Пользователь
11,4
рейтинг
11 августа 2014 в 17:43

Администрирование → Техподдержка всего мира: местный колорит IT, сдобренный своей версией английского из песочницы

Всемирная техподдержка


За время работы в техподдержке одной не самой маленькой отечественной софтверной фирмы у меня накопился большой багаж впечатлений от общения с самыми разными людьми множества национальностей, проживающих в самых разнообразных странах. Но речь пойдёт не о банальном разделении на плохих и хороших, или умных и глупых, а о тех впечатлениях, что оставляют после себя эти люди, формируя образ как страны в целом, так её IT-отрасли в частности. Рассматривать я буду и с точки зрения использования главного языка международных коммуникаций с сопопутствующими манерами, так и с чисто профессионального подхода к сфере IT.

Конечно можно возразить, мол, что это за разделение такое, но такую вещь как национальный колорит отрицать ну никак нельзя, как и то, что он накладывает свой отпечаток на все сферы жизнедеятельности человечества.

Наш продукт снискал свою долю популярности и продаётся по всему миру. Причём это не маркетинг, а суровая правда — на линию техподдержки может позвонить человек из любой страны, и чтобы следовать за движением бизнес дня по земному шару, у нас открыто три офиса по всему миру для предоставления круглосуточного сервиса. Один офис располагается в штатах, другой в Австралии и третий, самый крупный по всем параметрам, здесь в России, в славном городе на Неве, где мне и приходится работать. За спиной моей около 8 лет разноплановой админской практики и работаю я на линии поддержки англоязычных клиентов. Ну и конечно родной язык в обиду не даю, так как в нашем офисе работают люди, для которых русский не является родным.

В течение одной смены на плечи каждого инженера ложится, в среднем до 10 звонков с длительностью от 5 минут до двух часов каждый и написание трех десятков писем в ответ на запросы пришедшие по почте. Такой поток клиентов позволят довольно быстро сформировать своё собственное отношение к клиентам из разных стран. Ниже я опишу некое среднее значение, собранное от множества наших инженеров. Если в смену нашего офиса к нам обращается клиент из сильно далекой страны, и его проблема не носит характер критической для бизнес процессов или у него отсутствует необходимый уровень лицензирования, мы передаём его кейс в ближайший к его часовому поясу офис для всеобщего блага. А для этого нам надо узнать, в каком же часовом поясе он находится. Одного клиента вопрос поставил в серьёзный тупик и он ответил примерно следующее — вы знаете, я сейчас на яхте совершающей кругосветное путешествие, поэтому я не совсем уверен в каком часовом поясе мы будем находиться завтра, но ближайшие три часа я буду у Гавайских островов. Вот так работают некоторые сисадмины.

Так же стоит сказать, что наша техподдержка — это не колцентр, как обычно представляется людям, где сидят милые девушки с большими глазами, читающие по бумажке придуманные за них ответы на стандартные вопросы. Вернее, девушки с большими глазами у нас есть, но любая из них обладает знаниями неплохого админа и говорит на паре языков, т.е. сотрудники нашего отдела — это суровые инженеры, знающие не только свою область ответственности, но и множество смежных. Поскольку на 99% наша работа соприкасается с разноплановыми серверами и сервисами, то любой инженер каждый день сталкивается с доменами, почтовиками, виртуальными машинами, разнообразными сторейджами, базами данных, ленточными накопителями и список этот можно продолжать очень долго, но не об этом.

Итак, звонят нам в основном IT специалисты и их начальники, и звонят они из самых разных стран.

Индусы

Они звонят отовсюду, без преувеличений. Наверно только из России ещё не звонили.

Так сложилось, что звонят нам эти товарищи раньше всех. Львиная доля обращений приходится на офис в Сиднее, но и нам достаётся. Вы наверняка слышали много шуток про индийские колцентры, про невменяемых операторов или просто смотрели отличный сериал Outsourced. Так вот, знайте — всё именно так и есть, или даже намного хуже.

Если абсолютную безграмотность ещё можно как-то пропустить мимо ушей, но непробиваемая стена какой-то своей собственной выдуманной реальности вкупе с убийственным акцентом сводят на нет всё желание общаться с этими товарищами.

