Пользователь
0,0
рейтинг
26 марта 2013 в 21:54

Администрирование → За что я ненавижу аутсорсинговое системное администрирование. Взгляд со стороны клиента

Пост гнева.


Чтобы мой пост гнева не был похож на выяснение отношений — я намеренно не буду называть аутсорсинговую компанию, которая нас обслуживает. Имена в тексте мной изменены. Я не стремлюсь очернить моих нынешних сисадминов. Этот пост — просто крик души, возможность немного спустить пар. И может для кого-то из сисадминов интересно посмотреть на проблему глазами озверевшего клиента.
А еще я хотел бы понять — аутсорс администрирование — это всегда так? Или мне элементарно не повезло? Или наоборот мне очень повезло, а у остальных еще хуже?


Итак, около двух лет назад я решил обратиться за обслуживанием компьютерного парка нашего небольшого архитектурного бюро к аутсорс-сисадминам. Компанию выбрал по рекомендации толковых друзей. И вот нас обслуживает одна из десятков (сотен?) небольших фирм в Дефолтсити, сами они ласково называют себя «Поддержка».

Чем нас зазывают компании аутсорсингового системного администрирования? На сайте практически любой компании, предлагающей такие услуги, мы обнаружим сравнение между штатным сисадмином, приходящим сисадмином и аутсорс компанией. Сравнение окажется примерно таким:
Минусы приходящего сисадмина или штатного сисадмина: профессионализм ограничен его личными знаниями, он уходит в отпуск и на больничный, может загулять, а в случае конфликта может сильно что-то попортить (у него же все пароли).
Дополнительные минусы штатного сисадмина: нужно платить оклад (и, соответственно, налоги), требует отдельного рабочего места.

При заключении договора на аутсорс обслуживание преподносятся сплошные плюсы:
  • Работает целая команда профессионалов. Каждый сотрудник специализируется на своей области.
  • Личный менеджер и прикрепленный сисадмин.
  • Своевременное регламентное обслуживание, упреждающий ремонт, замена, закупка расходных материалов.
  • Коллективный опыт профессионалов всегда поможет подсказать нам IT-новинки для оптимизации наших бизнес-процессов
  • Удобная фирменная система постановки и обсуждения задач (свой таскменеджер)
  • По любым компьютерным проблемам можно получить оперативную профессиональную консультацию
  • Широкий спектр дополнительных услуг, в том числе ремонт и обслуживание любой компьютерной и оргтехники, протяжка СКС, устройство видеонаблюдения, установка СКД или домофона и т.д.
  • Для небольшой компании (скажем, на 15 сотрудников) цена такого обслуживания примерно в 2 раза меньше, чем оклад постоянного сисадмина


Что же я получаю в реальности?


История отношений.
(если неохота читать многобукв — можно сразу перейти к резюме )

Первый год нас обслуживал опытный сисадмин, назовем его Петр. У нас не было никакого персонального менеджера. Задач было не так много, Петр и так понимал, что надо делать. Он приезжал раз в неделю или две и делал текущую работу. В неотложных случаях я ему звонил, и он моими руками или по удаленному доступу решал вопрос, либо срочно приезжал к нам. Но число обслуживаемых фирм у него росло, мы тоже росли, Петр перестал справляться со всем потоком задач. Начал иногда пытаться перепоручать часть задач другому сисадмину из его компании, но без особого успеха. Сроки выполнения задач начали неприлично затягиваться. Стабильный срок выполнения рядовой задачи вместо недели превращался в месяц, зачастую не один месяц. Были задачи, по которым буквально ничего не делалось больше года. Мне приходилось лично следить за постановкой и продвижением практически каждой задачи. Самое смешное, что мелкие задачи делались в разумные сроки, а крупные и важные, влияющие на критические вещи в безопасности или эффективности работы… висели месяцами.

Меня это достало и я поставил вопрос ребром перед директором и хозяином фирмы Павлом — что Петр не справляется, что нужно добавить еще сотрудника, и еще должен же быть менеджер, который будет вести все мои задачи, и нести ответственность за их выполнение в срок. Я заявил, что раз они так сильно задерживают сроки выполнения задач, я буду задерживать оплату работ и перестал платить. Сначала Павел уверял меня, что у него в офисе постоянно сидит 2-3 человека чуть ли не непрерывно контролируя поступление задач, и ни одна задача не может остаться незамеченной. Через несколько месяцев увещеваний, на конкретных примерах сорванных без всякой причины задач (типа чисто технических задач, требующих всего 15 минут работы по удаленке, висящих в таксменеджере, со сроком выполнения несколько месяцев назад), Павел наконец признал, что проблема есть.
Но Павел выдвинул встречную претензию — мол мы платим мало за обслуживание. Что изначально цена была с большой скидкой «по дружбе», а за это время наше бюро выросло, число рабочих станций уже в два раза больше но оплата осталась прежней. Мол, какая оплата, такое и обслуживание. Этот аргумент меня взбесил, т.к. я платил ровно столько сколько меня просили оплачивать и даже скидки не просил — они сами ее предложили на первой встрече. Я написал Павлу, что мне не нужен плохой сервис за дешево. Мне нужен отличный сервис за достойные деньги, и предложил перезаключить договор по рыночной цене, но со штрафами за срыв сроков выполнения.

Петр привел помощника, будем звать его Николай. Мол, Николай будет выполнять менее сложные, технические задачи. Больше мы Петра у нас в офисе не видели, более полугода нас обслуживает Николай. Он приезжает раз в неделю и делает то что успевает.
Все, что он делает ограничено его личным профессионализмом и желанием решать задачи (прямо говоря, не особенно глубоким, скажем он не справляется перенести историю сообщений Скайпа со старого компьютера на новый, хотя ответ гуглится за минуту). Никаких других специалистов по сложным или специальным вопросам он не вызывает (очевидно, никаких профильных профессионалов в фирме больше нет, есть только профессионал на все руки Петр, который вечно занят). Если ему с какой-то задачей справится сложно (или просто к ней не очень лежит душа), он ее откладывает на потом. Это «потом» иногда тянется долгие месяцы… Когда Николай болеет — нас просто никто не обслуживает. То есть в офисе задачу принимают, и иногда даже пытаются что-то сделать, но без особого успеха. В основном задают уточняющие вопросы и перекидывают задачи друг-другу, пока она не вернется обратно к Николаю.

Отдельная песня — персональный менеджер. Несколько месяцев назад Павел назначил нам менеджера, назовем его Михаил. Формально его работа — следить, чтоб задачи выполнялись в срок. И чтоб задачи распределялись согласно специализации между сотрудниками. Реально Михаил понимает в IT не слишком много, а менеджер из него откровенно очень слабый. На первую встречу со мной он опоздал на два часа. Позвонил сказать что задерживается спустя час после «начала» встречи. Я бы такого «менеджера» из своей компании выгнал через неделю испытательного срока.
В итоге менеджмент выглядит примерно так. Я вижу, что уже две недели, как сорван срок выполнения важной для меня задачи (например — купить, собрать и прокачать компьютер для нового сотрудника. Сотрудник третью неделю сидит за моим ноутбуком). Я смотрю их таксменеджер (мне дали туда ограниченный служебный вход), вижу еще пяток других задач, по которым сорван срок. Я звоню или пишу про все эти задачи Павлу. Павел делает круглые глаза, и обещает немедленно «вставить всем п… ды». Через час мне перезванивает Михаил, и рассказывает что-нибудь типа «задача такая-то оказалась сложной, и она же не очень горит у вас на самом деле, а для ее решения нужен Петр, но он очень-очень занят, авария у других клиентов. А по другим задачам, мол выдано люлей Николаю, чтоб тот быстрее работал». На следующем посещении Николай подходит ко мне, и спрашивает, зачем я на него начальству жалуюсь за плохое обслуживание, я же знаю, что он на прошлой неделе болел, и никак не мог приехать, что я издеваюсь что-ли…

Приведу самые яркие примеры из практики за последний год. Ничего не приукрашиваю, пишу ровно так, как было дело.

  • Моя сотрудница пишет мне: «Я винду попросила с 32 бит на 64 бит переставить пол-года назад! У меня в компьютере стоит 8 Гб оперативки, которые мне недоступны, у меня трехмерка тормозит! Почему я получаю пиздюлей, если сдам работу хотя бы на день позже, вы же для меня не можете такую простую вещь сделать? Мне самой уже все переставить?» К несчастью для меня и стыду поддержки это чистая правда, ответить сотруднице мне нечего. Отдельный вопрос на хрена поддержка купила на машину 8 Гб оперативы и затем поставила 32 бит.
  • Я ставлю поддержке в их таскменеждере задачу о сбое — что их таскменеджер не присылает мне на электронную почту оповещения о новых комментариях по задачам. Нет реакции. Сообщаю об этом Павлу. Он обещает разобраться. Еще две недели спустя они выясняют, что оповещения не приходят вообще никому (!), и только через неделю фиксят проблему.
  • Я (в течение трех месяцев) просил сделать по возможности более тихим мой домашний файлсервер (он собран и прокачан ими, стоит на обслуживании у них же). Его пересобрали в новом, большом корпусе… И он стал в два раза шумнее. Я не выдержал и сам лично решил вопрос за один вечер.
  • Еще отличный пример. У нас есть web-система. Есть скрипт для выполнения дампа БД этой системы (резервного, в бэкап). Поставил в таксменеджере поддержке задачу: закинуть этот скрипт в системный шедулер Windows, чтоб он еженочно автоматически запускался. После этого я три месяца ежедневно запускал этот скрипт сам руками. Задача висела с красной надписью «просрочено». Я несколько раз говорил об этой проблеме Павлу по электронной почте и в разговорах. Это при том, что в это время уже работал «менеджер» Михаил… В итоге, я просто отловил Николая у себя в офисе и настойчиво попросил это сделать. Ему потребовалось на это две минуты.
  • Напоследок смешной факап. Я попросил добавить в мой компьютер планку оперативной памяти. Это делалось… больше 9 месяцев! Под конец выяснилось, что их сотрудник эту планку «куда-то дел» и не мог найти, и было стыдно в этом сознаться, и он выдумывал разные отговорки, то что она «битая», то что ее «тестируют по гарантии». Я дал заново денег на новую, через неделю наконец получил свою планку. Если собрать все время, которое я потратил на напоминания по этому вопросу — в итоге было бы быстрее самому съездить в Олди, купить планку и самому воткнуть ее в мать. И не пришлось бы 2 раза платить :)


Резюме


  • Мои сотрудники никогда не звонят и не пишут в офис поддержки. Они пробовали и знают — это абсолютно бесполезно. Когда сисадмин у нас — они идут к нему. Когда его нет — ко мне. Я мечтаю о том, чтобы решение каждого из сисадминских вопросов не проходило лично через меня.
  • Реально с нами все равно работает один человек. Качество работы определяется только его профессионализмом. Но деньги он получает не от меня, а от своего начальника. Как следствие, мои пожелания он слушает через одно, а приверженность нашим задачам и заботам остается на весьма скромном уровне. Кроме всего, я не контролирую кто именно будет этот человек. В любой момент его могут снять, уволить, заменить. И он уйдет (вместе с моими паролями).
  • Регламентное обслуживание за последний год не делалось ни разу, хотя я регулярно про это напоминаю. Пыль из сервера не чистили, ошибки на дисках не проверяли. Заканчивающееся место на бэкап-дисках я очищаю сам.
  • Полтора года назад я попросил провести инвентаризацию нашего компьютерного железа, сделать схему сети. Вы будете смеяться, но это так и не сделано, хотя я напоминаю об этом в среднем раз в месяц.
  • На том, чтобы у нас делался регулярный автоматический многоступенчатый бэкап данных настоял я. ТЗ на бэкап тоже составлял я.
  • Сейчас я (уже год!) пытаюсь добиться, чтоб нам собрали резервную рабочую машину, для подмены на случай поломки одного из рабочих компьютеров. То же самое с моей просьбой купить (за наши деньги, конечно) запасную сетевую карту, свитч и роутер.
  • Обслуживанием всей оргтехники занимается… мой менеджер. Домофон плохо работает, а заниматься им поддержке неохота. Просил подготовить предложение на устройстве недорогой системы видеонаблюдения — год жду какого-нибудь ответа.
  • Новинки IT индустрии для оптимизации бизнес-процессов? Когда я говорю, что есть идея реализовать что-то типа фирменного «Дропбокса», сисадмин стонет и причитает что-то типа «боже, еще одна проблема на мою голову».
    Я читаю Хабр, интересуюсь новинками, они — нет. Мы используем для таксменеджмента Мегаплан и Asana, они — версию kayako пятилетней давности, по которой элементарно не работает поиск по тексту задач. Я использую для хранения паролей KeePass, они — блокнот (бумажный такой, с карандашом).


В результате получается так, что мне (я вовсе не являюсь специалистом в IT индустрии, просто имею небольшой опыт и некоторое обывательское понимание в этой теме) некоторые IT задачи самостоятельно решить проще и быстрее, чем обращаться в обслуживающий меня коллектив специалистов. Но только не хочу я этими задачами заниматься! Я хочу на работе решать задачи своего бизнеса, и по возможности вообще не отвлекаться хотя бы на компьютерные проблемы, у меня других административных забот хватает. Я хочу передать аутсорсеру эти задачи и забыть о них. Еще я хочу надеяться, что если с моими компьютерными системами что-то не так, я узнаю об этом от сисадмина, проведшего плановое обслуживание, а не по факту поломки какого-нибудь файлового сервера. А на случай поломки файлсервера (или любой другой ответственной системы) был заранее заготовлен резерв, который можно за 15 минут запустить в работу. Ну и в идеале, я хочу чтоб в какой-то день сисадмин пришел ко мне и сказал «Я нашел новое, классное решение для вашей корпоративной почты. Вот почитай статью на Хабре».

Вот скажите мне, может существуют все-таки более другие аутсорс системные администраторы? Может вас обслуживают лучше чем меня? Может быть люди любят свою работу и делают так, чтоб даже требовательный заказчик был доволен? Если да — буду признателен за рекомендацию. У меня как раз есть под рукой пара IT задач для моего бизнеса, требующих изящного решения, можно было бы использовать их, как тестовые задания для потенциальных админов.

Хотя я не теряю надежды «отмыть этих». Написал с нуля с ними новый договор на обслуживание, где четко прописал все условия. Павел был приятно удивлен, благодорил за хорошо проделанную работу, это вдохновило его — он сел писать регламент обслуживания

[UPD] Добавлено. Потеряло актуальность, Поглощено [UPD4]

[UPD2] Еще добавлено.
Честно говоря, не ожидал такого бурного обсуждения. Мне задают много вопросов (в т.ч. в личку), на пару из них хочу ответить здесь.
«Назовите эту фирму, мы хотим знать!». Это — пост гнева, а не объективный и отчет о сотрудничестве. Я выпускал пар. Называть в нем компанию и имена участников будет с моей стороны некорректно. Я в своей истории старался не приукрашивать, и рассказать о том, что реально было, но это же пост гнева! Я взял часть опыта сотрудничества — самого плохого опыта и рассказываю о нем. Еще есть часть нормально или сносно сделанной работы, и еще есть какая-то часть отлично, вовремя, качественно или бесплатно (несмотря на то, что не входит в договор) сделанной работы. Если кому-то все-таки очень уж хочется узнать название компании — спросите в личку, секрета в этом нет, но тогда делите мои эмоции на три. Это заодно помогает ответить на вопрос «как же вы их терпели». В жизни не все так ужасно, как в этой повести.

В итоге я доволен, что написал этот пост. Сисадминам, надеюсь, было интересно поглядеть на «вскипевшего клиента». Я получил несколько десятков сотню самых разнообразных предложений от крупных и мелких аутсорсеров, сисадминов-фрилансеров, удаленных сисадминов, студентов.
Под давлением общественности :) я осознал, что «поддержку», пожалуй, стоит поменять.

[UPD3] Тендер. Потеряло актуальность, Поглощено [UPD4]

[UPD4] Тендер. Разослано задание.
Каждому (включая письма, провалившиеся в спам), кто прислал мне запрос на почту или в личку, я отправил ссылку на «закрытый» документ, в котором подробно описаны: наша техника, сервисы которые надо обслуживать, пожелания по обслуживанию и тестовые задания, форма подачи предложения. Если вдруг вы посылали запрос, и не получили ссылку на этот документ, напишите мне снова.

Отдельно благодарю тех, кто делился в комментариях (или в личных письмах) опытом и предлагал конкретные способы, как подыскать для моей компании адекватный вариант обслуживания компьютерных систем.
atman @atman
карма
42,0
рейтинг 0,0
Реклама помогает поддерживать и развивать наши сервисы

Подробнее
Реклама

Самое читаемое Администрирование

Комментарии (284)

  • +18
    ща все будет (с) сисадмин
    А по сути, где вы таких откопали?
    У меня в организации сисадмин в штате, даже если он заболел, всегда доступен по телефону, аське и т.п.
    • +12
      При 15 сотрудников держать сисадмина в штате — действительно не очень целесообразно (хотя я уже начинаю сомневаться)
      • +2
        А рассматривали вариант со студентом на полдня\ставки? Тут конечно как повезет, студенты разные бывают.
      • +6
        Найти исполнительного, грамотного сисадмина-фрилансера будет компромиссным решением. Такой человек не подвержен раздолбайству и доступен даже в -40 градусов на улице и 40 градусов внутри, ибо от того как он решает задачи зависит его личная репутация, а не репутация «компании Павла» на которую он работает, у него куда больше рисков потерять хлеб, нежели у того же Петра, а соответственно и мотивация работать будет выше.
        • +2
          Да, возможно, что для нашего бюро больше подошел бы просто ответственный сисадмин-фрилансер, который любит систематизировать, поддерживать системы в порядке. Особо сложных систем у нас нет, а большинство заковыристых вопросов при желании решается гуглением или обсуждением на профильных формумах…
          При этом любой нормальный человек, будет «болеть» за дело
          • +9
            Основная проблема с фрилансером — это всё нужно «приводить в порядок». Поддерживать организацию — одно дело, вступать в полномочия — совсем другое. Я как человек, который чуть-чуть фрилансил сисадминством, могу сказать, что правильный формат — неделя-две-четыре на полную ставку (то есть целый день в офисе), а потом уже удалёнка.

