За что я ненавижу аутсорсинговое системное администрирование. Взгляд со стороны клиента

    Пост гнева.


    Чтобы мой пост гнева не был похож на выяснение отношений — я намеренно не буду называть аутсорсинговую компанию, которая нас обслуживает. Имена в тексте мной изменены. Я не стремлюсь очернить моих нынешних сисадминов. Этот пост — просто крик души, возможность немного спустить пар. И может для кого-то из сисадминов интересно посмотреть на проблему глазами озверевшего клиента.
    А еще я хотел бы понять — аутсорс администрирование — это всегда так? Или мне элементарно не повезло? Или наоборот мне очень повезло, а у остальных еще хуже?


    Итак, около двух лет назад я решил обратиться за обслуживанием компьютерного парка нашего небольшого архитектурного бюро к аутсорс-сисадминам. Компанию выбрал по рекомендации толковых друзей. И вот нас обслуживает одна из десятков (сотен?) небольших фирм в Дефолтсити, сами они ласково называют себя «Поддержка».

    Чем нас зазывают компании аутсорсингового системного администрирования? На сайте практически любой компании, предлагающей такие услуги, мы обнаружим сравнение между штатным сисадмином, приходящим сисадмином и аутсорс компанией. Сравнение окажется примерно таким:
    Минусы приходящего сисадмина или штатного сисадмина: профессионализм ограничен его личными знаниями, он уходит в отпуск и на больничный, может загулять, а в случае конфликта может сильно что-то попортить (у него же все пароли).
    Дополнительные минусы штатного сисадмина: нужно платить оклад (и, соответственно, налоги), требует отдельного рабочего места.

    При заключении договора на аутсорс обслуживание преподносятся сплошные плюсы:
    • Работает целая команда профессионалов. Каждый сотрудник специализируется на своей области.
    • Личный менеджер и прикрепленный сисадмин.
    • Своевременное регламентное обслуживание, упреждающий ремонт, замена, закупка расходных материалов.
    • Коллективный опыт профессионалов всегда поможет подсказать нам IT-новинки для оптимизации наших бизнес-процессов
    • Удобная фирменная система постановки и обсуждения задач (свой таскменеджер)
    • По любым компьютерным проблемам можно получить оперативную профессиональную консультацию
    • Широкий спектр дополнительных услуг, в том числе ремонт и обслуживание любой компьютерной и оргтехники, протяжка СКС, устройство видеонаблюдения, установка СКД или домофона и т.д.
    • Для небольшой компании (скажем, на 15 сотрудников) цена такого обслуживания примерно в 2 раза меньше, чем оклад постоянного сисадмина


    Что же я получаю в реальности?


    История отношений.
    (если неохота читать многобукв — можно сразу перейти к резюме )

    Первый год нас обслуживал опытный сисадмин, назовем его Петр. У нас не было никакого персонального менеджера. Задач было не так много, Петр и так понимал, что надо делать. Он приезжал раз в неделю или две и делал текущую работу. В неотложных случаях я ему звонил, и он моими руками или по удаленному доступу решал вопрос, либо срочно приезжал к нам. Но число обслуживаемых фирм у него росло, мы тоже росли, Петр перестал справляться со всем потоком задач. Начал иногда пытаться перепоручать часть задач другому сисадмину из его компании, но без особого успеха. Сроки выполнения задач начали неприлично затягиваться. Стабильный срок выполнения рядовой задачи вместо недели превращался в месяц, зачастую не один месяц. Были задачи, по которым буквально ничего не делалось больше года. Мне приходилось лично следить за постановкой и продвижением практически каждой задачи. Самое смешное, что мелкие задачи делались в разумные сроки, а крупные и важные, влияющие на критические вещи в безопасности или эффективности работы… висели месяцами.

    Меня это достало и я поставил вопрос ребром перед директором и хозяином фирмы Павлом — что Петр не справляется, что нужно добавить еще сотрудника, и еще должен же быть менеджер, который будет вести все мои задачи, и нести ответственность за их выполнение в срок. Я заявил, что раз они так сильно задерживают сроки выполнения задач, я буду задерживать оплату работ и перестал платить. Сначала Павел уверял меня, что у него в офисе постоянно сидит 2-3 человека чуть ли не непрерывно контролируя поступление задач, и ни одна задача не может остаться незамеченной. Через несколько месяцев увещеваний, на конкретных примерах сорванных без всякой причины задач (типа чисто технических задач, требующих всего 15 минут работы по удаленке, висящих в таксменеджере, со сроком выполнения несколько месяцев назад), Павел наконец признал, что проблема есть.
    Но Павел выдвинул встречную претензию — мол мы платим мало за обслуживание. Что изначально цена была с большой скидкой «по дружбе», а за это время наше бюро выросло, число рабочих станций уже в два раза больше но оплата осталась прежней. Мол, какая оплата, такое и обслуживание. Этот аргумент меня взбесил, т.к. я платил ровно столько сколько меня просили оплачивать и даже скидки не просил — они сами ее предложили на первой встрече. Я написал Павлу, что мне не нужен плохой сервис за дешево. Мне нужен отличный сервис за достойные деньги, и предложил перезаключить договор по рыночной цене, но со штрафами за срыв сроков выполнения.

    Петр привел помощника, будем звать его Николай. Мол, Николай будет выполнять менее сложные, технические задачи. Больше мы Петра у нас в офисе не видели, более полугода нас обслуживает Николай. Он приезжает раз в неделю и делает то что успевает.
    Все, что он делает ограничено его личным профессионализмом и желанием решать задачи (прямо говоря, не особенно глубоким, скажем он не справляется перенести историю сообщений Скайпа со старого компьютера на новый, хотя ответ гуглится за минуту). Никаких других специалистов по сложным или специальным вопросам он не вызывает (очевидно, никаких профильных профессионалов в фирме больше нет, есть только профессионал на все руки Петр, который вечно занят). Если ему с какой-то задачей справится сложно (или просто к ней не очень лежит душа), он ее откладывает на потом. Это «потом» иногда тянется долгие месяцы… Когда Николай болеет — нас просто никто не обслуживает. То есть в офисе задачу принимают, и иногда даже пытаются что-то сделать, но без особого успеха. В основном задают уточняющие вопросы и перекидывают задачи друг-другу, пока она не вернется обратно к Николаю.

    Отдельная песня — персональный менеджер. Несколько месяцев назад Павел назначил нам менеджера, назовем его Михаил. Формально его работа — следить, чтоб задачи выполнялись в срок. И чтоб задачи распределялись согласно специализации между сотрудниками. Реально Михаил понимает в IT не слишком много, а менеджер из него откровенно очень слабый. На первую встречу со мной он опоздал на два часа. Позвонил сказать что задерживается спустя час после «начала» встречи. Я бы такого «менеджера» из своей компании выгнал через неделю испытательного срока.
    В итоге менеджмент выглядит примерно так. Я вижу, что уже две недели, как сорван срок выполнения важной для меня задачи (например — купить, собрать и прокачать компьютер для нового сотрудника. Сотрудник третью неделю сидит за моим ноутбуком). Я смотрю их таксменеджер (мне дали туда ограниченный служебный вход), вижу еще пяток других задач, по которым сорван срок. Я звоню или пишу про все эти задачи Павлу. Павел делает круглые глаза, и обещает немедленно «вставить всем п… ды». Через час мне перезванивает Михаил, и рассказывает что-нибудь типа «задача такая-то оказалась сложной, и она же не очень горит у вас на самом деле, а для ее решения нужен Петр, но он очень-очень занят, авария у других клиентов. А по другим задачам, мол выдано люлей Николаю, чтоб тот быстрее работал». На следующем посещении Николай подходит ко мне, и спрашивает, зачем я на него начальству жалуюсь за плохое обслуживание, я же знаю, что он на прошлой неделе болел, и никак не мог приехать, что я издеваюсь что-ли…

    Приведу самые яркие примеры из практики за последний год. Ничего не приукрашиваю, пишу ровно так, как было дело.

    • Моя сотрудница пишет мне: «Я винду попросила с 32 бит на 64 бит переставить пол-года назад! У меня в компьютере стоит 8 Гб оперативки, которые мне недоступны, у меня трехмерка тормозит! Почему я получаю пиздюлей, если сдам работу хотя бы на день позже, вы же для меня не можете такую простую вещь сделать? Мне самой уже все переставить?» К несчастью для меня и стыду поддержки это чистая правда, ответить сотруднице мне нечего. Отдельный вопрос на хрена поддержка купила на машину 8 Гб оперативы и затем поставила 32 бит.
    • Я ставлю поддержке в их таскменеждере задачу о сбое — что их таскменеджер не присылает мне на электронную почту оповещения о новых комментариях по задачам. Нет реакции. Сообщаю об этом Павлу. Он обещает разобраться. Еще две недели спустя они выясняют, что оповещения не приходят вообще никому (!), и только через неделю фиксят проблему.
    • Я (в течение трех месяцев) просил сделать по возможности более тихим мой домашний файлсервер (он собран и прокачан ими, стоит на обслуживании у них же). Его пересобрали в новом, большом корпусе… И он стал в два раза шумнее. Я не выдержал и сам лично решил вопрос за один вечер.
    • Еще отличный пример. У нас есть web-система. Есть скрипт для выполнения дампа БД этой системы (резервного, в бэкап). Поставил в таксменеджере поддержке задачу: закинуть этот скрипт в системный шедулер Windows, чтоб он еженочно автоматически запускался. После этого я три месяца ежедневно запускал этот скрипт сам руками. Задача висела с красной надписью «просрочено». Я несколько раз говорил об этой проблеме Павлу по электронной почте и в разговорах. Это при том, что в это время уже работал «менеджер» Михаил… В итоге, я просто отловил Николая у себя в офисе и настойчиво попросил это сделать. Ему потребовалось на это две минуты.
    • Напоследок смешной факап. Я попросил добавить в мой компьютер планку оперативной памяти. Это делалось… больше 9 месяцев! Под конец выяснилось, что их сотрудник эту планку «куда-то дел» и не мог найти, и было стыдно в этом сознаться, и он выдумывал разные отговорки, то что она «битая», то что ее «тестируют по гарантии». Я дал заново денег на новую, через неделю наконец получил свою планку. Если собрать все время, которое я потратил на напоминания по этому вопросу — в итоге было бы быстрее самому съездить в Олди, купить планку и самому воткнуть ее в мать. И не пришлось бы 2 раза платить :)


