Руководитель компании
0,0
рейтинг
14 октября 2012 в 20:53

Разработка → Опыт использования IP ATC Askozia в нашем офисе

Первое знакомство

Пару лет назад меня захватила идея интеграции 1С и телефонии, я перечитал множество форумов, сайтов и пришел к выводу, что самым «простым» способом будет изучение IP PBX Asterisk. На тестовый сервер был установлен AsteriskNOW, и началось изучение с параллельным внедрением в моей компании. С тех пор я получил достаточно серьезные компетенции в этой области, перепробовал множество дистрибутивов, научился компилить и даже править исходные коды Asterisk под свои цели. Параллельно мы выпустили ряд решений для интеграции 1С и телефонии Asterisk. К сожалению столкнулись с огромными проблемами при внедрениях -у каждого нового клиента стоял Asterisk, настроенный по-своему. В этот момент мы познакомились с решением Askozia от наших немецких коллег.
Askozia — это операционная система Linux+ Asterisk+удобный web интерфейс. Из дистрибутива было вырезано все лишнее, и для его запуска достаточно записать образ на флешку и загрузиться с нее.


Установка и настройка

Askozia поставляется в виде LiveCD образа и образа прошивки для установки напрямую на карту памяти или флешку.
Можно установить как на обычный компьютер, так и на встраиваемые решения. Например, на базе ALIX платы.

По словам разработчиков, Askozia на такой платформе при использовании ALAW кодека может обслуживать до 40 параллельных разговоров.

Если в сети есть DHCP сервер, то при загрузке Askozia получает IP адрес, если DHCP сервера нет, то используется адрес по умолчанию — 192.168.1.2. Это удобно, если нужно получить доступ к встроенной системе и назначить адрес вручную, т.к. при использовании встроенных систем мы можем получить доступ к консоли только через com порт.

Итак, сразу после загрузки, которая длится 6 секунд, мы видим консольное меню, в котором можно выполнить базовые операции:

Если мы грузимся с LiveCD образа, то будет доступен 8 пункт установки на HDD или карту памяти.

Запоминаем IP адрес и переходим на него через WEB браузер, попутно вводя логин и пароль (по умолчанию admin/askozia)

Попадаем в окно статуса со сводкой состояния системы:
"

Первое, что мы делаем — настраиваем сетевые параметры:


К сожалению, Askozia поддерживает в один момент времени только один сетевой интерфейс, и если их несколько, то необходимо выбрать тот, через который она будет работать.

Меняем пароли, и если используется не русский язык, выбираем его:


Далее настраиваем первые телефонные SIP аккаунты:


Для начала достаточно прописать внутренний номер телефона и пароль. При необходимости, доступны расширенные настройки, такие как управление записью разговоров, разрешение/запрет звонков по направлениям, выбор кодеков, указание специфических параметров SIP пира и многое другое. Так же интересна функция автонастройки. Askozia может автоматически просканировать сеть на наличие ненастроенных IP телефонов и предложить их для данного внутреннего номера. После выбора произойдет автоматическая настройка телефонного аппарата.

Мы можем завести так называемые внешние номера для того, чтобы ими можно было управлять из других модулей Askozia. Мы занесли туда все мобильные номера сотрудников.

Наша рабочая Askozia выглядит так:


После настройки телефонов уже работают все базовые функции телефонии внутри компании.

Но для звонков на внешние номера нам нужен провайдер и номер. Мы купили номер у компании мангоофис, в результате получили многоканальный SIP транк, который прописываем в Askozia в качестве основного провайдера.

Прописываем настройки, полученные от поставщика номера:


Настраиваем входящую и исходящую маршрутизацию:


На всякий случай настраиваем резервного провайдера для исходящих звонков. Мы для этих целей используем SIP транк от Мегафон, который очень легко получить, подключив к любой симке услугу Мультифон. Ну и для экономии все звонки на мегафон отправляем через него, просто прописав более подробно шаблоны телефонов.



В результате все звонки на Россию, кроме мобильных мегафона идут сначала через транк от манго офиса, а в случае сбоя — через Мультифон. И наоборот, все звонки на мегафон идут через Мультифон, а если там проблемы, то используется транк от манго. В итоге и экономия, и отказоустойчивость :)

Редактор маршрутов вызовов

При поступлении входящего звонка от клиента мы можем завернуть его на группу телефонов. Askozia поддерживает как группы последовательного вызова, так и группы параллельного вызова.
Например, простой вариант отдела продаж может выглядеть так:

При входящем звонке происходит параллельный обзвон всех номеров из группы. Группа имеет свой собственный внутренний номер, а номера добавляются перетаскиванием мышкой внутренних номеров сотрудников из списка.

