20 марта 2013 в 16:26

Если вы собрались задать вопрос

Эта статья будет из разряда “накипело”.
Наверное, у каждого инженера наступает когда-то такой момент, когда его уровень позволяет не только решать технические задачи, но и отвечать на вопросы других людей.
Кто-то работает в тех.поддержке, и это его обязанность, кто-то становится мудрым учителем, а кто-то неудачливым воплощением матери Терезы, вынужденным постоянно отвечать на самые разные вопросы.

Идеальные вопрошающие бывают. Они формируют очень точные чёткие вопросы, на которые приятно отвечать.

Но в основном ситуация весьма плачевная.
Я бы хотел, чтобы эту статью прочитали и зелёные ребята с горящими глазами, которые собираются стать супер-сетевиками, и спецы, предполагающие наличие телепатических возможностей у ответчика, и зрелые инженеры с повышенным ЧСВ, которые отвечают односложными фразами, считая, что всё совершенно очевидно.

Как инженеру TAC вендора, мне приходится перемалывать по несколько кейсов от заказчиков в день. А как у автора цикла статей по сетям у меня появилось в контактах много людей, которым очень хочется всё знать, но постоянно что-то мешает разобраться. Поэтому различных прецедентов было с лихвой.

Основные проблемы, конечно, можно категоризировать, разбить по видам и т.д., но позвольте мне в вольном стиле их изложить.

Главная проблема для всех – формулировка вопроса



Вот пара примеров:
“Я собрал лабу для мульткаста – но что-то не работает. Не подскажешь, почему такое может быть?”

“Не удаётся организовать канал связи между контроллером RNC и базовой станцией через четь MAN”.

Оба вопроса звучат вполне безобидно. Но если вдуматься, то информацию в себе они несут практически бесполезную, особенно учитывая, что никаких дополнительных пояснений нет. Зато есть десятки возможных причин для обеих проблем.
Если общение идёт в IM или по телефону, человек начинает путанно объяснять на пальцах, что он имел ввиду.
Если кому-то просто нужен мой совет, я обычно прошу собраться с мыслями и сформулировать чёткий ясный вопрос, выслать конфигурацию, логи, возможно, отладочную информацию и схему сети.
Если это заказчик с некритическим кейсом, приходится писать шаблонное письмо и подтверждать звонком. А потом ждать ответа.

В общем на всё на это тратится масса времени, как моего, так и вопрошающего.
Как правильно задать вопрос (не универсальный вариант, но хороший пример для начала):
Имеем такую схему: _________________
Хочу реализовать следующий функционал: ______________
При попытке настроить оборудование возникает вот такая проблема: _____________
Вот конфигурация: _________________
Вот логи на момент аварии: _______________


Либо:
Имеем следующую схему: ___________
Используем такие сервисы: ____________
29 февраля маршрутизатор А потерял связность по BGP со своим соседом В (и прочие симптомы)
Точное время: ______________
Что делали до, что делали после: _______________
Вот логи на момент аварии и за неделю до: ____________


Вы можете даже не представлять, насколько это упростит жизнь инженеру. Ему останется только связаться с вами, уточнить пару деталей для полной уверенности и всё: приступать к поиску ответа.

Конечно, есть и исключения
“Слушай, по моей сетке есть вопрос на миллион, давай вечером обсудим? С меня бутылочка коньяка”

“В ночь на 15 февраля случилось неведомое нечто на челябинском MEN-кольце. Вот логи, конфигурация, схема сети. Помогите разобраться, пожалуйста”

Ну и стоит ли говорить, что вы должны сами чётко понимать, что вы хотите спросить или хотя бы задачу, которую вы решаете.
Не должно быть такого:
“Здравствуйте. Настраиваю IPSec на HP. Ничего не могу понять. Не могли бы вы объяснить что такое IP-адрес?”


Схемы сети


“Линия (локальная сеть) идет в HP switch 2026 (48). От свича идет кабель прямо в роутер MSR 20-21 в Ethernet0/0. Так ли соединил я для проверки? При такой конфигурауии роутер видит только одна сеть в которой он находится. Не знаю как элементарно прописать гетевэй для него. Это я думаю решило бы проблемму что другие сети его не видят. И вообще. ”

Друзья, коллеги, как можно так формулировать мысли?
Не нужно пытаться описать схему сети словами – лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Иначе на первой итерации я запрошу более подробную схему и конфигурацию, а мне пришлют конфигурацию с комментарием: “я же вам в предыдущем письме всё написал”.
На второй итерации я спрошу через какие интерфейсы подключены устройства, какая адресация там-то и там-то и т.д.
И количество таких итераций зависит от упорства инициатора. В какой-то момент недовольство друг другом вырастет до размеров священной горы Фудзи. Ну и кому оно нужно?

Не нужно присылать схемы рисованные в пэинте, даже если они достаточно подробные:



Всё есть и даже понятно, видно, что человек старался, но зачем так?

Если у вас нет MS Visio, воспользуйтесь бесплатным аналогом. Например, Dia прекрасно подходит для рисования схем сети.

Вот пример хорошей, понятной схемы (Visio):



Диагностические файлы


Формируйте данные для анализа рационально и структурировано.
Во-первых, в зависимости от проблемы подготовьте следующие данные:
  1. Подробное описание с симптомами и временем происшествия
  2. Подробную схему сети
  3. Конфигурацию всех затронутых устройств
  4. Логи за нужный период

Во-вторых, файлы нужно именовать сообразно их смыслу. Если их много, то создать структуру папок. Например:



Логи и диагностические файлы часто бывают размером в несколько мегабайтов. Пожалуйста, упаковывайте их в архивы – это текстовые файлы, и они ужимаются на порядки.

