Пользователь
0,0
рейтинг
30 января 2014 в 12:59

Управление → Что делать если клиент — друг / хороший знакомый? из песочницы

image
Какой бы профессией вы ни владели, каким бы родом деятельности ни занимались — всегда найдётся друг или хороший знакомый, который захочет воспользоваться вашими услугами. Или ему нужно срочно что-то помочь, пофиксить, запилить, прочистить… А вы как раз это умеете, да к тому же ещё и неплохо вроде бы.
Одно дело — это бесплатная дружеская помощь на пять минут, а совсем другое — сделать целый проект за деньги со сроками в месяц или полгода.
И вот для этой ситуации у меня есть несколько (для кого-то очевидных!) советов-правил, которыми я бы хотел поделиться, работая в сфере разработки сайтов.


1. Не работайте с друзьями.


Да, именно так. Если у вас есть выбор (например, огромная очередь из клиентов), то лучше выберите хорошего клиента, чем хорошего друга (или не дай Бог — родственника) в качестве клиента.
Почему? Да потому что есть вероятность того, что после проекта ваш друг останется недоволен, или вы останетесь недовольны, или будут недовольны все. Причём, даже если вы с вашей точки зрения работу сделали идеально и за минимальные деньги, то ваш друг может посчитать по-другому. И дружбе это на пользу никак не пойдёт.
Лучше посоветуйте другу проверенных ребят, или посоветуйте, как это можно сделать самому.
Но если вы всё таки решили работать со своим другом как с клиентом, то поехали дальше:

2. Договаривайтесь на берегу. Составляйте ТЗ.


Моей большой ошибкой при работе с некоторыми друзьями было то, что мы «не заморачивались» на ТЗ.
Аргументы были примерно следующие:
— работы мало, и так всё понятно;
— давно друг друга знаем, как-нибудь договоримся;
— давай сделаем «как вот здесь»;
— сделай как ты уже делал, только ещё вот здесь «такую-то штуку»;
ну и так далее…

Причём, когда я работал с обычными клиентами, которые приводили похожие аргументы, то я всё равно настаивал на составлении детального ТЗ, даже если работы на 5 часов, предчувствуя возможные риски и недопонимание. В случае с друзьями этот механизм почему-то у меня в голове отключался.
А потом я усвоил, что друзья — по поведению такие же клиенты (если уж ты начал с ними работать), они тоже часто не понимают, что хотят и сколько готовы заплатить и за что. Составление ТЗ снимает многие вопросы, как у него, так и у вас. В конце проекта обоим будет намного проще, если это ТЗ будет.

3. Сотрудничество должно быть выгодно всем сторонам.


У людей часто срабатывает схема, что если ты делаешь заказ у хорошего друга — то это будет ГОРАЗДО дешевле, чем обычно. Особенно это касается услуг, потому что формирование цены здесь не всегда понятно и очевидно. И многим кажется, что себестоимость услуг вообще стремится к нулю.
Так вот — я придерживаюсь политики, что друзьям можно сделать скидку. Можно сделать даже хорошую скидку. Но такую, чтобы процесс работы не превратился для тебя в каторгу и не пропала мотивация. Согласитесь, не очень продуктивно работать над проектом, постоянно думая, что за такой же проект для нормального клиента ты получил бы в 3 раза больше.
У меня были такие проекты для хороших знакомых, за которые я брал гроши, делал неплохой проект, а они потом оставались ещё и недовольны. Потому что хотели ещё и того и этого, совершенно не ориентируясь в рынке и ценах, и думая, что это всё очень дёшево и что «само-собой это тоже надо было сделать».

4. Подписывайте договор!


С другом это сложно и не всегда возможно. Сразу поднимается вопрос доверия и так далее. Надо просто объяснять, что договор — простая формальность, и это по сути договор «в стол», который никогда нигде не пригодится. В конце концов — если обе стороны дружественны и имеют ответственные доверительные отношения, то договор — лишь подтверждение этому, а не помеха.
Я считаю, что договор должен быть в любом случае, хотя сам — ох грешен — иногда работаю без него (в этом случае цену фиксирую в подписанном ТЗ), если выполнен пункт номер 5.