Так же удовольствия может добавить менее известная особенность — индусы совершенно не могут принимать решения и нести ответственность. Никак и никогда. Если его посадили нажимать две кнопки, он знает только какой кнопкой мыши их нажимать. Ни что за этими кнопками, ни что они делают — его не интересует. Это проблемы других. Он джедай мастер двух кнопок, а остальное хоть гори. Это выливается в невозможность вести осмысленный диалог, т.к. собеседник не может ответить на элементарные вопросы. А когда требуется сказать «да» или «нет» на предложение провести тест, изменить настройки или подобную мелочь, впадает в ступор и начинает собирать конференцию со своим начальником, тот — со своим, и иногда кажется, что это может длиться бесконечно. На моём опыте такие конференции неоднократно происходили с количеством участников около 10, причём самому можно было просто повесить трубку. В какой-то момент они переходят на свой язык и всё у них становится хорошо. Зачем им мешать?

Так же среди них распространён фокус, известный как испорченный телефон. Милый Раджеш трудится в колцентре некоего сапорта, но тут подлый клиент прерывает его послеобеденный сон требованием объяснить ту или иную функцию нашего продукта, который Раджеш якобы поддерживает, т.к. его фирма является нашим партнёром с соответствующим уровнем сертификации. Само собой, ничего внятного ответить он не может и делает простой фокус — просит своего клиента подождать, звонит нам и начинает выспрашивать азбучные истины, параллельно передавая полученную информацию своему клиенту и переозвучивая его вопросы. Идиотия ситуации зашкаливает, но приходится терпеть.
Апогей, доказывающий недееспособность отдельно взятого клиента из Индии, случился благодаря прекрасному продукту фирмы VMware, в котором, о ужас, есть функционал создания снепшотов и управляется он, как не сложно догадаться, через окошко Snapshot Manager. Была озвучена банальная просьба открыть это злополучное окно и проверить наличие снепшотов. За просьбой последовало знакомое до боли невнятное бормотание, закадровый голос начал звать кого-то, затем ещё кого-то, подключил к звонку нескольких человек и ушел сам в себя. В это время в их диалоге, несмотря на непонятный язык, начали просвечиваться нотки скандала и паники и после бесцельно проведённых 10 минут клиентом был задан вопрос: уважаемый сэр, а вы случайно не знаете, кто в нашей компании является снепшот менеджером?

Как говорится — занавес.

Ближний Восток

Львиная доля обращений из этого региона приходится на турков и арабов. Так же крайне своеобразные клиенты. Во-первых, никогда не знаешь, кто окажется на том конце провода, т.к. по нашим ощущениям в арабском IT свято соблюдается принцип русской рулетки. Можно пообщаться с очень грамотным наёмным специалистом из любой страны мира, но, к сожалению, все они занимают верхние позиции и зачастую общаться приходится с очень и очень плохими кадрами с самых низов. А то и верхов. Всея админ монструозной доменной структуры может не знать банальных вещей навроде IP контроллера. Довольно быстро мы для себя вывели формулу, описывающую всю суть арабского IT одной фразой: Dear Brothers; AlSalamo Alaikom. I don’t understand anything from your message, so please connect and perform all needed actions under my vision. Фраза не придуманная, а может быть найдена в каждом третьем письме. Получить её можно даже на просьбу запустить пинг. И видеть её приходится значительно чаще, чем хотелось бы.

Так же была замечена уникальная особенность этого региона. Видимо от переизбытка денег практически все клиенты покупают максимально навороченный вариант лицензии и это даёт им ощущение вседозволенности. В нашей практике был клиент, который на предложение провести несколько тестов для выявление проблемы ответил, что у него, видите ли, Энтерпрайз-вип-плюс-эксклюзив лицензия и он не будет делать ничего и вообще у него нет времени на «testing and playing», поэтому будьте любезны — вынь да положь решение прямо сейчас, иначе он будет жаловаться. Помню прекрасный был скандал с этим товарищем, после того как с ним отказалось работать несколько инженеров.

