Пользователь
0,1
рейтинг
20 мая 2014 в 10:59

Управление → Десктопные CRM: практическая травматология внедрений

Когда фирмы обращаются за консультацией по поводу автоматизации бизнеса в целом и внедрения CRM в частности, нередко наблюдается один и тот же симптом: нужна не инфраструктура с нуля, нужна замена другому софту. Это зачастую сложная ситуация, особенно, когда видишь, что софт стоит адекватный, хоть и старой версии, а пользоваться им не умеют или не хотят. Приходится собирать представителей клиента и с сожалением объяснять, что кнопка «Сделать всё» так и не создана, а любое ПО требует ответственной работы со стороны человека.


Я собрал весь накопленный опыт по внедрениям различных CRM и готов поделиться им с хаброжителями во избежание набивания ими шишек и наживания неприятностей. Говорить я буду, в основном о десктопном софте, так как именно он наиболее безопасен, эффективен и гибок, но и сложен во внедрении. Тут стоит немного пояснить. Десктоп- решения для целей анализа выбраны по ряду причин:
  • само понятие «внедрение» как комплекс действий по установке, обучению, доработке и управлению системой по целям бизнеса мало применим к облаку, которое, как известно, чаще всего поставляется как услуга (SaaS)
  • полная тонкая настройка CRM под задачи клиента возможна только в десктопной CRM
  • десктопные CRM безопаснее с точки зрения защиты коммерческих данных
  • у облачных систем редко встречаются развитые инструменты доработки, если это, конечно, не полный open source, требующий солидных вложений хотя бы в зарплату вашего штатного программиста.

Исходя из этих факторов для анализа я выбрал три популярных десктопных CRM-системы:

С учетом большого опыта внедрений решений множества вендоров я могу смело утверждать, что эти системы — лидеры рынка систем для малого и среднего бизнеса. К тому же, для целей анализа они подходят тем, что в своем арсенале имеют уникальные интересные решения для самостоятельной и внешней доработки.

Прежде всего нужно понимать, что процесс внедрения — это дело, связывающее руководство компании-клиента (тут же на его стороне работают консультанты), сотрудников компании и вендоров (разработчиков). Соответственно, потенциальные риски могу возникнуть с любой стороны.

Риски со стороны клиента

Непонимание потребностей бизнеса — первый, главный и самый разрушительный риск. Перед автоматизацией необходимо полностью проанализировать свой бизнес, оценить сильные и слабые стороны, определиться, что же вы хотите изменить. Например, если у вас небольшая типография и на два ветхих ризографа приходится 10 продажников, приводящих массу клиентов, одна CRM вам не поможет. Сначала нужно докупить оборудование, наладить производство, а потом уже строить отношения с клиентами и внутри компании посредством CRM. Но это совсем уж запущенный случай.

Обычно работает примерный план:
  • Кто вы? Если небольшая компания из 3-7 человек, для которой безопасность данных не критична, можно выбрать любой более-менее функциональный облачный сервис. При этом не стоит забывать о зависимости облака от стабильности и скорости Интернет-соединения. Например, если вы заносите важные данные с множеством параметров, а соединение разорвалось, во многих системах работа может потеряться и придется тратить дополнительное время на восстановление данных. Особенно это критично при работе с холодными звонками и при большом наплыве клиентов.
    Если же вас 5-10 человек и ваши коммерческие данные должны находиться в безопасности, то рекомендуется выбрать готовое «коробочное» десктопное решение (например, КлиК, Terrasoft CRM Sales, Regionsoft CRM Standard).

Приведу стоимость базовых «коробочных» редакций трех ведущих вендоров десктопных CRM, с обучением и стандартной установкой. Такие решения подойдут для небольшого бизнеса без дополнительных требований.
Terrasoft CRM RegionSoft CRM Клиент-Коммуникатор
Версия
Sales
Standard
КлиК.CRM
Стоимость 10 лицензий
87 768
51 700
75 000
Тип лицензии
именная
конкурентная
конкурентная
Обучение, до 10 человек
н/д
6 000
12 000
Стандартная установка и развертывание типового решения без внедрения
н/д
7 000
6 600
Базовая техническая поддержка
13 165
(15% от стоимости лицензий)
бесплатно
бесплатно
Примерная итоговая стоимость развертывания типового решения на 10 мест
100 933
64 700
93 600