    Резюме


    • Мои сотрудники никогда не звонят и не пишут в офис поддержки. Они пробовали и знают — это абсолютно бесполезно. Когда сисадмин у нас — они идут к нему. Когда его нет — ко мне. Я мечтаю о том, чтобы решение каждого из сисадминских вопросов не проходило лично через меня.
    • Реально с нами все равно работает один человек. Качество работы определяется только его профессионализмом. Но деньги он получает не от меня, а от своего начальника. Как следствие, мои пожелания он слушает через одно, а приверженность нашим задачам и заботам остается на весьма скромном уровне. Кроме всего, я не контролирую кто именно будет этот человек. В любой момент его могут снять, уволить, заменить. И он уйдет (вместе с моими паролями).
    • Регламентное обслуживание за последний год не делалось ни разу, хотя я регулярно про это напоминаю. Пыль из сервера не чистили, ошибки на дисках не проверяли. Заканчивающееся место на бэкап-дисках я очищаю сам.
    • Полтора года назад я попросил провести инвентаризацию нашего компьютерного железа, сделать схему сети. Вы будете смеяться, но это так и не сделано, хотя я напоминаю об этом в среднем раз в месяц.
    • На том, чтобы у нас делался регулярный автоматический многоступенчатый бэкап данных настоял я. ТЗ на бэкап тоже составлял я.
    • Сейчас я (уже год!) пытаюсь добиться, чтоб нам собрали резервную рабочую машину, для подмены на случай поломки одного из рабочих компьютеров. То же самое с моей просьбой купить (за наши деньги, конечно) запасную сетевую карту, свитч и роутер.
    • Обслуживанием всей оргтехники занимается… мой менеджер. Домофон плохо работает, а заниматься им поддержке неохота. Просил подготовить предложение на устройстве недорогой системы видеонаблюдения — год жду какого-нибудь ответа.
    • Новинки IT индустрии для оптимизации бизнес-процессов? Когда я говорю, что есть идея реализовать что-то типа фирменного «Дропбокса», сисадмин стонет и причитает что-то типа «боже, еще одна проблема на мою голову».
      Я читаю Хабр, интересуюсь новинками, они — нет. Мы используем для таксменеджмента Мегаплан и Asana, они — версию kayako пятилетней давности, по которой элементарно не работает поиск по тексту задач. Я использую для хранения паролей KeePass, они — блокнот (бумажный такой, с карандашом).


    В результате получается так, что мне (я вовсе не являюсь специалистом в IT индустрии, просто имею небольшой опыт и некоторое обывательское понимание в этой теме) некоторые IT задачи самостоятельно решить проще и быстрее, чем обращаться в обслуживающий меня коллектив специалистов. Но только не хочу я этими задачами заниматься! Я хочу на работе решать задачи своего бизнеса, и по возможности вообще не отвлекаться хотя бы на компьютерные проблемы, у меня других административных забот хватает. Я хочу передать аутсорсеру эти задачи и забыть о них. Еще я хочу надеяться, что если с моими компьютерными системами что-то не так, я узнаю об этом от сисадмина, проведшего плановое обслуживание, а не по факту поломки какого-нибудь файлового сервера. А на случай поломки файлсервера (или любой другой ответственной системы) был заранее заготовлен резерв, который можно за 15 минут запустить в работу. Ну и в идеале, я хочу чтоб в какой-то день сисадмин пришел ко мне и сказал «Я нашел новое, классное решение для вашей корпоративной почты. Вот почитай статью на Хабре».

    Вот скажите мне, может существуют все-таки более другие аутсорс системные администраторы? Может вас обслуживают лучше чем меня? Может быть люди любят свою работу и делают так, чтоб даже требовательный заказчик был доволен? Если да — буду признателен за рекомендацию. У меня как раз есть под рукой пара IT задач для моего бизнеса, требующих изящного решения, можно было бы использовать их, как тестовые задания для потенциальных админов.

    Хотя я не теряю надежды «отмыть этих». Написал с нуля с ними новый договор на обслуживание, где четко прописал все условия. Павел был приятно удивлен, благодорил за хорошо проделанную работу, это вдохновило его — он сел писать регламент обслуживания

    [UPD] Добавлено. Потеряло актуальность, Поглощено [UPD4]

    [UPD2] Еще добавлено.
    Честно говоря, не ожидал такого бурного обсуждения. Мне задают много вопросов (в т.ч. в личку), на пару из них хочу ответить здесь.
    «Назовите эту фирму, мы хотим знать!». Это — пост гнева, а не объективный и отчет о сотрудничестве. Я выпускал пар. Называть в нем компанию и имена участников будет с моей стороны некорректно. Я в своей истории старался не приукрашивать, и рассказать о том, что реально было, но это же пост гнева! Я взял часть опыта сотрудничества — самого плохого опыта и рассказываю о нем. Еще есть часть нормально или сносно сделанной работы, и еще есть какая-то часть отлично, вовремя, качественно или бесплатно (несмотря на то, что не входит в договор) сделанной работы. Если кому-то все-таки очень уж хочется узнать название компании — спросите в личку, секрета в этом нет, но тогда делите мои эмоции на три. Это заодно помогает ответить на вопрос «как же вы их терпели». В жизни не все так ужасно, как в этой повести.

    В итоге я доволен, что написал этот пост. Сисадминам, надеюсь, было интересно поглядеть на «вскипевшего клиента». Я получил несколько десятков сотню самых разнообразных предложений от крупных и мелких аутсорсеров, сисадминов-фрилансеров, удаленных сисадминов, студентов.
    Под давлением общественности :) я осознал, что «поддержку», пожалуй, стоит поменять.

    [UPD3] Тендер. Потеряло актуальность, Поглощено [UPD4]

    [UPD4] Тендер. Разослано задание.
    Каждому (включая письма, провалившиеся в спам), кто прислал мне запрос на почту или в личку, я отправил ссылку на «закрытый» документ, в котором подробно описаны: наша техника, сервисы которые надо обслуживать, пожелания по обслуживанию и тестовые задания, форма подачи предложения. Если вдруг вы посылали запрос, и не получили ссылку на этот документ, напишите мне снова.

    Отдельно благодарю тех, кто делился в комментариях (или в личных письмах) опытом и предлагал конкретные способы, как подыскать для моей компании адекватный вариант обслуживания компьютерных систем.
    Поделиться публикацией
    AdBlock похитил этот баннер, но баннеры не зубы — отрастут

    Подробнее
    Реклама
    Комментарии 284
    • +18
      ща все будет (с) сисадмин
      А по сути, где вы таких откопали?
      У меня в организации сисадмин в штате, даже если он заболел, всегда доступен по телефону, аське и т.п.
      • +12
        При 15 сотрудников держать сисадмина в штате — действительно не очень целесообразно (хотя я уже начинаю сомневаться)
        • +2
          А рассматривали вариант со студентом на полдня\ставки? Тут конечно как повезет, студенты разные бывают.
          • +6
            Найти исполнительного, грамотного сисадмина-фрилансера будет компромиссным решением. Такой человек не подвержен раздолбайству и доступен даже в -40 градусов на улице и 40 градусов внутри, ибо от того как он решает задачи зависит его личная репутация, а не репутация «компании Павла» на которую он работает, у него куда больше рисков потерять хлеб, нежели у того же Петра, а соответственно и мотивация работать будет выше.
            • +2
              Да, возможно, что для нашего бюро больше подошел бы просто ответственный сисадмин-фрилансер, который любит систематизировать, поддерживать системы в порядке. Особо сложных систем у нас нет, а большинство заковыристых вопросов при желании решается гуглением или обсуждением на профильных формумах…
              При этом любой нормальный человек, будет «болеть» за дело
              • +9
                Основная проблема с фрилансером — это всё нужно «приводить в порядок». Поддерживать организацию — одно дело, вступать в полномочия — совсем другое. Я как человек, который чуть-чуть фрилансил сисадминством, могу сказать, что правильный формат — неделя-две-четыре на полную ставку (то есть целый день в офисе), а потом уже удалёнка.

                Плюс эникейщик всё равно нужен, потому что бегать тыкать патч-корды (нажимать any key, проверять лампочки, любое другое требующее глаз и рук) силами сотрудников невыносимо, нужен толковый человек.

