Где-то 3 месяца назад в нашей фирме поднялся вопрос о регистрации обращений пользователей в IT отдел. Мне было поручено просканить интернет на предмет системы учета заявок, такого себе хелпдеска. Требования были предъявлены следующие:
1. Бесплатность (да-да, платить за эту систему отказались).
2. Возможность сбора статистики (для больших боссов).
3. Сигнал на почту (не только админам, но и пользователям, а так же всем заинтересованным именно в этой заявке лицам).
4. FAQ и база знаний.
Сказано — сделано. Так как все эти системы для меня были в новинку, то по совету на каком то из форумов я выбрала GLPI. Тем более, что эта система обещала облегчить процесс инвентаризации, что является довольно неплохим бонусом!
На самом деле GLPI по большому счету и используют для инвентаризации, и, к сожалению, документации по настройке системы в качестве хелпдеска ох как мало. На хабре соответствующих статей я тоже не нашла, поэтому очень надеюсь, что сей пост поможет сэкономить кому-нибудь 3-4 дня рабочего времени!
Установка больших проблем не вызвала, благо информации по ней предостаточно. Все запустилось, я залогинилась и… что дальше?
GLPI порадовал кучей настроек, большинство из которых только запутывали. Сразу хочу предупредить, если есть возможность, производить настройку лучше с английским интерфейсом. Перевод на русский реализован практически полностью, но несколько кривоват. Некоторые менюшки пришлось переводить вручную, т.к. они просто сбивали с толку.
Расскажу сразу, что на данный момент наш хелпдеск умеет:
1. Гибко-настраиваемые профили пользователей — от юзера до суперадмина, с соответствующими правами.
На данный момент у меня в системе 5 профилей:
— Пользователи. Как видно из скриншота ниже, пользователь может создать заявку, и наблюдать ее состояние в текущий момент.
Новый — означает, что заявка принята, но специалист на нее не назначен.
Активный (назначена) — заявка принята, и назначен ответственный специалист.
Активный (запланирована) — задана дата выполнения заявки специалистом.
Ожидающие решения — по заявке ожидается обратная связь от пользователя, либо чье — то подтверждение.
Решена — ответственный специалист предпринял меры для решения задачи, и закрыл ее со своей стороны. Забегая вперед скажу, что в статусе «Решена» заявка находится 3 дня (можно хоть 20, как настроите). За это время пользователь в своем кабинете должен нажать одну из 2х кнопочек: «Принять решение» и «Отклонить». В случае отклонения решения, пользователь должен прокомментировать свои действия (куда вы заявку закрыли? Почта как не работала, так и не работает). В этом случае заявка переходит в статус «Активный».
Закрыто — пользователь подтвердил решение по заявке. Она считается выполненной.
Вот, как выглядит домашняя страничка админа:
Можно еще добавить личное и общее планирование, заметки и отображение истории изменений в настройках.
— Super- admin: может все, всех и всегда. Не советую назначать права этого профиля более, чем одному пользователю. Очень легко запутаться в настройках и сломать все к…
— Admin — это наш стандартный профиль админов. Может все, что касается пользователей, но не касается к настройкам системы.
— Support — сюда я вынесла наших фрилансеров, которым не нужно редактировать заявки, смотреть заявки других групп и пользователей, но нужно отписываться по решениям.
— Наблюдатели — предполагалось, что здесь будут жить большие боссы. Поэтому этот профиль умеет смотреть статистику, обращения, создавать заявки, но не может ничего редактировать.
Теперь к настройке профилей:
Идем в Администрирование >Профили. Советую не трогать «родные» профили, т.к. метод тыка не всегда работает в нашу пользу. Лучше создать новый и с ним экспериментировать.
Итак, создали профиль «Тест» и заходим в настройки.
Интерфейс профилей имеет 2 типа «Обычный вид»(с кучей настроек) и «Упрощенный вид»(можно оставить для пользователей).
Настраивать профиль будет аналогично моему «Supports», т.е. может читать свои заявки и заявки группы, может отписывать по решениям и не более.
Переключаемся на вкладку «Все» и пошли по полям настроек.
Оборудование, Управление, Инструменты — на ваше усмотрение, у меня из этого все можно читать.
Поддержка:
— Создание — везде «Да».