  • Какие у вас цели. Если есть проблемы внутри компании, если нужно эффективно управлять клиентами, забыв про битые таблицы в Excel и стикеры, залепляющие весь стол, то CRM – это то, что нужно. Однако нужно помнить, что CRM – это не панацея, она всего лишь инструмент.
  • Как устроен отдел продаж и фронт-офис и как они соотносятся с другими подразделениями, много ли внимания уделяется рассылкам и обзвону клиентов. Если рассылки мало и звонки не критичны, то подойдет большинство решений, а если есть звонки и рассылки, то стоит обратить внимание, что модуль SMS у кого-то оплачивается отдельно (например, Terrasoft CRM), в каких-то CRM есть встроенный софтфон (тот же Terrasoft CRM, RegionSoft CRM), у кого-то есть интеграция со Skype (КлиК, RegionSoft CRM (у них даже с логированием разговоров в Skype)), а у кого-то и она прикручивается дополнительно.
  • Есть ли производство и логистика, как они организованы. Если логистика и производство развитые, то стоит обратить внимание на мощные системы типа КлиК, RegionSoft CRM, Terrasoft CRM. Они, хоть и несколько функционально избыточны для многих компаний, но позволяют клиенту оптимально отстроить бизнес-процессы и эффективно управлять ими. Сравнимые по мощности и набору функций с лучшими зарубежными конкурентами, они заточены под российский рынок, что помогает значительно сократить расходы на доработку систем.
  • Кто ваши клиенты: сфера b2c или b2b. К примеру, если речь идет о сети магазинов со складами, ценниками, дисконтными картами и прочим торговым оборудованием розницы, то больше подойдет решение RegionSoft CRM. Если же вы оптовик или компания, работающая с бизнесом (торговля, банк, рекламное агентство, производство и проч.), то хорошие решения можно найти у любого из перечисленных вендоров.
  • Насколько профессиональны ваши системные администраторы и программисты, есть ли они вообще. Обучение сотрудников платное почти у всех вендоров, у многих платное обслуживание, которое мог бы проводить грамотный админ. Кроме того, если у вас в штате есть человек, знакомый с программированием, можно воспользоваться средствами доработки форм и отчетов, представленными всеми вендорами. Однако нужно обратить внимание, что у кого-то это всего лишь возможность создать отчет или добавить поля в карточки, а у кого-то — сильные решения для полноценной доработки (КлиК и его дизайнер отчетов, RegionSoft CRM и его Application Server).
  • Установлен ли подобный софт в компании и чем он вас не устраивает. Например, у клиента стояла огромная и сложная аналитическая CRM. Потребовавшая во внедрение много денег, она не принесла отдачи, потому что сотрудники не приняли море отчетов и запутались в устрашающе многооконном интерфейсе. В итоге клиент выбрал по своим целям оперативную CRM, которая уже не первый год служит ему и его коммерческой службе. Если вы сталкивались с проблемами при использовании софта, лучше проанализируйте их, опросите своих сотрудников, чтобы новая покупка не стала бессмысленной тратой денег.
  • Если вы узко отраслевая компания — ищите отраслевое решение или же заказывайте серьезный проект у известного вендора. Разработанный под вас софт будет самым оптимальным решением, хоть и самым дорогим.

Вторая распространенная проблема со стороны руководства клиента — требование, чтобы заработали сразу все, быстро и слаженно. Это невозможно: сотрудники должны привыкнуть к интерфейсу, разобраться в структуре CRM, наполнить ее данными. Только после этого они смогут полноценно использовать весь функционал. Руководство, отказывающее сотрудникам в адаптации к новой программе, обречено на путаницу и бесчисленные ошибки.

Третий бич — это жадность. Жадность преследует внедрение едва ли не любого проекта. Начинается она в момент выбора, заканчивается на доработках и обучении. Здесь можно просто перечислить список правил, которые нужно понимать и хотя бы отчасти принимать.
  • Цена — не основной критерий выбора CRM. Главный критерий — новизна версии и функционал — продукт должен быть развитым, не заброшенным разработчиком, а функционал должен соответствовать современным требованиям. Например, версии форм первичной документации должны быть актуальными, интерфейс — удобным, склад и логистика — поддерживающими торговое оборудование и т.д… Сегодня на рынке сложился набор функций, который поддерживают все ведущие CRM-системы. Если вендор не может предложить базовый функционал — знайте, несмотря на невысокую стартовую цену, в CRM вы вложитесь по полной. Это та самая ситуация, когда компания перерастает софт и начинает платить дважды.

