• CoLaboratory: митап Atlassian User Group



      Платформы Confluence и Jira используются в каждой второй IT-компании. Причем не всегда исключительно как системы отслеживания ошибок и среда совместной работы (как их позиционируют создатели). У нас, например, Confluence выступает в роли платформы для корпоративного обучения, а Jira, помимо всего прочего, для оптимизации работы мультиязычных сайтов поддержки. Коллеги, которые работают с этими системами, решили провести у нас в офисе встречу московского сообщества Atlassian User Group, на которую мы и приглашаем всех желающих 26 октября.

      Встреча посвящена разработкам Atlassian и их практическому применению. Наши коллеги объяснят, почему мы выбрали именно Confluence и Jira, a также поделятся tips&tricks, хитростями адаптирования этого софта под наши нужды, опытом борьбы с проблемами в процессе настройки и извлечением несомненной пользы на выходе.
      Читать дальше →
    • Agent Intelligence от ServiceNow — нейронные сети на службе у техподдержки

        По данным опроса ServiceNow, 89% ИТ-руководителей используют либо внедряют технологии машинного обучения в своих организациях. Из них 87% отмечают, что автоматизация бизнес-процессов приносит большую пользу для бизнеса: экономит время, средства и человеческие ресурсы.

        Внедрение машинного обучения требует серьезных изменений в работе организации. Однако на эти изменения — согласно тому же опросу — решились пойти только 48% респондентов. Помимо организационных изменений использование машинного обучения требует привлечения специалистов — в частности, аналитиков по данным. А спрос на них, согласно исследованию IBM, намного превышает предложение. По прогнозам, к 2020 году ситуация станет ещё хуже. Расскажем, чем в этой ситуации может помочь решение от ServiceNow.

        Читать дальше →
      • «Пятничный формат»: 7 верных способов загубить работу с ServiceNow на старте

          Мы часто говорим о благотворном влиянии ServiceNow на бизнес.

          Согласно цифрам, которые предоставляет сама компания, платформа повышает продуктивность операционной деятельности на 47%, снижает простои из-за незапланированных инцидентов на 39% и ускоряет их разрешение на 21%.

          Но пора признать — всегда есть ложка дегтя, которая скрывается в последствиях ошибок на этапе внедрения. Например, специалист по развертыванию платформы Шива Томас (Shiva Thomas) рассказывает, что неверное обращение лишь с одним элементом может увеличить издержки в четыре раза.

          Поэтому в этой статье, написанной в формате «вредных советов», мы рассмотрим, каких ошибок стоит избегать на этапе внедрения ServiceNow.

          Читать дальше →
        • Тех. поддержка. Сколько денег можно на этом заработать? (часть 1 — Россия)

            На рынке существует заблуждение, что вакансии в поддержке предназначены исключительно для неопытных студентов. Дескать, это первый шаг, а дальнейшая карьера будет складываться в «зависимости от ...». На практике же хороший специалист поддержки, как, например, и хороший тестировщик — это призвание. Здесь вполне возможен и карьерный, и зарплатный рост.
            Анализ рынка от разработчиков Help Desk системы Okdesk.

            Мы ежедневно общаемся с десятками людей, оказывающих сервисную поддержку и абонентское обслуживание, нам стало интересно разобраться что из себя представляет российский рынок вакансий в этой части. Что такое «клиентская» и «техническая» поддержка? Чем они отличаются? Какие есть «уровни» экспертизы. Можно ли на этом заработать и сколько? Ответы первого подобного исследования под катом. Если кому-то лень читать, то основные важные цифры и выводы — в самом конце этой публикации.


            Читать
          • Как начиналась ServiceNow: краткая история развития компании

              По данным компании Gartner, платформа ServiceNow — лучшее ITSM-решение 2017 года. В этой статье нам бы хотелось заглянуть в прошлое компании, посмотреть, как развивался сервис, и кто стоял у его истоков.

              Читать дальше →
            • Что нужно знать руководителю IT подразделения?

                Мы тут потихоньку строим наш образовательный маршрут по brand new для нас местам в виде нового курса: "Руководитель IT подразделения". В отличие от обычных программерских курсов, тут мы решили затронуть достаточно широкий спектр задач связанных не столько с софтом и прочим, сколько управлением, финансами и прочим. Данные заметки-вопросы являются, скорее, кратким изложением программы курса, чем ответом на вопрос в топик, но нам было бы интересно охватывают ли они, а точнее сама программа, в каком-либо приближении такую штуку как руководство IT: всё ли нужно и всего ли хватает?

