Мы продолжаем разбирать приложения из Google Play. Представляем вашему вниманию второй обзор из серии практических рекомендаций по улучшению дизайна, архитектуры и эргономичности интерфейса приложений для Android. Обзоры подготовлены совместно с компанией UsabilityLab.
Приложение «ЖД билеты» является пока первым приложением в Google Play, с помощью которого можно купить билеты на поезд. Через приложение можно найти билет, оплатить его банковской картой и сразу пройти электронную регистрацию.
Обращаясь к отзывам в Google Play, мы видим, что пользователи не очень довольны данным приложением. Вот отзыв пользователя Yuriy Turchin:
Далее мы расскажем о ключевых проблемах приложения и дадим рекомендации по их устранению.
Одной из главных проблем приложения, отталкивающих пользователей, является даже не неудобный интерфейс, а комиссия за покупку билетов, которая иногда составляет около 20% от стоимости самого билета. Пользователь Serg Q пишет:
При первом запуске приложения пользователь видит всплывающее окно с пользовательским соглашением, чтобы начать работу с приложением ему надо прочитать и принять условия оферты (хотя все мы знаем, что пользователи обычно не склонны читать такие длинные тексты). На всплывающем окне отсутствует индикатор прокрутки, что, во-первых, не позволяет оценить насколько длинный текст содержится в окне, во-вторых, не соответствует руководству по стилю для платформы Android.
После того, как пользователь принял условия оферты, он попадает на главный экран приложения, содержащий большую яркую кнопку «Купить билет на поезд» и разделы «Мои билеты», «Помощь», «Колл-центр». Раздел «Мои билеты» содержит список билетов, купленных через приложение, а нажатие на кнопку «Колл-центр» открывает телефон с уже набранным номером колл-ценрта. Взаимодействие с этими разделами не вызывает проблем у пользователей. Если пользователь решит больше узнать о возможностях приложения и зайдет в раздел «Помощь», то столкнется с очень длинным текстом, содержащим полные правила оформления билетов через мобильное приложение. Текст написан официальным языком и довольно трудно воспринимается, всплывающее окно опять не снабжено индикатором прокрутки, а самая важная, с точки зрения пользователей, информация о тарифах находится в самом конце документа.
Шаг 1. Кликнув по кнопке «Купить билет на поезд», пользователь попадает на экран «Маршрут». На этом шаге ему нужно указать параметры своей поездки – откуда и куда он едет, дату и время отправления, количество пассажиров. На экране по умолчанию задан маршрут «Москва – Санкт-Петербург». Если пользователь хочет изменить его, то при вводе первых букв названия станции, появляется список подсказок, который иногда неаккуратно открывается на экране, заползая за верхнюю границу приложения и закрывая окно ввода.
К сожалению, в приложении можно купить билеты только на поезда прямого сообщения. При попытке задать маршрут с пересадками, приложение либо выдает техническую ошибку, либо сообщение «В указанную дату поездов нет». Такая обратная связь неинформативна для пользователя, т.к. не позволяет понять причину неуспеха – пользователю кажется, что указав другую дату или время отправления, ему удастся найти билет.
Шаг 2. После того, как пользователь указал все параметры поездки, он переходит на экран «Поезд». На нём отображаются все найденные варианты поездов, с указанием номера поезда, временем отправления и прибытия, ценой билетов и количеством свободных мест. Сортировать подобранные поезда можно по номеру поезда, времени отправления и цене. Но сортировка по цене работает только в пределах одного поезда, что неудобно для пользователя, т.к. ему приходится внимательно просматривать весь список поездов, чтобы найти подходящий по цене билет.
Кроме того, на этом экране можно видеть ещё несколько интерфейсных ошибок. Во-первых, не меняется индикатор шагов в нижнем баре. Во-вторых, при взгляде на данный экран, пользователю кажется, что представлен весь список поездов, однако это нет так. Одним из индикаторов продолжения страницы, кроме боковой полосы прокрутки, являются изображения, текст и любой контент, уходящий за границу экрана и подсказывающий пользователю о продолжении страницы. А на этом экране мы видим, что обрыв информации идет четко по нижней границе текстового блока, и создается впечатление, что на этом список заканчивается.