И на сладкое — многие арабы панически боятся, когда им отвечает женщина. В лучшем случае бросают трубку, в худшем начинают истерически требовать инженера мужского пола, мотивируя это тем, что женщина не может быть инженером и с ним говорит, ну в самом лучшем случае секретарша, а он слишком занятой, чтобы тратить на неё время. Наших милых дам это крайне забавляет и они никогда не переключают звонок, а продолжают общение, пока не удовлетворят своё феминистское счастье.

Американцы

Да, мы их тоже не любим, поэтому открыли локальный офис поддержки. Шутка. На самом деле американцы также специфичны в общении из-за разницы менталитетов.

Первое, что мне бросилось в глаза и даже резануло — американцы обращаются в поддержку по любому поводу. Буквально по любому.

Небольшой список, наверно, самых частых запросов:

— Я прочитал в документации, что надо сделать вот так. Вы подтверждаете это?
— Я настроил ваш продукт, он отлично работает, но не могли бы вы подключиться и проверить, что это действительно так.
— У меня вот такая странная ситуация и я не уверен, как мне лучше поступить: нажать левой кнопкой мыши или правой #Лично несколько раз отвечал на этот вопрос#?

Т.е. им необходим контроль и подтверждение по любому поводу. Это не значит, что они глупые или что-то в этом роде. Практически всегда всё сделано абсолютно правильно, но если инженер из техподдержки скажет им это, то счастью не будет предела. Он рассыплется в благодарностях и будет рад как школьник в бигмачной.

Позже, благодаря общению с коллегами из штатов, выяснилось, что причина лежит в кардинальной разнице наших моделей потребления услуг и товаров. Понять разницу за десять секунд можно, вспомнив Задорнова и его шутку про то, как используют бассейн наш и американский туристы, а затем принять то, что это не шутка — и сразу много вещей становится намного понятней.

Двумя словами — большие дети. Вот вроде и сами всё могут и знают, а живут будто в выдуманном идеальном мире и надо приглядывать, чтоб глаза себе не выкололи случайно.

Но если возникло ощущение, что всё радужно и весело, то вот большая тележка дёгтя.

Абсолютно нормальным считается позвонить в сапорт с фразой а-ля «мне непонятна эта функция, я знаю, что она описана в документации, но я не хочу её читать, поэтому я звоню в техподдержку и хочу, чтобы вы мне её пояснили. И я не буду ничего читать, я специально позвонил вам и у меня куплена поддержка, поэтому я готов внимать.

Прокипев праведным гневом и выдохнув, начинаешь вкрадчивым голос доносить, что сэр, это всё конечно круто, но без картинок это не объяснить. И тут в ответ хедшот: да, я понимаю, поэтому открыл статью с картинками и вы можете наконец-то начинать объяснять.

Из этой ситуации все выходят по-разному. Мой рецепт — открыть ту же статью и максимально нудным голосом начать её читать с первого предложения. Клиент счастлив, руководство счастливо, время квалифицированных кадров спущено в унитаз, но нам за это неплохо платят.

Ещё одна сфера, где американцы впереди планеты всей — это безопасность. 8 из 10 клиентов, которые не дают контроль над мышью во время удалённой сессии, находятся в штатах. Очень редко когда попадаются действительно серьёзные организации вроде правительственных или, чего хуже, военных. В основном это малограмотные админы с комплексом вахтёра, но им очень быстро надоедает листать лог файлы на две строчки вверх, а теперь верните на 10 вниз, а теперь в самый конец…

Кстати, с военным ведомством был смешной (для нас) случай. Когда работаешь с их заявками, уже сам по себе небольшой подвиг договориться об удалённой сессии, ибо вдруг ты там увидишь жутко секретную информацию, а про запросить лог файлы можно даже не заикаться. Но однажды прижало и без логов проблемы было не решить. Само объяснение этого факта заняло несколько дней с множеством звонков, конференций и согласований. В итоге лог файл бы распечатан, вычитан специально обученным бравым американским воякой и прислан нам в виде отсканированной pdf на ~300 листах.

Ирландцы и Шотландцы

Возможно, более грамотно было бы разделить их на две отдельные группы, но их объединяет одна прекрасная особенность, перед которой меркнут все остальные — их версия английского языка.