Не злоупотребляйте отзывчивостью


После цикла статей про сети очень много людей бросились ко мне с вопросами. И я на себе испытал недостатки от щедрот.
Сначала мне даже было приятно отвечать на них, описывать, как можно подробнее принципы и их ошибки, чтобы ребята развивались в глубину, а не хватали всё поверхностно. Но молоток ударил в другую сторону.
Оказывается, что многим людям лень заглянуть в яндекс или на xgu, чтобы найти ответ на элементарный вопрос – проще же задать его тому, кто точно знает.

Или зачем рыться в документации, собирать тестовые лабы в GNS, чтобы разобраться как работает технология, если можно спросить кого-то другого?

Да и когда одни и те же вопросы задаются по много раз, это начинает надоедать.

Всё это касается как меня лично, так и работы в тех.поддержке. Несмотря на то, что TAC решает только технические проблемы, часто инженеров спрашивают, как работает та или иная технология.

Сейчас на многие вопросы я отвечаю очень кратко, или даже просто ссылкой, потому что понимаю две вещи: меня на всех не хватит, и самый результативный способ обучения – самообучение.

Верхом наглости можно считать фразы следующего плана от людей, которые не являются друзьями, а ты просто ответил им на 3-4 вопроса:
“Привет. Срочно нужна помощь. Сейчас тимвьювер включу”.

Для работы в ТП другой пример – в рамках одного вопроса задавать тысячу других вопросов, часто относящихся к протоколам, а не оборудованию.

Крайности


Если совсем зелёные могут боготворить и думать, что более старший коллега знает абсолютно всё, то аксакалы порой ударяются в другую крайность, считая, что общаются с глупцом, который ничего не знает и не может их понять.

На самом деле с заказчиками в основном вполне приятно работать. Обычно у них встречается сочетание только 1-2 факторов.
А вот просто ребята, которые хотят учиться, больше знать, обычно обладают абсолютно всеми этими качествами и ещё частью неописанных. Я, конечно, понимаю — это желание не особо напрягать своими вопросами, но поверьте, задачу этим легче вы точно не делаете.

А ещё есть универсальный совет: попробуйте написать свой вопрос в письме и начать его решать, описывая подробно шаги. Так вы либо найдёте ответ на него, либо поймёте глубже вопрос.

Будущие и настоящие мои коллеги, общаясь, будьте корректны, последовательны и логичны. Давайте экономить время и нервы.

*Несмотря на то, что некоторые примеры взяты из жизни, прошу считать все совпадения случайными.

P.S. Небольшой шарж на эту тему.
Марат @eucariot
карма
571,0
рейтинг 0,0
Пользователь
Самое читаемое Администрирование

Комментарии (105)

  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
    • +21
      — Elena> Алексей, ваша программа опять не работает! Достало уже! Я буду жаловаться.
      — polecat> Добрый день, в чём выражается проблема?
      — Elena> Не парьте мозги, программа не работает! Исправьте! У меня работа стоит!
      — polecat> Для того чтобы исправить программу, для начала мне нужно узнать, что вы понимаете под проблемой.
      — Elena> У меня уже очередь в 10 человек!
      — polecat> Это проблема?
      — Elena> Проблема!
      — polecat> Это проблема моей программы?
      — Elena> Какая разница? Вы будете исправлять программу?
      — polecat> Буду, но вы можете хотя бы пару раз ответить на поставленные вопросы?
      — Elena> Я вам оракул, что ли на вопросы отвечать? Я в вашей программе ничего не понимаю.
      — polecat> Скажите только, что именно работает не так.
      — Elena> Ну вы же писали программу!
      — polecat> УБЕЙ СЕБЯ!
      — Elena> ???
      — polecat> УБЕЙ СЕБЯ, СЦУКО!
      — Elena> Попрошу не хамить!
      — polecat> СЛУШАЙ МЕНЯ, СЦУКО, ОБЩАТЬСЯ БУДУ ТОЛЬКО С ВАШИМ ДИРЕКТОРОМ, А ТЫ ИДИ НА%&№, И ПУСТЬ ТЕБЯ ТАМ Е%$УТ МЕДВЕДИ!!!
      — Elena> Алексей, это Андрей Сергеевич! Программу только что проверил — всё работает. С твой путевки валяемся патсталом, похоже Лену туда и отправим, снабдив вазелином. ;)

      bash.im/quote/268537

      Чтобы такого не было я приучаю заказчиков по проблеме (кроме совсем очевидных) отвечать на 4 вопроса:

      1) точная последовательность действий (на каком экране что кликнули, какие данные ввели и т.д.)
      2) что ожидали получить
      3) что получили по факту
      4) ошибка повторяется каждый раз или только иногда (при каких условиях)
      • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
        • 0
          Давно понял что надо прокачивать телепатию )
        • +1
          Но если поддержка будет стараться не использовать сленг, то обычно всё понимают. «Щёлкните, пожалуйста, мышкой по кнопке «применить». Она крайняя справа внизу экрана».
          • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
            • +2
              Причём на кнопку на мониторе нажмут корпусом мыши.
              • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
  • 0
    “Я собрал лабу для мульткаста – но что-то не работает. Не подскажешь, почему такое может быть?”