При внедрении CRM в компаниях зачастую возникает необходимость в «допиливании» программного обеспечения под потребности бизнеса. И многие сознательно отказываются от доработки, даже признавая ее острую необходимость, из соображений «экономии». Это равносильно расхожему принципу «Курит «Казбек», экономит на спичках». Цена доработки – это цена удобства, эффективности и быстрого старта работы.

Существует два основных случая доработки: для компаний, имеющих собственную специфику (HoReCa, фармация, строительство, event и проч.) и небольшие доработки (отчеты, модули, поля карточек) для массовых внедрений. В первом случае затраты значительны, но и результат должен обеспечить компанию максимально эффективным и подходящим инструментом для работы. Во втором случае – это пожелания клиента, основанные на базовом функционале и доработка не столь дорога. В этой ситуации можно доработать CRM даже силами штатного профессионального программиста — вендоры предоставляют инструменты для работы с отчетами (дизайнеры отчетов КлиК, Terrasoft CRM, дизайнер отчетов и упомянутый ранее Application Server RegionSoft CRM) или заплатить за доработку вендору, готовому внести все изменения в максимально сжатые сроки.

Из этого вытекают еще три принципа.
  • Доработка платная. Всегда платная. Не нужно требовать от разработчика «запилить» кнопочку для социальных сетей бесплатно и тем более без ответа останется просьба «всего лишь поменять поля и немного вот тут алгоритм». Ваши клиенты платят вам, а в этой ситуации клиенты — вы. Раз приходится платить за доработку, постарайтесь организовать свои требования так, чтобы за свои деньги вы получили максимально качественную и релевантную своим целям поставку.
  • Не экономьте на обучении — затраты не столь высоки, а работа обученных сотрудников стартует значительно быстрее.
  • Платите за обновление. Конечно же, у всех вендоров обновления бесплатные в определенных рамках. Однако, если вышла новая глобальная версия и вам предлагают ее установить за разумную сумму — изучите нововведения и обновляйтесь, вы получите современную стабильную версию с хорошей технической поддержкой.

Риски со стороны сотрудников клиента

  • Саботаж нового программного обеспечения. На первый взгляд звучит странно, но встречается постоянно. Корни этого явления уходят скорее в психологию: менеджеры боятся излишнего контроля, новизны, затрат времени на обучение и понимание. Эта проблема легко решается: почти все вендоры предлагают обучение, у многих есть хорошие мануалы и встроенная справка. Важно, чтобы после внедрения у вас остался сотрудник, на экспертном уровне знающий сиcтему и готовый делиться знаниями с другими. Это может быть айтишник или коммерсант, важно, чтобы понимание было действительно глубоким. Сэкономив время и деньги на обучении, вы потеряете определенный пласт эффективности при работе с CRM.
  • Частичная потеря старых клиентов. Такая ситуация возникает, когда сотрудники вносят в CRM новых клиентов и новые сделки, а старых продолжают вести в файликах и бумажных блокнотах. В то время как внесение старой базы в CRM выгрузкой (если возможно) или вручную — не только способ сохранить клиентов и отслеживать отношения с ними, но и прекрасный повод потренироваться, изучая попутно весь функционал системы.

Риски со стороны вендора (разработчика)

Эти риски, как правило, связаны с поведением клиента. Поэтому в процессе внедрения клиент должен понимать некоторые особенности взаимодействия с разработчиком.

  • Техническое задание — я уверен, самое больное место любого IT-проекта: от написания лэндинга до комплексной автоматизации бизнеса. Как это ни грустно, очень часто клиенты его писать не умеют, а вендоры не могут до конца знать и понимать, что нужно клиенту. В этой ситуации есть выход: клиенту изложить все требования человеческим языком, без претензий на техническую «прошаренность», а вендору — формализовать требования, если это необходимо. Более того, постарайтесь изложить цель, для которой вам нужна та или иная функция — скорее всего, разработчик предложит вам простое и доступное решение исходя именно из цели, а не из описания требуемого функционала.
    Техническое задание должно быть не планом проекта, а полноценным подробным описанием того, что вы (заказчик) хотите от софта (CRM) получить. Чем грамотней и подробнее будет составлено ТЗ, тем быстрее и успешнее пройдет внедрение.
  • Доработки. В ходе доработок зачаcтую могут меняться требования к проекту, а следовательно, и сроки исполнения. В этой ситуации проигрывают обе стороны. Во избежание таких проблем нужно опять-таки исходить из правильно составленного технического задания. К тому же, компания-клиент должна точно оценить необходимость доработок под свои цели, иначе многочисленные изменения в поставке будут приводить все к большим затратам.