Вы наверняка слышали при звонке в компанию фразу: «Наберите 1 для звонка в отдел продаж, 2 в техподдержку».
Для того, чтобы составить такой сценарий, мы можем создать группы отдела продаж и группы техподдержки, а затем воспользоваться конструктором маршрутов вызовов:


У каждого маршрута есть свой внутренний номер, этот номер мы и настраиваем по умолчанию в настройках провайдера для организации входящего звонка. При необходимости обращаемся в студию звукозаписи для получения профессионального дикторского голоса. Мы пользовались услугами ivr-voice.com, получилось недорого и очень круто :)

Групп последовательного обзвона внутренних номеров удобно использовать для объединения рабочего SIP телефона сотрудника и его мобильного телефона. При звонке на номер группы сначала 15 секунд звонит SIP телефон, а затем в течение 30 секунд звонок идет на мобильник, если ответа нет, то звонок уходит на голосовую почту, а сотрудник получает уведомление со звуковым файлом на e-mail.


Для отделов тоже можно использовать группы, ноэто не очень удобно. Если все сотрудники заняты разговором, то клиент получит сигнал «занято», и мы его потеряем. В этом случае удобно использовать механизм очередей. Звонок попадает в очередь и крутится внутри очереди (Ваш звонок очень важен для нас...) до тех пор, пока агент не освободится. Это позволяет обслуживать большее число клиентов и получать некоторую статистику.

Вот пример маршрута вызова с очередью:

На очередях мы построили работу отдела продаж и техподдержки.
У очередей есть возможность формирования онлайн отчета в виде веб-страницы со статистикой работы очереди, которую можно вывести на экран или какую-нибудь плазму, и повесить в отделе на стену :)
Выглядит статистика так:


Опыт использования

У нас Askozia установлена на виртуальную машину под управлением Vmware ESXi, для работы выделено 2 диска: первый, размером 200 мегабайт, для самой Askozia, второй — 50 Gb для записи разговоров. Выделено одно ядро процессора и 256mb оперативки. Askozia обслуживает порядка 15-20 человек персонала и закрывает большинство наших задач. Разработчики позиционируют ее как решение до 50 рабочих мест, это, скорее всего, связано с организацией web интерфейса, а не с техническими ограничениями. Более подробно о Askozia можно почитать на сайте www.askozia.ru. Задавайте вопросы, и мы с удовольствием поделимся нашим опытом.
Николай Бекетов @jorikfon
карма
31,0
рейтинг 0,0
Руководитель компании
Реклама помогает поддерживать и развивать наши сервисы

Подробнее
Спецпроект

Самое читаемое Разработка

Комментарии (29)

  • 0
    Таки не раскрыта тема интеграции Askozia с чем-либо внешним.
    • +1
      У нас она тесно интегрирована с 1С:CRM, я думаю что раскрою все подробности в отдельном топике. Здесь я хотел именно обзорно рассказать о том что мы используем на текущий момент.
  • 0
    112 — реальный экстеншен сотрудника, а не форвард на Emergency?
    • 0
      Да, реальный экстеншен. Для Emergency есть сотовые телефоны у каждого сотрудника :)

      Я думал сделать механизм некой громкой связи сразу на все телефоны. Для этого есть все возможности, но не хватает энтузиазма и времени :) Если будет интересно, опишу пример реализации.
      • 0
        OK. Тем не менее, использовать такой номер как персональный — плохой тон.
        • 0
          Спасибо, учтем. Никогда не задумывался.
      • 0
        Функция вызова экстренных служб входит в состав системы жизнеобеспечения и безопасности людей, номера 112,01,02,03,04 должны использоваться по назначению не смотря на то, что у сотрудников есть мобильные телефоны
  • –1
    все же сколько работал с Asterisk так и не понял прелести надстроек и сборок. По мне так гораздо проще и гибче настраивать PBX через конфигурационные файлы. Да и backup проще все же.

    >К сожалению столкнулись с огромными проблемами при внедрениях -у каждого нового клиента стоял Asterisk, настроенный по-своему.

    Что конкретно не так было с внедрением? можно немного более подробно раскрыть это.

