Пользователь
0,0
рейтинг
18 июня 2011 в 18:07

Управление → Корпоративный троллинг. Часть вторая

Сегодня мы разберем разновидности противодействия, которые встречаются при очных мероприятиях — на презентациях и переговорах. Конечно, трудно охватить одним махом обширнейшую сферу черной риторики, черного пиара и прочей черной мерзости, которая сопровождает любое наше даже самое благое начинание. Но хабралюди народ опытный, информацию искать обученный. Как говорится, хороший инженер не обязан все знать, но он должен уметь быстро добывать необходимые знания. Сам я не являюсь гуру ни в переговорах, ни в риторике, но имел опыт общения с настоящими мастерами своего дела, которые в Хабр писать никогда не станут, даже если знают о существовании этого ресурса. Мне кажется, что этот опыт, обобщенный и очищенный от эмоций, будет многим интересен.


Презентация


Давайте представим, что вам поручено презентовать некую систему, которая планируется к внедрению в некоей организации. Перед вами сидят будущие пользователи, руководители этих пользователей и, может быть, на огонек забредет Сам (Который Дает Деньги). Самого окучивают обычно продавцы, но они могут привести его показать товар лицом. То есть, авторитетного человека в галстуке перед экраном с веселыми картинками.
Допустим, вы сумели возбудить аудиторию неизбежностью грядущих перемен. Это достигается обычно наглядными примерами, приближенными к жизни команчей пользователей. Когда люди начинают примерять будущее лично на себя, они начинают думать. У них появляется неприятное чувство. И у некоторых может возникнуть желание, чтобы вы и ваша компания исчезли бы с горизонта и вообще больше не появлялись бы никогда. И тогда начинается противодействие.

«У нас этого никогда не будет»

Самая часто встречающаяся фраза. Вариации: «30 лет работали без вашей системы и ничего», «У нас уникальные методы (околачивания груш)». Стопроцентного рецепта здесь нет и быть не может, потому что сама формулировка абсурдна. По сути это прием софистики. Точно так же можно сказать, что «я прожил 30 лет, и еще 300 проживу». Из первого совершенно не следует второе. Главное, не дрогнуть, когда вам говорят такое. И еще запомните того, кто это сказал первым. Перед вами Тролль-жертва (см. предыдущий пост). Скорее всего, это руководитель среднего звена, который плотно сидит на сопровождении замещаемой системы. Или тот, чьи кадры будут выдернуты для сопровождения вашей системы. Или просто уважаемый всеми сотрудник, который решил лишний раз поднять свой авторитет.

Познакомьтесь с тем, кто утверждает подобное. Вы — само дружелюбие и искренне желаете узнать причины столь категоричного заявления. Как только вам назовут причины, вы сразу извинитесь, подхватите ноут подмышку и покинете почтеннейшее собрание. Как правило, клиент начинает вилять и вы плавно переходите к следующим вопросам повестки. Но иногда начинается «исторический экскурс». Бойтесь его как огня! Потому что он гипнотизирует других «старожилов» и как только вы выдерните их из сладких грез, они вас возненавидят. И вашу продукцию заодно.

Исторический экскурс

Очень опасный артефакт. Начинается как безобидная история из жизни. «30 лет назад начали мы внедрять подобную систему...». И далее следует печальная история внедрения. Которая легким росчерком ставит крест на всех ваших аргументах в пользу внедряемой системы. Кто вы, и кто этот всеми уважаемый человек? Проблема еще в том, что вы же не можете сказать представителю заказчика, что дело не в «плохой» системе, а в его кривых руках (или в том, что 30 лет — это целая вечность в ИТ). Так или иначе, исторические параллели на презентации очень опасны. Особенно, если вы молоды и не можете рассказать, как вы в 1986 году писали управляющие алгоритмы для какого-нибудь марсохода. В то же время, в ходе интервью подобные истории, напротив, представляют большую ценность. Но это уже совсем другой разговор.

Вас спасет регламент. Попросите перенести историю на после презентации, скажите, что у вас еще 180 крайне интересных слайдов и демонстрация прототипа на сладкое.

Внимание, вопрос!

