Пользователь
0,0
рейтинг
21 декабря 2012 в 15:19

Администрирование → Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»

Что такое хелпдеск? Система управления заявками пользователей, личинка сервисдеска, первый шаг эникейщика на пути к ITIL, бла-бла-бла…



Литература, посвященная вопросу организации системы управления инцидентами (заявками пользователей, проблемами в ИТ — называйте, как хотите) делится на две категории. Первая включает в себя технические низкоуровневые мануалы, посвященные, в основном, тонкостям настройки конкретных решений. Такие работы могут рассказать в подробностях, как добиться прироста производительности в WonderDesk величиной 0.001% под SuperSQL v.0.0001 alpha, но, как правило, ничего не говорят о том, зачем вообще нужен этот WonderDesk, и, главное, что с ним, существенно ускоренным, потом делать.

Вторая категория написана для… Даже не знаю, для кого. Я бы сказал, что для богов, но им, вроде, инструкции не нужны. «Нужно пересмотреть саму парадигму взаимодействия паттернов бизнес-процессов в рамках концепции корпоративных ценностей с целью повышения уровня зрелости...» Ага, пересмотрел (предварительно подглядев в словаре значения всех этих непонятных слов), дальше что? Как сделать, чтобы мое «пересмотренное понимание» заставило пользователей писать заявки, эникейщиков — обрабатывать их, а уровень зрелости — повышаться?! Предлагаете «постепенно внедрять лучшие практики управления»? Да, как же их внедрить, если я простой эникейщик и ничем не управляю?!

Остается одно — пытаться действовать «по наитию». О двух таких попытках, о том, как именно они предпринимались, какие имели предпосылки, к каким привели результатам, т.е. о практическом опыте внедрения хелпдеска в условиях агрессивной враждебной среды, и будет рассказано в этом топике. Надеюсь, он хоть немного заполнит образовавшийся пробел, предоставив эникейщикам и низкоквалифицированным админам сведения о том, как из состояния A, когда о хелпдеске и речи быть не может, перейти в состояние A', когда этот хелпдеск уже внедрен и работает.

Disclaimer


В статье нет реальных названий существующих компаний, должностей и т.д. Нет в ней и фамилий, паспортных данных и т.п. Все используемые имена собственные — вымышлены. Если вы считаете, что знаете, кто или что стало прототипом описанных субъектов / процессов / явлений — это ваши домыслы, воспринимайте текст как художественный. И вообще, не следует путать автора и лирического героя.

Контекст


Чтобы сделать дальнейшее изложение понятным стороннему читателю, необходимо немного отвлечься от основной темы топика и посвятить несколько слов тем условиям, в которых происходили описанные действия, ибо, как нас учит классик, бытиё определяет сознание.

Во время описываемых событий я работал в «Корпорации Зла». Нет, не в Microsoft, они, без ложной скромности, щенки по сравнению с нами. Мы распространяли яды, отравляя тела и калеча души, снижая качество и продолжительность жизни миллионов людей. Нет, мы не РПЦ. Мы не нуждаемся в благообразном прикрытии и можем творить свое черное дело совершенно открыто. Нет такой силы, которая могла бы нам помешать. В своей области — мы монополисты. Мы — «Корпорация Зла», мы гордимся этим!

Мы одинаково ненавидим как внешних контрагентов, так и внутренний персонал. «Корпорация» чрезвычайно эффективно использует людские ресурсы, выжимая из сотрудников максимальную выгоду во славу Собственников и Руководителей. Мы не церемонимся с недовольными, выкидывая их на улицу без выходного пособия. Они искренне рады, если с ними случается именно этот, мягкий сценарий расставания.

Требования чрезвычайной эффективности (т.е. огромной отдачи при малых вложениях) определили состав и структуру сетей корпорации, а также квалификацию её низшего ИТ-персонала, к которому я имел честь относиться. Сисадминов у нас было лишь несколько человек, но я их никогда не видел. Они были глубоко под землёй, среди всполохов лавы за много тысяч километров от нас, в «Центре», побывать в котором я так и не удостоился. Здесь, во Владивостоке, были только эникейщики.

Наш отдел, включавший себя в разное время от семи до четырех человек, отвечал за "полную работоспособность подразделений" в Приморском крае, Магаданской области и на Камчатке. Отдел возглавлял Старший Эникейщик, ему подчинялись мы, эникейщики, а в самых дальних городах у нас были младшие эникейщики. В целях оптимизации расходов «Корпорация» не нанимала высококвалифицированных специалистов, предпочитая набрать нас, — ламеров, которых больше никуда не возьмут.

Немного подробнее следует рассказать о младших эникейщиках, т.к. их функции и роль могут вызвать вопросы у читателя («эникей — и так помощник, как он может быть еще и младшим?»). Дело в том, что у этих сотрудников не было ни административных прав в сети (да чего уж там, даже на их компьютерах), ни права на закупку оргтехники и запчастей, ничего. Чем они занимались? Выполняли распоряжения руководства, меняли картриджи, работали в случае массового одновременного увольнения всех пользователей (почему-то такие случаи происходили довольно часто).

Теперь — о сетях, которые нужно было поддерживать: 50 — 70 ПК во Владивостоке, 4 — 20 ПК в каждом удаленном подразделении, куча коммуникаторов, КПК, планшетов и прочих мобильных устройств. 8 — 12 серверов в нашем офисе и по одному в каждом удаленном подразделении (коих в разное время было от девяти до одиннадцати).

Для полного понимания специфики приведу несколько цитат из Наставлений новым эникейщикам:
  • «Вы не имеете права отказаться от решения проблемы. Вы отвечаете за работоспособность подразделения, а не только за сеть. Если вам сказали, что нужно что-то сделать, делайте. Даже если речь о переговорах с клиентом, уборке помещения или погрузочно-разгрузочных операциях.»
  • «Вы работаете в „Корпорации“. Кто хочет „отпуск“, „вечером после работы домой“ или „больничный“ — пусть идет в госконтору. „Корпорации“ не нужны слабаки!»
  • «Кто хочет — делает, кто не хочет — ищет причину не делать». Не хватает мощности сервера, чтобы ускорить работу 1С в три раза? См. цитату, через три дня 1С-ка должна проводится быстрее. ПК с объемом памяти 256MB тормозит при антивирусном сканировании? Купи память на свои деньги или найди того, кто купит её за тебя! (Забавный курьез: один из коллег заставлял своих пользователей покупать лицензии на антивирусное ПО. Всех, кому был нужен доступ в Интернет. )
  • «Если что-то произошло не по вашей вине, значит это было действием обстоятельств. Значит, вам не повезло. Значит, вы — неудачник. Идите вон! Неудачники не нужны „Корпорации“!»


И последний штрих: в «Корпорации» процветал культ грубой силы, подчинения и жесткой иерархии. К сожалению, айтишники находились в основании корпоративной пищевой пирамиды. Согласно Традиции, мы должны были подчиняться всем начальникам (т.е. продажник, главбух, завсклад и прочие личности имели право отдавать нам приказы).

Думаю, читатель представил себе атмосферу в которой происходили описанные далее действия. Запомните сформировавшееся впечатление, оно поможет вам понять мотивы некоторых не совсем логичных, с точки зрения нормального сисадмина или саппортера, решений.

Зачем нам хелпдеск?


Из восемнадцати — двадцати часов рабочего «дня» около половины уходило на общение с пользователями по телефону. Мне стало казаться, что у меня развивается настоящая телефонофобия.



Однажды ночью мой, и без того редко случающийся, сон прервал звонок. Звонила девушка из далекого города, сотрудница «Корпорации». У неё возникла проблема, ей требовалось решение, и из трех телефонов эникейщиков она выбрала мой. Обычная ситуация для айтишника «Корпорации». Но был один момент, который заставил меня задуматься: звонившая сотрудница сказала, что часа через два она уйдет домой, и, в принципе, решение ей требуется только к началу следующей смены (которая начнется часов через 10). И вообще она звонит именно сейчас, только потому что потом — будет спать, и ей не хочется жертвовать своим сном лишь для того, чтобы сообщить мне о проблеме. Гораздо лучше пожертвовать моим, да.

"Какого черта!" — подумал я. Надо с этим что-то делать. Кстати, на днях я читал про какие-то там хелпдески, вроде, эта штука могла бы спасти меня от подобных холостых звонков, надо будет посмотреть в эту сторону…

Первый опыт — GLPI


Одной из наиболее популярных (судя по количеству восторженных отзывов) систем управления заявками пользователей является GLPI. Разработчики обещали русскоязычный интерфейс, настраиваемые сценарии использования, интеграцию с системой инвентаризации «железа» и «софта», множество плагинов и патчей от сообщества и вообще коммунизм в отдельно взятой системе. Чтение форума проекта и статей на Хабре, посвященных этой системе, добавили уверенности в правильности её выбора в качестве движка для организации хелпдеска.

Однажды ночью, пока никто не видит во время наименьшей интенсивности работы пользователей на одном из некритичных для бизнеса компьютеров был поднят WEB-сервер со всей необходимой «обвязкой», в корпоративном DNS создана запись вида "helpdesk.example.com", в самой системе — настроена интеграция с Active Directory, на нескольких ПК — установлен агент OCS Inventory NG.

Наступило утро, эникейский отдел в полном составе стал ждать чуда. День разгорался, пользователи сталкивались с различными проблемами, мы с коллегами их решали, но хелпдеск (почему-то!) не заполнялся. Нужно было каким-то образом мотивировать пользователей заносить заявки в систему.

Решено было рассказать самым «продвинутым» и «лояльным» пользователям, а также младшим эникейщикам о новой системе, попытаться донести до них преимущества организованной (хоть как-нибудь) обработки заявок, «заманить» их перспективой сокращения рабочего времени и вообще подготовить отряд евангелистов, которые донесут свет истинного учения мое восторженное восприятие нового инструмента до остальных сотрудников. Последние, в свою очередь, по замыслу, должны были непременно проникнуться и начать пропагандировать хелпдеск дальше, создавая цепную реакцию.

Практика



На деле, к моему великому удивлению, получилось совсем не так. По какой-то странной причине младшие эникейщики отнеслись к системе совершенно прохладно. "Хелпдеск? Да, пусть они там во Владивостоке творят, что хотят, я у себя в %CityName% никакой хелпдеск использовать не буду". Пользователи пошли дальше: «продвинутые» стали сопротивляться внедрению новой системы, аргументируя это самыми разными причинами, а «обычные» просто игнорировали её, ссылаясь на «занятость», «забывчивость» и прочее.

Прошел день, два, неделя — ничего не поменялось, и, заручившись поддержкой своего непосредственного руководителя, пообещавшего, по возможности, воспрепятствовать моему увольнению, я решился применить административное давление и приказать младшим эникейщикам использовать хелпдеск. В результате в системе появилось несколько заявок, в моем почтовом ящике гора писем, а на мобильном — несколько десятков пропущенных вызовов, в т.ч. от руководителей далеких подразделений, желавших высказать свою «признательность за очередную инновацию». Стало ясно, что я что-то делаю не так.

Разбор полётов

Повторное гугление, чтение ИТ-форумов и описаний серьезных хелпдеск-продуктов добавило уверенности в том, что проблема локальна, и дело не в самой идее хелпдеска, а в том, что система внедрена как-то неправильно. А значит, нужно определить, что именно я сделал не так. Начать было решено с опроса коллег, пользователей, младших эникейщиков и их руководителей.

В доверительных разговорах удалось выяснить, что участники внедрения воспринимают его совсем не так, как я это себе представлял. Младшие эникейщики выдвинули совершенно неожиданный для меня тезис: хелпдеск им не нужен. В том смысле, что они просто не испытывают потребности в сколько-нибудь упорядоченной организации процесса регистрации и приема заявок.

Возражения младших эникейщиков

Во-первых, потому, что нельзя «забыть» неудобную просьбу. Как оказалось, множество «хотелок» пользователей отсекалось старым проверенным методом обещания сделать «завтра» (зачастую, назавтра пользователь уже забывал о том, что его «ужасно раздражает» классический интерфей ОС или нефеншуйное расположение ярлыков на рабочем столе).

Во-вторых, младшие коллеги боялись пользователей. Последние были крайне недовольны тем, что теперь недостаточно просто крикнуть в пустоту: "Эй, ты там, у меня ничего не работает!", а приходится что-то куда-то писать. Естественно, в следствие отсутствия меня в удаленных подразделениях, это недовольство было переадресованно местным эникейщикам (ну, да, не барское это дело — в сортах айтишников разбираться).

Третьей причиной, вызвавшей неприятие системы со стороны тех, кто, казалось бы, должен был стать её сторонником, стала боязнь потери возможности заниматься своими делами в рабочее время. Дело в том, что в тех филиалах, где у нас был предусмотрен местный младший эникейщик, с айтишниками (равно как и с аутсорсерами) были определенные проблемы: сколько-нибудь квалифицированные и желающие работать люди бежали оттуда в Хабаровск, Владивосток, Москву и т.д. Поэтому некоторые директора на местах вынуждены были давать эникейщикам определенные послабления, не замечая «левых» подработок в рабочее время, чтения Хабра и тому подобных вещей. Внедрение же централизованного хелпдеска давало руководителям из Владивостока видеть степень загруженности удаленных эникейщиков, что, в свою очередь, должно было привести либо к увеличению числа должностных обязанностей, либо к увольнениям. Забегая вперед, скажу, что в конечном итоге случилось и то, и другое. Коллеги были правы в своих опасениях.

Возражения пользователей

У пользователей тоже были свои претензии к системе. Во-первых, они предпочитают любят личное, а если, в силу географической удаленности оно недоступно, то телефонное общение. Одна сотрудница сказала буквально следующее: "Да, справку я, если что, и сама прочитать могу, но мне так хочется поговорить с кем-то!". Да, старое выражение о том, что техподдержка это, не в последнюю очередь, служба психологической помощи, отчасти верно.

Где-то в глубине души, я даже понимаю этот аргумент: одинокая «единица линейного персонала» глубокой ночью сидит на окраине города, сидит она там уже двеннадцать часов, и еще ей предстоит продержатся, как минимум, часов шесть-семь (это не сменная работа, а, в лучшем случае, пятидневка, такой график даже матерого эникейщика через три-четыре месяца выматывает, что уж говорить о девчонках-операторах). Ей грустно, она — расходный материал, отношение руководства и коллег к ней — соответствующее. И тут — техподдержка, эникейщики, которым приказано «решать любые проблемы», которые гарантированно выслушают и, будучи людьми добрыми, помогут, если не делом, то хотя бы добрым словом. Воистину, не следует недооценивать этот аспект работы службы внутренней компьютерной помощи!

Хелпдеск, да еще и централизованный, доступный для анализа руководству «Центра», разумеется не предполагал подобной интимности и доброжелательности, поэтому "низший персонал" (цитата) всячески сопротивлялся внедрению этого, в общем-то, неплохого инструмента.

Вторая причина, по которой пользователи невзлюбили идею хелпдеска, заключается не в самой системе, а в том, как я попытался преподнести её внедрение. Было декларировано правило: «Нет заявки — нет проблемы». Чем это плохо? Тем что, если это правило войдет в практику, эникейщики получат алиби. Постараюсь объяснить, в чем тут дело. Как я уже говорил, контора, в которой происходили описываемые события, довольно крупная, и имеет несколько уровней организации. Каждый вышестоящий уровень требует от нижестоящих "отчетов" (навскидку, процентов 35 — 40 сотрудников только и занимаются тем, что подготавливают "отчеты" друг для друга). Количество заданий, приходящих с верхних уровней заведомо превышает способности нижних подразделений по их (заданий) обработке. Поэтому сотрудникам требуется универсальное объяснение причин, по которым задания регулярно не выполняются в срок.

Причем тут хелпдеск и вообще эникейщики? Всё просто: по сложившейся традиции, руководитель, ответственный за выполнение задания, рапортует «наверх» о том, что "отчет не создан, потому что компьютеры не работают! Я звонил %ИмяЭникейщика%, а он трубку не взял!". И все, проблема решена — выговор и / или штрафы получают эникейщики, а не команда, провалившая задание задание. Само задание, разумеется, доделывается позже, из-за чего не выполняется вовремя следующее, но это уже мало кого волнует.

Естественно, в такой ситуации внедрение системы, которая могла бы обеспечить айтишникам алиби («мне не сообщили о проблеме, иначе я бы с радостью решил её»), было воспринято «в штыки» руководителями среднего звена.

В качестве третьей причины была названа сложность регистрации заявки. Добиться внятного объяснения того, в чем именно заключалась «сложность», и почему написать текст в форму подачи заявки сложнее, чем озвучить его в телефонном разговоре, не удалось. «Сложно», «неудобно» и даже «ужасно». Требовалось дополнительное расследование, которое было проведено несколько позже. О результатах — далее.

Возражения руководителей

Естественно, общая негативная реакция сотрудников быстро передалась руководителям высшего уровня на местах. Не будучи склонными вникать в детали чего-либо, кроме процессов, влияющих на плановые показатели, они просто приняли то отрицательное отношение к моей инициативе, которое передали им подчиненные, не вникая в детали. Пришлось «сталкивать их с реальностью», чтобы получить настоящие отзывы.

В нарушение всех инструкций и этики корпоративного поведения, воспользовавшись тем, что коллеги были загружены, а Самый Большой Местный Босс находился на отдыхе в ЮВА, я объявил руководителям на местах, что отныне заявки принимаю только через хелпдеск и только от них лично. Чтобы пресечь на корню «делегирование», я звонил каждому Важному Дяде лично и просил комментировать их процесс ввода заявки в систему, наблюдая через удаленное подключение за тем, как это выглядит на его экране. Уволить немедленно меня они не могли (нужно было ждать подписи отсутствующего Большого Босса), обратиться к кому-то другому тоже, а бизнес требовал решения проблем.

Да, я шантажировал коллег. Нет, мне не было совестно, я искренне считал, что «делаю правое дело».

В результате таких неэтичных мер удалось выяснить, что основной причиной собственного (в противоположность индуцированному) неприязненного отношения руководителей «вышесреднего» уровня к системе является их некомпетентность. Нет, %username%, тут нет противоречия: за собственную некомпетентность эти люди невзлюбили меня и мою систему, а не себя. В «Корпорации Зла» Руководителям нельзя признавать свою неправоту, это может привести к потере авторитета.

Во-первых, огромную сложность вызывали, казалось бы, простейшие операции: нажатие на кнопку «далее» (один руководитель даже позвал на «сессию» сотрудницу, которая нажимала за него кнопки, мотивируя это тем, что ему "статус не позволяет делать это самостоятельно"), открытие уже заведенной заявки для редактирования, просмотр статуса заявки и т.д.

Во-вторых, Большим Боссам очень тяжело давался процесс формулировки мыслей. Не знаю, как там на «встречах на высшем уровне», но с подчиненными многие руководители разговаривали в стиле Шарикова — речь представляла собой набор междометий, щедро сдобренных обсценной лексикой и блатным арго, изредка перемежающихся штампами из большевистских агиток времен Гражданской войны Корпоративных Кодексов и Стандартов. У каждого более-менее серьезного руководителя был официальный или неофициальный «борзописец-переводчик», транслирующий речь Самого в более-менее литературный текст в режиме on-line.

Естественно, необходимость составлять письменный текст самостоятельно(!) вызвала у многих священный трепет.

Писать же в том стиле, в котором отдаются устные распоряжения — недопустимо, можно потерять лицо. Азия-с.

Еще одним доводом против стала секретность. Некоторые задания просто нельзя записывать куда-либо, они передаются исполнителю шёпотом и сопровождаются приказом выдавать действия за собственную инициативу. Наличие записи о том, что это не сам эникейщик решил сделать X, а г-н Главновский ему приказал, очень нежелательно для последнего, поэтому он всячески будет душить хелпдеск еще в зародыше. Что, собственно, они и делали.

Ну и, last but not least, многие руководители отметили, что сам процесс регистрации заявки на хелпдеск является для них унизительным. Как сказал один из опрошенных, "Тут мои желания исполняют еще до того, как я их осознаю, а ты хочешь, чтобы я, как последний %Уничижительное_название_линейного_персонала% еще тебе писал что-то". Да, они готовы были заносить заявки только в свой, золотой VIP-хелпдеск, куда простым смертным вход был бы запрещен. Честно говоря, этот момент до конца преодолеть так и не удалось.

Результат внедрения

Полный провал. Мне, конечно, хотелось бы сказать о том, что результатом явилось обретение уникального опыта (а уж опыта я получил много, без сарказма), осознание практических сложностей при внедрении систем управления, бла-бла-бла…


Но у нас, в «Корпорации Зла», был принят четкий и совершенно однозначный критерий результативности любого действия / мероприятия: улучшились ли значения плановых показателей (от этого напрямую зависел доход людей, имеющих реальную власть). И, поскольку вышеупомянутые «приобретения» никак не увеличили доход, не снизили затраты и т.д., мне быстро объяснили, что я провалил собственный проект.

Что мы получили в сухом остатке? Я — выговор (только благодаря самоотверженности непосредственного начальника, который, рискуя должностью и репутацией, отстоял мое право работать в «Корпорации» и дальше, я не был уволен). Мы, эникейщики, — ненависть. Я не преувеличиваю, в обстановке постоянного напряжения, в атмосфере культа грубой силы и жесткой иерархии — ненависть возгорается спонтанно, её объектом может стать кто / что угодно. В том числе, эникейщик, который всего лишь хотел немного упорядочить решение проблем с ИТ-инфраструктурой.

Руководители мстили за «потерю лица». Пользователи при каждом удобном случае обвиняли меня в нежелании работать ("лень ему, видишь ли, самому понять, в чем и где проблема, требует писульки писать непонятные"). Коллеги тоже были недовольны: досталось всем по принципу коллективной ответственности.

И самое главное, то, что одинаково не нравилось и коллегам, и руководству (моему и на местах), и пользователям — мой отказ от покаяния. Вместо того, чтобы признать неправоту своих действий, я заявил о желании продолжить внедрение хелпдеска. Сейчас мне стыдно: в своем поведении я был похож на религиозного фанатика. Наверное, именно поэтому мне тогда казалось, что я делаю все правильно.

