Здравствуйте, меня зовут супортер, или просто сапорт, именно так меня величало начальство первые пол года моей работы, пока наконец не запомнило моего имени. Я часто вижу топики про открытие новых дц, вопросы где лучше размещать сервера, коменты в стиле «Русский бизнес — такой Русский бизнес» и т.п. Это(или весеннее обострение) побудило написать меня данный текст.
Работаю я в одной компании которая занимается предоставлением услуг хостинга, vds, размещения и аренды серверов. График работы 2/2, то есть день-ночь-отсыпной-выходной, смена 12 часов. Моя должность не является технически сложной/серьезной, и не требует каких либо больших навыков в ИТ, я сапорт ДЦ первой линии, который должен уметь реагировать на касающиеся его звонки и запросы, а также монтировать и подключать новое оборудование в стойку. Ниже хотелось бы описать случаи и моменты из практики которые бывают в моей работе, как видим их мы, не клиенты, а супортеры, и какие бывают клиенты а не ДЦ. Сразу оговорюсь что 70-80% клиентов адекватные люди понимающие зачем им нужен сервер, и что они могут требовать от сапорта, а вот оставшиеся… Ниже сумбурно опишу случаи которые бывали за мою практику, не знаю только интересно ли это кому будет.
1)22:30 Входящий вызов:
-Алло, здравствуйте!
-Я Иванов И.В., мой сервер 6 часов недоступен, в чем дело?
-Назовите пожалуйста ваш номер договора
-Я без понятия, я вам фамилию свою назвал, по ней и смотрите //Человек не думает что таких Ивановых в базе клиентов найдется с десяток, из них 6 — клиенты хостинга, 4 — коло или дедика. Приходится выпытывать когда примерно был размещен или арендован сервер, какое у него контактное мыло и т.п.
-Ваш сервер был отключен за неуплату.
-Да вы «тут много нецензурных слов, как правило большая часть касается моих родственников, в особенности маму»!!!
-… //отвечать грубостью на грубость сапорту никак нельзя, мы всегда должны быть вежливы и учтивы.
-Почему вы меня не уведомили что сервер будет отключен? //У нас нет жестких рамок по оплате, за неделю до истечения срока оплаты клиенту начинает идти рассылка, когда день Х настает сервер все равно не выключаем, даем несколько дней.
-Вам шли уведомления по почте.
-Что ты мне «вводишь в заблуждение», никаких писем не было!
-У вас указано такое то контактное мыло, вы его смотрите?
-Да!
-Возможно они попали в папку спам.
-Нет там ничего! Немедленно включайте!
Тут мы идем на встречу клиенту и включаем сервер на пару дней до поступления оплаты. Такие случаи бывают где то раз в пару месяцев. Человек размещает либо арендует сервер, просыпает сроки оплаты, и потом со скандалом звонит и обвиняет что мы негодяи его не предупредили и писем он никаких не получал. Сам себе буратино, но виновата по его мнению компания, и в особенности дежурный сапорт.
2)15:20 Запрос:
«Перезагрузите пожалуйста сервер»
15:25 Ответ:
«Сервер перезагружен»
15:40 Входящий вызов:
-Алло, здравствуйте!
-Здравствуйте, номер договора ******, писал запрос на перезагрузку сервера, сайты не работают!
-Минутку...(захожу на квм смотрю) ваш сервер стоит на логине, на клавиатуру отзывается, не висит.
-Молодой человек(клиент на два года младше меня), вы меня не понимаете? Я вам еще раз говорю, сайты не работают! //И вот тут порой впадаешь в ступор, что можно ответить ему на его вопрос почему на ЕГО сервере не работают ЕГО сайты
-Я не могу ответить на ваш вопрос так как доступа к вашему серверу у меня нет, и мы не занимаемся поддержкой вашего сервера, смотрите логи.
-Это вы его не правильно перезагрузили, вы и делайте чтобы опять все работало!
-У вас что, некому посмотреть логи? //в тот раз позволил себя эту колкость, ибо уже вся фирма знакома с данным клиентом который у всех в печенках и к слову ни разу еще не оплатил сервер во время, обожающим кричать про то что он директор веб студии у которой тысячи сайтов(ради интереса как то погуглили — с полтора десятка говносайтов на джумле).
-Да… Это вы сломали вы и чините!
-Вы хотите заказать платную услугу администрирования? //Есть такая, но крайне неохотно идем на это, никому не охота возиться в чужом мусоре
-С чего бы? Вы мне сломали, вы должны бесплатно и починить!
-Пишите в запрос рут пароль. //настроения ругаться не было, и опять же раз клиент всегда прав… В том случае оказалось не стартовал апач из-за того что кто то из этой веб студии криво добавил виртуал хост в конфиг апача.
3)10:15 Входящий вызов:
-Алло, здравствуйте!