5. Берите предоплату.


Часто уровень доверия к другу настолько высок, что вопрос предоплаты остаётся на усмотрение этого человека. А иногда и вообще расчёт за весь проект (в долг, например) — который будет произведён непонятно когда и как. Это на мой взгляд плохая ситуация для разработчика и это уже не взаимовыгодное сотрудничество. Работа и время — это те же деньги.
Предоплата — залог того, что друго-клиент не сойдёт с дистанции («извини, мне больше не интересен этот проект», «прости, у меня с деньгами проблемы») и будет больше заинтересован в проекте. А также это залог того, что у вас будет больше мотивации работать и будет ощущение «честности» игры.

Резюме


Друзья вполне могут быть клиентами, однако нельзя забывать о том, что правила для них должны быть такие же, как и для остальных клиентов. И лучше формализовать ваши бизнес-отношения по максимуму. Иначе это может навредить отношениям дружеским.

Будьте дружелюбны и клиенториентированны! Успехов!
Юрий Дружинин @drugget
карма
12,0
рейтинг 0,0
Реклама помогает поддерживать и развивать наши сервисы

Подробнее
Спецпроект

Самое читаемое Управление

Комментарии (62)

  • +40
    Наконец-то я нашел мануал, как избежать просьбы переустановить винду от соседей
    • +61
      Поставил тёще линух со словами — «Это даже лучше чем винда!!!». Через неделю к ней пришло осознание что где-то я её на… л. Пригласила платный суппорт, вернула винду. Меня больше к своему компу не подпускает.
      • +10
        Я маме Linux (Ubuntu) поставил… К винде не хочет возвращаться, а я вообще перестал даже подходить к ее ноуту :)
        • +9
          Будьте начеку :)
      • +1
        Вот так пригласила и купила винду? Или ей незаконно установили?
        • +5
          Установка виндовс на дому за 299р + антивирус.
          Вызов мастера бесплатно.
          • +1
            Показываешь какие-нибудь нарисованные корки и «решаешь вопрос на месте» за каких нибудь 5-7 тысяч :)
      • +7
        Я вот не пойму, вы серьёзно полагаете что линь для большинства сейчас удобнее винды? Или, это типа из разряда шуток про «тёщу»?
        • +18
          Да, это удобнее. 99% времени работы компьютера это интернет-серфинг. Устанавливая линукс можно быть уверенным хотя бы в том, что теща не запустит Alla_Pugacheva.exe у себя, после чего обычно наблюдается огромное количество рекламы с призывом увеличить себе разные половые органы.
        • +8
          Определённо! Только этому большинству некому рассказать :) Я бы вообще всех простых пользователей на ChromeOS пересадил, им кроме браузера, по сути, ничего больше и не надо.

          Из своего опыта: мама регулярно звонила и жаловалась на «окошко-что-то-пишет-вирусы-обновить-драйвер-завис-что-оно-от-меня-хочет-отправить-смс-тормозит», а я помочь-то даже не могу, ибо понлностью переполз на линуксы 7-8 лет назад и понятия не имею что там могло сломаться. Запилил ей на ноутбук тогда ещё ubuntu 11.10 (затем обновил до 12.04 LTS). После этого было только 4 проблемы:
          1. Я забыла кнопки для смены расскладки на английские буквы…
          2. Какой у меня пароль? Я хочу skype установить, а оно пароль спрашивает. (нужен для установки deb-пакета, вход в систему без пароля)
          3. Как скопировать фотографии с фотоаппарата на ноутбук? (Вставить sd-карту в разьём и следовать указаниям)
          4. Я опять забыла какими кнопками расскадку на английский переключить…

