Пользователь
0,0
рейтинг
4 августа 2012 в 15:37

Управление → 12 вещей, о которых нужно помнить в работе с клиентами


Заежженая фоточка с клипаров.

Работая не один год дизайнером, я успел побывать в роли как исполнителя так и заказчика. Так как я имею возможность общаться с клиентами напрямую, то выделил для себя несколько моментов, которые позволяют повысить их лояльность и настроиться на одну волну. Довольный клиент будет рекомендовать вас своим знакомым и партнерам или обратится еще с новыми проектами.

1. Оперативно реагируйте на запросы клиентов


Это совсем не значит, что нужно отвечать на телефонный звонок или почту в 23:00, но своевременная реакция на запросы может магический образом увеличить лояльность к вам. Вспомните, для примера, свою реакцию когда делаете запрос в интернет-магазин, а менеджер-линивец связывается с вами через два дня. И вах-эффект, когда через 5-10 минут. Ощущаете разницу?

2. Придерживайтесь поставленных сроков


У клиента, на самом деле, к вам только два требования: вы должны делать свою работу всегда ожидаемо хорошо и в рамках оговоренных сроков. Подчеркну, что редко что ставит требование, чтобы вы сами себя перепрыгнули, эта инициатива может быть только с вашей стороны. Клиенту нужен результат, и если его нету к 17:59 этой пятницы — все ваши страдания к одному месту.

3. Будьте честными


Этот пункт выплывает из предыдущего. Когда вы, все же, не успеваете сделать работу вовремя, то не нужно «морозиться», игнорируя звонки клиента. Проверено, лучше самому предупредить о задержке и установить новые сроки. Как правило, клиенты нормально относятся к этому.

4. Держите клиента в курсе дел


Это вы знаете, что сейчас работаете над проектом клиента, ему же это не известно. Сделайте больше контрольных точек в процессе реализации и регулярно делайте отчеты. Если же вы продвинутый дизайнер и работаете в какой-то из систем управления проектами, то предоставьте клиенту гостевой доступ к проекту и он сам сможет отслеживать ход работы.

5. Синхронизируйте ожидания клиента с вашими


Дизайнер не просто должен понимать, что от него требуют, он с клиентом должен четко и конкретно договориться, что именно, и в каком формате будет сделано. Например, результатом нашей работы будет набор макетов страниц в формате .psd.

Золотое со стразиками правило — всё, что может быть понятым неправильно обязательно будет неправильно понятым. Пример из практики: клиент заказывает дизайн сайта, а в результате, как выяснилось, до «дизайну» он отнес и все тексты, ведь они же тоже есть на сайте, а это еще неделя жизни копирайтера.

6. Цели и задачи важнее всего


В чем разница между художниками и дизайнерами? А в том, что мы — дизайнеры — решаем весьма конкретные задачи, а не самореализуемся. По-этому, если фотография котенка на главной странице помогает увеличить продажи в 100500 раз, запихните свое «фе» подальше.

7. Не считайте себя умнее клиентов


Если вы хотите выйти на максимальное взаимопонимание, оперируйте теми же терминами, что и клиент. Ведь никто не любит ощущать себя тупым. И не стоит давать клиенту ссылки на статьи типа «Игра со шрифтами» для просветления.

8. Берите предоплату


Не всегда нужно делать работу за деньги, но если вы решили наконец-то зарабатывать — берите предоплату. Потому что:
  1. это показывает готовность клиента к работе с вами и его платежеспособность;
  2. это вас дисциплинирует. Взяв деньги наперед, вы берете на себя ответственность сделать работу вовремя;
  3. бывают проекты, которые затягиваются на пару месяцев не по вашей вине. Предоплата дает возможность не сидеть на бобах пока идет работа.


