Сервис, способный выставить оценку вашим сотрудникам и бизнесу


    Позвольте рассказать о нашем новом сервисе — «SMS-оценка» sms-vote.ru. Это маркетинговый инструмент для компаний сферы обслуживания, позволяющий оценивать качество своей работы в глазах клиентов путём получения обратной связи от них посредством SMS-опроса.

    Многие из вас наверняка сталкивались с просьбой оценить звонок в службу поддержки банка или визит в центр обслуживания сотового оператора. Без сомнения, такая обратная связь важна для контроля качества. С её помощью можно делать много чего полезного:
    • Увязывать оплату сотрудников с получаемыми ими оценками от клиентов, которых они обслужили
    • Адресно работать с недовольными клиентами
    • Предлагать клиентам скидку за оценку (даже негативную)
    • В динамике отслеживать качество работы своей компании и быстро вносить изменения в свои бизнес-процессы


    Мы решили дать возможность любым организациям, которые знают телефонные номера своих клиентов, наладить у себя такой сервис и немедленно начать повышать качество. Таких организаций, на самом деле, много. Это таксопарки, интернет-магазины, автосалоны, салоны красоты, страховщики, службы доставки, обучающие организации, центы предоставления гос. услуг и т.д.

    Над сервисом мы работаем уже больше года. На текущий момент он имеет достаточно развитый функционал, оттестирован и готов к использованию. Более того, сервисом уже пользуется несколько довольно крупных клиентов по всей России.

    Механика работы:
    1. Некоему клиенту вы оказываете услугу.
    2. По факту оказания услуги клиенту, вручную или автоматически, отправляется SMS-сообщение с просьбой оценить качество работы.
    3. Клиент отвечает цифрой от 1 до 5.
    4. В зависимости от настроек, клиенту направляется завершающее SMS с благодарностью, кодом на скидку и т.п.
    5. Полученные оценки клиентов доступны в виде отчётов (см. ниже) или могут автоматически выгружаться во внешнюю систему.

    Пример отчётов на основе оценок клиентов:


    Сервис функционирует как через сайт, так и посредством API-вызовов из любых внешних систем, в т.ч. из Microsoft Excel. Попробовать можно бесплатно прямо сейчас.

    Технические детали

    • Используются сервера с GSM-модемами с распараллеливанием отправки SMS.
    • SMS клиентам приходят с длинного федерального номера.
    • Стоимость ответного SMS с оценкой, отправляемого клиентом, равна стоимости отправки SMS на федеральный номер (0-2 руб.) в соответствии с тарифным планом клиента.
    • Имеется API для отправки и приёма SMS с оценками из внешних систем, в т.ч. отправка из Microsoft Excel.


    По имеющейся статистике, до 40% клиентов, получивших SMS с просьбой оценить качество работы, дают такую оценку. Среди ответов нет ни одного, который бы представлял собой жалобу на спам. Важно, что люди понимают, что компании важно их мнение, она стремится стать лучше.
    Метки:
    • –4
    • 1,9k
    • 9
    Поделиться публикацией
    Реклама помогает поддерживать и развивать наши сервисы

    Подробнее
    Реклама
    Комментарии 9
    • +3
      Ну что за инфографика!
      Если уж у вас балловка «от 1 до 5», то и график надо рисовать с осью x расположенной не в нуле, а в единице.
      В остальном — да, для сферы обслуживания штука полезная, молодцы.
      • +4
        Тут видится частая проблема рейтингов. Может ли оказаться так, что Юлии оценки многие ставят, поскольку она красивая и запомнилась, а незамнетный Николай получил лишь пару позитивных и одну негативную, которая весь позитив перечеркнула?
        • –1
          Можно перед оценкой, просить клиента отбросить свои личные симпатии, и оценить только профессионализм и тд. Причем продумать возможные причины необъективности оценки (такие как — красивая, некрасивая и тд.) и указать их, чтобы клиент среди этих причин узнал свои и с более трезвым взглядом оценил услугу.:)
          • 0
            Но дополнительные вопросы и просьбы комментариев пропорционально уменьшают шансы на отправление любой опросной формы.
            Некоторые сотрудники могут после ввода системы просечь фишку и как китайские продацы на ебее слезно просить оставить отзыв, в то время как другие тихо работают. Много сложностей получается, особенно при анализе. Подход «хорошая оценка = премия» может оказаться негативным.
            • 0
              Конечно результаты оценок будут далеки от идеальности, но раз уже есть сервис то нужно отталкиваться от того что есть.) А поводу лишних вопросов, и соответственно снижения конверсии, то тут все зависит от мотивации клиента. Если человек мотивирован оставить оценку (особенно плохую), то он это сделает не взирая на дополнительные сложности, к тому же если несколько вопросов отобьют желание у человека оставлять оценку, то есть вероятность низкого качества этой оценки. Вообще все это можно и нужно пробовать в живую, проводить а\б тесты и тд. Все зависит от целей стартапа — количество или качество.
              • 0
                Фигню вы говорите. Не нужна ни доп. сложность ни прочие моменты. Мы же говорим о сфере обслуживания? Ну так в парикмахерской нам явно важнее красавица Юля, пусть и стригущая похуже Николая. Но если Николай действительно хороший парикмахер — у него будет больше клиентов, чем у Юли и него будет этот показатель выше. А на ресепшене нам Николай-интроверт и вообще в большинстве огранзаций не нужен.
                В общем — это просто инструмент, и как и с молотком — с ним нужно уметь обращаться.
                • 0
                  Из-за такого мышления мы имеем полные магазины говна в красивой упаковке.
                  • 0
                    Мы с вами, видимо, в какие-то совсем разные магазины ходим… ;-)

                    И ещё раз — молоток это тоже инструмент, но его неправильное использование так же может привести к неприятным последствиям (травмам).
        • 0
          Два сотрудника, оказывающие друг другу «услуги» и рейтингующие друг друга. Или отвечающие друг другу на вопросы в колл-центре. Стандартная схема накрутки.

          Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.