Обзор систем онлайн-консультирования (часть 2)

    Здесь можно прочесть часть №1

    Окна чата – лицо онлайн консультанта…

    Эта часть обзора, посвящена, на мой взгляд, важнейшему моменту в системах веб-консультирования (далее ВК), а именно окну чата и кнопке вызова онлайн консультанта. Ни для кого не секрет, что сайт стал для многих компаний визитной карточкой, а для кого-то и прямым источником дохода. Поэтому все то, что отвечает за дизайн и удобство работы с сайтом, должно быть пристально изучено. ВК – являются неотъемлемой частью современного сайта и их дизайн и удобство невозможно переоценить для формирования положительного имиджа компании-владельца сайта. Неправильный подбор окна чата/приглашения радикально сказывается на частоте использования ВК. Поэтому чем более гибкие настройки окна есть в системе – тем лучше.



    Разновидности окон чата
    Практически все онлайн консультанты, в своих коммерческих вариантах, позволяют в той или иной мере изменить вид окна чата с посетителем. Есть множество разновидностей реализации окон.
    Вот некоторые варианты:
    Классический слайдер
    Всплывающее с кнопкой вызова. Обратите внимание, что в данном примере, окно построено на чистом js, не оформляется как отдельное окно браузера (не popup) в соответствии со спецификацией HTML-5 и находится как-бы внутри странички.
    Прим. Когда операторов нет на месте — кнопка на этой странице не отображается. На сайте окно можно посмотреть только в рабочие часы. Выглядит это так
    image

    Встроенное Такой вариант реализации окна подходит для страницы контактов и форм обратной связи

    Сам чат может быть встроен в окно приглашения, а может появляться в отдельном, специальном окне. Здесь не лишне упомянуть, что спецификация HTML-5 не поддерживает открытие popup окон и считает их вредоносными. Браузеры будут поддерживать их только для обратной совместимости. Поэтому к ВК с открывающимися popup окнами, стоит отнестись с подозрением. Хотя эти окна и более “помехоустойчивы” к ошибкам на сайте и различным браузерам, тем не менее, их проще заблокировать, да и вообще интернет нас научил, что всплывающее окно – это рекламный баннер, который нужно немедленно закрыть. Я уж не говорю о том, что особо ретивые дизайнеры оформляют чат, практически как рекламу. С массой цветов и элементов дизайна, которые только отвлекают посетителя, а в момент первого контакта, заставляют мгновенно закрыть онлайн консультанта.

    Вот пример окна, которое буквально нашпиговано отвлекающими элементами
    image

    Выезжающая вкладка чата – это просто, аккуратно и современно. Кроме того, такая реализация не противоречит спецификации. Посмотрите, например, внутренний чат в Facebook. Часто именно из-за выскакивающих popup окон пользователи онлайн консультанта жалуются, что при активном вызове посетители “убегают” с сайта. После этого рождается мнение, что активный вызов вреден. Поэтому современное решение – это плавно выезжающая вкладка. При такой реализации окна чата активный вызов максимально эффективен. Это не значит, что другие окна нельзя использовать в принципе, если вы отказываетесь от активного вызова посетителей, вполне подойдет всплывающее окно. А для страницы контактов можно использовать вариант встроенного окна. Не стоит сбрасывать со счетов и собственно дизайн сайта, на котором нужно разместить ВК. Поэтому чем больше вариантов настройки предлагается системой — тем лучше.

    Вот еще забавный пример.Некоторые компании, у которых окна чата построены на старых технологиях, пытаются подделаться под вкладки.Кнопка вызова консультанта по виду как вкладка, но при нажатии на нее мы видим все то же popup окно.
    image

    На что обратить внимание?
    Проверяйте, чтобы окна, построенные на java-script, наследовали начавшийся диалог между посетителем и оператором при переходе со страницы на страницу сайта посетителем.
    Заказчикам следует обратить внимание на то, чтобы была возможность удалить лого поставщика услуги и рекламные ссылки. Как правило, это можно сделать только за дополнительные деньги в соответствующих конфигурациях.

    Смотрим бесплатный, в кавычках, проект Livezilla. Как видите и обратные ссылки на поставщика и функция геотаргетинга с построением отчетов – не бесплатны.
    image

    Еще один момент. Подавляющее большинство систем, называют первое окно, выскакивающее перед посетителем – окном приглашения. Если посетитель подтвердил готовность к диалогу – открывается новое окно, в которое переносится начавшийся чат.
    image
    Это тоже, по современным меркам – лишнее. Чат должен открываться в один клик и посетитель должен иметь возможность сразу писать туда свой вопрос. Опять же, при нормальной реализации окно меньше всего должно быть похоже на баннер.