9. Не препятствуйте деньгам попасть к вам


Очень часто клиент — занятой человек, и чтобы встретиться с вами лично или сходить в какое-то редкое отделение банка, ему нужно специально выделять для этого время. И вместо того, чтобы получить оплату в тот же день, вы можете ждать несколько дней, пока свободное время у него таки появится. По-этому, предоставьте клиенту как можно больше вариантов оплаты вашего труда: наличные, денежные переводы, карточные счета (наиболее распространенных банков), яндекс.деньги, webmoney и т.п.

10. Не опускайтесь до уровня базарных баб


Редко, но все же бывают ситуации, когда клиент в резкой форме общается с вами. Не нагнетайте ситуацию словами «сам дурак», а постарайтесь понять причины такой реакции. На крайний случай, фраза типа «если вы будете продолжать дальше в таком же тоне, мы заканчивает сотрудничество и оставляем предоплату у себя» должна освежить горячего клиента.

11. Приятно удивляйте клиентов


Выполняя свою работу старайтесь не просто сделать ее качественно, а и чтобы клиент остался довольным сотрудничеством с вами. Делайте бесплатные «плюшки» (например, фирменные конверты), которые приятно удивят клиента и выделят вас среди других.

12. Идея отправленная по почте — это убитая идея


Если есть возможность, то старайтесь все презентовать в живую. Так как никто не понимает ваши мысли лучше вас, и возможность быстро объяснить словами рациональность тех или иных решений может сэкономить кучу времени и нерв.

Боитесь выступать перед людьми? Запишитесь на курсы актерского мастерства и уже через две недели ваша харизма и уверенность в себе увеличатся на 5-10 сантиметров :)

Данная статья доступна еще и в украинском переводе.
Сашко Бублиенко @sashock
карма
42,0
рейтинг 0,0
Реклама помогает поддерживать и развивать наши сервисы

Подробнее
Реклама

Самое читаемое Управление

Комментарии (16)

  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
    • 0
      Wrong. Профессиональная работа не спасёт вас от ошибок в общении с клиентом, т.к. перечисленные советы здесь — скорее управленческие, чем дизайнерские.
  • 0
    Да, я хочу такого исполнителя! Где, где такие водятся?

    Только 12 пункт кажется лишним. А может даже вредным. Я бы его заменил на: научитесь коротко и внятно выражать свои идеи так, что бы они увлекали. В том числе по почте. Практика показывает, что в большинстве случаем, если человек не может выразить свои мысли внятно в письме, он их и устно внятно не озвучит. Исключения бывают, но редко.

    И нету еще одного важного пункта: Экономьте время клиента. Всегда, если работа отдается на подряд, клиент ожидает, что он тратит деньги, а исполнитель тратит время. Он не ожидает, что вы с ним будете сидеть за ручку в течение всего срока выполнения задачи. Исключения из этого пункта так редки, что я даже позволил себе слово «всегда».
    • +1
      Согласен с вами, что 12 пункт надо изменить: писать идеи по почте можно и нужно, а вот защищать их лучше «по старинке», в беседе. Почта хорошо подходит для создания предложения и фиксации договорённостей, однако обсуждение лучше проводить вживую: получасовой разговор может заменить десятки писем.
      • +2
        Отправив идею по почте клиент может ее исказить, неправильно понять, или, что еще хуже, на ее основе додумать свою «великую» идею, которую до вашей встречи «в живую» уже полюбит, воспитает и даже имя придумает. Отказаться от такой идеи ему будет крайне сложно/больно/неприятно.

        Да, конечно, можно возразить, что всегда необходимо описывать идеи крайне подробно, чтобы их нельзя было понять неправильно, но это сложная задача, которая требует времени и определенного опыта.

        Дополнительный недостаток e-mail в данном случае — это отложеная реакция, т.е. мы не видим в режиме реального времени реакцию клиента, и, соответственно, теряем возможность оперативно на нее реагировать.
        • 0
          Еще можно презентовать по скайпу с видео чатом, чтобы видеть реакцию клиента или записать видеокаст с обьяснением своей работы
  • +1
    В пункте «9. Не препятствуйте деньгам попасть к вам» слово «webmoney» выглядит как сарказм.
    • –1
      WM не сильно хуже, чем ЯД, например — комиссия на вывод та же самая, иногда даже ниже.

