10 проблем при работе с заказчиками. Часть1.

    В ответ на habrahabr.ru/blog/pm/27099.html хочу привести взгляд на ситуацию со стороны фрилансера.

    За годы работы с заказчиками у меня скопилась маленькая “тележка” проблем при работе во фрилансе. Пришло время немного систематизировать эти знания. Приступим.

    Проблема 1. Отсутствие техзадания.


    К сожалению у 99% заказчиков нет никакого техзадания вообще. Поэтому это затрудняет реализацию конечного продукта, и вообще говоря, делает практически не возможным достижения какого-либо изначально запланированного результата по той простой причине, что на словах клиент может хотеть одно, а в результате — получается либо другое, либо куча проблем.

    То, что техзадание отсутствует — основная головная боль для реализатора, ведь никак нельзя потом доказать, что сделано именно то, что нужно было.

    Методы решения:
    предлагать написание техзадания, как отдельную услугу и закладывать ее в бюджет проекта

    просить клиента вернуться, когда у него будет техзадание

    предлагать описать более-менее формально в текстовом виде, что же все-таки требуется (Это на порядок лучше, чем если задание сформулировано только в устной форме) .


    Проблема 2. Проблемы с финансами.

    Основная часть заказчиков на данный день во фрилансе — частные лица. Это является ограничивающим фактором в плане оплат — очень часто бюджет отдельно взятого заказчика меньше, чем если бы Вы это делали для фирмы. А у фирм свои проблемы с фрилансерами — наличные деньги у них почти не вращаются, а оплату по безналу фрилансер может принимать только, если он зарегистрирован, как частный предприниматель. Поэтому в плане бюджетов — есть некоторые ограничивающие факторы. К счастью — ситуация меняется в лучшую сторону — те физлица, которые раньше пришли на рынок, вложили какую-то часть своих финансов — и теперь зарабатывают на своих же проектах, что позволяет бОльше финансов привлекать для разработки новых, доработки/усовершенствования старых проектов.

    Методы решения:
    Регистрация себя, как частного предпринимателя. Но далеко не каждая фирма еще свяжется с частным предпринимателем — есть ньюансы с оплатой.

    Поиск “раскрутившихся” частных лиц, предложение им своих услуг.


    Проблема 3. Нежелание платить предоплату.

    К слову будет сказано — без предоплаты вообще не стоит работать с любым клиентом. Разве что только в начале фрилансерского пути. Либо выполнить мелкий кусок работы над проектом (в течении, например, часа), чтобы показать то, что Вы умеете заказчику (как альтернатива — тестовое задание).

    Заказчики не желают платить предоплату по нескольким причинам:

    а) не желают потерять время и деньги
    б) этот заказчик является кидалой и хочет получить готовую работу и ничего не заплатить

    Методы решения:
    можно предложить воспользоваться услугой сторонних сервисов для заключения безопасной сделки.

    если заказчик не хочет платить по причине б) (проверяется “методом тыка”) — не работать с таким заказчиком.

    стать проверенным фрилансером с множеством позитивных отзывов и довольных клиентов — тогда риск для заказчика потерять время и деньги -> 0. Честный фрилансер, дорожащий репутацией никогда не кинет отдельно взятого заказчика, перечеркивая этим года работы на репутацию.

    Проблема 4. Коммуникации.

    С некоторым количеством клиентов общаться очень сложно — трудно найти общий язык — например они не грамотно пишут, не ясно выражаются, излишне эмоциональны, а иногда фрилансера и вовсе не уважают, считая его чуть ли не своим слугой, если ему заплачена некоторая сумма денег.

    Методы решения:
    стараться избегать таких заказчиков — по моему опыту — ничего хорошего в конечном итоге с такими людьми не светит.

    взять себе менеджера и общение с клиентом перенести на его плечи.

    работать только при увеличенной плате за работу (для компенсации проблем в общении).


    Проблема 5. Недоверие.

    Клиенты никому не доверяют. Даже самим себе. Это удивительно — но факт. Хотя большая часть и успокаивается после первых этапов работы — некоторый процент не доверяет до самого конца — то, что они ищут подвоха — проскальзывает в любой их фразе, в любом письме, что существенно осложняет работу с таким клиентом.

    Методы решения:
    Показать клиенту, что Вы — профессионал. Делайте все на 5+ и даже больше, чем требовалось по заданию.

    Попытаться с помощью общения свести негатив на нет — найти общий язык, общие темы, попытаться расположить человека к себе эмоционально.


    Продолжение следует.

    Оригинал находится тут
    Поделиться публикацией
    Реклама помогает поддерживать и развивать наши сервисы

    Подробнее
    Реклама
    Комментарии 20
    • 0
      под кат ;)
    • –1
      В целом "заказчик всегда прав". Если он не прав - смотри пункт 1.
      Большинства проблем можно избежать обычной договоренностью.
      К примеру позвонить клиенту по Skype, поговорить с ним минут 10-15, все выяснить.
      Кидалы в таком случае точно отпадут + проблемы с неясностью техзадания можно уладить намного проще.
      • +5
        Техзадание должно быть. Точка. Неважно - кто его напишет: фрилансер (за отдельные деньги) или заказчик (потратив своё время), но оно должно быть. Иначе потом ничего не докажешь (а разве не очевидно что тут должен быть ещё полнотекстовый поиск с фильтрами, списком фаворитов и возможностью передать результаты другому человеку? как же без него работать?) и придётся делать бесплатно работу, объемы которой на порядок превышают оговоренные в начале масштабы...
      • 0
        По поводу техзадания, предоплаты и стоимости проекта. Изначально без ТЗ невозможно точно определить стоимость и сроки проекта — производится приблизительная оценка и именно от этой стоимости берется предоплата. Как вы смотрите на следующий порядок действий: (1) берется предоплата (2) пишется ТЗ и переоценивается проект (3) Если ТЗ не утверждается или не устраивает стоимость, то предоплата возвращается с вычтенной стоимостью за ТЗ.