                У месяца «внутри компании» есть ещё один плюс — человек лучше почутвствует задачи бизнеса и ожидаемое качество обслуживания.
                • 0
                  Поработать в компании на страте — это правильное решение. Правда хотя бы раз в пару месяцев у клиента появляться есть смысл.
                  Эникейщиком, в таких случаях выступает наиболее понимающий в компьютерах сотрудник офиса.
                  • 0
                    Спасибо, хорошая идею. В моем случае хватит недели, максимум двух, но не суть.
              • 0
                все зависит от ваших потребностей)
                • 0
                  В моем случае должно быть достаточно 2 посещений в неделю по 4-6 часов.
                • +15
                  Работаю сисадмином в одной фирме уже почти 4 года. К работе отношусь по хозяйски. Т.е. если сам на партачу то кроме меня это ни кто не исправит. Поэтому стараюсь принимать взвешенные решения и абы как не делать.
                  Пытался работать в одной фирме — инженеры аутсорсеры. Проработал 2 дня и волосы встали дыбом, убежал без оглядки, даже расчет не потребовал — лишь бы от*лись от меня. Директор постоянно твердил и работникам и клиентам «Мы серьезные люди, мы берем не малые деньги за работу и работаем профессионально». Деньги действительно брали не самые малые, а работникам платили хреново. Поэтому весь их профессионализм затачивался на установке ПО от zver-soft. В один из дней мне сказали: «Учти при назначении ip адресов с системе нужно соблюдать их уникальность». Я выпучил глаза и, тыкая на маленькую коробочку от dlink, сказал что даже она поддерживает dhcp. Последовал вопрос «что такое dhcp?».
                  Поэтому считаю что нужен постоянный сисадмин, без хозяйского отношения ни как. Ну а если уже совсем ни как, то лучше договорится с конкретным приходящим человеком, и иметь персональную ответственность.
                  • +1
                    Ой как понимаю, сам работал так же, при чем ушел с нагретого в фирме места и пошел «искать себя», устроился в аутсортинговую компанию, поработал там 2 месяца, сначала катался по клиентам, а потом «техподдержку» подменял в «свободное время». Когда увидел первую зарплату «очень удивился», а вторую даже получать не стал, просто свалил и все, зато директор хорошо жил)
                    • +1
                      Когда увидел первую зарплату «очень удивился»
                      а вы на собеседовании данный вопрос не обсуждали? (:
                      • 0
                        Собеседование, тебе говорят: «зарплата 100 т.р. Оклад 20, остальное премия». В конце месяца выдают оклад и привет.
                        Или у всех тут оклад прописанный в трудовом договоре = реальная зарплата?
                        Я не про «конверты», все абсолютно белое.
                        • 0
                          У меня оклад, доплата за что-то там (писал пару лет назад какие-то бумажки, не помню за что) + премия 100% оклада, которая прописана в колдоговоре. + премии к праздникам тоже в колдоговоре.
                          Все что выше этого да, не прописано. Но это уже отдельные вопросы, для решения которых как-раз и предназначены премии.
                          • +1
                            Или у всех тут оклад прописанный в трудовом договоре = реальная зарплата?

                            Ну как бы да (премии раз в год не считаются). Премия — такая штука, которую работодатель может при желании легко не платить. Зачем на такое соглашаться?
                          • 0
                            Обсудили, но основным аргументом было «да у тебя клиентов еще мало, и ты типа это, пока на испытательном сроке и вообще». В общем просто не повезло.
                      • 0
                        Так это просто посчитать — сложить упущенную прибыль и плату приходящему сисадмину и сравнить с платой своему сисадмину. Ну в левую часть можно еще добавить стоимость вашего времени потраченного на непрофильные вопросы — в это время вы могли бы заниматься тем, что умеете лучше.
                        По результатам сравнения решение и принимается собственно.
                        • +3
                          Эх, работал Я в так называемой, аутсорсинговой компании. Эникеем работал. Благо, не в дефолтсити)
                          Компания примерно такая же, как и в вашей ситуации описана была.
                          Правильным решением будет, действительно, послать нах эту компанию.

                          У нас была проблема в том, что из эникеев Я был один почти всегда, хотя у меня был напарник. Но он мифическим образом мог спокойно на пару недель, а то и на месяц уйти в запой, и вообще не отвечать на звонки, и не подавать никаких признаков жизни.

                          Компаний мы обслуживали немножко. Штук 5 вроде-бы, все довольно маленькие, хотя 2 из них в штате имели от 15 — до 30 компьютеров. И вот когда Я уезжаю в одну компанию перезагружать компьютер, потому что сидящий за этим компом планктон терялся от фразы «Нажмите пуск», в этот момент звонит другой клиент, Я понимаю, что на дорогу по текущему заданию, и выполнение задачи у меня еще минут 25 уйдет, соответственно, второму клиенту говорю, что освобожусь через час, т.к. дорога до него у меня занимает от 10 — до 20 минут, а остальное время — про запас. И все бы хорошо, но по приезду к первому клиенту, перезагрузив комп выясняется, что нужно сделать еще то, это, пятое, десятое, и причем, внезапно, это оказывается очень срочно, и меня никуда не отпустят, пока Я это не сделаю. При попытке объяснить, что они мне срывают все планы, и то, что Я могу взяться за эту работу, но чуть позже следуют угрозы с жалобами начальству. Мне то как то пофиг, ну пусть жалуются, да вот эти две компании связывают родственные узы)) В итоге получается, что не могу уйти на запланированную работу, пока не исправлю внезапно свалившуюся на меня работу. Это первая проблема.

                          Вторая проблема, по крайней мере у нас в компании было — руководитель компании не шарит в этой отрасли, в которой работает. Да, такое тоже бывает. Ему просто приготовили местечко другие люди, ему только остается рулить компанией.

                          Из этой проблемы вытекает третья проблема — из-за не понимания специфики работы руководитель не может адекватно оценить стоимость работ, из-за чего внутри компании возникают конфликты. Например, когда на нас свалился колым в виде установки системы видеонаблюдения, и когда стоимость установки этой системы в шестиэтажном здании оценивают в 100 тыщ с учетом аппаратуры, кабелей, и прочих расходников, и по срокам дают одну неделю. Причем, делать это приходилось мне одному — от поиска комплектухи, до протяжки кабелей, сверления дыр, и т.д… И лишь под конец он нашел мне помощников. В итоге все делается на скорую руку и как попало — никаких гарантий качества. Из-за дешевизны контракта ни о каких серьезных дисковых полках речи не идет — использовали софтверный рейд на базе windows xp, который постоянно рушился при перезагрузке компа, т.к., свет в той каморке, где он был установлен, отключали часто, и бесперебойник за 1500 рублей не справлялся с нагрузкой. И да, комп был обычный офисный, пентиум 4, 256 мег оперативки. Как это все работало, Я до сих пор не могу понять, да и не хочу больше.

                          Из третьей проблемы вытекает четвертая — вранье. Когда во время таких работ нам звонит обычный наш клиент, шеф начинает ему рассказывать басни, что все специалисты сейчас заняты, ну и так далее.

                          Ну а про наебки с заработной платой, думаю, рассказывать не нужно, итак понимаете. Это очень сильно подрывало производительность моего труда. Благо, Я там надолго не задержался.

                          Когда человеку мало платят, он приоритеты расставляет таким образом, чтобы в первую очередь решать простяцкие задачи, а те задачи, что посложнее, попытается спустить на тормозах, или отложить. У меня такое тоже было.

                          В дополнение к тому, что руководитель не шарит ничего в сфере, в которой он работает — это создает очень много проблем. Так, Я пытался внедрить трекер — безрезультатно. Всем было пох(

                          Бегите от этих аутсорсеров, в общем.
                          • +1
                            Думаю, человек без опыта работы с коледжным образованием и диким стремлением учиться, развиваться и умением гуглить спас бы Вас за тыщ 35-40 в месяц.
                            Я сам примерно так и попал, без вышки, опыта, на должность эникейщика. И сам постепенно поставил АД (было все в рабочей группе), наладил облачные/локальные бэкапы и файлообмены, понастраивал обновления, привел в порядок антивирусы, начал вести документацию, закупил запчасти в виде БП и хардов для быстрой замены и тд. И всё просто постоянно читая статьи, смотря видео, гугля. Сейчас могу собрать за минимальные деньги максимально оптимизированный для конкретных задач компьютер/сервер.

                            Главное, чтобы руководитель был как Вы (то есть понимал, что запасной свитч за 100тыс это не блаж, а пусть будет), разбирался хоть на примитивном уровне в ИТ, а человек на должности стремился к самосовершенствованию и интересовался новинками.

                            Желаю Вам найти нормальных людей на обслуживание Вашего бизнеса!
                            • +2
                              Нет, мне кажется, запасной свитч за 100 тыщ на 15 сотрудников — это, всё-таки, блажь.
                              • 0
                                Ну да, у нас 24 портовый HP за 8 тыр
                        • +23
                          А в чем проблема заключить договор с другой компанией? Тем более в «Дефолтсити».
                          • +3
                            Проблемы нет. Есть вопрос — как выбрать «более другую»
                            • +7
                              Почему бы не попробовать штуки 3 подряд — по месяцу каждую и выбрать лучшую из них. Да, 3 месяца будет бардак (но он у вас и так перманентно), зато потом будете точно знать, что пользуетесь услугами ну далеко не самой худшей фирмы.
                              • 0
                                Не лучший способ. 3 месяца усиленного бардака — это тихий ужас. У нас, конечно, не все ок, но все же не бардак. Можно отвлечься от ситуации, и представить просто, что нас обслуживает лично Николай. Забыть про офис и по всем вопросам звонить лично ему. Он давно в курсе всех наших тонкостей по железу и софту. А в случае катастрофы всегда можно позвонить Петру. Когда катастрофа, и он видит, что «никто кроме него», он спасет.
                                • +11
                                  Ну, если эти припарки для больного, которому требуется операция Вас устраивают, а сама операция — страшит, так что же Вы здесь на Хабре убиваетесь? Ваш выбор.
                                  • +1
                                    Давайте посмотрим на вопрос под другим углом. Припадки — из-за плохого лечения. Стало ясно, что нужен другой врач. Как выбрать другого? Я считаю, полечиться у трех разных по одному месяцу — не лучший способ
                                  • +1
                                    У нас, конечно, не все ок, но все же не бардак.