Ирландский акцент с их фразами и выражениями доводит до гипнотического состояния. Не покидает ощущение, что твой собеседник сидит в пабе, хочет набить тебе морду, потом выпить ещё пинту Гиннеса и вы становитесь с ним лучшими друзьями. А с каким чувством радости в голосе они всё это говорят. Прям сиди и слушай. Поэтому многие инженеры фактически охотятся за заявками от своих „любимчиков“. Были даже случаи звонков из баров, чтобы настроиться на одну волну. И говорят, что были счастливы абсолютно все. Жаловаться ирландцу на наш поганый Гиннесс и восхвалять их, который пришлось попробовать во время пересадки в Лондонском аэропорту, о, ради таких эмоций стоит жить.

Ну, а про шотландский вариант английского достаточно шутят сами британцы. Кто знает, тем eleven ;) Зачастую их очень сложно понять, а иногда и просто невозможно. Как-то переспросив в третий раз имя клиента, инженер, проживший несколько лет в Америке и отлично знающий английский, услышал в ответ — Do you speak English? Я понимаю, что у вас (подразумевается, в Америке) считается нормой коверкать наше достояние, но выучите хотя бы алфавит.

Ребята они милые, и некоторые даже стараются говорить медленней, проговаривая каждое слово, но случается разное.

Британцы

Любимые клиенты наших инженеров, обременённых лингвистическим образованием. Да и просто они нравятся поголовно всем. Ничем особенным в плане IT они не выделяются, но их прекрасное произношение и выдержанные манеры — всегда сдержаны, профессиональны, никогда не давят, если скажешь что-то неправильно и скорее всего очень мягко исправят и подскажут. За многими замечен спортивный интерес помогать в изучении языка. Поэтому лично я никогда не стеснялся спрашивать не очевидные для меня вещи или узнавать то, чего никогда не пишут в учебниках. Вот вы знаете, когда можно употреблять I beg your pardon.

Также очень не любят сидеть в давящей тишине и первыми начинают разговор, пока что-то где-то перезагружается. Запросто можно успеть обсудить последние новости и, конечно, погоду. Никто так не обсуждает погоду, как жители туманного Альбиона.

Французы

О прекрасные жители берегов Сены и праздно шатающиеся под тенью Эйфелевой башни. Какие же вы фантазёры. Если где-то есть кнопка или галка, то её обязательно надо нажать. А ещё лучше выставить такую их комбинацию, чтобы ну совсем никто не догадался, что он хотел сделать и что получил в итоге. Может в такой тяге к неизведанному виноваты круассаны и багеты? Кто бы знал, но факт есть факт — французы будут жать и давить на всё, что жмётся и давится, даже если это лишено смысла и он не имеет ни малейшего представления о том, что делает. Видимо им в кайф сам процесс. Ну, а мы что? Мы пытаемся понять, что он хотел, что получил и как совместить желаемое с имеемым.

И стоит сделать отсылку к последнему разделу про клиентов с востока. Население современной Франции уже слишком далеко отошло от европейских корней, поэтому нередко можно услышать истерические взвизгивания на другом конце провода, если трубку поднимает девушка.

Немцы

Все как один прекрасные специалисты. Все заявки только по делу и только если прочитано руководство, изучены все статьи из КВ. Единственное, что они не делают, так это не ищут ответ в Google. Зато иногда проводят такое сногсшибательное исследование проблемы, что остаётся только указать верный путь поиска ответа или просто подсказать пропущенный вариант. Последнее немцев несказанно огорчает и они могут даже извинится, что потревожили инженеров, а не сами нашли очевидное решение. Одним словом, работать с ними одно удовольствие.
Звонки из Германии особенно любят брать начинающие инженеры со слабым английским, т.к. немецкое произношение очень похоже на наше и понимать их гораздо проще любого носителя, не говоря уже о тех, для кого английский не родной. Конечно, у нас есть отдельные немецко говорящие ребята, но зачастую клиенты просят не переключать на них, т.к. хотя попрактиковать свой английский. И волки сыты — и овцы целы.
А ещё в Германии крайне популярен small business server. Видимо, сказывается немецкая практичность, но нам этот монстр доктора Франкенштейна доставляет немало головной боли.