-Здравствуйте, номер договора ******, соедините меня пожалуйста с кем нибудь из руководства, я сам руководитель, мы быстрее найдем общий язык!
4)12:30 Запрос:
Здравствуйте, я размещаю у вас сервер, поставил компонент Х и к нему плагин Y, почему не работает?
5)Практически каждый день есть запросы и звонки типа «Хочу арендовать сервер чтобы сделать на нем сервер КС, посоветуйте какой подешевле, можете ли сами все поставить и настроить, мама оплатит» или «Я вот тут заполняю форму на аренду сервера, там есть пункт raid, что это такое?»
6)Жулики. На удивление они есть и в сфере ИТ. Не те жулики что клепают сайты по типу отправьте смс, а более материальные. Вспоминается два случая:
6-1)Как правило основные клиенты это юр.лица, и как то от имени одной фирмы связался человек и сказал что фирма хочет разместить несколько серверов. Когда сервера приехали и составляли договор, человек настаивал чтобы договор был заключен на физическое лицо а не на юридическое. Следующие пару дней он упорно терроризировал сапорт звонками с напоминанием что договор оформлен именно на него. Через неделю с нами связалась фирма в которой он работал, сообщила что человек уволился и им необходим доступ к серверам… Так вот фирма и осталась без серверов.
6-2)Появился новый клиент, и был он какой то мутный, очень хотел чтобы ему экскурсию в дц организовали и сервер его при нем же и поставили. Как я уже говорил — клиент всегда прав, поэтому пригласили клиента в серверную, начали водить показывать как у нас все здорово и лампочки на серверах красиво перемигиваются, я тем временем начал его сервер ставить в новую стойку, он все как раз ждал когда новую запустим, очень ему именно туда хотелось. По приезду он раз пять обмолвился какая у него дорогая начинка в его сервере, стоимость в акте запредельную написал, на вид сам сервер был как будто им гвозди забивали, весь побитый, лицевая панель на соплях, что за платформа даже и не понял, но рельсы интеловые были. В результате рельсы прикрутил, вставляю сервер в верхнюю часть(ибо короткий) новой(пока еще пустой) стойки, и он у меня начинает грациозно лететь вниз… Чудом поймал, потом глянул на рельсы и увидел что планки которые на шариках ходят очень хитро загнуты, сервер просто выезжает из рельс и падает. С тех пор очень внимательно рассматриваю интеловые рельсы перед установкой сервера. Клиент вскоре сервер забрал.
7)Раздолбайство. Пока фирма не сделала свой ДЦ, она арендовала стойки в другом крупном ДЦ. Большую часть клиентов благополучно перенесли в новый ДЦ, но все равно часть осталась по разным причинам в старом. Периодически приходится туда ездить с кем нибудь из клиентов либо если на дедике сервак грохнется. Несколько раз вообще проникал туда просто прикинувшись молчаливым валенком не предъявляя вообще никаких документов, таким же образом и старых клиентов протаскивал которые забывали паспорт. Недавно в одном из топиков читал рассуждение автора что доступность людей в серверные залы это палка о двух концах. У нас руководство безапелляционно заявило что никто кроме сотрудников в серверные попасть не может, лишь только в качестве экскурсии под присмотром. Там же можно хоть сервак из чужой стойки на память прихватить, главное когда мимо охраны идти пониже опустить чтобы через окошко не увидели. Еще в том ДЦ дико раздражают показушные экскурсии, когда приезжаешь туда а тебя не пускают в нужный зал потому что там водят толпу пузатых дядек со скучающим видом по выражениям лиц которых сразу понятно что они не понимают что это такое вообще вокруг, но с умным видом кивают головами и фотографируются для чего то. Помню по коридору в нужную серверную тащу серв, а мне на встречу такая делегация с фотографом во главе, и тот меня разворачивает и шлет обратно ко входу погулять 15 минут пока они дела свои сделают.
8)Установка ОС. У нас нет модных панелек где через веб-интерфейс можно поставить нужную ОС, ставится она нами вручную при заказе дедика. При заказе сервера бесплатно, надо переустановить — отдельная платная услуга. Бывают случаи — в понедельник клиент арендовал сервер, поставили ОС, настроили, вроде все ОК. Во вторник запрос: «Я указал не ту ОС, оказывается для нужного мне ПО требуется другая, переставьте». Не вопрос, клиент всегда прав, особенно раз уж новый и значит планируется долгосрочное сотрудничество, переставляем. На следующий день опять такой же запрос, тут уже как бы говорится что мы вам один раз поставили при заказе, второй раз пошли вам на встречу и бесплатно поменяли на другую ОС, но третий раз уже будьте добры по прейскуранту или сами ставьте через квм, на что начинаются крики в стиле «верните мне деньги в полном размере, я этим сервером еще не пользовался».