          С друзьями, не играющими в игры, такая же фигня.
        • +2
          Ну не для большинства, но для типичней домохозяйки хватит на 99% собственно кроме браузера с одноклассниками там ничего и не нужно. Ну может еще скайп какой.
      • +1
        Ставил тете Linux. Рассказал что все работает, что вирусы теперь не страшны, что это удобнее и быстрее, поставил весь необходимый софт. Через 2 дня попросила поставить винду, потому что в скайпе изображение перевернуто вверх ногами. Нашел фикс от этой напасти. Через неделю позвонил сестра и с криками «зачем ты издеваешься?!» рассказала мне кто я такой и в чем не прав. Теперь проблем с родственниками и ОС'ами нет )) Все как один вызывают саппортеров… Благодать ))
        А с друзьями давно зарекся работать поэтому 1-й пункт — TRUE.
    • +36
      Всегда говорю, что не умею. Пускай лучше думают, что я дурак, чем возиться с их виндами.
      • +5
        А во мне всегда борются «да я ж могу всё! разойдись ща сделаю» и «нафига мне этот геморой? прикинусь дурачком лучше».
    • +2
      Я зачем-то согласился помочь, о чем потом пожалел. Правда мне потом заплатили, хоть и немного. Но больше не буду — программист я, а не настройщик ПК :)
      • 0
        Самая большая проблема, это объяснить чем «программист» отличается от «настройщика ПК», а «системный администратор» от «программиста 1С» (привет бухгалтерии). И почему «админ» не может починить бортовой компьютер авто даже под предлогом «Ну ты же компьютерщик!»
        • 0
          Меня моя будущая на тот момент жена просила починить стиральную машинку со словами «ну ты же программист!»
    • +1
      Вы меня правильно поняли :)
  • +2
    Есть, правда, нюансы.

    Как-то меня упросила одна девушка-дизайнер создать ей персональный сайт. А девушка на меня когда-то имела виды и несмотря на то что в этом плане не было взаимности, отношения не испортились, а может даже и улучшились. Подозреваю, что ко мне у неё остались достаточно сильные чувства, даже после того как она нашла себе другого молодого человека.

    Отмечу, что несмотря на безобразные сроки с моей стороны (я не люблю делать сайты и всегда со скрипом продвигается у меня это дело, даже не знаю с какими комплексами это связано) претензий и недовольства не было высказано ни разу. Напротив — хвалила, рекомендовала (нашла клиента на другой веб-сайт) и всегда была готова сделать предоплату. )))
    • +11
      Похоже, напрашивается статья про разработку для девушек-клиентов… :D
      • +6
        я бы почитал и про «разработку девушек»
        • +17
          Это вам на пикап сайты.
        • +10
          … про разработку девушек клиентов.
    • +4
      Урок, который я вынес из этого — да, с теми у кого отношения более глубокие, чем формальные — не браться за проекты/заказы, а лучше кого-то порекомендовать или просто отказаться.

      Несмотря на отсутствие претензий чувствовал себя очень неловко.
    • +3
      О… Вот я сейчас только потому и не отказался от заказа, что а) подруга б) хорошие отношения в) симпатичная и милая.

      Сижу вот, спать хочу, а надо делать, о чем просили.

      Жалею.
  • +16
    Если нужно сделать что-то другу, то ни вопросы оплаты, ни качества работы, ни собственного времени или денег — просто не появляются. Так что, просто отличайте друзей от «друзей».
    Если «другу» делаешь что-то за деньги, то вопросы дружбы должны отходить на второй план (могут, разве что, незначительно повлиять на цену договора). Подобные описанным в статье «друзья», которые выносят мозг, требуя (!!!) то одного, то другого, частенько забывают про дружбу, когда услуга требуется с их стороны.
    • +4
      Всё так. И всё что сказано про «друзей» зачастую вдвойне правда — про родственников.
      • +7
        Ага. Про родственников вообще молчу.
        Давненько как-то попалась фраза: Если родственник просит занять денег, то займите, если готовы их ему отдать просто так. Ею и руководствуюсь. Если я для родственника или друга готов сделать то, что он просит бесплатно, то я бесплатно и сделаю. Если не готов, то не берусь вообще, отправляю к знакомым. Так проще будет потом. Зато потом если меня отблагодарят, то меня обрадует все, что угодно. Хоть тортик, хоть бутылка коньяка. И никогда не приходится сталкиваться с тем, что я ожидал большего, я-то ведь ожидал всего лишь «спасибо». :)
        • +2
          Мне кажется это от родственников зависит. Мне близкие родственники всегда возвращают.
  • +4
    Я взял за правило не брать заказы от друзей и друзей родственников. Потому что получается себе дороже, бывают случаи, когда проект зашел в тупик и пора с ним попрощаться, выполнив все что положено по тз, но «клиент» явно останется недоволен, так как идея не выстрелила, пусть даже он поймет это через пару месяцев. И тут начинаются переделки, просьбы помочь разобраться и тд. С обычным клиентом это новый договор, тз, а при дружеских отношениях ты становишься соучастником неудачи и отношения ухудшаются, плюс ты сам хочешь помочь вытянуть проект (так как это же твой друг) и тратишь силы бесплатно.