Вопросы без вопросов также направлены на переключение внимания аудитории с темы вашей презентации на что угодно другое (обычно на личность «вопрошающего»). Человек поднимает руку: «Можно вопрос?». После вашего разрешения начинается речь в стиле «исторического экскурса».

Самое лучшее, если вы сразу говорите, что сессия вопросов и ответов будет в конце презентации. Но иногда (и чаще всего) вы должны приветствовать вопросы аудитории в ходе презентации. Если началась «речь» под видом вопроса, не стесняйтесь как можно раньше поинтересоваться, в чем же вопрос. Можно даже прервать выступление через минуту. Верните контекст назад. Вам задают вопрос, вы готовы отвечать и ждете вопроса.

Черная риторика

Миллион приемов разной степени жестокости. Если вам не повезло, и вам попался искушенный в черной риторике оппонент, срочно вызывайте подкрепление! Если рядом есть старший товарищ — сейл, руководитель проекта и т.п., адресуйте вопросы ему. Если вы одни перед троллем, бог вам в помощь. Или качайте соответствующий скилл. Погуглите литературу и начинайте тренироваться. Как правило, базовых приемов противодействия хватает на 99% троллей-самоучек. А если вдруг вам попался тот самый 1%, то это уже, скорее всего, заказ. То есть, выпустили тролля-киллера, и решение проблемы лежит в политической области.

Для примера, вот приемы из личной практики:
— «Ваши данные неверны, исследования компании Х это подтверждают» (про графики или цифры). Пока вы будете оправдываться, доказывая, что ваши источники достоверны, все запомнят только то, что вы гоните лажу.
— «А вы лично участвовали в проектах по внедрению вашей системы на таких (уникальных) предприятиях как наше? Как без знания нашей (уникальной) специфики вы вообще можете рассказывать нам как нам делать нашу работу?» Тот же прикол, что и в предыдущем пункте.
— «А вы знаете о том, что...» Далее следуют какие-то внутренние договоренности, о которых вы, скорее всего, слыхом не слыхивали. Это пример использования ссылочного, или рефренсного влияния. Любимый трюк всех начальников. «Да ты не знаешь чего там наверху творится!» «У тебя нет всей информации, чтобы так говорить!» И т.п.

Тема поистине неисчерпаема, а опыт и навык противодействия можно приобрести только в бою.

Переговоры. Художественный отжим



Приведу всего два простейших приема, которые работают и часто срабатывают на переговорах со специалистами. Что там происходит между сейлом и заказчиком тайна великая есть и, наверное, это предмет другого блога.

Злой эксперт и добрый босс

Цель мероприятия — вывести вас из равновесия путем оказания давления. Для этого приглашается тролль-киллер, который начинает докапываться до каждого слова, до каждого документа, ругаться, возмущаться и часто вообще терять адекватность. Ваш проигрыш — когда в ответ на очередной выпад вы теряете спокойствие и начинаете реагировать соответствующим образом.

Любой воспитанный человек ищет выход из конфликтной ситуации. И выход вам будет предложен в виде «доброго и мудрого босса». Который усмирит разошедшегося сотрудника, предложит вам кофе с коньяком и некоторые условия выхода из кризиса. Которые до этого вам казались неприемлемыми, а теперь кажутся чуть ли не единственным спасением.

Что делать? А ничего! Не теряйте самообладание, держитесь линии партии. Это торговля, и вы должны иметь некоторый люфт. Если вас не снабдили инструкциями о том, где можно просесть, а где нельзя — ваш начальник лох непрофессионал. Сколько уже из подобных побоищ спецы в подоле приносили месяцы лишней бесплатной работы — не счесть. Пожалуйста, заставьте ваших боссов дать вам карты на руки. Это же их работа, в конце концов.

Встречается даже вариация стокгольмского синдрома, когда спец приходит с переговоров и начинает гнобить своих же, превознося личные качества заказчика, к которому до сих пор теплых чувств не питал совершенно. Это говорит о том, что на той стороне работает настоящий мастер. Такие часто встречаются среди государственных чиновников. Они оттачивают мастерство годами, ничем другим кроме отжима и троллинга не занимаясь.