Шаг 3. После того, как пользователь выбрал подходящий поезд и тип вагона, он попадет на страницу с выбором номера вагона. Неудобством является то, что вместе с выбором вагона пользователь ожидает одновременно выбрать и место. Однако при нажатии на изображение вагона приложение переводит пользователя на следующий экран. Это, во-первых, не соответствует ожиданиям пользователя, а, во-вторых, противоречит жестовому паттерну Android – перелистывание должно происходить при жесте скольжения, а не простого касания экрана. Подобная неконсистентность навигации сбивает пользователя и мешает его работе с приложением. Кроме этого, в приложении наблюдаются и другие проблемы с навигацией – жест смахивания, перелистывающий экраны, работает по-разному на разных экранах – где-то им можно перелистнуть с середины экрана, а где-то только в нижних углах экрана.
Также на этом экране пользователь видит надпись крупным шрифтом с суммой заказа, однако важная информация о размере сервисного сбора за покупку билета через приложение указана мелким серым шрифтом, и незаметна для пользователя. Полную информацию о тарифах можно получить, только нажав на эту область с серым шрифтом. Это действие совершенно не очевидно для пользователя. При нажатии на условные обозначения над изображением вагона появляется всплывающее окно с расшифровкой, которое начинает дрожать. Прочитать информацию на нем невозможно.
Шаг 4. Наконец, пользователь переходит на экран «Места», где он может выбрать желаемое место в вагоне поезда. Однако всё не так просто. В отличие от сайта РЖД, где пользователь может сразу на схеме выбрать нужное место, здесь пользователю предлагают сделать это в три шага – задать диапазон мест, указать тип расположения («в одном купе» или «не важно», причем эта опция предлагается, даже если пользователь покупает только один билет) и ярус расположения. Диапазон места задается с помощью подборщика. Ввести вручную значения нельзя, и пользователю приходится совершать около 50 кликов, чтобы выбрать места рядом друг с другом, если он приобретает два билета, или хочет место в определенной части вагона. Даже если пользователь выбрал купейный вагон или люкс, диапазон останется неизменным от 1 до 56, хотя известно, что количество мест в вагонах люкс и купе намного меньше.
Шаг 5. Переходим к указанию данных о пассажирах. На экране находятся поля для ввода реквизитов, причем поля для ввода серии и номера документа не содержат никаких подсказок или образцов заполнения. Это неудобно, т.к. эти данные можно вводить несколькими разными способами (с пробелом, без пробела), и если пользователь введет данные неверным образом, ему придется тратить лишнее время на их исправление.
Шаг 6. После ввода всех данных о пассажирах и прохождении электронной регистрации пользователь переходит к окну «Способ оплаты». В приложении можно оплатить билеты только одним способом – банковской картой. Информация об этом находится в разделе «Помощь» на главном экране. Проблема в том, что не все пользователи будут внимательно просматривать этот раздел, т.к. он содержит большое количество сложно сформулированного текста, что отбивает у пользователей желание его читать. Это может привести к неприятной ситуации, когда человек, не имеющий банковской карты, прошел все шаги покупки и в конце обнаружил, что других способов оплаты нет.
Шаг 7. На экране «Данные о заказе» пользователь должен ещё раз внимательно проверить все реквизиты поездки и перейти к оплате. Если же он заметит ошибку, то вернуться на шаг назад и исправить её уже нельзя – в этом случае система предложит отказаться от бронирования, и проходить процедуру покупки придется заново. Учитывая, что при работе с сенсорной клавиатурой пользователи допускают больше ошибок и опечаток, чем при работе с настольной, можно предполагать, что такое поведение приложения будет доставлять пользователям определенные неудобства.
Приложение не адаптировано для планшетных устройств, и представляет собой растянутую на большой экран версию для смартфонов. Это не мешает выполнению пользовательской задачи, однако производит не очень приятное впечатление. К слову, обе версии – и для смартфона, и для планшета, не поддерживают ландшафтную ориентацию. Уведомления об ошибках появляются в нижней части экрана и незаметны для пользователей, т.к. вся рабочая область приложения сосредоточена в верхней половине экрана.