    Марат… А это действительно именно так, дословно? Без контекста? Возникает закономерный вопрос: что забыли такие люди в IT и, тем более, в телекоммуникациях, где к человеку предъявляются наибольшие требования по части умения вникать в детали.

    «Доктор, у меня что-то болит, помогите!»

    Помнится, я недавно составлял кейс в TAC. Потратил 2 часа на составление кейса, включая рисование диаграммы нужного куска топологии и вычленение наиболее интересных сообщений :)
    • +1
      Это практически дословно 30% вопросов, которые мне задают читатели цикла «Сети для самых маленьких» с той или иной вариацией.
      В TAC, конечно, такого не попадает… почти.
      Помню был один кейс. Дано: схема1, Надо: схема2. Абсолютно одинаковые на первый взгляд. Порылся — ан, нет, вот два коммутатора добавились. Вопрос: Что нужно сделать? Может IP-адреса прописать или вланы? Подскажите"
      Тут без звонка телефонного и разжовывания базовых вещей не обходится. Человек берёт таймаут и потом уже более взвешенно задаёт конкретный вопрос.

      Уважаю таких людей, которые тщательно подходят к подготовке деталей запроса. С ними интересно работать.
    • +2
      Пусть это и прозвучит, как лирическое отступление, но создается впечатление, что «везде так».

      Как, например, вам понравится вопрос на профильном форуме по картографии и геоинформационным системам, автором которого является человек, который уже работает в отрасли (и, скорее всего, закончил профильный ВУЗ), а суть которого сводится к тому, что человек не знает, разницу между географическими и прямоугольными координатами? Это приблизительно равно вопросу от айтишника-сетевика: «Мне тут надо прописать какой-то IP-адрес, а я не знаю, что это такое! Памагите!?»

      Хотя более всего пугают люди, тоже сидящие на должностях, которые при этом не могут даже просто написать по-русски правильно согласованное предложение, чтобы из него было однозначно ясно, о чем вообще идет речь и что они хотят узнать или сообщить (вольная расстановка вопросительных знаков становится трендом).

      Ну и отдельный вопрос — то, что находятся люди, которые все берутся добровольно помогать и разжевывать (я говорю, конечно, не о профессиональном support-е, а о сообществах). Совершенно не представляя, что помогая таким вот неучам удержаться на своей должности, они подрывают репутацию всей области деятельности, к которой сами имеют непосредственное отношение. И либо со временем наткнутся на «заминированный» результат чьей-либо «работы», либо на отношение заказчика или руководства, сформированное таким неучем.
      • +2
        Склоняюсь к тому, что вы правы. Почти в любой сфере есть такая проблема, уж насколько я по крайней мере могу судить.
        Почта или какие-то администрации — яркий тому пример. Некоторые знают только строго отрепетированные действия, шаг в сторону — ступор — звонок другу.

        Но на вопросы отвечать нужно, я считаю, может, не на каждый, не на совсем уж глупые. Но знаете, у меня иногда возникают вопросы по смежным или даже совсем сторонним областям, в которых я не разбираюсь и мой вопрос будет действительно глупым, но при этом есть другие люди, которые этот вопрос уже задавали. Я набиваю в гугле свой вопрос — в размытой формулировке и нахожу 3-4 треда из которых понимаю в каком направлении мне копать.
        Просто кто-то, например, Дима, будет отвечать на интересные вопросы, а кто-то и на такие размытые и глупые.
        Ну и не всегда вопросы задают такие вот специалисты не на местах. :)
        • +1
          Я не агитирую за тотальную средневековую «цеховую закрытость», когда профессиональное знание было секретом.
          Скорее, напоминаю, что не любая помощь, которая на первый взгляд кажется «добрым делом», действительно является таковым, и что стоит проявлять некоторую ответственность в этом вопросе.

          Мне как-то довелось общаться с одним человеком, который глубоко интересовался буддизмом и индуизмом, и я спросил его, как он представляет себе такую ситуацию. На что получил ответ, что если карма существует, то ее нельзя улучшить, занимаясь «торговлей», то есть совершая добрые дела формально (не задумываясь об их последствиях на пару шагов дальше) или исходя из того, что если ты «прикроешь» чью-то лень и недальновидность, то кто-то прикроет и твою собственную.
          Я не поклонник идеи кармы, но это рассуждение мне понравилось.
          • +1
            Меня один человек (сын хорошего друга) где-то полгода назад пытался запрячь делать его работу. Началось с «два дня назад устроился на новое место, тут авария, спасай-выручай, с меня пиво». Ну ладно, помог, угробив час на выяснение того, что конкретно сломалось и как оно должно в итоге выглядеть. Через пару дней надо было какую-то NAT трансляцию переделать. На мой недоуменный вопрос «почему сам не сделаешь? Берешь команду, делаешь ей „no“, возвращаешь ее же с новым адресом» говорит «боюсь, что всё упадет». Ну ладно, teamviewer, сделал. На третий раз я ничего делать не стал, даже за пиво. Беда в том, что я не увидел попытки научиться чему-либо. Те же самые проблемы, на уровне понимания работы даже не технологий, а cli, причем все это ему уже объяснялось. Если человек не хочет учиться, то я умываю руки.

