Технологии в рекламе и маркетинге
0,0
рейтинг
13 мая 2014 в 09:00

Дизайн → Иной взгляд на оформление заказа в интернет-магазине



В странах СНГ не менее 75-80% заказов приходятся на cash-and-delivery (оплата заказа при доставке). Это отличие российского и западного потребителя легло в основу редизайна оформления заказа Сотмаркета еще в 2012 году. Тогда впервые в России интернет-магазин перестал требовать авторизации или регистрации клиента перед совершением покупки.

Фоновая регистрация и авторизация пользователей


Хотя авторизация на последнем шаге покупки и не несет никакой ценности для пользователя, это западное клише глубоко укоренилась в Рунете. Со средней частотой покупки (техники) раз в 9-10 месяцев люди зачастую не запоминают регистрационных данных: эл. почты, логина, пароля. Парадокс в том, что большинство интернет-магазинов с готовностью принимают заказы по телефону, но при этом создают искусственные препятствия при совершении покупке онлайн.

Это наблюдение легло в основу концепции фоновой регистрации и авторизации пользователей. Теперь, если клиент не был у нас зарегистрирован, мы автоматически делали это и отправляли оповещение о регистрации вместе с данными о заказе, в ином случае просто напомнали покупателю пароль для доступа к личному кабинету.

Мэтчинг аккаунтов происходит по номерам мобильных телефонов и эл. адресов, что позволяет не терять клиентскую историю. Подход себя оправдал: процент заказов зарегистрированных через сайт вырос с 28% до 52%.

Примечание автора. Необходимость авторизации и регистрации
Западные интернет-магазины разработали и традиционно выбирают для себя кейс предварительной авторизации/регистрации пользователей на ресурсе с целью экономии времении потребителя. Суть в том, что покупки в зарубежных компаниях предоплачиваются пластиковыми картами, и, чтобы облегчить данный процесс для клиентов, магазины при первой же покупке связывают платежные реквизиты с вновь созданным аккаунтом. Таким образом при последующих покупках чекауат для пользователя существенно упрощается.


Данный кейс уместен только в случае схожести потребительского поведения с вышеописанным. При этом большинство функций магазина все равно необходимо предоставлять пользователю без требования авторизации. Например: сравнение товаров, информация о просмотренных, добавленных в корзину или избранных товарах. Используйте для опознания cookies-файлы, а при авторизации мэтчите собранную информацию с уже имеющейся.


Ремаркетинг брошенных корзин


Высокое число брошенных корзин — другая известная проблема любого интернет-магазина. Не был исключением и Сотмаркет. Решение данной проблемы заключалось в изменении сортировки всего лишь трех полей ввода.


Теперь сразу после ввода номера телефона или эл. почты, при условии их валидации, заказ регистрируется как незавершенный, а мы получаем возможность связаться с теми клиентами, кто по тем или иным причинам не завершил прохождение формы до конца. В результате средний прирост заказов из незавершенных в созданные составляет 17-18%.

Данные, собранные таким образом, нельзя (читай: бессмысленно) использовать для рассылки рекламных сообщений не связанных с конкретным заказам.

Примечание автора. Бессмысленность звездочек
Звездочки у полей ввода — архаизм. Старайтесь избегать применения данного приема в своих формах; в большинстве случаев звездочки возможно заменить на более «умные» подсказки, с информацией о том, почему данное поле является критично важным.



ФИО одним полем



Небольшой новацией стало поле ввода ФИО — 3 в 1, что позволило решить сразу несколько проблем:
  • ненавязчивое напоминание о необходимости ввести полные данные ФИО;
  • менеджер колл-центра получает во внутреннюю систему обработки заказов корректно разнесенные;
  • сама форма сохраняет визуальную простоту и не выглядит сложнее, чем есть на самом деле.

Примечание автора. Важность графических элементов интерфеса
Для редизайна сайта Сотмаркета еще в 2013 году мы началаи разработку собственного GUI, которое нашло свое применение и в корзине, и в оформлении заказа. Реализация некоторых собственных компонентов позволила нам существенно упростить сложные формы и снизить количество ошибок допускаемых при заполнении отдельных полей.


