Фронтенд разработчик
0,0
рейтинг
11 апреля 2014 в 02:18

Дизайн → Эпидемия онлайн-консультантов

image


В Рунете набирает обороты повальное увлечение онлайн-консультантами. Если раньше при активном серфигне они попадались на 1-2 сайтах, то теперь практически каждый сайт, продающий товары или услуги, встречает вас бездушным «Добрый день. Чем могу помочь?»

Я постарался проанализировал этот феномен на основе отзывов владельцев сайтов, их посетителей и своих личных ощущений. В первую очередь я рассматривал применение онлайн-консультантов в среде интернет-магазинов. В конце статьи даются краткие рекомендации для тех, кто собирается или уже установил консультанта себе на сайт.


Плюсы


Увеличение лояльности к магазину или сайту
Быстрый и толковый полученный ответ, существенно увеличивает доверие к данному магазину. Это совсем не означает, что покупка состоится прямо сейчас, но положительный опыт запомнится и посетитель вернется к вам снова.

image

Положительный опыт использования. Ответ получен в течение минуты, хотя диалога можно было бы избежать если бы информация была на сайте.

Инструмент воздействия на покупателя
Тут работает человеческий фактор. Если диалог все же завязался, то болтливый консультант сможет продать не только товар, за которым пришел покупатель, но и еще ряд сопутствующих товаров в нагрузку.

Дополнительный интерактивный канал общения
Важно особенностью этого канала является отсутствие смены среды общения, т.е. оно продолжается в интернете, а не переносится в телефонную среду. Есть люди, которым просто лень оторваться от компьютера и пойти взять телефон или неудобно/невозможно им пользоваться, например, на рабочем месте.

image

Неудачный опыт. Никакого ответа даже через полчаса.

Покрытие редких случаев
Дать ответы на типовые вопросы можно на этапе планирования магазина, раздел FAQ поможет с частыми вопросами, а вот вопросы из серии «а у вас есть такое же, но с перламутровыми пуговицами» можно разрешить только в ходе непосредственного общения.

Повышение конверсии
По утверждениям самих владельцев некоторых магазинов конверсия после установки консультанта возрастает на 10-30%
Зависит от специфики магазина.
Геморрой, конечно большой, но конверсия повышается значительно.


Детальный портрет посетителя
Некоторые сервисы предоставляют информацию о маршруте пользователя на сайте, поисковом запросе, по которому он пришел а также умеют хранить историю переписки с ним. Это дает больше «зацепок» менеджеру для совершения удачной сделки.

Характерно, что ни один из вышеприведенных плюсов не относится напрямую к юзабилити, а лежит скорее в области маркетинга. Однако это не удивительно, потому что все полезные результаты достигаются за счет сильного удара по удобству работы с сайтом.

Минусы


Не от дизайна сего
Не смотря на то, что большинство из них имеет богатые возможности для настройки стиля, 90% встреченных мною консультантов значительно выбивались из общего оформления сайта. Тщательная просчитанная схема расположения блоков и акцентов страницы, может быть легко перечеркнута назойливым прямоугольником внизу.

image

Типовые места для расположения приглашения онлайн-консультанта. Красным отмечен наиболее нежелательный вариант, потому что он перекрывает контент страницы и съедает полезную высоту

Слишком назойливые
Многие активно используют функцию автоприглашения, которая сама начинает диалог. Это очень плохо, потому что выбивает пользователя из его текущей задачи и отвлекает от достижения цели. Забавно, но некоторые пользователи до сих пор считают, что диалог с ним начинает живой человек. Я думаю это временный эффект новизны.

image

Автоматическое начало диалога отвлекает пользователя от текущей задачи

Замедление загрузки
Дополнительный объем кода консультанта негативно влияет на общую загрузку страницы. Особенно это важно для карточки товара, которая обычно всегда перегружена информацией.

Доступны только в рабочие часы
Ваш менеджер работает по будням с 9 до 18 с перерывом на обед, все остальное время онлайн-консультант будет оффлайн. Однако ваш сайт доступен для посетителей 24 часа в сутки круглый год. Многие сервисы в этом случае автоматически переключаются в режим формы обратной связи. Однако, на мой взгляд, в этом вопросе они проигрывают форме, установленной на сайте, которую можно снабдить ссылками на частые вопросы, набором типовых решений и прочей полезной информацией. Да и набирать текст в маленьком окошке консультанта крайне неудобно.

image

Консультант сначала прикидывается онлайн, а после задания вопроса пытается получить мои данные и номер телефона. Доверие к сайту моментально падает ниже нуля.