Конструктивные выводы

Как бы ни старались тренеры по корпоративной культуре, заставить человека поверить в то, что Цели Компании важнее его личных целей, на мой взгляд, невозможно. Сотрудник может пойти на осознанную уступку, но признать приоритет корпоративных задач над своими — никогда.

Задачей компании была максимизация плановых показателей, а моей личной задачей — внедрение хелпдеска. Это давало призрачную надежду на хотя бы двеннадцатичасовой рабочий день, выходные и (страшно сказать!) отпуск. Чрезвычайно мощный мотиватор!

Поэтому помимо «официальной» оценки опыта внедрения я выполнил свою собственную. Ниже — её результаты.

Первое, что бросилось в глаза, — это сложность системы, отмеченная практически всеми сотрудниками, независимо от места в корпоративной иерархии. Я выбрал нескольких наиболее лояльных сотрудников и попросил заполнить некоторое количество заявок при мне (естественно, в нерабочее время, чтобы не пострадал нормальный ход бизнес-процессов). В результате проведенных наблюдений я пришел, как мне тогда показалось, к парадоксальному выводу: пользовательский интерфейс формы добавления заявки действительно слишком сложен. В верхней части — странные, не требующиеся для отправления заявки кнопки, в самой форме — странные и непонятные большинству поля (категория, срочность, etc):


Что значит «Категория»? У пользователя «ничего не работает», какую, к черту, тут можно выбрать категорию?! А поле «Срочность», оно вообще смехотворно! Вы видели пользователя, который считает, что его заявка не является срочной (или хотя бы является «чуть менее срочной», чем заявка соседа)? Естественно, все заявки заносились с наивысшим приоритетом.

Такой интерфейс мне не подходил, решено было поискать что-то более простое. Совсем простое и понятное для непрофильных сотрудников.

Второй момент, который я для себя уяснил, заключается в том, что пользователям плевать на хелпдеск. В том смысле, что они не заинтересованы в нем. В принципе, им вообще все равно, как там эникейщики разбираются со своими заявками, а в частностях — они консервативны, а значит, не заинтересованы в каких-либо специальных новых механизмах и методах решения ИТ-проблем. С этого момента я отказался от идеи найти сторонников и принял тактику продвижения системы сверху, пытаясь уговорить руководство. В качестве запасного варианта я рассматривал ложь: идея заключалась в том, чтобы объявить всем о том, что хелпдеск получил Высочайшее Одобрение, и внедрить его. А к тому времени, как заинтересованные лица узнают об обмане, система будет внедрена. Победителей не судят. Сейчас я понимаю, что подобный экстремизм неуместен, и меня следовало уволить за некомпетентность. Но это — сейчас, а рассказ — о прошлом.

Третий фактор, который я решил учесть в следующем эксперименте — психология. Если "штукам единицам линейного персонала" настолько не хватает «человеческого» отношения, что они звонят в техподдержку, чтобы просто нормально, без хамства и унижения, поговорить, значит нужно использовать эту тягу в своих интересах. В следующий раз я был подчеркнуто доброжелателен (далеко за рамками простой корпоративной вежливости) к сотрудникам (и особенно сотрудницам, женщинам это важнее), которые внесли хотя бы несколько заявок в новую систему. Я звонил на удаленные точки ночью (понятие «конец рабочего дня» не определено в «Корпорации Зла») тем сотрудницам, которые «отметились» в системе и интересовался, все ли у них в порядке. Я охотно вызывался составить длинную формулу в «Экселе» (что было мне прямо запрещено) для сотрудников, которые просили об этом через хелпдеск. Я всячески поощрял тех, кто пользовался системой или хотя бы выполнял в неё вход. Позже, прочитав замечательную книгу Карен Прайор, я узнал, что такое поведение называется выдачей подкреплений. И этот метод сработал, но до первых положительных результатов оставалось еще более полугода.

А пока меня интересовали совершенно другие вопросы: что еще, кроме моего непрофессионализма и указанных выше факторов, явилось причиной провала. Низкая скорость работы веб-приложения? Возможно. Отсутствие внятной инструкции по использованию? Вероятно. Непоследовательность и недостаточная жесткость мероприятий по принуждению к использованию системы? Думаю, да.

Нужно было выделить все факторы, которые мешали, разработать меры противодействия и попытаться еще раз. Права на вторую ошибку у меня не было.

Вторая попытка



С момента предыдущей попытки внедрения системы управления заявками прошло около четырех месяцев. В этот период я восстанавливал утерянную репутацию, стараясь проявлять как можно большую преданность и лояльность, помогать сотрудникам в решении их проблем и вообще всячески демонстрировать собственную нужность. Часть коллектива за это время успела смениться, некоторые руководители, казалось, готовы простить мне перенесенные «унижения» (именно, что казалось, однако «худой мир лучше доброй ссоры»).

Основной причиной провала предыдущего эксперимента была признана «плохая подготовка». Удобная, надо сказать, причина: обозначил её руководству и развивай себе спокойно понимание того, что на самом деле не дало добиться успеха. Впоследствии всегда можно раскрыть понятие «плохой подготовки» любым выгодным для себя образом.

Итак, запудрив мозги предоставив правдоподобные отчеты руководству, удовлетворив тем самым его любопытство настолько, чтобы оно отвернулось и не смотрело на меня слишком пристально, я приступил к проработке и реализации второй версии своего зловещего плана.


Работа над ошибками

Сначала следовало исправить наиболее явные ошибки, допущенные в прошлый раз, затем — предотвратить появление новых. Начать было решено с тех недочетов, которые легко устранить. Параллельно — читать литературу по теме. Затем, по мере обретения новых знаний, — предвидеть новые проблемы и предотвратить их появление, задушив в зародыше. Имея столь амбициозные планы, я начал действовать.

Интерфейс пользователя

Первым делом решено было отказаться от GLPI. Претензий к нему у меня было целых две: во-первых, интерфейс добавления заявки был слишком сложен (от пользователя требовалось указание «категории проблемы», «срочности решения» и тому подобной ерунды), а, во-вторых (и это — главное!) пользователям не нравился интерфейс системы. Ну-не-нравился, субъективно, иррационально не нравился. Не был "красивеньким". Я читал о том, что он удобен. Я рассказывал о прочитанном пользователям, но они в один голос заявляли о том, что «гадкий утёнок» им несимпатичен.

Поскольку внедрить хелпдеск в приказном порядке было невозможно (напомню, руководство было настроено, в лучшем случае, равнодушно по отношению к этой затее), игнорировать пользователей и их предпочтения было недопустимо. Поэтому я публично признал их правоту, поблагодарил за критику и особо отметил их обостренное чувство прекрасного и талант, с которым они распознали безвкусицу. Да, лесть, древняя грубая лесть прекрасно работает и сейчас. Лестью и признанием правоты пользователей в вопросе, в котором, по идее, должен был лучше разбираться я, а также публичным покаянием я заработал себе несколько ценных «плюсов в карму» внутри «Корпорации». Я знал, что они мне очень пригодятся в решающий момент.

В качестве замены "непонятному" и "некрасивому" GLPI был выбран "понятный" и "красивый" Trellis Desk. Пришлось, правда, немного допилить его, добавив интеграцию с Active Directory, дополнительную роль для младших эникейщиков, отображение IP-адреса и еще какие-то мелочи (что, признаюсь, было непросто ввиду полного отсутствия навыков WEB-разработки). Зато итоговый результат был одобрен коллегами, младшими сотрудниками и, самое главное, женской частью тестовой фокус-группы.


"Красивенький," — сказали сотрудницы о новом интерфейсе. Это было хорошим предзнаменованием. Суровые эникейщики охарактеризовали новую систему довольно скупо: "Для дураков". Я не согласен с оценкой, но она мне понравилось. Кричащая простота и минимализм — это то, что было нужно. Первая проблема, приведшая к провалу предыдущего эксперимента решена, пора переходить к следующим!

Быстродействие системы

Одной из претензий к предыдущему решению в области управления заявками было недовольство скоростью работы системы. Честно говоря, я не склонен доверять в этом вопросе словам пользователей, так как считаю, что они путают причину и следствие. Не «система медленная, поэтому не понравилась», а "система не понравилась, поэтому буду считать её медленной". Рационализация — мощная штука и её обязательно нужно учитывать.

Однако к моменту, когда я начал готовиться к внедрению второй версии хелпдеска, произошло важное и довольно неприятное для меня событие: сгорел мой почтовый сервер. Старенький двухпроцессорный тауэр не выдержал резкого скачка напряжения (не уверен, что скакнуло именно напряжение, а не, например, сила тока, совсем ничего в этом не понимаю): ИБП, через который был подключен сервер, умер окончательно, и сам сервер, как казалось, пришел в негодность. Или не пришел? Озадаченный этим вопросом, я извлек сервер из недр складского помещения (из-за бюрократических проволочек старичка, к счастью, не успели списать) и начал тестировать.

Радости моей не было предела: из шести слотов DIMM два оказались вполне работоспособны, один из сокетов работал нормально в паре с установленным процессором, две из четырех планки ОЗУ даже прошли «мемтест» без ошибок. Несколько огорчало то, что RAID-контроллер никак не реагировал на мои некромантские действия, но это мелочь по сравнению с главным: у меня появился компьютер для хелпдеска. Радовало и то, что сервер можно предъявить как «исправный» и не придется покупать новый за свой счет. Оставалось только найти жесткий диск, но и тут повезло: у одного из руководителей начал «стучать» HDD, и тот, будучи человеком довольно грамотным технически, приказал купить замену умирающему диску. Что и было незамедлительно сделано. Ну, а «инвалида» я поставил в свой «сервер».

Суровым энтерпрайзным сисадминам, наверное, непонятно, как можно на «этом» что-то городить. Они, разумеется, правы. Наверное, правы. С другой стороны, с описываемых событий прошло больше трех лет, этот сервер до сих пор работает, и единственная проблема с ним — необходимость частого бэкапа. На всякий случай. Однако несколько простых скриптов вполне справляются с этой задачей. С точки зрения бизнеса, функция (хелпдеск) — есть, затрат на неё — нет, профит.

Итак, у меня появился сервер и я начал его настраивать. Лишняя лицензия для серверной ОС у меня была (осталась от другого сгоревшего сервера), дело оставалось за малым — установить, настроить и т.д. Когда все эти операции были завершены, я продемонстрировал новый хелпдеск нескольким сотрудницам, не забыв упомянуть о том, что «система теперь стоит на отдельном новом сервере, выделенном исключительно для этой задачи».

Быстрее стало работать? — спросил я.
Ну, естественно! Ты что, сам не видишь?! — ответили они.

Это была вторая маленькая победа на пути к основной цели. Следующим этапом стал поиск взаимопонимания с коллегами.

Переманиваем коллег

"Один в поле не воин," — гласит народная мудрость, и я полностью согласен с этим утверждением. Понимал я необходимость формирования команды и тогда. Всего на момент описываемых событий нас осталось шестеро: один Старший Эникейщик, три «обычных» эникейщика и два младших. Учитывая, что этим списком ограничивалась вся общность людей, которые хотя бы теоретически могли мне помочь во внедрении, я подошел к его проработке особо тщательно.

Приоритетной задачей было признано формирование требуемого мнения у Старшего Эникейщика. По той простой причине, что мы, остальные эникейщики подчинялись, в том числе, и ему. Но дело было не только в этом, помимо прямой административной власти этот человек обладал большим авторитетом. Склонить его на свою сторону — означало заполучить всех эникейщиков.


Проблема заключалась в том, что он помнил о предыдущем эксперименте. Пришлось сильно стукнуть его по голове палкой действовать исподволь, мягко. Иногда я, как бы совершенно не в тему, спрашивал его о том, как бы он хотел провести отпуск (ха-ха, если бы у него этот отпуск был). Порой интересовался причинами, по которым пользователи звонили ему в ночь с субботы на воскресенье, хотя я был офисе. Намекал на то, что если бы он не был настолько незаменимым специалистом, то, возможно, у него появилось бы хоть немного свободного времени. В общем, всячески старался создать умеренное недовольство текущей ситуацией.

Параллельно я давал ему специально подобранные ссылки на статьи, посвященные системам управления заявками, на материалы о том, как такие системы помогают айтишникам в больших серьезных конторах, на позитивные описания внедрений. Чем дальше, тем откровеннее я форсил тему. Через некоторое время я достиг желаемого: Старший Эникейщик открыто признал, что хелпдеск — это хорошо.

Этот факт позволил довольно быстро договориться с коллегами, равными мне по положению в корпоративной иерархии «просто-эникейщиками», и перейти к обработке наших младших сотрудников. Некоторое время я агитировал их теми же методами, которые были ранее применены к моему начальнику, но с меньшей интенсивностью. После того, как явно негативное отношение сменилось обреченно-нейтральным, я решил действовать.

Понимая, что, во многом, отсутствие энтузиазма относительно хелпдеска у младших коллег объясняется тем простым фактом, что у них просто не было потребностей, которые удовлетворяла бы такая система, я решил эти потребности создать искусственно. С этой целью я предложил Старшему Эникейщику перенести часть обязанностей, которые выполняем мы, на наших удаленных коллег. Выполнение этих обязанностей не требовало наличие административных прав в домене, не предполагало дополнительной ответственности и, главное, не предполагало наличия особых знаний / навыков. В основном, они включали в себя ведение переписки с Центром, составление бесконечных бессмысленных отчетов и, в небольшой степени, консультирование пользователей по самым простым вопросам.

Этим перераспределением я решил две задачи: во-первых, создал нужную потребность (решение для удовлетворения которой любезно предложил чуть позже) у младших эникейщиков, а, во-вторых, немного разгрузил коллег (настолько, что одного из них скоро уволили) и начальника. Впоследствии бонусом стало снижение количества «халтуры», которой удаленные коллеги занимались в рабочее время за счет моего работодателя.

Итак, с коллегами вопрос решен, пора переходить к самой сложной задаче: убеждению руководства.

Убеждаем руководство



Самый сложный для меня этап. Одно неверное движение — и ты уволен. "За воротами вас таких тысячи, они готовы за еду работать! Помните об этом и благодарите Меня, ибо Я Господь ваш Бог Саваоф!" — любили говорить наши руководители. Предыдущий неудачный опыт внедрения намного увеличивал мои, и без того немаленькие, шансы присоединиться к толпе страждущих.

Как и в случае с коллегами, я решил действовать мягко. Доверчивым я наврал, что после внедрения системы их заявки будут обрабатываться быстрее. Почему наврал? Потому что конечной моей целью было снижение продолжительности рабочего дня и появление выходных, а не ускорение процесса обработки заявок и устранения проблем. Синергетический эффект, согласно моему плану, должны были поглотить семьи и увлечения айтишников, а не господа Собственники и Руководители. Подло? Да, но это война, хоть и маленькая, внутриконторская.

Чтобы привлечь мстительных, я стал распускать слухи о «системе для айтишников, не позволяющей им отмазаться». Я акцентировал внимание на том, что зарегистрированная заявка остается в системе навсегда, являясь подтверждением бездеятельности эникейщика. Исполнитель, плохо сделавший свою работу, не сможет больше рассчитывать на то, что заказчик забудет. Нет, хелпдеск помнит все прегрешения айтишников!

Любителям пустить пыль в глаза и продемонстрировать инновационность собственного мышления я говорил, что хелпдеск — это реально круто, и все серьезные пацаны живут так.

Ну, а непрошибаемым — сказал, что внедрение согласовано на Самом Верху, справедливо предполагая, что звонить с уточнениями туда никто не будет. Да, я редиска.

Внедрение

Ну, что ж, все готово. Договариваемся с друзьями о том, чтобы они, в случае увольнения, приютили и заняли немного денег, сообщаем домашним о том что «в ночь с февраля по апрель меня дома не будет» и приступаем. Действовать нужно уверенно и четко, не допуская при этом чрезмерного форсирования событий.

Для начала я обязал младших эникейщиков обращаться к себе только на Ваше Святейшество через хелпдеск. Разумеется, перед этим я позаботился о том, чтобы у них возникли ситуации, в которых помочь им могу только я. Одновременно среди лояльных пользователей (напомню, с прошлого внедрения часть рабочей силы сменилась, поэтому лояльные сотрудники были, хоть и мало) запускаю промо-акцию: «получи решение своей проблемы вне очереди, зарегистрировав обращение в системе хелпдеск!»

Чтобы акция работала, для себя и младших эникейщиков ввожу дополнительное правило: никто не уходит домой, даже на обед / сон, пока в системе есть хоть одна открытая заявка. Начальника и обычных эникейщиков — не трогаю, они еще пригодятся.

Через несколько дней у меня появляется валидный фидбэк. Приятно. На основании полученных сведений составляю пользовательские инструкции, пишу юзер-кейсы и размещаю материалы в корпоративной базе знаний (её внедрение было не менее эпичным, но об этом — в другой раз).

После этого по одному начинаю вводить в систему удаленные подразделения. Ввод производится следующим образом: я уведомляю рукводство и сотрудников о том, что отныне заявки принимаются только через хелпдеск, отключаю личный телефон, на звонки по рабочему — повторяю новые правила. Коллеги в это время заняты другими важными делами, не предполагающими взаимодействия с пользователями.

Начинал я с подразделений, сотрудники которых имели наименьшую силу сопротивления. Безвольные и покладистые — вперёд и без очереди. И да, я старался переводить сначала удаленные подразделения, справедливо полагая, что приехать и набить мне морду сотрудникам помешает элементарная лень.

Переведя на новые рельсы процентов 20 — 30 сотрудников, я почувствовал, что процесс стал идти проще. Люди, во-первых, увидели, что они не одиноки («вчера Ивана перевели, сегодня меня, видно, у всех у нас судьба такая»), во-вторых, ощутили стадо общность. Когда «переведенных» стало больше, чем «непереведенных», некоторые стали проситься сами! В первый раз ни о чем подобном речи быть не могло.

Чем больше людей оказывалось в системе, тем проще было заполучить следующих. Под конец я даже немного расслабился и стал использовать апелляцию к коллективному чувству: «Смотрите, уже все в системе, остались только в/Вы!» Действует практически безотказно. Иногда, правда, требуется пнуть клиента более явно: «Иванываныч, Вы же не хотите остаться единственным, кто не смог перейти на новые рельсы?!»

Так или иначе, месяца через полтора все пользователи наших удаленных подразделений были в системе. Вдохновленный успехом, я уговорил коллег поддержать мою инициативу по приоритетному обслуживанию заявок, поданных через хелпдеск, что сильно упростило мне внедрение и в моем офисе. Обошлось практически без эксцессов, дальше угроз увольнения дело не пошло. Владивосток запустили за одну рабочую неделю.

Результаты внедрения

Взлетела. Разумеется, в процессе эксплуатации были выявлены некоторые проблемы, естественно, остались в сети еще темные уголки, не освещенные светом формализованного процесса регистрации и обработки заявок. Но это — мелочи.

Удалось не просто установить систему и заставить пользователей регистрировать обращения в ней. Этого было бы слишком мало, ради этого не стоило делать всё то, что было сделано. Результат получился гораздо более «глубоким»: вся схема взаимодействия пользователей с эникейщиками была перестроена.

Своевременное сообщение о проблемах

"Нет заявки — нет проблемы!" Этот простой, но очень важный принцип избавил эникейщиков от двух весьма неприятных проблем. Во-первых, руководители всех уровней лишились возможности обвинения эникейщиков в своих ошибках: поскольку все знают о наличии у нас хелпдеска, даже самое Высокое Начальство никогда больше не поверит менеджеру, утверждающему, что он не выполнил задание вовремя исключительно потому, что у него были какие-то проблемы с оборудованием, если, конечно, он (менеджер) не сможет назвать номер соответствующей заявки в системе.

Вторым по важности эффектом от внедрения в практику этого правила стало своевременное информирование ИТ-отдела о возникающих проблемах. Раньше в «Корпорации» было распространено такое явление, как «Пятничный аврал» (вместо «аврала» использовалось другое слово, но, к сожалению, на Хабре не приветствуется мат). Суть его заключалась в том, что некоторые «менеджеры» в «Корпорации» имели выходные — субботу и воскресенье, что приводило к следующему неприятному для айтишников сценарию: сотрудник, обнаружив проблему с ПК (а с этим древним хламом всегда случаются какие-нибудь проблемы!) ждет всю неделю, накапливая задания. В пятницу вечером он звонит эникейщику и сообщает о том, что «компьютер не работает», из-за чего не заполнен Супер-Важный-Отчет (у нас в «Корпорации» было принято штрафовать за несвоевременное заполнение отчетов Самого Большого Местного Босса, который, разумеется в таких случаях спускал три шкуры с виновного). Сразу после звонка эникейщику он сообщает Большому Дяде о том, что "еще неделю назад я им говорил про проблемы с компом, а они так ничего и не сделали!" и после этого спокойно идет домой. В итоге эникейщику приходилось не только экстренно устранять проблему, но и доделывать за менеджера его отчеты / проводить за бухгалтера проводки в 1С-е / инвентаризировать товар на складе за логистов и т.д.

Регистрация заявок и, главное, внедрение в практику мышления и корпоративную традицию положения о том, что единственным доказательством отлынивания эникейщиков от работы является наличие незакрытой заявки, позволило разорвать этот порочный круг и искоренить описанную позорную практику.

Я несколько опасался того, что, будучи людьми ленивыми, мы, эникейщики, перестанем проводить превентивную диагностику и расследование проблем в инфраструктуре, полагаясь только на сообщения пользователей. Но этого не произошло: мы довольно быстро поняли, что предупредить проблему легче, чем устранять её, и восстановили прежний уровень предотвращения проблем. А еще позже, когда удалось высвободить немного свободного времени, мы достигли в этом деле просто умопомрачительных высот, создав среду, в которой многие проблемы просто не могут возникнуть, by design. Однако это уже явно выходит за рамки статьи.

Внятное описание проблем

"Нет данных о проблеме — нет заявки. Нет заявки — нет проблемы!" Разумеется, мы не требовали от пользователей диагностики проблемы и описания вида "на вторичном доменном контроллере в GPO XXX замените параметр YYY на значение ZZZ". Нет, мы, хоть и служили в «Корпорации», садистами не были.

