Основная идея — это дать возможность операторам тех.поддержки оставлять пользователю оценку.
Это раскрывает широкие возможности по оптимизации работы и ускорению обслуживания обращений.
Многие среди нас являются тех.специалистами и готовы быстро и чётко сформулировать вопрос или сообщить об ошибке в деталях. Но чаще всего мы вынуждены проходить все этапы обращения в службу поддержки.
Мы все привыкли к тому, что многие компании просят оценить работу специалистов тех.поддержки после окончания разговора. Но, что если оператор тоже будет ставить оценку? Давайте оставим пока в стороне компетенцию самих операторов и посмотрим, какие возможности несёт система, которая это позволяет.
Для начала, нам понадобятся две оценки — техническая грамотность и темперамент(характер?).
Итак, если пользователь имеет высокую оценку по шкале технической грамотности, то после того, как он представится системе(телефон) его в автоматическом режиме спросят, требуется ли ему обычное меню, специфичное или сразу оператор?
Если это веб-обращение, то система вероятно сама узнает пользователя и сможет направить его обращение сразу к специалистам высшего уровня или в нужный отдел, который он указал спец. параметрами, доступными начиная с определённого уровня.
При таком подходе сложные обращения сразу минуют нижние уровни и поступают на обработку соответствующим специалиста.
А наши фидбэки не пропадают среди первого уровня поддержи, которой они зачастую совершенно не нужны и которых чаще всего мало волнует развитие сервисов компании.
Оценка темперамента позволит равномерно распределять нагрузку на операторов. А также стимулировать работу, так как при хороших показателях оператору могут направляться больше обращений от спокойных абонентов.
Снижение количества перебросок пользователя по операторам также позволит ускорить и упростить всю эту кухню.
Ускорение работы позволить снизить издержки и содержать меньший по количеству штат сотрудников, при этом даст возможность больше вкладывать в их обучение и оснащение.
В таких системах в первую очередь нуждаются компании, которые имеют огромные абонентские базы. И особенно те, кто работает с айтишниками. Провайдеры, операторы сотовой связи, крупные интернет компании.
Я ещё не встречал подобной системы, хотя имел дело со службами поддержки многих крупных компаний как в России, так и за рубежом.
Меня удивляет, что такие системы до сих пор не имеют широкого распространения.
Может быть их даже еще нет?
Я уже несколько лет жду, когда эти системы появятся, и теперь имею возможность поделиться здесь этой идеей с теми, кто возможно так же ждёт их появления или может повлиять на их внедрение или создание.
Дальше можно обсуждать принципы расчёта оценок в зависимости от компетенции оператора и его статуса в компании, параметры оценки пользователя, но это всё уже уточнения.
Как думаете, у кого такая система уже есть или когда можно ждать появления таких систем?
Это раскрывает широкие возможности по оптимизации работы и ускорению обслуживания обращений.
Многие среди нас являются тех.специалистами и готовы быстро и чётко сформулировать вопрос или сообщить об ошибке в деталях. Но чаще всего мы вынуждены проходить все этапы обращения в службу поддержки.
Мы все привыкли к тому, что многие компании просят оценить работу специалистов тех.поддержки после окончания разговора. Но, что если оператор тоже будет ставить оценку? Давайте оставим пока в стороне компетенцию самих операторов и посмотрим, какие возможности несёт система, которая это позволяет.
Для начала, нам понадобятся две оценки — техническая грамотность и темперамент(характер?).
Увеличиваем точность и скорость обработки, а также повышаем эффективность обратной связи
Итак, если пользователь имеет высокую оценку по шкале технической грамотности, то после того, как он представится системе(телефон) его в автоматическом режиме спросят, требуется ли ему обычное меню, специфичное или сразу оператор?
Если это веб-обращение, то система вероятно сама узнает пользователя и сможет направить его обращение сразу к специалистам высшего уровня или в нужный отдел, который он указал спец. параметрами, доступными начиная с определённого уровня.
При таком подходе сложные обращения сразу минуют нижние уровни и поступают на обработку соответствующим специалиста.
А наши фидбэки не пропадают среди первого уровня поддержи, которой они зачастую совершенно не нужны и которых чаще всего мало волнует развитие сервисов компании.
Снижаем нагрузку на оператора
Оценка темперамента позволит равномерно распределять нагрузку на операторов. А также стимулировать работу, так как при хороших показателях оператору могут направляться больше обращений от спокойных абонентов.
Снижение количества перебросок пользователя по операторам также позволит ускорить и упростить всю эту кухню.
Выше качество и скорость, меньше издержки
Ускорение работы позволить снизить издержки и содержать меньший по количеству штат сотрудников, при этом даст возможность больше вкладывать в их обучение и оснащение.
В таких системах в первую очередь нуждаются компании, которые имеют огромные абонентские базы. И особенно те, кто работает с айтишниками. Провайдеры, операторы сотовой связи, крупные интернет компании.
Я ещё не встречал подобной системы, хотя имел дело со службами поддержки многих крупных компаний как в России, так и за рубежом.
Меня удивляет, что такие системы до сих пор не имеют широкого распространения.
Может быть их даже еще нет?
Я уже несколько лет жду, когда эти системы появятся, и теперь имею возможность поделиться здесь этой идеей с теми, кто возможно так же ждёт их появления или может повлиять на их внедрение или создание.
Дальше можно обсуждать принципы расчёта оценок в зависимости от компетенции оператора и его статуса в компании, параметры оценки пользователя, но это всё уже уточнения.
Как думаете, у кого такая система уже есть или когда можно ждать появления таких систем?