Телеграмма из Центра

Вариант описанного выше приема при отсутствии злого спеца. Практикуется средними функционерами и управленцами, которым по должности не позволяется иметь личного шофера и ручного тролля-киллера.

В первой части схемы давление оказывает самолично представитель заказчика. В ход идет весь доступный арсенал, включая приемы ссылочного или рефренсного влияния. Обилие ссылок на «высшие силы», «корпоративные стандарты», «генерального директора» или «Кремль» говорит о приближении Фазы Два.

Когда вы уже полностью осознали свое ничтожество и сидите с поникшей головой, следует Звонок Большого Босса. С изменившимся лицом представитель заказчика выбегает из кабинета, и через несколько минут возвращается просветленный. Дескать, «я объяснил Самому нашу плачевную ситуацию, радел за дело, выгораживал вас как мог, и Сам решил даровать милость, но при следующих условиях...».

В отличие от первого варианта вы можете в Фазе Один покаяться во всех грехах, отстегать себя плетьми, но не давая никаких обещаний. Можно также иметь жалкий потрепанный вид (см. фильмы с Вуди Алленом). Но Фазу Два вы должны встречать бодро и независимо и не идти ни на какие уступки, помимо запланированных. Более того, удачно разорванный шаблон позволит вам, наоборот, отжать некоторые условия, так как представитель заказчика не может выйти из собственной игры.

Заключение


В данной теме осталось еще разобрать приемы, которые наблюдались при сдаче результатов работы (показ системы или сдача документации). Так что есть задел для третьей части.
@drosselmayer
карма
121,0
рейтинг 0,0
Реклама помогает поддерживать и развивать наши сервисы

Подробнее
Спецпроект

Самое читаемое Управление

Комментарии (57)

  • +2
    Интересная статья. Если будет третья, то будет превосходно.
  • –1
    Спасибо! Интересно. Ждемс продолжения :)
  • +2
    Будет обязательно. И на этом с троллингом будет покончено. И я перейду к консультантам и консалтингу. Но уже с другой стороны баррикад.
  • +8
    На мой взгляд маловато реальных примеров, так не воспринимается, есть сомнения, что кто-то что-то полезное сможет вынести из статьи.
    • 0
      Ну, по крайней мере, прочтут для развлечения. Применимость чужого опыта в подобных делах вещь, в общем-то, весьма относительная. Это же не системное администрирование.
  • +3
    «30 лет назад начали мы внедрять подобную систему...»
    Особенно тяжело возражать, когда ты знаешь реальную статистику провалов внедрения ERP в России, заказчик ее знает и знает что ты ее знаешь.
    • 0
      Внедрить ERP, если заказчик не знает точно зачем она нужна, практически невозможно. Даже если заказчик знает, зачем она нужна, но не готов изменить свою организацию, вероятность успеха тоже стремиться к нулю.
      • +1
        Одно из самых распространенных заблуждений — «Мы сейчас внедрим ERP как по учебнику, а потом поменяем под нее бизнес-процессы.» Не должен заказчик менять организацию под ERP
        • +1
          А во внедрение ERP совместно с изменениями бизнес-процессов, предусмотренными на стадии предпроектного обследования, Вы тоже не верите?
  • +3
    Совпадает с моим старым опытом на тему о том, что самые страшные бандиты, это не те, что на улице стреляют и грабят, а директор с дружками — главным инженером и бухгалтером. Они как партизаны в собственной разоренной партизаньщиной деревне знают каждый угол и каждый схрон, на своем полуразвалившемся заводике.
    • 0
      Им-то точно не нужна прозрачность в делах. А то такое всплывет — мало не покажется.
  • +1
    > Самого окучивают обычно продавцы, но они могут привести его показать товар лицом. То есть, авторитетного человека в галстуке перед экраном с веселыми картинками.

    Обычно Самого окучивают в бане… и не вполне себе люди в галстуках… хотя, бывают, наверное, разные Самые
  • +10
    >Самого окучивают обычно продавцы

    Самого окучивают самые циничные пройдохи. И самый короткий путь к сердцу Самого — деньги. Достаточно начать речь с того, что ЛИЧНО ОН получит от нашего продукта. Как правило, вполне достаточно сказать, что наше решение позволит безболезненно (для компании) уволить пару сотрудников. Скажу даже иначе — если новая система (продукт) не позволяет сократить штат, то переход на такую систему нецелесообразен.