Практика, стоящая за этим лозунгом, была создана для искоренения ситуаций, при которых сотрудник удаленного подразделения, находящегося за восемьсот километров от ближайшего эникейщика, звонит и сообщает о том, что у него "ничего не работает". При этом спектр подразумеваемых проблем — огромен: в это емкое описание входит как банальная невозможность загрузки компьютера, так и значительно более сложные проблемы: не сходится инвентаризация товара на складе, клиент хочет оформить возврат рано утром, когда никого кроме кладовщика и сторожа в офисе нет (кладовщик не знает пароля оператора на вход в учетную систему и справедливо полагает, что у него «ничего не работает», ведь система, действительно не дает ему оформить возврат).

Разумеется, можно поговорить с человеком, выяснить, что он имеет ввиду, понять и простить, но в это время еще несколько сотрудников будут обрывать телефон. Гораздо рациональнее каждому подумать над описанием своей проблемы.

При чем тут хелпдеск? Все просто, дело в психологии. При личном контакте или телефонном звонке сотрудник считает (кстати, справедливо считает), что эникейщик в диалоге сам вытянет из него всю информацию. При письменном оформлении заявки ему (сотруднику) приходится так или иначе сформулировать свое видение проблемы. Многие, написав что-то вроде "ой, помогите, тут ужасный пыщь-пыщь!" при прочтении собственного текста сами понимают, насколько нелепо и неинформативно он составлен и исправляют описание до вполне понятного "у меня под столом квадратная коробочка шуршит и трещит, разберитесь!". Тех, кто не понимает сам, «пинает» эникейщик.

Быстрая идентификация пользователя

«Сообщайте ваше имя, город и номер офиса при обращении.». 80% всех звонков эникейщикам начинались с фразы: «Алло, это Я! У меня тут проблема! Как это где? Говорю же тут! Для тупых повторяю: проблема у Меня

Не знаю почему, но выяснить имя и местонахождение пользователя часто бывает очень сложно. Они, пользователи, воспринимают подобные вопросы как попытку эникейщика избежать выполнения своих обязанностей ("Чего это он мне глупые вопросы задает вместо того, чтобы проблему решать"). Менеджеры среднего и высшего звена считают подобные вопросы оскорблением ("Как это он Меня, Пупкина, не узнает?! Я ему покажу! Будет знать, как спрашивать Меня, кто Я такой! Ишь, выискался! Это не Я «кто такой», это он вообще кто такой!11").

Хелпдеск автоматически отображает IP-адрес, с которого зарегистрировано обращение, имя, город и должность пользователя. Это позволяет в 75 — 80% случаев однозначно локализовать проблему. Сложность возникает тогда, когда, например, один пользователь регистрирует заявку о проблеме, возникшей у другого, но таких случаев намного меньше, и для их обработки пользователи научены сообщать необходимые данные. В базе знаний есть инструкция о том, что именно нужно писать в таких заявках.

Помощь пользователя в решении проблем

"Получили рекомендацию от эникейщика — выполните её!". До внедрения хелпдеска добиться помощи от пользователя было тяжело. Они, пользователи, справедливо считают, что не должны принимать никакого участия в решении проблем в работе ИТ, ведь есть целая куча эникейщиков.

Я согласен с данным утверждением, но есть одна проблема: понимая и принимая эту установку, мы, эникейщики, не всегда можем решить проблему в одиночку. Когда становится ясно, что принтер в удаленном подразделении не печатает просто потому, что кто-то его переставил в другое место (мешал!), забыв подключить к ЛВС, эникейщик, при всем желании не может там мгновенно материализоваться и вставить кабель в разъем. И хотя это «не является работой пользователя», единственным разумным выходом из ситуации будет самостоятельное выполнение удаленным сотрудником операции подключения. Просто потому, что иначе — нельзя. Можно сколько угодно штрафовать эникейщиков в подобных случаях, но это не даст им способности мгновенного перемещения на сотни и тысячи километров (равно как и не убьет тягу местных царьков к передвижению злосчастного принтера).

После внедрения хелпдеска нежелание пользователей выполнять чужую работу (в данном случае — работу эникейщика) никуда не делось. Однако если раньше пользователи, получив просьбу «подключить длинный кабель со стикером „L1“ к разъему с пометкой „сетевой разъем“ принтера» могли просто бросить трубку, а потом заявить, что ничего такого им не говорили («клиент всегда прав, даже если он внутренний!»), то теперь — все ходы записаны. У эникейщика появилась реальная возможность доказать, что он действительно сделал все, что мог. Выговоры сменились устными замечаниями, штрафы — выговорами.

Дополнительне силы

"На работе нужно работать!" До внедрения единого централизованного хелпдеска мои младшие коллеги несли ответственность только в пределах своих полномочий (напомню, у них даже прав администратора не было) и только в пределах своего подразделения. Маловато для человека, зарплата которого составляет почти девятьсот долларов месяц!

Более того, они имели наглость заниматься сторонними проектами в рабочее время. Когда у нас в отделе высшей мерой поощрения считалось разрешение уйти домой в 20:00 (этой награды удостаивались те, кто проработал перед этим более суток), эти (как бы помягче назвать?!) сотрудники позволяли себе сторонние подработки.

С внедрением хелпдеска ситуация стала лучше: поскольку ИТ-инфраструктура сама по себе не ломается, и большая часть «проблем» возникает из-за неправильных действий пользователя, большинство решений заключается не в ремонте оборудования или настройке ПО, а в обучении заявителя. Для этого не нужны ни админские права, ни физическое присутствие.

Младшие коллеги были обязаны консультировать пользователей по простым вопросам, заполнять базу знаний на основании этих вопросов (чтобы не тратить время на многократное объяснение одних и тех же вещей разным людям). Кроме того, на них был перенаправлен поток непрофильных заданий (составить отчет за менеджера, сделать сверку за бухгалтера, etc). За те же деньги бизнес получил больше профита.

Отвязка заданий от исполнителей

"Неважно, кто решит вашу проблему, важно, чтобы она была решена!". Тривиальные проблемы в нашей сети возникали редко. Крайне редко. Было проведено бесчисленное количество мероприятий, направленных на предотвращение наиболее часто возникающих сбоев. Для тех ситуаций, которые нельзя предотвратить (например, разрушение старых HDD на рабочих станциях и следующие один за одним сбои в работе ФС) были разработаны сценарии автоматического или полуавтоматического решения (вечером, уходя домой менеджер запускает переустановку ОС, а утром получает новую систему со всеми настройками и ПО, работающую на том же HDD до следующего сбоя).

Все это привело к тому, что большую часть возникающих проблем, не относящихся к обучению и подсказкам, представляли проблемы нетривиальные, т.е. такие, с которыми надо разбираться.

Последняя инвентаризация показала, что количество товара XXX отличается на складе и в базе. Кладовщик поклялся, что у него все в порядке, теперь несоответствие — проблема эникейщика. На то, чтобы разобраться в перипетиях товарного и складского учета, выяснить, куда же делись эти три коробки и т.д. может потребоваться много времени. Иногда — больше суток. Несчастный эникейщик, получивший такую заявку становится незаменимым: он один разобрался в ситуации, он один владеет полной картиной. Соответственно, где бы он ни был, его достанут: никто не станет объяснять все сложности и тонкости еще раз, для второго эникея только потому, что первый — заболел или уснул. Кого волнуют такие мелочи?!

Соответственно, для организации хотя бы посменной работы требовался механизм эффективной фоновой передачи сведений. База знаний на эту роль не подошла, т.к. заточена под описание общих ситуаций, а здесь речь идет о частных, неповторяющихся случаях.

Таким механизмом стал хелпдеск: исполнитель обязан все подробности выяснять только в рамках заявки. Соответственно, в ней скапливаются все имеющиеся сведения о проблеме. А значит, можно поменять исполнителя: новому человеку не придется повторно собирать всю информацию, отвлекая бизнес-пользователей от работы.

Эникейщикам такая взаимозаменяемость дала возможность сначала перейти к сменной работе с короткими, часов по 10 — 12, сменами, а затем (немыслимо!) даже ходить в отпуск.

Бизнес получил взаимозаменяемость эникейщиков. Теперь никто не сможет «зазвездиться». Любого можно выкинуть на мороз, не беспокоясь о том, что вместе с ним уйдут и уникальные знания. Не уйдут!

Когда я лишился возможности быть частью «Корпорации», никто кроме ближайших коллег ничего не заметил: все мои знания, навыки, опыт были в руках «Корпорации» — в базе знаний, хелпдеске, скриптах. Это — моя личная победа.

Контроль действий эникейщиков

"Мне не надо, чтобы вы «предотвращали проблемы»! Мне нужно, чтобы вы их решали!" Самый Большой Местный Босс. Мудрый Руводитель, Лучший Друг физкультурников эникейщиков имел ввиду то, что любая работа должна быть измеряема. Иначе получится, как в известном анекдоте с крокодилами: «потому и не возникают проблемы, что я их предотвращаю».

Бизнесу нужен инструмент, позволяющий количественно оценить как работу всей эникейской братии в совокупности, так и вклад каждого бойца в общий успех. Если Петр закрывает заявку в среднем за два часа, а Павел — за шесть, значит Павла пора заменить. Или хотя бы оштрафовать.

Если среднее время закрытия заявки больше недели — штрафовать и заменять нужно всех. Все просто, понятно, не требует знаний в области ИТ и, главное, как бы ни было горько эникейщикам, работает.

Плюс, у пользователей появилась железная аргументация при написании докладных. Если раньше особо изворотливый эникейщик еще мог отвертеться от наказания, то спорить с аргументом "я еще позавчера оформила заявку №666, она до сих пор не закрыта" не удавалось никому. Бизнес получил не только инструмент оценки, но и возможность воздействия на эникейщиков и даже на Старшего Эникейщика лично.

Теперь любой менеджер, даже не отличающий принтер от монитора (а зачем ему это, мы не торгуем ни тем, ни другим), может тыкать носом самого продвинутого айтишника, если в отношении последнего возникнут сомнения в том, что он работает в полную силу. А это, как ни крути, первый шаг к измеримости, предсказуемости и прочему АЙТИЛу.

Самое главное

Наверное, с точки зрения Настоящих Профессионалов, было бы неправильно считать главным результатом внедрения то, о чем я собираюсь рассказать в этом разделе. Но я — простой эникейщик, мне можно!

Итак, главным я считаю то, что последние полтора года работы в Корпорации мой рабочий день редко длился дольше десяти часов. Не каждый офисный работник в нашем городе может похвастаться таким результатом, не говоря уже про низкоквалифицированных эникейщиков (им порой вообще предлагают поставить раскладушку в офисе и ходить домой только для того, чтобы принять душ).

Более того, у меня появились выходные и отпуска! Да, суббота и воскресенье стали днями, когда не нужно работать. Не «не надо идти на работу, Начальник разрешил сделать её дома», а не именно не надо работать. Можно покататься на велосипеде, залезть на вершину местной сопки, почитать книгу, потеряться в тайге, опоздав на электричку, пофлудить на форумах! В жизни, оказывается, столько интересного! Правда, познав вкус праздности сложно вернуться к тому высокопроизводительному режиму работы, который был до, и человек, сходивший в отпуск хоть раз, навсегда останется человеком, сходившим в отпуск. Но управление «человеческой биомассой» в стиле «Корпорации Зла» — тема отдельного топика.

Мне перестали звонить ночью! Не знаю, много ли таких счастливчиков на Хабре, которые могут себе позволить ночью спать, а не решать проблемы на работе. Но знаю, что я точно один из них! Если у вас есть возможность отключить телефон ночью, сделайте это: эффект превзойдет самые смелые ожидания!



Моих коллег, к сожалению, эти изменения коснулись в меньшей степени, ибо они владеют действительно уникальными скиллами, неотчуждаемыми хелпдеском: умеют чинить личные устройства руководителей, искать / писать рефераты их детям, подбирать правильный ассортимент для аудиосистемы в уборной и т.д. Однако и их жизнь стала проще: смены сократились (хоть и не так сильно, как у меня), отпуск появился (хотя и нужно порой приезжать в офис) и т.д.

Не могу сказать, что все это было достигнуто только благодаря Хелпдеску, скорее, эта система стала одним из «трех китов», на которых была развернута «новая парадигма ИТ». Другими стали База Знаний и Автоматизация Процессов. Но это — темы отдельных статей (или даже циклов статей).

Недостатки / Fails

Разумеется, это внедрение не было идеальным проектом, как бы мне ни хотелось этого. Перечислю кратко основные проблемы, с которыми пришлось столкнуться и которые так и не были решены:
  1. Самый Большой Местный Босс не пользуется системой. Принципиально. Ему важно показать свой статус, для чего он демонстративно вызывает к себе Старшего Эникейщика, чтобы тот среди беканий, меканий и обсценной лексики угадывал хотелку. Он победил, я ничего не смог с этим сделать. Но, будучи опытным сотрудником «Корпорации Зла», я сумел извлечь из этого выгоду: я объявил всем, что обход хелпдеска — Привилегия Альфа-Самца, и любые попытки сделать то же самое будут восприняты им как вызов Его Статусу. Желающих бросить вызов не нашлось, менеджеры всех уровней стали регистрировать заявки в системе.
  2. Делегирование. Некоторые начальники, насколько мне известно, делегируют работу в хелпдеске своим подчиненным. Но они же делегируют и выполнение своих прямых обязанностей, чего уж говорить о таких мелочах, как хелпдеск! В принципе, с точки зрения эникейщика, нет разницы, сами они пишут текст в заявке или заставляют это делать кого-то другого, поэтому я предпочел не замечать проблему.
  3. Центр внедрил параллельно второй хелпдеск. Да, как это ни смешно, через полгода после успешного запуска моего хелпдеска, Центральный Офис «Корпорации» запустил свой. По замыслу Центра, эникейщик должен принимать заявки от пользователей по телефону / лично, затем заносить их в систему, описывая там все этапы переговоров и ход решения проблемы. Нужно ли говорить, что система не взлетела? Еще через некоторое время Центр стал принимать через свою систему сообщения о проблемах в КИС. Теперь пользователям нужно помнить, что если речь идет о невозможности проведения отгрузки в КИС — это в Центр, если же просто принтер не печатает — это на местный ХД. Проблем это не вызывает, народ довольно быстро понимает, что к чему, но мое чувство прекрасного — страдает. Интегрировать две системы нельзя, Центр против.
  4. Система не имеет средств для регистрации заявок от чужого имени. Если у заявителя вообще нет компьютера (например, он — кладовщик, коммивояжер или уборщица), он не может зарегистрировать заявку. И эникейщик не может зарегистрировать заявку от его имени. А это — портит статистику
  5. Один из младших эникейщиков пострадал. Дело в том, что руководитель использует этого сотрудника в качестве логиста, фактуровщика и водителя (бесплатно, разумеется). А тут еще мы со своими заявками… Владимир, прости, я не хотел. Еще двоих — уволили за ненадобностью. Хотя, для бизнеса — это плюс: затрат меньше, профит — больше.

Вот, в принципе, и всё. Проблемы, конечно, серьезные, но они никак не омрачают той радости, которую хелпдеск принес мне лично.

Заключение


Такова история внедрения системы управления заявками пользователей в одной отдельно взятой конторе. В целом, я считаю внедрение успешным. Новая система решила те проблемы, которые должна была решить, а действия и процессы, косвенно связанные с этим внедрением, позволили существенно улучшить как работу ИТ-отдела (Руководитель! Выспавшийся эникейщик работает лучше невыспавшегося!), так и его взаимоотношения с бизнес-пользователями.

Оглядываясь назад, я, честно говоря, ужасаюсь. Наверное, повторить подобное второй раз я бы не смог. И уж точно — не захотел бы. Однако кто-то должен был это сделать, ведь трансформация «Корпорации Зла» во что-то «Доброе и Светлое» не произойдет сама по себе: её должны проводить люди. И я просто оказался одним из этих людей: не имея возможности уйти из ужасной среды, я попытался её преобразовать. Получилось ли — судить Руководству (и читателям данного топика, разумеется).

Так случилось, что полного АЙТИЛа в этой компании я так и не увидел и, думаю, никогда не увижу (согласно Правилам «Корпорации», однажды уволенный не может быть реабилитирован никогда).


Надеюсь, эта статья поможет начинающим эникейщикам, не имеющим возможности уйти из того ада, в котором они оказались, улучшить свои условия труда и хоть немного вырасти профессионально. Удачи вам, коллеги!

UPD: Картинки нарисовала Nitatunarabe, за что ей огромное спасибо!
Лобанов Виталий @hdablin
карма
161,2
рейтинг 0,0
Реклама помогает поддерживать и развивать наши сервисы

Подробнее
Реклама

Самое читаемое Администрирование

Комментарии (332)

  • +9
    Читается прям как детектив. Описанные ситуации очень и очень знакомы. Спасибо вам огромное! Сделал массу полезных выводов.
  • +11
    Эпично! Вам бы производственные романы об it писать!)))
  • +2
    Хорошее описание нашей компании, причин и следствий.
  • +2
    Рассказ об РЖД? Работа на износ, отсутствие отпусков, дежурства, система показательных порок… Или я не прав? Хотя вроде бы у них давно есть helpdesk.
    • +2
      Нет, это не РЖД. Это «Корпорация зла».
    • 0
      Я скорее подумал о Дальлеспромах и прочих лесных конторах :)
  • +8
    Ужас. Зачем вы работали в этой компании? Я сам сисадмин, и мне даже читать было страшно и противно, а вы там каждый день работали!
    • +1
      Для эникейщиков моей квалификации других предложений на рынке труда нет. На эту работу меня устроили «по блату», на другую — просто не взяли бы. Среди эникейщиков Владивостока конкуренция очень высока.

      Сисадмины, конечно, нужны, но требования к кандидатам столь высоки, что я счел бы за честь просто пожать руку тому, кто им соответствует. Этот человек должен знать CISCO, Windows, Linux, АТС, уметь водить автомобиль, программировать на PHP (+ JS + HTML + SQL), Bash, Powershell и т.д. Я, честно говоря, никогда не видел вживую таких профессионалов.
      • +4
        А действительно ли все это нужно? Часто вакансии описывают девочки-дурочки, которые туда пихают все слова, которые кажутся им знакомыми.
        Кстати ничего в принципе страшного в том, что вы перечислили — нет. На самом базовом уровне думаю это многие эникейщики умеют.
        • 0
          Не знаю, нужны ли они все. Мне ни разу не удавалось устроиться на работу с такими требованиями. Обычно сценарий собеседования выглядит так:
          — Вы умеете программировать на PHP, разворачивать серверы Oracle, оптимизировать сети под Windows 98 и вышивать крестиком?
          — Нет.
          — До свидания. / Зачем Вы тратите моё время?

          Они не говорят, нужно ли это все «реально» или нет, а требуют от кандидатов наличие указанных умений.
          • +1
            Ну для разнообразия ответили бы «Да!», вдруг чего бы и получилось. Понятно же, что для конторы в 40 человек, которая занимается грузоперевозками, программировать на PHP значит добавить новость на сайт, а разворачивать серверы Oracle — значит в лучше случае попинывать вялошевелящуюся БД (на MySQL скорее всего). Ну и т.д.

            Я тоже в провинции, тут тоже все «по особому», но как таковой проблемы с трудоустройством для умных людей обычно не бывает. А вы, судя по посту, совсем не дурак.

            В любом случае, уважаю ваше терпение и упорство в поедании кактусов. Опыта зато получили столько, сколько другим за всю жизнь не набрать.
            • 0
              Сказать-то не сложно. Но если возьмут, мне же нужно будет там работать. А начинать сотрудничество со лжи — считаю неправильным. Кстати, «добавлять новости на сайт» я тоже не умею. ;)
              • +1
                Я вижу, ваш самый большой страх — быть «уличённым во лжи». В сочетании с тем, что в «эникейщицтве» 100% правды обычно не бывает («хреновенький универсал» обычно видит как много он не «знает» и не «умеет»), это способно вгонять в ступор. На самом деле между «правдой» или «Истиной» и «ложью» есть много «градаций серого»: «переоценка своих способностей» (если хорошо подать, пойдёт в плюс, кроме того, эникейщик не может точно оценить свои способности: чего-то он сегодня не знает, завтра — выучил (собезьянничал с туториала, но тут это не важно, главное — работает)), «небольшое уточнение в приукрашивающую сторону с более понятной для клиента формулировкой», «на дурацкий вопрос — не намного менее дурацкий ответ» (намного менее дурацкий просто рискует быть непонятым), «если клиент проявляет признаки VIP-пациента дурдома, относиться к нему надо соответствующе — прежде всего не перечить и не раздражать по пустякам», «если человек не способен понять что ты ему говоришь, значит, он не способен адекватно тебя оценить и будет полагаться в том числе и на твою самооценку, презентуемую тобой ему». К тому же, люди нередко неспособны воспринимать «правду», так что это сильнодействующее лекарство тоже надо применять дозированно.

                «Добавлять новости на сайт», кстати, — стандартная функциональность почти всех CMS, выучивается за полчаса.

                Вообще, люди, которые вас собеседовали по «обычному» сценарию, сами умели то, что хотели от кандидата? А то такие расплывчатые формулировки — «оптимизировать сети под Windows 98» — как будто не могут даже самостоятельно проверить, может чел или не может это сделать…
                • +1
                  Надо открывать службу психологической помощи людям, пострадавшим от издевательств на работе =)))
                  • 0
                    Точно.

                    А насчёт страха быть «уличённым во лжи» — это у меня процентов на 30-50 автобиографично, и «пострадал» я тут в детстве от бабушки (тут у меня было даже не «уличат во лжи», а "(с непонятной степенью обоснованности, но с полными правами на это) истолкуют неоднозначность и собственное недопонимание мне во вред").
                • 0
                  эникейщик не может точно оценить свои способности: чего-то он сегодня не знает, завтра — выучил

                  Работодателю не нужно, чтобы эникейщик «завтра выучил». Ему нужен человек, который выполнит задачу в предсказуемый срок. Ввод элемента обучения сильно увеличивает риск в этот срок не вписаться. В случае уникальных высококлассных специалистов (например, ученых), работодатель вынужден с этим мириться: все равно, кого ни возьми, он будет что-то думать, тестировать, изучать, проверять (деятельность, от которой проблема не решится).

                  В случае эникея — можно взять точно такого же, но уже имеющего практический опыт в том, что нужно. По той же цене, ибо все они стоят примерно одинаково дёшево.