                                    Извините, но то, что Вы описали, это не просто бардак, а полный ужас, имхо =\ Даже пары пунктов из описанного мне бы хватило, чтобы послать их
                                  • +4
                                    Простите, но вы предлагаете секс за деньги.
                                    Причём секс с клиентом, в качестве принимающего партнёра, за деньги самого клиента.
                                    Да ещё и групповуху %)
                                  • 0
                                    Все познается в сравнении.
                                • +12
                                  А почему бы не поменять то аутсорсеров? Ведь это одно из преимуществ аутсорсинга, что его можно взять и поменять. Если только предыдущий аутсорсер все делал верно. Например, вел документацию. Судя по тем проблемам, которые у вас возникают, они и документацию никогда не вели и вообще не в состоянии выполнять сложные задачи.
                                  Я так понимаю, что аутсорсеру вы сейчас платите не такие уж и маленькие деньги. При том что задачи выставляете в основном бытовые. В случае возникновения серьезных задач со специализированным оборудованием, они вам выставят счет, который вас удивит. При том что штатный администратор может попросту сэкономить вам денег. Плюс личная привычка к компании повышает лояльность к ней. Администратору, если ему нравится работать, не все равно что с IT в компании, он вкладывает в нее душу.
                                  • 0
                                    Документации нет никакой. Хотя всю нашу компьютерную технику можно заново изучить за один день. Задачи сложные способен выполнять «Петр», но ему вечно некогда. Я не шучу. Совсем некогда.
                                    Никакого спец. оборудования у нас нет. Хотя задачи я иногда ставлю реально сложные, люблю всякие удобные IT фишки. А-ля Дропбоксы там и все такое.
                                    • 0
                                      Вам предложить дропбокс? =)
                                      (Шутка, но в каждой шутке есть доля шутки. Я вот сейчас LiquidFiles развернул, юзвери пока пробуют, но впечатления позитивные).
                                      • 0
                                        Да!
                                        (Шутка, но LiquidFiles занес к себе в каталог интересных штуковин)
                                        • +1
                                          owncloud.org
                                          У одних клиентов уже внедрили, нареканий пока нет
                                          • 0
                                            А как он справляется с большим кол-вом файлов?
                                            Пробовал версию 4.0.какая-то пару тысяч файлов вообще не смог переварить.
                                            Недавно попробовал свежую версию (5.0) — бросил в папку синхронизации для теста 300Мб в 30тыс файлов. Этот объем синхронизировался примерно сутки, к окончанию выдал ошибку примерно на 1тыс. файлов и их сделал как дубли.
                                            Не смотря на большую нагрузку на базу (1000qps постоянно), скорость синхронизации была никакая…

                                            Вобщем отложил до лучших времен.
                                            • 0
                                              Ну там не так все хардкорно как у Вас. Обычные файлы офиса.
                                  • 0
                                    Ужасы мелкого бизнеса. Вам надо обратиться к нормальному интегратору (средне-крупному), который имеет пакет стандартных решений для типовых ситуаций и работает с СМБ.
                                    Проблема в том, что хорошие специалисты не будут работать в компании, ориентированной на малый бизнес (мало денег и/или нет интересных задач), а уйдут в интегратор, корпорацию или к вендору.
                                    • +14
                                      Хо-хо, интегратор возьмет столько, что дешевле ИТ-отдел в 10 человек годами содержать.
                                      • 0
                                        Для небольшой компании вполне хватит недельной ставки консалтинга, но придётся переходить на нормальную технику и софт.
                                        Подобное практикую местные филиалы корпораций — тут покупается вся техника с контрактами на поддержку и обслуживание, а настраивается и админится это дело из европ-америк.
                                        • +3
                                          В самой Европе и Америке нет бардака, но есть индусы, которые любое ИТ превращают в камасутру, которая, как известно, отличается тем, что всё делается через непредназначенные природой места и в невероятных позах.
                                          • +2
                                            Вы ведь её не читали, правда?
                                            • 0
                                              Тоже об этом подумал. Но у меня уже давно сложилось мнение, что я какую-то не ту камасутру читал.
                                              Есть у кого-то ссылка на Хард-версию камастуры?
                                              Такую где есть чуть больше чем много теоретических размышлений о том, что разъемы папа-мама должны быть по возможности близкого типоразмера, о том что если ты взял в жены молоденькую девочку которая не видела тебя до свадьбы, то ты должен недельку за ней поухаживать, поугощать вкусностями прежде чем искать на ней нужные тебе разъемы? Ну да, было еще чуток разумного, типа там в двадцать лет для меня было полезным обратить мое внимание на то что ритмы бывают разные, и что их можно менять в процессе, а не только позы…
                                              Вот реально я никак не могу понять — это действительно так, что в любой книжке от «опытного сексолога» намного больше деталей и сложных поз расписано, или это просто я такой начитанный, или мне какая-то не такая камасутра попалась? :)
                                              • 0
                                                Ну вы тоже слегка утрируете. Все же в ней есть описание поз, причём даже нетривиальных. Но больше все таки внимания уделяется технике, этике и психологии, что, на мой взгляд, правильно. А больше я никаких книг по этой теме и не читал. Чего я не понимаю— так это откуда у народа такое странное представление об этой книге…
                                                • 0
                                                  Читал двенадцать лет назад. Книжка на полке стоит… Думаете стоит перечитать?
                                                  Ну не помню я там поз. Не помню. Может быть их было немного, и они были не очень понятны и зубодробильны (все таки стиль описания с этими нефритовыми стержнями не повышает простоту восприятия), и поэтому я их тупо не запомнил. Точнее помню, что были какие-то позы, но помню что внимание на них не задержалось…
                                                  • 0
                                                    Хм. Чего там точно не было — это преписываемых камасутре качелей и иже с ними мегасложных поз. Там были стандартные описания того, что мы сейчас называем андромахой, миссионерской и иже с ними.
                                                    Хотя может у меня наложение с чем-то происходит — фиг знает.
                                                    • +1
                                                      Это не у вас, а у других наложения. Из древних книг самая развратная это сказки 1001 ночи. Ибо в оригинале не только сказка была, но и описание того что потом султан с шахерезадой вытворял и обязательно с иллюстрацией. Причем все хитрые и с выдумкой.
                                              • 0
                                                Где-то так выглядит ИТ в исполнении индийских специалистов


                                                И не стоит понимать метафоры буквально. Когда говорят — дождь как из ведра, никто не бегает с ним по улице за прохожими. :)

                                                А что касательно камасутры, то первая версия, попавшая мне в руки лет двадцать пять назад — была отпечатана на обычной пишущей машинке без всяких картинок. Утверждается, что и оригинальная версия была только с текстовыми описаниями, а картинки были нарисованы по мотивам трактата уже в средневековье. Очень много картинок дорисовывали в современных переводах.

                                                Что, впрочем, не отменяет факта живости и нестандартного ума индусов. Я с ними очень много общался в HP — это караул какой-то.
                                                • 0
                                                  А я общался с индусами из British Telecom — непродуктивное занятие.
                                                  Тем не менее отсылки к камасутре выглядят некорректными имено из-за того, что ничего извращенного в ней, собственно, и нет.
                                                  • +5
                                                    Весна на Хабре =)
                                            • 0
                                              Свой отдел это такая же лотерея, плюс геморрой с поиском сотрудников.
                                            • 0
                                              Можно пример «среднего интегратора»? Желательно с готовыми решениями для архитектурного бюро )
                                              • 0
                                                К сожалению не подскажу, но часто подобные услуги оказывают местные «производители» серверов.
                                              • 0
                                                Ну расскажите как интегратор будет разворачивать generic office на 10 человек. Generic office — десктоп, интернет, телефония, почта, возня с скс по необходимости. Ах, да, принтеры, сканеры, факс. Бэкапы. (там список пунктов на 15, но более-менее понятно).
                                                • 0
                                                  Пример бранча крупной европейской корпорации (10-15 человек в Москве): СКС и телефонию предоставил арендодатель, а вся ИТ-инфраструктура заключается в тонких клиентах, сервере терминалов, мегапринтере и коммутаторе с межсетевым экраном.
                                                  Хелпдекс сидит где-то в Европе, пользователи сами меняют тонкие клиенты или коммутатор при поломке, замену (ремонт) предоставляет поддержка вендора.
                                                  • +2
                                                    Это не «офис на 10 человек», это «филиал на 10 человек». И тут совсем другие разговоры. Я говорю именно про SMB, и именно такой, у которого «человек 10» штата.
                                                    • 0
                                                      В таком случае сервисы из HQ заменяются облаками (публичными либо интеграторскими), о чем вы тоже упомянули ниже.
                                                      • +1
                                                        Это совершенно не заменяет собой п-ц на рабочих местах с браузерами, интернетами, принтерами и прочими ужасами мелкого офиса.
                                                        • 0
                                                          Внедрение configuration management при таких объёмах займёт максимум неделю и включит перемещаемые профили, App-V и SRP на базовом образе. В крайнем случае настраивается бекап самих компьютеров, через тот же Backup Exec (там есть редакция для SMB).
                                                          • 0
                                                            P.S. Нет, я не работаю в аутсорсе, а времена своих админов/эникеев в малом (и не только) бизнесе прошли благодаря консьюмеризации технологий.
                                                            Теперь деньги получают не исполнители за свои знания, а вендоры за продукты и технологии, не требующие постоянного обслуживания и которыми могут пользоваться нормальные люди.
                                                            • 0
                                                              Согласен полностью. СМБ отлично укладывается в концепцию облака, скорее публичного. Все отлично работает.
                                                              В данном примере специфика есть, 3D там. Хотя решения и для этого есть, тем более если в ДефолтСити.
                                                            • 0
                                                              В малом бизнесе часто встречается начальник-придурок, который ни в какую не хочет хранить данные в дропбоксе. Вот ставьте мне сюда мой собственный сервер и всё.

                                                              Паранойя — она такая…

                                                              Или жмотится купить нормальный интернет. И комп впридачу.

                                                              И к тому же специальную прикладнуху в облако не запихаешь.
                                                              • +1
                                                                В малом бизнесе часто встречается начальник-придурок, который ни в какую не хочет хранить данные в дропбоксе.

                                                                Надеюсь, это был сарказм? :) Надо быть психом, чтобы хранить корпоративные данные в дропбоксе.
                                                                • 0
                                                                  Ну это был как пример. Нет, не сарказм.

