Коротко о Lean на примере доставки пиццы

В этой статье я поделюсь основными идеями, которые я вынес из тренинга по Lean Management, который прошел в середине декабря в Питере. Надеюсь, статья будет полезна тем, кто только хочет узнать, что такое Lean, а также тем, кто уже слышал что-то о Lean хочет получить общее представление о нем.

Т.к. идеи Lean применимы к функционированию различных систем массового обслуживания, я разберу их на примере компании, осуществляющей доставку пиццы.

Но сначала коротко о тренинге. Его проводил Франсуа Бахманн (Francois Bachmann), agile/lean коуч из Европы. Я познакомился с ним на agileee в Киеве. Некоторое время мы переписывались, а потом я пригласил его прочитать семинар у нас в Питере. Спасибо ScrumTrek, который взяли на себя организацию тренинга. Ну а без Тани Васильевой эту идею просто не удалось бы воплотить в жизнь.
Спасибо Франсуа за тренинг. У Франсуа очень здравый взгляд на вещи и широченная Lean-эрудиция. Он легко находит применение идеям Lean где бы вы не оказались: в аэропорту, в пробке за рулем, в очереди в магазине или кафе. Кажется, после тренинга я тоже заразился этим.

Вообще Lean вырос из методов управления производством, практикуемых на заводах Toyota (TPS, она же Toyota Production System). В конце 60-х годов американские автоконцерны (Ford, GeneralMotor, Crysler) неожиданно почувствовали мощную конкуренцию со стороны японских автомобильных производителей, которые предложили американскому покупателю более дешевые и притом более качественные авто. В чем был их секрет? Если верить источникам, немалую роль здесь сыграл мистер Деминг, американский математик, подложивший под идеи контроля качества математический аппарат. Японские производители восприняли его идеи и сделали упор на качество и совершенствование всего процесса производства (в том числе философию кайдзен, которую теперь применяют даже кондитерские). Возможно, вы читали книги про Toyota или слышали истории про то, как любой рабочий в Toyota может остановить весь конвейер, если обнаружит масляное пятно на полу цеха. Это не с проста — Lean говорит о том, что качества нельзя добиться, не рефлексируя над процессом. То, что Lean во многом перекликается с agile и scrum, не удивительно. Следующая простая картинка должна расставить вещи по местам:

image

Одно из основных понятий в Lean — это ценность (value). Интуитивно понятно, что ценность — это то, от чего горят глаза у ваших клиентов и что в конечном счете приносит деньги вашей компании.
Для Toyota это — проданные автомобили, а в нашем примере — проданные пиццы.
Как показывает опыт, порой не лишне синхронизировать понимание производимой ценности внутри команды (компании). Лебедь, рак и щука по-разному понимали ценность, поэтому Lean у них не пошел.

Понятно, что ценность формируется поэтапно. Сначала оператор принимает заказ от клиента. Потом он передает его поварам. Те готовят пиццы и передают их разносчику, который доставляет их клиенту и принимает оплату. Каждый этап добавляет ценность к результату.

Как я уже говорил, Lean имеет дело с системами массового обслуживания. А они все работают с потоками (flow) заявок. Это может быть поток автомобилей на трассе, поток покупателей в магазине, поток требований к продукту. Мы будем рассматривать поток заказов пицц.

Итак, вперед! Посмотрим на доставку пиццы с точки зрения Lean. Чтобы увеличить прибыльность бизнеса, нам нужно увеличивать производительность, т.е. обрабатывать больше заказов в день (предполагаем, что есть возможности для роста). Этого можно добиться разными методами. Например, увеличить обслуживающий персонал. Но мудрые японцы (как и здравый разум) говорят, что начинать путь к настоящей эффективности надо с уменьшения времени обработки заказа. Т.е. с тьюнинга системы.
С чего начать? Купить продвинутое оборудование для быстрого замешивания теста? Или вложиться в навигатор развозчику? Чтобы не впасть в микрооптимизации, мы составим простую схему, которая в Lean называется value stream map. Для простоты будем предполагать, что мы рассматриваем «типичный» заказ.


  1. Прием заказа занял 4 минуты.
  2. Далее 10 минут заказ ожидал, когда повар закончит обслуживание предыдущего заказа.
  3. 5 минут потребовалось, чтобы подготовить и раскатать тесто.
  4. 7 минут — чтобы приготовить ингредиенты.
  5. 10 минут пицца находилась в печи.
  6. 15 минут пиццы ждали разносчика.
  7. 25 минут разносчик добирался по городу до клиента.
  8. 3 минуты занял процесс оплаты заказа.

Итого время обслуживания заказа заняло 1 час 4 минуты.