            Плюс эникейщик всё равно нужен, потому что бегать тыкать патч-корды (нажимать any key, проверять лампочки, любое другое требующее глаз и рук) силами сотрудников невыносимо, нужен толковый человек.

            У месяца «внутри компании» есть ещё один плюс — человек лучше почутвствует задачи бизнеса и ожидаемое качество обслуживания.
            • 0
              Поработать в компании на страте — это правильное решение. Правда хотя бы раз в пару месяцев у клиента появляться есть смысл.
              Эникейщиком, в таких случаях выступает наиболее понимающий в компьютерах сотрудник офиса.
            • 0
              Спасибо, хорошая идею. В моем случае хватит недели, максимум двух, но не суть.
      • 0
        все зависит от ваших потребностей)
        • 0
          В моем случае должно быть достаточно 2 посещений в неделю по 4-6 часов.
      • +15
        Работаю сисадмином в одной фирме уже почти 4 года. К работе отношусь по хозяйски. Т.е. если сам на партачу то кроме меня это ни кто не исправит. Поэтому стараюсь принимать взвешенные решения и абы как не делать.
        Пытался работать в одной фирме — инженеры аутсорсеры. Проработал 2 дня и волосы встали дыбом, убежал без оглядки, даже расчет не потребовал — лишь бы от*лись от меня. Директор постоянно твердил и работникам и клиентам «Мы серьезные люди, мы берем не малые деньги за работу и работаем профессионально». Деньги действительно брали не самые малые, а работникам платили хреново. Поэтому весь их профессионализм затачивался на установке ПО от zver-soft. В один из дней мне сказали: «Учти при назначении ip адресов с системе нужно соблюдать их уникальность». Я выпучил глаза и, тыкая на маленькую коробочку от dlink, сказал что даже она поддерживает dhcp. Последовал вопрос «что такое dhcp?».
        Поэтому считаю что нужен постоянный сисадмин, без хозяйского отношения ни как. Ну а если уже совсем ни как, то лучше договорится с конкретным приходящим человеком, и иметь персональную ответственность.
        • +1
          Ой как понимаю, сам работал так же, при чем ушел с нагретого в фирме места и пошел «искать себя», устроился в аутсортинговую компанию, поработал там 2 месяца, сначала катался по клиентам, а потом «техподдержку» подменял в «свободное время». Когда увидел первую зарплату «очень удивился», а вторую даже получать не стал, просто свалил и все, зато директор хорошо жил)
          • +1
            Когда увидел первую зарплату «очень удивился»
            а вы на собеседовании данный вопрос не обсуждали? (:
            • 0
              Собеседование, тебе говорят: «зарплата 100 т.р. Оклад 20, остальное премия». В конце месяца выдают оклад и привет.
              Или у всех тут оклад прописанный в трудовом договоре = реальная зарплата?
              Я не про «конверты», все абсолютно белое.
              • 0
                У меня оклад, доплата за что-то там (писал пару лет назад какие-то бумажки, не помню за что) + премия 100% оклада, которая прописана в колдоговоре. + премии к праздникам тоже в колдоговоре.
                Все что выше этого да, не прописано. Но это уже отдельные вопросы, для решения которых как-раз и предназначены премии.
              • +1
                Или у всех тут оклад прописанный в трудовом договоре = реальная зарплата?

                Ну как бы да (премии раз в год не считаются). Премия — такая штука, которую работодатель может при желании легко не платить. Зачем на такое соглашаться?
            • 0
              Обсудили, но основным аргументом было «да у тебя клиентов еще мало, и ты типа это, пока на испытательном сроке и вообще». В общем просто не повезло.
      • 0
        Так это просто посчитать — сложить упущенную прибыль и плату приходящему сисадмину и сравнить с платой своему сисадмину. Ну в левую часть можно еще добавить стоимость вашего времени потраченного на непрофильные вопросы — в это время вы могли бы заниматься тем, что умеете лучше.
        По результатам сравнения решение и принимается собственно.
      • +3
        Эх, работал Я в так называемой, аутсорсинговой компании. Эникеем работал. Благо, не в дефолтсити)
        Компания примерно такая же, как и в вашей ситуации описана была.
        Правильным решением будет, действительно, послать нах эту компанию.

        У нас была проблема в том, что из эникеев Я был один почти всегда, хотя у меня был напарник. Но он мифическим образом мог спокойно на пару недель, а то и на месяц уйти в запой, и вообще не отвечать на звонки, и не подавать никаких признаков жизни.

        Компаний мы обслуживали немножко. Штук 5 вроде-бы, все довольно маленькие, хотя 2 из них в штате имели от 15 — до 30 компьютеров. И вот когда Я уезжаю в одну компанию перезагружать компьютер, потому что сидящий за этим компом планктон терялся от фразы «Нажмите пуск», в этот момент звонит другой клиент, Я понимаю, что на дорогу по текущему заданию, и выполнение задачи у меня еще минут 25 уйдет, соответственно, второму клиенту говорю, что освобожусь через час, т.к. дорога до него у меня занимает от 10 — до 20 минут, а остальное время — про запас. И все бы хорошо, но по приезду к первому клиенту, перезагрузив комп выясняется, что нужно сделать еще то, это, пятое, десятое, и причем, внезапно, это оказывается очень срочно, и меня никуда не отпустят, пока Я это не сделаю. При попытке объяснить, что они мне срывают все планы, и то, что Я могу взяться за эту работу, но чуть позже следуют угрозы с жалобами начальству. Мне то как то пофиг, ну пусть жалуются, да вот эти две компании связывают родственные узы)) В итоге получается, что не могу уйти на запланированную работу, пока не исправлю внезапно свалившуюся на меня работу. Это первая проблема.

        Вторая проблема, по крайней мере у нас в компании было — руководитель компании не шарит в этой отрасли, в которой работает. Да, такое тоже бывает. Ему просто приготовили местечко другие люди, ему только остается рулить компанией.

        Из этой проблемы вытекает третья проблема — из-за не понимания специфики работы руководитель не может адекватно оценить стоимость работ, из-за чего внутри компании возникают конфликты. Например, когда на нас свалился колым в виде установки системы видеонаблюдения, и когда стоимость установки этой системы в шестиэтажном здании оценивают в 100 тыщ с учетом аппаратуры, кабелей, и прочих расходников, и по срокам дают одну неделю. Причем, делать это приходилось мне одному — от поиска комплектухи, до протяжки кабелей, сверления дыр, и т.д… И лишь под конец он нашел мне помощников. В итоге все делается на скорую руку и как попало — никаких гарантий качества. Из-за дешевизны контракта ни о каких серьезных дисковых полках речи не идет — использовали софтверный рейд на базе windows xp, который постоянно рушился при перезагрузке компа, т.к., свет в той каморке, где он был установлен, отключали часто, и бесперебойник за 1500 рублей не справлялся с нагрузкой. И да, комп был обычный офисный, пентиум 4, 256 мег оперативки. Как это все работало, Я до сих пор не могу понять, да и не хочу больше.

        Из третьей проблемы вытекает четвертая — вранье. Когда во время таких работ нам звонит обычный наш клиент, шеф начинает ему рассказывать басни, что все специалисты сейчас заняты, ну и так далее.

        Ну а про наебки с заработной платой, думаю, рассказывать не нужно, итак понимаете. Это очень сильно подрывало производительность моего труда. Благо, Я там надолго не задержался.

        Когда человеку мало платят, он приоритеты расставляет таким образом, чтобы в первую очередь решать простяцкие задачи, а те задачи, что посложнее, попытается спустить на тормозах, или отложить. У меня такое тоже было.

        В дополнение к тому, что руководитель не шарит ничего в сфере, в которой он работает — это создает очень много проблем. Так, Я пытался внедрить трекер — безрезультатно. Всем было пох(

        Бегите от этих аутсорсеров, в общем.
      • +1
        Думаю, человек без опыта работы с коледжным образованием и диким стремлением учиться, развиваться и умением гуглить спас бы Вас за тыщ 35-40 в месяц.
        Я сам примерно так и попал, без вышки, опыта, на должность эникейщика. И сам постепенно поставил АД (было все в рабочей группе), наладил облачные/локальные бэкапы и файлообмены, понастраивал обновления, привел в порядок антивирусы, начал вести документацию, закупил запчасти в виде БП и хардов для быстрой замены и тд. И всё просто постоянно читая статьи, смотря видео, гугля. Сейчас могу собрать за минимальные деньги максимально оптимизированный для конкретных задач компьютер/сервер.

        Главное, чтобы руководитель был как Вы (то есть понимал, что запасной свитч за 100тыс это не блаж, а пусть будет), разбирался хоть на примитивном уровне в ИТ, а человек на должности стремился к самосовершенствованию и интересовался новинками.

        Желаю Вам найти нормальных людей на обслуживание Вашего бизнеса!
        • +2
          Нет, мне кажется, запасной свитч за 100 тыщ на 15 сотрудников — это, всё-таки, блажь.
          • 0
            Ну да, у нас 24 портовый HP за 8 тыр
  • +23
    А в чем проблема заключить договор с другой компанией? Тем более в «Дефолтсити».
    • +3
      Проблемы нет. Есть вопрос — как выбрать «более другую»
      • +7
        Почему бы не попробовать штуки 3 подряд — по месяцу каждую и выбрать лучшую из них. Да, 3 месяца будет бардак (но он у вас и так перманентно), зато потом будете точно знать, что пользуетесь услугами ну далеко не самой худшей фирмы.
        • 0
          Не лучший способ. 3 месяца усиленного бардака — это тихий ужас. У нас, конечно, не все ок, но все же не бардак. Можно отвлечься от ситуации, и представить просто, что нас обслуживает лично Николай. Забыть про офис и по всем вопросам звонить лично ему. Он давно в курсе всех наших тонкостей по железу и софту. А в случае катастрофы всегда можно позвонить Петру. Когда катастрофа, и он видит, что «никто кроме него», он спасет.
          • +11
            Ну, если эти припарки для больного, которому требуется операция Вас устраивают, а сама операция — страшит, так что же Вы здесь на Хабре убиваетесь? Ваш выбор.
            • +1
              Давайте посмотрим на вопрос под другим углом. Припадки — из-за плохого лечения. Стало ясно, что нужен другой врач. Как выбрать другого? Я считаю, полечиться у трех разных по одному месяцу — не лучший способ
          • +1
            У нас, конечно, не все ок, но все же не бардак.

            Извините, но то, что Вы описали, это не просто бардак, а полный ужас, имхо =\ Даже пары пунктов из описанного мне бы хватило, чтобы послать их
        • +4
          Простите, но вы предлагаете секс за деньги.
          Причём секс с клиентом, в качестве принимающего партнёра, за деньги самого клиента.
          Да ещё и групповуху %)
      • 0
        Все познается в сравнении.
  • +12
    А почему бы не поменять то аутсорсеров? Ведь это одно из преимуществ аутсорсинга, что его можно взять и поменять. Если только предыдущий аутсорсер все делал верно. Например, вел документацию. Судя по тем проблемам, которые у вас возникают, они и документацию никогда не вели и вообще не в состоянии выполнять сложные задачи.
    Я так понимаю, что аутсорсеру вы сейчас платите не такие уж и маленькие деньги. При том что задачи выставляете в основном бытовые. В случае возникновения серьезных задач со специализированным оборудованием, они вам выставят счет, который вас удивит. При том что штатный администратор может попросту сэкономить вам денег. Плюс личная привычка к компании повышает лояльность к ней. Администратору, если ему нравится работать, не все равно что с IT в компании, он вкладывает в нее душу.
    • 0
      Документации нет никакой. Хотя всю нашу компьютерную технику можно заново изучить за один день. Задачи сложные способен выполнять «Петр», но ему вечно некогда. Я не шучу. Совсем некогда.
      Никакого спец. оборудования у нас нет. Хотя задачи я иногда ставлю реально сложные, люблю всякие удобные IT фишки. А-ля Дропбоксы там и все такое.
      • 0
        Вам предложить дропбокс? =)
        (Шутка, но в каждой шутке есть доля шутки. Я вот сейчас LiquidFiles развернул, юзвери пока пробуют, но впечатления позитивные).
        • 0
          Да!
          (Шутка, но LiquidFiles занес к себе в каталог интересных штуковин)
          • +1
            owncloud.org
            У одних клиентов уже внедрили, нареканий пока нет
            • 0
              А как он справляется с большим кол-вом файлов?
              Пробовал версию 4.0.какая-то пару тысяч файлов вообще не смог переварить.
              Недавно попробовал свежую версию (5.0) — бросил в папку синхронизации для теста 300Мб в 30тыс файлов. Этот объем синхронизировался примерно сутки, к окончанию выдал ошибку примерно на 1тыс. файлов и их сделал как дубли.
              Не смотря на большую нагрузку на базу (1000qps постоянно), скорость синхронизации была никакая…

              Вобщем отложил до лучших времен.
              • 0
                Ну там не так все хардкорно как у Вас. Обычные файлы офиса.
  • 0
    Ужасы мелкого бизнеса. Вам надо обратиться к нормальному интегратору (средне-крупному), который имеет пакет стандартных решений для типовых ситуаций и работает с СМБ.
    Проблема в том, что хорошие специалисты не будут работать в компании, ориентированной на малый бизнес (мало денег и/или нет интересных задач), а уйдут в интегратор, корпорацию или к вендору.
    • +14
      Хо-хо, интегратор возьмет столько, что дешевле ИТ-отдел в 10 человек годами содержать.
      • 0
        Для небольшой компании вполне хватит недельной ставки консалтинга, но придётся переходить на нормальную технику и софт.
        Подобное практикую местные филиалы корпораций — тут покупается вся техника с контрактами на поддержку и обслуживание, а настраивается и админится это дело из европ-америк.
        • +3
          В самой Европе и Америке нет бардака, но есть индусы, которые любое ИТ превращают в камасутру, которая, как известно, отличается тем, что всё делается через непредназначенные природой места и в невероятных позах.
          • +2
            Вы ведь её не читали, правда?
            • 0
              Тоже об этом подумал. Но у меня уже давно сложилось мнение, что я какую-то не ту камасутру читал.
              Есть у кого-то ссылка на Хард-версию камастуры?
              Такую где есть чуть больше чем много теоретических размышлений о том, что разъемы папа-мама должны быть по возможности близкого типоразмера, о том что если ты взял в жены молоденькую девочку которая не видела тебя до свадьбы, то ты должен недельку за ней поухаживать, поугощать вкусностями прежде чем искать на ней нужные тебе разъемы? Ну да, было еще чуток разумного, типа там в двадцать лет для меня было полезным обратить мое внимание на то что ритмы бывают разные, и что их можно менять в процессе, а не только позы…
              Вот реально я никак не могу понять — это действительно так, что в любой книжке от «опытного сексолога» намного больше деталей и сложных поз расписано, или это просто я такой начитанный, или мне какая-то не такая камасутра попалась? :)
              • 0
                Ну вы тоже слегка утрируете. Все же в ней есть описание поз, причём даже нетривиальных. Но больше все таки внимания уделяется технике, этике и психологии, что, на мой взгляд, правильно. А больше я никаких книг по этой теме и не читал. Чего я не понимаю— так это откуда у народа такое странное представление об этой книге…
                • 0
                  Читал двенадцать лет назад. Книжка на полке стоит… Думаете стоит перечитать?
                  Ну не помню я там поз. Не помню. Может быть их было немного, и они были не очень понятны и зубодробильны (все таки стиль описания с этими нефритовыми стержнями не повышает простоту восприятия), и поэтому я их тупо не запомнил. Точнее помню, что были какие-то позы, но помню что внимание на них не задержалось…
                  • 0
                    Хм. Чего там точно не было — это преписываемых камасутре качелей и иже с ними мегасложных поз. Там были стандартные описания того, что мы сейчас называем андромахой, миссионерской и иже с ними.
                    Хотя может у меня наложение с чем-то происходит — фиг знает.
                    • +1
                      Это не у вас, а у других наложения. Из древних книг самая развратная это сказки 1001 ночи. Ибо в оригинале не только сказка была, но и описание того что потом султан с шахерезадой вытворял и обязательно с иллюстрацией. Причем все хитрые и с выдумкой.
            • 0
              Где-то так выглядит ИТ в исполнении индийских специалистов


              И не стоит понимать метафоры буквально. Когда говорят — дождь как из ведра, никто не бегает с ним по улице за прохожими. :)

              А что касательно камасутры, то первая версия, попавшая мне в руки лет двадцать пять назад — была отпечатана на обычной пишущей машинке без всяких картинок. Утверждается, что и оригинальная версия была только с текстовыми описаниями, а картинки были нарисованы по мотивам трактата уже в средневековье. Очень много картинок дорисовывали в современных переводах.