    Divide et impera

    САМ обычно считает, что у него в штате есть излишек дармоедов, которые ничего не делает. Наша задача сводится к тому, чтобы таковыми он считал именно тех, кто сильнее всех будет сопротивляться внедрению нашего продукта: «Вы же понимаете, что люди привыкли сидеть на попе ровно и не желают потратить хоть капельку сил ради компании, чтобы изучить и внедрить что-то новое и конструктивное. Более того, они заинтересованы в некоторой неэффективности, сохраняющей их рабочее место. Эти бездельники просто боятся потерять своё рабочее место».
    • 0
      "
      Наша задача сводится к тому, чтобы таковыми он считал именно тех, кто сильнее всех будет сопротивляться внедрению нашего продукта
      "

      Это действительно так? Я читал литературу по внедрение так там говорилось что кто больше ерепенится наоборот не трутень а активный и думающий человек.
      • 0
        Не всегда лень двигатель прогресса.
      • +3
        Вынужден констатировать, что «политкорректная» литература часто далека от реальной жизни, даже если отбросить тот факт, что оная ориентированна на западный рынок. Кумовство и непотизм в российских (даже в частных коммерческих) компаниях до сих пор процветает, несмотря на санацию «кризисом».

        Справедливости ради замечу, что аналогичные явления есть и «на западе», где сотрудники среднего и старшего возрастов активно сопротивляются неизбежному омоложению компаний, особенно руководящих звений. Во многих сферах, даже не связанных прямо с IT, в современных рыночных условиях опытность сотрудника всё чаще противоречит требованиям динамичности. То есть опытность является одновременно и косностью.

        Но давайте посмотрим объективно, предположив, что мы не «фуфло толкаем», а предлагаем действительно более эффективную систему. Станет ли сопротивляться её внедрению активный и думающий специалист, сохранивший гибкость мышления и способность к обучению / повышению собственной квалификации? Маловероятно.
        • 0
          Обычно на таких сотрудниках все внедрение и выезжает. А потом они получают очень выгодное предложение от внедрявшей компании ;)
        • 0
          >> Справедливости ради замечу, что аналогичные явления есть и «на западе»
          Не то слово!
          Крупные телокоммуникационные компании не хотят внедрять полезные новинки, что бы вполне сознательно посадить себя в кризис. В чем преимущество такой ситуации спросите у Кириенко. Мне же кажется, что все дело в акциях на бирже, их роняют, и потом пользуюсь собственной инсайдерсокой информацией (так как она своя — все по закону) скупяют с большой выгодой.
      • 0
        Речь не о фактическом состоянии дел, а в рисуемой нужной картинке для САМОГО.
        • 0
          Обычно нормальный хозяин прекрасно представляет себе состояние дел в своем хозяйстве. А наемный функционер, действительно, живет в виртуальном мире. К счастью, таких становится все меньше и меньше. Кончено, гос-во активно плодит таких виртуалов в госкорпорациях и разных ГУП и ФГУП. Но, все же, масса адекватных управленцев опережает в росте этих дятлов.
          • 0
            А в малом бизнесе, которым рулит адекватный хозяин, особо убеждать и не приходится.
    • +1
      Такой дятел, как вы описали, просто находка для развода. Потому что подобные мысли напрямую связаны с тем, что он не контролирует ситуацию в вверенной ему области. То есть, некомпетентен. Ключи к его сердцу (на выбор):
      — Проект повысит его авторитет (ага)
      — Он получит контроль над процессами и будет спать спокойно (байка про волшебные метрики и мистические KPI)
      — Проект позволит провести организационные преобразования и придать команде новый импульс (басня про квартет)
      • +1
        А можете подробно пройтись почему это байки. Очень интересно.
  • +1
    ссылочки на первый троллинг не хватает
    • 0
      она есть в четвертом абзаце
      • +3
        Я как-то уже подпривык, что она даётся с первого упоминания наличия предыдущих частей, и всё это происходит в тизере…
        • 0
          Учту на будущее. Еще не до конца разобрался в механике Хабра.
          • +2
            Зачем же на будущее, отредактировать можно. А в первую статью не помешало бы ссылку на вторую добавить.
          • 0
            Ну, я б это не считал особенностью Хабра. Такой подход в любых HTML-статьях на любых ресурсах весьма уместен.
  • 0
    Класно, надо будет попробовать применять приведенные тактики. Убег читать первую часть.
  • 0
    Круто! А не поделитесь откуда начать копать те самые приёмы, которые помогают в «99% случаев»?
    • 0
      Ну это чистая психология отношений с заказчиком, про PR и антикризисные отделы можно почитать… думаю, в этом направлении
    • 0
      Гуглить «Черная риторика». В первых трех ссылках мне попалась книжка в pdf. Также было в свое время на либрусеке нудное немецкое исследование с полсотней подробно разобранных примеров. Я заснул на десятом. Технарям достаточно базиса, остальное приложится.
    • +1
      Лучшая книга по искусству презентаций: iПрезентация
  • 0
    К теме. Мне вспоминается статья из журнала хакер по черной риторике. И примеров была уйма. Сейчас, если найду, дам линк.
    • +3
      Вот, пожалуйста, обещанное.
      • 0
        Спасибо, интересно было почитать.
      • 0
        Хорошая ссылка, отлично дополняет мой материал. Спасибо!
  • 0
    Спасибо, отлично пишете. Прям узрел описанную вами ситуацию у себя в работе :) весело )
    • 0
      В общем-то, для развлечения и писалось. Потому как если писать серьезно, это во-первых будет долго и нудно и во-вторых затронет множество чужих полян (психология, риторика, пиар), что вообще никому не нужно. Да и не специалист я в этих материях.
  • +2
    еще одна часть прекрасной статьи