                  «Добавлять новости на сайт», кстати, — стандартная функциональность почти всех CMS, выучивается за полчаса.

                  Я не большой знаток процесса, и, возможно, мое несогласие вызвано исключительно невежеством. Прошу в этом случае меня поправить. Однако я не видел ни одной CMS, которая умела бы:
                  1. Составлять текст новости (чтобы добавить новость, нужно её сначала где-то взять);
                  2. Подгонять этот текст под общий стиль сайта;
                  3. Находить и подготавливать иллюстрации к тексту;
                  4. Преподносить новость так, чтобы она приносила продажи;

                  Это минимальный список того, что подобные конторки на самом деле™ имеют ввиду под незатейливой формулировкой «добавлять новости на сайт».
                  • +1
                    Из четырех пунктов ни один не является задачей для эникейщика.
                    • 0
                      Это здесь, на уютненьком Хабре, мы с Вами можем дискутировать о том, что является задачей эникея, а что — нет. В реальной жизни «добавление новостей», как процесс копипастинга уже готовых текстов из одного источника (например, письма от копирайтера) в другой (например, соответствующий раздел CMS) никому не нужен.

                      Мелкой конторе надо, чтобы у неё на сайте появился текст, который бы продавал. Ну, или хотя бы, который тешил бы ЧСВ собственника и/или начальства.

                      И, поверьте моему богатому эникейскому опыту, от исполнителя требуют именно выполнения хотя бы четырех озвученных выше пунктов.

                      Клиенту / работодателю нужен эффект. Ему не надо, «перенести заданный набор символов из документа Word в форму example.com/news», нет, ему надо, чтобы "появилась там, ну такая… ну, чтобы все к нам сразу пришли и купили, понял?!"

                      Работодатель не готов платить за часть мероприятий, необходимых для достижения результата, тем более, он не готов брать на себя риск. Получится нужный эффект — оплатим. Не получится — не оплатим. Исполнитель это понимает, поэтому сделает все, чтобы эффект был достигнут: напишет текст, подготовит иллюстрации, подгонит верстку и постарается сделать новость «продающей».

                      Это, конечно, не задачи эникейщика, но если они не будут выполнены, ему просто не заплатят (для штатных специалистов — оштрафуют). А так, да, никто не обязывает.

                      Работодатель / заказчик предпочтет переложить риски на исполнителя и оплатить уже гарантированный результат, по факту. В случае эникея — фрилансера это будет выражаться в форме оплаты постфактум, в случае штатного сотрудника — в хитрой системе штрафов и плановых показателей.
                      • 0
                        У нас с вами разные работодатели. В моём, далеко не идеальном мире, даже тупые работодатели понимают, что с задачей написать «продающий текст» лучше справится продажник или маркетолог, которые более-менее понимают, что такое «продавать», а не студент-интроверт-эникейшик, которому эти продажи до одного места, а разместить сможет секретарь, который и так сидит нифига не делает и зарплату получает меньше, чем этот самый эникейщик, и возможно, имеет какое-никакое образование и грамотный русский язык, чтобы пару опечаток отловить.
                      • +2
                        Работодатель не готов платить за часть мероприятий, необходимых для достижения результата, тем более, он не готов брать на себя риск.
                        Как раз коммерческий риск (шанс того, что текст не продаст) — это то, что дожен нести предприниматель, а не работники. Предприниматель, собственно, и получает свою прибыль как плату за риск, иначе он вообще не нужен, можно его лишние миллионы отнять и поделить, и всем только прибавится от этого (вот крышуемые ментами рейдеры и отнимают — прибавляется только им). Почему работнику платят только процентов 10 от того экономического эффекта, который он приносит фирме? А потому, что сегодня прибыль есть, завтра — нет, а зарплату надо платить вне зависимости от прибыли. Можно или мало но гарантированно либо много, но негарантированно. А ваши работодатели хотят иметь себе гарантированную прибыль, а риски перекладывать на работников, т.е. из работника делать предпринимателя, а предпринимательский доход получать вместо него самому.

                        ХитрО.
                        • 0
                          Ну, это называется «минимизацией рисков». Никто не обещал, что она не будет заключаться в перекладывании их на других субъектов.

                          Требование «оринтированности на результат», оно оттуда. Кстати, в столичных вакансиях оно тоже проскакивает.
                          • 0
                            Обычно «ориентированы на результат» менеджеры по продажам, и сидят они на процентах. Эникейщикам платят процент с продаж?
                            • 0
                              Бывает и такое. У меня в практике однажды зарплата зависела от продаж. Зависимость была проста: не справились продажники, зарплату режут всем. Это было не в «Корпорации».
                              • 0
                                У меня такое было с годовой премией, которую выплачивали или не выплачивали всем в зависимости от результата продаж.
                  • +1
                    Те начальственные хотелки, которые вы здесь описываете, в Москве были пройденным этапом ещё в середине 90-х (кстати, как собираются мерить пункт (4) — новость ли это «принесла продажи» или ещё что-нибудь принесло). Составитель текста новости называется «копирайтер» и стоит отдельных денег, нередко на аутсорсе.

                    под незатейливой формулировкой «добавлять новости на сайт».
                    Ну да, «заполните мне статейку» проходили в 1997…
                    • 0
                      А может, всё дело в том, что это Ваш уровень сильно вырос с 90-х?
                      • 0
                        Это не мне говорили, хотя при мне.
              • 0
                В свое время работая в %корпорации_зла_2.0% я с напарником учился програмить миниАТС и другие злые штуки методом сброса в дефаулт и последующей настройкой с нуля за время с 18.00 до 9.00 следующего дня. Может я везучий — у меня прокатывало, теперь, через 8 лет, я все что вы описали в требованиях к сисадмину, умею. Посоветовал бы и вам попробовать, но что-то мне кажется у вас род деятельности на будущее совсем другой будет, с такими то скилами баснописца.
                Кста на первую свою работу в сервис я устраивался толком не умея паять «замолчав» этот момент, хоть даже и имел диплом радиотехника. ниче, подучили на месте маленько и другой годной работы нашли.
                Вообще с испытательного срока редко увольняют, только если уж ну совсем ни ухом ни рылом.
      • 0
        Я работаю сисадмином. Отвечаю за сервера win и linux. Без проблем настраиваю через SSH коммутаторы, маршрутизаторы и сервера. Свободного времени много на работе, все работает, сбои редкие. Еникейшеством стараюсь не заниматься, если пользователь не знает как что-то сделать, то даю понять что это его проблема. На работе пишу свои проекты (пишу на C,C++,python, bash) и прокачиваю скилы. Сегодня к стати решал задачи по программированию для ребенка нашего программиста. Работа нравится. Денег на жизнь хватает. Проблем не вижу в знании технологий программирования и администрирования. Однако считаю что должность настоящего сисадмина не предполагает верстки страниц, написания кода php, и настройки сервера под все это, хотя уметь программировать он должен. Все таки админ это админ, программер это программер, а эникейщик это эникейщик.
        • 0
          Простите нескромный вопрос, но Вы — единственный ИТ-специалист в той организации, где Вы работаете?
          • +1
            Нет не единственный. Есть еще программист (девушка), человек который обслуживает печатающую технику, монтажник (строит кабельные трассы и тянет витую пару), человек отвечающий за телефонную систему и начальник, который частично может заменить каждого из нас. Сисадмин я единственный. Организация не большая, 100 АРМ + 100 без компов.
            • 0
              А кто занимается поддержкой пользователей, эникейством в его классическом понимании? Лично я бы повесил эту задачу либо на Вас (т.е. на сисадмина), либо на принтерщика. Ведь нельзя же совсем не помогать пользователям.
              • +6
                Все кроме меня и начальника совместители или аутсорсеры. Они приходят когда есть работа для них. Эникейщика нет. Хотя я предлагал ввести такую должность, хотя бы полставки. Начальство отказалась. Иногда я помогаю пользователям, но крайне не охотно. Т.к. позиционирую себя как инженера. Рабочая инфраструктура это пожалуйста (linux, win, всякие сетевые железки с мудреными протоколами), это мне нравиться, к этому я стремлюсь. Комп на рабочем месте пожалуйста, к стати с рабочими станциями не заморачиваюсь, ос из образа, настройки через AD, вся инфа на серверах. Если комп глючит — за 30 минут свежая система. Если проблемы с железом то либо гарантия либо списание. А так извините, но я прихожу в ярость когда сижу настраиваю PBR на маршрутизаторе, а меня, блин, просят отправить почту за секретаря (в такие моменты напрягаю весь свой литературный потенциал чтоб отмаршрутизировать человека в null route). Так что либо юзеры записывают под диктовку то что я им говорю либо сами решают свои проблемы. АРМ у них есть, а то что они на нем работать не умеют — их проблема. Возможно я жестковат, но я лучше потрачу время на чтение, эксперименты, на серверно-сетевую железку чем на юзера. Первое прибавит мне скила и конкурентоспособность на рынке труда, а второе для меня как для специалиста — впустую потраченое время.
                • +1
                  Вы, видимо, ставите свои интересы выше интересов работодателя. Я Вас не осуждаю, но считаю, что в данном случае это неправильно. На мой взгляд, саморазвитием нужно заниматься в нерабочее время, а в рабочее — решать задачи бизнеса.

                  Иными словами, я считаю, что Вам в описанном примере следует отправить почту за секретаря, а PBR настраивать уже после этого. Например, вечером, когда пользователи уйдут домой.
                  • +16
                    Не соглашусь с Вами. Вот мои аргументы:
                    — я числюсь инженером, а не эникейщиком. Это черным по белому записано в трудовой книжке
                    — PBR я настраивал по желанию начальства иметь резервный канал в инет
                    — Работаю я с 8 до 12 и с 13 до 17. Остальное время — мое личное, которое я предпочитаю проводить с семьей. И только по просьбе начальства могу перенести свой график (за отгул или компенсацию)
                    — Я не выполняю роботу за других людей. Мне за это не платят. Мне платят заставку инженера
                    — Хороший инженер должен развиваться — это часть его работы. Я проходил стажировку в одном из банков. Там сисадминов гоняют на курсы каждые пол года. Считаю приемлемым тратить часть рабочего времени на самообразование. Если конечно стремиться к чему-то большему чем эникейшество.
                    — И интересы мои с работодателем совпадают. Являясь инженером я обеспечиваю стабильно работающий сетевой комплекс. В этой компании я начинал работать эникейщиком. Ни чего хорошего не было. Сервера падали, рабочие станции висели, в сети летал kido. А я носился как электровеник по зданию. Вытирая воду с пола вместо того чтобы чинить трубу. Сейчас каждый занят своей работой.

                    При том что мне работа нравится, я хожу на собеседования раз в месяц в другие компании. Мне нравится общаться с работодателями. Хожу не ради поиска работы, а так сказать мир посмотреть и себя показать. Что бы понять в каком направлении развиваться. Иногда мне предлагают вакансии эникейшика, от таких я убегаю сразу. Извините, но я стремлюсь к инженерному делу. К знает тот поймет.

                    И еще лирическое отступление на тему «корпораций зла». Скажите вы смотрели французскую комедию «Игрушка»? Там есть фраза «И к тоже монстр? Я или вы ...»
                    • +1
                      Поддерживаю и плюсую! Естественно, при наличии возможности не работать эникейщиком — нужно не работать эникейщиком!

                      Насчет собеседований — мне запрещено было искать другую работу. Мне нельзя было посещать собеседования, размещать резюме и т.д. Единственный раз, когда я ослушался (один из бывших коллег предложил эникеить в другой фирме), меня вызвал мой начальник и мягко, но настойчиво предложил покаяться и больше так не делать. Во избежание.

                      Кстати, про «числюсь инженером». К сожалению, не могу озвучить точное название своей должности (оно однозначно идентифицирует контору), но все работодатели, с которыми я общался после увольнения считают меня рекламщиком / пиарщиком / маркетологом и спрашивают, почему это вдруг я решил сменить сферу деятельности и пойти в айтишники. С такой должностью, во-первых, нельзя сказать «а это не моя работа», а, во-вторых, очень сложно перебежать к другому работодателю.

                      И несмотря на то, что, как айтишник айтишника (и сотрудник сотрудника) я Вас понимаю, мне не ясны мотивы Вашего руководства, которое недозагружает простаивающую штатную единицу.

                      P.s. «Игрушку» смотрел очень давно, фразу и контекст, к сожалению, не помню.
                      • +4
                        мне не ясны мотивы Вашего руководства, которое недозагружает простаивающую штатную единицу.

                        Кажется у вас за годы работы в бизнесе-мясорубке слегка исказилось восприятие :) Иногда бизнес-единицам лучше простаивать, чем быть перегруженными или загруженными не тем, чем должно. И ещё: грамотный бизнес понимает, что ему выгоднее сотрудник развивающийся и мотивированный, чем выжатый и боящийся потерять работу. Поэтому работа от звонка до звонка, и оплата переработок в два раза и отпуск (принудительно) и то, что интересы сотрудника всегда будут выше интересов фирмы — это важно и это все понимают.

                        Ну и по поводу смены деятельности — не знаю как в приморье, но в центральной части России вообще никто не смотрит на формальное название должности. Я уверен, если вы напишете правильное резюме (приложите туда ссылку на статью обяательно :)) и разошлёте на том же hh.ru работодателям, то у вас уже через неделю будет десяток-другой офферов, один другого лучше, так что придётся помучаться выбирая.
                      • +1
                        предложил покаяться
                        Покаяния тоже были частью корпоративного распорядка и регламентированы служебными инструкциями?
                        • 0
                          Скорее, частью корпоративной традиции.
                  • 0
                    В приведенном примере следовало бы один раз и навсегда научить секретаря пользоваться почтой, хотя бы под запись с картинками.
        • +1
          >Все таки админ это админ, программер это программер, а эникейщик это эникейщик.

          а еще есть DevOps :)
          • 0
            У меня в статусе на линкедине скорее DevOops :)
      • +1
        Я сам с Сахалина, это еще разумные требования. Бывают гораздо-гораздо хуже
        • 0
          Дальневосточная специфика? У нас в регионе (Поволжье) все кто хотел, давно в Москве. С людьми проблемы, что минус для руководства и огромный плюс для сотрудников.
          • +1
            Нужны спецы, которые «умеют все», никто не будет брать трех людей, бюджет не позволяет. Не думаю что это только на дальнем востоке.

            Типичная вакансия:
            «Первая линия сопровождения: решение проблем с программным обеспечением Банка, поддержка пользователей и клиентов Банка, анализ обращений пользователей. Знание SQL, желательно oracle 10G и языков программирования»

            В одной вакансии саппорт + программист, хорошо хоть не юрист еще

      • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
        • 0
          Чуть больше пяти.
          • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
            • +1
              Если кратко, сочетание трех факторов:
              1. Зарплата, позволяющая снимать жилье и помогать родным;
              2. Осознание того, что никуда больше не возьмут (а там, куда звали, было еще хуже — там еще и варезом требовалось заниматься);
              3. Недосып и отсутствие отпусков, малое количество выходных. Со временем просто забываешь о том, что есть что-то за пределами любимой конторы. А зомбированное состояние не позволяет остановиться и задуматься о происходящем.

              А вообще, надо собраться с мыслями и написать пост про управление персоналом в стиле «Корпорации», там много интересного было, в т.ч. в области мотивации сотрудников.
              • 0
                зомбированное состояние не позволяет остановиться и задуматься о происходящем.
                Думаю, это — основной пойнт мотивационной политики
              • +3
                Напишите, обязательно напишите.
              • 0
                Очень, очень прошу написать про «управление персоналом в стиле «Корпорации», там много интересного было, в т.ч. в области мотивации сотрудников.»

                Нужна статья про это, включая анализ недостатков метода «мясорубки» для бизнеса.

                Сам хотел написать, но в моей «Корпорации» еще пока не такая жесть. Можно сказать — рай, на фоне описанного в топике.
      • +15
        Автор, эта статья — лучшее, что я читал на Хабре как минимум за прошедшую неделю. Отличный слог, четкая структура, захватывающий сюжет. С такой головой — я уверен, найти себе работу по душе и финансовым потребностям можно почти где угодно. :)
      • 0
        Из всего вышеперечисленного лично я не знаю только Циско и АТС — не сталкивался. Все остальное — средний уровень знаний уважающего себя айтишника-сисадмина, имхо…
        • +2
          Вы считаете, что средний айтишник одинаково хорошо знает и Windows, и Linux, при этом умея программировать на PHP? Если да, то, напишите, пожалуйста, что именно Вы понимаете под «знаниями» и «умениями».
          • 0
            Ну я на PHP4 за свою жизнь поднял баксов 500 и ещё 200 не поднял… считать ли это, что я «умею»?
            • 0
              Сложно измерить умение в том, чего не знаешь сам. Особенно сложно измерить умение программировать в деньгах. Может, Вы в OpenSource тысячи кода high-load проектов на нем бесплатно, для души написали…
              • 0
                Может, Вы в OpenSource тысячи кода high-load проектов на нем бесплатно, для души написали
                1) Нет, «для души» получились те 200 баксов, которые не поднял. 2) на PHP high-load?
                • 0
                  Опять же, из Ваших слов понятно лишь то, что Вы получили «500 баксов» за выполнение некоей работы, связанной с PHP5. Для того, чтобы ответить на вопрос о том, можно ли Вас считать «умеющим» программировать на PHP или нет, на мой взгляд, этого недостаточно.

                  Почему-то мне кажется, что это каверзный вопрос, с подковыркой. Поэтому, дабы не попасться, ответив сразу, выскажу еще некоторые соображения:
                  1. Где Вы получили эти 500 USD за программирование на PHP? Если где-то в Центральной Африке или Монголии, наверное, да, это показатель умения. Если в Москве, наверное, нет.
                  2. Как Вы их получили? Может, Вы — родственник собственника и получили их в результате обычного попила под видом программирования на PHP. Я ни в коем случае не обвиняю Вас лично, я просто демонстрирую недостаточность данных.
                  3. Какое время Вам понадобилось, чтобы получить эти деньги. Если Вы можете заработать их за 5 — 10 минут, наверное, это свидетельство профессионализма. Если Вам потребовалось полгода интенсивной работы, возможно, это говорит о обратном.

                  И так далее. В общем, не могу я оценить Ваше «умение», зная только доход, полученный Вами от этой деятельности.

                  На мой взгляд, «умение» программировать на PHP — это способность создать, например, средний интернет-магазин (5 — 7 тысяч позиций, интеграция с платежными системами, выгрузка / загрузка ассортимента и остатков в КИС, etc) на собственном фреймворке. Я знаю о существовании множества готовых решений и не призываю использовать «велосипеды» в продакшне. Но я выдвигаю способность построить такой велосипед в качестве критерия «умения».

                  на PHP high-load?

                  Я не программист, и даже не быдлокодер, но, мне кажется, что это возможно. Наличие профильных блогов, гуглогрупп и вопросов / ответов на stackoverflow, как будто бы, подтверждает мою догадку. Опять же, есть MediaWiki, на которой крутится Wikipedia. Может, это и не хайлоад в узком смысле, но проект действительно высоконагруженный.
                  • 0
                    1) Где вы увидели PHP5, когда я специально уточнил «PHP4»? Т.е. с ООП на «ЗаРаЗе» дела не имел.

                    2) В Питере, за полтора года, эпизодически. Нужно было кое-что за кем-то уехавшим поправить в системе по мелочи.

                    3) Значит, по вашим критериям, я, скорее всего, не «умею» (никогда не делал, пытаться времени нет, думаю, что, если возьмусь, то, при отсутствии ограничений по времени, сделаю за месяц).

                    4) Возвращаясь к теме, не думаю, что на непрофильные позиции типа эникейщика «умение» реально требуется больше моего.
                    • 0
                      На двух собеседованиях на околоэникейские должности, которые я посетил, мне объявили, что я должен в т.ч. «программировать». В одном случае речь шла о разработке медицинской ИС (как я понял, СЭД, сильно заточенная под специфику предметной области), в другом — о механизме двусторонней синхронизации с КИС Navision и интернет-магазина на базе CMS ЦРТ в режиме on-line с последующей глубокой доработкой самого движка.

                      Думаю, без глубоких знаний ООП, современных фреймворков и множества других технологий там делать нечего. Вы, на мой взгляд, сильно недооцениваете эникейщиков и предъявляемые к ним требования.
                      • 0
                        Нужно просто лесом слать таких работодателей, вот и вся наука. А «программировать» будет студент какой-нибудь, которому пофиг на глубокие знания, делает что скажут, лишь бы на клубы денег было.
                      • 0
                        В общем, ребята хотели «на грош пятаков»… в условиях ДВ, наверное, это не сильно нагло…

                        о разработке медицинской ИС
                        Я бы взялся… года в 23, каким я себя тогдашнего помню, с «неограниченным временем»…

                        о механизме двусторонней синхронизации с КИС Navision
                        Зачем там ООП, непонятно (м.б. с ним и компактнее, но можно и без него).

                        интернет-магазина на базе CMS
                        Значит, модулем под CMS должен ещё быть магазин — опять-таки, непонятно, зачем ООП, можно просто плясать вокруг базы.

                        Ну, понятно: специалист — это тот, кто разбирается в чём-то одном, эникейщик — тот, кто разбирается во всём (хотя и плоховато), «решает проблемы».

                        Моё величайшее достижение как «эникейщика», в 34 года, — был экспорт базы данных из 1С 8.0 в Excel. Без административных прав. Путём «написания» робота на AutoMouse.
                      • +1
                        А, понял, ребята хотят вариации на тему «бизнес-консультант по цене наёмного работника». Помню такой пример — знакомая была начальником секретариата в отеле Шереметьево-2 лет 10 назад. Пришла — бардак, как за пару лет поставила работу — выперли под надуманным предлогом и заменили на «своего» человека, потом полгода по Москве таксовала…

                        В «Большой России», думаю, от этой детской болезни давно выздоровели…
      • +4
        Имхо, вы недооцениваете себя и переоцениваете требования этих вакансий. Навскидку один только такой проект будет строчкой в резюме, достойном должности типа начальника отдела с окладом тысяч в сто. А учитывая такие тонкости как автоматизация уровня «менеджеры запускают переустановку ОС и всего остального на сбойном компьютере и уходят, утром всё как было» — то сомневаться в вашей квалификации не приходится.
      • 0
        Но ведь кто-то на этих должностях работает. Наверное, все числятся эникейщиками… Опять-таки, «знать» — формулировка расплывчатая: то ли «имею опыт», т.е. два раза делал то ли «знаю как свои пять пальцев».
        • 0
          Но ведь кто-то на этих должностях работает.