              Что, впрочем, не отменяет факта живости и нестандартного ума индусов. Я с ними очень много общался в HP — это караул какой-то.
              • 0
                А я общался с индусами из British Telecom — непродуктивное занятие.
                Тем не менее отсылки к камасутре выглядят некорректными имено из-за того, что ничего извращенного в ней, собственно, и нет.
              • +5
                Весна на Хабре =)
      • 0
        Свой отдел это такая же лотерея, плюс геморрой с поиском сотрудников.
    • 0
      Можно пример «среднего интегратора»? Желательно с готовыми решениями для архитектурного бюро )
      • 0
        К сожалению не подскажу, но часто подобные услуги оказывают местные «производители» серверов.
    • 0
      Ну расскажите как интегратор будет разворачивать generic office на 10 человек. Generic office — десктоп, интернет, телефония, почта, возня с скс по необходимости. Ах, да, принтеры, сканеры, факс. Бэкапы. (там список пунктов на 15, но более-менее понятно).
      • 0
        Пример бранча крупной европейской корпорации (10-15 человек в Москве): СКС и телефонию предоставил арендодатель, а вся ИТ-инфраструктура заключается в тонких клиентах, сервере терминалов, мегапринтере и коммутаторе с межсетевым экраном.
        Хелпдекс сидит где-то в Европе, пользователи сами меняют тонкие клиенты или коммутатор при поломке, замену (ремонт) предоставляет поддержка вендора.
        • +2
          Это не «офис на 10 человек», это «филиал на 10 человек». И тут совсем другие разговоры. Я говорю именно про SMB, и именно такой, у которого «человек 10» штата.
          • 0
            В таком случае сервисы из HQ заменяются облаками (публичными либо интеграторскими), о чем вы тоже упомянули ниже.
            • +1
              Это совершенно не заменяет собой п-ц на рабочих местах с браузерами, интернетами, принтерами и прочими ужасами мелкого офиса.
              • 0
                Внедрение configuration management при таких объёмах займёт максимум неделю и включит перемещаемые профили, App-V и SRP на базовом образе. В крайнем случае настраивается бекап самих компьютеров, через тот же Backup Exec (там есть редакция для SMB).
                • 0
                  P.S. Нет, я не работаю в аутсорсе, а времена своих админов/эникеев в малом (и не только) бизнесе прошли благодаря консьюмеризации технологий.
                  Теперь деньги получают не исполнители за свои знания, а вендоры за продукты и технологии, не требующие постоянного обслуживания и которыми могут пользоваться нормальные люди.
                  • 0
                    Согласен полностью. СМБ отлично укладывается в концепцию облака, скорее публичного. Все отлично работает.
                    В данном примере специфика есть, 3D там. Хотя решения и для этого есть, тем более если в ДефолтСити.
                • 0
                  В малом бизнесе часто встречается начальник-придурок, который ни в какую не хочет хранить данные в дропбоксе. Вот ставьте мне сюда мой собственный сервер и всё.

                  Паранойя — она такая…

                  Или жмотится купить нормальный интернет. И комп впридачу.

                  И к тому же специальную прикладнуху в облако не запихаешь.
                  • +1
                    В малом бизнесе часто встречается начальник-придурок, который ни в какую не хочет хранить данные в дропбоксе.

                    Надеюсь, это был сарказм? :) Надо быть психом, чтобы хранить корпоративные данные в дропбоксе.
                    • 0
                      Ну это был как пример. Нет, не сарказм.

                      Здесь вот советуют «малый бизнес в облака». Я вот не вижу принципиальной разницы между хранением почты в гмейле и данных в дропбоксе. Или там бухгалтерии в облачной 1С.
                      • 0
                        И я не вижу разницы.
                        Если нет каких-нибудь дополнительных мер защиты. Ну там белого списка IP адресов к примеру.
                  • 0
                    Рекомендую вам познакомиться поближе с законом о персональных данных.
                    • +1
                      Если на этот закон ориентироваться — проще вообще бизнес не начинать.
                      • –1
                        А ПДД соблюдать — проще пешком ходить. Везде так — проще не делать, чем делать правильно.
                        • 0
                          «Правильно делать» с свете закона о ПД — это создавать бумажную защиту для проверяющих.
                          • 0
                            Как и с ведением бухгалтерии по российским законам, в принципе.
                    • 0
                      Далеко не любая бизнес-информация — персональные данные. Например, разработки, документация к ним, приказы по организации, и т. п.

      • 0
        Ну видел такое. Только не интегратор, а крупный аутсорсер. Выделили 1.5 человека, которе там пожили в разных режимах с неделю-две, потом все нормально. Да, дорого.
  • +7
    Я могу со стороны аутсорсера историю рассказать. Мы своих например не бросаем, но из жизни вот есть один такой клиент интересный. Мы с ним договорились на небольшую сумму за обслуживание, по нашим доходам явно копейки, но все равно ездили, в надежде получить более интересный заказ. Сделали заодно ip телефонию, сеть немного переделали, договорились подвести интернет по оптике за 10000р почти километр расстояние. Вроде как всех все устраивало, но каждый раз выбивание платежа из директора требовало очень много времени, нужно было раз 5 позвонить, пару раз заехать с бумажками, посидеть в приемной часа 1.5-2. Постепенно это начало надоедать и мы стали пропускать мимо ушей мелкие задачи, чтобы не тратить свое время. На следующую боле-менее стоящую задачу мы выкатили счет, который нас бы устроил… и заказчик пропал. Знаем, что у него и во время нашей работы было еще пару аутсорсеров и одному мы даже передавали логины и схемы работы телефонии. Ждем очередного звонка «как ни в чем не бывало» просьбой подъехать починить что-то.
    • 0
      по нашим доходам явно копейки, но все равно ездили, в надежде получить более интересный заказ.


      Вот тут важный момент. Клиент был в курсе, что вы работаете как бы на будущее или нет?

      Понимаете, к чему я клоню?
      • +6
        как это связано с тем что надо было деньги выбивать?!
      • +3
        Да, в том то и дело, нам постоянно говорил директор — вот сейчас новое здание построю, будете сеть класть и т.д. Там много чего еще было смешного, до сих пор вспоминаем и улыбаемся как нас разводили. Он до сих пор нам 1,5тр должен и я забил уже на них, жалко время и нервы. Такой момент еще был — в конторе каждые 2-3 месяца полностью менялся штат…

        • +2
          Ой какая знакомая ситуация. Один в один такую же наблюдал, правда как сторонний наблюдатель. И заказчик вел себя именно так. Обещал новое здание, и при этом штат «по кругу» менял раз в 3 месяца, и таки тоже кинул интегратора. В общем все как описано выше. Это похоже какой-то стандартный паттерн поведения мелкого и среднего бизнеса, особенно в торговом секторе.
      • +1
        Я подозреваю, что клиент как раз и создал впечатление того, что потом пойдут большие деньги, очень распространенный прием.
    • 0
      Да, есть что-то похожее )
      Хотя у меня нет приемной и никто не ждем меня полтора часа (дико как-то себе представить даже).
      С одним исключением — я прямым текстом говорю моей поддержки — не вопрос, возьмите с меня нормальных денег. Только покажите отличную работу. Но пока отличную работу показать не смогли…
      Может новый договор и фактическая оплата по новой ставке придаст им сил?
      • 0
        Если штрафов нет то работы не будет. Подписывайте SLA
        • 0
          Хорошо, если исполнитель (или например провайдер) вообще знает что это такое. В наших провинциях делают круглые глаза и начинают выяснять что это, а когда получают проект доп.соглашения на SLA, делают квадратные глаза (видимо от суммы штрафов) и отказываются сотрудничать на таких условиях.

          P.S. Я три месяца с боем выколачивал SLA у своих провайдеров, из 4-х, только два в конечном счете решились, но один из них поднял цену (кстати от OBS я такого не ожидал, думал с ними будет проще всего). А два, между прочим федеральных, провайдера меня вообще прямым текстом послали в эротическое путешествие.
        • 0
          Нет под рукой SLA для аутсорс системного администрирования? Для образца
          • 0
            Под рукой нет, но в закладках валялся профильный портал smartsourcing.ru/, надеюсь там сможете найти ответы и, возможно, нормальных подрядчиков.
            • 0
              Спасибо, изучу.
  • +9
    судя по задачам — вам не админ нужен… а толковый эникейщик
    и есть мнение, что еще и по деньгам совпадет — оплата аутсорса и
    тот самый эникей в штатном расписании
    • 0
      Ну, в целом да, 80% задач закроет «эникейщик». Но у меня нет для него рабочего места, и все-же есть 20% нетривиальных задач, которые нужно решать с умом
      • +27
        «рабочее место эникейщика» это стол, стул и ноут.

        Мой опыт показывает, что идеальной является связка «эникей на полную ставку плюс сисадмин на аутсорс».

        Решает кучу проблем:
        1) админы не ездят в офис «воткнуть кабель», а эникеи не разбираются с спамхаусом при реджектах почты.
        2) эникей учит сотрудников правильно кнопки нажимать: рост производительности труда
        3) аварийные процессы лучше контролируются (связка админ на телефоне + эникей может много)
        4) существует преемственность. Поменяли админа — что-то помнит-знает эникей. Поменяли эникея — что-то помнит-знает админ.
        • 0
          Для пеемственности нужно каждый чих регистрировать в хелпдеске и, по возможности, типовые процессы закрывать инструкциями. Иначе эта преемственность посыпется после первой же замены персонала.
          • +13
            Все такие умные, что просто слов нет. ITIL им на каждую контору подавай.

            Если в конторе 10 человек сотрудников, какова вероятность, что там развёрнут хелпдеск и есть хоть одна инструкция?

            А теперь представьте сисадмина в такой конторе. Какой у него стимул тратить 4*X времени на решение проблемы? (1X — время решения проблемы, 1X документирование, 2X — обновление документации).

            Давайте будем реалистами — любые игры в helpdesk и вообще, ITIL-подобную бюрократию (в хорошем смысле слова «власти столов», то бишь хелпдесков) имеют смысл либо в команде из нескольких человек, либо при очень дальновидном CIO, который готов лично всё это контролировать и постоянно корректировать сотрудников (ага, ага, в конторе из 10 человек «дальновидный и исполнительный CIO»).

            Для многих контор такой численности хоть какой-то сисадмин является уже достижением, потому что до определённого момента оно «как-то само». Купили компьютеры, купили интернет с wifi, воткнули, работаем…

            SOHO/SMB и приближенный к нему средний бизнес очень специфичная ниша. Для неё невозможны многие методы повышения эффективности и долгосрочной стабильности, потому что это деньги и люди, а людей кто-то должен куда-то стимулировать, и не только деньгами — а где эти стимулы в SMB?

            Сейчас ситуация становится чуть более cloudy (например, я сейчас бы SMB с самого начала подвязывал на корпоративный тариф у gmail/yandex, в облако же бы выпихнул 1С и т.д.), а в начале 2000ых путь был один — в бездну недокументированного «как-то что-то работает и не трогай».
            • +3
              Я писал-писал комментарий, потом прочитал Ваш и удалил.
            • 0
              Ну если вам не подходит такой вариант, то не используйте. У меня в проекте по техсапу смб (типа ит аутсорсинг, как принято говорить) 3 человека по тех вопросам. Каждый чих регистрируется в довольно криво настроенную отрс. Но сам факт того, что оно регистрируется, что к нему можно вернуться, поднять данные — это само по себе уже хорошо, даже без инструкций.

              Для писания инструкций можно привлекать недорогих фрилансеров с биржи: описали майндмеп, надиктовали на диктофон, отдали, вам это все печатный вид перевели, вы подправили, где требуется. Денег это съедает оочоень мало, но времени в результате экономит много.

              А описывать процессы (или модифицировать/создавать, если у вас какие-то отсутствуют, но вам нужны, как вы чувствуете) — это первоочередная задача ответственного за направление директора или самого предпринемателя. Медеджеры среднего звена должны отслеживать, что б это все выполнялось, а тех специалисты — выполнять (все эти роли могут быть в лице одного человека, но это должны быть различны _роли_). В таком случае даже самый абизян может решить довольно сложную задачу.

              Т.е. я к чему: не нужно это все идеализировать и делать афигенно правильно прямо со старта: опыта скорее всего просто не хватит, если это впервые. Но делать это нужно. Как только вы утеряете контроль за каким-то процессом, как только он пойдет самотеком — вы тут же попадаете в жесткую зависимость от мотивации персонала. Это не просто плохо, а очень плохо (имха).

              В случае автора — можно выделить существующие типовые процессы и описать их самостоятельно (для начала). И приходящего эникея заставлять действовать согласно этим инструкциям. Так вы не будете зависить от этого эникея.

              И в завершение: 99% нынешнего техсапа для смб — это аутстафинг, а не аутсорсинг. Вам «Павел» просто дает в аренду специалиста-эникея. Со всеми вытекающими последствиями — что бы персонал работал, его нужно дубасить палками (утрировано). И в случае аутстафинга задача дубасить палками — ваша задача.
            • 0
              корпоративный тариф у gmail/yandex
              А на что, если не секрет, у Яндекса есть «корпоративные тарифы»?..
              • 0
                Ну почта для своего домена есть. Глючит…
                • 0
                  Дык она что для частных, что для юр. лиц бесплатная.
          • 0
            Имею опыт развертывания хелпдеска на группу компаний (не IT) с общим количеством рабочих мест ~350, серверов ~15, интернет, ip-телефония, аналоговая телефония, ТВ и проч. Типовая структура, короче, сильно разбросанная по области. Обслуживает 3 человека — 2 сисадмина + «главный по розеточкам».
            Опыт печальный. Сначала никто не мог запомнить адрес где заявки оставлять. В почте сообщения с адресом «куда-то пропали», а бумажка с адресом «вот где-то тут была, не помню где». Потом были заявки типа «Приезжайте срочно». Приходилось перезванивать и уточнять, что у них там отвалилось. Звонки все это время не прекращались: «Ну эти-то пусть заявки пишут, но к нам-то вы же можете и без этих формальностей заехать?». Или «Это нужно срочно директору, что я вам, письма строчить должна?»
            Испробовали весь стандартный набор сисадмина — угрозы, шантаж и вымогательство (с) — инструкции под роспись, не брали заявки по телефону, звонки от директора, который честно пытался нам помочь.
            Месяца три промучились, прибили этот хелпдеск и живем в прежнем аврально-телефонном режиме — экономим кучу времени и нервов.
            • 0
              Я понял, я уникальный клиент — я почти все задачи пишу в хелпдеск )

              Только если честно, на мой взгляд это полностью проблема компании-аутсорсера. Что мешает ввести практику — приняв заявку по телефону самим создавать задачу в деске и посылать пользователю на почту ссылку. Глядишь, некоторые пользователи втянутся. А кто не втянутся — то и не должны, продолжайте записывать за них.
              • 0
                Ничего не мешает. Главное, чтобы они от своего имени писали. А то напишет такой директор заявку в хелпдеск от имени сотрудника с компа сотрудника (ну приспичило погулять по офису и написать), а потом звонит и возмущается — почему на мою заявку ничего не ответили. Ему: а вы и не оставляли заявок. А он: как так, оставлял, тогда-то. А ему: а так это не вы оставляли, мы ответили ответ ушёл тому, кто оставлял.
        • 0
          К сожалению (впрочем, к счастью) у нас в офисе закончились свободные рабочие столы. Совсем )
          • +1
            Эникеям не привыкать, они могут и на системнике (в качестве стула) с ноутом на коленках. Суровая правда жизни (с)
  • +11
    Вам тут сейчас разное будут писать про то, что нужно еще больше денег или найти еще лучшую компанию, или там вообще засудить вашего аутсорсера.
    Но я Вам посоветую вот что. Позвоните Петру и спросите, есть ли у него знакомый сисадмин, который не прочь подработать. Потом позвоните Николаю и спросите, нет ли у него знакомого хорошего студента, который эникеит потихоньку. Ну это конечно если вы с ними двумя в нормальных отношениях.
    Научите их пользоваться багтрекером (если они не работали раньше с ним) и пусть они сами смотрят трекер и ассайнят на себя задачи. Либо ассайньте на них Вы. Вам этих двух специалистов хватит на ваши задачи. Студент на раз в неделю придти планку воткнуть, сисадмин — иногда по сложным задачам.

    Плюсы этого — личная ответственность. Когда человек работает в компании, он думает, что раз компания берет львиную долю от того, что платит клиент, значит пусть компания сама и решает проблемы. А у компании клиентов полно и компания не особо разбирается что там кому нужно. И не особо хочет. Человек, который сам называет стоимость и сам делает будет естественный за то, что сделал.
    Единственное, что важно не пропустить — когда человек дорастет до уровня, когда ему захочется большей оплаты. Ему ведь может быть неудобно вам повышать расценки, но при этом у него может уже быть другая работа с большей оплатой. Потому, если Вы видите, что ситуация так складывается, либо немного поднимите ему оплату, либо спросите у него же о другом специалисте. Он с радостью Вам посоветует, чтобы избавиться от груза совести.
    • +5
      Чувствуется жизненный опыт )
      С Петом и Николаем мы в нормальных отношениях. Петр на подобный вопрос мне в свое время сказал, что толкового знакомого сисадмина он немедленно возьмет к себе в штат, как только такой попадется…

      Вообще получается интересный вариант. Надоела аутсорс-компания? Нанимаем пару сисадминов. Трекер — не проблема, их сейчас десятки хоть за деньги, хоть бесплатно. Сисадмины за месяц решают все-все наши задачи и им нечего делать. Берем какого-нибдуь клиента на аутсорс-обслуживание! Офис есть, сисадмины есть, менеджеры свои тоже есть. Наш девиз — мы действительно знаем, что вам нужно от аутсорс обслуживания )

      Но так можно далеко зайти. Не нравится бизнес-ланч? Открой свое кафе!

      Если серьезно — по сути должен согласиться. Личная ответственность решает многое. Если бы тот же Николай был у меня в штате, я бы быстро с ним договорился о приемлемых принципах сотрудничества. Возможно мне просто нужно нанять толкового приходящего сисадмина, без менеджера и начальника над ним…
      • 0
        Готов бесплатно поставить редмайн на ваше оборудование :).

        После этого находите эникейщика с хоть каким-то опытом, ставите ему задачи в редмайне, в том же редмайне вводите SLA. Поначалу он попадать в SLA не будет, конечно, вам придется ему помогать… Но со временем после нескольких премий за 90% попадание в SLA он втянется и у вас всё станет относительно круто.