Африка

Сразу должен оговориться, что речь пойдёт о Южной Африке, а не о северной, т.к. Египет, Ливию, Алжир можно смело относить к абзацу про арабов.

Первое — да, там есть электричество и компьютеры. И надо сказать, что ЮАР в этом плане очень развитая страна. В соседних регионах дела обстоят хуже, но не настолько как мы привыкли думать. У нас достаточно большое количество входящих звонков от клиентов из этой части мира и с ними довольно приятно работать. Население страны смешанное и это породило совершенно уникальный подвид английского. Те инженеры, кто любит брать звонки из Англии, практически не могут общаться с клиентами из ЮАР. Как сказал один филолог: грамматика была растоптана и из неё выкинуто всё, что сложнее учебника пятого класса. Зато всем остальным сплошное счастье — можно лепить фразы простым набором слов и в 95% случаев тебя поймут совершенно правильным образом. А если и не поймут, то вежливо переспросят. На моей памяти нет ни одной жалобы на клиента из Африки от инженера во время обеденных посиделок на кухне.

Ну и, конечно, бывают проблемы, которые могут случиться только на этом континенте. Как-то раз мы очень долго искали причину разрыва связи между серверами в каком-то заповеднике, причём серверные связывались между собой по лазеру. В течении недели было проверено, перепроверено и настроено с нуля всё, что только можно было проверить и настроить. Ничего не помогало, линк все так же падал в совершенно непредсказуемые моменты. Решилось всё таким же чудесным образом, как и ломалось: инженер заметил, что два его любимых жирафа подросли и когда шли на водопой, проходили чётко через линию лазера. Так у нас родился синдром Джулии и Боба.

Австралия

Для себя я их назвал из страной вечной паники и истерики.

Чтобы не случилось, всё надо решить срочно, бегом и желательно уже вчера. Их совершенно не смущают звонки в 4 ночи по местному времени. Они даже настаивают: как только у вас будет результат, сразу звоните мне на сотовый, я буду спать и ждать. Показательно, что можно не звонить. Из-за загруженности можно не звонить даже день-другой и тогда он сам перезвонит и вежливо поинтересуется, почему его заявка подвисла. Но в первый момент обязательно будет паника не хуже, чем при пожаре.

А с точки зрения языка очень показательна мультинациональность страны — как бы ты не коверкал слова, как бы не путался в грамматике, тебе скажут нечто ободряющее и будут усердно помогать построить фразу.

Япония

Довольно сложные для общения клиенты. Сложные именно из-за каких-то внутренних особенностей страны, а не по причине других факторов. Возможно, именно поэтому 95% звонков из Японии приходят через сервисные фирмы, с которыми у них заключен контракт на поддержку и звонят оттуда всегда не-японцы. Довольно быстро начинаешь знать их всех по именам, т.к. сервисных контор мало, клиентов у них много, а контактировать с внешним миром доверяют единицам.

Главная сложность в общении с инженерами из Японии — это странное, с нашей точки зрения, изложение мыслей в письменном виде. Примерно, как у собаки Павлова: глаза вроде умные, а сказать ничего не может. Алгоритм стандартной переписки выглядит примерно так: приходит заявка с описанием проблемы, заявка читается, перечитывается, переворачивается, читается ещё раз и вроде набор слов начинает приобретать смысл. Но мы же профессионалы, нам необходимо точно понимать, где болит и как это вылечить, поэтому мы пишем ответное письмо: уважаемый Кусигава-сан, в своём письме вы пишете вот это и вот это, чтобы исключить любые возможные недопонимания, уточните пожалуйста, верно ли мы понимаем вашу проблему, интерпретировав её так то и так то. Уважаемый Кусигава-сан, со свойственным самураям спокойствием, пишет в ответо, что, мол, прошу пардона, но, к сожалению, вы абсолютно неправильно поняли мою проблему и на самом деле он имел в виду вот это и это.

Иногда эти переписки затягиваются, но всегда ведутся в исключительно вежливом тоне и до победного конца.