          Если когда-нибудь судьба сведет меня с таким супер-специалистом, возьму у него автограф и непременно пожму ему руку. И буду очень сильно этим гордиться.
    • 0
      Когда я в 2000 году жил в Хабаровске, зарабатывал на аутсорсе около $800, и был, простите, чуть ли не мажором.

      Регионы…
      • 0
        К сожалению, сейчас одна только аренда жилья съедает немного меньше. Сейчас, чтобы чувствовать себя «почти мажором» нужно иметь доход в 2,5 — 3 раза больше озвученного Вами.
  • +1
    А почему центр не хочет вас пустить в свою систему, чтобы заменить ей существующую локальную?
    • +2
      У Центра другое представление о том, как должен работать хелпдеск. Они впустили нас, эникейщиков, но мы должны сами заводить себе заявки, сами цитировать описания проблем, полученных от пользователей, сами заносить ответы пользователей на свои вопросы и т.д. Их система позволит делать отчеты постфактум, но никак не поможет в решении оперативных задач ИТ-отделов.

      Иными словами, нам на месте она гораздо менее удобна, чем локальная система, в которой мы работаем с заявителями в режиме диалога.
      • +1
        В ITSM телефонный суппорт не отрицается, это одна из задач хелпдеска. Но здесь важно помнить, что в хелпдеск при этом айтишников нет вообще, его задача — правильно роутить инциденты.
        • 0
          Согласен. Но у нас выделенного ХД не было, зато было желание получать готовые заявки. Поэтому пришлось заставлять пользователей вносить их самостоятельно.
          • 0
            И это правильно. ITIL, в конце концов, не УК, а всего лишь свод рекомендаций. Вы большой молодец!
  • +1
    Жестоко у вас на Дальнем Востоке.
    Люто плюсую и жду обязательного продолжения про базы знаний и автоматизацию.
    Читать ОЧЕНЬ интересно, тем более сам планирую внедрение Trellis
  • 0
    Спасибо за статью. Успел увидеть такие Корпорации Зла изнутри и снаружи — по сути под описание подходят очень многие российские представительства FMCG-компаний. Сам дважды поднимал хелпдеск за предыдущие 5 лет, а про ITIL услышал только этим летом, когда посетил курс по ITIL Foundation level. Преподаватель рассказывал о своей и чужой бизнес-практике в разрезе ITIL, а у меня было ощущение дежавю — грабли, знакомые грабли, но уже с правильными решениями.
  • +1
    По описанию похоже на ПочтуРоссии…
    • +1
      Только вот зарплаты у младших айтишников Почты России явно не 900 долларов. В нашем регионе года полтора два назад — это было 200 долларов.
      • +1
        Кстати, огромные завышенные зарплаты (900 долларов у младшего эникея и почти 1000 — у обычного) — один из ключевых моментов кадровой политики. Сотрудник, понимающий, что ему платят больше, чем он того заслуживает гораздо лояльнее к Компании уже просто за счет осознания того, что больше он нигде такую работу не найдёт.
  • +1
    Восхитительный рассказ, читается на одном дыхании.
    Прямо образец как надо писать статьи.
    Спасибо!
  • +7
    Букв много, но прочитал всё.
    Аплодирую стоя вашему упорству, оно безусловно вызывает уважение, но по прочтению постоянно в голове крутилась старая добрая фраза: хуже дурака — только инициативный дурак!

    Вы бы избежали большинства описанных трудностей, если перед началом проекта вникли бы в тему, понимание процессов, которые упорядочивает ITIL, того зачем они нужны и как действительно должны работать позволили бы избежать большого кол-ва ошибок и получить поддержку от менеджмента, просто сумев толково объяснить преимущества (реальные, а не те, которые вы видите с табуретки аникейщика).

    Может и резковато, но внедрение ХелпДеска, как запуск в работу программки приёма заявок — тут от ХелпДеска только название. Причём, тонкости выбора софта для приёма заявок и его запуск в работу это последний вопрос, над которым бы я начал работать взявшись за подобную задачу. Причём кейс-то уже классический — у нас до сих пор 90% компаний работают в каменном веке.

    Автоматизируя бардак, вы получите автоматизированный бардак.
    • +1
      Согласен на 100 процентов. Проблема тут именно в том, что квалифицированного персонала, способного нормально донести принципы ITIL и их преимущества до руководства (да что там, не только донести, а даже просто осознать) у нас не было. Политика компании в кадровом вопросе предполагала найм дешевого низкоквалифицированного персонала и выполнить нормальное внедрение было просто некому.

      Мне было бы интересно подискутировать с Вами (ну, и вообще со всеми хабраюзерами) насчет того, как именно стоило поступить в данной ситуации эникейщику. Уверен, что более опытные коллеги смогут указать мне на допущенные ошибки и предложить лучшие решения.
      • +1
        К сожалению инструментов у вас не так уж и много есть.
        Я бы сосредоточился на получении нужных знаний и переваривании их в соответствии с профильным опытом, судя по итогам в статье, сейчас времени на это у вас стало больше. А там много действительно интересного и это всё сейчас доступно в сети. Есть ресурсы, где можно найти наставников, кому можно будет задать глупые вопросы, которые возникают по прочтению и получить ответы.

        А далее занялся бы просвещением доступного менеджмента, набрав тут некую критическую массу сторонников, можно двигаться дальше уже с конкретными комплексными предложениями, где описано не только, что собрались делать, но и зачем — что это даст бизнесу.

        ХелпДеск действительно никому не нужен, да и айтишники (ДИТ — подразделение-то сервисное) до тех пор пока всё (не важно как) работает и люди получают зарплату.

        А даже, если их иногда и ругают, то это всё равно проще, чем что-то делать новое и думать головой. В этом природа людей — мало кто любит думать об улучшениях, когда можно спокойно на печи сидеть.

        Хороший раздел с «алиби». Тут же дело вовсе не в алиби, которое появилось у айтишников. Дело в том, что у конкретных людей и порой достаточно высокопоставленных со своим набором комплексов и других жизненных ценностей (в моём случае, очень схожем, это были вице-президенты большой конторы) появился геморрой, который А. болит В. в него начали постоянно на совещаниях тыкать палкой и С. Его устроил какой-то умник из ДИТа.

        Это обычные житейские риски и их можно и нужно проактивно грамотно хеджировать. «Планирование вещь — абсолютно бесполезная, но без него никак» © Генри Форд, если не ошибаюсь.

        Повторюсь: упорства и сил у вас — на пятерых! Молодчина! К сожалению, таких «буйных» мало.
        • +1
          В том-то и заключается, на мой взгляд, главная проблема эникейщиков — ни сил, ни времени на то, чтобы остановиться и хотя бы осмыслить уже имеющийся опыт (не говорю уже о получении новых знаний), у них просто нет.

          Они, разумеется, не уникальны в этом. Яма низкоквалифицированного труда явление не новое и хорошо изученное: человек выполняет «черную» низкооплачиваемую работу, зарабатывая себе на текущее потребление, и не имеет возможности приобрести навыки для выполнения более квалифицированных задач.

          Не потому, что он «тупой» или ленивый (он может иметь эти параметры на уровне не ниже среднего), а просто потому, что все свое время, всю свою энергию он должен тратить на пропитание / выживание здесь и сейчас. Соответственно, не развиваясь, он деградирует, скатываясь все ниже и ниже, теряя шансы на обретение жизненно важных навыков, его труд оплачивается все меньше, работать требуется все больше… Замкнутый круг. У меня, к сожалению, нет универсального рецепта выхода для него для тех, кто не наделен талантами и / или сверхвысокой работоспособностью.

          Времени сейчас у меня, конечно, стало гораздо больше, но, вот беда, теперь нет доступа к практике. Я больше не работаю в «Корпорации» (нет, меня уволили не за хелпдеск), а моя текущая деятельность очень далека от темы топика. Поэтому на данном этапе готов рассуждать только теоретически.
          • 0
            Теоретически, если вы остались в индустрии, надо закреплять успех. При возможности посетить какие-нибудь курсы, типа «ITIL Foundation», где расставят по полкам имеющиеся знания и добавят новых. Дальше будет проще…
    • 0
      Автоматизируя бардак, вы получите автоматизированный бардак.
      Как раз автор показал, что от автоматизации бардака бывает положительный эффект — например, у младших эникейщиков появляются выходные, а компании удаётся сократить пару штатных единиц…
      • 0
        Это не положительный эффект для бизнеса, в его задачи не входит сокращение штатов.
        А ДИТ, как сервисное подразделение, должен работать на бизнес.
        • +1
          Сокращение издержек — само по себе положительный эффект для бизнеса. Ну, кроме того, я не конкретизировал, что положительный эффект именно или только для бизнеса.
          • 0
            Сокращение издержек — это не бизнес, и более того, это может оказать губительным для бизнеса.
            Цель — повышение выручки. С сокращением издержек мало пересекается.
            • 0
              Я не писал, что это «бизнес», я писал, что это «положительный эффект для бизнеса». Далее, губительным для бизнеса, причём не в ближайшей перспективе, бывает не само сокращение издержек, а побочные последствия его над-уровня — политики, направленной на сокращение издержек.
              • 0
                «Побочные» последствия, не являются побочными, а возникают тогда, когда управляющий изменениями не обладает нужным набором знаний общих, либо о процессах в конкретной компании, а соответственно и не может предсказать и учесть рисков связанных с изменениями.

                В целом наши с вами мысли сходятся.
            • 0
              В случае с избавлением от бесполезных людей и оптимизацией процессов — такое сокращение издержек только положительное :)
              • +1
                Мероприятие «оптимизация процессов и избавление от бесполезных людей» если проводится не для галки, то для достижения реальных целей требует таких затрат и компетенций, что для большинства организаций является задачей неподъёмной. Замутить могут все, до конца довести — мало кто.
                Не зря вы улыбаетесь :)
                • 0
                  Ну мы то обсуждали конкретную ситуацию — когда в результате улучшения работы айтишников часть оказалась ненужной.
                  • +1
                    «Порубали косты и в кусты»

                    Я об этом и говорю: непонятно, что произошло.
                    С точки зрения конкретных позиций в ИТ — работа несомненно улучшилась. Как это повлияло на остальные работы в компании ясности нет, т.к. автор эти работы, их цели, задачи и трудности не видел в силу своей позиции в компании.
                    Есть подозрения, что и его непосредственный начальник не сильно вникал в тонкости бизнеса.
                    Оптимизирована была только внутренняя работа ДИТ, что для сервисного подразделения, на мой взгляд, неприемлемо.

                    Порезать штатку и сорвать аплодисменты — нет ничего проще. Толково объяснить зачем они тебе и всем нужны, а тем паче выбить новые — редкий ИТ-менеджер с этим справляется до возникновения пожара.
                    • 0
                      что для сервисного подразделения, на мой взгляд, неприемлемо.
                      Ничего себе, «подразделение», да ещё и «сервисное». По факту — «служба затыкания дыр».
                      • 0
                        Конкретная реализация никак не влияет на то, для чего она придумана на самом деле.
                        Молоток не перестанет быть молотком, если его используют не в столярной мастерской, а в качестве дилдо в борделе.
                    • 0
                      «Порубали косты и в кусты»
                      В общем-то, это было одним из стержней корпоративной политики — экономия даже «на спичках».

                      Есть подозрения, что и его непосредственный начальник не сильно вникал в тонкости бизнеса.
                      Есть подозрения, что никто, включая высшее руководство и хозяев, не пытался сильно вникнуть в тонкости бизнеса. (и это норма)
        • 0
          Попрошу уточнения. Вы считаете, что полученные эффекты, на самом деле, для бизнеса были:
          1. Негативными;
          2. Нейтральными;
          3. Недостаточно выраженными;
          4. Позитивными, но можно было получить гораздо более сильный позитивный эффект;
          5. Иное.
          • +1
            Я затрудняюсь с ответом на это вопрос, хочется верить, что позитивными, но из статьи нет ясности, как эти изменения затронули остальные процессы в компании.
            • 0
              я вот пытаюсь представить чем-же вы в жизни занимаетесь что такой бред позволяете себе писать. Я, как человек, работавший в очень больших компаниях и слышавшый от нашего CEO «ИТ — не обязана зарабатывать, ИТ — обязана экономить» и как человек работавший на средний бизнес слышавший спасибо от хозяина которому я экономил существенные деньги из зарплаты бездельников и не покупая впариваемое ненужное, и как в прошлом владелец собственного невысоко но взлетевшего бизнеса в ИТ — вас не понимаю!
              У автора очень правильный подход со стороны общечеловеческой, я сам к такому пришел спустя почти 10 лет работы. «Человек мне платит чтобы я избавлял его от гемороя и лишних трат, и будь я своим работодателем я был бы собой доволен» Вот так надо работать. молодец Автор, вел бы я сейчас свой бизнес на ДВ я-б тебя взял к себе.
              • +1
                Для того, чтобы увидеть как и где ДИТ экономит, нужны специфические компетенции и опыт. Не всем везёт получить СЕО с таковыми навыками.
                Затраты же увидит даже шимпанзе, если сможет прочитать ведомость.

                В чём конкретно вы меня не поняли?
                • 0
                  Какими навыками? Что тут сложного? Посмотрел статистику расходов текущих, произвел оптимизацию, сравнил статистику — расходы уменьшились значит удачно. все! Вы тут мудрите чего-то на пустом месте.
                  У меня есть подобный знакомый(1), работает в очень «крутом» по заМКАД'овским меркам сетевом интеграторе и есть другой знакомый(2) вообще в другой сфере работающий, который у первого случайно по ценнику отжал контракт на СКС на 2млн.р. Я к первому в гости зашел, говорю ну Что-ж ты так %username%, а он «Ну сейчас же каждый считает что сети может делать»… Я в ступор вошел… а чего тут сложного то? ну нужны некоторые знания по уровню не далеко от хабзайки ушедшие и что? (у меня есть серьезный опыт монтажника СКС)
                  Дак вот чего я не понимаю: вы считаете что вокруг вас грубое большинство вышеозвученных шимпанзе? И оттого у меня к вам гнев праведный, ибо я вижу вокруг много умных людей в том числе и себя и топикстартера и большинство комментировавших.
                  Или вы действительно обладаете опытом управления коллективом, человек хотябы в сто и с несколькими отделами? Если так то прошу прошу поделится нормальным виденьем профессионала и возможными подводными камнями при оптимизации для заботящихся о своем работодателе, а не «плевками в сторону дилетантов».
                  • +2
                    Посмотрел статистику расходов текущих, произвел оптимизацию, сравнил статистику — расходы уменьшились значит удачно. все! Вы тут мудрите чего-то на пустом месте.

                    Обалдеть, вы действительно не видите в чём ошибка в этой логике? Вот были у нас затраты условно в 10млн уе, из них 700тыс — зарплата админов, 300тыс — хелпдеска, 2,5млн на закупку оборудования/софта, 0,5млн на обучение, 2млн на обслуживание (электричество, контракты на поддержку, услуги сторонних организаций и т.д.) и ещё 4млн на долгосрочные инвестиции — новый дата-центр строится или ещё какая деятельность подобного рода. Всё работает, процессы всякие по итилю и тут вы появляетесь. Через год докладываете следующие результаты: из команды 12 админов оставили 6, фонд зп — 350тыс, хелпдеск сократили втрое, всё равно они балду пинают, итого 100тыс, оборудование новое не закупаем — старое вполне рабочее, итого остаётся пусть миллион на картриджи всякие и мышки, обучение нафиг не нужно, а то сильно умные сотрудники потом уходят, итого ноль, обслуживание — нафига это нужно? какие ещё smartnet'ы и carepack'и, у нас ничего не ломается, итого минус миллион, долгосрочные инвестиции — в топку, сейчас же всё помещается в старом помещении и отлично. Итого мы сократили бюджет с 10млн до 2,5млн, такое достижение! В 4 (!) раза! И ничего не поменялось, всё так же работает. И проработает нормально ещё год, пока есть запас прочности от предыдущей команды, может два. Но за это время все грамотные специалисты разбегутся, ибо в таких условиях нормальные профессионалы работать не будут, а только такие «хелпдескеры» как автор топика; срок жизни оборудования подойдёт к концу, гарантии закончатся; нагрузка, никем не прогнозируемая повысится и превзойдёт возможности оборудования, а каждый процент перегрузки повышает вероятность падения в разы, а резерв/стендбай естественно воспринимается как роскошь и давно пущен в дело, итого при падении любого компонента остальные будут резко перегружены и т.д.; рано или поздно всё это превзойдёт и физические возможности помещения и нужно будет ВНЕЗАПНО искать/строить/арендовать новое и т.д. и т.п. В итоге через 2-3 года наш «профессиональный» урезатель расходов уходит на заслуженный покой, на его место приходит следующий и в ужасе начинает эти самые расходы увеличивать (уже после того, как бизнес потерпел убытки на порядок большие, чем всё наэкономленное за пару лет на отделе ИТ).
                    У меня есть подобный знакомый(1), работает в очень «крутом» по заМКАД'овским меркам сетевом интеграторе и есть другой знакомый(2) вообще в другой сфере работающий, который у первого случайно по ценнику отжал контракт на СКС на 2млн.р.

                    О чём вообще речь? Даже внутри МКАДА интеграторы — это ад и погибель в плане управления, больших шарашек нужно ещё поискать. А уж контракт на СКС на 2млн — это просто гигантская стройка, да, рабочих мест наверное аж на 100 и по цене там боролись за каждую тысячу рублей. И второй знакомый, занятый в другой сфере нанял студентов, показал как кабель тянуть, они и потянули, протянули, запатчили, вот и всего делов. Только это не СКС, это кабели протянутые.

                    Если так то прошу прошу поделится нормальным виденьем профессионала и возможными подводными камнями при оптимизации для заботящихся о своем работодателе
                    Кратко не получится, а полно — читайте умные книжки, такие как «Системное и сетевое администрирование» Лимончелли, там про управление расходами даже есть и объяснение почему что-то стоит дороже и как это помогает. Если более в сторону управления, то ITIL и ITSFM вам в помощь — там про всё и про расходы и про управление и про экономию и т.д. и т.п.
                    • +1
                      то что вы описали — очень не правдоподобный сценарий.
                      Пункт первый. я вас прошу поставить себя на место бизнесмена который кормит как вы написали из 12 админов — 6 зазря и может свободно обойтись без них минимум год (пока все не рухнуло). И параллельно поищите в интернетах типовой Устав к примеру ООО, что вы там прочтете?, цитирую: целью создания ООО является получение прибыли от работы предприятия.
                      Мой вывод, и вы с ним вольны не соглашатся: 6 бездельников даже в сколько ни будь далекой перспективе прибыли или даже экономии в размере их зарплаты не принесут. Тем не менее в долгосрочные вложения я верю, как Гугл который строит энергонезависимые цоды, они себя отобьют экономически, но это должно быть CEO прощитано и доказано, так сказать ген.план развития отдела.
                      В описанной ситуации я-б уволил человека который предложил мне сократить половину штата отдела, долго думал почему ответ один, предлагающий — идиот. Либо, как делают многие уволил бы вообще всех к чертовой матери и отдал компанию на аутсорс.
                      Пункт два посчитайте сколько могут принести прокрученые 1 год 7,5 млн.у.е. Тут ближе к простому американскому — «just business nothing personal», вы вообще деньги считаете? небось на постоянной зарплате сидите, попробуйте быть бизнесменом.
                      Пункт три. Выводы ваши — фикция. Невозможно только через год ВНЕЗАПНО заметить жопу в ИТ отделе, если он стабильно неработает как надо, значит нужна реорганизация.
                      Теперь в предверии минусов за пост. Я — не за то что-бы ИТшников смешивали с говном и залепляли дыры в бизнесе, Я не за индийский аутсорс и системных интеграторов удавящихся за рубль, я не против admin_friendly ITILев и прочего, я за то чтобы читающий понимал — «IT не зарабатывает деньги, IT их экономит». Отсюда мелкие неудобные выводы которые ни кто не хочет озвучивать и с пеной у рта молчит. ИТ — обслуживающий отдел, примерно как технички что моют пол, без них можно но не удобно.
                      всем peace.
                      • +1
                        то что вы описали — очень не правдоподобный сценарий.

                        Я знал, что это будет первая претензия, даже хотел в конце написать, что не надо это упоминать.

                        Пункт первый. я вас прошу поставить себя на место бизнесмена который кормит как вы написали из 12 админов — 6 зазря и может свободно обойтись без них минимум год (пока все не рухнуло).

                        Как бизнесмен определит, что 6 админов он кормит зазря? И как выход обойтись без них не может (раз всё рухнет всего за год).

                        В описанной ситуации я-б уволил человека который предложил мне сократить половину штата отдела, долго думал почему ответ один, предлагающий — идиот

                        Я разве говорил, что это произойдёт единомоментно? Нет. Знаете как бывает — пришёл «экономист», любящий экономить, начал гайки закручивать, то тут, то там, чай халявный из отдела убрал, ибо тыща рублей в месяц экономится, один админ ушёл — ну и скатертью дорога, ничего не упало, второй ушёл — та же фигня, ничего же не упало, значит всё прекрасно. Новых решили не брать по этой причине. Значит нагрузка на остальных увеличилась, на фоне «экономии» и ухода людей, мораль коллектива падает не быстро, а очень быстро, и вот уже ваш бывший хороший ИТ-отдел превращается в пачку задолбанных админов, работающих на пределе, потому что это ведь «эффективно» с точки зрения бизнеса — затрат мало, работы делают много, текучка в это время станет огромной, а новые приходящие люди уже не будут знать, что тут когда-то было хорошее место, с приятной работой, обучением и т.д., а будут видеть типичную соковыжималку и будут также уходить оттуда при первой возможности. Вот так, примерно за год-два и сократится отдел на половину, ну или не на половину, но оставшиеся места будут висеть по полгода на сайтах вакансий.
                        Пункт два посчитайте сколько могут принести прокрученые 1 год 7,5 млн.у.е. Тут ближе к простому американскому — «just business nothing personal», вы вообще деньги считаете?