Системный подход в работе с текстом, кнопками, шрифтами, цветами, отступами, попапами и другими элементами интерфейсов — залог интуитивно понятного интерфейса. Чем чаще определенный элемент используется в дизайне, тем быстрее и безошибочнее происходит пользовательское взаимодействие с ним.


Усиливаем влияние на принятие решений пользователем


Изменение представление данных в блоках доставки и оплаты, позволило реализовать еще одну интересную концепцию — транслированное акций на странице оформления заказа. Такой подход позволил существенно увеличить эффективность соответствующих рекламных кампаний, не усложнив при этом интерфейс страницы и улучшив ее наглядность.


Одна из ключевых характеристик хорошего интерфейса — его возможность фокусировки внимания пользователя. Не исключение и оформление заказа, где часто возникают сложные взаимосвязи способов доставки и оплаты.


В случае выбора самовывоза из пункта Пикпоинта, клиент не может выбрать оплату в кредит.


В случае выбора курьерской доставки DPD клиент не может оплачивать заказ при получении или в кредит. При этом недоступные способы оплаты не скрываются, они дизейблятся с подсказкой почему данным функционалом в данной ситуации воспользоваться нельзя. Такой подход делает процесс взаимодействия дружелюбнее.

Ввод адреса доставки одним полем


Трудно переоценить важность удобного выбора способа доставки и самовывоза. Воспользовавшись API Яндекс.Карт мы существенно облегчили ввод адреса доставки и выбора пункта выдачи заказа. Такое решение позволило одновременно решить сразу 2 задачи:
  • с одной стороны упростить клиентам процесс заполнения формы, теперь требуется заполнить лишь одно поле ввода, вместо 3—4;
  • с другой стороны, количество ошибок/опечаток при заполнении формы существенно снизилось за счет подсказок адресов, что сокращает время обработки менеджерами заказов созданных через сайт.

Интерфейсу выбора пунктов выдачи заказов мы уделили отдельное внимание, т.к. в 70-75% заказов превалирует самовывоз, разработав две формы: на карте и списком. В обоих случаях можно выбрать интересующее метро/район/объект в зоне которого находятся ближайшие точки самовывоза. Это существенно упрощает поиск искомого пункта выдачи.


Предусмотрена возможность переключения между картами Яндекса и Гугла, что позволяет выбрать лучшую детализацию во многих регионах РФ.


Стоит заметить, что в небольших городах, где на один способ самовывоза приходится лишь один пункт выдачи заказа, пользователь минуя попап с картой и списком адресов, может сразу выбрать интересующий его офис или постомат. Подобная адаптация интерфейса также нацелена на экономию времени клиентов в регионах, куда приходится более 80% оформленных покупок.
Амбарцум Амаякян @a_amik
карма
66,7
рейтинг 0,0
Технологии в рекламе и маркетинге
Реклама помогает поддерживать и развивать наши сервисы

Подробнее
Спецпроект

Самое читаемое Дизайн

Комментарии (83)

  • +5
    Вообще удобно у вас покупать, факт. И курьеры обладают интеллектом, что тоже очень важно.
    • +7
      А я вот до сих пор жду своего гарантийника (привезли без него и документов о продаже). Там вообще была феерия длиной в неделю. Пиарщик Сотмаркета на клиентов забил, контроль качества забил, операторы под запись сообщают, что вы всегда возите без чека или накладной, переадресуют на автоответчик, который отбивает. Крутой магазин, ага.
      Да! Про курьеров: «Мы не можем привезти вам гарантийный талон, потому что курьер потеряет важный документ».
      • 0
        Я не настаиваю. Покупал два чехла для телефонов, в два заказа. Мне видимо повезло — и с документами, и со сроками, и с курьерами. Больше не скажу ничего.
  • +29
    А мне вот не очень нравится когда звонят по незавершенному заказу. Вызывает некомфортное чувство слежки, да и просто не очень люблю, если мне звонят продавцы, когда я не жду этого звонка. Но раз такой процент успеха, придётся смириться. Вообще, не люблю излишне назойливые магазины, которые продают по самой низкой цене на рынке, но навязывают кучу услуг или дополнительных расходов, типа ютинета или плеер.ру, предпочитаю магазины подороже, но с минимальным контактом с продавцом.