        Ну а потом, когда компания вырастет — введёте ITIL и другие крутые штуки — ляжет на уже привычные рельсы того самого SLA/
        • +1
          ITIL в чистом виде в конторе из 15 человек? Подстроить некоторые процессы под его логику — да. А так — из пушки по воробьям.
          • 0
            Так я и говорю — когда контора вырастет.
            • 0
              Сильно должна вырасти же =) У нас под 300 человек, назначать на каждую ITIL роль по человеку до сих пор не целесообразно. Очень многое совмещено.
              • +1
                Я бы на 300 уже начал интегрировать. По крайней мере надо
                1) Написание инструкций
                2) SLA
                3) Change management (извините, не знаю, как это по-русски будет).

                Очевидно, что многие компании могут из 300 человек никогда и не вырасти — просто оно не надо. Но вот три вышеупомянутых являются, на мой взгляд, столпами грамотного устройства IT.
                • 0
                  Все это у нас есть. И да, эти вещи, пусть и в упрощенном виде нужно вводить со дня основания IT инфраструктуры как таковой.
                  Просто ITIL в чистом бумажном виде — абстракция, которую при встрече с реальностью нужно безжалостно точить напильником.
                  • 0
                    Я работал в компании, где ITIL не был абстракцией, а был жизненной необходимостью. Но она побольше чем 300 человек была — Philips называется Ж). Может слышали когда…

                    Насчет с первого дня — не уверен. Написание инструкций слишком дорого обойдется компании из 15 человек — да и SLA ухудшится потому как админ (эникей etc) будет тартить много времени на тщательное документирование и меньше — на собственно решение вопросов. Но в компании из 300 человек уже неизбежно есть относительно сложная инфраструктура — там уже нельзя поставить один SOHO роутер на всех, так что документировать надо.
                    • 0
                      Я прошу прощения, но мне кажется, что у вас немного завышенные представления о загрузке специалиста службы поддержки в компании из 15 человек :) Ну это не наезд, а просто личное наблюдение, так скажем.
                      • 0
                        Никаких обид — я делаю выводы из топика, вероятно неправильные. По топику мне показалось, что задач относительно много.
                        Однако же приходящий левый эникей точно не будет писать инструкций, по крайней мере на совесть. Для этого нужен свой человек.
                        • +1
                          Это как один из вариантов — писать самим (я там выше отписал по этому поводу). Но, чесно, нормальный вменяемый аутсорсер будет сам заставлять писать инструкции (ну или описывать кейсы, как хотите назовите) своих специалистов. При чем админ описывает кейс по завершению, а кто-то уже другой это дело превращает в инструкцию, если требуется. Писать инструкции сисадмин не должен (но может), тут я согласен.

                          А насчет загрузки и отсутствие времени — человеки способны просто на невозможное, когда их заставляют что-то делать, контролируют выполнение и лупят палкой, чуть что не так. Конечно, перегибать не нужно — разбегутся. Но функции менеджмента должны присутствовать — без этого практически никак (если это биздев, а не игра в сисадминов 2-х друзей студентов).
                          • 0
                            Кстати, насчет «писать самим инструкции». Вы ж для своего бизнеса пишете? Скрипты для сейлзов, скрипты для кастомерсапа и т.д.? Т.е. человек, возможно, под это задействован уже. Пускай он и пишет эти инструкции — обычно писателям не особо важна тематика. Скорректировать результат можно по факту наличия годного черновика.
                          • +1
                            Я считаю, что важно не перегружать людей. Даже с оплатой сверхурочной работы. Потому что человек способен на многое, но это не значит что не надо оставлять ему возможности жить. С другой стороны вы сказали примерно то же самое

                            Я так понимаю, что хорошо ведут дела крупные интеграторы, а рассматриваемый интегратор таковым точно не является.
                            • 0
                              Я, возможно, немного покапетаню, но все же.

                              Хорошо ведут дела те, кто умеет хорошо вести дела. Крупный интегратор просто может сразу себе позволить купить персонал, который «из коробки» умеет выстраивать правильно все отношения, процессы. Но это не значит, что только крупный интергатору это по силам. Просто в небольших компаниях нужна предпринемательская воля, что бы эти процессы выстроить. Это, по сути, единственный органический путь к развитию компании.

                              Другой вопрос, что в малом бизнесе это мало кто понимает. Тут даже уметь не обязательно — нужно понимать проблему и делать что-то в направлении ее решения. Но в малом бизнесе студент петя, который вчера жил на стипеньдию 50 долларов, а сегодня он купается в большом для него бабле — он попал в зону своего комфорта. Не имея понимания, не имея за спиной голоса, который будет ему постоянно говорить «ты не бессметрен, будь осмотрителен», как в Древнем Риме во время триумфальных шествий правителей, предпринематель обязательно зафейлится. Даже крупный бизнес зафелится, только там инертность выше.

                              А вообще нужно будет как-то написать о крупном бизнесе немного, в частности о довольно крупных торговых компаниях Европы, и о том, как сильно преувеличено мнение, что они хорошо ведут дела :) Доберутся как-то руки, возможно :)
                              • 0
                                >А вообще нужно будет как-то написать о крупном бизнесе немного,
                                Напишите, весьма интересно)
                    • +1
                      пусть и в упрощенном виде нужно вводить со дня основания IT инфраструктуры как таковой.

                      Чем грамотно прописанные условия в трудовом договоре с эникейщиком (если он это и есть вся ваша IT служба) не зачатки SLA?
                      Документация нужна даже на один SOHO роутер. Потому что 2 года про него ни кто не вспомнит даже, а потом он тихо умрет, эникейщик уволится, а новый будет судорожно искать логин/пароль от этого роутера, а потом вы будете искать по договорам ppoe учетку от интернета.
                      Некая стандартизация установки той же винды в виде небольшого руководства тоже не будет лишней.
                      • 0
                        Вы правы, а я — нет. Значит еще одна причина уйти от аутсорса и взять человека в штат.
              • 0
                Посмотрите на MOF — тот же ITIL, но человеческим языком и для конкретных технологий.
        • +1
          Спасибо, редмайн не нужнен — мы работаем в Мегалплане, он вполне закроет собой и задачи небольшого трекера.
          • 0
            Но все остальные мои мысли это не отменяет (что, конечно, не говорит о том, что вы должны с ними соглашаться). А в упомянутом мегаплане SLA можно сделать?
            • +1
              В чистом виде решения для SLA в Мегаплане нет (все-таки это таскменеджер), но с небольшими допусками — да можно реализовать.
              Остальные ваши мысли я впитал, спасибо. Я все комментарии к этому посту очень внимательно читаю )
              • 0
                В СамртНате есть SLA, собственно он для аутсорсеров и предназначен: www.smartnut.ru/
                Пользовался, для ваших условий (то бишь _ваших аутсорсеров_) — в самый раз.
                • 0
                  Спасибо, взял на заметку.
  • +1
    Занятные аутсорсеры, я из Ебурга (тоже аутсосрная компания), у нас в городе такое отношение тоже встречается, мы даже пару таких клиентов «отобрали» ибо люди реально стрелялись от пофигистского обслуживания.
    Мы крупных клиентов сами на журнал заявок ставим, остальные просто звонят. Все регламентировано — сколько в месяц и по чем. Все что свыше за отдельную плату — и нам хорошо и клиент доволен.
    В вашем же случае не понятно — они штрафы то платили? Много? Лучше поискать контору, которая изначально ведет учет заявок (попросить показать) и оговорены все сроки реагирования (SLA)
    • +1
      Пока штрафов не платили, пока не подписан новый договор и «тянутся» прошлые договоренности.
      Я надеюсь на обновление отношений после подписания Договора. Если не поможет — придется искать других…
      • 0
        А расскажите при вашем объеме если не секрет сколько вы платили за обслуживание? При этом договоренность была что обслуживают не просто стандартный набор MS приложений и решение всяких вопросов типа перенос истории skype и другие?
        • +1
          Ответил в личку
  • +2
    Наверно, эта ситуация не нормальная. Для развитого рынка. Есть подозрения, что ваша обслуживающая организация продала «Петра» вдвое дороже другим клиентам, поэтому приоритет для него ставится по-другому. То есть, если бы вы платили больше, то «Пётр» был бы ваш чаще. Но выставить вам нормальный счёт, скорее всего, не могут, потому что боятся потерять хоть какого-то клиента. «С паршивой овцы — хоть шерсти клок».

    Вы всё делаете правильно. Скандалите, выбиваете положенное, учите. Но, возможно, пора проголосовать ногами, и найти компанию, которая понимает, что такое сервисное мышление. Но это обойдётся, например, в два раза дороже.
    • +2
      продала «Петра» вдвое дороже

      Думаю, что не «вдвое», а просто два или три раза.
      • +2
        При равной цене от потребителей «Петра» доступ к нему был бы равным, а тут явно получается, что компания автора имеет заниженный приоритет. Значит, кто-то имеет приоритет выше, чем у других.
    • +2
      Да, они этого и не скрывают. «Петр сейчас работает на проекте, который за неделю принесет нам столько, сколько обслуживать вас не принесет и за год».
      Когда я говорю, ОК, ну сколько вы хотите за нормальное обслуживание? Мне называют цифру в 2 раза больше. Я говорю — хорошо, я заплачу, а нормально работать-то будете? Они говорят — будем, вот, смотри уже начинаааааа… И что-то пока не выходит.

      Я вот думаю, надо начать уже платить в 2 раза больше (но с условием штрафов за срыв сроков). Может это вдохновит? Если нет, то да, «голосовать ногами».
      • +6
        Не поможет. Не бывает так, что человек за N денег — безответственный и некомпетентный, а за N * 2 он принимает волевое решение «лучше работать» и волшебным образом обретает все недостающие ему качества и компетенции. Люди-то у них одни и те же. Если они позволяют себе «недорогим» клиентам отсылать некомпетентных студентов, а «дорогим» хороших специалистов — то вливание денег может теоретически помочь ровно до того момента, пока у них не появится срочный клиент, платящий N * 2 + 1, на которого бросят и Петю, и Васю, и Колю :). Но идея постоянного увеличения финансовой составляющей для предотвращения подения качества услуг сама по себе не очень хороша, потому что даже в идеальном случае вы через некотоое время обнаружите что платите им больше, чем платили бы двум админам в штате со всеми налогами.
      • 0
        Поддержу eyeofhell
        Увеличение платы никоим образом не отразится на качестве обслуживания, они уже привыкли так работать.
  • +6
    Распространённая в наших краях ситуация — людям не нужны деньги. Не нужны настолько, что даже если им платить в два, три, пять, десять раз больше — работать не будут всё-равно. Это бесит. И таких людей много. Радует то, что всё-таки начали появляться человеки более американско-европейского менталитета, которым деньги всё-таки надо и ради них они готовы даже думать и работать. Но пока что у нас таких надо хорошо поискать.
    • +1
      Как бы их найти-то. Тех, кто хочет денег заработать и хочет, чтоб клиент был доволен.
      • 0
        это называется 'headhunting'. Вполне себе профессия.
    • +1
      а по моему опыту все заканчивается на разговорах, реально «платить в два, три, пять, десять раз больше» никто не пробовал
    • 0
      А что за ваши края и что за профиль работы? А то может, пора к вам перебраться из наших краёв. :)
  • +18
     Компанию выбрал по рекомендации толковых друзей.
    

    После этой фразы всё стало на свои места.
    Вы толком не выбирали и выбрали первых попавшихся.
  • +4
    Тут возникает ситуация «мыши плакали, кололись...»
    Ну видите же, что фигня творится — но продолжаете несколько лет такое терпеть. А фирма видя, что вы терпите, не особо напрягается. Сомневаюсь, что новые договора что-то исправят.

    Возьмите штатного эникейщика на полставки, пропишите в договоре ему ежедневное (ну или там через день) присутствие в офисе — пусть сидит, даже если делать нечего. Это на них благотворно сказывается, свободный график развращает. Легкие задачи, типа сдувания пыли с клавиатур, скинете на него. А на тяжелые, которые выше возможностей эникея, вызывайте Петра с оплатой по факту выполнения работы — после подписания акта.

    Ну или ищите более крупную контору, у которой есть свободные админнные мощности…
  • +16
    Все правильно — вы слишком добры к людям. Бизнес, увы, этого не терпит. Вы для них — просто беспроблемный источник денег. Первое правило бизнеса — если вам что-то не нравится в поведении контрагента, вы разворачиваете в его сторону главный калибр и делаете профилактический залп по ногам. Как показывает многолетняя практика, выжившие, после того как выберутся из руин, будут очень уважительно к вам относится и все делать хорошо, в рамках своих взможностей. Увы :(.

    При первой же (!!) фразе сисадмина «зачем вы жалуетесь начальству» — нужно делать покер фейс и предельно вежливо отвечать штатным заклинанием — «Не обижайтесь, ка человек я прекрасно вас понима и очень вам сочуствую. Но как юридическое лицо, имеющее товарно-енежные отношения с вашим наймодателем, вынужден придерживаться формального рабочего процесса». Заклинание надо выучить заранее. После чего жалобу компании на неформальное поведение сотрудников. И все сразу будет.
    • +5
      Гм… добр. Я не плачу им, задерживаю оплату. Всю оплату, и не за один месяц. Говорю — подберите хвосты по старым задачам, подпишите новых договор — в тот же день отдам все деньги. Не самое мягкое поведение. Но не помогает.

      Сисадмин со словами «зачем вы жалуетесь» мной был поставлен на место, просто несколько более ласково, с объяснением, что я к нему лично не имею претензий, но у фирмы на сайте написано «мы не болеем», и должны прислать замену.
      • +5
        Гм… добр. Я не плачу им, задерживаю оплату. Всю оплату, и не за один месяц. Говорю — подберите хвосты по старым задачам, подпишите новых договор — в тот же день отдам все деньги. Не самое мягкое поведение. Но не помогает.


        Судя по косвенным признакам, сейчас уже поздно что-то менять. Вы себя с ними уже спозиционировали на начальном этапе, и текущее ваше поведение просто не укладывается у них в картину мира, для них вы «закусили удила» и «ведете себя странно» :). ИМХО, конечно. Сами понимаете — диагностика по интернету штука неблагодарная. Как руководитель я солидарен с вашим возмущением и надеюсь, что у вас получится эффективно разрешить эту небольшую трудность.
  • +8
    Это не нормально, но повсеместно.
    Найти готового специалиста — дорого. Найти того, кого можно научить (да ещё чтоб он потом не убежал) — неимоверно сложно.

    Петр пришел в компанию молодым эникейщиком (сейчас он не молодой, но всё ещё эникейщик, потому что вовремя не свалил оттуда). Со временем стало понятно, что из него вырастет хороший специалист (или уж вырос). У него горящие глаза, желание работать, он работает хорошо. Со временем на него сваливают всё больше и больше работы. Расходы компании растут, клиентов набирают всё больше и больше, специалистов нанять/подготовить не могут. Петру платят всё столько же, работы сильно больше. Петр смотрит на то, что ничерта не знающих новичков берут на такую же зарплату. Петру становится глубоко пофиг на клиентов компании. Скорее всего, у него уже есть несколько контор на обслуживании в обход основной работы.
    И сделать с этим ничего на самом деле нельзя — это бесконечный круг. Решается это только старательным подбором хороших разномастных спецов, которым действительно интересно. И за спецов таких нужно бороться. Конечно, если речь о компании, где 90 админов — то как бэ и пофиг, но если вы можете нанять только 10 человек — вам нужно нанимать их с умом.
    Такая команда собирается годами и мгновенно теряется одним неаккуратным движением (например, наймом руководителя отдела админов, который нихрена «не шарит» с зарплатой, как у трех админов).

    Вы работаете с типичной компанией, которая доит своих технарей. Я с такими хорошо знаком. Зарплата — фиксированная, сверхурочные не оплачиваются, объём работы не оговаривается. Со временем, почему-то, работы становится всё больше и больше (а зарплата та же). Люди на такой работе банально сгорают. Выделить больше денег на технарей начальству этой конторы в голову не приходит — есть один-два гуру и толпа эникейщиков, чтобы они хотя бы мелькали у заказчиков. При том повысить зарплату гуру или, хотя бы, нанять третьего — им в голову не придет, пока не наступит звиздец.
    При этом отказываться от заказов руководитель такой компании не хочет — для него это просто деньги. Он не учитывает того, что ресурс его сотрудников не бесконечен и… и всё. Остальное вы ощущаете на себе.

    Советовать ничего не буду, давно перешел в администрирование серверов и доволен как слон.
    • 0
      Вы сейчас описали и мои личные наблюдения. За время жизни пришлось поработать аж в 3-х аутсорс конторах в качестве сисадмина. Во всех из них объем работ не соответствовал оплате. И если в первой конторе зарплата всегда была в срок и задачи хоть как-то «размазывались» между сотрудниками и рабочая обстановка поддерживалась (реально хотелось там работать даже за копейки), то в других двух было и 2т.р вместо обещанных 15 в месяц, и по 10 задач вида «переписать FreePBX под нужны клиента» со сроком вчера.
      Во всей этой ситуации искренне жаль клиентов, которым пообещали что «щас все будет», а по факту суммарной работы на пару недель.
  • +1
    Я начинал свои шаги в бизнесе как раз с техподдержки клиентам.
    Давно этим уже не занимаюсь, даже наоборот иногда обращаюсь за помощью к другим. Как сказал топик-стартер — есть свои задачи в бизнесе которые надо решать.

    А проблема проста.
    1. Это небольшая компания, в несколько человек.
    Пока у них был 1-2-5 клиентов — они были хорошо мотивированы ими. Потом появилось больше клиентов, наверняка из них 1-2 постоянно покупали железо и платили столько же сколько и все остальные в сумме. Логично, что весь энтузиазм уходил на них и там же заканчивался.

    2. Хороший админ — он админ, но никак не организатор. Вероятнее всего и Павел и Николай и остальные — просто хорошие админы.
    Они умеют чинить компы и сеть, но не умеют организовать грамотно свою работу. Это приходит много позже, с годами, либо для этого нужен толковый управленец, даже для маленькой компании.