            Я сам когда-то задавал более знающим знакомым глупые (с точки зрения меня текущего) вопросы. Но я их формулировал коротко и понятно, а задавал редко. В результате я отнимал у человека буквально пару минут времени и узнавал что-то новое, не надоедая.
            • 0
              У меня не было таких людей, точнее они были, но не отвечали даже на коротки вопросы по существу.
              А так было нужно, чтобы в минуту отчаяния кто-то дал одну единственную нужную страничку в интернете. Она же обязательно есть по каждому вопросу — только найти надо.
        • 0
          Я выработал для себя примерно следующий подход — какого уровня вопрос — такого уровня и ответ.
          На вопрос “Здравствуйте. У меня проблема” я отвечу «Здравствуйте. Сочувствую вам.»
          На вопрос “Привет. Срочно нужна помощь. Сейчас тимвьювер включу” или промолчу или скажу — «Ну включи, я то тут при чем?».
          Это, естественно, для случаев, когда ответ не входит в мои обязанности.
  • –2
    • +3
      Да, помнится, я читал это ещё в тексте.
  • +7
    www.catb.org/esr/faqs/smart-questions.html
    segfault.kiev.ua/smart-questions-ru.html
    Не думаю, что мне нужно комментировать эти ссылки.
  • 0
    Правильно составленный вопрос — это уже большая половина ответа. Плюс как подмечено, те кто не умеет задавать вопросы не читает советы как их составлять, а те кто читает. обычно сам может найти ответ на свой вопрос. Типичная ситация, когда подходишь с вопросом к колеге, начинаешь его расписывать и сам же находишь ответ.
    • +1
      Классический метод желтой уточки =)
  • +7
    Вроде все правильно. Но есть нюанс. Если я задаю вопрос примерно как в начале (ну пусть чуть более детальный), то смотрится он немного глупо, но если народу хочется потрепать языком, то что-то да отвечают, может завязаться дискуссия, которая, порой, наталкивает на решение (или обходной маневр).
    Если же я тщательно документирую шаги, описываю, что и как делал и привожу это в виде описания проблемы на 1-2 страницы, то откликов на подобные вопросы намного меньше. Как я понимаю, две основных реакции: «о сколько букв, ну к черту» и «да человек суперспец, я про такое только краем уха слышал». Итог один — тишина. Случаи, когда кто-то сталкивался с весьма близкой проблемой и способен ответить крайне редки. Чаще сам через день-два-неделю дописываешь в ту же ветку решение. Естественно речь действительно о тяжелых случаях, а не о том что ищется в гугле за 3 секунды.
    Все это написано по многолетнему опыту общения на форумах. Понятно, что если есть специалист, который по должности обязан отвечать на ваши вопросы и проигнорировать их не может — то можно приступать сразу ко второму варианту…
    PS Это все написано в рамках темы «Как задавать вопросы» безотносительно телекомов или чего-либо еще.
    • 0
      Да, речь больше о вопросе конкретному человеку или компании. Для форумов и блогов — нюансы.
    • 0
      Если же я тщательно документирую шаги, описываю, что и как делал и привожу это в виде описания проблемы на 1-2 страницы, то откликов на подобные вопросы намного меньше.

      Естественно речь действительно о тяжелых случаях

      Так может, откликов мало, потому что реально мало кто может тут помочь?
      Я бы в целом прошел мимо вопроса «срочно-помогите-мультикаст-не-работает». А вот пара страниц со всевозможными выводами и логами — уже интереснее. Тут уже можно вникнуть, и если понятия не имеешь, в чем может быть дело и не знаешь, что уточнять — пройдешь мимо. То есть в обсуждении будет меньше мусора и выше шанс найти адекватное решение.
    • 0
      Чаще сам через день-два-неделю дописываешь в ту же ветку решение.

      В памяти сразу всплыла обратная ситуация, часто встречающаяся на форумах — "Всё, уже не надо, сам разобрался." с последующим игнором этой темы автором.
      • +6
        А ещё бывает ситуация, когда долго ищешь ответ на какой-то вопрос. И тут бац — решение. В точности то, что тебе нужно. Применяешь — всё отлично, а потом вспоминаешь: «Ба, да это же мой комментарий». Только писал его года 3 назад.
  • +5
    Из моей практики:
    — У меня ничего не работает
    — А что у вас не работает?
    — Это не у меня, а у жены не работает.
    — А что у нее не работает?
    — А что у тебя не работает? — спрашивает он жену.
    Та что-то отвечает:
    — На! Сама расскажи, — передает ей трубку
    Она мне излагает проблему. Рекомендую ей записать номер телефона
    — На! Записывай телефон, — передает трубку мужу.
    • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
      • 0
        "— да я, здравствуйте"

        Хоть домен для сайта тупых вопросов регистрировать: dayazdravstvuyte.ru :)