    С сотмаркетом имел дело 1 раз, на новый год года 3 назад. Тогда обнаружилась большая проблема с логистикой, когда все заказы свозились в рандомных коробках, то есть ноутбук и флешка могли быть в одной коробке, и найти что-то было нереально. В итоге под праздники накопился завал, и огромная толпа человек из 100 или больше ждали пока найдут их заказ часов 5 минимум. С тех пор получилось так, что дел с ними больше не имел, да и цены довольно кусачие всегда в этом магазине.
    • +8
      Ещё раздражающий момент: добавляю нечто в корзину, но не покупаю.
      После на некоторых дргуих сайтах в баннерах (!) мне показывается моя корзина из сотмаркета, мол, куда же вы. Это круто с технической точки зрения, но раздражает.
      • +2
        Это называется ремаркетинг и, порой, работает. Не будьте столь критичны.
        • +5
          А кто оценивал количество людей, появившиеся из-за этой фишки, которые ни при каких обстоятельствах теперь вашим магазином пользоваться не будут?
        • +8
          Да-да, только «работает» не всегда так, как ожидает продавец.
          Я вот так недооформил заказ в одном «продвинутом» интернет-магазине (не оказалось под рукой номера их дисконтной карты. И её поиски затянулись на пару дней).
          В течение следующего дня получил 5 (пять!) напоминалок в почту. От наивных напоминалок до прямо-таки агрессивных требований, а в конце откровенно попрошайническую «Ну пожалуйста! Купите уже! Скидку дадим!»
          И тут я подумал: а чего-то они такие настойчивые? А давай-ка я попробую найти то же в каком-нибудь другом месте, цены сравнить. И тут оп-па!.. А цена-то в полтора раза выше средней по рынку…
          Увы, моих денег этот магазин так и не дождался.
          (а если б вели себя тихо — я бы, может, и не проявил такой бдительности)
        • +3
          Почему бы и не быть? Меня раздражает.
          Дайте мне (покупателю этого магазина к слову) возможность отказаться в один клик от подобных предложений — вот и всё. Ссылку на баннере «я не хочу больше этого видеть никогда» и всё. Трудно?
      • +4
        В баннерах — еще хоть добавленное в корзину…
        Я раздумал покупать на сотмаркете, энтере и еще некоторых сайтах, когда увидел во всплывающих окнах вещи, которые не то что добавлял в корзину — просто смотрел.

        Т.е.: Зашел на сайт (скажем сотмаркет), ввел в поиск нужное (или же с поисковика перешел на страницу, или с яндекс.маркета) в поиске выбрал один товар, посмотрел подробности, цену — закрыл, ни в какую корзину ничего не добавляя. После этого на некоторых сайтах с кучей рекламы и всплывающих окон, одно из всплывающих окон (бывает отключу блокировку если на каком-то сайте что-то не открывается, и так потом забываю включить до первого рекламного) отображает как раз ту вещь, которую я смотрел. Причем по очереди отображает то сотмаркет, то ентер, то еще некоторые магазины — специально проверял.

        Вот так и становишься параноиком, начиная после подобного чистить регулярно куки и стараясь смотреть многое в приватном режиме.
    • +9
      Статья, конечно, про дизайн сайта — не спорю всё хорошо. Но работает контора отвратно.

      Тоже имел с ними дело 1 раз. На сайте удобно и с комфортом заказал и, к моему несчастью, сразу оплатил заказ картой. Если бы не оплатил, то на второй же день просто заказал в другом месте.
      В итоге я свой заказ буквально с боем забрал в офисе через неделю после заказа. Я почти каждый день звонил им. Меня сразу узнавали, но стабильно говорили, что не знают где мой заказ. Такое ощущение, что они сами искали где бы купить этот товар подешевле, чтобы мне доставить, ибо в наличии не было.
      По оставленной официальной претензии не отработали (будет время — напишу жалобу в Роспотребнадзор), деньги за доставку, которую не произвели — не вернули, хотя заявление было оставлено.