— Обновление — «Редактировать заявку» и «Отредактировать все задания » — нет, остальное — да.
— Удаление — нет.
— Утверждение — да.
— Назначение — «Владение заявкой» — да, остальное — нет.
— Объединение — по желанию.
— Отображение (Здесь внимательно, настраиваем «видимость» и «невидимость» заявок других групп и пользователей) — «Показывать назначенные заявки (персональные + группы)», «Показывать своё расписание», «Показать все сопровождение и задачи (общие и личные)», «Статистика» — да, остальное — нет.
Цикл жизни заявок — вот здесь интересный момент. Дело в том, что можно редактировать состояние заявки. Сотрудникам из этого профиля я решила отключить возможность ставить состояние «Закрыто» вручную. Поэтому здесь у меня в поле «Закрыто» везде стоит «Нет».
Далее осталось 3 пункта, там все можно закрыть (у меня так), открыт только список пользователей на чтение для контактов.
Остальные настройки можно проверить опытным путем.
Я добавила свою учетную запись во все профили, и, переключаясь «на лету» (такая возможность реализована), сразу все проверяла.
2. Автоматическое назначение специалиста по категориям заявок
Вот как выглядит страница подачи заявки из профиля супер-админ:
Все поля настраиваемые и имеют выпадающие меню. GLPI интересная система. Здесь откуда угодно можно попасть куда угодно и я, особо не заморачиваясь, настраивала нужные мне поля прямо с этой страницы.
На данный момент мы используем несколько полей:
— Заказчик (Заполняется автоматически, при создании заявки. Но можно задать вручную, если заполняешь заявку за кого-то).
— Назначено (В выпадающий список для выбора попадают пользователи, в профиле у которых задана возможность работы с заявками (поддержка)).
— Источник запроса (почта, телефон, лично и т.д.)
— Категория (Список категорий редактируется вручную, нажатием плюсика снизу. У меня есть даже такие категории, как «Увольнение сотрудника», специально для наших HR :))
Остальное у нас как-то не прижилось.
Настройка была предысторией к автоматическому разбросу заявок по админам.
Дело в том, что наиболее удобным для нас оказалось сортировать заявка по категориям. И если категория общего назначения (например «Прочее»), то ответственной назначается группа «Админы», а там кто первый схватит.
Идем в Администрирование >Правила >Бизнес-правила для заявок
Нам предоставляется меню настроек следующего вида:
Здесь все просто — Критерий (выбираем критерий, по которому будет вестись сортировка). У меня это «Категории». Далее выбираем категорию (на скриншоте пусто). Далее поле «Действие». Т.к. специалист у меня уже назначен, то для примера я выбрала «Назначено — группа». Не забудьте поставить правило в статус «Активен», иначе не сработает даже тест.
Собственно говоря, вся система настроек GLPI и построена по такой логике.
3. Уведомление на почтовый ящик:
Идем в Настройки >Приемник почты
Здесь вводим данные, в соответствии с вашим почтовым сервером, который будет рассылать всем заявки.
Я для себя завела отдельный аккаунт на нашем почтовике, зовут его support. Его я и прописала в имени пользователя.
В меню Настройки > Уведомления > Email в «Email администратора системы» указываем свой почтовый адрес. У меня указан адрес admin@company.com. С этого ящика я сделала переадресацию на всех администраторов нашего отдела. В поле «Обратный адрес администратора» я не указывала ничего, потому, что система отправки сообщений работает некорректно. В поле «Почтовый сервер» вносим настройки для вашей почты, и SMTP логин — support (тот, который указан в приемнике почты). Настройка рассылки на этом окончена.
Далее настраиваем правила для сообщений:
Идем в Настройки >Уведомления >Уведомления
Здесь я настраивала все, что касается шаблонов уведомлений «Tickets».
Вот пример настройки для новой заявки:
Сообщение о новой заявке у меня получают Заказчик (не путать с Автор) и профиль admin.
Собственно говоря, нужными мне уведомлениями оказались: Новая заявка, Закрытие заявки, Новое решение по заявке, Заявка решена.
Везде в качестве получателя стоит Заказчик. Админы получают уведомления только о закрытии заявки и о новом решении (по заявке может вестись переписка между Заказчиком и Исполнителем). Обновление заявки лучше убрать из уведомлений, т.к. пачка спама вам обеспечена.
