Пользователь
0,0
рейтинг
29 октября 2013 в 10:44

Управление → Десктопные CRM: дегустация бесплатного сыра

Пока на Хабре с азартом выбирали облачные CRM, передо мной встала обратная задача — найти CRM десктопную. Такое решение было продиктовано необходимостью обеспечения безопасности данных, особенно клиентской базы и рядом других, не менее весомых причин. Покупка предстояла серьезная (как-никак, 30 мест с возможной доработкой) и подход нужен был соответствующий.

Эксперимент


Прежде, чем купить ту или иную систему, мы провели большой эксперимент в несколько этапов:
  1. Собрали списки существующих CRM, отзывы на них, просмотрели сайты и цены.
  2. Определили свои цели и собрали требования: CRM должна быть операционной, рассчитанной на ведение клиентов, сделок, цикла продаж, базы, на планирование и контроль за действиями менеджеров, построение внятных и быстрых отчетов.
  3. Установили мне (администратору) и менеджерам бесплатные версии на тестирование.
  4. Установили демо-версии выбранных CRM и работаем на них.

Рассказ получается длинным, поэтому в первой части обзора для Хабра решено рассмотреть бесплатные однопользовательские версии выбранных CRM.
image

Сделай сам


В эту категорию попали программы, которые предоставляют пользователю максимальную возможность создания наборов данных, наполнения справочников, формирования отчетов и пожертвовавшие ради этого сколь-нибудь юзерфрендли интерфейсом.

Galloper CRM — достаточно продуманная система с обширным функционалом и, как и предполагает логика этой группы, никаким интерфейсом. В принципе, при должном старании и умении работать с СУБД (хотя бы MS Access), Galloper можно доработать под нужды бизнеса любого профиля. Здесь настраивается с нуля или почти с нуля всё: справочники, маршруты продаж, события, активности, настройки напоминаний и проч… Карточка клиента имеет огромный набор полей с возможностью дополнительной кастомизации. В системе предусмотрено множество отчетов по продажам, товарам, активностям, воронка продаж.

image

Из очевидных минусов — непрозрачность логики создания многих полей и медленная работа при мало-мальски серьезном наполнении базы. Создалось ощущение, что эта система рассчитана все-таки на компании с небольшой клиентской базой.

Supasoft CRM изначально позиционируется как платформа для разработки персональных конфигураций, поэтому и вид «конструктора» принимает образ фишки. Анонсированная на сайте простота интерфейса представляет собой в реальности пустое окно после запуска с простым и доступным меню. В этой CRM нет личного планировщика, дел, задач, отслеживания действий менеджера, однако просто создаются формы для учета товаров, продаж, клиентов. В Supasoft можно строить отчеты с самым широким набором параметров, организуя по шаблону свои сводные таблицы.

image

В целом, Supasoft CRM — это прекрасная альтернатива MS Excel. Она неплохо организована и при грамотном подходе с ней можно спокойно работать как с базой товаров, услуг, клиентов и сделок.

Политика девелоперов этих CRM-решений не совсем понятна с точки зрения инженера и абсолютно прозрачна с точки зрения маркетинга. Другие бесплатные CRM предоставляют гораздо более богатые возможности и при этом дают красивый и удобный интерфейс. Пользователи CRM – это, как правило, менеджеры, далекие от мира IT и их просто пугают пустые, скучные поля, которые нужно «допиливать». Хотя мне, как менеджеру по IT, очень понравилось доводить эти «легкие» CRM до ума, но just for fun.

Чужой среди своих


Monitor CRM – эта CRM стоит особняком только потому, что она слишком избыточна для целей управления клиентами. Это функциональная, продуманная аналитическая CRM, однозначно заслуживающая отдельного внимания. К сожалению, сайт не допускает скачку их бесплатной версии Lite, поэтому пришлось воспользоваться демо-версией, которую можно успешно наполнять своими данными и использовать для своих нужд.

image

Прежде всего, Monitor удивляет набором полей каждой из карточек. Например, для продукта предусмотрено изображение, заменители, цены конкурентов на такой же продукт, ГОСТы и т.д… Из таких полей строятся аналитические данные, которые больше подойдут службе маркетинга или развития, чем отделу продаж или клиентского сервиса. При этом модуль продаж отлично организован: можно смотреть и создавать отгрузки, заявки, оплату. В планировщике задач можно создавать задачи разного типа с цветовой индикацией и напоминаниями.