Сама идея приложения кажется очень правильной. Смартфон или планшет – это те вещи, которые всегда у нас под рукой и доступ к ним проще, чем к стационарным компьютерам и ноутбукам. Соответственно, возможность покупать билеты сразу через приложение, не заходя на сайт – это то, что должно облегчать жизнь клиента, особенно, если ему приходится часто совершать поездки на поезде. К плюсам приложения также можно отнести яркий симпатичный интерфейс.
Приложение, не без проблем, но все же справляется с реализацией основной пользовательской задачи – покупкой билета. Однако пользователей больше отпугивает не неудобство работы с приложением, а политика его создателей. Большинство пользователей признают, что данное приложение необходимо, но стоимость услуги не адекватна. Пользователь Григорий Беженцев пишет:
Developers Relations Team, Google Россия
О приложении
Приложение «ЖД билеты» является пока первым приложением в Google Play, с помощью которого можно купить билеты на поезд. Через приложение можно найти билет, оплатить его банковской картой и сразу пройти электронную регистрацию.
Обращаясь к отзывам в Google Play, мы видим, что пользователи не очень довольны данным приложением. Вот отзыв пользователя Yuriy Turchin:
Средняя оценка приложения – 2.4 из 5.«Не работает толком и ещё такие высокие наценки за приложение. Назвали сервисными сборами — поборы за сырой продукт».
Далее мы расскажем о ключевых проблемах приложения и дадим рекомендации по их устранению.
Коротко о главном
Одной из главных проблем приложения, отталкивающих пользователей, является даже не неудобный интерфейс, а комиссия за покупку билетов, которая иногда составляет около 20% от стоимости самого билета. Пользователь Serg Q пишет:
То, что пользователей так возмущают высокие комиссии, неудивительно. На данный момент сложилась распространенная практика продаж – пользователей стимулируют обращаться к сайтам и мобильным приложениям, чтобы снизить нагрузку на офлайн офисы, избавиться от очередей. Например, официальный сайт РЖД предлагает скидки и бонусы за покупку билетов онлайн. В случае данного приложения ситуация обратная – из-за высокой комиссии теряется весь смысл покупки билета через приложение, пользователю проще купить билет на вокзале, либо зайти на сайт с мобильного телефона, несмотря на то, что это менее удобно. Но перейдем к интерфейсным проблемам.«Ждал приложение, ввиду того что очень часто катаюсь на поезде. Стоимость билета 950р., комиссия 350р.?? Это что вообще? Что же за страна у нас такая?? Ржд не может себе позволить бесплатное приложение?».
Запуск приложения
При первом запуске приложения пользователь видит всплывающее окно с пользовательским соглашением, чтобы начать работу с приложением ему надо прочитать и принять условия оферты (хотя все мы знаем, что пользователи обычно не склонны читать такие длинные тексты). На всплывающем окне отсутствует индикатор прокрутки, что, во-первых, не позволяет оценить насколько длинный текст содержится в окне, во-вторых, не соответствует руководству по стилю для платформы Android.
Информация для разработчиков
Проблема |
Критичность |
Рекомендация |
| Отсутствие прокрутки на всплывающем окне с пользовательским соглашением. |
 |
Добавить скролл в соответствии с руководством по стилю Android. |
Главный экран
После того, как пользователь принял условия оферты, он попадает на главный экран приложения, содержащий большую яркую кнопку «Купить билет на поезд» и разделы «Мои билеты», «Помощь», «Колл-центр». Раздел «Мои билеты» содержит список билетов, купленных через приложение, а нажатие на кнопку «Колл-центр» открывает телефон с уже набранным номером колл-ценрта. Взаимодействие с этими разделами не вызывает проблем у пользователей. Если пользователь решит больше узнать о возможностях приложения и зайдет в раздел «Помощь», то столкнется с очень длинным текстом, содержащим полные правила оформления билетов через мобильное приложение. Текст написан официальным языком и довольно трудно воспринимается, всплывающее окно опять не снабжено индикатором прокрутки, а самая важная, с точки зрения пользователей, информация о тарифах находится в самом конце документа.