Потенциальные проблемы с безопасностью
Данные хранятся и обрабатываются на серверах сторонней компании. Это вопрос может быть критичен для банков и финансовых организаций. Однако в наше время повсеместно использования облачных технологий, на это уже мало обращают внимания. Существуют версии консультантов с установкой на вашем сервере

Реальный опыт владельца:
Экспериментировали на одному крупном инет-магазине по продаже мебели. Пришли к выводу, что то время, которые тратит оператор на переписку с посетителем, выходит менее по продажам, чем за это же время принять пару-тройку звонков, которые больше гарантируют покупку. в отличие от онлайн-консультанта.


Рекомендации по использованию


Консультант не панацея и не заменит хорошо проработанный сайт. Если информация о доставке товаров запрятана в подвале страницы, а чтобы выяснить ее стоимость приходится идти в чат, то это плохой сайт и лучше потратить усилия на его модернизацию.

image

Неудачный опыт. Никакого ответа ни через 10 минут, ни через 30 не последовало

Сама необходимость установки сильно зависит от аудитории и тематики магазина. Мужская аудитория скорее предпочтет разобраться в вопросе сама, а женщины не прочь обсудить выбор косметики или одежды с консультантом. Не стоит делать его только потому, что у магазина Х я видел что-то подобное.

Реальная необходимость в консультантах, по отзываем владельцев, возникает, когда трафик магазина достигает 1500-2000 посетителей в сутки.

Требуется наличие специального человека в штате, в основные обязанности которого будет входить общение с посетителями. Это обязательный пункт. Иначе консультант это просто мертвый груз на вашем сайте и раздраженные пользователи.

В случае когда консультант оффлайн, лучше совсем не обозначать его присутствие на странице. Это уменьшит количество отвлекающих элементов на странице, а пользователи постараются прибегнуть к другим способам связи с вами: обратная связь, телефонный звонок.

Бесплатные версии могут показывать рекламу вашим клиентам. Подумайте, нужна ли вам такая сомнительная модель общения?

Альтернативные решения


Не стоит зацикливаться на установке онлайн-консультанта. Возможно вам подойдут другие способы взаимодействия с вашими посетителями:
  • Форма обратной связи. Форма может быть достаточно эффективна, если не тормозить с ответом и сразу отвечать на письма пользователей
  • Звонок с сайта. Хороший способ для ленивых посетителей, но учтите, кто первым позвонит, того и заказ.
  • Телефонный звонок. Причем его необязательно организовывать через телефон, вполне подойдет и Cкайп
  • Профили в социальных сетях. Интерфейс соцсети привычен пользователю, он пользуется ей каждый день и, если вопрос не срочный, то скорее всего задаст его там. К тому же, это хороший канал рекламы.
Сергей @fetis26
карма
30,0
рейтинг 0,0
Фронтенд разработчик
Реклама помогает поддерживать и развивать наши сервисы

Подробнее
Реклама

Самое читаемое Дизайн

Комментарии (96)

  • +12
    Я всегда слышу от них только: «перезвоните по этому вопросу завтра с %time% до %time% по телефону %phone%»
    • +72
      У вас переменные дублируются.
      • +24
        А может человеку просто попадаются менеджеры с 12-часовым рабочим днем. Ну там, «с 10 до 10».
        • +1
          В вашем примере — 24-часовой (если не указываете до и после полудня)
      • +5
        А сейчас представим что это макросы.
      • +35
        Это не переменные, это спецификаторы (как в printf, например).
    • 0
      «Ваш вопрос под контролем!»
    • 0
      Та же фигня.
      Просят позвонить по номеру указанному на сайте. Забил на них.
  • +18
    Встречал на сайте какого-то застройщика форму, которая напоминала о себе разворачиванием почти на весь экран каждую минуту даже после сворачивания. Вот это ужасающий антипаттерн.
    • +2
      да-да, мне такое тоже попадалось. в итоге в ужасе просто убежал с сайта
  • +17
    Возвращение pop-up'ов никого не настораживает?
    • +3
      Да, я тоже заметил. Даже солидные сайты стали позволять себе всякие выскакивающие окна. Технология изменилась (раньше выскакивало окно браузера или флеш, а теперь сделано на JS), но результат-то один и тот же.
  • +10
    Юзабилити — враг продаж.
    Сейчас сеошники превратились в маркетологов и начали получать деньги только за реальный профит, вот и начали считать, что приносит продажи. Такие консультанты отпугивают адекватных покупателей, но их меньшинство. Зевака зашёл бы, глянул на цифры и пошёл искать где дешевле, а тут получает общение с продавцом, который знает как продать и объяснить почему у них дороже. Не говоря уже о том, что человек зашёл купить чайник, которого и в наличии нет, а в итоге уходит довольный с купленным слоном.