      И вообще, электронные деньги можно оплачивать для оплаты труда своих сотрудников/подрядчиков (как я понял, автор работает не один) — так что некоторое их количество не помешает.
    • 0
      Почему? Со много раз рассчитывались через webmoney.
  • –2
    > Берите предоплату
    > это показывает готовность клиента к работе с вами и его платежеспособность;

    С точночтью до наоборот, это показатель несерьёзности и финансовой нестабильности данной фирмы. Никогда не требуйте предоплату. Более того, большинство забывает, что эту предоплату придётся возвращать в ДВОЙНОМ размере клиенту, если фирма таки не выполнит обязательства.
    • +1
      >С точночтью до наоборот, это показатель несерьёзности и финансовой нестабильности данной фирмы.

      Клиент это заказчик, если вы не поняли, а не исполнитель. Когда заказчик готов платить вперёд, это как раз говорит о серьёзности его намерений — в статье всё правильно написано. А если вы всё же перепутали исполнителя с заказчиком, и имели в виду, что брать предоплату стыдно — то это заблуждение. Когда исполнитель выполняет работу без предоплаты, за свой счёт, он фактически кредитует клиента. А кредит вообще-то денег стоит (проценты всякие там). Ситуация, когда клиент, например, собирается платить по факту и вдруг затягивает оплату, а потом выплачивает ровно сколько был должен, но на 3 месяца позже — неправильна в корне. Ты лишних 3 месяца крутил мои деньги — плати сверху % или штраф. Но кто на это пойдёт? Поэтому всё верно — надо брать предоплату, чтобы не брать на себя чужие проблемы.

      >предоплату придётся возвращать в ДВОЙНОМ размере клиенту

      Это ещё почему? Возможно, штраф (неустойка) будет уместна, если работа вообще не начиналась, а время потеряно (см. выше), но не в двукратном размере, что за дикость? Очевидно следует думать, на что подписываетесь — не берите невыполнимую работу, и бегите от клиентов, которые навязывают вам такие драконовские условия.
      • –2
        Это вы не поняли, что клиент это ЗАКАЗЧИК, а не лох! И, по вашему мнению, заодно потенциальный вор (эм… своих денег?!), которого надо лишить бабок как можно скорее. Боже, как у вас в голове всё запущено, кондовый совок какой-то… Никогда не слышали про поговорку «Клиент всегда прав»?! И что эта поговорка означает на самом деле?!

        Про предоплату: если клиент пойдёт в суд, то сможет легко доказать, что внесённая сумма может трактоваться как ЗАЛОГ (выполнения обоюдных обязательств сторонами), со всеми вытекающими последствиями! Думать надо головой прежде чем деньги брать за пустоту! (на самом деле за гарантии)
        • 0
          Есть другая версия этой поговорки. Клиент не всегда прав, но клиент — король. Впрочем, я не очень люблю беседовать афоризмами — просто вам для расширения кругозора оставил.

          А про совок это вы зря. Я же объяснил логику:
          Когда исполнитель выполняет работу без предоплаты, за свой счёт, он фактически кредитует клиента.
          Где здесь что-то про недоверие, или воровство? Относиться к работе по пост-оплате надо именно как в выдаче кредита — готовы дать денег в долг этому конкретно клиенту? Пока у вас получается правило «давать всем, кто попросит». Сами не видите минусов такого подхода?
          • –2
            Похоже спорить с вами бесполезно. Надеюсь ваш бизнес загнётся быстро и безболезненно для ваших немногочисленных клиентов.
            • 0
              Судя по вашей уверенности, с вами подобное уже происходило.
  • +1
    Статья, конечно, слегка капитанская, но её текущая оценка (минус три пока) мне непонятна — да, ничего нового нет, но лишний раз освежить в голове базовые вещи лишним не будет. Автору плюс за систематизацию и ясное изложение.

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.