      Напоследок еще и поиздевались: прислали письмо на почту, что спасибо вам большое, нам так приятно, что вы наш клиент… И предложили оставить честный отзыв на Яндекс.маркет, за который обещали 100 руб на телефон положить. Чего тоже, конечно же, не выполнили.

      Магазин — отвратнейший.

      Ещё несколько фактов по их работе:
      — после выбора и оплаты на сайте товара — они звонят на следующий, и если не дозваниваются, то не выполняют заказ, пока не подтвердишь, что доставка именно туда, куда ты указал. У меня был выбран пункт выдачи, товар оплачен, доставка в пункт на 20:00 следующего дня — какие еще подтверждения? Когда приехал за заказом — его там не было.
      — после получения заказа в офисе через 2 часа мне позвонил менеджер и сказал, что заказ пришел в офис, и спросил когда я подъеду его забрать
      — только что позвонил им с вопросом о возврате денег за доставку (заявление на возврат было 23.02.2014) — сказали, что ответственного сотрудника нет на месте — ему оставят записку
      — спамеры те еще: на текущий момент мне от них пришло 6 писем по делу и 11 — реклама. Отписаться невозможно — линк есть, но говорит ошибка авторизации. При этом любая другая операция проходит спокойно и сразу под моим аккаунтом (в куках все прописано). В настройках аккаунта нет возможности отключить рассылку.

      Но сайт отличный — да, только смысл?
      • +1
        Такое ощущение, что они сами искали где бы купить этот товар подешевле, чтобы мне доставить, ибо в наличии не было.

        Забавный момент, кстати.
        В конце ноября 2013 решил младшей сестре игрушку заказать. По началу вроде бы все ок, но потом каждые 3 дня стала приходить смс-ка, мол, вот-вот отправим.
        Позже мне звонит менеджер и говорит, что нужной мне игрушки у них нет, она у поставщика и ехать к ним будет она не меньше 2х недель.
        Тут уже Новый Год скоро, а я понадеялся на магазин. Другие интернет-магазины заказы не принимают.
        Пришлось купить дороже в оффлайне :\
        Кроме того, осталось чувство, будто я попал на какого-то китайского студента-дропшипера.
        Больше в этот магазин не хожу.
  • +16
    «мэтчить» — не очень удачный глагол, особенно в статье об особенностях русскоязычных покупателей. Ну и «ремаркетинг», «валидация», «дизейблятся» и т.п. Понимаю, что специалист постепенно привыкает к канцелярскому языку и перестаёт его замечать, но читателям-то за что? :)
    В остальном — правильная статья. ФИО одним полем с подсказками — отличное решение. Архаизм «звёздочек» тоже верно подмечен.
    • +1
      а как бы вы перевели ремаркетинг?
      • +10
        В данном контексте уместно смотрелось бы «Решение проблемы брошенных корзин».

        Слова «аккаунт» и «чекаут» в русскоязычном тексте тоже странно смотрятся. Есть ведь «учетная запись» и «оформление покупки».
      • +3
        Прямой перевод в отрыве от контекста почти всегда будет неудачным. В данном случае «ремаркетинг брошенных корзин» подразумевает, что Вас интересуют не столько корзины, сколько пользователи. В статье есть хорошее словосочетание «незавершённые заказы», также уместно говорить о «возвращении пользователей». Если в заголовке Вы хотите обозначить проблему, то это «незавершённые заказы». Если в заголовке хотите обозначить решение проблемы, то это «помощь недооформившим заказ».
        В любом случае, лучше искать сочетания простых русских слов — они доходчивей (не только для рядового покупателя, но и для любого человека, включая специалиста).
    • +3
      Мэтчить — действительно тихий ужас.
      • +21
        image
        Шутка :) Надеюсь, никого не обидел.
  • +17
    Связываться с клиентом, который не захотел оформить заказ?