    A/B-тестирование рассказывает об удивительных и непонятных адекватному человеку паттернах.
    • +2
      Враг продаж — это некорректно примененные методы «улучшения usability» :)

      Сайт служит не только (и не столько) пользователям, сколько владельцам бизнеса. Они с его помощью деньги зарабатывают. Если проектировщик не сумел свести вместе требования владельцев и потребности пользователей, получится что-то не очень хорошее. Корень проблемы обычно в плохо проведенном анализе всевозможных требований, потому как компромис между корректно определенными требованиями найти можно почти всегда.
    • 0
      Потенциальный клиент не совершил покупку и ушел. Юзабилити расскажет почему и что можно сделать.

      A/B-тестирование — часть юзабилити.
      • 0
        Юзабилити мне скажет не выставлять отсутствующий товар и незаграмождать интерфейс дополнительными блоками и красными баннерами со слоном.
        Если клиент пришёл на страницу и его устраивает цена, то он купит несмотря на любые косяки. Но клиента обычно заманивают рекламными акциями, скидками и дешёвыми товарами не для того, чтобы распродать подешевле, а чтобы он купил ещё чего-то, а для этого его нужно погонять по сайту и порекламировать другие товары, чтобы он совершил кучу других действий.
  • +1
    >Автоматическое начало диалога отвлекает пользователя от текущей задачи

    В данном примере ещё и фокус перемещается на поле ввода сообщения — очень раздражает!
  • +17
    Выскакивающие консультанты это конечно ппц, хуже только продавцы в магазинах которые ходят за тобой.

    У многих кстати есть визуальный редактор типа consultsystems.ru/quicktour/4/ для того, то бы максимально вписать консультант в дизайн, вот только часто нет точной настройки цвета и шрифта, что по-моему не так сложно реализовать.

    И да, полностью согласен, что нужен ответ в течении 10-20 секунд или лучше что бы вообще консультанта не было на сайте.
  • +1
    Забавно, но некоторые пользователи до сих пор считают, что диалог с ним начинает живой человек. Я думаю это временный эффект новизны.