Если обратиться к аналитике, то в этой CRM считается маржа, рентабельность и множество других показателей. Интересна вкладка «Проблемные зоны» с возможностью создания кастомных группировок клиентов, которые являются проблемными. Из очевидных промахов юзабилити — множество окон на одном экране: обзор процесса ухудшается, окна приходится ужимать, логика некоторых ветвей и деревьев непонятна и неудобна для пользователя.

В заключение могу сказать, что как пользователь я не вижу смысла в однопользовательской аналитической CRM – вся мощь аналитики, которая пригодилась бы в крупной компании при совместной работе, превращается в неуклюжий, ненужный набор, тянущийся за неплохим планировщиком и системой управления продажами.

Прошли во второй этап


Со всеми тремя системами из этой группы, как и с некоторыми предыдущими, мне уже приходилось плотно работать, однако версии значительно обновились, поэтому испытания пришлось проводить фактически с чистого листа. Могу точно сказать, что все изменения произошли только к лучшему.

Quick Sales CRM — трудолюбивая CRM, соответствующая своему логотипу-пчеле. Простой и понятный интерфейс, доступные кнопки вызова модулей в меню справа, хорошо написанная справка.

image

Карточка клиента обладает всеми необходимыми полями, можно проставлять статус клиента, предусмотрены кнопки для быстрого перехода на сайт клиента и для звонка через софтфон, легко прописываются планы по клиенту.
Вся работа с клиентом фактически ведется в его карточке — в ней создаются работы (с классификацией типа), договоры (с ссылками на файл), заметки, планы, а также вносятся товары и услуги.

Что касается товаров и услуг, то их необходимо сначала вносить в справочник «Продукты», при создании можно выставлять хинт «Услуга», но на мой вкус, лучше создавать разные папки для разных групп товаров и услуг. Перед началом работы с продуктами совершенно не лишним будет зайти в раздел «Общие настройки» и разобраться с валютами по умолчанию и валютой прайса в справочнике Продукты. При введении цены в прайс валютой по умолчанию является доллар, но предупреждения об этом нигде нет. Но при этом, если в прайс внесены цены и валюту сменить уже после внесения, то цена останется внесенной (было 10 долларов, стало 10 рублей).

Не понравилось, как реализована база знаний, однако ее существование — уже плюс. Она предусматривает ответ и вопрос по продукту, без вложенности и особой распространенности, но с возможностью прикрепления файла. Такое решение очень здорово может помочь менеджерам, работающим с клиентами, а также техподдержке. В Quick Sales CRM хорошо реализована древовидная структура справочников, которые можно расширять и кастомизировать под свои потребности.

А вот что конкретно не понравилось, так это наличие в меню функций, недоступных в бесплатной версии. Их можно было бы вынести в отдельный тур, раздел справки, всплывающее окно, куда угодно — только не в меню. Открываешь с наивной радостью: интеграция с 1С, импорт базы QS, рассылка, групповые операции над данными, а тебе в ответ окно с информацией о доступности только в платной версии. После очередной недоступной функции удовольствие от пользования CRM разбавляется раздражением.

RegionSoft CRM. В бесплатной редакции, работающей под СУБД Firebird, можно подключаться как к существующим базам данным, так и создавать и наполнять новые базы. При первом запуске система выводит форму, в которой заносятся данные о вашей организации и учетной записи.

image

Работать в CRM просто — она имеет интуитивный интерфейс с графическими кнопками и привычным меню. Слева находится меню «Ассистент», в котором в один клик можно открыть счета, планировщик, задачи. Планирование в Express хорошо продумано  — настроены напоминания, можно сдвигать планы, редактировать карточки задач. Задачи создаются в одно окно, можно выставить время напоминания, добавить комментарий, выбрать ответственного.

В RegionSoft Express, пожалуй, самые полные и аккуратные справочники, которые можно дополнять в несколько кликов. Такая наполненность данными значительно экономит время при старте работы с CRM.