    Обычно операторы, позвонившие от имени сервиса, с которым я не начинал вести дела (то есть, явно не отправил им свои данные), сразу получают просьбу больше никогда мне не звонить.
  • 0
    Скажите, сделали ли вы наконец-то возможность поменять адрес почты, привязанной к конкретному заказу?
  • +2
    > Предусмотрена возможность переключения между картами Яндекса и Гугла, что позволяет выбрать лучшую детализацию во многих регионах РФ.

    Странно, что в этом контексте не вспомнили OpenStreetMap
  • +10
    Беспощадный маркетинг напрочь дискредитировал идею ввода своих данных в магазин. Вот скажите, зачем вам моё отчество? Если хочу чтоб ко мне обращались по имени отчеству, то сам впишу его, а если мне приятней простой обращение по имени, то зачем напрягать клиента?
    • +2
      Точно так же, если я покупаю в обычном магазине, я вообще не представляюсь (и телефон не оставляю). Здесь есть необходимость организации обратной связи, например, имя и телефон нужны для совершения обратного звонка (как-то надо обращаться), но фамилия-то моя вам зачем?
      • –4
        По закону положено фамилию спрашивать.
      • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
        • 0
          Если я оформляю доставку курьером, почта не задействована. Или вообще самомовывоз (так тоже бывает в интернет-магазинах).
    • –6
      Для оформления гарантии, я так понимаю. Это вам может казаться, что отчество — это мелочь какая-то, а с точки зрения законов — оно чуть ли не важнее, чем имя и фамилия. По той простой причине, что и имя и фамилию вы можете сменить, а отчество, после наступления совершеннолетия — нет (даже если ваш отец сменит имя и фамилию на ваше отчество это уже не повлияет).
      • +7
        В обычном магазине оформляют гарантию, не спрашивая даже имя. Что мешает сотмаркету делать так же?
      • +2
        ЗоЗПП ничего не знает про «Оформление гарантии», «Гарантийный талон» и прочие способы загнать покупателя в сервисный центр.
        Для гарантийного ремонта необходим факт покупки, а кто покупал и на какое имя это продавца не должно волновать.
        • +5
          Зато есть «Правила продажи товаров дистанционным способом»

          14. В случае если покупатель передает продавцу сообщение о своем намерении приобрести товар, в сообщении должны быть обязательно указаны:
          а) полное фирменное наименование (наименование) и адрес (место нахождения) продавца, фамилия, имя, отчество покупателя или указанного им лица (получателя), адрес, по которому следует доставить товар;
      • +3
        Во-первых, у человека может и не быть отчества.
        Во-вторых, кто вам сказал, что отчество менять нельзя? Мой источник говорит об обратном:
        1. Лицо, достигшее возраста четырнадцати лет, вправе переменить свое имя, включающее в себя фамилию, собственно имя и (или) отчество.
      • +2
        Вы — лжец. Лжете вы специально или от собственной глупости я не знаю. Но вы лжете и про невозможность смены отчества, отчество можно сменить так же, как фамилию или имя в любой момент и на любое, и про необходимость знать ФИО для какой-то там гарантии.
    • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
    • +5
      Предел бреда — звонок от компании «Здравствуйте, Иван Петрович! Вам удобно разговаривать? Как я могу к Вам обращаться?»

      Блин, столько вопросов за первые же три секунды общения, что невольно хочется громко сказать «Тпру!» Как меня зовут, она знает — только что обратилась, проговорить имя клиента — это, вроде, почти как лишний раз его лизнуть, «удобно ли разговаривать» — вопрос вообще не праздный, но… Звонка я жду (только если написали на экране «в течении 15 минут», то это — не в течении двух суток!), и проще было бы сказать: «Здравствуйте! Это магазин такой-то, звоню, чтобы подтвердить ваш заказ. Мы готовы его привезти в течении 3 часов, что скажете?» — в два раза короче, и только по делу.