        даяздравствуйте.рф, интересно, никто из сквотеров не захватил еще? ;)
      • 0
        Самый популярный вариант диалога у техподдержки провайдеров:
        — Здравствуйте, у меня опера инернет не грузится тормозит!
        — На кого оформлен договор?
        — На меня!
        • +2
          Если уж быть до конца объективным, вопрос «На кого оформлен договор?» не подразумевает, что ответом должно быть обязательно Ф.И.О. Это косяк СТП. Если данная СТП хочет чтобы ей задавали правильные вопросы — пусть начнет с себя.
          • +1
            Кстати да, ответ «На меня» является рефлекторным. Даже не впервые звоня в ТП и понимая, что они ждут ФИО, все равно периодически отвечаешь сначала «На меня», а уже потом нужные данные.
            Но люди же временами и впервые звонят… бедняги некрещеные.
            • +1
              К слову если это СТП провайдера для физиков, наивно было бы ожидать звонков от технически грамотных или имеющих опыт общения с СТП людей
              • –2
                Вопрос вообще не требует технических знаний. Как по вашему еще его можно задать?
                • +3
                  — Сообщите, пожалуйста, фамилию, имя и отчество абонента.
                  • 0
                    … на которого зарегистрирован договор.
        • –1
          Вот, кстати, удивляет. Звонишь в поддержку с телефона, указанного в договоре. По разговору понятно, что а) номер телефона определен, б) по номеру телефона найден договор, и сотрудник поддержки видит его данные и относящуюся к нему информацию. Вопрос: зачем в такой ситуации спрашивать, на кого оформлен договор?
          • +1
            Номер определяется не всегда, к тому же очень часто абоненты звонят с рабочих телефонов или с неуказанных, либо просто меняют номер и не сообщают.
            • +1
              Так написал же — судя по диалогу, номер определился, и информация найдена:)
              Да и то — логичнее спросить номер договора, а не на кого он оформлен, нет?
              • +1
                Ну возможно что так, скорее всего для надежности — чтобы исключить ошибку и не тратить время. Спросить фамилию — просто быстрее, потому что мало кто помнит свой номер договора. Есть даже персонажи, теряющие договоры.
              • 0
                Вы честный человек и поэтому не подозреваете, как можно эту информацию использовать в корыстных целях. Поэтому, чтобы исключить подобное, задаешь такие вопросы. Большая часть мошенников отваливается под предлогом: «Ой, я не помню, мне надо посмотреть, я перезвоню» или «Я звоню по просьбе друга, я у него спрошу и потом перезвоню».
          • 0
            Часть услуг могут быть подключены по телефону и при этом иметь определенные стоимости. Какая-нибудь «турбо интернет кнопка», блокирование интернета на время отпуска (заморозка счета и т. д.). Согласно всем регламентам подобное может делать только лицо, с которым заключен договор.
            Так что в данном случае это всего лишь дополнительная проверка личности и того факта, что личность понимает, о каком договоре идет речь. А то народ-то разный )
            • 0
              Я подсчитал, что в поддержку звонят менее одного процента клиентов и как правило, большая часть из них имеют проблемы с мышлением. Я часто шучу на эту тему, что если бы компания по продаже пластиковых ложек давала свой телефон на ложке, то им бы обязательно звонили и спрашивали, как ею пользоваться.
      • +5
        Знаете, иногда другая ситуация бывает:

        — Служба поддержки клиентов.
        — Здравствуйте. Договор №5554329, у меня роутер DIR320, 2 года работал по L2TP, вчера все отвалилось, лампочка мигает. в логах ошибка подключения XXX
        — Сейчас переключу вас на специалиста

        — Здравствуйте, служба поддержки
        — Здравствуйте. Договор №5554329, у меня роутер DIR320, 2 года работал по L2TP, вчера все отвалилось, лампочка мигает. в логах ошибка подключения XXX
        — Минуту

        — Извините, сейчас специалист занят, подождете?
        -Да!

        — Здравствуйте, чем могу помочь?
        — Здравствуйте. Договор №5554329, у меня роутер DIR320, 2 года работал по L2TP, вчера все отвалилось, лампочка мигает. в логах ошибка подключения XXX
        — Мы DIR320 официально не поддерживаем. До свидания.


        • 0
          А у меня было почти так же с билайном. Только роутер — породистая циска, 1841 вроде на тот момент, с хорошими дебагами. Мне не говорили «не поддерживаем», но несколько раз переспрашивали номер ошибки (млять, циска почему-то не показывает виндовый номер ошибки, странно, но зато она точно указывает на источник проблемы, который я и озвучиваю, причем по-человечески, а не просто зачитывая сообщения из логов), спрашивали, какая на компьютере ОС и пробовал ли я перезагружать его (млять, я по ssh сижу на роутере, какое вам дело до моего компьютера?). Пришлось перетыкать провод в компьютер, настраивать его под L2TP, и называть те несчастные три цифры.

          Но да, я прекрасно понимаю причины, по которым операторы первой-второй линии настолько тугие, и согласен, что это на самом деле оптимально. Хотя и раздражает.
          • +1
            Просто когда звонишь первый раз в СТП, неясно кто тебе отвечает. Блондинка из call-центра или бородатый админ, обросший свитером. А на 33 уровнях ТП детально излагать проблему реально заёбывает. Почему бы на каждый следующий уровень автоматом запись диалогов предыдущего не пересылать?
            • 0
              На первой-второй линиях крупного оператора будут те самые блондинки обоих полов. К бородатым дядям пробиться непросто.
              Что до записи… Вот я 10 минут выносил мозг оператору первой линии. Какой смысл следующей линии слушать это? Лучше я кратко перескажу ситуацию.
              Ну или да будет CRM, куда каждая линия вносит краткую информацию. Только боюсь, первая линия какой-нибудь бред впишет.
              • 0
                Ну 10 минут они не должны с вами возиться, если вопрос не в их компетенции. Кстати «первую линию» часто обязуют укладываться в определенное время — 1 минута, как правило.
                • 0
                  Если мы говорим на разных языках, то запросто могут и дольше провозиться. Они хотят услышать номер ошибки (так сказано в инструкции). А я сыплю техническими терминами и не могу назвать номер ошибки.
                  • 0
                    А зачем ты так делаешь? Понятно же что ни первая ни вторая, да возможно и третья линия не слышала о твоей экзотике как Cisco.
                    • 0
                      Речь не про конкретный роутер, а про то, что конкретно в процессе согласования L2TP туннеля пошло не так. Я наивно полагал, что если сказать, допустим, «ваша сторона отбивает аутентификацию, я присылаю гарантированно верные данные» — ТП поймет меня. А оказывается, им нужен номер ошибки, который в их сознании никак не ассоциируется с конкретной проблемой (сбоем аутентификации в данном случае). Мне ради этого надо тратить время, подключать их патч-корд к компьютеру, производить настройки и в итоге получить тот несчастный номер.
                      • 0
                        Я тебя понимаю. Но и их понимаю тоже. В общем случае там сидят люди перед которыми пустой экран и кнопка — введите ФИО номер договора, адрес подключения и номер ошибки.
                        Пока они эту информацию не введут — не будет перехода на следующий уровень.
                        А следующий уровень та же самая ерунда, только полей побольше и поспецефичней.