При создании карточки клиента можно выставить флаг важности (статус: горячий клиент, позитивный процесс, негативный процесс). Внизу карточки реализована вся его история с вкладками: события, задачи, счета, продажи, услуги, корреспонденция и файлы (файлы имеют вложенную структуру, можно создавать папки).

Карточка товара создается также просто, прямо в ней можно создать коммерческое предложение и прикрепить необходимые файлы, например, фото товара, его спецификацию, сертификат соответствия и проч… Продажи можно заносить прямо в раздел «Продажи» и создаваться через счет: выписывается счет, выставляется клиенту и затем на основе существующего счета создается продажа.

Кроме того, в RegionSoft CRM предусмотрен журнал корреспонденции, база знаний с разделами и внутренним редактором, мощные настраиваемые фильтры. Отчеты строятся в виде таблиц или гистограмм, в отдельных файлах, которые можно выгружать и импортировать. Среди достоинств RS отдельно нужно отметить печатные формы — в пару кликов можно создать и распечатать любой отчет, который не стыдно показать на любом совещании. Примечательно, что в RegionSoft CRM самый богатый набор горячих клавиш — это тоже значительно экономит время.

Все окна в системе модальные: с одной стороны, это не дает промахнуться, с другой — мешает и напрягает. Сохраняемые шаблоны фильтров в бесплатной версии не предусмотрены, поэтому фильтровать данные приходится каждый раз заново и вся мощность фильтров частично теряет свою привлекательность. При запуске CRM предлагается ознакомительный тур по возможностям платных версий. Вроде особо не мешает, но я пролистала и закрыла, на сайте все доступно. В CRM не хватает хорошей классической встроенной справки, которая помогла бы быстро вникнуть во все возможности, не залезая в отдельный тьюториал.

ClientCommunicator. Самая богатая по функционалу из бесплатных CRM, но со своими «заморочками», которые начинаются с установки. При установке КлиК скачивает порядка 500 Мб дополнительных файлов: Windows Installer, MS SQL2008R2, который обязательно будет скачиваться, даже если стоит предыдущая версия MS SQL. Процесс установки на современном компьютере занимает чуть больше, чем 40 минут.

image

Интерфейс КлиКа настойчиво напоминает MS Office 2010, очень удобно для тех, кто привык. В ходе работы открытые вкладки перегружают окно, мне откровенно не хватало 15 дюймов ноутбука, чтобы иметь желаемый обзор. При переключении между функциями даже в однопользовательской версии происходит «подвисание» до 10 секунд. Однако такой интерфейс полностью оправдывается набором функций.
Карточка товара (запись в разделе «Продукция») включает обширные данные по позиции, типы цен, единицы измерения, скидки, поставщиков. Продажи включают основную карточку записи, а также форму для SWOT-анализа и учета возражений, историю стадий продажи. Раздел «Маркетинг» позволяет вести учет маркетинговых инициатив, конкурентных предложений, информационных источников. Модуль «Персонал» дает возможность учитывать KPI, мотивацию персонала и заработную плату, диверсифицируя эффективность каждого менеджера по установленным критериям.

Отчеты в ClientCommunicator есть в модулях и реализованы отдельно, в виде OLAP. Панель показателей отображает данные по плану, факту и проценту выполнения в табличном представлении и в виде красивых «спидометров» с индикацией каждого показателя. Таблицы удобные и наглядные, чего не сказать о графических индикаторах — они красивые, но абсолютно не функциональные. Раздел «Создание отчетов» достаточно сложен по своей реализации — менеджеры, которые тестировали софт, не все справились с отчетами. Мне же был интересен OLAP от КлиКа. Выросшая на OLAPe CBOSS, в КликКе я проблем не испытала, но могу точно сказать, что это гибкое и тонко настраиваемое решение для создания отчетов практически нереально для использования обычными менеджерами по работе с клиентами — они просто не привыкли к таким конструкторам.

Из дополнительных приятных фишек: дерево несложных фильтров, наполненные справочники, горячие клавиши управления. Кстати, о клавишах. Непривычно отсутствие кнопки «Создать» (товар, продажу, контрагента и т. д.), работа с таблицами происходит при помощи правой клавиши мыши или горячих клавиш (создать — Insert).