      Ну а спам в процессе покупки — если у меня висит некупленная корзина, то, может, не показывать ее постоянно (мало ли, я выбираю подарок близкому человеку, засомневался, и отложил оформление — тут человек в мой комп посмотрел, а там на левом сайте, _в_баннере_!!! висит то, что он хочет — ну не бред?!!), а поработать с привлекательностью предложения? Если кто-то что-то не купил, так он либо в выборе не уверен, либо в размере/свойствах, либо в цене. Про цену, если понятно, что есть дешевле, так может просто предложить в баннер скидку лично этому человеку?

      Статья хорошая, спасибо! Главное — помнить, что вылизывать нужно не только сайт, но и всю цепочку.
  • +4
    Способ доставки и оплаты на картинке слева выглядит легче и проще в использовании, чем тот, что на картинке справа. Да, справа ещё указаны акции, но всё чересчур замусорено картинками и прочими визуальными элементами. Простой текстовый список удобнее. А акции можно было и туда приписать.
  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
  • +11
    Сотмаркет… подождите… Это те, кто в течение месяца обещал привезти заказ, так и не привез, возврат оплаты шел еще две недели, и потом пришло уведомление «заказ доставлен»?
    Или это те, у кого реклама на сайтах всплывающая а-ля уведомление гмейла «Ваш заказ готов к отправке»?
    Что-то белые и пушистые стали слишком часто кишками наружу ходить.
    • +6
      Нет, это те, кто сначала обещает бесплатную флешку на 2 Гб в подарок в качестве извинения за задержку заказа, а потом при получении сообщает, что цена заказа поднялась в силу каких-то там причин…
      • 0
        Да, это те, у кого пункт выдачи в таком месте, что их терминал для банковских карт не ловит сотовый интернет, через который работает. Причём, не ловит совсем от слова никогда, но покупатель об этом узнает только при получении (попытке получения).
        • +1
          И кстати, это те, у кого внезапно(!) может закрыться фирменный пункт выдачи заказов, но при этом вам не придет уведомление на ваш заказ, который должен быть отправлен на этот пункт выдачи.
        • 0
          Справедливости ради: «не ловящий инет терминал» может случиться с любым.
          Вот вообще с любым магазином, где он подключен «по воздуху». И с банкоматом тоже. В том числе прямо в холле банка. Я не знаю, можно ли вообще подключать терминал для оплаты «шнурком»? А то судя по магазинам, практически никто так не делает.
          • 0
            Случиться — может. Но если в этом месте сеть не ловится месяцами, то зачем там держать терминал и заявлять, что карты принимаются к оплате?
          • +1
            есть терминалы и со шнурками, как грязи их.
          • 0
            Насколько я видел, те, которые по воздуху, обычно имеют от двух до четырех (!) слотов для SIM-карт. И даже как-то видел случай с ошибкой одной из симок — там на терминале прямо писалось типа «Вариант 1 попытка 1, 2, 3 — ошибка, вариант 2 попытка 1 — успешно». Т.е. если охота — то можно зарезервироваться по полной. Однако никто видимо не желает платить нескольким мобильным операторам…
            Плюс есть те, которые имеют симку и Ethernet, правда там вроде симка только одна, как резервный вариант. И это не включая тех, которые соединены с кассой (т.е. не нужно вводить сумму на терминале, она передается с кассы).
  • +5
    Имхо, новый вариант выбора оплаты стал хуже. Логотип Qiwi в опции Предоплата вводит в заблуждение. Я бы подумал, что предоплату можно лишь через Qiwi сделать, а вот картой оплатить нельзя. Ну и само слово Предоплата, по моему мнению, не очень удачное — складывается ощущение, что я сейчас заплачу, потом вы товар где-нибудь закажите, я его буду долго-долго ждать.
    • 0
      Я так сразу и подумал. (Сотмаркетом никогда не пользовался)
    • +4
      складывается ощущение, что я сейчас заплачу, потом вы товар где-нибудь закажите, я его буду долго-долго ждать.
      Это не ощущение, это так и есть. Мою читалку, несмотря на заявления, что она на складе в наличии (покупал исходя из этого критерия), именно у производителя и заказывали в итоге.
      • 0
        Подтверждаю.
        Это не ощущение, это так и есть.
  • +1
    По поводу звёздочек скажу ещё больше: не нужен даже адрес электронной почты. У вас всё равно есть телефон, вы присылаете смс, в личный кабинет можно просто входить по номеру телефона, присылая по смс код верификации. Это не банк, требовать пароли нужно разве что интим-магазинам.
    habrastorage.org/getpro/habr/post_images/8fb/76d/047/8fb76d0479eb571112cd82cfdb0c9c20.png
    • –4
      Электронная почта нужна для рассылок
      • +8
        Кому нужна? Мне, покупателю — не нужна.
        • –5
          В нормальных рассылках всегда есть возможность отписаться
          • +12
            в нормальных рассылках есть возможность подписаться. а спам с якобы возможностью отписаться — это спам.
            • 0
              Отписаться невозможно. Ссылка в письме есть, но она ведет в никуда. Точнее на страничку с ошибкой авторизации, хотя ты авторизован и заказывай — не хочу!
              • 0
                письмо в свободной форме с требованием удалить аккаунт сработало.
  • +5
    Звездочки у полей ввода — архаизм. Старайтесь избегать применения данного приема в своих формах; в большинстве случаев звездочки возможно заменить на более «умные» подсказки, с информацией о том, почему данное поле является критично важным.