    Дорвеи, баннеры с предложением увеличить или скачать, спам, смс с предложением отправить на короткий номер — всё это существует многие годы и пользователи продолжают вестись. Так что, думаю, этот эффект не пройдёт.
    • 0
      Я извиняюсь, но какая в сущности разница, кто начинает разговор?
      Главное, чтобы ответ был дан на мой вопрос. Думаю, у многих также.
      • +3
        это если обе стороны готовы к диалогу. а если посетителю он не нужен сейчас?
        • 0
          Если ответ посетителю сейчас не нужен, то чем начало разговора человеком лучше начала разговора роботом?
          Вас в любом случае это оттолкнёт.
      • +2
        На куче сайтов там только робот и сидит, увы. начинает диалог, а потом сообщает, что мол, увы, ответить вам никто не может. Это нормально?
        • 0
          Т.е. лучше, когда человек начинает разговор, а потом сообщает, «что мол, увы, ответить вам не может»?
  • +32
    Онлайн-консультанта, как и любой другой блок/модуль сайта, нужно уметь правильно готовить.
    Из собственной практики. Для сайта дамы-«психолога» (у которой купленный в метро диплом иппонской академии оккультных наук и работа — побыть подружкой для других, более обеспеченных дам), онлайн-консультант даёт трёхкратный рост конверта. Просто потому, что по факту это получается тест-драйв. Потрепались в чатике, потом бац — и одна из трёх клиенток нарисовалась поплакать в реальную жилетку.
    И контр-пример, когда идиоты-муркетологи заказчика требуют влепить бесплатный онлайн-консультант (с рекламой и шлюхами) на дорогущий сайт по продаже пром. оборудования с 7-8 значными ценниками. Бесплатный — потому что любую копейку нужно согласовывать через ген. дира, а тот и уволить может.
    Результат выглядит так: заходит, значит, инженер потенциального заказчика прочитать про эксплуатационные характеристики планируемой к закупке бандуры, тут на него выпрыгивает окошко консультанта. За пультом консультанта сидит идиот, который ни в зуб ногой по теме, зато он параллельно рубится в какую-нибудь тюрягу в одноклассниках. У инженера во вкладках — 10 конкурентов с той же самой бандурой. После установки консультанта -30% конверта как с куста.
  • 0
    Когда это действительно работает быстро и не навязчиво — это удобно, уточнить что то, а не лазать по всему интернету. Сам сталкивался при подборе определенной ревизии телефона с тем что где то «чатик» прикручен как красивая «финтифлюшка» — то не отвечают, то консультант не в теме. Ну и конечно на сайтах со спец.товарами всё таки считаю живое общение или почта принесёт больше пользы.
  • +1
    В плюсах можно добавить, что это один из положительных факторов коммерческого ранжирования Яндексе
    Ссылка www2013.org/companion/p1145.pdf
    • 0
      можете привести цитату, где они это пишут?
      • +3
        3 страница, там идет столбик с перечислением факторов,
        «Table 1: Features for measuring site quality»,
        среди них 8 пункт «On-line consulting system»

        • 0
          спасибо, искал обыкновенную таблицу и это проглядел.

          получается они оценивают сайты вручную? там, например, еще есть и Readability of domain name
          как можно оценить консультанта в автоматическом режиме я себе слабо представляю
          • 0
            Смотря про, что вы говорите «вручную». Оценивают выборку для машинного обучения применительно к выборке, а не к конкретному сайту, оценивают конкретные сайты, по коммерческим факторам в полуавтоматическом и ручном режимах. Например, наличие консультанта на сайте оценивается по наличию кода на сайте одного из этих самых консультантов, что-то только в ручную. Речь идет, конечно, не обо всех сайтах, а только о тех, кто проходит кворум по базовой релевантности в коммерческой тематике.
            • 0
              вручную, применительно к консультантам и удобстве чтения домена.

              чисто по коду плохой критерий, ведь наличие кода никак не гарантирует хорошую работу самой службы консультирования. хотя может они предварительно прогоняют через некий «фильтр популярности» в расчете на то что крупный магазин не будет держать службу консультирования в ущерб себе.
              • 0
                Предположу, что удобство чтения домена можно распознать по словарю, а наличие онлайн-консультанта по присутствию скрипта подключения консультанта одной из популярных систем.
  • +2
    Будучи человеком, регулярно общающимся с покупателями в том числе и посредством онлайн-консультанта, могу сказать, что для поддержки продаж это действительно эффективно. Но времени может сожрать уйму, а иногда и нервов. Сколько ни бейся с юзабилити, люди все равно способны не видеть в упор очевидного и задавать вопросы, которые предусмотреть невозможно.

    Совершенно точно можно сказать одно: если вы ставите себе на сайт такую систему, вы должны понимать, что к вам будут относиться как гению-специалисту, у которого не может не быть ответов. Вас спасет фраза «Подождите минуту-две, пожалуйста, мы сейчас сверимся с базами данных».
    • +5
      Здесь работает эффект ленивого человека. Я не стал про него писать, но он имеет место быть.

      Т.е пользователь заходит на сайт, видит консультанта и сразу начинает задавать вопросы, без попыток найти информацию самому. Консультант провоцирует к такому поведению
    • 0
      Посмотрел статистику использования консультанта — это ад для оператора. Среднее время больше 20 минут. И мало кто из пользователей закрывает диалоги.
      Да, консультанты хорошая штука, но они поглощают время и нервы (вопрос долго висит незавершенный).
      • 0
        Рекомендую переводить общение в оффлайн (телефон), если чат затягивается. Многие консультанты забывают об этом и стирают пальцы в кровь о клаву. Хотя иногда вполне можно перезвонить. Чат неплохо работает, чтобы зацепить клиента, а «доработать» можно по телефону.
  • –13
    Автоматические рассылки настраивает сам пользователь, т.е. по сути владелец сайта сам решает как сильно он будет надоедать своим посетителям.
    Например у нас запилено очень много условий, по сайту, по странице, по времени пребывания и тд и тп. Само собой есть те, кто настраивают выдачу сообщение назойливо и те, кто аккуратно.