                                                                  Здесь вот советуют «малый бизнес в облака». Я вот не вижу принципиальной разницы между хранением почты в гмейле и данных в дропбоксе. Или там бухгалтерии в облачной 1С.
                                                                  • 0
                                                                    И я не вижу разницы.
                                                                    Если нет каких-нибудь дополнительных мер защиты. Ну там белого списка IP адресов к примеру.
                                                                • 0
                                                                  Рекомендую вам познакомиться поближе с законом о персональных данных.
                                                                  • +1
                                                                    Если на этот закон ориентироваться — проще вообще бизнес не начинать.
                                                                    • –1
                                                                      А ПДД соблюдать — проще пешком ходить. Везде так — проще не делать, чем делать правильно.
                                                                      • 0
                                                                        «Правильно делать» с свете закона о ПД — это создавать бумажную защиту для проверяющих.
                                                                        • 0
                                                                          Как и с ведением бухгалтерии по российским законам, в принципе.
                                                                    • 0
                                                                      Далеко не любая бизнес-информация — персональные данные. Например, разработки, документация к ним, приказы по организации, и т. п.

                                                        • 0
                                                          Ну видел такое. Только не интегратор, а крупный аутсорсер. Выделили 1.5 человека, которе там пожили в разных режимах с неделю-две, потом все нормально. Да, дорого.
                                                      • +7
                                                        Я могу со стороны аутсорсера историю рассказать. Мы своих например не бросаем, но из жизни вот есть один такой клиент интересный. Мы с ним договорились на небольшую сумму за обслуживание, по нашим доходам явно копейки, но все равно ездили, в надежде получить более интересный заказ. Сделали заодно ip телефонию, сеть немного переделали, договорились подвести интернет по оптике за 10000р почти километр расстояние. Вроде как всех все устраивало, но каждый раз выбивание платежа из директора требовало очень много времени, нужно было раз 5 позвонить, пару раз заехать с бумажками, посидеть в приемной часа 1.5-2. Постепенно это начало надоедать и мы стали пропускать мимо ушей мелкие задачи, чтобы не тратить свое время. На следующую боле-менее стоящую задачу мы выкатили счет, который нас бы устроил… и заказчик пропал. Знаем, что у него и во время нашей работы было еще пару аутсорсеров и одному мы даже передавали логины и схемы работы телефонии. Ждем очередного звонка «как ни в чем не бывало» просьбой подъехать починить что-то.
                                                        • 0
                                                          по нашим доходам явно копейки, но все равно ездили, в надежде получить более интересный заказ.


                                                          Вот тут важный момент. Клиент был в курсе, что вы работаете как бы на будущее или нет?

                                                          Понимаете, к чему я клоню?
                                                          • +6
                                                            как это связано с тем что надо было деньги выбивать?!
                                                            • +3
                                                              Да, в том то и дело, нам постоянно говорил директор — вот сейчас новое здание построю, будете сеть класть и т.д. Там много чего еще было смешного, до сих пор вспоминаем и улыбаемся как нас разводили. Он до сих пор нам 1,5тр должен и я забил уже на них, жалко время и нервы. Такой момент еще был — в конторе каждые 2-3 месяца полностью менялся штат…

                                                              • +2
                                                                Ой какая знакомая ситуация. Один в один такую же наблюдал, правда как сторонний наблюдатель. И заказчик вел себя именно так. Обещал новое здание, и при этом штат «по кругу» менял раз в 3 месяца, и таки тоже кинул интегратора. В общем все как описано выше. Это похоже какой-то стандартный паттерн поведения мелкого и среднего бизнеса, особенно в торговом секторе.
                                                              • +1
                                                                Я подозреваю, что клиент как раз и создал впечатление того, что потом пойдут большие деньги, очень распространенный прием.
                                                              • 0
                                                                Да, есть что-то похожее )
                                                                Хотя у меня нет приемной и никто не ждем меня полтора часа (дико как-то себе представить даже).
                                                                С одним исключением — я прямым текстом говорю моей поддержки — не вопрос, возьмите с меня нормальных денег. Только покажите отличную работу. Но пока отличную работу показать не смогли…
                                                                Может новый договор и фактическая оплата по новой ставке придаст им сил?
                                                                • 0
                                                                  Если штрафов нет то работы не будет. Подписывайте SLA
                                                                  • 0
                                                                    Хорошо, если исполнитель (или например провайдер) вообще знает что это такое. В наших провинциях делают круглые глаза и начинают выяснять что это, а когда получают проект доп.соглашения на SLA, делают квадратные глаза (видимо от суммы штрафов) и отказываются сотрудничать на таких условиях.

                                                                    P.S. Я три месяца с боем выколачивал SLA у своих провайдеров, из 4-х, только два в конечном счете решились, но один из них поднял цену (кстати от OBS я такого не ожидал, думал с ними будет проще всего). А два, между прочим федеральных, провайдера меня вообще прямым текстом послали в эротическое путешествие.
                                                                    • 0
                                                                      Нет под рукой SLA для аутсорс системного администрирования? Для образца
                                                                      • 0
                                                                        Под рукой нет, но в закладках валялся профильный портал smartsourcing.ru/, надеюсь там сможете найти ответы и, возможно, нормальных подрядчиков.
                                                                        • 0
                                                                          Спасибо, изучу.
                                                                • +9
                                                                  судя по задачам — вам не админ нужен… а толковый эникейщик
                                                                  и есть мнение, что еще и по деньгам совпадет — оплата аутсорса и
                                                                  тот самый эникей в штатном расписании
                                                                  • 0
                                                                    Ну, в целом да, 80% задач закроет «эникейщик». Но у меня нет для него рабочего места, и все-же есть 20% нетривиальных задач, которые нужно решать с умом
                                                                    • +27
                                                                      «рабочее место эникейщика» это стол, стул и ноут.

                                                                      Мой опыт показывает, что идеальной является связка «эникей на полную ставку плюс сисадмин на аутсорс».

                                                                      Решает кучу проблем:
                                                                      1) админы не ездят в офис «воткнуть кабель», а эникеи не разбираются с спамхаусом при реджектах почты.
                                                                      2) эникей учит сотрудников правильно кнопки нажимать: рост производительности труда
                                                                      3) аварийные процессы лучше контролируются (связка админ на телефоне + эникей может много)
                                                                      4) существует преемственность. Поменяли админа — что-то помнит-знает эникей. Поменяли эникея — что-то помнит-знает админ.
                                                                      • 0
                                                                        Для пеемственности нужно каждый чих регистрировать в хелпдеске и, по возможности, типовые процессы закрывать инструкциями. Иначе эта преемственность посыпется после первой же замены персонала.
                                                                        • +13
                                                                          Все такие умные, что просто слов нет. ITIL им на каждую контору подавай.

                                                                          Если в конторе 10 человек сотрудников, какова вероятность, что там развёрнут хелпдеск и есть хоть одна инструкция?

                                                                          А теперь представьте сисадмина в такой конторе. Какой у него стимул тратить 4*X времени на решение проблемы? (1X — время решения проблемы, 1X документирование, 2X — обновление документации).

                                                                          Давайте будем реалистами — любые игры в helpdesk и вообще, ITIL-подобную бюрократию (в хорошем смысле слова «власти столов», то бишь хелпдесков) имеют смысл либо в команде из нескольких человек, либо при очень дальновидном CIO, который готов лично всё это контролировать и постоянно корректировать сотрудников (ага, ага, в конторе из 10 человек «дальновидный и исполнительный CIO»).

                                                                          Для многих контор такой численности хоть какой-то сисадмин является уже достижением, потому что до определённого момента оно «как-то само». Купили компьютеры, купили интернет с wifi, воткнули, работаем…

                                                                          SOHO/SMB и приближенный к нему средний бизнес очень специфичная ниша. Для неё невозможны многие методы повышения эффективности и долгосрочной стабильности, потому что это деньги и люди, а людей кто-то должен куда-то стимулировать, и не только деньгами — а где эти стимулы в SMB?

                                                                          Сейчас ситуация становится чуть более cloudy (например, я сейчас бы SMB с самого начала подвязывал на корпоративный тариф у gmail/yandex, в облако же бы выпихнул 1С и т.д.), а в начале 2000ых путь был один — в бездну недокументированного «как-то что-то работает и не трогай».
                                                                          • +3
                                                                            Я писал-писал комментарий, потом прочитал Ваш и удалил.
                                                                            • 0
                                                                              Ну если вам не подходит такой вариант, то не используйте. У меня в проекте по техсапу смб (типа ит аутсорсинг, как принято говорить) 3 человека по тех вопросам. Каждый чих регистрируется в довольно криво настроенную отрс. Но сам факт того, что оно регистрируется, что к нему можно вернуться, поднять данные — это само по себе уже хорошо, даже без инструкций.

                                                                              Для писания инструкций можно привлекать недорогих фрилансеров с биржи: описали майндмеп, надиктовали на диктофон, отдали, вам это все печатный вид перевели, вы подправили, где требуется. Денег это съедает оочоень мало, но времени в результате экономит много.

                                                                              А описывать процессы (или модифицировать/создавать, если у вас какие-то отсутствуют, но вам нужны, как вы чувствуете) — это первоочередная задача ответственного за направление директора или самого предпринемателя. Медеджеры среднего звена должны отслеживать, что б это все выполнялось, а тех специалисты — выполнять (все эти роли могут быть в лице одного человека, но это должны быть различны _роли_). В таком случае даже самый абизян может решить довольно сложную задачу.

                                                                              Т.е. я к чему: не нужно это все идеализировать и делать афигенно правильно прямо со старта: опыта скорее всего просто не хватит, если это впервые. Но делать это нужно. Как только вы утеряете контроль за каким-то процессом, как только он пойдет самотеком — вы тут же попадаете в жесткую зависимость от мотивации персонала. Это не просто плохо, а очень плохо (имха).