Рассмотрев процесс внедрения CRM с трех сторон, можно сделать выводы:
  • тщательно анализируйте процессы внутри компании перед внедрением
  • не экономьте на том, чтобы сделать систему максимально соответствующей вашему бизнесу и его целям
  • работайте в тесной связи с вендором, который в данной ситуации не просто исполнитель, а профессионал, идеально знающий свою систему и готовый вам ее развернуть с максимальной эффективностью

Так что, ребята:
@Subrisk
карма
20,0
рейтинг 0,1
Пользователь
Реклама помогает поддерживать и развивать наши сервисы

Подробнее
Спецпроект

Самое читаемое Управление

Комментарии (27)

  • +2
    >полная тонкая настройка CRM под задачи клиента возможна только в десктопной CRM
    крайне спорное утверждение. Видимо, автор не слышал о платформенных облачных CRM, которые вокруг своего ядра позволяют интерфейсными доработками позволяют создать весь необходимый функционал. И особых знаний программиста в данном случае не потребуется.
    • 0
      Ага. Salesforce.com шикарен.
      • +2
        Как один из примеров. И помимо него есть и отечественные попытки реализации. Причем в более упрощенном варианте и с большим встроенным функционалом.
        • –1
          Нас минусуют :)
    • +3
      Ну почему же не знаком? Этот путь проходят многие внедренцы. Могу сказать, что на базе крупных зарубежных платформ быстро и качественно собрать и отдебажить CRM для более-менее серьезной российской фирмы крайне сложно. Это нерациональные затраты сил и времени.
      • 0
        Изобретаете велосипеды?
        • +1
          Поясните, в чем велосипед?
          • +1
            Я хоть и не сторонник концепции «SAP не настраивается под Ваши бизнес процессы? Меняйте процессы!», но, имея большой опыт работы с зарубежными платформами, могу отметить, что очень многие вещи у них реализованы правильно, согласно лучшим практикам индустрии, и зачастую правильнее использовать их, чем изобретать что-то свое.

            Оговорюсь, с российскими компаниями работал меньше, чем с международными, и, возможно, чего-то не учитываю. Однако, те крупные российские компании, в которых я работал, напротив старались адаптироваться к западным практикам, а не культивировать местечковые решения.
            • +3
              А что же в российских реализовано неправильно?
              И давайте не валить все в одну кучу. SAP, Teradata — это системы совершенно иного уровня, как вы правильно сказали, для крупных компаний. И как показал мой опыт внедрения названных гигантов, эксклюзив они, в основном, по ценнику и феерической сложности.

              Российский малый и средний бизнес выбирает российские CRM — они понятны и впитали весь опыт бизнеса в РФ. Кстати, по роду своей деятельности, да и на выставках-форумах приходится общаться с представителями многих российских вендоров. Так вот, они пристально изучают западный опыт, ковыряют платформы и имплементируют лучшие практики в свои решения.
            • +2
              По поводу вашей дискуссии вспомнилось Lurkmore
            • +1
              А какие именно системы вы имеете в виду?
              Я вот готов утверждать, что большинство западных ERP систем вообще не содержат в себе никаких бизнес-решений и практик, а по сути являются средами для разработки. В этом смысле они ни чем не лучше, чем та же 1с.
              Лично тестировал целый ворох западных продуктов.
              • 0
                Прошу прощения, что ответ чуть в сторону — но, если можно, прошу подсказать, какие системы распространены на западе? Просто периодически приходят мысли о эмиграции, вот и хочется ознакомится с тем, что используется «за бугром».
                • +2
                  Хоть вопрос и не ко мне, отвечу. За границей, в зависимости от страны, используются salesforce, sugar crm, vtiger, microsoft dynamics crm. Ну и SAP никто не отменял, если есть силы и деньги на его внедрение. Другие реалии бизнеса — другие системы.
              • 0
                Ну так они и являются платформами для разработки во многом, недаром у них у всех мощнейшее коммьюнити и куча инструментов для разработчиков. Я работала с некоторыми зарубежными системами, просматривала их инструменты.
                Лично мне по душе наши, российско-СНГшные решения, которые сами по себе «ставь и работай», но и об инструментах для разработчиков не забывают. Жаль, что их еще очень мало. Но иной раз повторюсь — они хороши для нашей бизнес-модели, западные — для западной, исходя из реалий бизнеса каждый софт и развивался.
  • +3
    Ключевая проблема статьи — понимание CRM как ПО, а не набора связанных процессов по управлению взаимоотношениями с клиентами. Процессы первичны.
    • 0
      Золотые слова!
      К сожалению, часто клиент думает, что достаточно поставить программу — и бизнес сразу пойдёт в гору…
      Но, как говорится, автоматизируя хаос, получим только лишь автоматизированный хаос.
      • 0
        Я не понял, почему заминусовали. Все так и есть. Успешный опыт автоматизации бухгалтерии с помощью 1c масштабируется на остальное. Забывая, что бухучет жестко регламентирован, а все остальное — нет.
        • +1
          Подозреваю, что минусуют за повторение комментария. Могу ошибаться.