В целом ClientCommunicator — функциональная и приятная для работы CRM, однако избыточность, медлительность и сложность построения отчетов пугают рядовых пользователей. А вот небезразличного IT-шника порадует конфигуратор для создания объектов, процедур и изменения логики системы, а также дизайнер форм, доступные даже в бесплатной версии.

Выводы и тизеры

Было бы странным среди недостатков бесплатных CRM указывать отсутствие сетевой работы или ориентированность на одно локальное место. Можно сказать одно — если перед вами хорошая, сильная бесплатная CRM с продуманным интерфейсом и юзабилити, то это отличная возможность провести полномасштабные испытания софта перед покупкой.

Мы еще не купили CRM, начинаем «обкатывать» демо-версии с более широким функционалом. Во второй части эксперимента мы продолжим разбираться с финалистами этой части и добавим новых, именитых и не очень, участников. А заодно поднимем вопрос цены и целесообразности внедрения. Надеюсь, будет что сказать.

P.S.: если вы хотите в следующем обзоре увидеть какие-то особые параметры, пишите. Постараюсь учесть все пожелания.
@Itimora
карма
17,0
рейтинг 0,0
Пользователь
Реклама помогает поддерживать и развивать наши сервисы

Подробнее
Реклама

Самое читаемое Управление

Комментарии (12)

  • 0
    Приветствую!
    Спасибо за упоминание нас (RegionSoft).
    По поводу справки — есть в планах при создании руководства по следующей версии его сделать не только в pdf, но и в chm — для встраивания.
  • 0
    Почему именно десктоп? Может рассмотрите браузерные версии на своём сервере. Тот же мегаплан можно купить и поставить в свою уютненькую серверную поближе к руководству. Приемущество в том, что при обновлении системы не нужно будет обходить тридцать хомяков отрывая их от работы какими-то там обновлениями.
    • 0
      Ответила ниже, промахнулась веткой.
  • +2
    А зачем беспокоить юзеров, когда у них на рабочих станциях просто ярлыки на exe-шник, лежащий на сервере. Подменяем exe, прогоняем апгрейд на сервере и вот у них уже накачена новая версия.
    И потом, десктопные CRM при больших объемах данных значительно быстрее работают.
  • +1
    А почему не рассматривали «монстров» рынка? MS CRM или SAP CRM?
    • +4
      Во многом потому, что они нам не подходят по своей масштабности. К тому, же MS это уже облако. Что касается SAP, то у него нет бесплатной версии, возможно, включу его в следующую статью, где речь пойдет о ценах.

      Что касается гигантов, мой путь в CRM начался аж с Teradata CRM. Это было нереально мощное и безумно дорогое решение с тяжелыми ТЗ, внедрением, обучением. В итоге, как это ни кошмарно звучит, CRM была заброшена — ее избыточность и запутанность «добила» пользователей.
      Вторая CRM была Oracle. Впечатления те же: тормознутость, излишество и дороговизна.

      Все эти решения оправданы в корпорациях, где с ними могут быть интегрированы расчетныe центры, биллинги, различные мега-Call-центры. Для адекватной средней российской компании такие решения — перебор по всем статьям.
  • +2
    Отличный обзор!

    Хочу поделиться отзывом о КлиК.
    Мы работаем с ним с 2008 года. Это, на самом деле, платформа, которая позволяет внедренцам делать свои решения.
    В качестве решения сейчас мы используем КлиК: Продажи axistem.ru/universalnye-crm/, а раньше использовали более полную конфигурацию от этих же внедренцев.
    Я директор компании, в КлиК работает 11 человек.

    Итак, отзыв.

    1. Как мне ее продали:
    Мне показали два циферблата и сказали — когда обе стрелки вправо, у тебя всё хорошо! Я, естественно, купил. Загвоздка оказалась в том, что для того, чтобы циферблаты что-то показывали, нужно аккуратно вести CRM и заносить много данных. Мы, как и многие владельцы CRM, не потянули этот процесс и вели только продажи.