    На основании нашей статистики могу сказать, что эти «надоедливые приветствия» реально увеличиваюткол-во заявок на коммерческих сайта от x2 до x5 раз. Т.е. если без авторассылки на сайте X с посещалкой 100ч/день мы наблюдали 1 заявку в день максимум, то теперь на этом сайте 3-5 заявок в день. Конечно, очень многое зависит от содержания и тематики сайта.

    Вообще консультант это в первую очередь инструмент, им надо учиться пользоваться, как и молотком (можно стулья собирать, а можно и и палец себе отбить =) ).

    Еще автор забыл упомянуть, что почти все консультанты предоставляют бесплатный период 2 недели. Так что, если есть сомнения — заходите и пробуйте, при ссылке этот хабрапост дадим 3 недели триала вместо двух :))
    Еще есть отличие в тарифах. В некоторых консультантах в разные тарифы входит разный функционал, у нас на всех тарифах полный функционал. Отличается только кол-вом операторских мест и подключаемых сайтов.
    • 0
      я не проводил обзор консультантов. статься направлена на владельцев сайтов, чтобы они понимали что это за инструмент и как им правильно пользоваться.
      • +1
        А я привел пару примеров и добавил информации :) Щас еще минусов накидают и норм будет )
        • +6
          ссылка с хабра того стоит. крепитесь :)
          • +2
            Кстати дельных обзоров то и нет в интернете, чтобы его сделать надо минимум посидеть на каждом консультанте недельку, на одном и том-же сайте. Если сделаете, думаю будет очень хорошая статья. Главное не строить проимущества/недостатки по какому-то отдельному сервису, а выделить те, которые действительно нужны людям.
  • –15
    image
    Кто-то всё ещё использует icq?
    • +2
      Qip если быть точным
    • +15
      80% моих знакомых до 86г.р.
      • 0
        А сколько знакомых участвовало в выборке? :)
    • 0
      как можно не использовать ICQ?)

      (сделан в 85)
  • 0
    Интересовала эффективность этой истории. Всех клиентов всегда отговаривал ставить это чудо. Нет ничего хуже назойливости.
    • 0
      лично я поменял свое мнение к вопросу с крайне негативного до умеренно негативного. т.е. наверное где-то действительно имеет смысл использовать. но я скорее из тех пользователей, которые предпочтут искать информацию, чем спрашивать.
  • +10
    Уже продолжительное время пользуюсь консультантом сама и тружусь в одной из компаний, предоставляющих такой инструмент (тут его пока не упоминали, но многие хабровчане наши преданные и довольные клиенты, которые попробовав разного г-на нашли утешение у нас). Так вот, огромное значение имеет «прокладка между клавиатурой и стулом». Если вы не в состоянии обеспечить грамотную и главное, быструю поддержку, то и не ставьте вы консультант на сайт. Абсолютно согласна с тем, что глупый модуль консультанта (например, такой, который здоровается с тобой 10 раз перекрывая всю рабочую область) и глупый человек в поддержке ведет только к уменьшению конверсии. Самый мрак, когда после 10-ого приветствия ты сдаешься и задаешь ему вопрос, потом минут 5 крутится «колесико» в поисках оператора, потом оператор чудом находится и молчит на тебя. Все, клиент раздражен и ушел от вас, помашите ему ручкой. Поэтому, на мой взгляд, первая заповедь: «Не бесите клиентов».
    Долго мучилась вопросом — размещать тут ссылку или нет, но мир надо спасать, пусть даже ценой собственной кармы и ради тех, кто потом скажет: «Ребята, спасибо, где же вы раньше были» выдохнула, зажмурилась и вот: talk-me.ru
    • +8
      признаюсь честно, купился на нестандартное приветствие :)