Выше я уже описывала, кто есть Заказчик и кто есть Ответственный специалист, поэтому здесь настройки можете установить по своему усмотрению.
Общие настройки
В этом меню очень полезна вкладка «Поддержка».
Здесь можно указать следующие значения:
— Обязательна категория заявки — «Да» означает, что пользователь не сможет отправить заявку без указания категории (которая нам ох как нужна).
— Обязательный заголовок заявки — то же самое, но для заголовка заявки.
— Обязательное содержание заявки — тут тоже все понятно.
— Автоматическое назначение заявок — у меня стоит «Сначала по категории» (для автоматического назначения специалиста).
— Автоматически закрывать заявки после — это то, о чем я говорила вначале статьи. Здесь настраивается время, за которое пользователь может подтвердить или опровергнуть решение. У меня это 3 дня. После этого заявка закрывается автоматически. Стоит заметить, что при закрытии заявки админом, пользователь получает письмо с уведомлением о том, сколько заявка будет ожидать его решения.
Вот, собственно, и все шаги, которые мы должны проделать для того, чтобы получить качественную и удобную систему подачи заявок. GLPI имеет еще огромную кучу настроек и поддержки дополнительных модулей. Но это уже по желанию. Так же в базе данных можно хранить список оборудования, в модулях рисовать структуру сети, вести базу знаний и еще много чего.
Напоследок дам еще один совет. Меня очень выручила привычка делать бекапы всего и вся и в разные места, чуть позже я очень это оценила.
В меню Администрирование >Обслуживание можно сделать выгрузку SQL. Зачем она при настройке, если заявок и пользователей еще нет? Объясню. В выгрузку экспортируются и настройки самой системы. Перед каждым экспериментом не поленитесь сделать бекап, поэкспериментировать очень захочется — это я вам гарантирую, а вот вспомнить где и чего наклацали будет сложнее. В частности я столкнулась с проблемой, когда настраивала поля видимости для разных профилей. Уже не помню где я и что удалила, но пользователи у меня перестали видеть свои заявки. Самое обидное, что на настройку и отладку я уже убила кучу времени и все работало как часы, кроме этого!
Надеюсь, что кому-нибудь эта информация окажется полезной!
1. Бесплатность (да-да, платить за эту систему отказались).
2. Возможность сбора статистики (для больших боссов).
3. Сигнал на почту (не только админам, но и пользователям, а так же всем заинтересованным именно в этой заявке лицам).
4. FAQ и база знаний.
Сказано — сделано. Так как все эти системы для меня были в новинку, то по совету на каком то из форумов я выбрала GLPI. Тем более, что эта система обещала облегчить процесс инвентаризации, что является довольно неплохим бонусом!
На самом деле GLPI по большому счету и используют для инвентаризации, и, к сожалению, документации по настройке системы в качестве хелпдеска ох как мало. На хабре соответствующих статей я тоже не нашла, поэтому очень надеюсь, что сей пост поможет сэкономить кому-нибудь 3-4 дня рабочего времени!
Установка больших проблем не вызвала, благо информации по ней предостаточно. Все запустилось, я залогинилась и… что дальше?
GLPI порадовал кучей настроек, большинство из которых только запутывали. Сразу хочу предупредить, если есть возможность, производить настройку лучше с английским интерфейсом. Перевод на русский реализован практически полностью, но несколько кривоват. Некоторые менюшки пришлось переводить вручную, т.к. они просто сбивали с толку.
Расскажу сразу, что на данный момент наш хелпдеск умеет:
1. Гибко-настраиваемые профили пользователей — от юзера до суперадмина, с соответствующими правами.
На данный момент у меня в системе 5 профилей:
— Пользователи. Как видно из скриншота ниже, пользователь может создать заявку, и наблюдать ее состояние в текущий момент.
Новый — означает, что заявка принята, но специалист на нее не назначен.
Активный (назначена) — заявка принята, и назначен ответственный специалист.
Активный (запланирована) — задана дата выполнения заявки специалистом.
Ожидающие решения — по заявке ожидается обратная связь от пользователя, либо чье — то подтверждение.