                Читать дальше →
              • Реклама помогает поддерживать и развивать наши сервисы

                Подробнее
                Реклама
              • ServiceNow-конференция «Knowledge17»

                  Группа сотрудников Mars Information Services посетила конференцию «Knowledge17», ежегодное мероприятие компании ServiceNow — ведущего производителя облачных решений в области Корпоративного Управления Услугами (Enterprise Service Management, ESM). Мы решили поделиться с читателями блога Mars IS впечатлениями об уникальном мероприятии, которое позволяет быть в курсе последних тенденций, знакомиться с лучшими практиками и общаться не только с производителем и его подрядчиками, но и с другими пользователями платформы.


                  Читать дальше →
                • Философия SLA: что такое эскалация и зачем она нужна

                    В своей статье "Как написать хороший SLA", я поминал, что в SLA просто просится внести процедуру эскалации. Хочу сказать пару слов за эскалацию.


                    Эскалацию в IT, по-моему, мало кто понимает. В ITIL она как-то мутно определена. Соответственно и дальше, при попытках её внедрить, градус мутности только возрастает. Ни Гугл, ни Яндекс не помогают найти ничего вразумительного. Вместо того, чтобы объяснить эскалацию просто и понятно (как это сделаю я), авторы начинают вводить какие-то новые термины, указывать в чём различие между функциональной и иерархческой эскалацией (зачем вообще это?), вещать что-то про автоматическую эскалацию, ничего не объясняя и уводя в сторону. И при этом из контекста можно предположить, что эскалация — это то ли синоним передачи запроса другому исполнителю, то ли в другое подразделение, то ли привлечение дополнительных ресурсов, то ли повышение приоритета. А иногда я просто теряюсь понять смысл. Всё это вызывает лично у меня ощущение или "кручу-верчу, обмануть хочу", или банальной некомпетенции.


                    Особенно мило (не могу удержаться и не привести этот пример) выглядит автоматическая "эскалация" запроса на другой уровень поддержки, если (sic!) текущий исполнитель не успевает в заданный в SLA срок. То есть будучи исполнителем, принимаем запрос и держимся изо всех сил, ничего по нему не делаем, пока он не будет вот-вот уже почти просроченным, и… бац! — срабатывает автоматическая "эскалация", которая переназначает запрос на кого-то другого. Профит!.. Главное держать себя в руках и ничего не делать. Можно было бы от души посмеяться, но кое-где именно такую схему "эскалаций" и применяют, выдавая за лучшие практики IT!


                    КДПВ


                    Так что же такое эскалация, кому и зачем она нужна? Сейчас расскажу своё понимание, после которого Вы, как я надеюсь, полюбите эскалацию также, как и я. Держитесь крепче за стул.

                    Читать дальше →
                  • Как успешно внедрить Help Desk? 12 примеров (часть 2)

                      На прошлой неделе мы опубликовали первую часть историй со всего мира о результатах внедрения Help Desk для «внешней» клиентской поддержки. Теперь, если Вы захотите обосновать Вашему руководству необходимость проекта запуска системы автоматизации постпродажного обслуживания, то в качестве примера можете рассказать о том как:

                      • Sennheiser сократил срок реакции на заявки более чем в 5 раз;
                      • Whirpool на 20% сокращает количество входящих электронных писем;
                      • Jamberry сокращает штат поддержки более чем на 20%;
                      • «Кейсистемс-Иваново» — повысил удовлетворенности поддержки своих клиентов (органы государственной власти и местного самоуправления) до 96,4%

                      Сегодня мы публикуем вторую часть историй успешного внедрения подобных решений


                      Читать
                    • Облегчаем жизнь с заключением SLA

                        Рано или поздно при организации технической поддержки в более или менее крупной организации приходится иметь дело вот с этим: с SLA.


                        И тут возникает ряд задач, успешно решив которые можно сильно упростить себе жизнь.
                        Итак предположим, что в нашей организации есть следующие подразделения, помимо ИТ:


                        • администрация-руководство и девушки-секретари им всячески помогающие,
                        • продавцы — желающие работать удалённо, "бо волка ноги кормят",
                        • логисты — ведающие закупками/складом/поставками/транспортом, и желающие жить неплохо,
                        • бухгалтерия — учёт всего в денежном выражении,
                        • кадры — решение всех вопросов с наймами, отпусками, отсутвиями и здоровьем персонала,
                        • безопасность — чтобы ничего не спёрли,
                        • маркетологи — как же сайту без них.
                        Читать дальше →
                      Самое читаемое