      image
      • +1
        Нормальные онлайн консультанты имеют возможность настройки автоматических приглашений в зависимости от того, с какого ресурса пришел посетитель
        • 0
          Настройки автоматического приглашения в Me-Talk выглядят так. На сегодняшний день можно задавать приветствия в зависимости от:
          источника перехода
          города
          поискового запроса
          заголовка посещаемой страницы
          url страницы
          и т.д.
          image
    • +1
      Всем советую зайти =) Очень приятно пообщаться =)
      • +5
        Ребята с Хабра, вы такие замечательные! Прямо «сделали мой день»))
      • 0
        Многие спрашивают про код приглашения (такое поле есть при регистрации).
        Кто постеснялся спросить, публикую тут. Код приглашения «habrahabr», обеспечит пожизненное почтение, 2 недели бесплатного доступа и 33р. на счету =)
    • 0
      Не так то просто протестировать ваш чат на iPAD 2, iOS 5.0.1
      • 0
        С какого браузера?
        • 0
          Хром
          • 0
            Все браузеры iOS, кроме правоверного Safari, основаны на одной и той же бажной версии Webkit. Баг заключается вот в чем — если textarea размещена внутри iframe, то туда нельзя печатать. То фокус не установится, то клавиатура появится, но на нажатия не реагирует. Багу сто лет, Apple на него не реагирует:

            discussions.apple.com/message/23527168#23527168

            webbugtrack.blogspot.ru/2013/03/bug-345-keyboard-locks-up-in-ios-webkit.html

            Можно в google еще поискать страдания веб-разработчиков на эту тему, но суть в том, что фикса нет и не предвидится =\
            • 0
              Так там еще какие то проблемы есть.
              Вообще, чат в принципе не открылся.
    • 0
      А почему ваш сайт не позволяет зарегистрироваться людям без мобильника? :)
      • 0
        На мобильник приходит код подтверждения, на него же восстанавливается пароль в случае амнезии, на него же можно подключить оповещения для оператора и с него же можно общаться по смс. Кроме того, могу предположить, что люди без мобильника относятся к той категории, для которых 6р. за онлайн-консультант — это очень дорого, так что таким рекомендуем ж***сайт или что-нибудь еще бесплатное и без телефона =) Так что поищите телефон, вдруг найдется))
    • 0
      Интересно, чем этот консультант выделяется из сонма себе подобных?
  • +1
    Не могу удержаться.

    {troll_mode}
    Почему бы просто не подключать к онлайн-консультанту Элизу:
    www.manifestation.com/neurotoys/eliza.php3
    {/troll_mode}

    Она, конечно, не увеличит конверсию, но может продлить пребывание пользователя на сайте.
    • +1
      смешные там диалоги получаются
      > Hello, I am Eliza.
      * asdf
      > Don't you ever say Hello?
      * hello
      > How are you today… What would you like to discuss?
      * nothing
      > Tell me more…
      * nothing nothing
      > I'm not sure I understand you fully.
      * ok
      > Tell me more…
      * ok ok
      > Tell me more…
      * ok ok ok
      > Tell me more…
      * ok ok ok ok
      > Tell me more…
      * ok ok ok ok ok
      > Tell me more…
      * ok ok ok ok ok
      > Why did you repeat yourself?
      • +2
        Зато будучи написанной в 1966 году, всё ещё не теряет актуальности.
    • +1
      Российская «Наносемантика» делает т.н. инфов, что-то типа ботов для общения. Кстати, было бы интересно почитать об эффективности подобных ботов в качестве своеобразной замены «FAQ».
      • 0
        Народ ФАК прочесть не может, а вы хотите чтобы он общался с инфами… Пока так… развлекуха, ну или рекламная «фишка» не более. Главный смысл онлайн консультантов это как раз то, что за ними стоит реальный человек, а не тупой бот
  • +5
    Используем консультантов на 5 сайтах, эффективность разная

    хорошо работает там где
    — сайт предлагает не товары а услуги, а значит все зависит от отношения и процесса работы. Пообщавшись с консультантом человек представляет и уровень услуг сразу — проще принять решение
    — на сайте сложная навигация. Есть сайт где очень сложно товар найти из-за огромног ои очень специфического каталога (связано с промышленным оборудованием) — там сразу консультанта спрашивают и он направляет на нужную страницу. Очень помогает
    — там где нужно всеми силами привлечь покупателя. Стоимость каждой сделки высока и даже одна дополнительная продажа окупит работу консультанта на весь месяц.