    2. Плюсы.
    Очень мощная CRM. После нее многие другие системы кажутся детскими по возможностям настройки, ввода данных и построению отчетов.
    Мы сами делаем в ней шаблоны договоров, приложений, счетов и актов и выгружаем сформированные документы по одной кнопке из карточки.
    Радует возможность вести в карточке контрагента много юрлиц, много договоров и приложений к ним.
    Я очень часто использую инструменты анализа планируемых и фактических поступлений, анализа отгрузки продукции и делаю какие-то выводы.

    В этом году мы сменили предыдущую версию (6.5) на новую (7.5), и это было прям очень полезно — предыдущая жутко тормозила, новая работает хорошо и достаточно быстро.
    Важно отметить, что если раньше мы просили что-то доработать под нас, то теперь используем полностью стандартную настройку.

    3. Минусы
    а) лицензирование.
    Если у вас поменялась конфигурация компьютера — нужно запрашивать лицензии. Это в принципе быстро, но офис находится в Питере, а мы — в Новосибирске. Когда в Питере приходят на работу, у нас уже обед. В результате, если что-то пошло не так, сотрудник может не получать доступ к CRM день или два.
    Несмертельно, но дико бесит.
    б) установка.
    Мы переходили с версии на версию 3 раза, и ни разу мне не удалось поставить систему самостоятельно, хотя вроде умею ставить всякие программы. Отмечу, что это не проблема КлиК, а проблема систем, работающих на MSSQL. Установка на SQL сервер чего-либо — задача не для простых людей.
    в) Писали программисты для программистов.
    Некоторые вещи сделаны коряво-коряво. Очень сложно это объяснить словами, но интерфейс иногда пугает.
    г) скорость работы
    Мы выяснили, что чем богаче конфигурация системы КлиК, тем медленнее она работает — проверки, триггеры, заведение не используемых нами учетных значений сильно замедляет систему. Теперь мы используем самую простую редакцию.

    4. Итог
    Нормальная система с интерфейсом «программисты для программистов и финансистов», с большими возможностями по построению отчетов.
    Подойдет ли она именно вам — нужно смотреть. Советую начать с типовых конфигураций, перед тем, как дорабатывать.

    Мы используем ее процентов на 10, не больше.
    • +3
      Спасибо за такое отличное дополнение и за то, что поделились опытом!

      Писали программисты для программистов.
      Некоторые вещи сделаны коряво-коряво. Очень сложно это объяснить словами, но интерфейс иногда пугает.

      Вот это впечатление я полностью разделяю, словами не выразить. Вроде все круто, а как-то ну не так, не так.

      Хотя могу сказать, что любой софт используется не на все 100, но считаю, что процент должен быть 70-80%.
  • –3
    Странно что нет в обзоре АПЕК CRM
    apec.com.ua/product/crm/

    image

    Там есть дизайнер объектов и менять можно практически все. Если надо больше инфы — обращайся, так как я занимаюсь внедрением на этой системе.
    • 0
      Ответ ниже, промазала
  • +2
    Ну бесплатная система у АПЕК не богата функционалом: контакты+задачи, интерфейс приятный, да.
    В следующий обзор, который планируется в начале декабря, а также в процесс тестирования CRM я вас обязательно включу. Спасибо за наводку!
  • –1
    рассмотрите также и облачную CRM iDiGonizer, в ее бесплатной версии нет ограничений по функционалу, не ограничено по времени использования и числу пользователей
    в функционале:
    — база контактов
    — графический календарь -органайзер- планировщик рабочего вреемни
    — модуль управления делами и проетами
    — модуль Торговля, управление финансами и сделками
    — параметрические отчеты по продажам, воронка продаж
    — выставление счетов, накладных, фактур
    — встроенный мессенджер — коммуникатор
    — модуль Схемы — отрисовка структуры организации и тп
    — управление файлами
    — мультипозовательская с разграничением доступа к расшаренным категориям

    Если говорить про платную версию, то главное отличие от других crm в том, что цена использования не зависит от числа пользователей
    и что не характерно для других онлайн систем, всегда есть возможность добавить новый функционал и создать фирменный стиль профиля

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.