    Если я не вижу звёздочки или иного выделения — я считаю, что поле не обязательно.
    И когда потом оказывается обязательным или «оно не обязательное, но заказ завершить без него нельзя» — расстраиваюсь.
    • +3
      Но и форма, где около каждого поля звездочка, выглядит странно…
    • 0
      Совершенно согласен по поводу звездочек. Особенно раздражают формы на 10-20 полей, в которых часть полей являются обязательными, а часть нет. Приходится отправлять пустую форму, а потом уже заполнять поля, вызвавшие ошибки.
      • +3
        … А еще бывают формы, где отображается только первая ошибка…
        • +1
          И которые сбрасывают содержимое )
          • +1
            Плюс капча, которую нереально ввести с первого раза…
            • 0
              Плюс которые перекидывают на главную страницу сайта и не понятно что произошло.
  • +10
    Вы знаете, вот я заказывал в Сотмаркете новогодний подарок. Менеджер меня уверил, что до нового года обязательно привезут. Вместо 5 дней везли месяц (постоянно перенося сроки). После 4-го переноса сроков подарок стал уже не новогодним, после чего покупать его не было смысла.

    Статья хорошая, но с учетом моего негативного опыта напоминает анекдот про перестановку кроватей в борделе.
    • +5
      анекдот про перестановку кроватей в борделе.

      Ну рассказывайте теперь!
      • +1
        Суть анекдота в том, что если организация теряет клиентов, то надо персонал менять, а не рабочие места тасовать )
      • +1
        Есть более забавные варианты, но смысл такой:
        С утра офисные сотрудники в спешке передвигают мебель с места на место, а посредине стоит старенькая уборщица в обнимку со шваброй и бормочет: «Только помыла, натопчут ироды».
        Стояла-стояла, потом спрашивает:
        — Милые, а что ж вы делаете?
        — Мебель по фэн-шуй передвинем, чтоб доходы поднялись.
        — Внучки, я тут давно работаю, здесь до революции публичный дом был. Когда выручка падает, надо не кровати передвигать. Надо девочек менять
  • +10
    По-моему это нарушение правил. Нельзя использовать личную информацию пользователя, если он не дал вам свое согласие (отметил чекбокс о правилах и нажал на кнопку отправить).
    • +1
      Данная компания предпочитает делать вид, что пользователь не «отжал» чекбокс, который он, может, и не видел.