    3. У меня в итоге после разных подходов, лучшая схема работы исключила какую либо абонентскую плату, просто был договор, ставка за выезд/час (не самая маленькая). В итоге когда нужно было поработать — мы сразу срывались — сколько поработаешь — столько и выпьешь заработаешь.
    Абонентка принуждала кататься на плановые выезды, зачастую непонятно зачем, плюс часы, плюс если аврал он как правило все равно попадал в план, короче говоря, психологически/финансово было не круто.

    Что посоветовать?
    А хз, обращаться в большую компанию — так там куча народу, то один приехал, то второй — свои минусы. Да и до директора достучаться целое дело.
    Менять шило-на мало? Ну понятно…
    Я думаю варианта два — либо постараться регламентировать и перевести на сдельщину этих ребят.
    Либо долго и нужно искать.
    Либо, как выше написали — обратиться к одному человеку. Ну и пусть заболеет. Из дома многое можно сделать. А если приспичит — за доп. деньги он вам либо приятеля пришлет, либо сам на такси приедет.

  • +3
    Читаю, и прямо волосы на голове шевелятся.
    Почему вы, судя по всему, несколько лет (!!!) терпели такой сервис и платили за него деньги??
    Да за полгода сотрудничества с такой конторой можно было вполне понять что они из себя представляют, и что вам в итоге дешевле и надежнее будет нанять своего админа. Который через полгода-год работы будет знать всю вашу инфраструктуру от и до, и даже с глубокого похмелья сможет решить большинство проблем.
    Нет, ну честное слово, не понимаю я.
    • 0
      Первые полгода все было отлично. «Петр» — хороший специалист, приятный человек. Потом иногда он стал не успевать, объясняя это весомыми причинами. Ну понятно, у всех бывает. А вот дальше стало хуже. Как только стало серьезно хуже, я поставил вопрос ребром. Потом вообще приостановил им оплату. (Кстати забавно, что Павел много месяцев так и не знал, что от меня не идет оплата :)

      Ну, а как дело обстоит сейчас — вы только что читали )
      • 0
        Вот в этом то и проблема. Петр вам ничего не должен, и ответственности никакой перед вами не несет. И перед своим руководством, судя по всему, особо не отчитывается.
        А вот если бы у вас был человек, нанятый вами, получающий ЗП от вас и имеющий вас в качестве непосредственного начальника (т.е. со всеми правами и обязанностями, описанными в ТД), таких проблем в таких масштабах бы не было.
        Если Петр действительно хороший и ответственный специалист — можете попробовать нанять его на полставки в обход той конторы, т.е. взаимодействовать непосредственно с ним.
  • +1
    А вот зачем вы до сих пор с ними?!?! Или — почему? Гнать в загривок. Найдите нормальную контору. По знакомству, кстати, — далеко не лучший вариант.
    • 0
      Черт побери, ну порекомендуйте мне кто-нибудь «нормальную контору». Примеры в студию )
      • 0
        Вот в Мск не знаю… В Киеве — помог бы. Уж извините…
      • 0
        Могу разве что не порекомендовать ненормальную =)
  • +2
    Со всоей стороны — был админом на аутсорсе. Был админом на постоянной работе, был админом на аутстаффе за свой 10летний стаж.
    Были как любимые клиенты, к которым по дороге в центр вполне себе зайти на чашку чая и проверить все ли хорошо.
    Были и клиенты, которым предъявлялась 15% наценка за вредность — раздолбаи, неадекватная бухгалтерия с идиотскими запросами, просрочка оплаты услуг, были и жалобы на вот таких вот аутсорсеров Петь и Вась, после которых ужасаешься этому бардаку, берешь бутылку коньяка, зовёшь товарища и к чертям переделываешь ИТ инфраструктуру с нуля за выходные, потому что жалко, как можно работать на слабых завирусованных машинах со всякими модными «звер-сд».
    Были и требовательные клиенты, которые знают чего хотят и знают цену этим хотелкам.

    Но везде решает одно — КАЧЕСТВО РАБОТЫ -> авторитет. Сначала авторитет качеством работы, потом авторитет, подтверждённый качеством приведёт к тебе знакомых, знакомых знакомых и в конце концов придётся открывать свою фирму, когда загрузка по задачам будет расписана не только с 9-18 пн-пт, а 6-7 часов на сон и в'job'ывание всё остальное время :)

    А В вашем случае. похоже на тупо выкачку бабла по морально устаревшим свинским принципам.

    У меня есть пару правил, одно из которых гласит — либо я делаю один раз, качественно, с документированием процесса решения, но потом к серверу/сервису/решению почти не притрагиваюсь до сообщения о мониторинге (настроил и забыл до момента обслуживания),
    либо я беру время на подумать как можно решить задачу, если она требует мозгов, а не «воткнуть планку за 3 минуты»

  • +2
    Я искренне сопереживаю Вашей ситуации, но, как сисадмин и на постоянке, и на фрилансе (удалённо), я искренне не могу понять, что для Вас важнее: результат или процесс.
    Если взять в штат постоянного сотрудника экономически нецелесообразно, наймите пару-тройку фрилансеров, которые смогут перекрывать друг друга. Зачем пытаться выжать из массовой услуги аутсорса то, что из массовой услуги выжать невозможно? Сисадмины на аутсорсе работают за ставку, а, значит, для них Вы будете всегда среднестатистическим клиентом, т.к. ставка обычно не заоблачная. Очень не заоблачная.
    Штатный сисдамин будет частью Вашей команды. Фрилансеры без дяди — будут лично переживать за заработок и репутацию, но придётся смириться с тем, что оперативность реагирования может страдать. А аутсорсеры всегда будут выполнять работу по мере возможностей, знаний, очереди заявок, наличия персонала, фазы луны и т.п., т.к. в лучшем случае сисадмин под дядькой получит за обслуживание Вашей фирмы бонус, если Вы VIP. В таких фирмах работает несколько опытных спецов-интузиастов, которые пока ещё не нашли более стабильную работу, и пачка ещё зелёных и неопытных, для которых аутсорсинговая фирма на небольшой ставке — всего лишь перевалочный пункт.
    Разница в обслуживании примерно как между личным водителем, таксистом и маршрутным транспортом. Качество работы первого зависит от оплаты и отношения, второго — от наличия заказов, времени и, опять же, оплаты, а для третьих вообще разницы нет. Вам лишь нужно выбрать, что для Вас важнее.

    Ну а по сути поста я бы на Вашем месте даже не пытался продолжать общение с такой фирмой. Тут либо они Вам не подошли, либо Вы — им. Лучше ищите что-то другое раз уж не заладилось. Благо и аутсорса сейчас полно, и фрилансерских бирж не меньше.
    • 0
      Мне важнее результат.
      Читая обсуждение я прихожу к выводу, что нам нужен толковый приходящий сисадмин, или аутсорсеры, но с совсем другим подходом, чем нынче.
      Из деталей — кандидат сначала должен сделать аудит и найти решение для нетривиальной тестовой задачи. И желательно результаты аудита показать независимому IT специалисту хорошего уровня.
      • +1
        Мсье. Тут нужно уже заняться тем, чем вы пытались уже, но както я не увидел результата.
        Вы считали деньги: итак
        1. При отсутствии админа или лица выполняющего его функции пользователи и задачи решаются через Вас. Это идет в ущерб Вашей работе. Берем среднюю загрузку по часам в неделю. Умножаем на 20 баксов час (работа выездного эникейщика) или 50 (работа более менее толкового админа). и кстати можно умножить на то во сколько вы свой час оцениваете.
        2. Берем сумму которую вы платите аутсорсеру. Сравниваем с суммой из пункта 1.
        3. Смотрим на резюме и другие вакансии. в дефолт сити адекватный админ за 15 тыщ работать не будет, а вот за 20-25 парень занимавшийся админством и недавно вернувшийся из армии (1 год разрыва стажа для топ админов смертелен) с радостью пойдет ковырять вашу сеть и внедрять всякую гадость Вам на радость (только тестовую среду попросит).
        Сумма из пункта 3 обычно ниже суммы из пунктов 1 и 2. Есть возможность подобрать сотрудника ибо вы в вопросе разбираетесь. Многим начинающим админам нужен не бешенный рост, а просто спокойное место где можно заниматься саморазвитием, внедрением и прикладным изучением технологий за символическую плату (25-30 — ибо комната в дефолт сити стоит 18 в месяц, а святым духом люди не питаются, и кстати аборигены в дефолт сити обычно в админы не идут :)).
        Р.Ы.: Сам такой, но после двух лет ВС РФ и занятий всякой мутью после. Развернул в конторе на 50 человек в 2010 виртуализацию, вылизал серваки, ковырял сиквел и АД, собирал из дерьма и палок рабочие станции замены, а так же из подручной толковой комплектухи адекватные рабочки, два года посидел. Повышения зарплаты не дождался (да и не за что собственно, там и без моих изысков все работало), нашли совместно с уже бывшим шефом адекватного парня после армии, показали фронт работ, парень фронт принял, я сдал дела за две недельки (там сеть магазинов надо было везде провести и показать — бумажки бумажками, а людей знать надо). Отлично справляется, учится (ибо бывший шеф весьма за повышения сотрудником квалификации, особенно за свой счет :) ), репрессий нет если не хамничать. Доучится буду сманивать. Он я думаю тоже культурно подыщет адекватного человека на замену. :)
        • 0
          Спасибо за вдумчивые советы.
  • +1
    Нужно сказать терпения у вас много, если такие проблемы с выполнением простых задач, то какой смысл давать второй, третий… десятый шанс, тут уже проблема не в «поддержке», где реально работает 3 человека быть может, а в том, что вы, как руководитель, затягиваете решение этой проблемы (в данном случае вы даже не пробовали другую компанию).
  • +2
    Присоединяюсь к тем, кто считает, что нужно немедленно менять вашу «поддержку» на другую. Хотя по-большому счёту в этих проблемах больше всего именно вашей вины — вы действительно довели ситуацию до предела своей нерешительностью. Говорите поставили им жесткие условия? Неплатите? Новый договор? Фигня всё это. После такого продолжительного времени падения качества сервиса и привычки к вам, как терпящему всё, вы уже не сможете нормально работать, какие бы новые договора не заключались — вы выставляете суровые условия, они нарушают, вы не платите/штрафуете, они вами недовольны, работают ещё хуже, и дальше по кругу. Нужно изначально ставить чёткие условия и договорённости по качеству и содержанию сервиса и жёстко требовать их выполнения.

    На вашем месте, я бы обзвонил десяток-другой фирм, устроил бы между ними конкурс. Чтобы выбрать нормальных нужно пообщаться, обратить внимание на мелочи всякие — как у них сайт выглядит, насколько актуально обновлён, как оформлены документы, насколько менеджеры/руководители пунктуальны и обязательны — как быстро сделают предложение/приедут на обследование/перезвонят и т.д. Ещё в момент начального знакомства 90% самых расп***в отсеется, так как не смогут вовремя перезвонить, прислать образец договора за день, будут ошибки орфографические и т.п., это всё признаки того, насколько ответственно люди относятся к работе, если с таких мелочей начинается бардак, значит и в вашей сети будет так же. Из остальных 10% можно будет уже ближе выбирать, поговорите с ними о сервисе, о том, что для них определяет качественный сервис, как они намерены вам его предоставить и т.д., ну и последним этапом можно взять в помощь себе какого-нибудь хорошего админа (или парочку) и уже более детально проанализировать квалификацию каждой фирмы, например, договориться чтобы в качестве тестового задания каждая из фирм сделала вам аудит и предоставила рекомендации (естественно за деньги, считайте это инвестициями в свой бизнес), и эти результаты аудита и рекомендации самим посмотреть и дать глянуть тем хорошим админам. В итоге у вас сложится достаточно полное впечатление о каждой фирме, о ваших проблемах и задачах и т.д. Если после такого процесса результат получен не будет — можно повторять со следующими 50 фирмами из списка :) Рано или поздно найдёте так или иначе хороший вариант.
    • 0
      Спасибо за толковый совет.
  • +1
    Могу сказать по своему опыту — все упирается в фиксированную помесячную оплату. Здесь все правильно: растет нагрузка — должна увеличиваться и оплата. Поэтому оплата должна быть не фиксированная в месяц, а почасовая по факту наработки. Либо если фиксированная — то и фиксированное количество часов, некий норматив на месяц. И должен быть четкий трекер, в котором будет видно, сколько часов заняло решение той или иной задачи, включая выезд специалиста на место и т. п.

    В этом случае руководитель сам увидит, что когда нагрузка низкая, то и смысла содержать собственного админа нет. Но когда фирма растет, нагрузка увеличивается — стоимость обслуживания тоже увеличивается и подходит к тому пределу, когда встает вопрос, что выгоднее: продолжать оплачивать аутсорс за часы или нанять собственного админа.

    Все просто. А обвинять аутсорс-компанию из поста можно лишь в том, что они сами не используют почасовую схему оплаты.
    • 0
      А как быть, если приехавший от аутсорс компании «специалист» занимается переносом архива скайпа с одного компа на другой 2 часа? (пример условный)
      Не все можно измерить в часах. Точнее в часах может измерить другой специалист в этой обрасти. Я всегда могу сказать, сколько времени нужно, чтоб, скажем отрендерить эту комнату. А сколько нужно настраивать DHCP я знать не должен )
      • 0
        Ну боюсь что этот специалист получил потом пистон либо долго и с доказательствами. Ибо на любую задачу есть норматив (или выделенное время). Хотя если, например, база большая и прокачивалась по 10 Мб канальчику… :)
  • 0
    Работал в подобной фирме в дали от DC в городе с населением 40к. Так как маленький город накладывает ограничения на физическое количество возможных клиентов, то с каждым клиентом приходилось водиться как с ребенком. Проблемы, которые описывал автор для меня просто невероятны. У нас было несколько мини-админов, и один технический директор-гуру, который помогал по телефону мини-админам в каких-то экстраординарных задачах, или в крайних случаях выезжал на место к клиенту. У самого меня было в нагрузке 200 машин + оргтехника в 7-10 организациях. Первые полгода было непросто, а потом я откровенно гонял лафу, так как все ограничивалось только плановыми работами, и каких-то чрезвычайных ситуаций не было. Да, было это лет 8 назад.

    Стоит отметить, что оплата была помашинная, и стало быть при увеличении рабочих мест увеличивался счет клиента.

    Опять-таки стоит отметить, что теперь и той конторы не существует, ее бизнес медленно забрали другие 2 компании, которые были образованы выходцами той самый первой компании. В маленьких городах такое встречается постоянно.
  • +8
    Три года назад ушел из конторы такого типа.

    С точки зрения специалиста аутсорсинговые компании — болото. Развиваться тебе не кто не даст, надежда только на себя.

    Моим поводом уходы с такой работы стало
    1. Вечно крайний во всех спорах между руководством исполнителя и заказчика
    2. Зачастую выполняешь работу менеджера (типа подпиши там договора, все равно к ним едешь, узнай надумали ли они о том-то о том то) прикрепленного к этой компании
    3.Внедрить что-то свое невозможно. Был случай — замучился я как то ездить по выходным к заказчику менять тонер в принтере на рецепшене (рецепшен работал и в выходные и печать бланков там была критична). В пятницу постоянно забывал что нужно зайти на принтер и посмотреть сколько там тонера, написал скрипт который присылал мне на почту оповещение если тонера было меньше 20%. Разестил на сервере, через 2 недели случайно обнаруживаю, что скрипта нету в шедуллере начинаю разбираться, смотреть логи оказалось некий Петр(самый крутой в нашей компании одмин) его удалил сославшись на то что это как то мешает работе системы (действительно банальный HTTP get раз в 4 часа и последующая возможная SMTP сессия для отправки email как-то сильно мешает файл серверу ). На мои любознательные вопросы — как именно мешает, должного ответа не получил.
    4. Дальше веселее, ухожу на больничный провалялся в больнице месяц, начальник сказал, что замещать меня будет некий Слава. Вообщем в больнице я больше времни провел удаленно на работе чем под капельницой. После выхода на работу обнаружил, что Слава только картриджы менял, а все остальное спихивал на кого-то, этот кто-то на меня.
    5. Так как парк машин был большой (400 клиентов и 12 серверов) а я один (да когда договор с заказчиков заключали говорили что все профы в ихнем распоряжении, на деле во всем разбирался сам, оно и к лучшему) задумался о автоматизации и комплексном мониторинге, расписал бумагу про внедрение GPO, про Zabbix, про стандартизацию именования машин и пользователей в домене. Показал заказчику — он одобрил. Показал начальству — чуть с фекалиями не съели. Сказали, что это не нужно и вообще я лезу не в свои дела. Затем заказчик все таки инициировал этот процесс — сказал заплатит. Вроде задвигались. 4 месяца двигались пока заказчик ко мне не подошел лично и не сказал — слушай давай я тебе денег а ты все сделаеш? Я выполнил свою работу где-то за месяц. Все остались довольны. Через полтора месяца тот же Петр обнаруживает труды моих работ, расказывает обо мне начальству, меня снимают с обьекта и делают разъездным (как Слава, на замещение отпускных и больничных). После этого проработал я там месяц еще и уволился.