    Я стал придерживаться правила, что друзьям нужно помогать, но работать на них, или наоборот, чтобы они работали на тебя не допустимо. Был опыт и того и другого. Хорошо, что мы смогли сесть поговорить и свернуть работу друга на меня, мы хорошие друзья и сейчас. С работой над заказами друзей сложнее, было случая три таких — один доволен, один проект сам остановился и один привел к некоторому ухудшению отношений.
  • +7
    Я за первый пункт.

    Буквально сегодня такой «заказ» закончился не очень хорошо :-)
    • +29
      Оффтоп, но мне ваш аватар вынес мозг на минуту :)
      • 0
        а так? :)
        • +3
          Нет эффекта неожиданности.
          • +5
            Надо было пылинку поставить на аватарку.
            • +2
              битый пиксель всегда «напрягает».
              • +34
                Ага!                                                                                                                                                                  image
                • +3
                  Сломал монитор, пытаясь раздавить мошку.
                  • +3
                    Блин, сначала ткнул пальцем потом прочитал ваш коментарий ))
    • +1
      Поэтому я этот пункт и написал первым… Опыт больше был негативный.
  • +9
    Речь о друзьях или о знакомых? Или о знакомых знакомых? Страюсь избежать денежных операций с друзьями, именно которые друзья. Вчера я ему починил ноут, а сегодня он помог починить авто, к примеру. А через лет пять, замучиетесь считать кто кому чего должен. Если совсем утрировать, предоставляя бесплатные услуги друзьям, я инвестирую будущие услуги друзей себе.
    • 0
      Речь идёт о друзьях и хороших знакомых (считай тоже друзьях).
      В статье рассматривается случай проекта на месяц и более.
      Починить ноут, помочь с авто — это из разряда быстрой помощи, за такое грех деньги с друзей брать :)
  • +13
    Настоящих друзей не больше двух. Для них все бесплатно. Проблемным клиентам, так как «не хочешь их подвести, т.к. уже много работы» можно порекомендовать обратиться туда или туда.
  • +4
    Думаю для многих знакома следующая ситуация:
    Тебе для знакомого/друга оказать какую-то помощь проще простого (один звонок, один ssh login, вообщем 5-60 минут твоего времени), а для него это целая история (неразрешимая проблема на текущий момент, тупик, большие материальные затраты и тд.). И вот суть ситуации в том, что тебе от этого знакомого ничего не нужно вообще, ни прошедшие 15 лет, ни сегодня, ни завтра. То что нужно тебе — точно так-же для кого-то сущий пустяк, но этого кого-то у тебя нету ни в друзьях, ни в знакомых), но таких знакомых у тебя нет, а те что есть, для них твои задачи или цели не понятны, либо лишены смысла в их обозримом будущем, вот и получается такой парадокс.
    Простой пример из IT, хотя этим все совсем не ограничивается, так частный случай (1%):
    Тебе ничего не стоит, например дать другу виртуалку под его сайт, настроить ее и тд. Он счастлив, зарабатывает свои 500 долларов с этого сайта и благодарен судьбе!
    А тебе нужны 2-3 программиста, которые быстро за месяцев 6 набросали немного кода.
    И в первом случае у тебя таких друзей 10, а во втором 0, все хотят денег, либо ты сам понимаешь что это не получится сделать по дружбе :)
  • 0
    Может кому-то будут интересны некоторые мои наблюдения по этой теме:

    1. При таких обращениях друзей нужно сразу включать фильтр, по которому можно пропустить дальше людей на страдающих:
    а) Перфекционизмом (вот тут еще чуть-чуть подправить)
    б) Занятых ( — Твой сайт готов! — Отлично, спасибо тебе большое, завтра же запустим РК в директе, как оплатить работу? )
    в) Не разбирающихся в этой же сфере лучше меня ( — Мне сайт нравится, спасибо! — А может еще что нибудь попробуем с фоном? )
    г) Адекватных (тут без комментариев)

    2. Я реально расслабляюсь, и зачастую не сдерживаю обещания по срокам, с мыслью «Ну куда они от меня теперь денутся, знают же, что у меня есть и настоящие клиенты», очень ругаю себя за это и работаю над этим.

    3. Во время и после выполненных работ любое обсуждение и ошибки вести с улыбкой и шутками. При этом на претензии отвечать с полным объяснением причин и дальнейших действий. В случаях, когда дальше придется платить, хладнокровно об этом сообщить и объяснить причины, а также смоделировать ситуацию, что будет, если мы сделаем это бесплатно.

    В случаях, когда ожидания не оправдались, предложить другие варианты решения, но с объяснениями, что здесь нужно будет доплатить, так как в векторе мы не умеем рисовать, и это делает наш подрядчик.
    Кстати, вообще во многих ситуациях помогает «Мы это сами перезаказываем» и «Это делает наш подрядчик». Все понимают.

    В целом, нужно относиться ко всему проще и всегда общаться с улыбкой, это успокаивает клиентов :)
  • +18
    Обычно я говорю так: «Почему ты хочешь, чтобы я сделал дешевле по-дружбе? Давай ты больше по-дружбе заплатишь, мы-ж свои! Предоплата 100%, ты же мне доверяешь? Ну и сроки я затяну по-дружбе, ничего страшного ведь?»
  • 0
    У меня была такая история, как-то раздается телефонный звонок. Звонит мне знакомый, через знакомых. Когда-то давно я ему винду устанавливал,
    зря я ему тогда сказал, что занимаюсь создание сайтов, простил сделать максимально быстро и просто.
    Договорились с горем пополам о цене, в итоге 4 месяца парил мозг, давай добавим, то давай добавим это.
    Доработок было столько, я в жизни столько не дорабатывал. Так что лучше не связываться с такими или ТЗ и договор.
    • 0
      Я считаю, что ТЗ — важнейшая штука в любом случае.
      Если проект без ТЗ — это как правило провальный проект…
  • 0
    Ну да, это сродни продаже машины соседу
    • 0
      С продажей машины соседу я справился фразой: «Я в машинах не разбираюсь, до сегодняшнего дня на ней ездил, всё ок. Вот дата-пробег смены ремней, вот дата-пробег смены масла. Когда ломалось — чинил в этом сервисе: адрес, пачка заказ-нарядов.»

      Может, повезло…

  • 0
    странно но у меня сложилась другая система

    — никогда не отказываю знакомым или малознакомым в первый раз если просто починить настроить комп первый раз за бесплатно.
    Если люди совестливые и сделал на совесть — обычно сами предлагают денег.
    Если это не чаше чем раз в месяц — то делаю для них с удовольствием. Малознакомые часто становятся лучшими друзями — а для хороших друзей мне ничего не жалко.

    Был проэкт для малознакомого -веб сайт для частной наркологической клиники. Просто решил помочь хорошему делу, провел интервью с персоналом, записал истории. Потратил наверно часов 40 — пусть бесплатно — зато первые сайт www.narc.ru в портфолио. Человек проникся — сам предложил денег, кстати как раз на карманные деньги по приезду в иммиграцию были нужны

    Второй раз с хорошим знакомым договорилса сделать сайт www.russianlook.com, софт для фотографов — сошлись в цене — хоть делал по ценам вполовину ниже чем другим — никаких конфликтов не было — договарицались так — он нужна фича — сколько будет стоить. Все баги за мой счет.
    Никак на дружбу не повлияло
    • 0
      Так это же и здорово правда? :)
      Я в статье предостерёг просто, потому что люди разные бывают…

