• «Пятничный формат»: 7 верных способов загубить работу с ServiceNow на старте

      Мы часто говорим о благотворном влиянии ServiceNow на бизнес.

      Согласно цифрам, которые предоставляет сама компания, платформа повышает продуктивность операционной деятельности на 47%, снижает простои из-за незапланированных инцидентов на 39% и ускоряет их разрешение на 21%.

      Но пора признать — всегда есть ложка дегтя, которая скрывается в последствиях ошибок на этапе внедрения. Например, специалист по развертыванию платформы Шива Томас (Shiva Thomas) рассказывает, что неверное обращение лишь с одним элементом может увеличить издержки в четыре раза.

      Поэтому в этой статье, написанной в формате «вредных советов», мы рассмотрим, каких ошибок стоит избегать на этапе внедрения ServiceNow.

      Читать дальше →
    • Тех. поддержка. Сколько денег можно на этом заработать? (часть 1 — Россия)

        На рынке существует заблуждение, что вакансии в поддержке предназначены исключительно для неопытных студентов. Дескать, это первый шаг, а дальнейшая карьера будет складываться в «зависимости от ...». На практике же хороший специалист поддержки, как, например, и хороший тестировщик — это призвание. Здесь вполне возможен и карьерный, и зарплатный рост.

        Так как при разработке Help Desk системы мы ежедневно общаемся с десятками людей, оказывающих сервисную поддержку и абонентское обслуживание, нам стало интересно разобраться что из себя представляет российский рынок вакансий в этой части. Что такое «клиентская» и «техническая» поддержка? Чем они отличаются? Какие есть «уровни» экспертизы. Можно ли на этом заработать и сколько? Ответы первого подобного исследования под катом. Если кому-то лень читать, то основные важные цифры и выводы — в самом конце этой публикации.


        Читать
      • Вышла Odoo 11 — открытая система для автоматизации бизнеса

          В академ-городке Лувэн-ла-Нёв (Louvain-la-Neuve) недалеко от Брюсселя около недели назад прошла 3-х дневная конференция Odoo Experience 2017, которая собрала разработчиков и пользователей Odoo со всего мира.

          Я там был, пиво пил, и про Odoo говорил. А этот пост пишу для тех, кто про Odoo ничего не слышал, или до сих пор не пробовал эту прекрасную платформу.

          Odoo — это самая популярная в мире открытая платформа для бизнес-приложений, которая развивается с 2005 года (TinyERP -> OpenERP -> Odoo).

          Среди пользователей Odoo такие компании, как Toyota, Hyundai, Danone, и другие.

          Бизнес-приложения для Odoo доступны как на Odoo маркете, так и в бесчисленных репозиториях на Github.

          Всего на Odoo маркете зарегистрировано более 10,000 бизнес-приложений, что делает Odoo маркет самым большим магазином приложений для предприятий.

          Вокруг Odoo сложилась большая эко-система, включающая более 5000 разработчиков из 23 стран, публикующих более 300 новых приложений каждый месяц.

          Развитием Odoo занимается бельгийская компания Odoo SA, включенная в список самых быстрорастущих компаний Европы.

          Платформа Odoo регулярно получает самые разные награды от авторитетных изданий отрасли бизнес-автоматизации, начиная от The best open source application до
          Great User Experience Award и The Rising Star for the ERP software.
          Читать дальше →
        • Пять этапов эволюции пользователей CRM

          Ниже рассматривается гипотетическая эволюция владельца бизнес-идеи от стартапа до автоматизированной компании. Что называется по полной: от создания до масштабных оборотов. Безусловно, не все компании проходят полный путь эволюции; также ясно, что через описанные этапы можно «перескакивать».

          Этап 1: Бессистемное хранение информации


          Как таковые, стадии эволюционирования CRM имеет смысл начать с условного начала: «тетрадь», тетрадочка, блокнот или типа того, именно в бумажном виде. Как вариант современной интерпретации – смартфон. Это уровень бессистемного хранения информации о клиентах. До этого уровня может быть только хранение клиентов в голове, за ним все остальное. Недостатки этого уровня смысла нет преувеличивать:

          1. Низкая аналитичность.
          2. Нет возможности объективно оценить результаты анализа и пр.
          3. Потери.

