Показатели эффективности (KPI) для сотрудников ИТ

    Эта статья родилась из вопроса мего друга — ИТ директора компании Балтмикс (крупнейший производитель техники в России, основной поставщик техники для сети Эльдорадо) о измерении эффективности работы своих сотрудников.
    Не без моих усилий был создан клуб ИТ директоров Калининградской области. Собственно, письмо было отправлено членам клуба.

    Далее его письмо:


    Коллеги, добрый день.
    Поделитесь, кто может, реальными (измеряемыми) показателями эффективности (KPI) для сотрудников ИТ:
    В нашей службе следующие категории специалистов:
    • Сисадмины
    • Адм.баз данных
    • Техподдержка (сервисдеск)
    • Инженеры
    • Программисты
    • Аналитики: эксперты по ERP-системе, каждый в своем бизнес-направлении: производство, логистика, финансы...

    С п.1-4 более-менее всё понятно и измеримо. А как оценивать работу п.5, а особенно 6?

    Мой ответ:



    Как и обещал, отвечаю :) как всегда с небольшим опозданием.

    Вижу в умении делать оценку эффективности, предмет своей профессиональной деятельности. Поэтому эта тема для меня очень интересна. Т.к. большую часть времени мне приходиться управлять, контролировать и поощрять как раз работу Программистов и Аналитиков.

    Виктор, я конечно же, не смогу, без детального изучения, сказать каким образом нужно измерить эффективность именно ваших сотрудников, т.к. многие вопросы остаются внутри вашей компании, например, детали планирования и целеполагания.

    Я могу рассказать, каким образом я разрабатывал систему контроля и управления процессом разработки для своих сотрудников, как местных, так и удаленных на сотни, а иногда и на тысячи километров. Если судить по увеличению моей зп и законченным продуктам, могу сказать уверенно, у меня это получилось.

    Что я делал для создания KPI:
    • Нашел, относительно чего можно оценивать эффективность
    • Понял, как можно оценивать
    • Сделал прозрачную систему оценки эффективности в числах

    Как я предполагаю, мало кого заинтересует мой непосредственный опыт. Т.к. я управляю процессами разработки и создания программных продуктов и специализируюсь в этом. И далее также планирую развивать себя как специалиста в этой области. Это моя сильная сторона. Я расскажу общие принципы, которыми я пользовался для оценки деятельности своих специалистов.

    Как найти точку опоры для KPI


    Я определил цель работы каждого подразделения и сотрудника в двух аспектах:
    1. внутри проекта (если мы подразумеваем проектную деятельность)
    2. в деятельности (если речь идет о процессе, например, поддержке)

    Не менее важно определить результаты деятельности специалистов. Для этого достаточно ответить на два вопроса:
    1. Что должно получиться в результате его работы?
    2. Каким должен быть процесс? (если процесс бесконечен, например, поддержка)

    Так же важно понимать временной интервал контроля. Для себя я его определил как неделю — 40 часов.

    Что является объектом контроля


    1. промежуточные результаты, внутри итераций
    2. достижение и поддерживание качества сервиса
    3. повышение количества эффективных рабочих часов сотрудников, в рабочее время

    Контроль в числах


    Как я уже писал, общей формулы у меня нет и я сомневаюсь в возможности её составить. Но точно можно и необходимо вывести её для любой позиции, в том числе в нашей сфере — ИТ. Я предложу только предметы для оценки. Теперь по пунктам вопроса.

    Системные администраторы


    Безопасность


    может быть оценена внешним, независимым, агенством

    Часы бесперебойной работы


    я имею ввиду не только сервера, а всё оборудование, входящее в компетенцию данной позиции и обслуживающее бизнес процессы. Такое оборудование легко перечисляется. Часы работы можно посчитаться без проблем: для этого уже есть полно средств и можно при необходимости легко создать таковые.

    Администраторы баз данных


    Скорость получения данных (отклика)


    Это относительная цифра, необходимо считать её в зависимости от задачи. У меня это 0.2с

    Скорость обновления данных — актуальность данных


    Аналогично

    Скорость восстановления данных


    Это количество часов, которое потребуется администратору для восстановления системы. Я всегда рассматриваю несколько сценариев: от потери одного диска в рейде до потери сервера.

    Бесперебойная работа — надёжность и безопасность


    аналогично сис.админу

    Тех поддержка, Скорость ответа, Количество решенных задач, к не решенным, Количество задач, которые удалось решить, не прибегая к помощи других отделов, Удовлетворенность пользователей


    Все эти показатели очень индивидуальны для компаний, т.к. зависят от распределения филиалов, департаментов и подразделений компании. Возможности коммуникаций. И в большей степени от планки установленной руководством компании.