    был такой случай, говоря о «Телеграмме из Центра», делали проект для одной очень крупной компании, один из офисов которой находится в стране, где еще находится диктатура коммунизм. так вот, однажды проджект менеджер, которого самого вызывали на ковер к Боссу Боссов (далее ББ), написал нам «телеграмму», что оказывается, нас, как поставщиков, вызывают к ББ в понедельник рано утром.

    дело было в пятницу вечером, и лететь в выходные в ту прекрасную страну, уж никак не хотелось, чтобы общаться с ББ, и играть в их внутренни игры

    можете представить себе удивление тролля-киллера, когда ему ответили отказом, мотивирую, что у нас появление к ББ рано утром по любому поводу не практикуется

    следует ли говорить, что троллю пришлось самоликвидироваться? (проект был успешно и вовремя закончен, а впоследствии он (тролль) мигрировал в страну с демократическим режимом, мечтая точно также однажды не явиться на ковер к ББ, без особых на то причин)

    успехов в проектах!
    • +1
      Спасибо! Вам также успехов.

      Вы описали один из самых интересных и любимых мною моментов в работе — проявление профессиональной гордости. В первый раз я столкнулся с подобным, когда работал админом на крупном предприятии. Наш босс захотел IP-телефонию (она тогда только начиналась). А фирма, которая приехала на переговоры, отказалась делать систему на нашем оборудовании фирмы 3Com по причине невозможности гарантировать качество связи. Хотя, технически они вполне могли бы сделать систему и на трикоме.
  • +1
    Ну их в жопу, таких клиентов, которые умышленно пользуются такими способами на переговорах. С такими клиентами потом еще больше геморроя будет, чем пользы. Нет доверия — идите на ###.
    • +1
      В Москве, средоточии здравого смысла и обители бессеребренников, у таки только и деньги.
      • 0
        Хочется полностью согласиться с «Ну их в жопу»… Но правда в «В Москве, средоточии здравого смысла и обители бессеребренников, у таки только и деньги.», к сожалению.
  • +2
    Отличная статья!

    В своей практике однажды сталкивалась с троллем-киллером. Зав. кафедры МГУ. Дело было на научной конференции. Я представляла свою работу о факторах неценовой конкуренции социальных сетей. Работа была основана на тщательном анализе пользователей соц. сетей, их активности.