          Собственно, недостаток первого этапа очень долго будет преследовать эволюционирующих пользователей CRM. В дальнейшем, развитие идет на основе работы по уменьшению потерь.
          Читать дальше →
        • Как успешно внедрить Help Desk? 12 примеров (часть 2)

            На прошлой неделе мы опубликовали первую часть историй со всего мира о результатах внедрения Help Desk для «внешней» клиентской поддержки. Теперь, если Вы захотите обосновать Вашему руководству необходимость проекта запуска системы автоматизации постпродажного обслуживания, то в качестве примера можете рассказать о том как:

            • Sennheiser сократил срок реакции на заявки более чем в 5 раз;
            • Whirpool на 20% сокращает количество входящих электронных писем;
            • Jamberry сокращает штат поддержки более чем на 20%;
            • «Кейсистемс-Иваново» — повысил удовлетворенности поддержки своих клиентов (органы государственной власти и местного самоуправления) до 96,4%

            Сегодня мы публикуем вторую часть историй успешного внедрения подобных решений


            Читать
          • Что такое ERP-Платфома

              В этой статье я расскажу про функциональные классы ERP-CRM систем, постараюсь описать, что же такое система ERP-Платформа, какую занимает нишу и как же правильно организовать структуру системы.

              image

              В статье я будут рассказывать только об облачных системах. Где пользователь зашел, зарегистрировался, и пользуется. Коробочные системы — отдельная тема.
              Облачные системы популярны, доступны. С ними просто знакомиться, ежемесячные платежи небольшие.
              Для некоторых компаний облако неприемлемо. Они хотят работать на своем оборудовании, в своей закрытой сети. Так спокойнее. Но знакомятся с системой перед покупкой опять же в облаке. Из облачной всегда можно сделать коробку, а вот из коробки облачную не всегда.

              Различных облачных ERP-CRM систем много. Я бы все разделил на 4 типа:
              1) Статичные
              2) Статичные+
              3) Полу динамичные
              4) Динамичные

              Читать дальше →
            • Реклама помогает поддерживать и развивать наши сервисы

              Подробнее
              Реклама
            • 3 основных процесса, которые должна автоматизировать CRM-система. Автоматизируем процесс конверсии. Часть 2

              Продолжаем описывать и разбирать основные процессы, которыми необходимо управлять при создании эффективной системы продаж в вашей организации. Мы неоднократно писали, что система продаж включает в себя три основных блока управления (автоматизации).


              Блок 1. Lead Generation — формирование устойчивого потока потенциальных клиентов.

              Важно, чтобы к вам приходили люди и организации, которым интересны ваши продукты и услуги. На этом этапе CRM-система должна решать задачи по управлению данным потоком.

              Вы должны четко понимать, что если вложите еще дополнительно 500 тыс. рублей, к вам придет дополнительно 100 или 1000 потенциальных клиентов. Стоимость привлечения потенциального клиента зависит от бизнеса: для одного бизнеса потенциальный клиент стоит 20 рублей, а для другого — 200 тыс. рублей. Сама стоимость потенциального клиента, а в итоге клиента не важна. Важно, сколько вы зарабатываете на новом клиенте и когда произойдет возврат инвестиций в маркетинг.

              Если в вашей бизнес-модели не получается зарабатывать на первой транзакции клиента, то необходимо работать над инструментами повторных продаж, поэтому в современном безжалостном мире конкуренции все больше набирают популярность сервисные модели бизнеса или модели подписки.
              Читать дальше →
            • Решение инцидентов ServiceNow приходит в Slack

                Компания Slack на конференции Frontiers объявила об интеграции с ServiceNow. По данным Slack, этот тип взаимодействия был самым ожидаемым среди пользователей. Некоторые из них даже самостоятельно встраивали ServiceNow в Slack посредством открытых API. Теперь же появилась возможность «официально» получать информацию об инцидентах прямо в мессенджере.

                Читать дальше →
              • Как успешно внедрить Help Desk? 12 примеров (часть 1)

                  Все мы любим цифры, но далеко не всегда эффект от использования каких-то инструментов автоматизации легко измерить. Так, мы часто слышим о том, что внедрение Helpdesk не даёт прямых и значимых результатов, особенно для поддержки клиентов.

                  В качестве подтверждения тезиса о том, что автоматизация клиентской поддержки действительно позволяет улучшить ряд показателей бизнеса, специально для Хабра сообщества, мы подобрали 12 историй о результатах внедрения Help Desk и Service Desk систем в компаниях с разных рынков, в основном — с развитых.


                  В подборку попали как известные на весь мир гиганты, так и небольшие сервисы и сервисные компании, относящиеся к сегменту СМБ. Их опыт лишний раз показывает, что выгода не всегда заключается только лишь в упорядочивании деятельности. Да и само наведение порядка вызывает положительную цепную реакцию, отражающуюся на самых разных аспектах деятельности.

                  Представляем первую порцию из 6 историй!
                  Читать
                • Действительно, а что такое CRM-система?

                    Этот вопрос мы слышим на протяжении 11 лет, от владельцев бизнеса, сотрудников, разработчиков, праздно шатающихся по сайту людей. И вот он нам был вновь задан уже здесь, на Хабре. Мы изменили привычке отвечать на все комментарии и проигнорировали вопрос jt3k, чтобы ответить на него максимально развёрнуто. Оказалось не так-то просто. А вы знаете, что такое CRM?


                    Читать дальше →
                  Самое читаемое