9)17:30 Запрос:
«Перезагрузите пожалуйста сервер»
17:35 Ответ:
«Сервер перезагружен»
17:50 Входящий вызов:
-Алло, здравствуйте!
-Здравствуйте, номер договора ******, писал запрос на перезагрузку сервера, сервер не в сети!
-Минутку...(смотрю на квм — все норм, пингую — пингуется) Ваш сервер в сети, на пинги отвечает исправно.
-Нет он не работает!
-Еще раз пробую, пинги идут, у вас нет?
-У меня нет!
-Минутку...(рдп-домашний комп, пинг идет, по ссш конект есть) Попробовали из другого места, пинг идет, ссш доступен, сервер точно в сети.
-Молодой человек, вы что не понимаете? У меня свой пинг! Я сайт пробую открыть, у меня он не ОТКРЫВАЕТСЯ!(последнее слово уже выкрикнуто в истерике)
10)PDU. Замечательная штука, можно управлять портами питания удаленно, каждый клиент может при необходимости сам же через панель управления ребутнуть свой сервер по питанию, вот только к сожалению далеко не каждый хочет, для некоторых проще позвонить/написать, сколько бы им не напоминали какая это замечательная и быстро действенная вещь.
11)VDS. Оно у нас есть, как и у любой современной компании. Под облака выделено две очень серьезные железки. На моей памяти после года внедрения не падало ни разу, и никаких проблем не было. Вот только клиентов этого vds практически нет, не больше 20-30 наберется, очень хитрые тарифы придумало руководство, вроде и проца и оперативки нормально дают а вот хард совсем маленький, на самом дешевом тарифе ту же винду не поставить, ну раз фирма процветает должно быть ему виднее…
12)10:30 Запрос:
«Скорость не соответствует заявленным 100 мегабитам»
10:35 Ответ:
«С нашей стороны нет никаких ограничений по трафику»
10:37 Клиент добавил ответ:
«Скорость не превышает 3 мегабит, что вы гоните ребята»
10:45 Ответ:
«Еще раз повторяем, с нашей стороны нет каких либо ограничений, ищите проблему у себя»
10:50 Клиент добавил ответ:
«Ок, давайте я вечером приеду с ноутом в дц и при вас замеряю скорость»
Вечером приехал, замерял, все ок, сказал что это мы специально на время его приезда сняли ограничение…
13)15:30 Запрос:
«Здравствуйте я бы хотел заменить у первого диска сата шлейф, сколько это будет стоить?»
15:50 Ответ:
«Заменим бесплатно, давайте согласуем время»
Заменили…
20:30 Запрос:
«Замените пожалуйста шлейф на втором диске»
21:00 Ответ:
«Заменили.»
21:20 Клиент добавил ответ:
«Замените пожалуйста патчкорды» //Нам не жалко конечно, но услышав слово халява чувак тут же решил поменять что только можно на халяву, непонятно только зачем…
14) 10:50 Входящий вызов:
-Алло, здравствуйте!
-Здравствуйте, меня зовут Сидоров И.Н., я сейчас стою перед терминалом, хочу оплатить ваши услуги, скажите мне мой номер договора.
-Минутку...(гуглю базу, не нахожу) скажите еще раз пожалуйста, не могу вас найти
-Ты тупой «вырезано цензурой»? СИДОРОВ моя фамилия.
-Минутку...(гуглю второй раз, опять пусто, впадаю в ступор, пишу админу)
-Вы там совсем дураки чтоли? Чего я должен на тебя деньги тратить с телефона? Перезвони мне сейчас и скажи мой номер договора!//бросает трубку.
Находим все таки этого клиента через 10 минут, не искался потому что когда регался додумался после фамилии зачем то пробел поставить, от того его и не находило…
15)12:30 Входящий вызов от хостинг-сапорта(в тот день случился форс-мажор, сидел 1 после ночной смены, 16-й час смены, более суток без сна)
-Алло
-Привет, тут потенциальный клиент на линии, сервак хочет заказать, маркетолога нет, давай на тебя.
-Ок… Алло здравствуйте!
-Здравствуйте, я вот сервер заказываю через форму, тут надо панель выбрать, на выбор директ админ и isp менеджер, подскажите что круче!