Решена — ответственный специалист предпринял меры для решения задачи, и закрыл ее со своей стороны. Забегая вперед скажу, что в статусе «Решена» заявка находится 3 дня (можно хоть 20, как настроите). За это время пользователь в своем кабинете должен нажать одну из 2х кнопочек: «Принять решение» и «Отклонить». В случае отклонения решения, пользователь должен прокомментировать свои действия (куда вы заявку закрыли? Почта как не работала, так и не работает). В этом случае заявка переходит в статус «Активный».
Закрыто — пользователь подтвердил решение по заявке. Она считается выполненной.
Вот, как выглядит домашняя страничка админа:
Можно еще добавить личное и общее планирование, заметки и отображение истории изменений в настройках.
— Super- admin: может все, всех и всегда. Не советую назначать права этого профиля более, чем одному пользователю. Очень легко запутаться в настройках и сломать все к…
— Admin — это наш стандартный профиль админов. Может все, что касается пользователей, но не касается к настройкам системы.
— Support — сюда я вынесла наших фрилансеров, которым не нужно редактировать заявки, смотреть заявки других групп и пользователей, но нужно отписываться по решениям.
— Наблюдатели — предполагалось, что здесь будут жить большие боссы. Поэтому этот профиль умеет смотреть статистику, обращения, создавать заявки, но не может ничего редактировать.
Теперь к настройке профилей:
Идем в Администрирование >Профили. Советую не трогать «родные» профили, т.к. метод тыка не всегда работает в нашу пользу. Лучше создать новый и с ним экспериментировать.
Итак, создали профиль «Тест» и заходим в настройки.
Интерфейс профилей имеет 2 типа «Обычный вид»(с кучей настроек) и «Упрощенный вид»(можно оставить для пользователей).
Настраивать профиль будет аналогично моему «Supports», т.е. может читать свои заявки и заявки группы, может отписывать по решениям и не более.
Переключаемся на вкладку «Все» и пошли по полям настроек.
Оборудование, Управление, Инструменты — на ваше усмотрение, у меня из этого все можно читать.
Поддержка:
— Создание — везде «Да».
— Обновление — «Редактировать заявку» и «Отредактировать все задания » — нет, остальное — да.
— Удаление — нет.
— Утверждение — да.
— Назначение — «Владение заявкой» — да, остальное — нет.
— Объединение — по желанию.
— Отображение (Здесь внимательно, настраиваем «видимость» и «невидимость» заявок других групп и пользователей) — «Показывать назначенные заявки (персональные + группы)», «Показывать своё расписание», «Показать все сопровождение и задачи (общие и личные)», «Статистика» — да, остальное — нет.
Цикл жизни заявок — вот здесь интересный момент. Дело в том, что можно редактировать состояние заявки. Сотрудникам из этого профиля я решила отключить возможность ставить состояние «Закрыто» вручную. Поэтому здесь у меня в поле «Закрыто» везде стоит «Нет».
Далее осталось 3 пункта, там все можно закрыть (у меня так), открыт только список пользователей на чтение для контактов.
Остальные настройки можно проверить опытным путем.
Я добавила свою учетную запись во все профили, и, переключаясь «на лету» (такая возможность реализована), сразу все проверяла.
2. Автоматическое назначение специалиста по категориям заявок
Вот как выглядит страница подачи заявки из профиля супер-админ:
Все поля настраиваемые и имеют выпадающие меню. GLPI интересная система. Здесь откуда угодно можно попасть куда угодно и я, особо не заморачиваясь, настраивала нужные мне поля прямо с этой страницы.
На данный момент мы используем несколько полей:
— Заказчик (Заполняется автоматически, при создании заявки. Но можно задать вручную, если заполняешь заявку за кого-то).
— Назначено (В выпадающий список для выбора попадают пользователи, в профиле у которых задана возможность работы с заявками (поддержка)).
— Источник запроса (почта, телефон, лично и т.д.)
— Категория (Список категорий редактируется вручную, нажатием плюсика снизу. У меня есть даже такие категории, как «Увольнение сотрудника», специально для наших HR :))
Остальное у нас как-то не прижилось.
Настройка была предысторией к автоматическому разбросу заявок по админам.
Дело в том, что наиболее удобным для нас оказалось сортировать заявка по категориям. И если категория общего назначения (например «Прочее»), то ответственной назначается группа «Админы», а там кто первый схватит.