                                                                              В случае автора — можно выделить существующие типовые процессы и описать их самостоятельно (для начала). И приходящего эникея заставлять действовать согласно этим инструкциям. Так вы не будете зависить от этого эникея.

                                                                              И в завершение: 99% нынешнего техсапа для смб — это аутстафинг, а не аутсорсинг. Вам «Павел» просто дает в аренду специалиста-эникея. Со всеми вытекающими последствиями — что бы персонал работал, его нужно дубасить палками (утрировано). И в случае аутстафинга задача дубасить палками — ваша задача.
                                                                              • 0
                                                                                корпоративный тариф у gmail/yandex
                                                                                А на что, если не секрет, у Яндекса есть «корпоративные тарифы»?..
                                                                                • 0
                                                                                  Ну почта для своего домена есть. Глючит…
                                                                                  • 0
                                                                                    Дык она что для частных, что для юр. лиц бесплатная.
                                                                              • 0
                                                                                Имею опыт развертывания хелпдеска на группу компаний (не IT) с общим количеством рабочих мест ~350, серверов ~15, интернет, ip-телефония, аналоговая телефония, ТВ и проч. Типовая структура, короче, сильно разбросанная по области. Обслуживает 3 человека — 2 сисадмина + «главный по розеточкам».
                                                                                Опыт печальный. Сначала никто не мог запомнить адрес где заявки оставлять. В почте сообщения с адресом «куда-то пропали», а бумажка с адресом «вот где-то тут была, не помню где». Потом были заявки типа «Приезжайте срочно». Приходилось перезванивать и уточнять, что у них там отвалилось. Звонки все это время не прекращались: «Ну эти-то пусть заявки пишут, но к нам-то вы же можете и без этих формальностей заехать?». Или «Это нужно срочно директору, что я вам, письма строчить должна?»
                                                                                Испробовали весь стандартный набор сисадмина — угрозы, шантаж и вымогательство (с) — инструкции под роспись, не брали заявки по телефону, звонки от директора, который честно пытался нам помочь.
                                                                                Месяца три промучились, прибили этот хелпдеск и живем в прежнем аврально-телефонном режиме — экономим кучу времени и нервов.
                                                                                • 0
                                                                                  Я понял, я уникальный клиент — я почти все задачи пишу в хелпдеск )

                                                                                  Только если честно, на мой взгляд это полностью проблема компании-аутсорсера. Что мешает ввести практику — приняв заявку по телефону самим создавать задачу в деске и посылать пользователю на почту ссылку. Глядишь, некоторые пользователи втянутся. А кто не втянутся — то и не должны, продолжайте записывать за них.
                                                                                  • 0
                                                                                    Ничего не мешает. Главное, чтобы они от своего имени писали. А то напишет такой директор заявку в хелпдеск от имени сотрудника с компа сотрудника (ну приспичило погулять по офису и написать), а потом звонит и возмущается — почему на мою заявку ничего не ответили. Ему: а вы и не оставляли заявок. А он: как так, оставлял, тогда-то. А ему: а так это не вы оставляли, мы ответили ответ ушёл тому, кто оставлял.
                                                                              • 0
                                                                                К сожалению (впрочем, к счастью) у нас в офисе закончились свободные рабочие столы. Совсем )
                                                                                • +1
                                                                                  Эникеям не привыкать, они могут и на системнике (в качестве стула) с ноутом на коленках. Суровая правда жизни (с)
                                                                          • +11
                                                                            Вам тут сейчас разное будут писать про то, что нужно еще больше денег или найти еще лучшую компанию, или там вообще засудить вашего аутсорсера.
                                                                            Но я Вам посоветую вот что. Позвоните Петру и спросите, есть ли у него знакомый сисадмин, который не прочь подработать. Потом позвоните Николаю и спросите, нет ли у него знакомого хорошего студента, который эникеит потихоньку. Ну это конечно если вы с ними двумя в нормальных отношениях.
                                                                            Научите их пользоваться багтрекером (если они не работали раньше с ним) и пусть они сами смотрят трекер и ассайнят на себя задачи. Либо ассайньте на них Вы. Вам этих двух специалистов хватит на ваши задачи. Студент на раз в неделю придти планку воткнуть, сисадмин — иногда по сложным задачам.

                                                                            Плюсы этого — личная ответственность. Когда человек работает в компании, он думает, что раз компания берет львиную долю от того, что платит клиент, значит пусть компания сама и решает проблемы. А у компании клиентов полно и компания не особо разбирается что там кому нужно. И не особо хочет. Человек, который сам называет стоимость и сам делает будет естественный за то, что сделал.
                                                                            Единственное, что важно не пропустить — когда человек дорастет до уровня, когда ему захочется большей оплаты. Ему ведь может быть неудобно вам повышать расценки, но при этом у него может уже быть другая работа с большей оплатой. Потому, если Вы видите, что ситуация так складывается, либо немного поднимите ему оплату, либо спросите у него же о другом специалисте. Он с радостью Вам посоветует, чтобы избавиться от груза совести.
                                                                            • +5
                                                                              Чувствуется жизненный опыт )
                                                                              С Петом и Николаем мы в нормальных отношениях. Петр на подобный вопрос мне в свое время сказал, что толкового знакомого сисадмина он немедленно возьмет к себе в штат, как только такой попадется…

                                                                              Вообще получается интересный вариант. Надоела аутсорс-компания? Нанимаем пару сисадминов. Трекер — не проблема, их сейчас десятки хоть за деньги, хоть бесплатно. Сисадмины за месяц решают все-все наши задачи и им нечего делать. Берем какого-нибдуь клиента на аутсорс-обслуживание! Офис есть, сисадмины есть, менеджеры свои тоже есть. Наш девиз — мы действительно знаем, что вам нужно от аутсорс обслуживания )

                                                                              Но так можно далеко зайти. Не нравится бизнес-ланч? Открой свое кафе!

                                                                              Если серьезно — по сути должен согласиться. Личная ответственность решает многое. Если бы тот же Николай был у меня в штате, я бы быстро с ним договорился о приемлемых принципах сотрудничества. Возможно мне просто нужно нанять толкового приходящего сисадмина, без менеджера и начальника над ним…
                                                                              • 0
                                                                                Готов бесплатно поставить редмайн на ваше оборудование :).

                                                                                После этого находите эникейщика с хоть каким-то опытом, ставите ему задачи в редмайне, в том же редмайне вводите SLA. Поначалу он попадать в SLA не будет, конечно, вам придется ему помогать… Но со временем после нескольких премий за 90% попадание в SLA он втянется и у вас всё станет относительно круто.

                                                                                Ну а потом, когда компания вырастет — введёте ITIL и другие крутые штуки — ляжет на уже привычные рельсы того самого SLA/
                                                                                • +1
                                                                                  ITIL в чистом виде в конторе из 15 человек? Подстроить некоторые процессы под его логику — да. А так — из пушки по воробьям.
                                                                                  • 0
                                                                                    Так я и говорю — когда контора вырастет.
                                                                                    • 0
                                                                                      Сильно должна вырасти же =) У нас под 300 человек, назначать на каждую ITIL роль по человеку до сих пор не целесообразно. Очень многое совмещено.
                                                                                      • +1
                                                                                        Я бы на 300 уже начал интегрировать. По крайней мере надо
                                                                                        1) Написание инструкций
                                                                                        2) SLA
                                                                                        3) Change management (извините, не знаю, как это по-русски будет).

                                                                                        Очевидно, что многие компании могут из 300 человек никогда и не вырасти — просто оно не надо. Но вот три вышеупомянутых являются, на мой взгляд, столпами грамотного устройства IT.
                                                                                        • 0
                                                                                          Все это у нас есть. И да, эти вещи, пусть и в упрощенном виде нужно вводить со дня основания IT инфраструктуры как таковой.
                                                                                          Просто ITIL в чистом бумажном виде — абстракция, которую при встрече с реальностью нужно безжалостно точить напильником.
                                                                                          • 0
                                                                                            Я работал в компании, где ITIL не был абстракцией, а был жизненной необходимостью. Но она побольше чем 300 человек была — Philips называется Ж). Может слышали когда…

                                                                                            Насчет с первого дня — не уверен. Написание инструкций слишком дорого обойдется компании из 15 человек — да и SLA ухудшится потому как админ (эникей etc) будет тартить много времени на тщательное документирование и меньше — на собственно решение вопросов. Но в компании из 300 человек уже неизбежно есть относительно сложная инфраструктура — там уже нельзя поставить один SOHO роутер на всех, так что документировать надо.
                                                                                            • 0
                                                                                              Я прошу прощения, но мне кажется, что у вас немного завышенные представления о загрузке специалиста службы поддержки в компании из 15 человек :) Ну это не наезд, а просто личное наблюдение, так скажем.
                                                                                              • 0
                                                                                                Никаких обид — я делаю выводы из топика, вероятно неправильные. По топику мне показалось, что задач относительно много.
                                                                                                Однако же приходящий левый эникей точно не будет писать инструкций, по крайней мере на совесть. Для этого нужен свой человек.
                                                                                                • +1
                                                                                                  Это как один из вариантов — писать самим (я там выше отписал по этому поводу). Но, чесно, нормальный вменяемый аутсорсер будет сам заставлять писать инструкции (ну или описывать кейсы, как хотите назовите) своих специалистов. При чем админ описывает кейс по завершению, а кто-то уже другой это дело превращает в инструкцию, если требуется. Писать инструкции сисадмин не должен (но может), тут я согласен.