      И вот Вам пример:
      Для мамы моего хорошего друга я сделал сайт для её бизнеса за очень смешные деньги, года 2 назад.
      Поскольку она совершенно не ориентировалась в рынке и сколько стоят услуги разработки, то считала, что за эти деньги можно было бы сделать гораздо круче и лучше. И ещё прикрутить туда интернет-магазин и ещё миллион плюшек. В итоге — конфликт, недопонимание, потеря времени и нервов.
      Но эта ситуация исправилась после того, как она поработала с другими московскими «компаниями», которые наломали дров и содрали втридорога.
      Она вернулась через год и теперь с удовольствием платит нормальные деньги за новые плюшки, и мы теперь прекрасно периодически сотрудничаем.
  • +5
    Обычно спрашиваю: «Тебе бесплатно/по дешевке, или хорошо?»
  • +2
    Кто-то описывал интересный принцип: друзьям оказывать любую помощь, не входящую в сферу профессиональной компетенции. Если ты, условно говоря, программист, то помочь другу, например, с переездом — святое дело, а вот «комп посмотреть» уже не стоит.
    • 0
      Да, возможно так и надо, но когда друзья и родственники в курсе, что ты шаришь в компах — иногда сложновато отбрыкаться.:)
      Вообще моя статья не о краткосрочной помощи — у меня с таким как раз проблем не было.
      Речь про более менее длительные проекты. И как на менеджмент этих проектов влияет дружба и наоборот…
      • 0
        У меня лично был вполне успешный опыт разработки и запуска магазина для человека, с которым я давно пребываю в дружеских отношениях, но там человек весьма адекватный в плане вопросов бизнеса. Не уверен, однако, что с кем-нибудь другим удалось бы столь же гладко отработать, но готов и ещё раз рискнуть. А если честно, без лицемерных поз, то как раз вот вся эта краткосрочная деятельность куда успешнее ест свободное время, мешает отдыху и не приносит морального удовлетворения.
    • +1
      Да, к стати, после умственной работы, иногда утомительной ужасно хочется отдохнуть. И бывает просто выше своих сил еще во что-то типа «ну это же для тебя не сложно? Это же просто база данных, ты же с ними работал» вникать. Особенно слышать это от отъявленных халявщиков и лентяев по жизни.
  • +1
    Я бы не стал касаться этого даже пятиметровой палкой (с) Cheif
  • +1
    Хм, немного не в темы, но было на днях:
    Мне нужно было подключить удаленный принтер к компу, дел на 2 минуты, у меня просто нужных прав нет. Попросил ближайшего админа мне помочь… А он мне гордо так заявляет — «я серверный админ!» ;)
  • +2
    > 1. Не работайте с друзьями.

    Самый дельный и важный совет. Все остальное — полумеры, если глупость уже совершена.
  • 0
    Если речь идет о большом объеме работы в ущерб своему рабочему или личному времени — согласен
    По остальным просьбам, вроде: посмотреть компьютер, установить операционку, программу, написать простой сайт — стараюсь помочь всем, кто ко мне обратится, не важно, друг или родственник, или знакомый друга. Денег не беру, но иногда предлагают.

    Считаю, что помогать людям нужно, это доставляет положительные эмоции. Да и тебе когда-нибудь тебе понадобится помощь
    • +1
      Главное — не путать туризм с эммиграцией. В смысле, помощь с оплачиваемой работой.
      У Шахиджаняна в одном из упражнений курса «Соло на клавиатуре» есть известная мысль Капитана Очевидности: «помните: в долг можно давать только тому человеку и только такую сумму, которую вы готовы этому человеку подарить. Тогда кредит никогда не испортит отношений».
      В данном случае всё ровно так же. Только займ не обязательно чисто финансовый, а, в данном случае, трудовой.
      Если речь о бизнесе — то тут нужно поставить вопрос: а готовы ли вы на чистую благотворительность? Если да — вперёд! Если нет — то лучше остановиться и «не занимать». Т.е не делать друга клиентом.

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.