        Возвращения предоплаты больная темя для начинающего фрилансера — чаще всего она сразу уходит на какие-то покупки и вернуть деньги становится невозможно. Совет для начинающего фрилансера — для сохранения своей репутации старайтесь не притрагиваться к этим деньгам, а если тратите их, то тратьте на проект под который они были даны (будет за что отчитаться).

        Это только мое мнение, с которым можно поспорить и буду с удовольствием читать мнения по данному вопросу. Особенно интересует стадия заключения договора, написания ТЗ и предоплаты во фрилансных проектах.
        • 0
          У меня обычно все просто - оценка ТЗ - предоплата. Если нет ТЗ - предложение его сделать своими силами (до 100$ обычно) - предоплата, составление ТЗ - оценка стоимости проекта - обсуждение суммы - предоплата ЗА ПРОЕКТ, исходя из суммы проекта.

          Если ТЗ нет, платить за написание ТЗ клиент не хочет - разговор на этом бывает закончен.
        • 0
          На самом деле, практика работы с клиентами (я правда не фрилансер) показывает, что помимо ТЗ (обозначающего границы проекта и то, что делаться НЕ будет), так же крайне полезно иметь функциональную спецификацию. Оба эти документа сильно упрощают взаимоотношения с заказчиком.
          • 0
            Что подразумевается под функциональной спецификацией?
            • 0
              Ну если упростить, то описать документы можно примерно так:
              1. ТЗ - что хочу.
              2. Функциональная спецификация - как я хочу.
              3. Техническая спецификация - как я сделаю.
            • 0
              интересно, есть какие-нибудь примеры ФС на вебсайт/вебсервис малых размеров?
              вообще, как оно выглядит?
            • 0
              На самом деле, причина №1 - Плохое настроение, в связи с дождливой погодой.
              • +4
                Немного оффтопика:
                >например они не грамотно пишут
                неграмотно — слитно (:
                • 0
                  А после "например" — запятая.
                • +1
                  Мое решение всех этих проблем было в решениее отказаться иметь какие либо дела с клиентами из xUSSR. Попробуйте - помогает.
                  • 0
                    С нашими тоже можно работать. И опыт подсказывает, что нужно. Некоторые клиенты могут оплачивать работу не хуже, чем забугорные.
                  • 0
                    Йоан только разгораеццо ?!+) В принципе согласен с обоими авторами, с любой стороны барикады есть свой геммор, идеала не достичь ! +)
                    • 0
                      На мой взгляд, следует всегда честно и твердо стоять на своей позиции. Безусловно согласен, что нужно техзадание. Более того, каждый этап согласуемый с заказчиком требует отдельной подписи, и заранее скажите заказчику, что доп. работа - по двойному тарифу ;)
                      По предоплате - я предпочитаю пропрцию 60 на 40. А именно 60% - предоплаты, независимо от суммы сделки. Во-первых клиент не подумает, что вам хватает и 30% от стоимости, и во-вторых вы сможете обеспечить себе хороший задел
                      • 0
                        Спасибо, хорошая статья.
                        Лично мое мнение по пунктам:
                        Нет ТЗ: значит нет отвественного человека по проекту. Закономерно, что это изначально "проблемный проект" по всем факторам.
                        Проблемы с финансами: это только на словах проблемы, а на деле могу _все_, налом. Боятся, трясутся, неуверены — пишите им расписку о получении предоплаты/оплаты за оказанные услуги.
                        Нет желания платить предоплату: значит нет желание нести отвественность. Сразу досвидание. Про себя скажу — без предоплаты работаю только не по первым проектам, как правило с поручителями, и по маленьким суммам (до 1000 евро). Все остальное отметается.
                        Коммуникации: согласен, не устраивает — не работай, но на практике знаю, что при желании "ниточку" можно найти к любому человеку, просто надо быть гибче.
                        Недоверие: лично для меня это закон — если мне не доверяют, я не работаю с такими людьми и вам такого же подхода и советую.
                        • 0
                          Имея большой опыт работы с фрилансерами, скажу следующее:
                          1. Тз пишется ФРИЛАНСЕРОМ, на основании краткого (относительно будущего ТЗ) описания работ. Ибо только этот документ, написанный фрилансером позволит заказчику понять, что понял фрилансер. При этом, если написание ТЗ занимает исчисляемую стоимость в деньшах - то оно должно быть оплачено заказчиком.
                          2. Это не проблема заказчика, это психологическая проблема фрилансера. Называется Жаба. Нормальный фрилансер выставляет цену за свою работу, а не за то, для кого он ее делает. Ибо следующий этап жабы - некоторые фирмы платят больше чем другие...
                          В том числе и нежелание регистрироваться - регистрация - деньги, отчеты - деньги, налоги - деньги и т.п.
                          3. Если я работаю с фрилансером первый раз и не имею возможности с ним встретиться, то работа разбивается на минимально возможные к проверке этапы и оплата ведется по ним 50%+50%.
                          4. С некоторыми фрилансерами тоже невозможно найти общий язык :) проблема решается аналогично.
                          5. = пункт 4 :) как по сути ,так и по содержанию, ИМХО.

                          Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.