-… //Вот тут я залип на минуту, мне за это очень стыдно…
16)Как то скучно было, накатили на тестовый сервак винду и подключили гигабит(вот он плюс низкооплачиваемого сапорта, где дадут сервак с относительно нормальной начинкой, гигабит канала, и циску каталист, а если хорошо попросить то и джунипер в придачу). Решили забить канал торентами, не смогли, utorrent выдал что харды не справляются с нагрузкой, скорость в них уперлась…
17)Серверы. Серверы бывают разные, всегда с умилением смотрю на показушные фотографии ДЦ где стройно и красиво стоят ряды одинаковых серверов. У нас в принципе тоже можно такие сделать но фрагментами, такая красота получается когда заезжает крупный клиент и с десяток серверов завозит, обычно мы видим сборную солянку. 90% — брэндовые, основная масса интеловые и супермикры, реже деллы и ХП, ibm мало совсем. Бывают и нонеймы, убогие китайские корпуса без задних панелей, с обычной десктопной материнкой и крайне извращенными способами крепления хардов. Бывают и старички грациозно сияющие остатками белого цвета, большей частью пожелтевшие от старости. Но они редки, и потому что старые и потому что по энергопотреблению ставить дорого. Один крупный клиент как то решил пойти по пути закупки нонеймов, через неделю после завоза партии увозили в гарантию где то 20% серверов, бывало некоторые вообще не заводились уже сразу после извлечения из коробки.
18)Рельсы. Часто интересно что принимали и чем руководствовались некоторые инженеры когда создавали такое. Даже спустя столько работы иногда попадаются такие комплекты рельс с салазками, которые пока соберешь приходится неплохо поломать голову, и очень начинает хотеться поломать голову человеку который их придумал, но только уже в прямом смысле этого слова. Очень забавно когда клиент с высоким гонором говорит что соберет их сам, 30 минут веселого лицезрения собирания, с нецензурной бранью, двух кажущихся элементарными железок обеспечено. Для меня самые идеальные это рельсы от супермикры, не пойму почему другие не могут делать схожие… Собираются без десятка маленьких болтиков которые еще надо понять какие куда вкрутить. Сейчас это уже делается чисто интуитивно, потому что после прочтения инструкции становиться совсем грустно, когда в схеме видишь что болтики из пакета подписанного как «A» надо крутить в дырки «Б», а из пакетика «С» в дырки «D», а в руках у тебя пакетики подписанные как «X» и «Z».
19)20:20 Запрос:
«Здравствуйте, арендую у вас сервер по договору ******, хочу завтра приехать седлать тех. обслуживание сервера»
20:30 Ответ:
«Сервер является собственностью компании, никто кроме сотрудников не может иметь доступ к нему, что вы подразумеваете под тех.обслуживанием?»
21:00 Ответ клиента:
«Хочу с пылесосом приехать пропылесосить его, у вас розетка есть?»
20)Иногда бывает по выходным в дц сидит один супортер ибо работы нет, клиенты отдыхают, хостинг-сапорт и админы находятся в офисе.
Пятница 22:30 Запрос:
«Здравствуйте, договор ******, завтра привезем новый сервер»
Ответ: «Привозите, будем ждать»
Субота 14:30 Входящий вызов:
-Алло, здравствуйте!
-Здравствуйте, служба доставки, привезли груз, выйдите на улицу заберите.
Дальше диалог уже на улице:
-Здрасьте, вы сервер привезли?
-Да(отрывает заднюю дверь машины), забирайте!
-0_0 (двух юнитовая супермикра под файловое хранилище, у них еще здоровенные коробки идут сразу с поддоном для погрузчика) Поможете?
-Не ты что, моя работа привезти, спину еще потяну, ребята когда грузили замучились.
-Спасибо за помощь! //начиная насвистывать что то бодрое под уважительный взляд водителя доказываешь что в некоторые моменты молодое человеческое тело способно удивлять внезапным приростом сил. Лет через пять конечно об этом придется и не мечтать.
21)3:15 Запрос:
«Здравствуйте, пол года назад разместил у вас сервер, тогда вечером звонил сообщил ссылку для скачки образа, попросил записать на диск и подключить cd-rom вставив туда этот диск, подключите cd-rom еще раз и вставьте пожалуйста снова тот диск»
22)Отношения с законом. Клиенты разные бывают, бывают и те(или клиенты клиентов) которые плодят сайты для мошенничества, бывают те у которых оказывается детская порнография. Взять и отключить под предлогом «ах вы негодяи честных граждан обманываете» или «ах вы педофилы, кастрация по вам плачет» мы не можем. По поступлении запроса что один из клиентов уличен в чем то подобном — ему пишется письмо что на него жалуются с описанием претензии. Вскоре клиент убирает этот сайт либо ссылки на противоправный контент. На моей памяти был только один клиент у которого размещался сайт с «клубничкой» который игнорировал настойчивые письма дамы которая нашла себя на некоторых материалах сайта в неглиже и настойчиво требовала эти материалы удалить. Через месяц с нами связались представители закона, сообщили что в связи с уголовным делом скоро нас навестят с целью изъять харды.
23)00:20 Запрос:
«Здравствуйте, подскажите пожалуйста какой командой я могу перезагрузить сервер» //От такого бывает немного залипаешь, клиент у которого свой сервер в дц не только не знает основных команд, но и с гуглом незнаком.
