7 ноября 2013 в 21:33

Переговоры с клиентами: 6 приемов из практики web-студии

image

В этой заметке хочу рассказать о нашем опыте и наработанных приемах проведения переговоров при продаже услуг интерактивного агентства. Путем проб и ошибок, за несколько лет мы выработали определенный подход к переговорам, который помогает нам «завоевывать» клиентов.


1. Хорошая предварительная подготовка

Как это не банально не звучит, но хорошая подготовка к переговорам – основа, без которой даже самые крутые приемы могут не помочь.

Важно изучить сайт потенциального клиента, предварительный бриф (если есть), собрать информацию о компании из открытых источников и т. д. Заранее изучить расположение офиса и рассчитать время на дорогу (что особенно важно с учетом пробок). Можно сделать подборку кейсов схожей тематике. Клиенты любят, когда в портфолио есть работы, которые перекликаются с их деятельностью.

Заранее подготовьте ответы на возможные возражения, с учетом особенностей клиента и сложности проекта.
У нас, например, подготовлен список наиболее частых возражений клиентов с нашими ответами на них (структурированный по услугам). Из такой шпаргалки можно быстро освежить информацию перед любыми переговорами.

2. На переговоры выезжает команда

На встречу с потенциально интересным клиентом у нас часто выезжает команда из нескольких сотрудников. Обычно это два (sales и PM/исполнительный директор), реже три сотрудника (+ тех. дир или исполнительный директор). Такой «десант» в глазах клиента выглядит внушительней и солидней чем приезд одного менеджера по продажам.

Четкое распределение ролей в переговорах помогает нам вести встречу в нужном нам ключе. Команда переговорщиков – это еще и возможность подстраховывать друг друга в случае сложных и неожиданных вопросах и ситуациях. Особенно актуальна переговорная команда в случаях, когда со стороны клиента также присутствуют несколько сотрудников.

В команду переговорщиков имеет смысл подбирать людей, которые соответствуют двум простым требованиям:

• Им нравится продавать
• Они любят и разбираются в сфере web-разработок и интернет-маркетинга

Такие переговорщики вызывают у потенциального клиента куда больше доверия, чем профессиональные «продажники» из других сфер деятельности.

Обычно мы обсуждаем прошедшие переговоры. Такой обмен мнениями помогает нам глубже погружаться в проект и лучше вырабатывать дальнейшую тактику работы с клиентом.

3. Удивите клиента

Наверное, это один из самых ключевых моментов переговоров. Все презентации и переговоры похожи и часто проходят по одному сценарию. Если мы сможем удивить клиента какой-нибудь фирменной «фишкой», то сразу отстраиваемся от конкурентов и приближаем вероятность сделки.

Лично мне нравится общаться с клиентами, когда они превращается в сгусток внимания, и жадно ловят каждое слово. Такое бывает, когда мы рассказываем интересный кейс из близкой клиенту тематике, или заинтересовываем новой услугой.

Например, у нас «на ура» шли рассказы о возможностях сервиса Webvisor с демонстрацией. Другая наша фишка – разработка и оптимизация целевых страниц с примерами и результатами.

4. Расскажите красивую историю

Этот пункт перекликается с предыдущим. По нашей практике мы поняли, что все любят слушать истории. Подойдет описание какого-нибудь кейса, с подробным рассказом о том, как вы удачно решили проблему клиента. Репетиция и эмоциональное изложение нескольких таких историй (конечно, с хорошим концом) – очень важный элемент успешных переговоров.

Истории должны быть не очень длинными и не слишком оторванными от вашей реальной практики.

5. Дайте клиенту высказаться и раскрыться (установите эмоциональную связь)

Важно больше слушать клиента, задавать наводящие вопросы, выявить реальные потребности клиента и прояснить ожидания от предстоящей работы. Показывайте свой интерес к проекту, мотивируйте клиента рассказывать нюансы, которые обычно остаются за пределами стандартного брифа. Ваш энтузиазм будет работать на вас, особенно в сравнении с меланхоличными или наоборот слишком пафосными конкурентами.

Эмоционально увлекаясь и погружаясь в детали проекта, клиент ментально приближает вероятность сделки именно с вами.

6. Быстро реагируйте на запросы клиента после переговоров

Первые переговоры и период заключения сделки похож на «конфетно-букетный» период в ухаживании за девушкой. Отношения находятся на позитиве, обе стороны испытывают энтузиазм и питают надежды на успешное выполнения проекта.

В этот период надо максимально нарастить кредит доверия и закрепить отношения. Этого можно добиться быстрой реакцией на запросы клиента и безупречным выполнением взятых на себя обязательств.

Очень полезный прием – отправлять клиенту сразу после переговоров краткий протокол встречи, или «контакт репорт», в котором письменно зафиксированы основные договоренности и ключевые вопросы.

Ну и в заключении, хочется пожелать всем коллегам выработать свой, индивидуальный стиль переговоров, который будет приносить обильные всходы в виде новых контрактов.
Дмитрий @buro14
карма
6,0
рейтинг 0,0
Пользователь
Самое читаемое Управление

Комментарии (11)

  • 0
    Пересказываете весьма спорные очевидности, а итожите их как «индивидуальный стиль переговоров» :) Класс
    Шаблонные решения проще и эффективнее по четко проработанному шаблону впаривать. А отношения клиенту продавать имеет смысл на длинных\дорогих\сложных проектах, к коим корп.сайты никак не относятся.

    Кстати на сайте у вас «а-ля параллакс» криво работает — дергается как-то и ориентацию то и дело меняет.
    • 0
      Прочитайте, плз, внимательнее последний абзац, речь идет о пожелание коллегам выработать свой стиль переговоров. Ну а свой взгляд на переговоры, подкрепленный опытом вполне может быть и спорной очевидностью )
  • 0
    Последнее время ловлю себя на мысли, что любители контакт-репортов по итогам встречи люто бесят. Видимо, потому, что это похоже на попытку подменить этап обдумывания новой и разноплановой информации своим ангажированным видением. А если очень надо что-то зафиксировать — подпишем соглашение о намерениях прямо на встрече.
  • +2
    интересный кейс

    подборку кейсов

    какого-нибудь кейса


    Кейсы это клёво. В них носят всякие вещи. А в русском языке есть слово «случай», которое отлично подходит в таких случаях. Жаргон в нашей профессиональной среде конечно упрощает общение внутри компании, но видеть клиента, который не понимает половину слов менеджера это не хорошо. Особенно, когда есть масса подходящих слов русского языка.
    • +1
      Ну что же так категорично :)
      Случай немного в другом контексте живет, например «Вот был случай — русский, американец и француз...»
    • 0
      Тоже не люблю англицизмы, но, в данном случае, лучше подойдет употребление слова «проект».
    • 0
      Кейс — давно устоявшаяся терминология, клиенты понимают отлично, равноценной замены нет. Пуристам придется терпеть.

      А вот в заключении обычно другой стиль переговоров используется, хочется пожелать автору все же оставаться на свободе.
      • 0
        Равноценной замены нету? Домен делегировали. ЦМС на хостинг залили. Контент накопирайтили и заапрувили у клиента. Такой вот кейс был. И никак же эти слова на русский язык не перевести. Или, если задуматься, то всё же можно?
        • 0
          а вы с какой целью интересуетесь?
  • 0
    --
  • 0
    <?php
    switch($client)
    {
      case 'Лох':
         echo 'Нужно обработать клиента, срочно!';
       break;

       case 'лох':
         echo 'Довести клиента до стадии лоха с Большой Буквы и обработать';
       break;

       default:
         echo 'Нужно искать другого клиента';
    }
    ?>

Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.