    Программисты


    Безопасность


    не буду повторяться

    Скорость работы приложений


    легко может быть замерена тестами или секундомером, я больше предпочитаю автоматическое тестирование

    Отказоустойчивость


    Необычайно легко измерима, если есть система контроля требований и баг репортов. Такие системы я создаю вначале работы над проектом или процессом.

    Соответствие прототипу и тз


    Честно говоря не нашёл численных методов оценки этой немаловажной характеристики. Мне повезло с тестером, он отлично чувствует и пинает программистов, если что-то не так.

    Количество эффективных часов


    1. Это часы адекватно оцененные при планировании деятельности
    2. Сколько таких часов у программиста в неделю, месяц, год

    Эффективные часы — это время, которое уходит только на решение задачи. Когда ничто не отвлекает, никто не мешает. Далее, соотнося эти часы с длиной итерации (в моём случае это с 40-часовой рабочей неделей), можно легко найти причины неэффективности работы и повлиять на них.

    Аналитики


    При расчете эффективности я не отличаю аналитиков от программистов, т.к. в их работе так же существуют задачи, как и у программистов. А значит, можно посчитать эффективные часы.

    Окончание


    Я знаю и понимаю компании в, которых подобный учёт не ведется. Мой подход сформировался при жестких ограничениях со стороны основного заказчика — инвестора. Я действительно считаю часы эффективной работы своих сотрудников и контролирую процессы разработки. У меня есть свой «прогресс бар» движения проектов, а так же то, что я отмечаю отдельно. Я добился минимизации затрат, на счет «ворон» сотрудниками. То есть максимальной эффективности и осознанности при работе в проекте.
    С интересом изучу ваши комментарии, коллеги. С удовольствием поучаствую в создании системы оценки эффективности, т.к. вижу в этом один из важных предметов своей профессиональной деятельности.
    Какие темы нуждаются в более детальном раскрытии на ваш взгляд?
    PS: хочу сделать свой блог в стиле «Я CIO»
    Метки:
    Поделиться публикацией
    Похожие публикации
    Комментарии 12
    • 0
      Этот комментарий я оставил, чтобы мне подняли карму, и я смог бы проголосовать за этот замечательный блог, статью и лично за Sigura. Отныне и вовеки веков.
      • 0
        >>я имею ввиду не только сервера, а всё оборудование, входящее в компетенцию данной позиции и обслуживающее бизнес процессы
        т.е. если у админа вылетит активное сетевое оборудование - у него упадет KPI ?
        • 0
          нет конечно :)

          Важно, чтоб при "вылетании активного сетевого оборудования" не вылетели бизнес процессы. То есть этим администратором был предусмотрен резерв.
          А если и вылетили, то время на обнаружение проблемы и её устранение было минимальным
          • 0
            Значит дожны быть SLA или OLA ;-)
          • 0
            А вот если резерва не было и не был предусмотрен, то конечно понизиться - KPI.

            Грубо говоря у админов гугла один KPI, а у админа сети из 20ти компов совсем другой. И бюджет то же. KPI в данном случае не мера доблести и чести, просто мера эффективности. Такая же мера, как и правило девяток - мера отказоустойчивости.
          • +1
            Исправь Сисадсмины на Сисадмины ;)
            • 0
              Спасибо! Странно что никто раньше не написал :)
            • 0
              > Я могу рассказать, каким образом я разрабатывал систему контроля и управления процессом разработки для своих сотрудников, как местных, так и удаленных на сотни, а иногда и на тысячи километров.

              > Что является объектом контроля
              > промежуточные результаты, внутри итераций

              Как Вы контролируете промежуточные результаты удаленных программистов?
              • 0
                сигнал о зависании промежуточных результатов багтрекер,

                у каждого таска заранее проставлено предполагаемое количество часов на работу

                так же сигналом является отсутствие коммитов по таску, я стараюсь читать весь код который попадает в проект, особенно от новых людей.

                я люблю строить работу от написания тестов, если нет тестов, значит работа не началась вообще и человек вряд ли понимает о том что нужно сделать в итоге.

                как-то так )

                ps: извините что медлил с ответом, был очень загружен.
                • 0
                  Да ничего страшно, спасибо за ответ.

                  Используете программы/сервисы совместного написания кода, когда процесс написания виден онлайн? И вообще есть ли такие?
                  • 0
                    есть такие, но у всех свои пристрастия к текстовым редакторам, режимам отладки, не хочу ограничивать этим.

                    и без того многие считают меня фашистом )))

            Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.