На диаграмме мы сразу отделяем фазы, вносящие вклад ценность, от не приносящих пользы. Ясно, что шаги 2 и 6 относятся ко второй категории. Исключив их, можно было бы уменьшить время обработки заказа на 25 минут! В Lean есть специальный термин для про…траченных времени и усилий — waste (потеря). Короче, потерю можно смело оформить как Nную сумму, выкинутую на ветер.
Имея такую картинку, становится ясно, какие этапы оптимизировать. От waste'ов надо избавляться совсем. Начинать с оптимизации фазы приема заказа навряд ли имеет смысл. А вот сокращение времени доставки с 25 до 15 минут (например, пересев на мотоцикл) — это достижение.
Что дальше? Надо следить, как ведут себя очереди заказов и время обслуживания заказа при вносимых вами изменениях. С хорошей точностью сообщать клиенту, через какое время пицца будет доставлена. Понимать, в каком случае имеет смысл перестать принимать заказы, потому что время их обработки будет слишком большим. Много интересного!

В заключение приведу классификацию потерь. Хотя японцы делали ее для процесса сборки автомобиля, классификация прекрасно подходит и для доставки пиццы, и для разработки софта.
Мне было проще запомнить названия потерь в английском варианте (первые буквы составляют слово downtime):
  • Defect
  • Overproduction
  • Waiting
  • Not using employees creativity
  • Transport
  • Inventory
  • Motion
  • Extra processing

Разберем их на примерах.
  • С дефектами все понятно. Холодная пицца — это баг. Нормальный клиент попросту откажется от нее.
  • Перепроизводство — это когда мы произвели больше пицц, чем можем продать. Но навряд ли кто-то будет этим заниматься. Поэтому другой пример — это когда мы решили сделать сюрприз и преподнести гавайскую пиццу «в подарок»
  • Потери на ожидание мы посмотрели.
  • Если мы не используем таланты сотрудников, мы теряем! Это тема для отдельной статьи. А пока и так ясно, что если повар приходит с предложением как разнообразить меню, а разносчик — как ускорить доставку (например, пересесть на мотоцикл), имеет смысл прислушаться к ним.
  • Транспорт интересен не только в прямом смысле. Передача информации — это тоже транспорт. Предположим, ваш повар заболел, и его замещает новый неопытный. Со мной так было однажды в поликлинике, лор обследовал меня следуя инструкциям по телефону.
  • Инвентаризация — это затраты на хранение и учет. Например, овощей, если мы закупили их впрок. Учет одновременно обрабатываемых заказов от клиентов — это тоже инвентаризация. Большое число находящихся в одновременной обработке заказов (work in progress) приводит к затратам на переключение контекста. Здесь на помощь придут техники kanban, ограничивающие work in progress.
  • Лишних движений можно часто избежать, обустроив рабочее место правильным образом. Кроме того, отточив движения, можно многократно увеличить производительность. Об этом знают профессионалы, превосходя в скорости нарезки продуктов простых смертных на порядок. Избежать лишнего motion'а можно следуя правилам 5S.
  • Предположим, мы решили порадовать своих клиентов и нарезали ветчину в форме снежинок. Если это не наше конкурентное преимущество, мы потеряли на extra processing.

Итак, подведем итоги.
Lean — это взгляд на вещи, который помогает видеть проблемы в процессе и решать их с помощью практик и инструментов (value stream mapping, gemba, канбан, скрам).
Lean — это философия постоянного совершенствования на всех уровнях организации (кайзен, 5S).

Надеюсь, чтение статьи не стало для вас waste'ом.
Поделиться публикацией
Похожие публикации
AdBlock похитил этот баннер, но баннеры не зубы — отрастут

Подробнее
Реклама
Комментарии 17
  • +7
    Lean — это нормальный менеджмент.

    Простите за мой пессимизм.
    • +1
      Да, но профессиональных менеджеров, которые адекватно и правильно могут вести процесс, не так уж и много и подобные практики «разжовывают» истины и открывают глаза на простые вещи, которые многие не замечают.
      • +1
        Признаться, не вижу пессимизма. Рад, что для вас это — норма.
        Я бы сказал, Lean — это не только менеджмент. Когда в компании 5 человек, не так сложно поддерживать общий фокус на целях. Когда 100 — совсем другое дело. Lean важен как корпоративная культура и мировосприятие.
        • +2
          Вот с полки только что снял книгу. Она же на Амазоне.
          Не такой буржуй, покупал использованную, хоть и не за минимал так как давно брал :)

          Все что описывается как методика «Lean» уже давно известно. Многие из «техник» принадлежат совершенно разным людям. Многое из написанного «изобретено» в определенные временные эпохи и можно даже сказать когда именно это «научно» доказали и ввели в монумент науки.