                        То есть общение с ТП — квест. Выполняй правила квеста — получишь бонус в виде быстрого разрешения проблемы. А то что компьютер к сети подключать — считай это платой за использование своего кастомного оборудования.
  • 0
    На заре своих занятий программированием, когда я многого не знал, мне сильно помог этот документ: тык!

    Возможно, он поможет и вашим вопрошающим.
    • 0
      Да, выше уже дали ссылочку.
      • +4
        … и мне достаётся приз для слоупоков «Угадал все буквы, но не смог назвать слово» :)
  • +24
    Что-то вдруг вспомнилось.
  • +7
    Напомнило ценник в каком-то месте, нечто вроде справочной.

    Задать вопрос — 50 руб.
    Задать вопрос и получить ответ — 100 руб.
    Получить ответ на заданный вопрос — 200 руб.
    Получить ответ на заданный вопрос в течение минуты — 300 руб.
    Получить правильный ответ на заданный вопрос в течение минуты — 500 руб.
    • 0
      В игре Макс Пейн есть такая вывеска:
      Постирать одежду — 2 бакса
      Постирать чисто — 5 баксов
      и так далее, уже не помню, что там точно.
  • +6
    Просветленный IT-джедай никогда не раздражается от глупых вопросов и может бесконечно повторять мантры «пришлите .log файл», «укажите код ошибки», «опишите STR»…

    Совет тем, кто еще стремится к просветлению: пользуйтесь email или RT, но не IM или skype, и Вы сохраните свое психическое здоровье))
    • +1
      Бесконечно повторять мантры не обязательно. Можно один раз записать их, назвать «FAQ» и просто отвечать ссылками.
  • +1
    Вставлю и свои пять копеек Буквально вчера в техподдержку пришло сообщение:
    «Евгений, bezkabuki@tut.by — такой ящик не зарегистрирован на tut.by, а мы смогли зарегистрировать пользователя на этот ящик (опять же в IE8).»
  • +1
    Лишь однажды поработав в support-е, человек уже никогда не задает откровенно тупые вопросы… :)
  • 0
    Обычно, четкое знание того, что произошло — это уже решение проблемы :)
    • 0
      Это один из самых распространённых вопросов, кстати. И один из самых сложных. Симптомов нет, воспроизвести проблему не получается. Зачастую это очень нетрививальная задача даже для инженеров ТП вендора, особенно для low-end железов, которые не имеют детализированных логов.
  • 0
  • +2
    Без обид, но мне кажется вас угнетает работа в техподдержке (а ведь именно этим вы занимаетесь). Может стоит заняться чем-то более спокойным? Или поставить рук-вод перед фактом что вам нужен в помощь инженер по ТП.
    • +1
      Без обид, но вы ошибаетесь.
      Будучи инженером техподдержки, да, я бы хотел более грамотных вопросов и дружелюбных заказчиков. Это совершенно логичное желание.
      Из ТП уходить я не хочу.

      А вот отвечать на глупые вопросы читателей моих статей, меня действительно угнетает. Хотелось бы, чтобы люди осмысливали то, что они хотят спросить.
      Но бросать из-за этого писать статьи или отвечать на вопросы? Тоже вряд ли. Статьи очень полезны и интересны. Просто с некоторыми недостатками приходится мириться, ну или бороться.
      • +1
        Я бы, кстати, добавил, что техподдержка техподдержке рознь. Не стоит сравнивать вендорский TAC со, скажем, провайдерским саппортом для физиков. Первый по большей части работает с профессионалами. Случайные люди с улицы, не имеющие отношения к IT и не обладающие хоть какой-то квалификацией, заводить кейсы не будут. Про второй такого не скажешь, и вот там инженерам наверняка постоянно приходится объяснять клиентам, как найти меню «пуск» и как прописать IP адрес, т.е. нервотрепка невероятная.
        • 0
          К вопросу о профессионализме
          Cisco TAC, сегодня прислал очередное сообщение. Тикет открыл неделю назад: Если спросить у профи, то эта проблема на две минуты беседы. А так, мы играем пинг в понг, он мне пишет раз в сутки и надеется что я не отвечу а в тикете будет указано что он ждет от меня реакции. Я ему отвечаю сразу, а он уходит «думать» еще на сутки.

          Hi Pavel,

          How are you doing today?
          Let me confirm that so that I can be sure before I give you a definite answer.

          Regards,
          Engineer-Customer Support (Wireless)

          • 0
            Если он с ставит статус «waiting for customer response», то надо сходу писать его менеджеру.