Россия

И на сладкое — родные пенаты.

Мировой оплот Hyper-V, так сказать. Могу со всей ответственностью заявить, что нигде больше в мире так не распространён гипервизор от Майкрософт, по сравнению с продуктом VMware, как на территории бывшего союза. Видимо, сказывается его условная бесплатность. Это не хорошо и не плохо, это просто наблюдение.

Так же со всей ответственностью могу сказать, что наше IT самое профессиональное по сравнению с остальным миром. Самые заковыристые заявки и сложные проблемы приходят именно от соотечественников. Видимо, тут сказывается отсутствие привычки сразу бежать в техподдержку, пока не изучен весь гугль, спайсворкс и профильные форумы.

В нашей стране абсолютно нет строгого разделения обязанностей, как это есть в штатах или Европе. Никогда не приходилось слушать гвалт голосов во время конференции, когда друг друга пытаются перекричать админ по домему, админ по почте, начальник отдела и черти какой ещё администратор той пыльной железки в углу. Каждый наш сисадмин — это универсальная боевая единица, знающая ответ на любой вопрос по любой части, даже самой сложной инфраструктуры. Исключения бывают только в самых больших организациях, но и там проблема решается не созданием телеконференции на пяток людей, а окриком через плечо нужного человека. Скажу честно, лично мне в такой атмосфере работать очень приятно и легко.

С другой стороны, есть неприятная для многих инженеров особенность работы на родном языке — если начинаешь плыть по некоторым заковыристым вопросам, причём, не связанным напрямую с нашим софтом, как не пытайся, но невозможно списать отсутствие ответа на языковое недопонимание. И в этот момент проявляется просто отвратительная особенность некоторых наших клиентов — они начинают ругать инженера, обвиняя его во всех смертных грехах, требуя менеджера и смены инженера, работающего над заявкой. В то время как при общении с любым англоязычным клиентом просьба подождать минутку, чтобы уточнить информацию, вызывает у них исключительно одобрение, т.к. они понимают, что в данном случае они получат максимально верное решение, а наши сограждане считают своим долгом начать облаивать собеседника, упиваясь собственной важностью. И таких случаев, к сожалению, весьма немало, что приводит к игнорированию заявок в пользу тех же британцев.

Резюме


Этот список можно продолжать долго, так как в каждой стране есть свои особенности IT, наложенные на местную версию английского. Никогда не знаешь, как ответить на звонок из Израиля. Равновероятно можно услышать Hi, Shalom, или „Ну не выпендривайтесь, просто скажите здравствуйте и давайте работать“. Наблюдая за инженерами, работающими с Италией и Испанией, я не перестаю удивляться, как они понимают друг друга без видеосвязи. Эмоции и жестикуляция зашкаливают с каждой минутой, а потом выясняется, что клиенту объясняли, как патч поставить. А со стороны так целая драма случилась.

Я думаю, хабрасообществу тоже есть чем поделиться, особенно тем, кто подолгу работает с клиентами из разных стран.
Loxmatiy Mamont @Loxmatiymamont
карма
44,0
рейтинг 11,4
Пользователь
Реклама помогает поддерживать и развивать наши сервисы

Подробнее
Реклама

Самое читаемое Администрирование

Комментарии (67)

  • +13
    Супер!
    Больше всего порадовала история про жирафов.
    • +1
      О да, беспроводная связь — она такая…
      Был на моей памяти случай когда задурил радиолинк на отделение; связь в принципе была но все хуже и хуже. Пару дней крутили настройки, потом выехали на место, и немного не доезжая увидели причину. Между нами и ними вовсю строилась многоэтажка…
      А еще был радиолинк к филиалу и какой-то заводик по дороге на котором периодически врубалась какое-то суровое свч-оборудование…
      • +9
        А у нас на щебеночном заводе между точками неожиданно выросла гора продукции…
      • +2
        «На пути нашего радиоканала ВНЕЗАПНО построили дом»
        • 0
          у меня есть ощущение, что у каждого админа такой случай должен так или иначе произойти.
          • 0
            Начали у меня однажды этот дом строить. Я убедился, что лазерный луч идет значительно правее, и расслабился. Зря: как однажды утром выяснилось по отсутствию выгрузок с филиалов, оставленный на самом конце рельсов строительный кран этот самый луч замечательно перекрывает.
  • 0
    > Я думаю, хабрасообществу тоже есть чем поделиться, особенно тем, кто подолгу работает с клиентами из разных стран.