          Я не говорю что «лин» это плохо. Просто говорю что это уже было давно известно. Со всеми «культурами» и т.д.
          Проще говоря, ничего нового. А название такое, наверное, просто, для продаж.

          Друзья. Получайте нормальное образование. «Как выучить китайский за выходные», «как понять финансы за 20 минут с роном оустером», а также хит продаж «как заставить девушку сделать тебе минет за 30 секунд» не работают.
          • 0
            Без труда, как говорится, ну а дальше все знают :)
      • +3
        Ну и? Где обещанная оптимизация процесса готовки пиццы? Какой итоговый результат должен получиться в идеале?
        • +2
          Статья кажется немного незаконченной. Хотелось бы:
          «Объсенения про процесс изготовления пиццы» — 20%
          «Анализ с точки зрения agile» — 80%

          А тут ровно наоборот. Ощущение что автора потух пыл где-то посередине (:
          • 0
            Спасибо. Готов согласиться, что анализ можно было бы довести до логического конца. Постараюсь наверстать.
            Что имеется в виду по анализом с точки зрения Agile?
          • 0
            Подскажите, где можно посмотреть адекватные видео по теме. Я знаю что есть Google.com, но хотелось бы узнать ответ от живого человека.
            • 0
              всё больше и больше bullshit bingo в нашей отрасли…

              Lean,Waste,value… в чём принципиальное отличие от просто стремления к «эффективности»? Выдвигаем гипотезу, строим метрики, быстро делаем быстро «из пластилина», смотрим на результат, и если отношение затрат к результату нас устраивает — подтягиваем тяжелую артиллерию.

              Забавно, что в каждой отрасли, люди в своём стремлении казаться более «умными»/«профессиональными»/т.д… изобретают новые термины для совершенно банальных вещей. Так например в том же интернет-и-прочем-маркетинге — для всё той же банальной и скучной «эффективности» придумали «КОНВЕРСИЮ».
              • 0
                Законное замечание. Меня, признаться, раздражают перлы из финансового жаргона — «акцептовать» вместо «принимать» и т.д. Я думаю, что кальки из английского, хоть и не желательны, скорее неизбежны.
                С другой стороны, четкая терминология (типа ценность — потеря, ожидание — дефект — перепроизводство — ...) полезна, потому что
                — задает систему координат и выстраивает четкую картину в голове
                — позволяет людям быстро понимать друг друга
                • 0
                  Я говорил в большей степени, о том, что определённый класс людей с целью лучше продавать свои услуги от консультанта-КО — создают всё новые и новые термины для уже существующих понятий (Я был бы не против «конверсии», если бы это не была суть уже существующая «эффективность»). А всё остальные их с радостью начинают повторять — дабы и на них снизошла часть ореола от очередного само-провозглашенного гуру.
                  • 0
                    Как патентированный, пробирочный финансист скажу вам: для большей половины терминов перевода адекватного просто нет.

                    Без четкой терминологии нет науки.
                  • 0
                    Вы не правы. Не все можно выразить как эффективность.
                    Точней, эффективность слишком широкое понятие, которое выражает все и сразу.
                    А дьявол, как известно, в деталях.

                    Есть разные метрики. Возьмем например веб:
                    — Количество покупок относительно просмотров товара.
                    — Количество новых клиентов на каждые 100 баксов рекламы.

                    И то и то меряет эффективность. Но это разные индексы. И чтобы было сразу понятно про какой конкретно индекс речь и говорят: conversion rate, cost per acqusition.

                    • 0
                      > Вы не правы. Не все можно выразить как эффективность.
                      Так я этого и не утверждал)

                      По поводу «ширины/глубины» терминов: люди часто используют термин «конверсия» и для обозначения отношения просмотра объявлений к кликам и отношения кликов к целевым действиям и для отношения просмотров к целевым действиям. Так что не вижу тут ни проблемы ни противоречия. Точно так же вместо слова «конверсия» могли бы использовать «эффективность».
                      • 0
                        Ну потом не удивляйтесь что Вам скажут что Вы «глупости говорите» :)
                  • 0
                    Тема не раскрыта. К сожалеию.
                    Lean это 5 (пять) принципов:

                    * Создание ценности (рассказано)
                    * Работа с потоком (рассказано чутка)

                    а вот про

                    * организация потока (выравнивание, время цикла)
                    * вытягивание (ключевое, на мой взгляд, отличие Lean от другого менеджмента по-уму)
                    * постоянное улучшение

                    не сказано ничего. И это печально.

                    Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.