За два года много историй вспоминается, вот только не знаю подходит ли эта тематика и стиль изложения для хабра, если найдутся считающие что да — напишите и продолжу в этот пост дописывать. И вот не уверен в какой раздел опубликовать.
Работаю я в одной компании которая занимается предоставлением услуг хостинга, vds, размещения и аренды серверов. График работы 2/2, то есть день-ночь-отсыпной-выходной, смена 12 часов. Моя должность не является технически сложной/серьезной, и не требует каких либо больших навыков в ИТ, я сапорт ДЦ первой линии, который должен уметь реагировать на касающиеся его звонки и запросы, а также монтировать и подключать новое оборудование в стойку. Ниже хотелось бы описать случаи и моменты из практики которые бывают в моей работе, как видим их мы, не клиенты, а супортеры, и какие бывают клиенты а не ДЦ. Сразу оговорюсь что 70-80% клиентов адекватные люди понимающие зачем им нужен сервер, и что они могут требовать от сапорта, а вот оставшиеся… Ниже сумбурно опишу случаи которые бывали за мою практику, не знаю только интересно ли это кому будет.
1)22:30 Входящий вызов:
-Алло, здравствуйте!
-Я Иванов И.В., мой сервер 6 часов недоступен, в чем дело?
-Назовите пожалуйста ваш номер договора
-Я без понятия, я вам фамилию свою назвал, по ней и смотрите //Человек не думает что таких Ивановых в базе клиентов найдется с десяток, из них 6 — клиенты хостинга, 4 — коло или дедика. Приходится выпытывать когда примерно был размещен или арендован сервер, какое у него контактное мыло и т.п.
-Ваш сервер был отключен за неуплату.
-Да вы «тут много нецензурных слов, как правило большая часть касается моих родственников, в особенности маму»!!!
-… //отвечать грубостью на грубость сапорту никак нельзя, мы всегда должны быть вежливы и учтивы.
-Почему вы меня не уведомили что сервер будет отключен? //У нас нет жестких рамок по оплате, за неделю до истечения срока оплаты клиенту начинает идти рассылка, когда день Х настает сервер все равно не выключаем, даем несколько дней.
-Вам шли уведомления по почте.
-Что ты мне «вводишь в заблуждение», никаких писем не было!
-У вас указано такое то контактное мыло, вы его смотрите?
-Да!
-Возможно они попали в папку спам.
-Нет там ничего! Немедленно включайте!
Тут мы идем на встречу клиенту и включаем сервер на пару дней до поступления оплаты. Такие случаи бывают где то раз в пару месяцев. Человек размещает либо арендует сервер, просыпает сроки оплаты, и потом со скандалом звонит и обвиняет что мы негодяи его не предупредили и писем он никаких не получал. Сам себе буратино, но виновата по его мнению компания, и в особенности дежурный сапорт.
2)15:20 Запрос:
«Перезагрузите пожалуйста сервер»
15:25 Ответ:
«Сервер перезагружен»
15:40 Входящий вызов:
-Алло, здравствуйте!
-Здравствуйте, номер договора ******, писал запрос на перезагрузку сервера, сайты не работают!
-Минутку...(захожу на квм смотрю) ваш сервер стоит на логине, на клавиатуру отзывается, не висит.
-Молодой человек(клиент на два года младше меня), вы меня не понимаете? Я вам еще раз говорю, сайты не работают! //И вот тут порой впадаешь в ступор, что можно ответить ему на его вопрос почему на ЕГО сервере не работают ЕГО сайты
-Я не могу ответить на ваш вопрос так как доступа к вашему серверу у меня нет, и мы не занимаемся поддержкой вашего сервера, смотрите логи.
-Это вы его не правильно перезагрузили, вы и делайте чтобы опять все работало!
-У вас что, некому посмотреть логи? //в тот раз позволил себя эту колкость, ибо уже вся фирма знакома с данным клиентом который у всех в печенках и к слову ни разу еще не оплатил сервер во время, обожающим кричать про то что он директор веб студии у которой тысячи сайтов(ради интереса как то погуглили — с полтора десятка говносайтов на джумле).
-Да… Это вы сломали вы и чините!
-Вы хотите заказать платную услугу администрирования? //Есть такая, но крайне неохотно идем на это, никому не охота возиться в чужом мусоре
-С чего бы? Вы мне сломали, вы должны бесплатно и починить!
-Пишите в запрос рут пароль. //настроения ругаться не было, и опять же раз клиент всегда прав… В том случае оказалось не стартовал апач из-за того что кто то из этой веб студии криво добавил виртуал хост в конфиг апача.
3)10:15 Входящий вызов:
-Алло, здравствуйте!
-Здравствуйте, номер договора ******, соедините меня пожалуйста с кем нибудь из руководства, я сам руководитель, мы быстрее найдем общий язык!