                        Сколько они принесут? Какая там рентабельность у русского бизнеса считается нормальной? Пусть это будет даже еще 7,5млн сверху — это много для бизнеса с бывшим бюджетом на ИТ в 10млн? Да эта разница нивелируется первым же крупным факапов или просто снижением производительности, отсутствием планомерного развития ИТ. Об этом и говорил jAN, когда говорил про навыки нужные, чтобы увидеть где экономия приведёт к потерям. У вас их очевидно нет.

                        Невозможно только через год ВНЕЗАПНО заметить жопу в ИТ отделе, если он стабильно неработает как надо, значит нужна реорганизация.

                        Да? В большинстве случаев, когда что-то не работает как надо ситуация ухудшается постепенно, как в той притче про варёную лягушку — сначала всё отлично на старых наработках, потом чуть хуже, но нормально, потом ещё хуже, но терпимо, потом уже плохо, надо срочно что-то делать, но делать особо не начинают, потому что система разрушена почти, хватает только на поддержание текущей ситуации, потом наступает просто полная жопа, а делать уже непонятно что.

                        я не против admin_friendly ITILев и прочего, я за то чтобы читающий понимал — «IT не зарабатывает деньги, IT их экономит». Отсюда мелкие неудобные выводы которые ни кто не хочет озвучивать и с пеной у рта молчит. ИТ — обслуживающий отдел, примерно как технички что моют пол, без них можно но не удобно.

                        Нет же :) ИТ — это средство производства для многих компаний. Понимаете? Без техничек, сантехников и электриков компания может проработать полгода, но будет сильно насрано, потом придут другие технички и помоют. А без ИТ ни одна современная крупная компания не проживёт и пары месяцев. Это факт, который может игнорировать только слепой или непрофессионал. Да что там пара месяцев — многие компании не переживут и недели без ключевых элементов инфраструктуры, не говоря уже про всю ИТ-службу.
                        • 0
                          Я разве говорил, что это произойдёт единомоментно? Нет. Знаете как бывает — пришёл «экономист», любящий экономить, начал гайки закручивать, то тут, то там, чай халявный из отдела убрал, ибо тыща рублей в месяц экономится, один админ ушёл — ну и скатертью дорога, ничего не упало, второй ушёл — та же фигня, ничего же не упало, значит всё прекрасно

                          Случай из практики: сокращают расходы, порезали штатку всем подразделениям, натурально взяли штатку и повычёркивали. Всем кроме ДИТ! С ДИТ оказалось не так просто резать, решили проблему следующим образом: поставили задачу директору «сейчас у вас ФОТ $Х, хх, надо со следующего месяца сделать $Y,yy»

                          Потому что, если у вас в бухгалтерии сидит 20 бухгалтеров, то обладая общераспространёнными знаниями бух. и фин.учёта можно прикинуть, как их сделать16 или даже 10 и спрогнозировать, что от этого изменится.

                          А порезать ДИТ, да ещё и попасть на ответственность за это, так не получается…
                          Хотя, тут товарищ предлагает не мудрить — есть же универсальный способ:
                          Что тут сложного? Посмотрел статистику расходов текущих, произвел оптимизацию, сравнил статистику — расходы уменьшились значит удачно. все!
                          • 0
                            да. предлагаю. не боюсь и не смущаюсь.
                            «ой-ой-ой… мы же уволили всех техничек и электриков, мы теперь утонем в говне в темноте». Лично сам уходил с работы лет 9 назад думая о себе что я весь такой распрекрасный и меня не ценят, думая что вот они все тут без меня попередохнут.
                            Ответ директора, на которого я сейчас уже абсолютно не в обиде, все правильно сделал:
                            «Уйдете, ну и ладно, будет лучше/хуже вам какая разница, вы же уходите?! вот и уходите я ни кого не держу.» через неделю на моем месте работал другой человек и говорят не такой уж и разгильдяй.
                            по вашему кейсу — ой-ой ответственность, ужас ужас. Что-то мне кажется не начальник вы…
                            ну будет плохо — наймут новых, все равно плохо — уволят/поменяют, без разницы. Я не верю в стройный бизнес на одном конкретном человеке держащемся или точнее его навыке. сейчас работаю в конторе где до меня сменилось админов человек 5, были и толковые и бестолочи, лично мне директор спасибо говорит потому что я ему из ежемесячных платежей сумму своей ЗП отэкономил и пользователи ему мозги не плавят, а платит он мне столько-же как и предидущему раздолбаю. и через это у меня свободный график, всем профит.
                            а вы пожалуйста, плавте себе мозги как-же мне решится-то попробовать вот уволить то каже мне бы… (по Павлу Воле)
                            по пункту ниже «реальный кейс эффективно/неэффективно» разбирайте сами, мне не интересно к сожаленью, я деньги зарабатываю.
                            • +1
                              Вы понимаете разницу между компаниями, где «служба ИТ» — это один человек, да еще и меняющийся регулярно и уверенный, что без него там все передохнут, и компаниями, где ИТ — это полноценное подразделение, с разными отделами, десятком человек и руководителем этого подразделения входящим в состав управления на высшем уровне?
                              лично мне директор спасибо говорит потому что я ему из ежемесячных платежей сумму своей ЗП отэкономил

                              Не смешите мои тапочки. Мы с вами видимо об очень разных предприятиях говорим. Сумма вашей годовой зарплаты — это решение вида — включить в ЗИП один или два запасных SSD-диска для нашей системы хранения данных?
                            • 0
                              Так вы админ? Это всё объясняет.
                              Всё смешалось в доме Облонских…
                              Зачем даёте советы даже не пытаясь понять о чём люди пишут? Мы о чьих навыках говорили с вами выше и о каком их применении?

                              Оставьте догадки и мои мозги в покое, у меня руки давно по локоть в крови…
                              • 0
                                Я был по обе стороны стола, прямо сейчас я админ.
                                hdablin 25 декабря 2012 в 02:29#
                                Попрошу уточнения. Вы считаете, что полученные эффекты, на самом деле, для бизнеса были…
                                jAN разное время#
                                … затрудняюсь с ответом на это вопрос…… нужны специфические компетенции…
                                … даже шимпанзе сможет…
                                … реализация никак не влияет на то, для чего она придумана на самом деле…
                                … Молоток не перестанет быть… дилдо в борделе…
                                Ruslan_Voloshin 4 февраля 2013 в 16:01#
                                … бред…

                                я не понимаю о чем пишете вы. себя я понимаю пока, хвала небесам.

                                cepera_ang, 5 февраля 2013 в 17:47#
                                об очень разных предприятиях говорим.

                                вполне возможно. я работал в самой крупной в россии страховой компании. на тот момент (сразу после перехода к частнику) в ней было IT-шников порядка нескольких сотен человек. Так-же я работал в фарм-дистрибьюторе так-же самом крупном в россии с примерно таким-же порядком сотрудников, но более крупными региональными штатами. в других больших не работал, не нравятся большие коллективы. Сейчас работаю в маленьких, люблю влиять на процессы.

                                Сумма вашей годовой зарплаты

                                во первых вас она не касается и разницы ни какой в данный диспут не вносит, если вы хотите меня таким образом подколоть совершенно зря, ЗП далеко не единственный мой источник дохода, во вторых если уж пытаетесь «мерятся» чем-то с кем-то то делать это тут моветон ИМХО, да и сомневаюсь что ваш годовой доход превысит среднестатистический.
                                • 0
                                  Не обезьянничайте — зачем вырываете из контекста? Я там без ребусов писал.

                                  К чему вы мне вот это написали?
                                  а вы пожалуйста, плавте себе мозги как-же мне решится-то попробовать вот уволить то каже мне бы…


                                  я работал в самой крупной в россии страховой компании

                                  На каких позициях в крупняках работали?
                                  • 0
                                    И в мыслях небыло, а про ребусы — дак не я один не понимаю о чем вы пишете.
                                    К чему вы мне вот это написали?
                                    чуть выше
                                    … С ДИТ оказалось не так просто резать…
                                    На каких позициях в крупняках работали?
                                    На тех же что и топикстартер в основном, это что-то меняет? Я, сразу «до понимания ваших мотивов недорос»?"
                                    • 0
                                      чуть выше
                                      … С ДИТ оказалось не так просто резать…

                                      Вы невнимательно читаете, будьте пожалуйста внимательнее при чтении, если прочитать тот комментарий целиком, то становится понятно, что указанные трудности были не в ДИТе.

                                      дак не я один не понимаю о чем вы пишете.

                                      Я с этим и не спорю, а в случае с вами — так уверен в этом!

                                      На тех же что и топикстартер в основном, это что-то меняет?

                                      Кардинально меняет! У вас нет соответствующего опыта, компетенций и кругозора. Что подтверждается этой сумбурной беседой на разных языках.
                                      • 0
                                        нет ни чего проще чем обвинить оппонента в мнимом непрофессионализме ни чем не доказав свой. и давайте на этом закончим пожалуйста ибо я до сих пор не вижу ни единой светлой мысли в вашей софистике.
                                        • 0
                                          Нет нужды доказывать наличие своих, для того чтобы показать отсутствие опыта и навыков у одной их сторон, когда это видно невооружённым взглядом.

                                          Тем паче, когда «оппонент» неуклюже спрыгивает «мне не интересно к сожаленью, я деньги зарабатываю» с неудобных вопросов, которые приземляют его бравые аргументы к реальной жизни.

                                          Прощайте!
                        • 0
                          вы для примера, когда с работы домой вернетесь, зайдите к соседу какому-нть дяде васе мужику лет 50ти электрику или сантехнику из жека и спросите что он о себе как о работнике думает. 99%, а если дядя вася уже под шофе то и все 152% ответом будет — «да я там ваще! и сантехник/электрик соль земли и на нем все держится» ну а если он какой тракторист есть даже риск в глаз получить за единоминутное сомнение в его над вами превосходстве.
                          средство производства для многих — неоспоримо есть и такие, я даже ради приличия про процент таковых спрашивать не буду. думайте сами.
                          • 0
                            Я думаю если исключить табачные ларьки и шахид-такси, то процент будет близок к сотне :) Хотя, даже насчёт табачных ларьков я не уверен — многие из них неплохо информатизированы.

                            Вот возьмите, например, любое торговое предприятие и выключите у них все компьютеры на неделю — оно понесёт убытки больше своего годового бюджета на ИТ. Возьмите даже банальное кафе и попробуйте лишить его компьютеров — ага щаз, многие в таком случае даже заказ принять не смогут и продукты заказать =)
                            Я уже не говорю про банки/проектные институты/ритейл/нефтегаз, да десятки отраслей без компьютеров представляют собой просто бесполезные сборища людей
                            • 0
                              Из рубрики «Курьёзы»: пять лет назад на конференции сетевых ретейлеров один дядя говорил, что в Москве на тот момент действовало чуть более сотни организаций, которые полностью обходились без компьютеров, т.е. по старинке: калькуляторы, печатные машинки, гросс-бухи и etc. Мне и тогда это представить было тяжело, но не удивлюсь, если некоторые из них живы и до сих пор работают также.
                            • +1
                              не путайте теплое с мягким, средство производста через ИТ это web-мастерские сетевые интергаторы и т.п.
                              но кроме них есть еще автосервисы например или какие-нть хлебопекарни, которые ___ ложили на все ваше/наше/мое ИТ, есть колхозы/фермерские предприятия сталелитейные еще чего-нть там. которые производят реальный продукт, который мы с вами потребляем, да возможно и даже скорее всего у них есть ИТ отделы из 1-1000 человек которые лопатят тонны информации и помогают! принимать верные для бизнеса решения или сдавать бухг./налоговую отчетность но это не средство производства для них. Возьмите учебник истории и почитайте как все было каких-то 30 лет назад.
                              • 0
                                Где вы увидели утверждения про средство производства?
                                Вести сегодня ту же бухгалтерию на бумаге — глупость. Даже если её мало.

                                Это вы путаете тёплое с мягким в силу узости мышления: для сталелитейщиков или какого-нибудь ЛВЗ — вполне себе средство производства. А если дело ещё и до сбыта доходит…

                                Возьмите тот же учебник и почитайте как всё было 30 лет назад по части отчётности в СССР и сколько было частных коммерческих организаций.
                                • 0
                                  Это я написал, что для многих ИТ — это средство производства, метафорически конечно, но для тех же банков и страховщиков — вполне себе, практически в прямом смысле этого слова.
                                  • 0
                                    Мой вопрос был к Руслану, который судя по упоминаниям теплых и мягких веб-мастерских и интеграторов понимает специфически вопрос.

                                    А банки — те да… Вот где ITIL работает по полной, любо дорого с ними общаться.
                                    В принципе, любой бизнес, который современный и использует IT как конкурентное преимущество, можно сюда же записать. Например, практически любых сетевых ритейлеров, у которых вся цепочка встаёт колом при глобальных сбоях.
                            • 0
                              Возьмите даже банальное кафе и попробуйте лишить его компьютеров — ага щаз, многие в таком случае даже заказ принять не смогут и продукты заказать =)

                              Есть такая вещь как телефон.
                  • 0
                    Какими навыками? Что тут сложного? Посмотрел статистику расходов текущих, произвел оптимизацию, сравнил статистику — расходы уменьшились значит удачно. все! Вы тут мудрите чего-то на пустом месте.

                    Давайте рассмотрим реальный кейс: бюджет ДИТ 3 млн.долл./год. (котловой: опекс с капексом.)
                    За год компаний выросла в два раза, бюджет вырос до 4,5 млн.долл.

                    Как без специальных знаний понять насколько эффективно работает ДИТ?
    • +1
      Вы бы избежали большинства описанных трудностей, если перед началом проекта вникли бы в тему, понимание процессов, которые упорядочивает ITIL, того зачем они нужны и как действительно должны работать позволили бы избежать большого кол-ва ошибок и получить поддержку от менеджмента, просто сумев толково объяснить преимущества (реальные, а не те, которые вы видите с табуретки аникейщика).
      В реаллайфе читкоды не работают;-) А если серьёзно, то делание «по уму» 1) требует не позиции эникейщика, а позиции (и полномочий) внешнего консультанта или опыта, с котором можно работать не на позиции эникейщика во Владивостоке 2) стоит большого количества времени или денег на труд консультанта 3) результат всё равно не гарантирован 4) не факт, что консультант скажет, что это вообще надо делать. А тут по части вникания и понимания, фактически была «разведка боем», и причём удачная.

      В итоге, автор сумел перевести систему из устойчивого состояния A в устойчивое состояние B, в котором ему, его коллегам, руководству и обслуживаемым, стало немного лучше. Находясь, причём на позиции без серьёзных полномочий и не имея в распоряжении существенных ресурсов кроме собственного организма. Локальные цели, локальные возможности, успешный результат уровня выше локального. Налицо успешный пример акта «управленческой борьбы» (по Тарасову).

      Что мне тут понравилось — что получилось, что улучшения возможны мелкими шагами, а не только «взять и поменять всю систему на правильную».
  • +4
    Автор — ты очень крутой! Это пять! Тебе памятник! Я даже не хнаю слов, чтобы высказать восхищение. Люблю таких людей!
  • +1
    Впечатлен Вашими успехами! Особенно как во второй попытке Вы умело манипулировали корпоративным настроением для достижения нужных Вам целей.
    Теми же методами, при желании, Вы сможете добиться любой цели внутри организации, хоть подсидеть Самого Главного и занять его место.
    У Вас талант в плане социальных технологий на уровне корпораций. Не думали сменить профессию?
    • 0
      Вот, сейчас как раз в процессе смены профессии (пробую себя в роли pre-sale, о результате пока судить не могу — не собрал статистику).

      Обратно в эникейство очень сильно не хочется, а как попасть в сисадмины — не представляю себе: почти все компании, в которых нужен настоящий системный администратор, управляются из Москвы / США / Японии, остальным требуются эникейщики разной степени продвинутости. А без практической работы, на мой взгляд, нельзя стать квалифицированным системным администратором.
      • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
        • 0
          Хотя бы в Москву/Питер/Киев/Минск…
          • 0
            Очень уж у вас в столицах аренда жилья высока. Хороший заградительный барьер. И потом, там придется конкурировать с гораздо более сильными работниками. Это здесь — винду поставить с диска смог, и ты — «компьютерщик». А там любой эникей выше многих наших «админов».
            • 0
              Фигня полная. Дефицит кадров страшный = винду поставить смог — уже админ, круче многих. А аренда жилья решается — съем на банду, пригороды, и вообще, пусть она и стоит половину зп, оставшаяся половина по размеру больше старой зарплаты целиком раза в два.
              • 0
                Не готов «снимать на банду». Считайте, что я зажрался, но я, правда, не готов. И ездить три-четыре часа на работу в одну сторону, как это делает мой знакомый, понаехавший в Нерезиновую, тоже.

                А за половину з/п не снимешь: коллега работает эникеем в Мск, имеет 50 т.р. Аренда однушки — 35. Другой знакомый получает 55k, но живет там, где эта однушка будет стоить уже 50. Увы, никак «больше, чем тут» не получается.
      • 0
        А не поделитесь соображениями по поводу работы pre-sale? Я вот как раз из «системных администраторов», но тоже в эту сторону начинаю посматривать.
        • 0
          Что именно вас интересует? Работа пресейла бывает разная — бывает такая, где больше продаж, чем технической части, можно сказать, что это такие «технические» продажи, бывает такая, где как приходится клепать десятки спецификаций в день, зачастую по совершенно идиотским запросам, бывает такая где доблестный инженер тщательно изучает инфраструктуру заказчика, проводит исследования и на основании своих экспертных знаний и консилиума с другими инженерами выдаёт законченное и идеально решение, ограниченное только техническими потребностями (это в сказке).
          • 0
            Спасибо за ответ!
        • 0
          Если вопрос был задан мне, то, скорее всего, я разочарую Вас, поскольку ничего определенного сказать по поводу пресейла не могу: нет опыта. В настоящее время я прохожу обучение и с реальной работой ещё не сталкивался.

          Хотя, разумеется, наличие обучения уже само по себе является огромным плюсом этой работы по сравнению с эникейством.

          А вообще, есть желание довести до более-менее приемлемого уровня навыки программирования и устроиться удаленным разработчиком, переехав туда, где нет автомобилей, чистый воздух и красивая природа. Эх, мечты…
          • 0
            Спасибо! Мысль понятна.
  • +2
    Трэш и угар. Напомнило вот эту статью habrahabr.ru/post/160503/. Аж жутко было читать. Надеюсь, что Вы нашли что-то получше, адекватно отвечающее Вашим способностям.
    • +7
      Не удивительно, ведь автор у статей — один и тот же ;)
      • 0
        Автор смог выработать уникальный узнаваемый стиль…
  • +1
    Читается на одном дыхании. Принимая во внимание гладкость изложения, отличные социальные навыки и умение манипулировать ситуацией, почему-то мне кажется, что Вы очень уж принижаете свои технические навыки.
    Кстати, «добавлять новости на сайт» я тоже не умею. ;)

    Поднять сервер, систему и бэкап куда проще, чем заставить эту конструкцию работать. Разобравшись с таким внедрением, освоить какую-то новую систему и восполнить недостающие технические навыки должно быть раз плюнуть.
  • +2
    Читается на одном дыхании. Спасибо.

    А по впечатлениям о прочитанном (не касаемо Helpdesk, а касаемо организации, где вы работали) — хочу рассказать вам свою историю.

    Я был эникеем в достаточно крупной компании в СПб. Там тоже все ИТ управлялось из центра в Москве. Работа заключалась в замене картриджей и поддержке пользователей, административные права были только на локальных компьютерах, к серверам и сети не подпускали и на пушечный выстрел. Но — отношение к сотрудникам там не было таким скотским, заниматься не своей работой никто не заставлял, рабочий день с 9 до 6 без переработок.

    Так вот, пришел я туда зеленым новичком-студентом, отпахав до этого год за гроши в провайдерском саппорте. Зарплату компания предлагала выше средней по рынку для этих обязанностей. Сначала я многому учился на работе, но где-то через год понял, что это потолок. Перспектив не было, все вакансии на инженерные должности были только в Москве. Но держала высокая ЗП, которая к тому же увеличивалась. На работе свободное время посвящал не игрушкам, а обучению. Разворачивал серверные ОС на виртуалках, кое-что реализовал в домашних условиях, где-то досталось устаревшее сетевое оборудование, с которым можно было поиграться, читал книги. Плюс однажды удалось получить «добро» и в одно лицо развернуть систему сетевой загрузки по PXE с автоматической разливкой образов ОС. Пожалуй, это был единственный ИТ проект, в котором была возможность поучаствовать и проявиться.

    Так прошло еще полтора года. Скиллы росли, одновременно я заканчивал университет по IT специальности. Но, наверное, я еще какое-то время проработал бы на том месте, если бы со сменой руководства бизнеса не начались зачатки того отношения к сотрудникам, которое пышно описано в вашей статье. Классический пример — «директору впадлу внятно сформулировать, чего он хочет», «менеджер не хочет писать заявку, а хочет чтобы все работало вотпрямщас», и так далее. Плюс нападки на отдел ИТ, попытки повесить всех собак за чужие косяки, попытки заставить выполнять непрофильную работу, невозможность что-то изменить на своем уровне… Никогда не считал и не считаю себя обслуживающим персоналом. Никогда и никому не позволял вытирать о себя ноги. В нескольких особо тяжелых случаях предпочитал доводить до открытого конфликта на уровне своего руководства, но не заниматься выполнением чужих обязанностей и исправлением чужих косяков.

    В итоге после апогея абсурдных обвинений и еще более абсурдных требований (а-ля «нужно лично подходить к пользователю, даже если проблема решается удаленно, потому что надо показывать заботу ИТ о пользователях» — и это при огромной территории с 3 корпусами и при развитых средствах удаленного доступа), я ушел.

    Полученные в результате чтения литературы, играний на виртуалках и сетевом оборудовании, до которого удавалось добраться, знания и опыт позволили мне получить должность сисадмина в организации с гораздо более лояльным отношением к сотрудникам, с понимающим руководством, адекватными людьми и свободой действий в ИТ инфраструктуре, ограничиваемой только скиллами и бюджетом — а делать тут надо много чего интересного по части внедрения и поддержки сервисов.