    Вы все отлично написали, добавить то особо и нечего. Все примерно так и есть.
    Японцы — это вообще самый адский ад (даже индусов легче понять). Хотя мне разок встречался один японец с нормальным английским.
    • +8
      С японцами вообще все сложно. Выпивали мы как-то в Куала-Лумпуре с чуваком из японского офиса (не японцем), чувак рассказывал байки о японском менталитете (про автоматы по продаже ношеных женских трусов тоже было, но это оффтоп).
      Оказывается, даже те, которые более-менее неплохо знают английский, при виде иностранца резко теряются и пытаются притвориться мебелью. Потому что если ты чего-то по-английски скажешь, и например употребишь при этом past perfect вместо past perfect progressive (или наоборот, не суть) — ты навлечешь страшнейший позор на весь свой род до десятого колена, и даже сделав сеппуку прямо рядом с телефонным аппаратом полностью искупить этот позор не получится.
      Так что действительно, люди по телефону общаться отказываются и вместо того, чтобы пять минут поговорить и прояснить проблему приходится устраивать недельные марафоны по электронной почте.
      К счастью, в большинстве японских контор волшебным образом находится один-два англичанина (почему-то именно англичанина, не американца и даже не австралийца) с которыми в основном и происходит обмен информацией.
      • +2
        Я вот честно говоря никогда не общался на работе с японцами (либо они это тщательно скрывали), но всегда придерживался мнения что лучше по почте чем по телефону. По телефону люди любят начать рассказ с «Смеркалось, я налил в стакан 100 грамм виски, кинул в него 2 кубика льда и подумал 'А не переконфигурировать ли мне почтовый сервер, который Вы мне настроили 2 дня назад взяв с меня 200 долларов ...'». А по почте человеку обычно лень все «это» писать и он пишет конкретно: «Я поправил конфиг и все сломалось»,
        а ты ему: «Пожалуйста уточните какие именно параметры вы изменяете, что получаете и что хотите получить» и тут то, все в течении 2-3 сообщений решается если клиент нормально ответит на наше письмо.
        • +1
          А еще при общении в письменном виде все самодокументируется, и нет проблем вида «а вот я вам вчера говорил, а вы, видимо, не так меня поняли или просто забыли».
        • +4
          Когда человек нормально отвечает оно так и есть. Но когда он в течение недели раз в сутки-двое пишет невнятную фигню, и понять чего ж он хочет ну никак не получается (а чего-то явно хочет, потому что не уходит), телефон — единственный легальный способ взять товарища за жабры и таки заставить показать, чего конкретно ему не нравится.
          Как только выясняется, чего ж ему, болезному, надо, разумеется, тут же все общение снова только по почте.
    • 0
      Японцы — это вообще самый адский ад
      Хм. Только одно слово в ответ есть. «Корейцы».

      С ними сложность состоит в том, что они поголовно убеждены в безупречности своего английского. И ещё — крайне ограниченный горизонт планирования, поэтому всё «срочно-срочно», писем без пометки «Urgent!!!!111» не бывает принципиально.
      • 0
        С корейцами работать не доводилось.