    плохо работает
    — в классическом магазине, где товар найти легко и в основном решение покупатель принимает исходя из стоимости и условий доставки. Консультант мало влияет на решение
    — там где очень много посетителей и очень большой сайт с ассортиментом и ценами идентичным любым другим магазинам. Консультант может привлечь покупателя, ответить на вопросы и мотивировать к покупке в том числе. НО это часто не окупается т.к. на решение покупателя он влияет мало, а маржа с единичной продажи не покрывает его зарплату, при этом поток посетителей такой, что одного человека не хватает.
    • 0
      По поводу эффективности на сайте услуг — согласен. Сам встречал вариант подобного использования онлайн-консультанта для общения с техподдержкой, так сказать, «не отходя от кассы», т.е. на личной странице (сайт по услугам хостинга/VDS). Имхо, хороший вариант для того, чтобы задать какой-нибудь небольшой вопрос, но от системы тикетов тоже не стоит отказываться в таком случае.
  • +3
    Не так давно я несколько раз «пользовался» этими консультантами у нескольких интернет магазинов (смотрел ноуты Lenovo, а у них черт ногу сломит в модификациях, в магазинных описаниях часто неполная/противоречивая инфа, всегда хочется уточнить).

    Так вот толку — ноль.
    В половине случаев меня футболили от оператора к оператору, и я так ничего и не дождался. Сеанс рвался по тайм-ауту.
    В половине — мне ответили, но ничего сверх написанного на сайте оператор сообщить не может. Он — попка, не владеющий никакой информацией.
    Причем, после первого неудачного опыта я чуть позже давал магазину второй шанс, задавая вопрос снова в надежде попасть на кого-то более квалифицированного.

    Я уже подозреваю, что эти службы работают на аутсорсе. Если так — они бесполезны по определению.
    • 0
      Да встречал консультантов на фрилансе. Они работают сразу в нескольких магазинах с оплатой за одну консультацию (иногда только за те что с положительной оценкой) и часто очень поверхностно разбираются в вопросе. При этом у них ограничено время и в их интересах сделать больше консультаций.
      Есть и те кто работает по фиксированной ежемесячной ставке (фриланс либо офис), но она часто не очень большая и это студенты не-специалисты
      Третий вариант — когда в консультанте сидит штатный сотрудник компании, который совмещает основную работу (например менеджер продаж или маркетинга) с консультантом — он хорошо разбирается в вопросе, но это его не единственная обязанность так что он часто пропускает запросы на чат или не может ответить на них либо банально устает и отвечает еле-еле
      • +1
        Пример типичной ситуации, сталкивался раза три. Товар (компьютерные комплектующие) имеет несколько модификаций, которые можно различить по одной буковке в конце названия, но на сайте продавца эта буковка не указана вовсе. Какая именно модификация лежит на складе магазина? (да и лежит ли вообще? но это отдельный вопрос)
        Они не могут сказать. Спрашиваю: вы можете как-то связаться со складом или даже физически туда сходить и уточнить? Нет, говорят, не можем. Не знаем. Чем я могу вам ещё помочь? Да ничем!

        Такое впечатление, что онлайн-консультанты рассчитаны на людей, которые не умеют или не любят читать описания. И вот вам человек, который вам разжует и в рот положит то, что и так лежит рядом на странице. Но если вопрос мало-мальски нетривиален-нетипичен — ступор.
        Действительно хороший и полезный консультант будет стоить дорого… это можно понять. Но зачем держать плохого и бесполезного? Это мне непонятно.
        • +2
          Вы говорите, что консультант бесполезен и может помочь только людям, которые не могут сами понять элементарные вещи и найти очевидную информацию… а теперь представьте… их миллионы :(
          На одного человека который спрашивает действительно «сложные» вопросы про детальные характеристики или различия моделей приходится 10, которые не видят информацию перед своим носом, а гугл у них наверно платный, раз они задают такие идиотские вопросы. Но это тоже потенциальные покупатели, да еще и выгодные…
  • 0
    но положительный опыт запомнится и посетитель вернется к вам снова
    А есть какое-то подтверждение этому? Я вот и рад бы вернуться, но я смотрел товар в десятках магазинов и уже не помню в каком мне ответили.
    • 0
      есть консультанты, которые отправляют историю вам на почту.