4)12:30 Запрос:
Здравствуйте, я размещаю у вас сервер, поставил компонент Х и к нему плагин Y, почему не работает?
5)Практически каждый день есть запросы и звонки типа «Хочу арендовать сервер чтобы сделать на нем сервер КС, посоветуйте какой подешевле, можете ли сами все поставить и настроить, мама оплатит» или «Я вот тут заполняю форму на аренду сервера, там есть пункт raid, что это такое?»
6)Жулики. На удивление они есть и в сфере ИТ. Не те жулики что клепают сайты по типу отправьте смс, а более материальные. Вспоминается два случая:
6-1)Как правило основные клиенты это юр.лица, и как то от имени одной фирмы связался человек и сказал что фирма хочет разместить несколько серверов. Когда сервера приехали и составляли договор, человек настаивал чтобы договор был заключен на физическое лицо а не на юридическое. Следующие пару дней он упорно терроризировал сапорт звонками с напоминанием что договор оформлен именно на него. Через неделю с нами связалась фирма в которой он работал, сообщила что человек уволился и им необходим доступ к серверам… Так вот фирма и осталась без серверов.
6-2)Появился новый клиент, и был он какой то мутный, очень хотел чтобы ему экскурсию в дц организовали и сервер его при нем же и поставили. Как я уже говорил — клиент всегда прав, поэтому пригласили клиента в серверную, начали водить показывать как у нас все здорово и лампочки на серверах красиво перемигиваются, я тем временем начал его сервер ставить в новую стойку, он все как раз ждал когда новую запустим, очень ему именно туда хотелось. По приезду он раз пять обмолвился какая у него дорогая начинка в его сервере, стоимость в акте запредельную написал, на вид сам сервер был как будто им гвозди забивали, весь побитый, лицевая панель на соплях, что за платформа даже и не понял, но рельсы интеловые были. В результате рельсы прикрутил, вставляю сервер в верхнюю часть(ибо короткий) новой(пока еще пустой) стойки, и он у меня начинает грациозно лететь вниз… Чудом поймал, потом глянул на рельсы и увидел что планки которые на шариках ходят очень хитро загнуты, сервер просто выезжает из рельс и падает. С тех пор очень внимательно рассматриваю интеловые рельсы перед установкой сервера. Клиент вскоре сервер забрал.
7)Раздолбайство. Пока фирма не сделала свой ДЦ, она арендовала стойки в другом крупном ДЦ. Большую часть клиентов благополучно перенесли в новый ДЦ, но все равно часть осталась по разным причинам в старом. Периодически приходится туда ездить с кем нибудь из клиентов либо если на дедике сервак грохнется. Несколько раз вообще проникал туда просто прикинувшись молчаливым валенком не предъявляя вообще никаких документов, таким же образом и старых клиентов протаскивал которые забывали паспорт. Недавно в одном из топиков читал рассуждение автора что доступность людей в серверные залы это палка о двух концах. У нас руководство безапелляционно заявило что никто кроме сотрудников в серверные попасть не может, лишь только в качестве экскурсии под присмотром. Там же можно хоть сервак из чужой стойки на память прихватить, главное когда мимо охраны идти пониже опустить чтобы через окошко не увидели. Еще в том ДЦ дико раздражают показушные экскурсии, когда приезжаешь туда а тебя не пускают в нужный зал потому что там водят толпу пузатых дядек со скучающим видом по выражениям лиц которых сразу понятно что они не понимают что это такое вообще вокруг, но с умным видом кивают головами и фотографируются для чего то. Помню по коридору в нужную серверную тащу серв, а мне на встречу такая делегация с фотографом во главе, и тот меня разворачивает и шлет обратно ко входу погулять 15 минут пока они дела свои сделают.
8)Установка ОС. У нас нет модных панелек где через веб-интерфейс можно поставить нужную ОС, ставится она нами вручную при заказе дедика. При заказе сервера бесплатно, надо переустановить — отдельная платная услуга. Бывают случаи — в понедельник клиент арендовал сервер, поставили ОС, настроили, вроде все ОК. Во вторник запрос: «Я указал не ту ОС, оказывается для нужного мне ПО требуется другая, переставьте». Не вопрос, клиент всегда прав, особенно раз уж новый и значит планируется долгосрочное сотрудничество, переставляем. На следующий день опять такой же запрос, тут уже как бы говорится что мы вам один раз поставили при заказе, второй раз пошли вам на встречу и бесплатно поменяли на другую ОС, но третий раз уже будьте добры по прейскуранту или сами ставьте через квм, на что начинаются крики в стиле «верните мне деньги в полном размере, я этим сервером еще не пользовался».
9)17:30 Запрос:
«Перезагрузите пожалуйста сервер»
17:35 Ответ:
«Сервер перезагружен»
17:50 Входящий вызов:
-Алло, здравствуйте!