    >научился компилить и даже править исходные коды Asterisk под свои цели

    прям С++ ный код правили? О_о… Хардкор прям какой то. Даже не прадставляю пока, что себе задач, поставленных перед вами, чтобы пришлось делать такое (за исключением транскодинга наверное). Можно также более подробно об этом. Правда интересно.
    • 0
      > понял прелести надстроек и сборок.

      Не все готовы разбираться с Linux и изучать диалпланы для того чтобы настроить офисную телефонию на 5-15 номеров. А так кончено самое правильное это чистый Asterisk+конфиг файлы. Кстати с бекапами в Askozia много лучше чем с чистым Asterisk. Есть бекап и восстановление при помощи XML файла из веб.

      >Что конкретно не так было с внедрением?
      Мы занимаемся разработкой решений по интеграции 1С и Asterisk. Банально на каждом отдельном внедрении команда core show hints, которую мы используем для получения соответствия внутренний номер — канал, каверкает канал по своему. Формат CDR записей у каждой версии Astera, у каждой сборки свой, это сильно мешает построению коробочного решения. Принцип включил и работает. В итоге для маленьких мы предлагаем использовать Askozia, для тех кто вырос предлагаем услуги наших партнеров по Asterisk, которые обладают необходимыми компетенциями. Для больших предлагаем switchvox.

      >прям С++ ный код правили?

      Да мы лазили в http.с и manager.c, ну скажем так правили ошибки опубликованные в баг трекере digium.
      • 0
        >Кстати с бекапами в Askozia много лучше чем с чистым Asterisk.
        Готов поспорить: Голый астериск проще BackUp-ить (ну я имею ввиду конфиг). Скопировал несколько файлов после настройки и все. При крахе система с астером ставится быстро ( 20 -40 мин). Остается только заменить файлы на нужные. Если еще скрипты какие то через agi подключены то на и скрипты тоже back up делаем. в конйце концов, скрипт для BackUp'а конфигов написать очень просто и быстро. Так что все же я считаю что backUp через надстройки излишки. Но это риторика и каждому свое.

        А если все таки вы про backUp системы (snapshot), то тогда спорить не буду. проще Askozia поставить заново)

        >Не все готовы разбираться с Linux и изучать диалпланы для того чтобы настроить офисную телефонию на 5-15 номеров.
        Если вы говорите о передаче PBX местному системному администратору- то да. Но если вы сами осуществляете поддержку, то тогда вышесказанное вами звучит… Эмм… нехорошо))) Не подумайте, что обвиняю вас в некомпетеции, просто очень неконкретное заявление получилось)

        >Да мы лазили в http.с и manager.c, ну скажем так правили ошибки опубликованные в баг трекере digium.
        ну это другое) Я думал именно как то перепиливали ядро по-своему)
        • 0
          >Если вы говорите о передаче PBX местному системному администратору- то да.

          Именно про это и говорим. Askozia для системного администратора, без требования к изучению всех тонкостей IP телефонии. Я думаю, что любой вменяемый админ за один день сможет развернуть на ней все основные функции телефонии. В этом ее плюс.

          Но и минусы наверняка можно найти, когда захочется большего, а c Asterisk обязательно захочится, уж больно много интересного она умеет.
        • 0
          >Готов поспорить
          Не будем :)
          Есть миллион способов бекапа.
          Главное чтобы он был и из него можно было восттановиться. Как его делать не так важно…
    • 0
      Asterisk — это SIP-платформа (а также куча других протоколов), как например, Apache — HTTP-платформа.

      Поверх неё пишутся приложения, например, на PHP; на Asterisk — это AGI-приложения («Asterisk Gateway Interface»), на Apache — например, CGI.

      Так что я видимо и никогда не пойму призывов «делать на голом астериске» что-то сложнее, чем мини-атс на пять экстеншнов. Никто же в здравом уме не станет делать «на голом апаче» веб-проект больше, чем на пять страниц, верно?
      • 0
        >Так что я видимо и никогда не пойму призывов «делать на голом астериске» что-то сложнее, чем мини-атс на пять экстеншнов.

        Я бы не назвал все же это SIP-платформой. по сути все таки это та же PBX Как и какая нить PANASONIC или AVAYA, просто интерфейс конфигурирования у нее другой, и инсталяция несколько отличается. В ней так же присутсвует модульная система как и в вышепреведенных АТС.