    А не так давно я открыл для себя фриланс. И оказалось, что те же полученные абсолютно не на рабочих моментах скиллы позволяют еще и неплохо зарабатывать на стороне, благо график и специфика работы позволяют уделять фрилансу столько времени, сколько нужно.

    К чему я это все написал? К тому, что меня всегда удивляли фразы вроде «на текущей работе не получить опыта, поэтому не получается устроиться на работу более высокого уровня». Если есть желание — всегда найдется возможность.
    • +1
      Я очень уважаю таких людей, как Вы: способных учиться в тяжелых условиях, способных презреть тяготы безденежья и пойти на открытый конфликт с руководством, не боящихся потерять работу и стремящихся к знаниям.

      Однако есть и те, кто не обладает этими замечательными качествами, и статья посвящена именно этой категории, к коей я и себя причисляю. Я тоже не играл на работе в игры, не читал башорг и даже на Хабр заходил не слишком часто. И дома я тоже не занимался всем этим (ибо бывал там редко), дело было явно не в тайм-киллерах. В среднем у каждого айтишника постоянно висела хотя бы пара-тройка заявок, которые надо было обрабатывать, плюс распоряжения Центра, плюс хотелки местного руководства.

      В общем, не знаю, как можно было найти время на учебу в тех условиях. Что ответить Старшему Эникейщику, спрашивающему о том, чем ты занимался? Учился? Учиться надо было в универе, здесь работать надо. Развивался? "А ты что, недоразвитый?" (любимый вопрос, задаваемый тем, кто любит рассуждать о саморазвитии). Что должен отвечать Старший Эникейщик Главному Боссу, который требует сократить «вот того чувака, который все время в монитор смотрит, а не носится как ужаленный, не работает, наверное»? Вопросы, разумеется, риторические, не воспринимайте, пожалуйста, их как нападки.

      И последнее, рассуждения о том, что "есть желание — всегда найдется возможность", были очень любимы нашим руководством. Особенно в инверсированном варианте: «если не нашлась возможность — значит, не было желания». Пожалуй, соглашусь, ибо возразить мне просто нечего.
      • 0
        Ооо, вот это тоже началось аккурат перед моим уходом с той работы: «все время в монитор смотрит, а не носится как ужаленный, не работает, наверное». Знакомо, и даже очень.

        Неужели действительно в вашем городе нельзя было найти схожую работу с аналогичной зп, но с более человечным отношением к сотрудникам?
      • +1
        Кстати, мне кажется, я теперь понимаю, почему там все пошло именно так. Изначально ИТ не подчинялись бизнесу напрямую. Эникей отчитывался только перед начальником своего отдела, который отвечал только перед своим руководителем и так далее по цепочке до CIO. А разброд и шатание начались после смены местного руководителя на этакого неадекватного царька, мнившего о себе очень много и считавшего себя пупом земли, под которого очень сильно прогнулся начальник ИТ отдела.

        Т.е. все беды начались тогда, когда работу сотрудников отдела ИТ начал оценивать человек, совершенно в этих вопросах некомпетентный и склонный сваливать ответственность за свои ошибки на других.
      • 0
        Учился? Учиться надо было в универе, здесь работать надо. Развивался? «А ты что, недоразвитый?»
        Полагаю, схемы (де)мотивации с подобными приёмами могут заслуживать отдельного поста…
    • 0
      А можно чуть подробнее про фриланс? Сам заглядывался на него год назад, но если это не web-программирование, то не понятно как удалось продать навыки сисадмина по удаленке. Даже на odesk почти нет подобных заказов, не говоря уже про Россию.
      • 0
        Слышал о том, что админы на удаленке работают с Azure. Лично не сталкивался.
      • +1
        Я в основном занимаюсь VoIP. На эту тему довольно часто бывают заказы на отечественных биржах фриланса. Ну и чистое администрирование тоже частенько попадается — в основном это касается настройки серверов на VPS/VDS. Плюс там же я нашел несколько компаний в моем городе, которым нужна была ИТ поддержка, но размеры компании не позволяли держать штатного специалиста. В итоге получаются неплохие доходы.
  • 0
    Внедрял пол года назад GPLI у себя в организации… Да не шибко красиво, да не слишком просто по началу. Но в итоге если разобратся, многое можно убрать/упростить/допилить под себя. У меня сделано письмо которое автоматом падает новому юзеру, в нем инструкция как создавать заявки в GLPI. Уверяю еще не было ни единой проблемы с созданием заявок, разве что проблемы из серии — не могу ввести пароль. Для себя же настроил отчеты на почту о нужных событиях, разбил категории заявок по специалистам (заявки опр категорий сразу падают на опр специалистов).
    Можете сколько угодно ругать GLPI, но когда нужно создать HelpDesk быстро, бесплатно, с интеграцией AD имхо пока лучшее решение.
    P.S. Вот только немогу подружить приемник почты с Exchange. Да и собсна даже с Gmail он не огонь как хорошо выгребает письма… Если кто знает что докрутить, подскажите.
  • 0
    Погуглил немного — описание «корпорации зла» в точку! Всегда восхищался твердолобием (во всех смыслах) айтишников, работающих в не-IT компаниях (особенно таких больших, как описанная)
    • 0
      Компания компании рознь. Если контора достаточно крупная и имеет адекватного CIO, способного говорить и на языке ИТ, и на языке бизнеса — то в таких местах, как правило, все хорошо. Ну а если работу Итшников оценивает бизнес напрямую — имеем сценарий, описанный в этой статье.
  • +1
    Прочитал на одном дыхании!
    Единственное, не понял — вас таки уволили, или сами ушли?
    • +3
      В итоге я предал контору и, формально, ушел сам. Дело было так: однажды мне предложили-таки повышение с переездом ближе к Центру. Я согласился, началась долгая процедура согласований / оформлений и т.д. Я уволился из местного подразделения «Корпорации» и собрался ехать покорять Центральный офис.

      У меня образовалось некоторое время между переездом туда и прекращением трудовой деятельности здесь. Пользуясь случаем, я решил в т.ч. пройти медицинский профосмотр (зная о том, что в Центре меня ждет гораздо более напряженная трудовая деятельность, чем тут, и имея некоторые сомнения относительно того, выдержу ли я тот ритм работы). Результат — «ехать можешь, но больше двух-трех месяцев не активно проработаешь».

      Кроме того, аренда жилья, по моим данным, съедала бы значимую часть зарплаты: оставшаяся после неё часть дохода была лишь немного больше той величины, которая получалась здесь. А снять жилье дальше и дешевле мне не позволяло предъявляемое требование круглосуточной доступности: мне просто необходимо было жить рядом с офисом, чтобы в любое время я мог там оказаться и оперативно решить поставленную задачу. Конечно, можно было бы снять койкоместо, но мне этот вариант не нравился.

      Более того, Компания отказалась мне предоставить текст моего контракта до переезда, так что я, фактически, должен был лететь в неизвестность.

      Сопоставив эти (и некоторые другие факторы), я решил никуда не ехать. Разумеется о том, чтобы вернуться назад, не могло быть и речи. У нас тех, кто однажды ушел, обратно не берут, чтобы остальным неповадно было.

      Получилось, конечно, очень некрасиво: я подставил Компанию, в которой проработал очень долгое время, но, на мой взгляд, я сделал все правильно.
      • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
        • 0
          Мне бы, наоборот, подальше: и от Японии (знакомый работал на японцев, завидовал мне), и от таких порядков! Наелся, знаете ли.
        • +1
          В Японии, правда, есть ещё пожизненный найм, так что там так просто не увольняют…
      • 0
        Такая контора только такого отношения и достойна.
  • +4
    И всё-таки вы себя недооцениваете.
    • +1
      Это последствия мотивационной политика КоЗла…
  • 0
    Отличная статья! Даже мемуар! Порой читаешь и думаешь что тебя ждёт в такой же системе…
  • 0
    А «рисунки на полях» авторские?
    Очень органично с повествованием соотносятся. )
    • +6
      Нет, рисунки не авторские, но выполнены они специально для этой статьи. Иллюстрации нарисовала Nitatunarabe (у неё пока нет аккаунта на Хабре).

      Мои «авторские» рисунки выглядят совсем по-другому (madskillz).
      Осторожно! Вы не сможете развидеть ЭТО обратно!
      Телефонофобия:


      Восстание после провала:


      Освобождение:


      *ЛГ — Лирический Герой, ХД — хелпдеск.
      • +1
        круто, тут тоже целая история про создание иллюстраций к тексту!
      • +4
        Аккаунт на Хабре уже есть.
        Благодарю mgremlin за инвайт!

        Мне приятно, что мои иллюстрации понравились сообществу.
    • 0
      Да, на одном даже хабракличка автора…
  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
  • +2
    Автор — вам благодарность от всего сердца. После этой записи взглянул по новому на свое текущее место работы и понял, что отчаиваться еще рано, возможности для улучшения ситуации есть, и НЕМАЛЫЕ! Хотя в некоторых абзацах свою контору узнал, как будто ее название было прямо указано…
    И попутно вопрос, касательно работы младших эникеев:
    цитата: «Дело в том, что у этих сотрудников не было ни административных прав в сети (да чего уж там, даже на их компьютерах), ни права на закупку оргтехники и запчастей, ничего.»
    конец цитаты.
    А что происходило, например, в случае необходимости подключения какого-нибудь принтера и установки драйверов под него? Без прав администратора локальной машины там ведь совсем никак… Или имелось в виду лишь отсутствие административных прав на домен (что логично)?

    • 0
      Нет, Вы все поняли верно: админские права у младших эникеев были только на тех устройствах, на которых их нельзя забрать — КПК, принтерах и т.п. Ни на одном ПК / сервере таких прав не было. Да что там, у них даже прав опытного пользователя (aka power user) не было: жесткое требование руководства после одного неприятного инцидента, в котором оказался замешан младший эникейщик. Удивляюсь, как у нас не забрали.

      Драйверы локальных принтеров устанавливали обычные (не младшие) эникейщики, из Владивостока. Причем, каюсь, автоматический деплоинг драйверов принтеров я так и не осилил. Там были определенные проблемы с печатью из КИС, которой требовалось отсутствие драйверов PCL на ПК.

      Все остальное делалось автоматически: ОС устанавливали сами пользователи через RIS / WDS, весь софт разворачивался через GPO + AD, скрипты накатывали настройки, для которых не удалось собрать MST или отредактировать надлежащим образом MSI, даже драйверы для мобильных устройств, и те — ставились автоматом. Все пользовательские настройки приложений были жестко прописаны в GPO, в общем, инфраструктура была построена таким образом, чтобы админские права нашим младшим коллегам просто не требовались.

      А вот с принтерами, да не смог. Хотя драйверы остального оборудования были успешно интегрированы в установочный образ ОС. Навскидку не вспомню, зачем еще могли понадобиться админские права на удаленных площадках.
      • +1
        ОС устанавливали сами пользователи через RIS / WDS
        То есть все поголовно компьютеры организации поддерживали вменяемую загрузку по PXE и во всех «точках присутствия» стояло по WDS-серверу (ибо трафик и скорость развертывания)? Если да — то на этом моя белая зависть вам в данном аспекте просто не знает границ. Сейчас как раз дошли руки именно до сетевой установки, и нарвался на засаду в виде части парка машин, которые просто не умеют загружаться через сеть (динозавры, что с них взять).
        • +1
          Да, именно так. На сэкономленные на покупке канцелярии деньги мы покупали сетевые карты, способные загружаться по PXE и устанавливали их в пользовательские ПК (впрочем, некоторые из них имели поддержку сетевой загрузки на уровне встроенной сетевой карты). Я, кстати, сам лично две сетевых карты из дома принёс, мой коллега еще несколько… Так постепенно и насобирали. На тех ПК, на которые не хватило сетевых карт, использовали загрузочную флэшку с gPXE.

          В каждом офисе была лицензия Windows 2003, и глупо было не воспользоваться ей для развертывания сервера RIS / WDS.
  • 0
    Шикарный топик, читается на одном дыхании! Но, честно говоря, в такие реалии работы верится с трудом — в нерезиновой всяко проще. Автору респект)
    • +1
      Нерезиновая, она большая, она разная. Я бы не стал делать таких рискованных обобщений ;)

      Однажды к нам прилетел специалист из Центра и долго рассказывал о том, как он нам завидует, потому, что мы можем расправить руки в локтях вширь (ну, потянуться, например). В Центре при такой попытке сотрудник непременно стукнет сидящих рядом соседей. Люди сидят прижав локти, а ходят, как пингвины, держа руки «по швам» — земля и недвижимость дорогая.
      • 0
        Имхо, это просто в вашей корпорации ада такое было. Все остальные работают в нормальных условиях :) Земля и недвижимость дорогая, но так и компании зарабатывают и понимают, что адекватные люди не пойдут работать в такую бочку селедки. Поймите — рынок ИТ он полностью работника, и мы диктуем условия.
        • 0
          Рынок ит — рынок квалифицированного работника. Эникеи прекрасно заменяются и уже давно не диктуют правила даже в регионах. Студенты готовы работать «за еду», граждане бедных республик, опять же, давно научились винду устанавливать.

          Работодателю нет никакого смысла потакать капризам эникейщика, если он может практически мгновенно найти такого же в любой момент. С квалифицированным персоналом, вероятно, ситуация иная.
          • +3
            Я могу смело вам сказать — из поста видно, что вашей квалификации достаточно, чтобы перестать называть себя эникеем и пытаться конкурировать со студентами и гражданами из бедных республик.
          • 0
            граждане бедных республик, опять же, давно научились винду устанавливать.
            Узбеки из питерского «Экостроя» на якобы «утилизированных» компьютерах — да, сам видел…
          • +3
            Вы являете собой удивительное сочетание высокого интеллекта, тяги к «сделать красиво» и самооценки ниже плинтуса. Вебсервер собрать, настроить, поднять приложение (хелпдеск), как-то запилить, бэкапы настроить… это уже достаточный набор скиллов, которые вкупе с высокой самообучаемостью помогут найти место в нормальном недепрессивном регионе. Возможно, и не в России.

            Поставьте себе цель на следующий год (под бой курантов) — насдавать «бумажек», подтверждающих вашу якобы отсутствующую квалификацию в той или иной области. Подтянуть знания, залатать пробелы. И цены вам не будет.

            Впрочем, с таким политическим чутьем, которое описано в статье, вам нужно в бизнес. В тот же эникейный для начала.

            В общем, зря вы так о себе в каждом втором комментарии.
            • 0
              Можно и без бумажек — ценность сертификатов ниже плинтуса, все знают как они получаются в большинстве случаев.
              • 0
                Смотря какие, смотря какие.
                • 0
                  Это конечно, хотя с точки зрения быстрее устроиться я бы советовал сначала в бой (искать работу), а потом уже на работе насдавать нужных сертификаций. Честно говоря, я тоже думал, что нужно иметь кучу бумажек, чтобы найти приличную работу в Москве, но потом так сложились обстоятельства, что пришлось без них искать, и оказалось, что предыдущий опыт рулит, и про сертификаты не было ни одного вопроса на 15 собеседованиях, из которых было 5 офферов.
              • 0
                Тогда тем более стыдно их не иметь;-)
                • 0
                  Вопрос денег — при зарплате автора (как я понял) порядка 800 баксов, банальный MCSE из пяти экзаменов или даже CCNA за триста баксов — существенная сумма.
                  • 0
                    Уточню: чуть больше, порядка 900. Сумма, да, существенная.
                    • +1
                      Честно говоря, даже сейчас, при ЗП порядка 2500 всё равно до сертификации руки не доходят, кроме той, за которую работа платит.
  • 0
    А этот деятель с рогами на пиктурах есть пресловутый «pointy-haired boss»?
    • 0
      При создании иллюстраций этот персонаж не пришел в голову. Но аналогия мне нравится!
      • +1
        Теперь думаю, что в реальности всё было ровно наоборот: у «pointy-haired boss»-а изначально те самые рога и есть, просто «припудренные» волосами.
  • 0
    Читается как книга из жанра «постапокалипсис». Кошмарные взаимоотношения
  • 0
    Между строк так и читаю: «Мегафон». Не? :)
    • +2
      Прочитав догадки читателей в комментариях, можно составить список контор, в которых не хотелось бы работать: «РЖД», «Почта России», «Дальлеспром», «Мегафон».
      Ну и, конечно, пресловутая «Корпорация Зла» )
      • +1
        Не-не, меня зацепило именно практика «уволенные не возвращаются», которое очень практикуется в Мегафон службой безопасности.
        • +1
          На самом деле, довольно распространенная практика. Позволяет довольно эффективно препятствовать текучке линейного неквалифицированного персонала: человек сильнее боится попробовать другое место работы, понимая, что назад ему дороги уже не будет ни при каких условиях. Понятно, что серьезные специалисты планируют карьеру на годы вперёд, но это правило не для них придумано.
          • +1
            К слову сказать, планирование карьеры в Российских компаниях на несколько лет вперёд, практически бессмысленно. Ввиду практик M&A на пути к глобализации, каждый второй рискует попрощаться со стенами заведения, что он выбрал, куда как раньше им задуманного. А вот линейный персонал — то да. Вышел из офиса и пошёл в соседний. Там его уже ждут на место такого же, ушедшего ротироваться в массу соискателей.
            • 0
              Эти явления тоже имеет место. У нас тут на ДВ работодателям немного попроще: зачастую линейному персоналу идти просто больше некуда.
              • +1
                Естественно, локация происходящего влияет на сюжетную линию повести о герое :)
                • 0
                  Разумеется, но не думаю, что именно локация является определяющей в данном случае.
                  • 0
                    А теперь мы вернёмся к теме топика.

                    Имея некоторый скромный опыт работы в поглощаемых и, теперь уже, поглощающих компаниях, могу сказать, что зачастую компании, ориентированные на получение прибыли в долгосрочной перспективе, строятся с нуля «как получится». Соответственно, у истоков таких компаний стоят люди не очень большой компетенции. Со временем, они растят в себе инженеров, менеджеров, энтропию вокруг, ну и, как водится, симпатичный хаос в компании. Рано или поздно приходит осознание необходимости построить бизнес-процессы.

                    Видимо, автор топика, сам того не ведая, дорос до состоянии попытки упорядочить энтропию и решил внедрить одну из сущностей ITSM — helpdesk.

                    Он несколько не учёл реалии тех самых компаний с «нуля» — привычки людей сильнее правил. Впрочем, я не буду пересказывать слова автора из разбора полётов. Он большой молодец.

                    P.S. Если бы эта компания была бы стартапом на продажу, вероятно, там все best practices были бы внедрены сразу с головы. Ведь зачем терять время на последующее упорядочивание хаоса, мешающего повышать капитализацию день за днём?
                    • 0
                      Самой большой своей ошибкой я считаю то, что описанные манипуляции я выполнял, будучи эникейщиком. Банально не хватило власти (не говоря уж про компетентность).

                      Нужно было сначала стать ёжиком хотя бы директором местного представительства, а потом уже внедрять.
                      • +1
                        Поверьте, когда Вы доросли бы до этого почётного титула, Вам было бы уже совершенно не до внедрения IT-систем. Сон был бы уже праздником :)
                        • +1
                          Полностью согласен. Я не строю иллюзий насчет того, что «начальство ничего не делает».
                          • 0
                            Охотно верю. И добавьте, что ль, тег «success story». Ведь она таковой и является.
                            • 0
                              Благодарю. Тег добавил.
                            • 0
                              Промахнулся, ответ ниже.
                  • 0
                    Является. Процентов на 80%.
          • 0
            Практика распространённая, но не повсеместная. Многие компании наоборот берут бывших сотрудников через несколько лет. Причины простые — специалист ушёл, вырос в другой компании за её счёт и вернулся на более высокую должность, плюсы очевидны — человек более высокой квалификации со знанием нашей специфики нахаляву — это же просто рай какой-то.
        • 0
          Ви будете сьмеяться, она и в половине программистских-контор практикуется.
          • 0
            Ви таки не поверите, шо ми таки уже сьмеёмся до слёз.

            Пользуясь случаем, передаю привет мегафону и этим всем остальным странным людям.
          • 0
            Не каждый программист — высококвалифицированный специалист. Среди них есть «быдлокодеры», аналог «эникеев» (фактуровщиков, торговых представителей, агентов по продаже, etc), к которым вполне применима эта практика.
            • +1
              Ну, в «Дараут Сервис» она применяется к вполне не-быдло-программистам (да и среди Java-программистов быдлокодеров практически нет: IDE с встроенным рефакторингом позволяют отточить навыки дизайна ПО за год максимум), хотя идти оттуда вполне есть куда и относятся там к людям хорошо, хоть и платили лет 5 назад чуть меньше рынка.
              • 0
                Благодарю Вас за предоставление еще одного use-case этой замечательной бизнес-практики :)
      • 0
        Пенсионный Фонд :)
      • +1
        Депрессивный регион, непонятно насколько нужный Москве, который вроде вообще хотят отдать в частные руки какой-то полугосударственно-полуроссийской (есть слухи, что блокирующий пакет продадут китайскому правительству) «Компании по управлению Сибирью и Дальним Востоком» навроде английской Ост-Индийской компании. Живёт в значительной мере на дотации из федбюджета как бывший дальневосточный форпост бывшего кандидата №2 на мировое господство. Соответственно, населения для такой перспективы — «типа Ост-индийская компания» — избыток в разы (их не волнует, что это «единственный регион в России, где цветёт сакура»). Поэтому и к людям относятся соответствующе.
        • 0
          Ну насчёт ненужности вы загнули, большинство полезных ископаемых сосредоточено совсем не в европейской части России. А «Компания», подозреваю, связана с повышением эффективности распильных действий.
    • +1
      Судя по намёкам в посте — это www.gkm.ru/
  • 0
    В некоторых моментах очень знакомо, хотя для меня это были разные компании с разным профилем, как у вас это всё сошлось в одном месте…
    Жму крепко руку, завидую упорству в достижении целей. Пишите ещё: автоматизация, база знаний — очень хочется увидеть ваш опыт в этом вопросе.
  • +1
    Мне кажется вы переросли уровень эникея, попробуйте воспользоваться советом комментатора выше и приложить к вашему резюме ссылку на эту статью. Возможно у вас действительно специфичные условия труда во Владивостоке, тогда уезжайте.
    Ну и по поводу перехода из Эникея в Админы.
    С вашим опытом работы, вы легко сможете найти работу в какой-нибудь средних размером местной фирме, где будете полностью самостоятельны и сможете прокачивать свои скиллы сисадмина, получив нужный опыт работы, чтобы идти дальше. Конечно, вероятно, вы там будете выполнять и обязанности эникея. Возможно, вам придется пожертвовать и зарплатой составляющей, но следует понимать, что это временная жертва и вы получаете гораздо больше — опыт работы.
    Ну и желаю вам не уйти из IT, не сдавайтесь :)
    • +3
      Мне кажется автору могут помешать только его собственные представления, сформированные за время работы там. Всё-таки провести пять лет в таком аду, где всё перевёрнуто с ног на голову и где, тебе каждый день все вокруг говорят, что это правильно и нормально — это неизбежно приведёт к тому, что этот бред будет казаться нормой. Хотя в этом рассказе кверх ногами совершенно всё, что только может быть кверх ногами — начиная от отношения компании к людям, людей друг к другу, формирования обязанностей и подхода руководства и пользователей, и заканчия причинами этого всего — оптимизация расходов для максимальной эффективности? О, май гад. Да эту статью можно вешать на стену как образец, как эталон отрицательных методов ведения бизнеса.
      • +1
        Какова цель бизнеса? Меня всегда учили, что получение прибыли (можно тут поспорить на тему «долгосрочная vs. краткосрочная», но, в первом приближении, это так).

