Есть несколько вещей, которые раздражают меня больше, чем когда мне не по своей воле приходится принимать участие в создании привычки (или культуры), которая заставляет относиться к людям как к компьютерным клавиатурам. Люди не должны восприниматься как кнопки, на которые можно нажать, чтобы вызвать определенные функции.
Что я подразумеваю под термином «человек-клавиатура»? Представьте себе на минуту, что вместо набора на клавиатуре или использования мыши, вам приходилось бы просить человека выполнить какую-нибудь задачу.
«Зайди в мою электронную почту».
«Покажи первое сообщение».
«Прокрути немного вниз».
«Прокрути чуть больше вниз».
«Я хочу ответить на это письмо».
Представляете себе, насколько страшное воздействие на производительность и удобство использования компьютером окажет такой интерфейс! Для такой простой задачи как «проверка e-mail» требуется 2 человека – вы и «человек-клавиатура», что повлечет за собой двойные затраты, двойные ошибки, проблемы в коммуникации между ними. Тем не менее, несмотря на глупость этого примера, похожие ситуации возникают довольно часто в бизнесе, при взаимодействии между сотрудниками, которые решают и ставят задачи друг друга.
Одно из подмножеств этой проблемы – это когда люди говорят вам что нужно сделать для решения проблемы, вместо того, чтобы рассказать о том какие проблемы должны решить ваши действия. Например, когда, скажем Фрэнк, говорит вам «установить Postgres на определенном сервере», он поступает с вами как с «человеком-клавиатурой». Он не сообщает вам о проблемах, которые необходимо решить, а говорит об осуществлении выбранного решения, которое, кстати, может и не работать. В итоге у вас есть функция, которую вызвали, и ожидается какой-то результат. Но какой может быть результат, когда вы не знаете самой проблемы и в каком контексте задача была поставлена? Давайте проигнорируем в указанной ситуации случаи, когда входные данные могут быть поняты верно в любом случае, например «установи это ПО» и т.п.
Социальная проблема вызванная обращением с человеком как с клавиатурой очень интересна. Кто является пользователем в описанном выше случае? Допустим вы клавиатура, а Фрэнк пользователь. Что произойдет, если инструкция «установи Postgres на этом сервере» будет исполнена верно, но не решит проблемы Фрэнка? И хотя, в данном случае, Фрэнк находится между клавиатурой (вами) и стулом, вас могут обвинить за его ошибки. Это обидно, и вы тратите энергию на поиски виноватых, вместо того, чтобы нормально делать свою работу.
Другим примером является случай, когда коллега спрашивает вас, вместо того, чтобы проверить панель публичной внутрикорпоративной системы, используемой вашей командой «MySQL упал?». Вы можете ответить ему, проверив статус на панели самостоятельно вместо него, тем самым давая понять коллеге, что вы «робот, оповещающий о статусе MySQL». Вместо этого вы должны сказать: «Проверь статус на панели статусов» и дать ему ссылку. Если у вас нет такой системы, возможно у вас есть страница «вопросов и ответов» и вы можете сослаться на нее.
Люди существа привычки. Если вы будете «поощрять» привычки других людей, то они будут сохраняться, а также могут распространиться на других ваших коллег. Вы же не хотите стать интерфейсом для получения информации о статусе MySQL в масштабе всей компании? Вы же не хотите стать «человеком-клавиатурой»?
У вас есть несколько вариантов предотвращения превращению себя в «человека-клавиатуру» и решения будут зависеть от ситуации и аудитории. Во-первых, вы можете документировать наиболее часто задаваемые вопросы и ответы. Во-вторых, вы могли бы (при наличии навыков, времени, энергии) автоматизировать ответы, которые не могут быть задокументированы, например, создав панель, оповещающей о состоянии службы или системы. В-третьих, если вы не можете автоматизировать что-то, то пусть запросы поступают через систему отслеживания и ведения заявок (вроде HelpDesk). В-четвертых, вы можете попытаться научить пользователя отвечать на свой вопрос не прибегая к вашей помощи.
Если какие-то общие запросы требуют больших усилий для их решения, то и тут вам поможет система ведения заявок. С ее помощью вы сможете отследить число таких запросов и время, затраченное на их решение. Это поможет информировать бизнес-подразделение о занятости вашей группы и оценить количество затрачиваемых вами усилий и поможет планировать или перераспределять нагрузку.
Зачастую, когда очередной запрос – это вызов «человека-клавиатуры», то это наверняка раздражающий запрос или простой запрос от коллег технарей или запрос со странным решением или запрос который не могут сформулировать и т.д.
В вашей компании есть люди, которые могут относиться к вам как к «человеку-клавиатуре»? Напишите FAQ, установите статусную панель, подключите систему ведения заявок. В результате вы будете испытывать меньше стресса, и сделаете более счастливыми и коллег и пользователей. А компания будет обладать высококачественной поддержкой, в которой большинство запросов решаются практически мгновенно.