Информация для разработчиков
Проблема |
Критичность |
Рекомендация |
| Текст с инструкцией по покупке билетов через приложение сложно сформулирован и труден для понимания. | |
Формулировать правила использования сервиса на понятном пользователю языке. |
| Отсутствие прокрутки на всплывающем окне с информацией о правилах покупки билетов через приложение. | |
Добавить скролл в соответствии с руководством по стилю Android. |
Покупка билета
Шаг 1. Кликнув по кнопке «Купить билет на поезд», пользователь попадает на экран «Маршрут». На этом шаге ему нужно указать параметры своей поездки – откуда и куда он едет, дату и время отправления, количество пассажиров. На экране по умолчанию задан маршрут «Москва – Санкт-Петербург». Если пользователь хочет изменить его, то при вводе первых букв названия станции, появляется список подсказок, который иногда неаккуратно открывается на экране, заползая за верхнюю границу приложения и закрывая окно ввода.
К сожалению, в приложении можно купить билеты только на поезда прямого сообщения. При попытке задать маршрут с пересадками, приложение либо выдает техническую ошибку, либо сообщение «В указанную дату поездов нет». Такая обратная связь неинформативна для пользователя, т.к. не позволяет понять причину неуспеха – пользователю кажется, что указав другую дату или время отправления, ему удастся найти билет.
Информация для разработчиков
Проблема |
Критичность |
Рекомендация |
| Сообщение об отсутствии результатов поиска не содержит информации о причинах такого результата и предложений по изменению критериев поиска. | |
Данное сообщение должно содержать информацию о том, почему невозможно найти поезда по выбранному маршруту, а также содержать предложения по его изменению на другой (с пересадками), если поезда прямого сообщения отсутствуют. |
| Выпадающий список подсказок неаккуратно открывается на экране, закрывая клавиатуру. |  |
Исправить оформление выпадающего списка. Правила оформления выпадающих списков содержатся в гайдлайнах Android. |
Шаг 2. После того, как пользователь указал все параметры поездки, он переходит на экран «Поезд». На нём отображаются все найденные варианты поездов, с указанием номера поезда, временем отправления и прибытия, ценой билетов и количеством свободных мест. Сортировать подобранные поезда можно по номеру поезда, времени отправления и цене. Но сортировка по цене работает только в пределах одного поезда, что неудобно для пользователя, т.к. ему приходится внимательно просматривать весь список поездов, чтобы найти подходящий по цене билет.
Кроме того, на этом экране можно видеть ещё несколько интерфейсных ошибок. Во-первых, не меняется индикатор шагов в нижнем баре. Во-вторых, при взгляде на данный экран, пользователю кажется, что представлен весь список поездов, однако это нет так. Одним из индикаторов продолжения страницы, кроме боковой полосы прокрутки, являются изображения, текст и любой контент, уходящий за границу экрана и подсказывающий пользователю о продолжении страницы. А на этом экране мы видим, что обрыв информации идет четко по нижней границе текстового блока, и создается впечатление, что на этом список заканчивается.
Информация для разработчиков
Проблема |
Критичность |
Рекомендация |
| Сортировка по цене происходит в пределах одного поезда и не дает пользователю возможности сразу найти билет в нужном ценовом диапазоне. Вместо этого ему приходится просматривать весь список поездов. | |
Изменить принцип сортировки по цене. Сортировка по цене билета должна производиться не в пределах одного поезда, а по всем найденным поездам. |
| Список найденных поездов представлен на экране таким образом, что не дает пользователю представления о продолжении этого списка за границы экрана. | |
Изменить визуально представление списка поездов, таким образом, чтобы обрыв информации шел посередине строки или графического элемента. |
| Нижняя панель (бар) с индикатором прохождения шагов покупки билета не работает. | |
Исправить работу нижней панели с индикатором шагов – при переходе на следующий шаг положение точки должно изменяться, либо количество закрашенных точек должно соответствовать количеству пройденных шагов. |
Шаг 3. После того, как пользователь выбрал подходящий поезд и тип вагона, он попадет на страницу с выбором номера вагона. Неудобством является то, что вместе с выбором вагона пользователь ожидает одновременно выбрать и место. Однако при нажатии на изображение вагона приложение переводит пользователя на следующий экран. Это, во-первых, не соответствует ожиданиям пользователя, а, во-вторых, противоречит жестовому паттерну Android – перелистывание должно происходить при жесте скольжения, а не простого касания экрана. Подобная неконсистентность навигации сбивает пользователя и мешает его работе с приложением. Кроме этого, в приложении наблюдаются и другие проблемы с навигацией – жест смахивания, перелистывающий экраны, работает по-разному на разных экранах – где-то им можно перелистнуть с середины экрана, а где-то только в нижних углах экрана.