        Что такое прибыль — разница между тем, что получили и тем, что потратили. Можно ли увеличить получаемый доход за счет ИТ? Можно, распродав эникейщиков на органы В нашем случае — нет.

        Остается что? Только снижать расходы на ИТ. ИМХО, все логично. Мне, как человеку, попавшему туда, это не нравится, однако я не могу усомниться в целесообразности такой модели ведения бизнеса. Как бы она не была неприятно лично мне, она работает и приносит деньги, т.е. эффективна с точки зрения выбранных критериев.
        • +1
          Только снижать расходы на ИТ. ИМХО, все логично.

          Есть такая штука, неведомая зачастую нашим бизнесменам, как ROI и TCO. Суть — окупаемость инвестиций. С точки зрения вашей логики, нужно было бы вообще сократить расходы на IT до нуля, путём исключения этого самого IT из фирмы, а пользователей заставить самих разбираться со своими проблемами. И некоторые так делают, да. Вот только с точки зрения долгосрочной стратегии выживания фирмы — это полный тупик и провал. Тут надо понимать, что в России бизнес работает в условиях практически без конкуренции, а то, что обычно называется конкуренцией — это просто смешно, это последствия собственной дикой, феерической неэффективности.

          я не могу усомниться в целесообразности такой модели ведения бизнеса. Как бы она не была неприятно лично мне, она работает и приносит деньги, т.е. эффективна с точки зрения выбранных критериев.

          Трудно конечно обсуждать абстрактно, но мне кажется, что если бы той компании было здоровое отношение друг к другу, к своей работе и т.д., например такое как в западном бизнесе, то она приносила бы куда больше денег с куда меньшими затратами, и людей бы требовалось меньше и прозрачность работы была бы выше и т.д.

          Можно ли увеличить получаемый доход за счет ИТ? В нашем случае — нет.

          Конечно же можно. 100%. Фактически в вашей компании не было ИТ. То, что там было — это минимально необходимо для существования бизнеса в 21веке наличие компьютеров. Когда ИТ есть, не происходит следующих вещей: техподдержка не занимается проводками в 1С, не ходит разгружать склады, не оказывает психологическую помощь пострадавшим от психологического насилия в аду, никто не работает по 20 часов в сутки годами, нет никаких бессмысленных отчтётов, не приходится делать тонзилэктомию через анус и ещё много много чего нет. Зато есть стабильно работающая инфраструктура из техники и людей, выполняющая бизнес-функции. Это то, что приносит деньги бизнесу — планирование и учёт поставок, ускорение производственных и продажных циклов и т.д. и т.п.

          • 0
            А почему бы техподдержке и не проинвентаризировать склад? Что в этом плохого с точки зрения бизнеса? Как это снизит TCO / ROI? Это же делается не в ущерб основным функциям.

            У нас, конечно, было не HA, но простой более суток не допускался по стандартам работы компании. И он не был допущен ни разу: ни при переезде, ни при внедрении новой КИС, ни при перемерзании офисов, ни при вооруженных нападениях, ни при авариях на подстанциях, ни даже при выходе из строя спутников связи, соединяющих наше Магаданское подразделение с внешним миром: айтишник возил данные на флешке к ближайшему модему.

            Бизнес не простаивал, поставленные задачи выполнялись. Так почему бы и не заставить айтишников выполнить проводки в 1С?
            • +1
              А почему бы техподдержке не уйти домой вовремя? Или если, техподдержка так свободна, что может делать работу за себя, левые проекты, за всех менеджеров и т.д., то может быть её нужно сократить нафиг? Ну и основную часть, про ту помощь, которую развитое ИТ даёт бизнесу вы полностью проигнорировали, и правильно — когда бизнес не дорос до элементарного, ИТ ему действительно только в убыток.
              Так почему бы и не заставить айтишников выполнить проводки в 1С?

              Туалеты грязные, почему бы не заставить айтишников их помыть?
              • 0
                В туалетах айтишники крутили музыку, да. Но можно было бы их и мыть заставить. Просто почему-то руководство решило, что заставить нас проводить 1С-ки и прочее более эффективно, чем использовать вместо уборщиц. Подозреваю, что дело тут как-то связано с оплатой труда: заменить более дешевым эникеем дорого главбуха — добро. А заменить относительно дешевую уборщицу [относительно] дорогим эникеем — зло.

                Часть про ИТ я не проигнорировал, а, видимо, просто не заметил той мысли, которую Вы хотели донести до меня. Я увидел рассуждения о стабильности работы и сказал, что с этим все было в порядке (ИТ работало достаточно стабильно для удовлетворения потребностей основного бизнеса). Что именно я пропустил?

                Удаленных недо-эникеев, пилящих в рабочее время левые проекты, пофиксили. Других оплошностей в работе ИТ я не видел. Количество оставшихся айтишников считаю более чем адекватным.

                А почему бы техподдержке не уйти домой вовремя?

                Очевидно, потому, что дома она будет делать вещи, совсем не относящиеся к бизнесу, и бесполезные для него. А считая склад / проводя 1с / инвентаризируя ОС и т.д. — она приносит прямую пользу компании.

                Еще раз повторю, я не сторонник такой сверхэксплуатации, я понимаю, чем она плоха для людей, но не понимаю, чем именно она плоха для собственника.

                • 0
                  Просто почему-то руководство решило, что заставить нас проводить 1С-ки и прочее более эффективно, чем использовать вместо уборщиц. Подозреваю, что дело тут как-то связано с оплатой труда: заменить более дешевым эникеем дорого главбуха — добро. А заменить относительно дешевую уборщицу [относительно] дорогим эникеем — зло.

                  Такого рода замена плоха тем, что она нарушает ключевое правило эффективности — разделение обязанностей. Если следовать такой странной логике, то стоит нанимать одних эникейшиков и заменять их трудом всю работу более высокооплачиваемых сотрудников.
                  Тут сложно что-то доказать, просто есть определенное понимание как именно правильно. и почему это правильно. Просто такая замена содержит в себе скрытые издержки, неочевидные.
                  а, видимо, просто не заметил той мысли, которую Вы хотели донести до меня. Я увидел рассуждения о стабильности работы и сказал, что с этим все было в порядке (ИТ работало достаточно стабильно для удовлетворения потребностей основного бизнеса). Что именно я пропустил?

                  Вы пропустили посыл о том, что ИТ может гораздо больше, чем просто поддерживать текущие операции бизнеса. ИТ может давать конкурентные преимущества бизнесу и может снижать издержки на ведение этого самого бизнеса. Очевидно, что когда бизнес находится в состоянии как вы описали — то ему и ИТ конечно же как мертвому припарка.
                  я понимаю, чем она плоха для людей, но не понимаю, чем именно она плоха для собственника.

                  Тут придётся говорить обо всяких «идеальных» категориях, таких как репутация этого самого бизнеса, его конкурентноспособности и так далее. В долгосрочном периоде такой собственник получит более плохих кадров (потому что нормальные люди туда не пойдут работать), и менее эффективная работа его бизнеса приведёт к тому, что или конкуренты займут его место, или все поменяется.
                  • 0
                    Вот, и я не смог объяснить руководителям, чем именно ИТ может быть полезным для нашего бизнеса. Конкурентные преимущества нам не нужны (мы фактически монополисты), репутация — не нужна (куда они денутся, все равно к нам прибегут), конкуренты не появятся (мы их давим на стадии зарождения).

                    А доводить до абсурда рассуждение о том, что персонал можно и нужно загружать работой, не следует. Я не говорю о том, чтобы уволить всех и нанять эникеев. Разумеется, нет! Я говорю лишь о том, что раз уж эникей все равно нанят, почему бы не повесить на него еще пару тройку обязанностей. А еще штук пять — на кадровичку, парочку — на бухгалтера, etc. Глядишь, и нескольких сотрудников просто нанимать не пришлось. А это, как-никак, уже прямая выгода.

                    Кстати, не только эникеи делали чужую работу: в подрезделениях, где их не было, их работу делали, например, фактуровщики или даже кладовщики. Бесплатно, естественно. Таким образом нам удавалось обойтись и без эникеев, и без ИТ-аутсорсинга.
                    • 0
                      Конкурентные преимущества нам не нужны (мы фактически монополисты), репутация — не нужна (куда они денутся, все равно к нам прибегут), конкуренты не появятся (мы их давим на стадии зарождения).

                      На этом можно обсуждение закончить в общем-то. Обсуждать эффективность или не эффективность тех или иных приёмов, когда она не имеет никакого значения. Откуда вы знаете, что, цитирую из статьи:
                      «Корпорация» чрезвычайно эффективно использует людские ресурсы, выжимая из сотрудников максимальную выгоду во славу Собственников и Руководителей.

                      Требования чрезвычайной эффективности (т.е. огромной отдачи при малых вложениях)

                      Откуда вы знаете, что это работает чрезвычайно эффективно, если не с чем сравнить? Что-то мне подсказывает, что никакой чрезвычайностью и вовсе не пахнет, а есть постоянное затыкание дыр чем под руку попадётся и вычёрпывание воды из пробитого борта. Это нормально и позволительно в условия без конкуренции, но считать, что это эффективно — имхо, легкомысленно.
                      • +1
                        Откуда вы знаете, что это работает чрезвычайно эффективно, если не с чем сравнить?


                        Из финансовой отчетности, например. Доходы увеличиваются или, по крайней мере, не уменьшаются. Расходы — наоборот. Динамикой процессов руководство довольно. ИМХО, можно сделать вывод об эффективности.

                        На этом можно обсуждение закончить в общем-то. Обсуждать эффективность или не эффективность тех или иных приёмов, когда она не имеет никакого значения.


                        Компания живет и действует в тех условиях, которые актуализованы на данный момент. Можно было бы рассмотреть её деятельность, например, в Средние века, или во время Гражданской войны, или в вакууме, или, как Вы предложили, в условиях подстёгивающей конкуренции. Это могло бы стать интересным упражнением для интеллекта.

                        Однако «Корпорация» действует в тех условиях, которые реально сложились, и оптимизирована именно под них. Если резко бросить её в другие условия, она неизбежно перестроится (я верю в способность нашего менеджмента избежать краха компании в этом случае).

                        Любая высокоспециализированная система, будучи изъятой из той среды, в которой производилась оптимизация (к которой она приспосабливалась), должна будет либо перестроиться, либо умереть. Как рыбы на воздухе.

                        Вот, только в чем ценность такого мысленного эксперимента, при котором наша «рыба» («Корпорация») извлекается из «воды» (той ситуации, в которой она работает) и помещается «на воздух» (в высококонкурентную среду)?
                        • +1
                          Виталий, давайте посмотрим. Вы считаете вашу корпорацию чрезвычайно высокоэффективной, в условиях той среды, где она находится. Я же говорю о том, что она не является высокоэффективной, это просто обычная компания класса «воруй, убивай, люби гусей, халява может закончиться». О какой эффективности может вообще идти речь, когда компания работает монопольно, эксплуатирует бесправных работников как хочет, нарушает законодательство (надо полагать во всех сверах — вы написали про массовые нарушения в одном только трудовом законодательстве, надо полагать, что и с налогами была беда, и конкуренты не возникали, потому что им по голове давали и в бетон и т.д.)?
                          • 0
                            Давайте посмотрим. Мой критерий эффективности прост: отношение дохода (в широком смысле) к расходу (опять же, в широком смысле). А Ваш?
                            • +2
                              По вашему критерию идеальная эффективность у грабителей банков, распильщиков и кибермошенников.
                              • +1
                                Именно. Я против этих людей, я «волком бы выгрыз» их из нашей действительности, но они, таки да, эффективны. Это не значит, что я их не осуждаю, но осуждение не является поводом для искажения оценки.

                                Как там раньше говорили: «Нет такого состояния, в основе которого не лежало бы преступление»?
                                • +1
                                  В таком случае думаю бессмысленно обсуждать эффективность бизнеса и сравнивать её с эффективностью преступного бизнеса :)
                              • 0
                                Их эффективность весьма волатильна — на тысячи процентов: сильно зависит от права и правоприменительной практики, ну, и от личных обстоятельств и удачи.
                                • 0
                                  Об том и речь — сегодня есть полубандитская монополия, завтра административная крыша пропала и вся супер-эффективная монополия испарилась.
                                • 0
                                  На мой взгляд, различия между бизнесом и преступным бизнесом весьма условны и незначительны. Разница между ними, скорее, количественная, а не качественная.

                                  Случай из практики: один руководитель лично рекомендовал мне книгу "Менеджер мафии. Руководство для корпоративного Макиавелли", совершенно серьёзно, без сарказма уверяя меня в том, что это — хорошая книга об управлении. Бизнес, в котором он занимает руководящую должность, легален.
                                  • 0
                                    Отличная юмористическая книга, кстати. Разница между бизнесом и преступным бизнесом состоит в преступности последнего, разве нет?
                                    • 0
                                      Да, тоже посмеялся. И стиль изложения мне понравился.

                                      Грустно от того, что некоторые практикующие «Боссы» рекомендуют описанные принципы вполне серьезно. Я не думаю, что это просто я не заметил сарказма.

                                      Upd: да, разница в этом. И она — весьма условна.
                                    • 0
                                      Разница между бизнесом и преступным бизнесом состоит в том, что бизнес платит налоги и даёт работникам возможность платить налоги, а преступный бизнес служит для внебюджетного финансирования спецслужб и полиции (ну и как инструмент для некоторых «деликатных» дел).
                    • 0
                      Соображения, повторюсь — в сфере разделения ответственности, в том числе и материальной. Не умно нагружать материально ответственной работой материально неответственных лиц и нагружать лишней работой материально ответственных лиц — для начала. Ну и потом — вообще не стоит нагружать людей работой, за которую они не могут отвечать. Напутает эникейщик в бухгалтерском балансе — какой с него спрос?
                      • +1
                        Приказы о временном назначении материальной ответственности выпускаются и подписываются очень быстро.

                        А напутает эникей в балансе — спрос, естественно, с эникея. Для начала можно лишить его зарплаты. Пускай поработает с месяц-другой бесплатно, подумает над своим поведением. Не поможет — воздействовать другими методами. Можно, в конце концов, просто выкинуть его на мороз и взять другого. Вон их, за воротами, сотни, тысячи!

                        Фактически, нецелевое использование специалистов позволяет (помимо банальной экономии на количестве персонала и уже рассмотренного использования дешевой рабсилы вместо дорогой) еще и сгладить пиковые нагрузки. Для примера рассмотрим операцию инвентаризации складов.

                        Пусть у нас есть контора, торгующая некими штуками оптом. Пусть нужно делать инвентаризацию раз в неделю. Пусть для проведения операции за ночь требуется 10 человек. Пусть для обычной работы склада требуется 6 человек (все данные выдуманы, но соотношения примерно сохранены).

                        Итак, нам раз в неделю нужно где-то взять 4 человека. Мы можем увеличить время инвентаризации и выполнить её силами имеющихся шестерых. Но тогда — мы не успеем к утру, а утром — отгрузки, возвраты, приходы, etc. Т.е. условия сильно усложнятся и сделать snapshot склада не получится. Задача не будет решена.

                        Мы можем использовать аутстаффинг. Но в этом случае нам нужно будет раз в неделю платить аутстафферу. Да, и вообще, какие-то совсем левые люди будут ходить по нашему складу…

                        Мы можем использовать своих теплых ламповых родных непрофильных сотрудников, предварительно повесив на них необходимую материальную ответственность. Это даст нам нужное количество персонала и не потребует никаких дополнительных затрат. Будем использовать тех, у кого есть выходные, а операцию проведем в ночь с пятницы на субботу. Тогда мы даже не получим снижения производительности труда — тупить и отсыпаться сотрудники будут дома, а в понедельник придут к нам уже в нормальном состоянии. Расходы на рекреацию понесут семьи, а не Компания.

                        Итак, чем это решение плохо для собственника? (То, что такой работодатель — гад, это и так очевидно, вопрос в другом).

                        • +1
                          Итак, чем это решение плохо для собственника?

                          Кроме того, что это незаконно, нужны доводы? Тогда такой — будь у собственника реально эффективная и предельно отточенная система, то лишних людей (то есть эникейшиков в таком количестве) у него бы просто не было. А ещё у него бы не было безумной текучки кадров — подумайте какие скрытые издержки в ней существуют — каждый новый сотрудник, это процедура поиска, найма, обучения, во время которой он работает во много раз хуже, чем опытный сотрудник. Более того, наверняка существует огромный отдел кадров, чтобы обслуживать все эти процессы, и бухгалтерия больше, чтобы проводить всё это официально и сдавать отчётность на постоянно меняющийся персонал, и т.д. и т.п.

                          Я тут посчитал, у вас в сети всего порядка 200 компьютеров, и на это количество у вас было до 7 человек, хотя при грамотной организации и отсутствии «лишних» обязанностей вполне справился бы один.
                          • 0
                            Отдел кадров не был раздут. Зачем? Два-три человека вполне справляются, бухгалтерия, тоже не больше, чем у других. Эникейщиков, да, я бы тоже сократил. Младших. Но они используются не только как эникейщики, но и в качестве других специалистов. Кроме того, они — резерв. Они могут работать за всех и способны до недели в одиночку заменять весь офисный персонал в случае внезапного увольнения всех остальных. Считайте, что это — бэкап.

                            Распределенная сеть на 200 ПК не может поддерживаться одним человеком. Нужно хотя бы два — один должен работать днём, другой ночью. Это если делать смены по 10 — 12 часов. И еще, как минимум один, на то, чтобы ублажать руководство и приближенных. Итого — трое необходимый минимум. Вы предлагаете уволить оставшихся четверых? ОК, но кем тогда будем закрывать остальные работы? Наберем фактуровщиков и бухгалтеров? Тогда суммарный ФОТ будет примерно таким же.

                            Кроме того, правильно организованная сеть тоже потребует немалых вложений: рабочие станции и серверы начала двухтысячных, наверное, уже не подойдут, т.к. будут ломаться. Более того, придется, наверное, закупать оригинальные расходники для принтеров (ведь с тем дустом, который туда сейчас засыпают, механику нужно регулярно обслуживать). А еще есть софт, который, наверняка, нужно будет закупить. Вы уверены, что правильная организация обойдется дешевле нескольких обезьян?

                            Я в свое время пытался донести мысль, сходную с Вашей, до своего руководства. У меня не получилось переубедить их, и сейчас мне очень интересно узнать (от Вас и других участников сообщества) аргументы, до которых я тогда просто не додумался.
                            • +1
                              Я не думаю, что существуют аргументы снизу способные убедить руководство такой компании. Вы знаете что такое отрицательный отбор? Вот это именно то, что присутствовало в вашей огранизации — условия работы способствовали тому, чтобы работать хуже, сваливать свою работу на других, и именно поэтому ваши эникейшики вынуждены были делать не свою работу.

                              Может быть я не прав, вы хотели написать статью про мотивационную политику в компании — было бы интересно прочитать.
                              • 0
                                Да, я хочу написать её. Однако есть сомнения относительно ценности статьи о мотивационной политике, описывающей взгляд снизу. ИМХО, такие статьи лучше писать, будучи руководителем.

                                Но я попробую и, если получится, опубликую.
                                • 0
                                  А вы напишите с точки зрения руководителя
                                • 0
                                  Ценность есть.
                                • +1
                                  Пишите. Как говорят «за отсутствием горничной...» лучше часть информации, чем совсем ничего. Действительно, очень любопытно, какими аргументами (кроме известного денежного) Корпорация стимулирует работников к увеличению производительности труда в таких условиях. А взгляд «снизу» как раз и может дать понять — дошло до линейного персонала послание руководства или нет.
                        • +1
                          Приказы о временном назначении материальной ответственности выпускаются и подписываются очень быстро.
                          Как говорится, ВП детектед… Ответственность временной не бывает. Сегодня он спёр, а завтра срок его ответственности прошёл…
                          • 0
                            Согласен, коряво выразился. К сожалению, точнее сформулировать, как именно назывались те «бумажки», которые надо было подписывать, я не смогу. Смысл сводился к тому, что «ежели вдруг чего, то пусть работодатель меня покарает, я не против, я всецело за».
                            • 0
                              Но тут у начальства возникает соблазн спереть со склада и списать на эникейщиков…
                              • 0
                                Начальство непогрешимо. Если что-то пропадет, то, ясно дело, взял именно эникейщик, да.
                                • +2
                                  Возникает соблазн ввести это в систему и сильно экономить зарплату на штрафах за мифические прегрешения.
                            • +2
                              Маразм не ваш, и выразили его вы адекватно;-) По крайней мере, проиллюстрировали, что в погоне за экономией и взаимозаменяемостью бизнес склонен заходить за грань разумного;-)
                  • +1