    PS. Заказчик предлогал мне работать у него когда узнал, что я уволился. Я отказался — так как нашел себе работу интереснее чем оффисный сисадмин, однако постоянно помогал советами и делом по его просьбе. В конце концов нашел им нормального фрилансера, который взял их на обслуживание, а от моего бывшего работодателя они отказались. В штат брать сотрудника они не могут из-за своего штатного расписания (не вдавался в подробности как и почему).
  • +1
    Учитывая, что по вашим словам, 80% задач перекрывается эникейщиком, то наймите эникейщика. Те задачи которые попадают в 20% — это как я понял, задачи по внедрению. Если эникейщик будет не справляться, то можно найти фрилансера, который проконсультирует и поможет внедрить нужное вам решение. Плюс в том, что эникейщик будет участвовать в этом процессе и в дальнейшем сможет поддерживать технологию. А еще лучше, в случае нетривиальной задачи, предложить ему премию за внедрение, которая пойдет на оплату фрилансера если не справляется он сам.
    Думаю это будет дешевле чем сейчас, и качественнее уж точно.
  • +1
    Сам занимаюсь подобным видом обслуживания, но то что вы описали кроме как свинством назвать нельзя.

    … то, что должно работать, должно работать! Если не работает, надо сделать что-бы работало, иначе прочитай строчку сначала =)
  • 0
    В общем смысле это проблема шаринга ресурсов. Вы конкурируете за ресурс (админа) с другими фирмами.
    Такая проблема возникает во всех типах фирм массового обслуживания (поддержка сайтов, аутсорсинговая бухгалтерия, парикмахерская).
    Ну и ошибки менеджмента.
    Специалист Вася становится незаменимым, гениальный руководитель нанимает к нему «в помощь» пару оболтусов, которые съедают всю прибыль, которую генерит Вася.
    Проблема решается эникейщиком+удаленным админом.
  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
    • 0
      50 рабочих мест отдать на 100% аутсорс, даже без своего эникейщика? У владельцев бизнеса стальные гениталии. В какой отрасли контора работает?
      • 0
        Слышал, что Микрософтовский офис в Москве не имеет своих админов, а сидит на аутсорсе.
        Вопрос лишь в качестве аутсорса, отказаться от штатных сотрудников можно всегда (если это целесообразно экономически).
        • 0
          Админов наверное нет, как и во многих других крупных зарубежных компаниях, но есть HelpDesk первого уровня, который и выполняет функции эникейщиков. Задача переустановки винды — это все таки не админская а эникейская.
          • 0
            В блоге HP писали, что их московских офис обслуживается двумя хелпдесками.
            Но для совсем маленьких бранчей хелпдеск тоже может быть удалённым, а ещё есть международные корпорации, специализирующиеся на аутсорсе. Такие обслуживают ИТ в компаниях вроде Intel (вы не ослышались, они на аутсорсе).
      • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
        • 0
          Название неинтересно.
          Аутсорсят разработчики специализированного ПО? Тогда довольно реально, но не уверен, что в финансах выгоднее.
          • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
  • +1
    Поскольку, до кучи занимаемся и аутсорсингом, то я немного в теме. Поэтому выскажу свое видение решения Ваших проблем:
    1. От услуг данного аутсорсера отказаться однозначно.
    2. Поискать аутсорсера или фрилансера который возьмется единоразово решить фиксированный объем Ваших текущих проблем и задокументировать IT инфраструктуру. В договоре должно быть четко зафиксировано, что должно быть задокументировано и каким образом поддерживается актуальность документации.
    Принять у него работу. При этом идеальный вариант — принимать документацию должны не Вы, а Ваш представитель разбирающийся в IT, который с самого начала должен принять участие в разработке требований к документации. Это будет довольно дорого, но толк от этого будет.
    3. Заключите договор с аутсорсером/фрилансером где разделите задачи на 2 категории — стандартные, решаемые за фиксированный срок и входящие в аобнплату и расширенные, решаемые за дополнительную плату. Пропишите штрафы за задержки в решении задач 1 категории. Пропишите обязательность актуализации документации по инфраструктуре IT. Расширенные задачи, кстати, можно отдавать и третьим специалистам. Не так уж много сисадминов умеют грамотно настроить тот же автокад. При систематических задержках — не подписывайте ежемесячные акты и пишите мотивированный отказ, с указанием нерешенных задач с сроков их решения по договору.
    • 0
      Спасибо за рекомендации.
  • +1
    Спасибо вам. Я понял, что нужно делать.
  • +2
    Я не пиарюсь, но наши клиенты в Москве, нами довольны.
    Вам просто не повезло с специалистами.
    Тут важно умение работать в комманде и уметь слушать друг друга.
    Ну и естественно инвестиции в IT инфраструктуру, обоснованные.
    Наша задача как это, п омогать вам зарабатывать деньги, и соответственно зарабатывать себе.
    Кто не понимает этой модели тот out of business.
  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
  • 0
    Работал таким «мальчиком по вызову», когда набирался опыта, ведь аутсортинг это каждый день новые задачи, и так же катался по клиентам, однако заинтересованность пропала после первой зарплаты от начальства.
    Однако у меня была фирма, которую я до сих пор держу, мы договорились так: я устраиваюсь, настраиваю все как надо, ставлю сервер, прокидываю всем радмин например, в общем привожу в порядок от прошлого сисадмина, и навещаю их раз в пару недель. Договорились что всегда буду доступен по телефону, однако редко что-то падает, потому что у менеджеров всего 2 программы — 1С, и аська.
    В общем лучше найти нормального сисадмина, даже на полставки, и всё.
  • +1
    С большим интересом прочитал.
    Спасибо.

    Сам эникеил по нескольким конторам (банки, крупные европейские конторы, аудит крупных компаний), потом ушел в поддержку Linux серверов, без эникея.
    Чему, надо отметить, исключительно рад.

    Вот что могу сказать. Если ты работаешь на постоянной основе у тебя остается время подумать над техническими развитием (и своим и компании) и оптимизацией в то время «когда задачи кончились». Если ты работаешь на аутсорсе у тебя по по определению нет свободного времени.
    Потому что несколько контор, потому что нужно следить за списком задач, нужно отвечать на звонки по всем конторам, отвечать на письма 30ти тетушек-бухгалтеров, предлагать решения.

    У меня зачастую получалось так что эникейщик — сам себе менеджер. А задача начальника — менеджера — посовещаться и скинуть проект на меня. Не знаю почему так выходило.

    Выходит — ты начинаешь работать изначально с нерабочим проектом с учетом скидок от начальника, и пунктом номер два «как бы нам все сделать попроще не заморачиваясь и поиметь побольше денег с клиента».
    Вот пункт номер два — беда. Потому что задача менеджера-директора ИТ аутсорс компании — поймать больше прибылей сделав поменьше. Просто потому что он менеджер и для него критерий успешной работы — не качество а деньги.

    А чтобы было качество, он сам должен выйти из эникеев-админов. Это редкость в силу профессиональной деформации последних.
  • +1
    Я может быть чего-то не понимаю, но. Почему у вас не были прописаны в договоре штрафные санцкии? Ну, есть же понятие SLA и штрафов за просроченный термин. Ваша фирма должна была озолотиться на этом.
    Так что гнев нужно направлять не на концепцию аутсорсинга ИТ-услуг, а на менеджера подписавшего кабальный договор.
  • 0
    [UPD] Добавил в конце поста мою почту для связи вне Хабра.
  • +1
    Я читаю Хабр, интересуюсь новинками, они — нет. Мы используем для таксменеджмента Мегаплан и Asana, они — версию kayako пятилетней давности, по которой элементарно не работает поиск по тексту задач. Я использую для хранения паролей KeePass, они — блокнот (бумажный такой, с карандашом).

    Странный вы человек. Я, конечно, не вижу всей картины целиком, но вижу, что вы человек экономный. Мы говорите об инновациях и при этом в пример ставите какие-то фриварные сервисы, которые, к тому же, будут находиться вне инфраструктуры (очень надежно). Может вся беда не в аутсорсинговых компаниях, а в дешевый аутсорсинговых компаниях?

    Когда вы заключали договор с ними, вы хотя бы поинтересовались, есть ли в данной компании реальные специалисты?

    Вот например, я (во всяком случае в данный момент) работают как раз на аутсорсинговую компанию и у нас серьезные клиенты (несколько групп-компаний). Всех сотрудников обязуют сдавать экзамы и получать сертификаты. Сроки сдачи обычно не затягиваются более чем на неделю и даже в таком случае в тык получает весь отдел. Надежность всех обслуживаемых нами инфраструктур строится на корпоративных решениях, и все они стоят больших денег.
    • 0
      Мегаплан — фриварный сервис? Вы не в теме. Лицензия на полную версию, для компании из 15-20 человек обойдется примерно в 50-90 тысяч рублей в год.
      • –2
        Знаете, это не серьезно.

        Нормальная аутсорсинговая компания, в свою очередь, с большой неохотой берут на поддержку подобные “решения”. Как можно гарантировать надежность ПО какого-нибудь отечественного нонейм разработчика?
        Давайте я вам подсчитаю, хотя бы примерно, сколько будет стоить приличный сервер, лицензия на серверную винду, развертывание там Exchange и Sharepoint (дада их лицензии тоже и не забываем), стоимость работ и естественно поддержка? На линуксе тоже можно, почему бы и нет, вот только нужен оч. хороший, узкопрофильный спец, который указанную выше сумму предпочтёт получать каждый месяц в качестве зарплаты.

        Может еще и серверная у Вас где-нибудь в бывшей кладовой находится, да под домашним кондиционером греется?

        Возьмите себе на работу какого-нибудь студента, которому нужен опыт, но с хорошими навыками гугления и радуйтесь жизни. А может вам и вовсе никто и не нужен? Эдак вы ловко решили одними бэкапами винды обходится.
        • 0
          Нормальная аутсорсинговая компания, в свою очередь, с большой неохотой берут на поддержку подобные “решения”. Как можно гарантировать надежность ПО какого-нибудь отечественного нонейм разработчика?

          Нормальное решение, по стоимости находится на одном уровне с Office 365. Последний, к слову, позволяет заменить:
          приличный сервер, лицензия на серверную винду, развертывание там Exchange и Sharepoint (дада их лицензии тоже и не забываем), стоимость работ и естественно поддержка
          • 0
            Ну и отлично! Сырое решение, тоже решение.

            А теперь, давайте на секунду представим, что ваша контора, та самая аутсорсная компания.
            Вы знаете как правильно, надежно и лучше всего вести свой бизнес, а это свою очередь приводит к чему? Именно, к довольной клиентуре.

            Но ведь вместо этого можно оптимизировать свои расходы, а клиенты, ну что же… как-нибудь выкрутимся. Наберем молодых ребят без стажа, которые в своем рюкзаке всегда имеют пару дисков аля XP ZVER Edition. Назовем их «специалистами» и пушечным мясом отправим выполнять нерядовые задачи, о которых они никогда не слышали. Зачем нам платить большую зарплату настоящему специалисту? Наберем 10 студентов и посмотрим, что дальше будет.
            Теперь менеджеры. С ними вообще праздник, сейчас у нас каждый второй гордо именуются менеджером, лишь бы прописка была Дефолтсити (с). И понеслась.

            Разве вы, в какой-то мере не поступаете также как они? Ищите какие-то полумеры, сервисы подешевле, сердитого и «качественного» обслуживания?

            Вам некого винить, кроме себя.
        • +1
          Не надо ничего считать. Вы просто не в теме.
          • –3
            Да, каюсь, я не интересуюсь стартапами и дешевыми полумерами.
        • 0
          И снова вы не в теме. Мегаплан — это SAAS. Его не нужно обслуживать. Поддержке нужно только обеспечить, чтоб у нас работал интеренет и браузеры.
          Сворачиваем дискуссию.
          • –5
            Голь на выдумку хитра. Что еще тут сказать.
            • 0
              У Мегаплана есть версия для установки на свой локальный сервер. Стоит она прилично. Директор украинского представительства при встрече рассказывал, что внедрение таких версий с удовольствием приобрели несколько крупных компаний. В частности «Оболонь» кажется. (Они производят «типо пиво»).
              • 0
                Оболонь? Украина? Вау! Ну что же, беру свои слова обратно. Подобные крупные фирмы действительно заслуживают уважение. А Лукойл-то в курсе?
                • 0
                  Сарказм Ваш я не понял если честно. Но слова свои обратно взяли и то хорошо. Взрослеете.

                  P.S. Каким боком Вы к Лукойлу прислонились, что часть его глобальности передалась Вам? Внедрили что-то взрослое?
                  • –1
                    Не первый год уже работаю системным администратором, чего только не внедрял, но список клиентов раскрывать не имею права. Могу только статистически указать на то, что люди не далекие от бизнеса доверяют только Microsoft.

                    А контора довольствующаяся подобными колбасными обрезками, наверное просто не сильно обеспокоена безопасностью своей инфраструктуры.
                    Чего терять пив. заводу? Секретный рецепт? Базу клиентов?
                    • –1
                      А почему именно Microsoft? Чем, скажем, IBM хуже со своими Лотусами?
                      • –1
                        Маркетингом и вложением в партнеров. IBMу в последнее время все барабану. Пытаются двигать какие-то мертворожденные технологии.
                        При том, что пока еще технологически MS Exchange не догоняет Domino, но в затылок дышит очень настырно.
                    • 0
                      Я не знаю, что терять пивзаводу. И Вы тоже не знаете. Об этом знает только пивзавод.
                      Ваша статистика напоминает «100% пользователей интернет пользуются интернет». «Я как сотрудник компании продающей решения на базе Microsoft, статистически могу сказать, что все наши крупные клиенты используют только продукцию Microsoft».
                      Наблюдаю во всех отделениях нашего «Приватбанка» (входит в тройку ведущих в Украине) на десктопах клерков исключительно Linux, плюс своя разработка на java. Ну вот там точно наверное руководство явно не далекое от бизнеса.
                      Голден Телеком (один из крупнейших провайдеров и операторов телефонии) ведет (или вел) весь документооборот на Lotus (сейчас не знаю на чем — инфа пятилетней давности).
                      Поэтому могу точно утверждать одно — люди не далекие от бизнеса думают своей головой, а не чужими стереотипами.
                      • 0
                        Голден телекома больше нет — это всё лотус виноват.
                        • 0
                          Конечно лотус. А когда у Коломийского Приватбанк отожмут — будет виноват linux.
                          • 0
                            Так точно ;)
                            • 0
                              в голову пришла мысль, не из-за абака ли римские империи распались
                              • 0
                                Из-за непозиционной системы счисления без нуля ;)
                      • 0
                        У Альфа-банка тоже много чего на лотус завязано, но это всё тянется с древних времён. Сейчас никто в здравом уме его внедрять не будет.
                        • 0
                          А что с ним не так-то? (не работал, не знаю)
                          • 0
                            Это «система в себе» с идеологией из 80-х и требующая серьёзной доработки на этапе внедрения.
                            • 0
                              А поподробнее можно про идеологию 80-х и серьезные доработки на этапе внедрения? Насколько я в курсе почтовая система разворачивается не менее быстро, чем на MS Exchange. СУБД не реляционная — это да, так как система заточена под обработку документов.
                              Лотус уже лет 10 как хоронят, и все похоронить не могут.
          • 0
            То, что SaaS, не означает, что не надо обслуживать.

            Пример — почта гуголя для домена: SaaS? Да это классический пример!
            Обслуживать надо? А как же: настраивать на оборудовании пользователей, управлять учётками по мере появления/ухода/отпуска сотрудников, делать всякие внутренние рассылки и пересылки, и тому подобное. Бекапы.

            Что, скажете, «директор сам справится»? Вы видели этих директоров? Их попросишь поводить мышкой по экрану — они поднимут мышку и будут вытирать ею монитор!

            Ещё я не стал бы доверять бекапам. Никогда не верь бекапам, которые делаешь не ты сам.

            SaaS значит, что не надо обслуживать инфраструктуру и платформу. А вот само приложение — придётся, никуда не денешься.
            • 0
              Вот у вас — комментарий по делу. А saintfr3ak как будто с другой планеты нам пишет.
              • –1
                Товарищ, а вы сами кто по специализации будете? Уверены в своей правоте? Так устраивайтесь в свою же контору системным администратором, на полставки, а когда от ваших чудо решений фирма начнет загибаться, то начнется долгий и мучительный процесс переоценки самого себя.