    Вариант 1.
    Тролль-киллер выступил с заявлением «Ваши расчеты не верны, т.к. они не сходятся с выводами других экспертов».
    Честно сказать, на первый момент я опешила. Но в итоге стратегия поведения была следующей:
    1. На чем основаны расчеты экспертов?
    -Нет ответа
    2. Характеристика анализируемой совокупности?
    -Нет ответа
    3. Применявшиеся методы анализа данных?
    -Они ведущие эксперты в области.

    То есть: вопрос про утверждение, еще вопрос про утверждение. Суть стратегии быть уверенным в том, что ты прав (поверить в это), что другие тоже могут быть правы. Надо найти причину разногласий.

    У меня сработало.

    Вариант 2.
    Тролль нападает по каналу «я обладаю закрытой информацией». Ответ «я тоже, но вы даже не знаете, что она у меня есть. Ваша информация более открыта». (Это, разумеется, гипертрофированный пример. Но, думаю, суть понятна)
    • 0
      Вариант 2 — обалденный! :-)
      хочется попробовать такой на практике и посмотреть на лицо собеседника )))
    • 0
      В первом варианте вы поступили совершенно правильно. Вы не потеряли самообладание и не поддались на провокацию. Но мне кажется, что тут был не «киллер», а «карьерист», который решил повысить свой авторитет за ваш счет. Хотя, от исходной мотивации суть проблемы не меняется.

      Второй вариант пробить труднее. Потому что бывает иногда действительно важный контекст, который от вас ускользнул. Например, перед презентацией, когда вы уже возились с проектором, провели совещание, на котором приняли некие решения. Все пришли с загадочными физиономиями, а вам остается только гадать, что же случилось.
      • 0
        Спасибо. Возможно, и карьерист.

        Да. Тут Вы правы, бывает ситуация, когда Вы не в курсе какого-то важного контекста. Но, на мой взгляд, клиент уважающий исполнителя и заинтересованный в качественно выполненной работе, а не в троллинге сам поделится действительно важной информацией. Это в конце-концов выгодно ему же. (Те же транзакционные издержки на ведение переговоров).
        Если же данный аспект используется для троллинга, то бороться надо с ним. А не с недостатком информации.
  • 0
    По чёрной риторике есть достаточно популярная, но всё равно хорошая книга Карстена Бредемайера «Чёрная риторика: Власть и магия слова». Небольшая, но очень ёмкая. Помогает справиться, как раз, с приведёнными в статье примерами. В своё время, с удовольствием прочитал, кое-чем пользуюсь и всем советую.
  • 0
    Я сталкивался с ситуацией, не описанной здесь. Когда менеджер среднего звена, представитель заказчика, начинает выдумывать несуществующие ограничения и даже решения своего начальства, чтобы получить лучшие условия на сделке. В моём ссылались аж на вице-президента крупной государственной корпорации и якобы договорённости с заказчиками этой корпорации. Я мягко эскалировал конфликт (а-ля «я не знал об этом, я передам своему начальнику и он обсудит это с вашим»), чем вызвал бледный вид менеджера. Далее (чего, возможно, не стоило делать) я привёл это в действие, получил в результате лучшие условия для нас самих и непримеримых врагов в лице представителей заказчика :-)
    • 0
      Правильно поступили. Закон простой: достал нож — бей. Если выложил некие аргументы, будь любезен выдержать проверку. Я не думаю, что кто-то на кого-то обиделся. На войне как на войне.
      • 0
        Хо-хо, да через полгода, на aftermatch по итогам проекта (успешного), представители заказчика высказали мне всё, что думают о моей этике ведения переговоров :-)
        • 0
          Акты подписаны, деньги получены. Пусть получают удовольствие, вам от этого ни холодно ни жарко.
          • 0
            Сложный вопрос. Проект мог получить продолжение, но не получил. В принципе, это та жертва, на которую иногда приходится идти при переговорах по Кэмпу :-) И если бы не точки над i, расставленные в начале проекта, мы бы не хотели его продолжения.
    • 0
      Грамотный начальник сам дает подчиненным карт-бланш на отжимание лучших условий, в т.ч. с разрешением мотивировать что-то своим именем. Ибо это такой же прием как и все остальные, ничуть не хуже.

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.