      вспомнить можно через историю посещений в браузере или попытав поисковик по тому же запросу. собственно зацепки могут быть любые. я сейчас интереса ради за 2 минуты вспомнил адрес магазина детской одежды, где получил быстрый ответ когда готовил статью. общался там неделю назад, из зацепок было только, что я нашел его на маркете и буквы там mf в названии.

      в более широком смысле имелось в виду, что попав на этот сайт в следующий раз вы скорее всего вспомните о прошлом положительном опыте.
  • 0
    Пока еще нет практики пытать менеджеров ботами?
    • 0
      в духе пранка размышлял как можно натравить одно консультанта на другого. но не придумал тех. реализации :)
  • 0
    Интернет большой, магазинов завались. Как определить, стоит ли доверять магазину из числа не столь известных как мвидео скажем? А очень просто — постучать в лив чат, в скайп, аську, на худой конец позвонить (но это стоит денег и должно быть оправдано стоимостью товара). Если не отвечают — в топку. Есть и еще один плюс — интернет для многих еще внове и возможность пообщаться с живым человеком стоит многого.
    Сами работаем с лив чатом (не нравится мне этот «онлайн-консультант» уж извините, сразу вспоминаешь свору консультантов-продавцов которые наскакивают на тебя в торговых сетях) с 2004 года. Изрядно выручает.
    PS. Чтобы убрать минусы, достаточно просто кнопку сунуть в такое место, чтобы она не мешала посетителю и, в то же время, была видима. Ну и статусы оператора не мешает иметь актуальными.
    • +1
      самое больше проблемное место всех магазинов это доставка. с помощью консультанта этот момент никак не выяснишь. я обычно читаю отзывы на маркете, спрашиваю друзей.
      • 0
        Что Вы имеете в виду? Время от оформления заказа до передачи товара со склада в стороннюю курьерскую службу? С этим обычно раз на раз не приходится, у меня в одних и тех же магазинах время доставки бывает от одного дня до недели.
        • +1
          да множество вариантов. обещают в одно время, привозят в другое или совсем не привозят, или могут привезти не то, или обещают, что будет через неделю, потом перезванивают и говорят, что не будет уже никогда, а ты ждешь как дурак.

          собственно, почитайте 1-2 звезды на маркете. там книга боли и страданий :)
    • 0
      Вот единственный в рунете онлайн консултант www.netroxsc.ru, котрый отслеживает в реальном времени статус оператора без перезагрузки страницы посетителя. Т.е. если, например, на момент прихода посетителя на сайт консультант был и ярлычок горел надписью «консультант онлайн», то после ухода консультанта посетитель этого не увидит пока не перезагрузит страницу или не напишет свой вопрос. А ведь это частая ситуация, когда посетитель заходит на сайт, а к консультанту обращается опосля. Все эти «мелочи» — борьба за конверсию.
  • +2
    Не помню ни одного сайта с онлайн-консультантами с которого не хотелось бы сбежать. Бесит эта «фича» неимоверно.
    • 0
      В основном да. Согласен с вами. Или загораживает товар, который пытаешься просмотреть, или сама постоянно выезжает и каждый раз приходится её закрывать.
  • 0
    Если делать олнайн-консультанта, то это должно быть полноценным «продолжением» сайта, а не убогой заменой телефонного разговора.

    Сделайте шаринг корзины, что бы консультант, который раскручивает меня на доп позицию, мог сразу ее положить ко мне в корзину и я наглядно бы видел все скидки.

    Что бы я мог выбрать скажем 2, 3 позиции и консультант это сразу видел и мог в двух словах мне объяснить чем они отличаются, что выгоднее и тд, мог бы добавить к этому выбору 4-ю позицию и все в таком духе.

    • 0
      это уже интегрированные в магазин решение. только как делать шаринг, если вы еще не зарегались например. хотя магазы как-то с этим справляются (я имею в виду корзина для неавторизованных)
      • 0
        ну консультант же мне как-то отвечает, несмотря на то, что я не зареган!
        технически это все реализуемо: вебсокеты, аяксы и прочее

        P.S. кстати, еще одна головная боль — рега в каждом магазине по надцать полей, чуму на ваши головы!
  • –1
    Рекомендую большущую статью про функции онлайн-консультантов и настройку чатов
    http://www.netroxsc.ru/news/online-consultant/

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.