                О бэкапе поподробнее расскажите своем, о состоянии серверной, слабо?
                • 0
                  Вы смешной )
                • 0
                  Ну, сперва добейся — это несерьёзно.
  • +1
    Не совсем понимаю Вашу мотивацию. С конторой, которая Вас сопровождает, все понятно. Это даже не аутсорсеры, это «компьютерная скорая помощь». Аутсорсинг — ответственность за не профильные рабочие процессы. В данном случае процессы связанные с ИТ. Процесса как такового у Вас нет. И они его Вам не построили.
    Схватка концепций аутсорсеры против приходящего админа тоже не даст результата. Во всех случаях вы будете видеть деревья, но не видеть леса. А Вам надо смотреть на все и сразу. Вам компанию развивать надо. И судя по виду деятельности от бесперебойной ИТ-части компания очень зависит, ну или будет зависеть в будущем.
    Чтобы посоветовал я (ИТ аутсорсинг это мой бизнес).
    1. Аудит. Опись компьютеров, софта, сетевых сервисов, всех настроек, список подрядчиков, домены, хостинг, пароли и т.д. Отдельное внимание уделить критическим для бизнеса приложениям и рабочим станциям. Это может сделать любой толковый и опытный системный администратор. Вот взять и просто заплатить за это деньги. Вы будете иметь на руках документ, который поможет Вам быстро вводить в работу новых подрядчиков (не важно аутсорсинговую компанию или сисадмина).
    2. Определить узкие места. То, без чего не может работать компания. Интернет, важные рабочие станции, бухгалтерия… Судить Вам. Соответственно выяснить максимальные сроки устранения неполадок в этих зонах. Это у Вас будет некий набросок SLA и внедрения действительно нормальной инфраструктуры.
    Эти два пункта дают Вам базис для разговора с будущими подрядчиками. «Вот у меня есть то-то, и вот есть эти 4 вещи, которые должны работать непрерывно, или простаивать максимум один рабочий день». Это так, к примеру.
    3. Вы просто садитесь и думаете что Вам понадобится в ближайшее время для развития. Не бойтесь фантазировать или замахиваться на что-то большое. Раз крутится в подсознании — значит скоро появится потребность в реальной жизни. Понятно, что не все «хотелки» реализуемы вообще, или реализуемы за разумные деньги. Это даст Вам возможность отсеять такие «компьютерные скорые помощи» еще на стадии переговоров и коммерческих предложений.
    4. Объявляете тендер. Будет муторно и тяжело, но судя по Вашему терпению Вам не привыкать:)

    Ну еще пару советов.
    1. Если у аутсорсера ситуацию по критическим для Вас сервисам «знает только Петр», то бегите от него подальше. Такого быть не должно. Просто не должно. Это значит, что он «не жилец» на рынке, что скоро на рынке будет «Петр и К», но не текущий аутсорсер.
    2. Штрафы, задержка оплаты и прочие инструменты цивилизованного рынка не работают. Это печально, но это так. Ротация клиентов для аутсорсера печальное, но распространенное явление. Просто это продажа услуг, услуги оказывают люди и люди эти услуги потребляют. Поэтому по сути происходит притирка не компаний, а людей. Руководство может друг друга в десны целовать, а админы с пользователами будут на ножах. Поскольку продается по сути время, а это фиксированная величина, то его будут продавать там где выгодно. Выгода не только в деньгах, но и в психологическом сгорании админов аутсорсера. Представьте «сгорит» Петр, скажет «я манал, я не могу больше слушать этот бред пользователей, я ухожу админить сервера к крупному хостеру». Для этой компании это очень сильный удар, причем она может и не восстановиться, поэтому Петра ценят и продают как можно дороже (должен же Петр получать больше Николая).
    • 0
      Спасибо за толковые рекомендации.
  • 0
    Штатного админа держать на 15 сотрудников разумеется, смысла нет. Для вас есть два варианта, речь как я понял, идет о ДС.
    1. «Воробей под крылом орла» — договариваетесь со штатным админом из одного из ближайших бизнес-центров о обслуживании. Из плюсов: высокая квалификация, высокая доступность в рабочее время, возможность заменить его на админа из соседней фирмы в случае критического количества фейлов. Админ тоже не в обиде, что ему лишние 15 сотрудников, особенно если есть удаленный доступ, я один так админил три точки присутствия в ДС магазин в СПб и складские офисы в калуге.
    2. Сотрудник с доплатой за админство. Заменяете одного из 15 сотрудников на аналогичную позицию только с бонусом в виде исполнения обязанностей админа, главное не забудьте отразить это на размере вознаграждения. Это дешевле, но не факт,0 что квалификация будет соответствовать ожидаемой (понятно что хороший специалист хотя-бы в одной из позиций на такую работу просто не придет, скорее всего это будет студент, которому нужен «опыт работы») Здесь особенно важно уделять внимание адекватности постановки задач, ибо студент запросто убьет весь рабочий день на выполнение таски: «собрать сервер из 10 списанных компьютеров», разумеется результат будет нежизнеспособен.
  • 0
    Дык шаражкина конторка. Под новый контракт не смогли вытянуть новые нагрузки и найти компромисс = кривой менеджмент.
    Просто стоит сменить контору. Это выгодно, если работает. Как вариант — свой шат + аутсорсинг внедрений, требующих разовых нагрузок выше штатных.
    ЗЫ смотрите сколько аутсорсеров вас в избранное на заметку поставило ))))
  • 0
    Гоните эту контору нафиг!
    Разделите по максимуму разные задачи по разным оутсорс конторам, в нашей 'деревне' абсолютно нормально заключать договора отдельно на обслуживание офисной техники (принтеры, факсы, заправка, бумага, починка..), отдельно приобретение и ремонт компьютерной техники, отдельно человеческий саппорт. На последнее можно и отдельного приходящего фрилансера, вместо спец-конторы посадить. Общаясь с кучей народа на эту тему прекрасно вижу, кого такие конторы нанимают. Помню была смешная тема на местном форуме сисадминов (по памяти).
    В теме про рекламу фирм обслуживания — «мы крутая бла бла ба, наши специалисты самые крутые бла бла бла, стоимость в час всего 700р». Тот же аккаунт в теме про поиск работников пишет — ищем студентов готовых работать со свободным графиком, разъезжать по городу на 'своих двоих', с оплатой 50р в час!"
    • 0
      И получим такую замечательную ситуацию (миллион раз наблюдал):

      Не печатает принтер.
      Контора по принтерам говорит: «принтер исправен, разбирайтесь с теми, кто настраивал».
      Контора по обслуживанию компов говорит: «всё настроено нормально, принтер неисправен»
  • 0
    А напишите название фирмы. Таких «героев» надо знать в лицо. Излишняя корректность современного мира и порождает таких мудаков как эта компания.
  • +2
    Должен заметить, что в том, что случилось есть и ваша вина как заказчика. Увы, это стандартная проблема на нашем отечественном рынке ИТ услуг: спрос порождает предложение. Большинство отечественных бизнесов хочет, чтобы им быстро и дешево ремонтировали то, что сломалось: «Непрерывность бизнеса? О чем вы? Я не собираюсь за это переплачивать!».

    Как следствие, на рынке процветают сотни «аутсорсинговых» компаний, которые предлагают дешевые услуги по придти и как-то починить то, что совсем плохо работает. Ни о каком проактивном сервисе речи, как правило, не идет – есть плановые посещения в эти выезды все и починим. Данные компании в большинстве своем не живут, а выживают и, как следствие, при продаже своих услуг готовы обещать все что угодно, лишь бы ухватится за спасительную соломинку.

    Вы хотите бюджетирования? Проактивной работы? Чтобы ИТ-специалисты думали о развитии компании, чтобы профилактические задачи выполнялись регулярно, а не тогда, когда админу больше не чем заняться? Чтобы у админов были заранее подготовлены планы аварийного восстановления и существующие эксплуатационные риски были заранее согласованы с руководством и были приняты ими как экономически обоснованные? Ну и, в конце-концов, чтобы админы (аутсорсеры) отвечали за свои действия?

    Если да, то что заставляет вас подписывать договора на обслуживания из 2-х страниц, содержание которых обычно состоит из: «Заказчик обязан, Исполнитель получает ____р./месяц, Исполнитель совершает __ плановых и __ внеплановых выездов в месяц»? То что вам на словах пообещали, что все, что вы хотите будет именно так как вы хотите, а договор – это пустая формальность? Неужели вы и правда верите, что у компании, в которой есть регламенты, прописаны и выполняются процессы и процедуры обслуживания, работает квалифицированные персонал, договор на обслуживание будет на 2 страницы?

    Я регулярно сталкиваюсь с тем, что клиент, принимая решение, выбирает другого «аутсорсера», который «говорит, что работает также, как и вы, но зато стоит в 2 раза дешевле», либо же нанимает штатного админа, т.к. «это те же деньги, но зато свой человек». Я регулярно сталкиваюсь с тем, что подобные клиенты спустя годы приходят в конечном итоге к нам, заработав свою собственную «историю успеха», которая либо связана с потерей данных, либо параличом офисной сети. Я уже с этим смирился – видимо каждому «бизнесмену» это надо пережить, чтобы научится соизмерять понятия «стоимость обслуживания» и «стоимость простоя бизнеса».
    • 0
      Если вы дочитали мой пост до конца, то знаете, что я написал для моей любимой поддрежки новый договор. Я открыл его — так вот, он, включая приложения, занимает 13 страниц убористым 10-м кеглем.
      • 0
        Да, я внимательно прочитал Ваш пост до конца. Более того, перечитал его несколько раз. :)

        То что Вы составили договор — за это вам большое уважение. Да вот только этот договор отражает ваши ожидания от сервисной компании, а не процессы сервисной компании. Как вы думаете, если до этого они работали от пинка до пинка, то подписание нового договора заставит их делать профилактики, проводить работы по предупреждению сбоев и т.д.? Да, заставит — на то он и договор. Но будет ли работа по вашему договору для них естественной? Нет не будет — ибо их принципы и ценности при предоставлении услуг были другие, а соотвественно и результат будет расходится с вашими ожиданиями.

        Можете все же пояснить, что вас держит с существующим поставщиком услуг? Судя по посту, Вы даже не рассматривали альтернативные компании.
        • 0
          Уже рассматриваю, мне сегодня «упало» несколько десятков самых разнообразных предложений.
          Спасибо и вам за комментарии и умные аргументы.
  • 0
    Российский it-аутсорсинг, не связанный с поддержкой конкретного продукта, это что-то c чем-то. Недавно только кто-то ссылку давал www.rabota.ru/v3_forumMessageList.html?tid=644722 прочитаешь такое и становится понятен негатив в отношении аутсорсеров. Погоня за деньгами в сфере обслуживания всегда ведет к снижению качества предоставляемой услуги. И тут всё зависит от руководителя аутсорсинговой компании -зачем браться за клиента, если у тебя нет для него нужных специалистов?! Прям синдром макдака-хватай деньги, а страдает клиент.
    В нашей компании я сам отбираю персонал в it-отдел и так уж вышло, что последнее время именно бывшие работники-аутсорсинговых компаний с заявленным в резюме опытом на практике его не подтверждают.
  • +1
    Сам оутсорсил как частное лицо продолжительное время… нареканий не было… Всегда выставлял цену такую, чтобы если компания согласилась — я был бы заинтересован. А просто набирать работу в 10 компаниях и ничего им не делать — бред и болезнь всего рынка СНГ.
  • +1
    Не зная конкретики трудно сделать вывод, однако хочется сказать и пару слов от админа…

    Перенеси список контактов с моего старого телефона на новый айфон!
    Повозись с моим ноутом – «Надо шоб все стало работать КРУТО!»
    С прошлого корпоратива есть видеозаписи — скомпонуй и запиши — подарим почетным гостям.
    Синхронизируй историю скайпа между моим телефоном и домашним компом (именно в таком ключе, а не — «Предприятию требуется чтобы менеджеры постоянно имели под руками актуальную историю скайпа. Разработай решение и оцени требуемый бюджет „)

    Список можно продолжать вечно! Кто сталкивался — знает что такое “папин геморрой». Обычно обостряется после зарубежных поездок первых руководителей предприятия.
    От этого ТОШНО! Админ на работу пришел админом быть и решать задачи, связанные с ИТ инфраструктурой предприятия. Есть круг задач и обязанностей. Я еще и паять могу, так что — спаять вашему ребенку на день рождения коптер?
    Директора и прочие «биг боссы» — для ваших ИТ капризов есть фриланс!
    Почему ни в одной зарубежной фирме ИТ отдел не напрягают домашними проблемами с ноутбуком хозяина|директора?
    Я пришел работать и быть ответственным за то, что бы почта предприятия не попадала в блеклисты, что бы принтеры печатали, что бы телефоны звонили… ЦЕНТРИРУЙТЕ САМИ ТЕКСТ В ВОРДЕ И ДЕЛАЙТЕ ЕГО ЖЕЛТЕНЬКИМ! Не умеете — идите на курсы. Нужно — можно организовать эти курсы на предприятии, но админ не тот человек, который должен по звонку прибегать и верстать вам документ.

    Обвинять ни кого не хочу, 32-битная винда, планка памяти, скрипт дампа базы — однозначный провтык, тут ничего не скажешь… Однако есть у меня предположение, почему Петр перестал справляться и исчез, а вместо него появился админ гораздо слабее…

    А что в договоре про обслуживание домашнего сервера? Думаю пацанам ВААЩЕ не интересно заниматься его шумовыми показателями. Кстати, не сложно и иллюминацию замутить — будет не шуметь и мигать при этом! Иллюминация в договор обслуживания входит?

    • +1
      Админ на работу пришел админом быть и решать задачи, связанные с ИТ инфраструктурой предприятия.

      Если речь про одинокого «админа-аникея» в мелкой фирме, то он обязан заранее понимать, что его будут постоянно пытаться запрячь делать вещи, не связанные с IT инфраструктурой. А тем более следует ожидать задач вроде «сделайте текст желтеньким», если у компании нет требований к квалификации сотрудников (а в мелких фирмах с этим беда). Вы знали, на что шли.
      Почему ни в одной зарубежной фирме ИТ отдел не напрягают домашними проблемами с ноутбуком хозяина|директора?

      Почему только в зарубежных фирмах? В наших тоже. У нас в средних или крупных компаниях от рядового администратора не требуется общаться напрямую с пользователями (а при правильно построенных процессах он не будет выполнять никакие запросы от одиночных пользователей, так как это делегировано в хелпдеск в виде сотен пунктов в каталоге услуг IT), а верховного главнокомандующего видит в лицо раз в год на корпоративе с расстояния в несколько десятков метров или на большом экране. Опять же, этих рядовых администраторов под сотню может быть (даже в компании, для которой IT не является основной сферой деятельности).

      Но иногда, скажем — раз в месяц, может прибежать пользователь, с которым мы дружим, и за шоколадку попросить помочь с личной проблемой (ну там например телефон как-то странно работает). Если проблема интересна и нетривиальна — не вопрос, куча народа окружит пациента и устроит мозговой штурм на тему «как это лечить». В итоге все довольны — администраторам интересная головоломка, пользователю — работающий девайс. Если пользователь просит что-то скучное, то его завернут. А хелпдеск вообще первым делом завернет подобный запрос, в гробу они видали личные телефоны сотрудников, «не можешь осилить — запрашивай корпоративный, тогда поможем».

      Что до «пацанам ВААЩЕ не интересно заниматься его шумовыми показателями» — пацаны обязаны заниматься его шумовыми показателями, если в договоре прописано выполнение запросов по этой железке и не прописаны ограничения, не позволяющие написать что-то вроде «перекрась сервер в розовый цвет, а то какой-то он негламурный».
      • 0
        И я о том же. У больших компаний стандарты и процедуры. Всё сделано с максимальной оптимизацией процессов. А с мелкими постоянный геморой. Чуть поднялись — уже каждый царёк и смотреть на него все должны робко и с повиновением. А ещё когда денег нет, или есть но не дадим, но нам нужно, и мы вот придумали, и короче приклей нам тут в сервере на двусторонний скотч. Ну это ж просто. И вот сотрудник просидел там полдня, сделал гору процедур по переносу, подготовке, настройке, а в итоге услышал мол чего ты хочешь, какие сложности, на скотч каждый прицепить мог.
    • 0
      Пожалуйста, не приходите ко мне и не предлагайте себя в качестве постоянного или приходящего сисадмина.
      Я обязательно буду просить выполнить (за деньги) как можно более широкий спектр вопросов, в рамках «компьютерных систем». И мой домашний сервер и мой ноутбук обязательно будут в списке оборудование на обслуживание присутствовать. И я буду просить установить и настроить на моем домашнем сервере DLNA сервер (как низкоприоритетную задачу).

      Это нормально для малого бизнеса, у нас каждый сотрудник чаще или реже занимается непрофильными вопросами. Пол никому мыть, конечно не приходится (клиринговая компания убирается), но в остальном это неизбежно. Ваш руководитель (или клиент) оплатил ваше рабочее время, и вполне может попросить вас в это рабочее время и контакты на новый телефон перенести (конечно, если нет более приоритетных задач).

      И если сисадмин взялся обслуживать мой домашний сервер, то в том числе я могу поручить ему снизить уровень шума, хотя бы штатными средствами. И если он не может с этим справиться, или не хочет этим заниматься… Тогда, пожалуй, не стоит идти обслуживать малый бизнес.
      • 0
        Задача, выполненная за деньги — кто же спорит? Сторговались и получите DLNA!
        Но офис на обслуживание, соответсвущий договор — вряд ли подразумеваются «Перенеси контакты» и подобное
        Хорошо, допустим даже договор составлен так, что покупаются просто часы сисадмина. При таком подходе обязан делать все?
        Если нет — где же граница? А пусть сисадмин полы моет, часы оплачены. И если граница есть, почему Ваш ноутбук, домашний сервер, телефон и прочее по ту сторону границы?
        • 0
          Если в той или иной форме «покупаются часы сисадмина», то я предпочту такого специалиста, который на просьбу «перенести контакты директора» ответит либо «не вопрос, на это нужно полчаса», либо «я сейчас занят важной задачей, могу заняться завтра».
          Пол мыть предлагать сисадмину, как минимум, нецелесообрано. Час работы уборщицы стоит в несколько раз дешевле. Разумный руководитель так делать не будет.

          P.S. Если что, свои контакты я сам переношу с телефона на телефон )

          По поводу границы и моего ноутбука не понял. Мой ноутбук я предпочитаю включить в перечень обслуживаемого оборудования.
          • +1
            Тогда Вам надо быть готовым к тому, что софт на нем попадет под офисные стандарты. И самостоятельно ставить и настраивать Вы ничего не сможете. Затраты времени на переустановку криво установленного софта, с сохранением наработанных данных, могут быть в разы больше, нежели изначальная правильная настройка
            • 0
              Спасибо, такие вопросы, действительно, лучше учесть и обговорить с админом заранее.
        • 0
          Вы прям в штыки все воспринимаете, категорично. Если будучи в нормальных отношениях с руководителем, он попросит вас помочь с домашним ноутом при отсутствии приоритетных задач, в чем проблема? Если это делается в приказном тоне — это уже совсем другой вопрос.
          • 0
            От человека все зависит… Кто-то поможет, кто-то нет.

            Только вот если у вас работы дофига, да и еще куча родственников и друзей которые хотят то же самое, думаю за бесплатно мало кто будет делать.
      • 0
        А почему сисадмин, которого вы наняли для обслуживания компании, должен заниматься вашими личными домашними железками?

        Вы это вы — физическое лицо, компания — это юрлицо. Компания или ИП атусорсер заключает договор с с вами, как с юр лицом и никак не должна обслуживать ваши железки дома. За отдельную плату и по отдельному договору заключенному именно с вами как физ лицом, ну или договорится на словах, но тоже за денешьку.
        • 0
          Почему юридическое лицо не может не поручить аутсореру обслуживать железки физического лица, например сотрудника или руководителя компании?