Также на этом экране пользователь видит надпись крупным шрифтом с суммой заказа, однако важная информация о размере сервисного сбора за покупку билета через приложение указана мелким серым шрифтом, и незаметна для пользователя. Полную информацию о тарифах можно получить, только нажав на эту область с серым шрифтом. Это действие совершенно не очевидно для пользователя. При нажатии на условные обозначения над изображением вагона появляется всплывающее окно с расшифровкой, которое начинает дрожать. Прочитать информацию на нем невозможно.
Информация для разработчиков
Проблема |
Критичность |
Рекомендация |
| Не выделена важная информация о комиссии за покупку билетов. | |
Визуально выделить информацию о комиссии, указывать её под основной ценой заказа крупным и ярким шрифтом. |
| Неконсистентность навигации.Переход на следующий экран происходит по касанию, а не через жест смахивания, привычный для пользователей Android.Перелистывание работает одинаковым образом не на всех экранах. | |
Привести навигацию в соответствие с гайдлайнами Android. |
| Технические проблемы при просмотре информации о вагоне – всплывающее окно начинает дрожать. | |
Устранить данную ошибку. |
Шаг 4. Наконец, пользователь переходит на экран «Места», где он может выбрать желаемое место в вагоне поезда. Однако всё не так просто. В отличие от сайта РЖД, где пользователь может сразу на схеме выбрать нужное место, здесь пользователю предлагают сделать это в три шага – задать диапазон мест, указать тип расположения («в одном купе» или «не важно», причем эта опция предлагается, даже если пользователь покупает только один билет) и ярус расположения. Диапазон места задается с помощью подборщика. Ввести вручную значения нельзя, и пользователю приходится совершать около 50 кликов, чтобы выбрать места рядом друг с другом, если он приобретает два билета, или хочет место в определенной части вагона. Даже если пользователь выбрал купейный вагон или люкс, диапазон останется неизменным от 1 до 56, хотя известно, что количество мест в вагонах люкс и купе намного меньше.
Информация для разработчиков
Проблема |
Критичность |
Рекомендация |
| У пользователя отсутствует возможность выбрать конкретное место в вагоне. | |
Реализовать выбор места с помощью схемы вагона, где пользователь может сразу выбрать нужное ему место, либо указать диапазон мест в пределах одного купе/отсека в плацкарте. |
Шаг 5. Переходим к указанию данных о пассажирах. На экране находятся поля для ввода реквизитов, причем поля для ввода серии и номера документа не содержат никаких подсказок или образцов заполнения. Это неудобно, т.к. эти данные можно вводить несколькими разными способами (с пробелом, без пробела), и если пользователь введет данные неверным образом, ему придется тратить лишнее время на их исправление.
Информация для разработчиков
Проблема |
Критичность |
Рекомендация |
| Отсутствует подсказки или примеры заполнения поля «Серия и номер документа». | |
Добавить примеры или подсказки с образцами заполнения этого поля. |
Шаг 6. После ввода всех данных о пассажирах и прохождении электронной регистрации пользователь переходит к окну «Способ оплаты». В приложении можно оплатить билеты только одним способом – банковской картой. Информация об этом находится в разделе «Помощь» на главном экране. Проблема в том, что не все пользователи будут внимательно просматривать этот раздел, т.к. он содержит большое количество сложно сформулированного текста, что отбивает у пользователей желание его читать. Это может привести к неприятной ситуации, когда человек, не имеющий банковской карты, прошел все шаги покупки и в конце обнаружил, что других способов оплаты нет.