                                                                                                  А насчет загрузки и отсутствие времени — человеки способны просто на невозможное, когда их заставляют что-то делать, контролируют выполнение и лупят палкой, чуть что не так. Конечно, перегибать не нужно — разбегутся. Но функции менеджмента должны присутствовать — без этого практически никак (если это биздев, а не игра в сисадминов 2-х друзей студентов).
                                                                                                  • 0
                                                                                                    Кстати, насчет «писать самим инструкции». Вы ж для своего бизнеса пишете? Скрипты для сейлзов, скрипты для кастомерсапа и т.д.? Т.е. человек, возможно, под это задействован уже. Пускай он и пишет эти инструкции — обычно писателям не особо важна тематика. Скорректировать результат можно по факту наличия годного черновика.
                                                                                                    • +1
                                                                                                      Я считаю, что важно не перегружать людей. Даже с оплатой сверхурочной работы. Потому что человек способен на многое, но это не значит что не надо оставлять ему возможности жить. С другой стороны вы сказали примерно то же самое

                                                                                                      Я так понимаю, что хорошо ведут дела крупные интеграторы, а рассматриваемый интегратор таковым точно не является.
                                                                                                      • 0
                                                                                                        Я, возможно, немного покапетаню, но все же.

                                                                                                        Хорошо ведут дела те, кто умеет хорошо вести дела. Крупный интегратор просто может сразу себе позволить купить персонал, который «из коробки» умеет выстраивать правильно все отношения, процессы. Но это не значит, что только крупный интергатору это по силам. Просто в небольших компаниях нужна предпринемательская воля, что бы эти процессы выстроить. Это, по сути, единственный органический путь к развитию компании.

                                                                                                        Другой вопрос, что в малом бизнесе это мало кто понимает. Тут даже уметь не обязательно — нужно понимать проблему и делать что-то в направлении ее решения. Но в малом бизнесе студент петя, который вчера жил на стипеньдию 50 долларов, а сегодня он купается в большом для него бабле — он попал в зону своего комфорта. Не имея понимания, не имея за спиной голоса, который будет ему постоянно говорить «ты не бессметрен, будь осмотрителен», как в Древнем Риме во время триумфальных шествий правителей, предпринематель обязательно зафейлится. Даже крупный бизнес зафелится, только там инертность выше.

                                                                                                        А вообще нужно будет как-то написать о крупном бизнесе немного, в частности о довольно крупных торговых компаниях Европы, и о том, как сильно преувеличено мнение, что они хорошо ведут дела :) Доберутся как-то руки, возможно :)
                                                                                                        • 0
                                                                                                          >А вообще нужно будет как-то написать о крупном бизнесе немного,
                                                                                                          Напишите, весьма интересно)
                                                                                                • +1
                                                                                                  пусть и в упрощенном виде нужно вводить со дня основания IT инфраструктуры как таковой.

                                                                                                  Чем грамотно прописанные условия в трудовом договоре с эникейщиком (если он это и есть вся ваша IT служба) не зачатки SLA?
                                                                                                  Документация нужна даже на один SOHO роутер. Потому что 2 года про него ни кто не вспомнит даже, а потом он тихо умрет, эникейщик уволится, а новый будет судорожно искать логин/пароль от этого роутера, а потом вы будете искать по договорам ppoe учетку от интернета.
                                                                                                  Некая стандартизация установки той же винды в виде небольшого руководства тоже не будет лишней.
                                                                                                  • 0
                                                                                                    Вы правы, а я — нет. Значит еще одна причина уйти от аутсорса и взять человека в штат.
                                                                                            • 0
                                                                                              Посмотрите на MOF — тот же ITIL, но человеческим языком и для конкретных технологий.
                                                                                        • +1
                                                                                          Спасибо, редмайн не нужнен — мы работаем в Мегалплане, он вполне закроет собой и задачи небольшого трекера.
                                                                                          • 0
                                                                                            Но все остальные мои мысли это не отменяет (что, конечно, не говорит о том, что вы должны с ними соглашаться). А в упомянутом мегаплане SLA можно сделать?
                                                                                            • +1
                                                                                              В чистом виде решения для SLA в Мегаплане нет (все-таки это таскменеджер), но с небольшими допусками — да можно реализовать.
                                                                                              Остальные ваши мысли я впитал, спасибо. Я все комментарии к этому посту очень внимательно читаю )
                                                                                              • 0
                                                                                                В СамртНате есть SLA, собственно он для аутсорсеров и предназначен: www.smartnut.ru/
                                                                                                Пользовался, для ваших условий (то бишь _ваших аутсорсеров_) — в самый раз.
                                                                                                • 0
                                                                                                  Спасибо, взял на заметку.
                                                                                    • +1
                                                                                      Занятные аутсорсеры, я из Ебурга (тоже аутсосрная компания), у нас в городе такое отношение тоже встречается, мы даже пару таких клиентов «отобрали» ибо люди реально стрелялись от пофигистского обслуживания.
                                                                                      Мы крупных клиентов сами на журнал заявок ставим, остальные просто звонят. Все регламентировано — сколько в месяц и по чем. Все что свыше за отдельную плату — и нам хорошо и клиент доволен.
                                                                                      В вашем же случае не понятно — они штрафы то платили? Много? Лучше поискать контору, которая изначально ведет учет заявок (попросить показать) и оговорены все сроки реагирования (SLA)
                                                                                      • +1
                                                                                        Пока штрафов не платили, пока не подписан новый договор и «тянутся» прошлые договоренности.
                                                                                        Я надеюсь на обновление отношений после подписания Договора. Если не поможет — придется искать других…
                                                                                        • 0
                                                                                          А расскажите при вашем объеме если не секрет сколько вы платили за обслуживание? При этом договоренность была что обслуживают не просто стандартный набор MS приложений и решение всяких вопросов типа перенос истории skype и другие?
                                                                                          • +1
                                                                                            Ответил в личку
                                                                                      • +2
                                                                                        Наверно, эта ситуация не нормальная. Для развитого рынка. Есть подозрения, что ваша обслуживающая организация продала «Петра» вдвое дороже другим клиентам, поэтому приоритет для него ставится по-другому. То есть, если бы вы платили больше, то «Пётр» был бы ваш чаще. Но выставить вам нормальный счёт, скорее всего, не могут, потому что боятся потерять хоть какого-то клиента. «С паршивой овцы — хоть шерсти клок».

                                                                                        Вы всё делаете правильно. Скандалите, выбиваете положенное, учите. Но, возможно, пора проголосовать ногами, и найти компанию, которая понимает, что такое сервисное мышление. Но это обойдётся, например, в два раза дороже.
                                                                                        • +2
                                                                                          продала «Петра» вдвое дороже

                                                                                          Думаю, что не «вдвое», а просто два или три раза.
                                                                                          • +2
                                                                                            При равной цене от потребителей «Петра» доступ к нему был бы равным, а тут явно получается, что компания автора имеет заниженный приоритет. Значит, кто-то имеет приоритет выше, чем у других.
                                                                                          • +2
                                                                                            Да, они этого и не скрывают. «Петр сейчас работает на проекте, который за неделю принесет нам столько, сколько обслуживать вас не принесет и за год».
                                                                                            Когда я говорю, ОК, ну сколько вы хотите за нормальное обслуживание? Мне называют цифру в 2 раза больше. Я говорю — хорошо, я заплачу, а нормально работать-то будете? Они говорят — будем, вот, смотри уже начинаааааа… И что-то пока не выходит.

                                                                                            Я вот думаю, надо начать уже платить в 2 раза больше (но с условием штрафов за срыв сроков). Может это вдохновит? Если нет, то да, «голосовать ногами».
                                                                                            • +6
                                                                                              Не поможет. Не бывает так, что человек за N денег — безответственный и некомпетентный, а за N * 2 он принимает волевое решение «лучше работать» и волшебным образом обретает все недостающие ему качества и компетенции. Люди-то у них одни и те же. Если они позволяют себе «недорогим» клиентам отсылать некомпетентных студентов, а «дорогим» хороших специалистов — то вливание денег может теоретически помочь ровно до того момента, пока у них не появится срочный клиент, платящий N * 2 + 1, на которого бросят и Петю, и Васю, и Колю :). Но идея постоянного увеличения финансовой составляющей для предотвращения подения качества услуг сама по себе не очень хороша, потому что даже в идеальном случае вы через некотоое время обнаружите что платите им больше, чем платили бы двум админам в штате со всеми налогами.
                                                                                              • 0
                                                                                                Поддержу eyeofhell
                                                                                                Увеличение платы никоим образом не отразится на качестве обслуживания, они уже привыкли так работать.
                                                                                            • +6
                                                                                              Распространённая в наших краях ситуация — людям не нужны деньги. Не нужны настолько, что даже если им платить в два, три, пять, десять раз больше — работать не будут всё-равно. Это бесит. И таких людей много. Радует то, что всё-таки начали появляться человеки более американско-европейского менталитета, которым деньги всё-таки надо и ради них они готовы даже думать и работать. Но пока что у нас таких надо хорошо поискать.
                                                                                              • +1
                                                                                                Как бы их найти-то. Тех, кто хочет денег заработать и хочет, чтоб клиент был доволен.
                                                                                                • 0
                                                                                                  это называется 'headhunting'. Вполне себе профессия.
                                                                                                • +1
                                                                                                  а по моему опыту все заканчивается на разговорах, реально «платить в два, три, пять, десять раз больше» никто не пробовал
                                                                                                  • 0
                                                                                                    А что за ваши края и что за профиль работы? А то может, пора к вам перебраться из наших краёв. :)
                                                                                                  • +18
                                                                                                     Компанию выбрал по рекомендации толковых друзей.
                                                                                                    

                                                                                                    После этой фразы всё стало на свои места.
                                                                                                    Вы толком не выбирали и выбрали первых попавшихся.
                                                                                                    • +4
                                                                                                      Тут возникает ситуация «мыши плакали, кололись...»
                                                                                                      Ну видите же, что фигня творится — но продолжаете несколько лет такое терпеть. А фирма видя, что вы терпите, не особо напрягается. Сомневаюсь, что новые договора что-то исправят.