          Я понимаю, возможно вы хотите сказать, что не приятно, когда «накидыватют» — «ой, погляди еще заодно до кучи ноутбук моей дочери, что-то он глючит». Но что мешает вежливо ответить, что это не входит в договор обслуживания (если вы — приходящий сисадмин / аутсорсер), или предложить сделать это за отдельные деньги?
      • 0
        Это зависит от схемы оплаты. Если она почасовая — оок, хоть что, принесёте из дома завирусованный комп, вам его чинить будут восемь часов — оплатите восемь часов.

        Если оплата — абонентка по количеству рабочих станций, серверов и сервисов, то почему я за эту абонентку должен обслуживать что-то кроме этих рабочих станций? Сразу на уровне договора согласовывайте, что ещё вы можете принести пообслуживать, и тогда пожалуйста.

        • –1
          Ну как минимум это не законно.

          например я владелец компании, моя компания нуждается в ИТ специалисте, компания как юрлицо заключает договор, юр лицо платит деньги. А хозяин компании решает так же поставить на обслуживание свои личные железки, которые к фирме не имеют никого отношения, тем самым он нарушает нормы морали и закон.
          • 0
            Что плохого и незаконного в том, что «компания» будет оплачивать «владельцу» обслуживание его личного оборудования?

            Например, если компания — ИП, всё её оборудование это и так личная собственность владельца. Если это ООО, то да, может быть несколько учредителей, которые каким-то образом делят доходы компании. Ну так если они не против того, чтобы кто-то из них получал доход в такой форме, почему нет? Тем более, часто учредитель — один, тогда вообще какие проблемы?
            • 0
              Именно. Не понимаю, что может быть в этом незаконного. И тем более чтож в этом аморального.

              Это внутренние вопросы компании. Например, компания может оплачивать сотруднику мобильный телефон. На его личный, оформленный на физическое лицо. Класть на него деньги. Потому что они так договорились, компенсировать сотруднику связь. Ничего незаконного в этом тоже нет.
              • 0
                Поддерживаю автора. Но с поправкой.
                Дорогие админы, вас на работу берус исходя из потребностей. Потому договаривайтесь сразу и не стоит по этому поводу разводить демогогию.
                Ни один заказчик не будет подстраиваться под исполнителя. Он хочет. Он получит. Не от одного, так от другого. Никто никого не насилует и потому поднимать вопрос морали здесь вообще смысла нет. Договорные отношения.
                Заказчик прав. Всё. Если не прав — уходите.
        • 0
          Я четко написал:
          мой домашний сервер и мой ноутбук обязательно будут в списке оборудование на обслуживание присутствовать
          . В т.ч. потому что я использую их для рабочих задач. Да, я хочу сразу, на уровне договора это согласовать (если говорить о договоре на аутсорсинг).
          • –2
            Ваш домашний сервер и ваш домашний ноутбук будут иметь инвентарные номера? Будет реестр всех железок с инвентарными и серийными номерами?

            Иначе как же можно принимать от вас претензии по конкретному оборудованию?

            Не сочтите меня троллем, но чем больше вы хотите организации и порядка от исполнителя, тем больше вам самим придется наводить порядок у себя в бухгалтерии (каждое же устройство купленное для нужд фирмы должно проходить через бухгалтерию иметь инвентарный номер, должен быть договор купли продажи, срок амортизации и тд итп). И как же сюда впишется ваши личные железки которые вы хотите включить в договор?

            В т.ч. потому что я использую их для рабочих задач.
            Значит они должны числится в бухгалтерии иметь инв номер и прочее. И только именно это ус-во с этим инвентарным и серийным номером может обслуживаться и только к этому ус-ву можно предъявлять претензии. И да, оно опять же (повторюсь) должно состоять на балансе (вы же за ним работаете — считай ведете коммерческую деятельность предприятия).

            • 0
              Гм, молодой человек, вы немного перегибаете палку.

              Мой личный ноутбук, работаю я на нем или только порно смотрю — это мой личный ноутбук, и он не обязан стоять на учете в бухгалтерии и иметь инвентарный номер.
              Углубляясь в вопрос, если организация мне его купила, и поставила себе на баланс то да, он будет учтен в бухгалтерии. И в серьезной организации будет даже иметь инветарный номер (в чем собственно проблема номер на дно приклеить?) Но это только если организация не на упрощенке. Если, это, скажем ИП на упрощенке 6% — то не будет ноутбук проходить по бухгалтерии. (Бухгалтера вообще не будет волновать что купил этот ИП купил).

              По сути же я не пойму в чем спор. Я нанимаю приходящего сисадмина или аутсорсинговую компанию. Я заранее говорю, что нужно будет обслуживать мой личный ноутбук независимо от того, наклеен на него инвентарный номер или нет. Если сисадмин мне скажет, что он не желает его обслуживать — я выберу более другого.
              • –2
                Ну так и пишите, что у вас ИП. Из поста не понятно OOO или ИП.
                • 0
                  да какая разница, ип там, ооо или может вообще оао

                  если в договоре есть «обслуживать технику организации с инвентарными номерами и личный ноутбук директора, оплачивает организация, стоимость столько-то в месяц» и организация, и сисадмин подписали такой договор (т.е. никто не против), то сисадмин должен обслуживать этот ноутбук, а организация оплачивать

                  Что невозможного в том, чтобы организация подписалась, что будет оплачивать обслуживание ноутбука директора без инвентарного номера? Это вполне законно.

                  Ключевые моменты — если в договоре есть и если никто не против.
                  • 0
                    К вечеру хочется повеселиться. Фантазируем дальше. Директор, как физическое лицо, заключает договор с сисадмином: «Обслужить мой ноутбук, а заодно еще технику организации такой-то с инвентарными номерами».

                    zaabjuda, наверное, ненавидит ноутбук директора априори…
                    • –3
                      Ну до вас так и не доперло…
                      Не хочу больше тратить время, на пустую болтовню.

                      zaabjuda, наверное, ненавидит ноутбук директора априори…


                      Я даже не знаю что такое чинить ноут директора, и да я давно уже не админ и тем более эникей.

                      P.S.
                      По поначалу я вам сочувствовал, а потом понял, что вы хотите заплатить денег раз, а потом запрягать людей и в хвост и гриву и сваливать свои личные проблемы на спеца, нанятого на деньги организации (Ах да простите у вас ИП). Не спорю компания с которой вы сейчас работаете довольно поганая, но и вы не лучше.

                      P.S.S.
                      Приятного веселея.
                      • 0
                        Молодой человек, ну вы же так и не сформулировали, что же именно вы хотите донести.

                        В самом факте того, что директор хочет, чтоб сисадмин занимался его личным ноутбуком ничего плохого нет. Толковый руководитель отличается как раз тем, что он перепоручает специалистам заниматься вопросами, в которых они разбираются лучше, чем он. Освобождая этим свое время и внимание для решения других задач.

                        Что должно входить в круг обязанностей (или в договор) — это вопрос очень простой и решается правильными договоренностями до начала работы.

                        Какое при этом юр. лицо вообще не имеет ни малейшего значения, будь это ИП, ООО, НП, или вообще нет никакого юридического лица просто «Друзья решили вместе поработать над проектом». Не понятно, что вы за это цепляетесь.

                        Могу предположить, что вас просто раздражает ситуация, когда заказчик (клиент, босс, старший) вам что-то «накидывает». Возможно в прошлом у вас был неприятный опыт, когда вам что-то «накидывали», а вам было неудобно (невозможно) отказаться? Если так, то, если позвольте дам вам небольшой совет. Может быть полезно научиться говорить в таких ситуациях «Нет». Не перекладывать ответственность на клиента «он мне накидывает, подлец», а взять ее на себя «Я могу согласиться, а могу и отказаться». У человека, который умеет грамотно отказываться не будет проблем с «накидонами». Возможно, вы сочтете, что я лезу не в свое дело, ну простите тогда. А возможно я просто так и не понял, что же вы хотели, чтоб до меня «доперло». Тогда уж потрудитесь хотя бы сформулировать это четко.
                  • –4
                    Разница большая, увы что не понимаете…
                    • +2
                      Жаль, что вы не можете объяснить…
                • 0
                  Да не имеет форма собственности никакого значения. Руководство всегда таскает свою личную технику своим админам. Ибо если админы относительно нормальны, то к ним доверие больше чем к левым людям.
                  В текущей ситуации хозяин платит фирме деньги за обслуживание техники. И фирме думаю имхо пофиг чья это техника. Оплата за количество идет.
                  Тут в комментах поднимался вопрос: заставить админа мыть полы. Это из той же оперы. Если оплата идет — будут мыть.
                  У нас в конторе вставал вопрос: а какого админа заставляют делать что-то не админское.
                  Ответ был простой: То что вписано в должностную инструкцию должно исполняться. Будет прописано — танцевать утром стриптиз на столе у начальника — будете танцевать, даже если не умеете. Ибо никто вам не мешает не согласиться с изменениями к должностной, с которыми вы будете ознакомлены обязательно под роспись и уволиться.
                  • –1
                    То что вписано в должностную инструкцию должно исполняться. Будет прописано — танцевать утром стриптиз на столе у начальника — будете танцевать, даже если не умеете. Ибо никто вам не мешает не согласиться с изменениями к должностной, с которыми вы будете ознакомлены обязательно под роспись и уволиться.

                    А потом посты на хабре появляются — помогите, спасите, кадровый кризис, никто работать не хочет, спецов нет, одни идиоты откликаются на вакансии.
  • +1
    Спасибо автору за уделённое время для написание поста и ответов на комментарии. Особый респект за стиль изложения без эмоций и ругани, а по делу.
    Советов давать можно много, но так или иначе всё упирается в персонал и организацию труда как внутри компании-заказчика, так и у аутсорсера. На самом деле такое происходит везде, не только в ИТ. Во многом моё мировоззрение в этом плане поменяла книга Дж.Коллинза «От хорошего к великому». Суть проста, но глубока: дисциплинированные сотрудники — дисциплинированное мышление — дисциплинированные действия. Реализаций много.
    Лично мне, за что и благодарен, этот пост ножом по сердцу прошёлся, так как (слава Богу не во всём) увидел повторы ошибок и у себя в компании, и это послужит толчком для ещё одного этапа улучшений.
    Это и по поводу взаимодействия с клиентами, и по поводу внутреннего управления и мотивации персонала, и по поводу построения сервиса.
    Правильно писали про ITIL, я своим единственным постом на хабре подтверждаю, что даже в мелких компаниях он нужен и полезен. В самом же ITIL не требуется внедрение всех процедур. Это рекомендательная книга, которая дисциплинирует мышление, а следовательно и действия.

    П.С.
    У меня тоже есть клиенты бооольшие, и мелкие. Но вот с мелкими почему-то всегда гемора больше, особенно если руководитель «что-то понимает в ИТ». Денег нет, а если нет, то не дадим (на инфраструктуру в том числе, а ещё лучше — наобещают золотые горы, контракт, получат скидки и после внедрения кинут (ну всё ж работает и так, нафиг вы нам нужны?… конечно работает, у нас сотрудники 10-20 лет занимались этим, чтоб оно работало); чего хотим не знаем, но слышали звон.
    Success story у нас обычно, когда руководство оценивает результат по производительности компании (чтоб ИТ не мешало как минимум), соизмеряет расходы на ИТ с полученной выгодой и не лезет внутрь процесса. Лояльность таких ребят мы регулярно поддерживаем внедрением новых сервисов и оптимизацией инфраструктуры. Работать с ними проще по ряду причин. Может напишу когда-то об этом пост. Спасибо автору.
  • 0
    Наверное, распечатаю и повешу рядом с рабочим местом пост. Будет маячить перед глазами, пока не искореню в своей компании все-все эти косяки
  • +1
    Имею самые приятные воспоминания от работы аутсорсером в начале своей карьеры. При принятии на обслуживании новой конторы их инфраструктура полностью подгонялась под наши стандарты: нормальный сервер, AD, политики, перемещаемые профили, рабочие станции из вылизанного образа со всем предустановленным ПО, корпоративный антивирус, WSUS, отсуствие админских прав у юзеров и тд. Если надо, то ангрейд кабельной системы и отдельная серверная. Плюс базовый инструктаж пользователей.
    В результате 70% проблем просто исчезали, а большинство остальных вопросов решалось удаленно через DameWare, а я только иногда навещал клиентов только чтобы не забыли, что мы существуем, ну и за денежкой ;) Плюс во многих конторах был чисто женский молодой коллектив, который искренне радовался твоему приходу, норовил напоить чаем с печеньками и все такое. Даже когда не было проблем зайти к ним все равно хотелось ;)
    Так что у всех по разному.
    • +1
      Да, это основная фишка аутсорсинга. Правда, чтоб так было, нужен хороший манагер, который убедит заказчика перейти к такому типа работы.
      Хуже, когда руководитель «что-то понимает в ИТ» и машет шашкой.
  • 0
    [UPD2] Добавил в конце поста: об объективности моей истории, а так же информацию для тех, кто предлагает мне обслуживание компьютеров моей компании.
  • –1
    может уже выше есть это но «скупой платит дважды». видно ведь было что будет расшиоение фирмы. конечно что люди не добросовестно выполняют задачи это не отнимает.но было бы правильней нанять человека который заинтересован, тот же постоянный сисадмин.
  • –1
    не дочитал, но первый вопрос, почему при первых признаках проблемы не сменили обслуживающую фирму? У вас есть лишние деньги и некуда тратить? Спустите их на благотворительность
    • 0
      Не читал, но посоветую, да? Вы сами-то всегда действуете исключительно рационально, без колебаний принимаете все нужные решения, объективно просчитав их как машина?
      • 0
        дочитал — Под давлением общественности :) я осознал, что «поддержку», пожалуй, стоит поменять.
        Да, по большей части стараюсь делать именно так как вы описали, если дело касается бизнеса, а не личных отношений, это в отношениях между людьми всегда нужно оставаться человеком, а в бизнес процессах лучше быть роботом
    • 0
      Шутить изволите )
      Хотел бы я посмотреть на компанию, которая «при первых признаках проблемы» сразу меняет контрагента. Если у этой компании хватит денег на такие забавы, то через пару лет все контрагенты даже в Дефолтсити закончатся.
      • 0
        У человека как я понимаю «первые признаки проблемы» длились около двух лет, думаю достаточный срок чтобы сменить сервис и убедится в некомпетентности сервисной службы.
        • 0
          Знаете, в мне по бизнесу приходится работать над сопровождением сотен сделок с десятками и сотнями подрядчиков в самых разных сферах — от строительных работ до дизайна буклетов.
          К сожалению, российская действительность такова, что 80% подрядчиков э-э-э, мягко говоря не идеально ведут дела.

          Впрочем по сути согласен — решить, что все же «проще сделать новых, чем отмыть этих» можно было и раньше.
        • 0
          Непосредственно «человек» вам и написал комментарий выше :)
          • 0
            )
  • 0
    Добавил [UPD3] — тех, кто ждет от меня ответа, прошу немного потерпеть.
  • 0
    Добавил [UPD4] — Каждому, кто прислал мне запрос, я отправил ссылку на «закрытый» документ, в котором подробно описаны наши задачи по обслуживанию и тестовые задания, форма подачи предложения. Если вдруг вы посылали запрос, и не получили ссылку на этот документ, напишите мне снова.
  • 0
    Вы наверное будете смеяться, но у нас проблема с файлсервером — он тупит и вообще выглядит нездоровым.
    Подробности для тех, кто готов оперативно решить проблему — в разосланном ранее закрытом документе, на 1 стр.
  • 0
    Видел я фирму которая была на аутсорсе. Фирма небольшая машин 30-40, и у руководства возникла подозрение что аутсорс компания парит им мозг. Попросили моего друга съездить провести ревизию, железо, сеть посмотреть и т.д. а он меня попросил с ним сгонять по скольку там были *nix сервера а он по винде и сетям больше.

    Если честно мы офигели, там было нагорожено столько фигни что без пол литра разобраться было не реально. Самый важный вопрос после увиденного у нас остался «а почему это вообще ещё работает».
  • 0
    Каждый раз, когда я читаю такие посты, вот честно не понимаю таких людей: вы платите деньги, тратите свое время но не получаете никаких ожидаемых услуг. Вы когда приходите в магазин и покупаете, скажем, пакет с сахаром, вы ожидаете увидеть внутри полный пакет сахара или только 10% от пакета? Если вы ожидаете увидеть полный пакет, то почему вас устраивает, что кто-то оказывает услуги не в полном объеме? Что это? Благотварительность? Вера в светлое будущее и что когда нибудь они все доделают?
    Обычно я таких работников после второго же облома посылаю нафиг, ибо если с намого начала нормально работать не начали-уже никогда не начнут
    • 0
      Представьте, что вы купили Каско на машину. И при первом обращении вам, например, долговато делали ремонт. Вы пойдёте тут же разрывать договор страхования, писать требования на имя управляющего, ждать возврата остатка страховой премии, перезаключать договор с другой компанией и т.д.?
      • 0
        длительность ремонта определяется договором. если эти сроки превышены-можно обращатся в суд. разрывать договор не выгодно так как в этом случае теряется неопревданно много денег, опять же согласно договору
        • 0
          длительность ремонта определяется договором
          Пардон, как это?.. Ремонт же не страховая делает, она просто в сервис направляет.
          • 0
            Опять же зависит от условий договора. Могут денег дать, а ремонтируйся сам. Могут дать направление, но в данном случае договор между вами и автосервисом заключатся не бдует, ибо клиент автосервиса-не вы а страховая. а раз вы не клиент-на что вы жаловатся будете?
            • 0
              Я об этом и говорю — юридически жаловаться (судиться) не на что, как и в случае в посте.
              • 0
                если автор в посте не заключил договор-то поменять контору очень просто

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.