          Вы внедряли CRM? Это совершенно иная история, чем внедрение 1C. И никто даже не пытается свести процесс к линейной автоматизации.
    • +3
      Хм, а как же анализ целей бизнеса, проблемы саботажа и т.д… Весь текст статьи нацелен на объяснение того, что CRM — это система, призванная помогать бизнесу, а не «волшебная пилюля».
      К тому же, именно " травмы" внедрения во многом ведут к дальнейшей непривязке системы к процессам.
    • –3
      Вот именно. CRM — это парадигма. А ПО правильно называть CRMS. S — system или suite. Иначе забывается, что нужно процесс работы с клиентом иметь, а уже потом его автоматизировать.
      • +3
        Есть принятая терминология — CRM-система, есть принятый алиас этого термина — CRM. В контексте речи ясно, алиас ПО или же процесс управления клиентами.
        • –1
          Процесс управления взаимоотношениями с клиентами — если уж блох выщелкивать. Клиентами управлять не получится.

          Статья путанная и если еще раз обратить внимание на различие бизнес-практики и ПО никто не пострадает.
          Я менеджер и считаю что прояснение терминологии важно, тем более что в большинстве компаний, в которых CRMS (CRM-ПО) установлено, а CRM (процессы) не внедрено. Попробуйте доказать мне что это не так. А причина именно в путанице ПО и бизнес-практики. Процесс управления взаимоотношениями с клиентами не купишь, это парадигма менеджмента.

          PS Традиция минусовать камменты — раздражает и демотивирует.
          • +3
            Раз менеджер — это все меняет в корне:-) Так расскажите, как вы выстраиваете CRM в узко бизнес-граммар-наци смысле!
          • +3
            Так помогите распутать статью, внесите ясность. Менеджер, он ведь обязан быть стратегом. Повторюсь, я прямо указал, что без разбора и анализа бизнес-процессов внедрять систему бессмысленно. А затем уже идут остальные аспекты.
            • +1
              1 Статью распутывать никчему. Общий смысл прост — пока бизнес-процесс не налажен, не стоит ждать отдачи от софта.

              2 Налаживание бизнес-процессов — задача менеджмента компании. Это практическая дисциплина, это нужно делать.

              3 Когда процессы налажены, задача подбора и внедрения софта становится решаемой. Софт помогает автоматизировать рутину, такую как формирование расписаний, генерация управленческой отчетности и т.п. А информация собирается в ходе исполнения процессов, а не вбивается девочками из бэкофиса.
              • +2
                Насчет только рутины я не соглашусь. Например, в перечисленных CRM-системах есть модули визуального построения бизнес-процессов. Это чрезвычайно востребованный клиентом функционал — визуализируя и графически простраивая процесс, они отлаживают взаимоотношения внутри фирмы и улавливают «узкие места». Этот инструмент — уже за гранью рутинных карточек.

                Насчет отчетности — я твердо убежден, что данные и статистика — основа принятия решений. Поэтому хорошие отчеты и их наглядность обеспечивают подкрепленные фактами адекватные управленческие решения.
                • +2
                  Насчет отчетности — полностью с вами согласен. Менеджмент без хорошей отчетности, это кризис-менеджмент. Но тут есть тонкий момент — отчетности лучше меньше, да лучше. И она должна задаваться сверху, менеджментом. Аналитики пусть копаются в данных и строят свои отчеты, но это уже другая тема. Не разделив отчетность на управленческую, которой на самом деле не много и аналитическую, которой можно генерить тонны, мы рискуем погрязнуть в виртуальной реальности.

                  Насчет рисования бизнес-процессов: первичен сам подход, что мы процессы задаем, а не функции или задачи. А уж где их рисовать и в какой нотации — менее важно. Но, удобно конечно прям в продукте. И желательно в нотации BPMN.

                  Все же главный функционал CRM — поддержка ежедневной рутины, с накоплением информации по процессу. Когда информация есть, то построение отчетов — дело техники. Можно и в Excel строить. Опять же, удобно, когда есть встроенные механизмы.

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.