-Здравствуйте, номер договора ******, писал запрос на перезагрузку сервера, сервер не в сети!
-Минутку...(смотрю на квм — все норм, пингую — пингуется) Ваш сервер в сети, на пинги отвечает исправно.
-Нет он не работает!
-Еще раз пробую, пинги идут, у вас нет?
-У меня нет!
-Минутку...(рдп-домашний комп, пинг идет, по ссш конект есть) Попробовали из другого места, пинг идет, ссш доступен, сервер точно в сети.
-Молодой человек, вы что не понимаете? У меня свой пинг! Я сайт пробую открыть, у меня он не ОТКРЫВАЕТСЯ!(последнее слово уже выкрикнуто в истерике)
10)PDU. Замечательная штука, можно управлять портами питания удаленно, каждый клиент может при необходимости сам же через панель управления ребутнуть свой сервер по питанию, вот только к сожалению далеко не каждый хочет, для некоторых проще позвонить/написать, сколько бы им не напоминали какая это замечательная и быстро действенная вещь.
11)VDS. Оно у нас есть, как и у любой современной компании. Под облака выделено две очень серьезные железки. На моей памяти после года внедрения не падало ни разу, и никаких проблем не было. Вот только клиентов этого vds практически нет, не больше 20-30 наберется, очень хитрые тарифы придумало руководство, вроде и проца и оперативки нормально дают а вот хард совсем маленький, на самом дешевом тарифе ту же винду не поставить, ну раз фирма процветает должно быть ему виднее…
12)10:30 Запрос:
«Скорость не соответствует заявленным 100 мегабитам»
10:35 Ответ:
«С нашей стороны нет никаких ограничений по трафику»
10:37 Клиент добавил ответ:
«Скорость не превышает 3 мегабит, что вы гоните ребята»
10:45 Ответ:
«Еще раз повторяем, с нашей стороны нет каких либо ограничений, ищите проблему у себя»
10:50 Клиент добавил ответ:
«Ок, давайте я вечером приеду с ноутом в дц и при вас замеряю скорость»
Вечером приехал, замерял, все ок, сказал что это мы специально на время его приезда сняли ограничение…
13)15:30 Запрос:
«Здравствуйте я бы хотел заменить у первого диска сата шлейф, сколько это будет стоить?»
15:50 Ответ:
«Заменим бесплатно, давайте согласуем время»
Заменили…
20:30 Запрос:
«Замените пожалуйста шлейф на втором диске»
21:00 Ответ:
«Заменили.»
21:20 Клиент добавил ответ:
«Замените пожалуйста патчкорды» //Нам не жалко конечно, но услышав слово халява чувак тут же решил поменять что только можно на халяву, непонятно только зачем…
14) 10:50 Входящий вызов:
-Алло, здравствуйте!
-Здравствуйте, меня зовут Сидоров И.Н., я сейчас стою перед терминалом, хочу оплатить ваши услуги, скажите мне мой номер договора.
-Минутку...(гуглю базу, не нахожу) скажите еще раз пожалуйста, не могу вас найти
-Ты тупой «вырезано цензурой»? СИДОРОВ моя фамилия.
-Минутку...(гуглю второй раз, опять пусто, впадаю в ступор, пишу админу)
-Вы там совсем дураки чтоли? Чего я должен на тебя деньги тратить с телефона? Перезвони мне сейчас и скажи мой номер договора!//бросает трубку.
Находим все таки этого клиента через 10 минут, не искался потому что когда регался додумался после фамилии зачем то пробел поставить, от того его и не находило…
15)12:30 Входящий вызов от хостинг-сапорта(в тот день случился форс-мажор, сидел 1 после ночной смены, 16-й час смены, более суток без сна)
-Алло
-Привет, тут потенциальный клиент на линии, сервак хочет заказать, маркетолога нет, давай на тебя.
-Ок… Алло здравствуйте!
-Здравствуйте, я вот сервер заказываю через форму, тут надо панель выбрать, на выбор директ админ и isp менеджер, подскажите что круче!
-… //Вот тут я залип на минуту, мне за это очень стыдно…
16)Как то скучно было, накатили на тестовый сервак винду и подключили гигабит(вот он плюс низкооплачиваемого сапорта, где дадут сервак с относительно нормальной начинкой, гигабит канала, и циску каталист, а если хорошо попросить то и джунипер в придачу). Решили забить канал торентами, не смогли, utorrent выдал что харды не справляются с нагрузкой, скорость в них уперлась…
17)Серверы. Серверы бывают разные, всегда с умилением смотрю на показушные фотографии ДЦ где стройно и красиво стоят ряды одинаковых серверов. У нас в принципе тоже можно такие сделать но фрагментами, такая красота получается когда заезжает крупный клиент и с десяток серверов завозит, обычно мы видим сборную солянку. 90% — брэндовые, основная масса интеловые и супермикры, реже деллы и ХП, ibm мало совсем. Бывают и нонеймы, убогие китайские корпуса без задних панелей, с обычной десктопной материнкой и крайне извращенными способами крепления хардов. Бывают и старички грациозно сияющие остатками белого цвета, большей частью пожелтевшие от старости. Но они редки, и потому что старые и потому что по энергопотреблению ставить дорого. Один крупный клиент как то решил пойти по пути закупки нонеймов, через неделю после завоза партии увозили в гарантию где то 20% серверов, бывало некоторые вообще не заводились уже сразу после извлечения из коробки.