Информация для разработчиков
Проблема |
Критичность |
Рекомендация |
| Важная для пользователей информация о возможных способах оплаты находится в разделе «Помощь», который содержит много текста и не вызывает у пользователя желания его внимательно читать. | |
Дублировать информацию о способах оплаты непосредственно перед началом покупки билета. |
Шаг 7. На экране «Данные о заказе» пользователь должен ещё раз внимательно проверить все реквизиты поездки и перейти к оплате. Если же он заметит ошибку, то вернуться на шаг назад и исправить её уже нельзя – в этом случае система предложит отказаться от бронирования, и проходить процедуру покупки придется заново. Учитывая, что при работе с сенсорной клавиатурой пользователи допускают больше ошибок и опечаток, чем при работе с настольной, можно предполагать, что такое поведение приложения будет доставлять пользователям определенные неудобства.
Информация для разработчиков
Проблема |
Критичность |
Рекомендация |
| С экрана проверки данных о заказе невозможно вернуться назад и исправить реквизиты, если была допущена ошибка. | |
Реализовать возможность возврата назад с данного экрана. |
Работа на планшетных устройствах
Приложение не адаптировано для планшетных устройств, и представляет собой растянутую на большой экран версию для смартфонов. Это не мешает выполнению пользовательской задачи, однако производит не очень приятное впечатление. К слову, обе версии – и для смартфона, и для планшета, не поддерживают ландшафтную ориентацию. Уведомления об ошибках появляются в нижней части экрана и незаметны для пользователей, т.к. вся рабочая область приложения сосредоточена в верхней половине экрана.
Немного о хорошем
Сама идея приложения кажется очень правильной. Смартфон или планшет – это те вещи, которые всегда у нас под рукой и доступ к ним проще, чем к стационарным компьютерам и ноутбукам. Соответственно, возможность покупать билеты сразу через приложение, не заходя на сайт – это то, что должно облегчать жизнь клиента, особенно, если ему приходится часто совершать поездки на поезде. К плюсам приложения также можно отнести яркий симпатичный интерфейс.
Итог
Приложение, не без проблем, но все же справляется с реализацией основной пользовательской задачи – покупкой билета. Однако пользователей больше отпугивает не неудобство работы с приложением, а политика его создателей. Большинство пользователей признают, что данное приложение необходимо, но стоимость услуги не адекватна. Пользователь Григорий Беженцев пишет:
«Слишком большой процент комиссионных, тем более если покупаешь на командировочные, если бы было 1-3% установил бы, а по хорошему можно брать его с РЖД. Не так уж сложно зайти на сайт РЖД со смартфона и купить без комиссий».
Резюме для разработчиков: что делать в первую очередь
Рекомендация |
Критичность |
| Доработать сообщения об ошибках при поиске поездов. Сообщение должно содержать информацию о том, почему невозможно найти поезда по выбранному маршруту, а также содержать предложения по изменению данного маршрута на маршрут с пересадками. | |
| Изменить принцип сортировки по цене. Сортировка по цене билета должна производиться не в пределах одного поезда, а по всем найденным поездам. | |
| Реализовать выбор места с помощью схемы вагона, где пользователь может сразу выбрать нужное ему место, либо указать диапазон мест в пределах одного купе/отсека в плацкарте. | |
| Упорядочить навигацию по приложению. Перелистывание экранов должно происходить по одному и тому же жесту в соответствии с гайдлайнами Android. | |
| Реализовать возможность возврата назад с экрана проверки данных о заказе. | |
| Всплывающее окно с пользовательским соглашением должно быть снабжено индикатором прокрутки в соответствии с руководством по стилю для Android. | |
| Исправить оформление выпадающего списка подсказок со станциями. Правила оформления выпадающих списков содержатся в гайдлайнах Android. | |
| На экране с результатом поиска поездов необходимо изменить визуальное представление списка найденных поездов, таким образом, чтобы внизу экрана обрыв информации шел посередине строки или графического элемента, подсказывая пользователю о продолжении списка. | |
| Исправить работу нижней панели с индикатором шагов – при переходе на следующий шаг положение точки должно изменяться, либо количество закрашенных точек должно соответствовать количеству пройденных шагов. | |
| Устранить техническую проблему при просмотре информации о вагоне на всплывающем окне (всплывающее окно начинает дрожать). | |
| Добавить примеры или подсказки с образцами заполнения поля «Серия и номер документа» на экране внесения данных о пассажирах. | |
| Информацию о способах оплаты необходимо дублировать непосредственно перед началом покупки билета. | |