            TAC разный бывает. Из зарубежных, с кем я общался, часть совершенно деревянная (привет, Йемен). Из русских — только один раз я мог упрекнуть человека в непрофессионализме, но там речь шла про довольно экзотическую проблему на довольно экзотической системе, с которой мало кто сталкивался, и в итоге после запросов к девелоперу проблему устранили выпуском новой версии софта.
            • 0
              Статус ставиться по его ответу. Ответы у него в стиле тех, что я прислал раньше. Менеджеру не звоню — потому что тикет не срочный.

              И еще. Менеджеру звонить — я тоже был наивным, звонил пару раз. Менеджер оба раза с пеной у рта защищал своих работников. В итоге через менеджера не удавалось ни повысить срочность тикета, ни перевести на другого инженера. Во втором случае я срочность повысил с помощью русского фронтлайна TAC-а. В итоге моей проблемой занималось 5(!) инженеров. Мне каждый раз назначали инженера, которому оставалось до окончанию смены — 1-2 часа. Каждый новый инженер заново задавал те же вопросы и отчаливал. И приходил следующий. И так происходило пока я не натолкнулся на инженера — энтузиаста (такого же, как автор этой темы). И он мне помог. За что ему большое спасибо.
      • +1
        я бы хотел более грамотных вопросов и дружелюбных заказчиков. Это совершенно логичное желание.
        Но вы же понимаете что этого не будет никогда?
        • 0
          Нет, не понимаю.
          Своим заказчикам я стараюсь объяснять, что нужно сделать, чтобы мы тратили меньше времени на сбор информации и споры.
          • +1
            Если заказчики всегда одни и те же, то наверное это достижимо, на какое-то время. Но в ТП таки нужен входящий «фильтр», который уточняет у клиента проблему (ПО, оборудование, версии, логи), прежде чем передать инженеру. Иначе инженер тратит недопустимо много своего дорогого времени на уточнение деталей.
            • 0
              Это уже другой вопрос и не инженерам ТП его решать. Нелвая линия — кол-центр не всегда компетентен в таких вопросах, а делать ещё одну прослойку весьма затратно, надо полагать.
              Тем более, как сказал Дима, в ТП вендора пишут не случайные люди и как правило у них всё же есть понимание, как вопрос задать грамотно. Либо оно появляется со временем.
            • 0
              У меня опыт такой. Разговор с первой линией — 5-10 минут при условии что все ответы уже заранее подготовлены.
              А с инженером иногда бывает и на целый день разговоров. +-5 минут вопроса не решат. В любом случае инженера переспрашивают (и правильно делают)
        • 0
          <удалено>
      • –2
        глупые вопросы читателей моих статей
        Такое отношение следует считать профессиональной деформацией личности инженера техподдержки? Или простым бытовым хамством?
        • +1
          Я не сторонник позиции «глупых вопросов не бывает», если это не относится к детям.
          К сожалению, это частая ситуация, когда я помогаю кому-нибудь один раз и потом этот человек засыпает меня вопросами, ответы на которые гуглятся за 20 секунд. Либо вопросам, которые вообще лишены смысла.

          Не опускайтесь до оскорблений.
          • 0
            Не опускайтесь до оскорблений
            Если вы про «профессиональную деформацию личности» то приношу извинения.

            К слову это вовсе не оскорбление, наивно было бы предполагать что профессия не оставляет на нас свой отпечаток. Это не хорошо и не плохо, это психологический факт.
            • 0
              Ну если это не оскорбление, то прокомментирую это так.

              Работа в техподдержке вендора (в отличии от провайдера/оператора/итд) действует благотворно. Во всяком случае я так вижу.
              Не зря же считается что TAC воспитывает сильных специалистов.
              • +5
                Я не столько про опыт и профессиональное развитие, сколько про мелкие психологические нюансы. Лучше всего проблему иллюстрирует анекдот:

                Жена отправляет мужа-программиста в магазин за хлебом.
                — Купи батон. Если будут яйца — возьми десяток
                Муж возвращается с десятью батонами.
                — ??
                — Яйца были
        • 0
          Вопрос «помогите, я чтото сделал и ничо не работает!» является глупым.
          Вопрос «есть такая топология, применены такие-то настройки, ожидался результат А, но получен результат Б, объясни причину, логи прикладываю» не является глупым вне зависимости от того, про что идет речь, будь то даже непонятки с навешиванием IP адреса на интерфейс, следующие из непонимания сути маски подсети.

          У меня когда-то по непонятной причине возникли затруднения с осмыслением концепции «peer-group» в BGP. Даже не помню, что именно меня смущало. Я задал знающим людям пару кратких уточняющих вопросов, получил краткие ответы (в основном «да, именно так») и постиг Дзэн.
          • +1
            Тут речь про «глупые вопросы» к статьям.