    Выбирая систему ВК, обратите внимание на легкость настройки и изменения вида окна. Скорее всего, вы будете использовать систему на разных страницах, а возможно и на разных сайтах своей компании. Кроме этого, дизайн сайта рекомендуется менять время от времени, а уж дизайн окна посетителя можно менять еще чаще – по праздникам, в случае проведения акций, распродаж и т.д. Для этого предусмотрен механизм EasyWay Темы окна чата, создаются без HTML-верстки, а переключение между ними происходит “на лету”. Вы можете изменять настройки цветов, настройки расположения на сайте окна чата, включать и отключать целые блоки в окнах чата, менять шрифты в теме и другое. Все это без замены кода на сайте. Ваши темы хранятся в программе, также имеется окно предварительного просмотра, перед установкой на сайт, вы можете увидеть в нем как будет выглядеть ваш онлайн консультант для посетителя.

    Приведу пару скриншотов.

    Как видите изменить можно только цветовое оформление. Это типичное решение
    image

    EasyWay позволяет менять гораздо больше параметров окна чата и видеть изменения в окне предварительного просмотра
    image

    Для самых требовательных пользователей есть загрузка собственного html-кода.

    Фотография оператора – интересная функция, основанная на том, что посетителю приятнее видеть лицо реального собеседника, тогда у него складывается ощущение, что он разговаривает с человеком, а не роботом. Тем не менее, у многих компаний эта функция сделана “для галочки”.
    Т.е. в системе есть возможность загрузить фото оператора и загрузить его в качестве логотипа.

    В результате получаются казусы как на скриншоте
    image

    Правильная реализация такая: в тот момент, когда оператор подключается, его реальное фото заменяет собой стандартное лого. Это называется — динамические фотографии. К этой функции стоит отнестись внимательно, так как в неправильном варианте исполнения, окно чата снова похоже на баннер из-за поля фотографии, содержащим множество цветов, ну а уж с фотографиями куколок-операторов, ничего общего с лицом оператора компании не имеющими, думаю, встречался каждый. Некоторые особо популярные фото кочуют от сайта к сайту.

    Думаю, Людмила в жизни вряд ли выглядит как сошедшая со страниц Playboy, островитянка.
    image

    Оффлайн форма

    Пример оффлайн формы
    image

    Это специальная форма, которая позволяет собирать сведения о посетителях и аккумулировать их вопросы, когда операторов нет на месте. Функция есть у многих онлайн-консультантов, но тем не менее, не у всех. А между тем, эта форма позволяет увеличить возможность последующего контакта на 9%-47% от числа тех, кто увидел эту форму. Уточняйте!

    Важным моментом здесь является возможность отключения/включения специальных полей формы: телефон, мейл, имя посетителя и т.д.
    Плюсом выбранной системы, будет также и возможность отключать/включать оффлайн форму по желанию владельца сайта. И естественно, оффлайн форму тоже нужно иметь возможность гибко настраивать.

    В следующей части я расскажу про дополнительные функции онлайн консультантов
    Метки:
    Поделиться публикацией
    Похожие публикации
    Комментарии 7
    • 0
      А как же mibew.org/ — open-source live support software?
      • 0
        В контексте статьи не очень понял вопрос. И что mibew? Я могу написать здесь список из десятков онлайн консультантов
        • +1
          Ну в обзоре просто неплохо и «бесплатное» и качественное упоминать =)
          • 0
            Насколько я знаю, в mibew нет активного вызова, поправьте если не так, поэтому часть обзора просто не относится к mibew
    • 0
      Блин, помоему ниочем, а все намеки на косяки — тупость хозяев сайтов где используется сервис.
      • 0
        Так можно сказать, что напиши своего онлайн консультанта, потому как если ты этого не можешь сделать — то ты тупой. Люди хотят получить качественный сервис, чтобы по-минимуму заморачиваться. Статья про ограничения в технологиях, используемых в этих системах и как эти ограничения влияют на работу окна чата со стороны посетителя
        • –1
          Я полностью согласен с:

          >Некоторые компании, у которых окна чата построены на старых технологиях, пытаются подделаться под вкладки.Кнопка вызова консультанта по виду как вкладка, но при нажатии на нее мы видим все то же popup окно.

          В итоге сложилось так, начали писали чат для себя, а сделали для всех. Теперь у нас стартап Cloudim. В cloudim.ru как раз учли все моменты, что не устроили нас когда-то в монстрилах веб-консалтинга.

    Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.