Идем в Администрирование >Правила >Бизнес-правила для заявок
Нам предоставляется меню настроек следующего вида:
Здесь все просто — Критерий (выбираем критерий, по которому будет вестись сортировка). У меня это «Категории». Далее выбираем категорию (на скриншоте пусто). Далее поле «Действие». Т.к. специалист у меня уже назначен, то для примера я выбрала «Назначено — группа». Не забудьте поставить правило в статус «Активен», иначе не сработает даже тест.
Собственно говоря, вся система настроек GLPI и построена по такой логике.
3. Уведомление на почтовый ящик:
Идем в Настройки >Приемник почты
Здесь вводим данные, в соответствии с вашим почтовым сервером, который будет рассылать всем заявки.
Я для себя завела отдельный аккаунт на нашем почтовике, зовут его support. Его я и прописала в имени пользователя.
В меню Настройки > Уведомления > Email в «Email администратора системы» указываем свой почтовый адрес. У меня указан адрес admin@company.com. С этого ящика я сделала переадресацию на всех администраторов нашего отдела. В поле «Обратный адрес администратора» я не указывала ничего, потому, что система отправки сообщений работает некорректно. В поле «Почтовый сервер» вносим настройки для вашей почты, и SMTP логин — support (тот, который указан в приемнике почты). Настройка рассылки на этом окончена.
Далее настраиваем правила для сообщений:
Идем в Настройки >Уведомления >Уведомления
Здесь я настраивала все, что касается шаблонов уведомлений «Tickets».
Вот пример настройки для новой заявки:
Сообщение о новой заявке у меня получают Заказчик (не путать с Автор) и профиль admin.
Собственно говоря, нужными мне уведомлениями оказались: Новая заявка, Закрытие заявки, Новое решение по заявке, Заявка решена.
Везде в качестве получателя стоит Заказчик. Админы получают уведомления только о закрытии заявки и о новом решении (по заявке может вестись переписка между Заказчиком и Исполнителем). Обновление заявки лучше убрать из уведомлений, т.к. пачка спама вам обеспечена.
Выше я уже описывала, кто есть Заказчик и кто есть Ответственный специалист, поэтому здесь настройки можете установить по своему усмотрению.
Общие настройки
В этом меню очень полезна вкладка «Поддержка».
Здесь можно указать следующие значения:
— Обязательна категория заявки — «Да» означает, что пользователь не сможет отправить заявку без указания категории (которая нам ох как нужна).
— Обязательный заголовок заявки — то же самое, но для заголовка заявки.
— Обязательное содержание заявки — тут тоже все понятно.
— Автоматическое назначение заявок — у меня стоит «Сначала по категории» (для автоматического назначения специалиста).
— Автоматически закрывать заявки после — это то, о чем я говорила вначале статьи. Здесь настраивается время, за которое пользователь может подтвердить или опровергнуть решение. У меня это 3 дня. После этого заявка закрывается автоматически. Стоит заметить, что при закрытии заявки админом, пользователь получает письмо с уведомлением о том, сколько заявка будет ожидать его решения.
Вот, собственно, и все шаги, которые мы должны проделать для того, чтобы получить качественную и удобную систему подачи заявок. GLPI имеет еще огромную кучу настроек и поддержки дополнительных модулей. Но это уже по желанию. Так же в базе данных можно хранить список оборудования, в модулях рисовать структуру сети, вести базу знаний и еще много чего.
Напоследок дам еще один совет. Меня очень выручила привычка делать бекапы всего и вся и в разные места, чуть позже я очень это оценила.
В меню Администрирование >Обслуживание можно сделать выгрузку SQL. Зачем она при настройке, если заявок и пользователей еще нет? Объясню. В выгрузку экспортируются и настройки самой системы. Перед каждым экспериментом не поленитесь сделать бекап, поэкспериментировать очень захочется — это я вам гарантирую, а вот вспомнить где и чего наклацали будет сложнее. В частности я столкнулась с проблемой, когда настраивала поля видимости для разных профилей. Уже не помню где я и что удалила, но пользователи у меня перестали видеть свои заявки. Самое обидное, что на настройку и отладку я уже убила кучу времени и все работало как часы, кроме этого!
Надеюсь, что кому-нибудь эта информация окажется полезной!