            Я вот например ничего не понимаю в сетях, но организация работы ТП мне очень интересна, это большая проблема любого разработчика ПО.
            • 0
              “Я собрал лабу для мульткаста – но что-то не работает. Не подскажешь, почему такое может быть?” — глупый вопрос. Реально глупый. Аналог для разработчика — «Я написал программу, а она не компилируется. Не подскажешь, почему такое может быть?».
            • +1
              К статьям (точнее уже потом в личке) вопросы тоже могут быть (и бывают) глупыми или необдуманно составленными. Я даже привёл пару примеров в статье.
              Даже так:
              когда человек пишет в комментарии к статье вопрос, он готовится как-то, формулирует свои желания.
              В личке срывает тормоза и он думает, что нашёл свой личный гугл с работающей кнопкой «мне повезёт».
              • +2
                Знаете, это в чем-то напоминает типичную проблему в офисе — когда к руководителю (или просто более опытному сотруднику) постоянно приходят и спрашивают какие-то банальные вещи. Просто не привыкли сами подумать и принять хоть какое-то решение. Я решил проблему следующим образом — говорю «извини, ну очень занят, давай через полчаса?». Через полчаса проблема как правило оказывается решенной сама собой.
                • +1
                  Регулярно стал прибегать к этому читу. Действительно работает. И человек потом ещё и благодарным остаётся)
          • 0
            А по мне это вопрос не глупый, а неполный. На его «ничо не работает» спрашиваешь что именно и волосы становятся шелковистее
            • 0
              Т.е. тратить час времени, чтобы узнать вопрос.
              Если бы я работал в TAC — без вариантов надо клещами и паяльником вытягивать детали.
              • 0
                Ну а что делать? Такая работа у ТП. За это ТП и получает свои деньги.
  • 0
    Инженера техподдержки иногда сравнивают с врачом. Напрасно. Надо сравнивать с ветеринаром.
    • 0
      А вот это, кстати, интересно. Я всё время сранивал свою работу с работой врача. Суть вроде бы одна. Но я поражаюсь насколько большая на них ответственность лежит. Их ошибка стоит гораздо больше нашей.
      • 0
        Да, это одна из причин. Вторая — нужно догадываться о проблем по косвеным признакам, так как пользователь-животное не может свою проблему сформулировать. Это ничуть не оскорбление, просто аналогия.
        • 0
          Впрочем, если вспомнить Хауса с его «Все врут». То люди иногда только мешают своими возможностями)
          Я очень не силён в медицине, но мне кажется, что на приёме у терапевта часть из нас выглядит так:
          "
          — Доктор, я не могу подключиться по SSH. По телнету могу, а по SSH не могу.
          — А анализы на SSH-совместимость сдавали?
          — Да, конечно, вот. А у меня ещё не получается настроить зеркалирование порта. Это не может быть связано?

          — А то, что у нас в резервной плате нет карты памяти?

          — А не от того ли мы используем LACP на транке?
          "
  • +2
    Всё это конечно верно. Но лично я, как технически подкованный человек, уже устал сталкиваться с ровно противоположной ситуацией — то ли тупостью, то ли просто нежеланием внимательно выслушать вопрос.
    Общаясь с тех. поддержкой, стараюсь в первом же сообщении максимально чётко обрисовать ситуацию, приложить максимум скриншотов, описать действия, которые я пытался предпринять самостоятельно и их результат, иногда даже указываю место, где потенциально может быть причина.
    И начинается многодневная переписка...«А вы пробовали то-то?». Да, конечно я это пробовал — не помогло, я написал об этом в первом же сообщении. И т.д. и т.п. Хочется взять и…
    • 0
      Так будьте проще, говорите: «у меня не работает Интернет». У них мгновенно включается нужный опросник, и по опроснику вы вместе неторопливо но зато неотвратимо решаете вашу проблему.
  • +1
    А мне нравится работать в тех поддержке, в этом есть свой фан.

    Люди бывают разные и вопросы разные бывают. По сути меня не как не напрягает задать уточняющий вопрос, если что то непонятно. Кстати не редки ситуации когда в 6 утра ты сначала переспрашиваешь, и только в этот момет понимаешь что человек объяснил то в принципе понятно, это уже просто ты залипашь.

    Просто придерживаюсь нескольких правил: не грубить, быть на позитиве, стараться вникнуть в проблему какую бы хрень не писали, выписывать все новое в свои записи ибо один черт повториться рано или поздно.

    Зато стал замечать как в некоторых фирмах отвратительно работают call-центры и техподержка.

    P.S. зато потом приятно читать отзывы, где не будь на хост обзорах.
    • 0
      Да бесспорно. Мне тоже очень нравится. В статье просто накопленные пожелания к нашим дорогим заказчикам и просто людям, которые хотят задать технический вопрос.
      И, разумеется, каждый раз с каждым инженером заказчика я общаюсь, не вспоминая былые проблемы или накопленый негатив от других кейсов.

      Я стараюсь работать с отдачей, давать проверенные решения. Мои коллеги, насколько я вижу, действуют также. Однако общее отношение к ТП моей компании по большей части негативное.
      • 0
        А в ТП вашей компании центр саппорта в Индии есть?
        • 0
          Насколько я знаю, есть. Но не могу утверждать — не разу с ними не сталкивался.
  • 0
    Эта проблема куда глобальнее :) Уж не знаю, с чем это связано — с тем, что 95% людей действительно тупые или просто не на своём месте, но подавляющее большинство взаимодействий выглядит примерно так, как описано в посте. Однако, уважаемый автор ещё работает в техподдержке и к нему (теоретически) должны обращаться квалифицированные специалисты, представьте, что творится, когда твои вопрошающие — менеджеры по продажам, в очередь сыпется просто отборный шлак, потом сознания, просто недоступный зачастую для понимания.
    • 0
      Как я и говорил, я не только работаю в ТП, но и общаюсь со своими читателями. Подчас там тоже бывает жуткая ситуация.
      Но всё же не 95%. Это уж совершенно перебор. Моя бы психика это не выдержала)
      • 0
        Наверное я был сильно расстроен, когда писал свой предыдущий комментарий :) Пусть будет не 95%, а 80% ))) Но никак не меньше.

Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.