                                                                                                      Возьмите штатного эникейщика на полставки, пропишите в договоре ему ежедневное (ну или там через день) присутствие в офисе — пусть сидит, даже если делать нечего. Это на них благотворно сказывается, свободный график развращает. Легкие задачи, типа сдувания пыли с клавиатур, скинете на него. А на тяжелые, которые выше возможностей эникея, вызывайте Петра с оплатой по факту выполнения работы — после подписания акта.

                                                                                                      Ну или ищите более крупную контору, у которой есть свободные админнные мощности…
                                                                                                      • +16
                                                                                                        Все правильно — вы слишком добры к людям. Бизнес, увы, этого не терпит. Вы для них — просто беспроблемный источник денег. Первое правило бизнеса — если вам что-то не нравится в поведении контрагента, вы разворачиваете в его сторону главный калибр и делаете профилактический залп по ногам. Как показывает многолетняя практика, выжившие, после того как выберутся из руин, будут очень уважительно к вам относится и все делать хорошо, в рамках своих взможностей. Увы :(.

                                                                                                        При первой же (!!) фразе сисадмина «зачем вы жалуетесь начальству» — нужно делать покер фейс и предельно вежливо отвечать штатным заклинанием — «Не обижайтесь, ка человек я прекрасно вас понима и очень вам сочуствую. Но как юридическое лицо, имеющее товарно-енежные отношения с вашим наймодателем, вынужден придерживаться формального рабочего процесса». Заклинание надо выучить заранее. После чего жалобу компании на неформальное поведение сотрудников. И все сразу будет.
                                                                                                        • +5
                                                                                                          Гм… добр. Я не плачу им, задерживаю оплату. Всю оплату, и не за один месяц. Говорю — подберите хвосты по старым задачам, подпишите новых договор — в тот же день отдам все деньги. Не самое мягкое поведение. Но не помогает.

                                                                                                          Сисадмин со словами «зачем вы жалуетесь» мной был поставлен на место, просто несколько более ласково, с объяснением, что я к нему лично не имею претензий, но у фирмы на сайте написано «мы не болеем», и должны прислать замену.
                                                                                                          • +5
                                                                                                            Гм… добр. Я не плачу им, задерживаю оплату. Всю оплату, и не за один месяц. Говорю — подберите хвосты по старым задачам, подпишите новых договор — в тот же день отдам все деньги. Не самое мягкое поведение. Но не помогает.


                                                                                                            Судя по косвенным признакам, сейчас уже поздно что-то менять. Вы себя с ними уже спозиционировали на начальном этапе, и текущее ваше поведение просто не укладывается у них в картину мира, для них вы «закусили удила» и «ведете себя странно» :). ИМХО, конечно. Сами понимаете — диагностика по интернету штука неблагодарная. Как руководитель я солидарен с вашим возмущением и надеюсь, что у вас получится эффективно разрешить эту небольшую трудность.
                                                                                                        • +8
                                                                                                          Это не нормально, но повсеместно.
                                                                                                          Найти готового специалиста — дорого. Найти того, кого можно научить (да ещё чтоб он потом не убежал) — неимоверно сложно.

                                                                                                          Петр пришел в компанию молодым эникейщиком (сейчас он не молодой, но всё ещё эникейщик, потому что вовремя не свалил оттуда). Со временем стало понятно, что из него вырастет хороший специалист (или уж вырос). У него горящие глаза, желание работать, он работает хорошо. Со временем на него сваливают всё больше и больше работы. Расходы компании растут, клиентов набирают всё больше и больше, специалистов нанять/подготовить не могут. Петру платят всё столько же, работы сильно больше. Петр смотрит на то, что ничерта не знающих новичков берут на такую же зарплату. Петру становится глубоко пофиг на клиентов компании. Скорее всего, у него уже есть несколько контор на обслуживании в обход основной работы.
                                                                                                          И сделать с этим ничего на самом деле нельзя — это бесконечный круг. Решается это только старательным подбором хороших разномастных спецов, которым действительно интересно. И за спецов таких нужно бороться. Конечно, если речь о компании, где 90 админов — то как бэ и пофиг, но если вы можете нанять только 10 человек — вам нужно нанимать их с умом.
                                                                                                          Такая команда собирается годами и мгновенно теряется одним неаккуратным движением (например, наймом руководителя отдела админов, который нихрена «не шарит» с зарплатой, как у трех админов).

                                                                                                          Вы работаете с типичной компанией, которая доит своих технарей. Я с такими хорошо знаком. Зарплата — фиксированная, сверхурочные не оплачиваются, объём работы не оговаривается. Со временем, почему-то, работы становится всё больше и больше (а зарплата та же). Люди на такой работе банально сгорают. Выделить больше денег на технарей начальству этой конторы в голову не приходит — есть один-два гуру и толпа эникейщиков, чтобы они хотя бы мелькали у заказчиков. При том повысить зарплату гуру или, хотя бы, нанять третьего — им в голову не придет, пока не наступит звиздец.
                                                                                                          При этом отказываться от заказов руководитель такой компании не хочет — для него это просто деньги. Он не учитывает того, что ресурс его сотрудников не бесконечен и… и всё. Остальное вы ощущаете на себе.

                                                                                                          Советовать ничего не буду, давно перешел в администрирование серверов и доволен как слон.
                                                                                                          • 0
                                                                                                            Вы сейчас описали и мои личные наблюдения. За время жизни пришлось поработать аж в 3-х аутсорс конторах в качестве сисадмина. Во всех из них объем работ не соответствовал оплате. И если в первой конторе зарплата всегда была в срок и задачи хоть как-то «размазывались» между сотрудниками и рабочая обстановка поддерживалась (реально хотелось там работать даже за копейки), то в других двух было и 2т.р вместо обещанных 15 в месяц, и по 10 задач вида «переписать FreePBX под нужны клиента» со сроком вчера.
                                                                                                            Во всей этой ситуации искренне жаль клиентов, которым пообещали что «щас все будет», а по факту суммарной работы на пару недель.
                                                                                                          • +1
                                                                                                            Я начинал свои шаги в бизнесе как раз с техподдержки клиентам.
                                                                                                            Давно этим уже не занимаюсь, даже наоборот иногда обращаюсь за помощью к другим. Как сказал топик-стартер — есть свои задачи в бизнесе которые надо решать.

                                                                                                            А проблема проста.
                                                                                                            1. Это небольшая компания, в несколько человек.
                                                                                                            Пока у них был 1-2-5 клиентов — они были хорошо мотивированы ими. Потом появилось больше клиентов, наверняка из них 1-2 постоянно покупали железо и платили столько же сколько и все остальные в сумме. Логично, что весь энтузиазм уходил на них и там же заканчивался.

                                                                                                            2. Хороший админ — он админ, но никак не организатор. Вероятнее всего и Павел и Николай и остальные — просто хорошие админы.
                                                                                                            Они умеют чинить компы и сеть, но не умеют организовать грамотно свою работу. Это приходит много позже, с годами, либо для этого нужен толковый управленец, даже для маленькой компании.

                                                                                                            3. У меня в итоге после разных подходов, лучшая схема работы исключила какую либо абонентскую плату, просто был договор, ставка за выезд/час (не самая маленькая). В итоге когда нужно было поработать — мы сразу срывались — сколько поработаешь — столько и выпьешь заработаешь.
                                                                                                            Абонентка принуждала кататься на плановые выезды, зачастую непонятно зачем, плюс часы, плюс если аврал он как правило все равно попадал в план, короче говоря, психологически/финансово было не круто.

                                                                                                            Что посоветовать?
                                                                                                            А хз, обращаться в большую компанию — так там куча народу, то один приехал, то второй — свои минусы. Да и до директора достучаться целое дело.
                                                                                                            Менять шило-на мало? Ну понятно…
                                                                                                            Я думаю варианта два — либо постараться регламентировать и перевести на сдельщину этих ребят.
                                                                                                            Либо долго и нужно искать.
                                                                                                            Либо, как выше написали — обратиться к одному человеку. Ну и пусть заболеет. Из дома многое можно сделать. А если приспичит — за доп. деньги он вам либо приятеля пришлет, либо сам на такси приедет.

                                                                                                            • +3
                                                                                                              Читаю, и прямо волосы на голове шевелятся.
                                                                                                              Почему вы, судя по всему, несколько лет (!!!) терпели такой сервис и платили за него деньги??
                                                                                                              Да за полгода сотрудничества с такой конторой можно было вполне понять что они из себя представляют, и что вам в итоге дешевле и надежнее будет нанять своего админа. Который через полгода-год работы будет знать всю вашу инфраструктуру от и до, и даже с глубокого похмелья сможет решить большинство проблем.
                                                                                                              Нет, ну честное слово, не понимаю я.
                                                                                                              • 0
                                                                                                                Первые полгода все было отлично. «Петр» — хороший специалист, приятный человек. Потом иногда он стал не успевать, объясняя это весомыми причинами. Ну понятно, у всех бывает. А вот дальше стало хуже. Как только стало серьезно хуже, я поставил вопрос ребром. Потом вообще приостановил им оплату. (Кстати забавно, что Павел много месяцев так и не знал, что от меня не идет оплата :)

                                                                                                                Ну, а как дело обстоит сейчас — вы только что читали )
                                                                                                                • 0
                                                                                                                  Вот в этом то и проблема. Петр вам ничего не должен, и ответственности никакой перед вами не несет. И перед своим руководством, судя по всему, особо не отчитывается.
                                                                                                                  А вот если бы у вас был человек, нанятый вами, получающий ЗП от вас и имеющий вас в качестве непосредственного начальника (т.е. со всеми правами и обязанностями, описанными в ТД), таких проблем в таких масштабах бы не было.
                                                                                                                  Если Петр действительно хороший и ответственный специалист — можете попробовать нанять его на полставки в обход той конторы, т.е. взаимодействовать непосредственно с ним.
                                                                                                              • +1
                                                                                                                А вот зачем вы до сих пор с ними?!?! Или — почему? Гнать в загривок. Найдите нормальную контору. По знакомству, кстати, — далеко не лучший вариант.