18)Рельсы. Часто интересно что принимали и чем руководствовались некоторые инженеры когда создавали такое. Даже спустя столько работы иногда попадаются такие комплекты рельс с салазками, которые пока соберешь приходится неплохо поломать голову, и очень начинает хотеться поломать голову человеку который их придумал, но только уже в прямом смысле этого слова. Очень забавно когда клиент с высоким гонором говорит что соберет их сам, 30 минут веселого лицезрения собирания, с нецензурной бранью, двух кажущихся элементарными железок обеспечено. Для меня самые идеальные это рельсы от супермикры, не пойму почему другие не могут делать схожие… Собираются без десятка маленьких болтиков которые еще надо понять какие куда вкрутить. Сейчас это уже делается чисто интуитивно, потому что после прочтения инструкции становиться совсем грустно, когда в схеме видишь что болтики из пакета подписанного как «A» надо крутить в дырки «Б», а из пакетика «С» в дырки «D», а в руках у тебя пакетики подписанные как «X» и «Z».
19)20:20 Запрос:
«Здравствуйте, арендую у вас сервер по договору ******, хочу завтра приехать седлать тех. обслуживание сервера»
20:30 Ответ:
«Сервер является собственностью компании, никто кроме сотрудников не может иметь доступ к нему, что вы подразумеваете под тех.обслуживанием?»
21:00 Ответ клиента:
«Хочу с пылесосом приехать пропылесосить его, у вас розетка есть?»
20)Иногда бывает по выходным в дц сидит один супортер ибо работы нет, клиенты отдыхают, хостинг-сапорт и админы находятся в офисе.
Пятница 22:30 Запрос:
«Здравствуйте, договор ******, завтра привезем новый сервер»
Ответ: «Привозите, будем ждать»
Субота 14:30 Входящий вызов:
-Алло, здравствуйте!
-Здравствуйте, служба доставки, привезли груз, выйдите на улицу заберите.
Дальше диалог уже на улице:
-Здрасьте, вы сервер привезли?
-Да(отрывает заднюю дверь машины), забирайте!
-0_0 (двух юнитовая супермикра под файловое хранилище, у них еще здоровенные коробки идут сразу с поддоном для погрузчика) Поможете?
-Не ты что, моя работа привезти, спину еще потяну, ребята когда грузили замучились.
-Спасибо за помощь! //начиная насвистывать что то бодрое под уважительный взляд водителя доказываешь что в некоторые моменты молодое человеческое тело способно удивлять внезапным приростом сил. Лет через пять конечно об этом придется и не мечтать.
21)3:15 Запрос:
«Здравствуйте, пол года назад разместил у вас сервер, тогда вечером звонил сообщил ссылку для скачки образа, попросил записать на диск и подключить cd-rom вставив туда этот диск, подключите cd-rom еще раз и вставьте пожалуйста снова тот диск»
22)Отношения с законом. Клиенты разные бывают, бывают и те(или клиенты клиентов) которые плодят сайты для мошенничества, бывают те у которых оказывается детская порнография. Взять и отключить под предлогом «ах вы негодяи честных граждан обманываете» или «ах вы педофилы, кастрация по вам плачет» мы не можем. По поступлении запроса что один из клиентов уличен в чем то подобном — ему пишется письмо что на него жалуются с описанием претензии. Вскоре клиент убирает этот сайт либо ссылки на противоправный контент. На моей памяти был только один клиент у которого размещался сайт с «клубничкой» который игнорировал настойчивые письма дамы которая нашла себя на некоторых материалах сайта в неглиже и настойчиво требовала эти материалы удалить. Через месяц с нами связались представители закона, сообщили что в связи с уголовным делом скоро нас навестят с целью изъять харды.
23)00:20 Запрос:
«Здравствуйте, подскажите пожалуйста какой командой я могу перезагрузить сервер» //От такого бывает немного залипаешь, клиент у которого свой сервер в дц не только не знает основных команд, но и с гуглом незнаком.
За два года много историй вспоминается, вот только не знаю подходит ли эта тематика и стиль изложения для хабра, если найдутся считающие что да — напишите и продолжу в этот пост дописывать. И вот не уверен в какой раздел опубликовать.