      Опыт общения с компанией — крайне негативный. Разговаривают вежливо, обещают много. Только реально ничего не делается.
  • 0
    А разве можно собирать вот так телефон + ФИО, не беря согласие на обработку персональных данных?
  • +3
    Больше всего в юзабилити русских интернет-магазинов мне «доставляет» вот это:



    Если ты не в Default city, то единственное место, где тебе разрешено жить, это СПб :-)

    Хотя иногда мне «разрешают» пожить и в другом городе:
    Мосигра


    З.Ы. Приведённые скриншоты вовсе не означают, что я эти магазины не люблю. Наоборот — я их люблю (особенно статьи Milfgard), и часто туда захожу — именно поэтому и замечаю такие вещи.
    • +1
      Ну, нам в DC тоже иногда несладко приходится. Йота, к примеру, позволяет почувствовать себя жителем Краснодара. Меня, правда, больше раздражают сами эти всплывающие окна-угадайки, хотя и непонятно, как без них, если магазин расплодился по всей стране, к примеру.
      • +1
        Ну как без них: не умеешь правильно определять сам — не позорься, попроси клиента выбрать вручную.
      • +1
        Угадайки города на глазах становятся индустриальным стандартом и меня это печалит.
        Собираю их тут valiullin.livejournal.com/148161.html
    • +4
      У нас Яндекс определяет. Как он это делает — загадка. Добро пожаловать в Сочи.
      • 0
        Наверное, просто ближайший ко мне город, где есть Ваш магазин :-)
        Когда в Турции или в Болгарии откроете, скажите, и я проверю свою догадку :-)
        Расстояние по воздуху
        • +1
          По идее да, по ближайшему городу у них… Для интереса зашел по тунелю с VPS (Нидерланды, но некоторые базы GeoIP определяют как США, изредка как Сингапур, т.к. у них ДЦ и в США и в Сингапуре есть) — определило что я в Красноярске. Зашел по-нормальному (из Брянска) — определило Москву.
    • 0
      В Юлмарте меня больше раздражает, что он КАЖДЫЙ РАЗ это спрашивает. Я ему говорю, какой город, и он снова спрашивает через два дня. Чудики.
  • 0
    С фио действительно удобно со всех сторон. Мы у себя поле для имени и номера телефона в форме заказа обратного звонка решили объединить в одно.
  • +1
    В 2012 впервые (!) в России перестал требовать авторизации? Верится слабо, даже в нашей глухой провинции это принялось года с 2010-го
  • +3
    Какой смысл во всем этом если сам магазин работает отвратительно.
  • +4
    Много раз бывал на сотмаркете, всегда восхищался проработанностью дизайна… некоторые вещи брал на заметку и использовал в своих проектах.
    Но так и ни разу ничего не купил, хотя очень хотел :)

    1. Оформление карточек товаров — ну просто идеально. Отточены иконки, разные шрифты, выделения, подсказки, баннеры…
    Да только когда мне нужно что-то купить, то кроме цены мне больше ничего не нужно. Я не могу читать описание товара, где все настолько задизайнено, что я забываю о своей покупке, а просто восхищаюсь дизайном. Это круто, но это отвлекает и не способствует.

    В конце концов я покупаю в магазинах, где описания в одном абзаце… да даже где вообще нет никакого описания и дизайна — настолько все понятно, что и понимать нечего.

    2. От магазина остается ощущение как от посещения какого-то крутого приблатненного салона красоты. Сразу понимаешь, что дешево здесь ничего не получишь, высосут все соки :)

    3. Если зарплата программистов, дизайнеров и маркетологов входит в цену товара, то увольте их всех… не потому, что они плохо работают, а потому, что блеска уже хватит :) Снижайте затраты, уменьшайте цену и повысьте качество обслуживания (судя по комментариям оно не ахти).

    4. Формат ввода телефона — тоже анахронизм. Функция из пары строчек на PHP приведет простую строку с телефоном в любой формат. Зато клиенты могут выбрать телефон из ранее введенных — что гораздо удобнее и уменьшает вероятность ошибки с гораздо большей вероятностью, чем жесткий формат при вводе.

    А если одним словом, то вот неплохо сказала жена про сотмаркет: «Нет мне такие не нравятся, я на них теряюсь, ничего не понимаю и забываю чего вообще хотела купить».
  • +1
    В крупнейшем детском магазине Babysecret.ru мы полностью отказались от регистрации и паролей ещё в 2008 году, и вот тогда мы были первыми. Персональная скидка ищется по номеру телефону или email.
  • +1
    Это просто очень крутая статья.
    Спасибо.

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.