        что касается «голого» астериска: Я и не говорю работать на голом, я так же устанавливаю модули которые мне нужны, просто WEB-интерфес управления как раз таки в подходит только для конфигурирования ее как базовой PBX. Какая нибудь мало-мальски сложная конфигурация или более менее нестандартная все равно потребует внесения изменений напрямую в конфигурационные файлы, потому что WEB это сделать не даст. Более того, при использовании надстроек управления устанавливается много лишнего (переменные, диалпланы на все случаи жизни и тд) что в дальнейшем ведет к неудобствам в эксплуатации и debug'е (инфомационный шум) Конечно для пользователя которому просто нужно послушать записи разговоров или поменять временные интервалы, завести нового пользователя-этого достаточно, но для большего эти интерфейсы не годятся: Построение сложных IVR и тому подобное гораздо легче делается через *.conf/ael (кому как нравится). Опять же: Я не призываю не пользоваться этими благами, я просто говорю о том, что всегда нужно смотреть на то, для кого и чего конфигурируется данная АТС. Иногда оправданнее написать php приложение или установить samba и настроить права для прослушивания записей, чем ради этого всего ставить ВСЮ WEB-морду.
  • 0
    Было бы здорово, если бы Вы в дальнейшем рассказали бы какие прелести может получить домашний пользователь, если поставит и настроит такую систему дома.
    • 0
      Не знаю. Мне не хватает фантазии зачем это ставить дома. Какой вам прелести дома не хватает? :)
      • 0
        Не знаю пока… :)
        Он сможет использовать PCI dialup плату для взаимодействия с аналоговой линией?
        Чувак делал доклад живой, но я не все уловил, но из прелестей переадресация, голосовая почта, минимум удаленного управления, коммутация с spype, gtalk…
        Интересно же )
        • 0
          Да, поддерживаются платы Digium, OpenVox. Мы купили на ebay какого то китайца для опытов с 3 fxs и 1 fxo портом, заработало из коробки сразу. Это понравилось. Тоже самое на AsteriskNow потребовало несколько часов для запуска. На тот момент у нас вообще не было опыта работы с dahdi платами.
  • +1
    И ни слова о платности продукта не сказали.
    Читал-читал, вдохновленный побежал качатать…
    По-моему, основное отличие от Астериска в платности :)
    • 0
      Ну да, продукт коммерческий. Но цена сравнима со стоимостью одного SIP телефона. Согласитесь для АТС это не очень высокая цена. А то что он построен на базе Asterisk это же только плюс. :)

      Кстати есть comunity версия. Но ее разработка остановилась на версии Asterisk 1.6, да и на официальном сайте разработчики ее спрятали. Но у меня есть ссылки. Если интересно пишите в личку, выложу.
  • 0
    А как со статистикой у нее? Есть ли статистика по extensions за определенный период, например?
    • 0
      Интерфейс с фильтрами:


      Результат CDR:


      Результат по статистике очереди:
      • +1
        Спасибо, ~ 200 euro за такую вещь отдать не жалко.
  • 0
    Минусы:
    Платный продукт.
    До полного счастья — поддержка ОТДЕЛЬНО ПЛАТНАЯ!!!
    Т.е., если считается, что платный продукт берут ради поддержки, то тут — берёшь ТОЛЬКО продукт, оплачивая поддержку дополнительно!!!

    Поддержка — тоже «нечто»: зашёл на сайт, вылезло окно «Мы онлайн! Задайте вопрос и получите вот прям сразу ответ!». Ну задал — есть-ли поддержка Skype «Из коробки»?
    Через ПЯТЬ минут приходит ответ…
    … Что все операторы шибко заняты, ответить не могут и вот как только, так сразу, если оставить контакты для связи!!!

    Сижу, думаю: нахрена козе боян? Если вылазит окно чата — кой фиг нет никого на связи?! А если нет никого на работе — зачем высвечивать его и мозги пудрить???
    А если поддержка не круглосуточная — то пошли-бы они!
    • 0
      Ответ на ваш вопрос в моем блоге.

      Прошу прощения за то, что чат бот вас побеспокоил, у меня не дошли руки отрубать его в нерабочее время. Наверное стоит это сделать.
  • 0
    Рискну предположить, что у вас в тексте решения и системы имеются в виду не «встроенные», а «встраиваемые», если речь про embedded.
    • 0
      Вы правы.

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.