        > писем без пометки «Urgent!!!!111» не бывает принципиально

        Такие клиенты и среди всех остальных бывают. Любое обращение считают самым-самым срочным, даже если там вопрос вида «как передвинуть вон ту кнопку на 5 пикселей, ЭТО ОЧЕНЬ ВАЖНО И СРОЧНО!!!11».
  • +3
    Хороший пост. У индусов еще есть одна особенность: «У вас хороший продукт, но нам не хватает в нем: „перечисление невероятных фич и штук“. После ответа, что такой опции нет, обижаются и сильно „переживают/ругаются“
    • +17
      И не только у них.
      Мы решили клиентов не огорчать и даже на самый лютый бред говорим, что их предложение зафиксировано и будет отправлено на рассмотрение разработчикам, большое и огромное вам спасибо за то, что вы есть. А чтобы не скучать, вот вам наш форум, где таких фантазёров целый загон, можете вместе пофантазировать.И не забудьте на нашу рассылку подписаться. И продлить лицензию. И не звоните нам больше.
      Но для справедливости скажу, что дельные предложения мы действительно отправляем в R&D.
  • +16
    А вы в курсе что у всех поголовно индусов, если спросить его полное имя, которое на полстраницы, где-нибудь обязательно будет «Kumar»? Этот кумар всегда обязательно 100% есть во всех именах индусов. Поэтому мы постепенно пришли к тому что стали называть все что связно с кейсами из индии словом «кумар». «там висит новый кумар в очереди» — сразу понятно что кейс из индии.
    • +1
      А у нас как-то был один инженер на аутсорсе по имени Rahul Modak. Так что… Ну вы понимаете…
      • +7
        Тема имён и фамилий длинна и прекрасна. Сколько Джесусов/Хесусов обращается из Латинской Америки. Сколько дядюшек Ави зпишет письма (отсылка к Гаю Ричи, на всякий случай). Есть у нас совпадающий до буквы Гордон Фримен, итальянцы с разнообразными производными слова макароны в фамилии (любимчик Марио Маккароне).
        Можно писать очень долго.
        • 0
          О, расскажите подробнее про испано-говорящих клиентов!
          • 0
            Я, к сожалению, не смогу т.к. работаю с англоговорящими клиентами, а английский в Испании видимо не получил широкого распространения, поэтому подавляющее большинство звонков уходит к профильным инженерам.
        • +1
          А у нас есть Джанет Джексон и Стивен Кинг :)
        • 0
          У меня самый крутой был Ian Mycock. Англичанин живущий в Африке.
  • 0
    класс
  • +7
    Потрясающая статья! Прочитал на одном вдохе.
    • +6
      Прочитал на одном вдохе

      Отзыв находящийся в моём топе благодарностей авторам. Показывает, что материал вышел действительно качественным и хорошим. Очень приятно.
  • +12
    я буду спать и ждать

    Это прекрасно и без контекста. Наверное, особенно без контекста.
  • 0
    Отличная статья, интересно было бы почитать подобное про использование пользователями FAQ, баз знаний и веб справки (кто где клацает «мне помог этот материал»).
    • 0
      Хм, возможно я не совсем правильно понимаю о чём речь, но в 99% случаев достаточно вбить код или название ошибки в гугль или в поисковик на сайте производителя.
  • +1
    Великолепно. Спасибо.
  • +6
    Когда я работал в поддержке в большой компании, в одно время нам начали звонить не клиенты-китайцы. Они откуда-то прочухали наш бесплатный китайский номер и звонили, чтобы просто поболтать и подтянуть свой английский. В первое время было достаточно забавно, но когда у нас висят несколько звонков, отвечать на вопросы из программы английского совершенно не хотелось. Дошло до того, что кто-то из коллег выучил фразу на китайском «не звоните сюда» и они перестали.
    • 0
      В фразе «не клиенты-китайцы» имеется в виду, что скобки расставлены так: "(не клиенты)-китайцы"
  • +10
    несколько моментов, из личных наблюдений, сначала в серверной поддержке Dell а потом в T4 Red Hat

    1. Индусы.
    — В Делл звонили в основном такие же как и описаны в статье. А потом я попал в RHT и понял что и там есть просто потрясающие профи. Просто они очень быстро, на общем куцем фоне, вырастают или в начальство, или уезжают на relocation

    2. Ирландцы.
    — Может быть дело в том что работал я в самой Ирландии, но мне их Английский (при том что мое образование было на классическом британском) всегда казался просто прекрасным. Есть характерный мягкий акцент, но все слова выговариваются яснее и четче чет на том же cockney.

    3. Русские (а еще — Израильтяне, причем как русскоязычные так и не)
    — ППКС — гугль прочитан, все перепробовано, проблема обычно уходит в эскаляцию и оказывается багом.

    4. ЮАР
    — Наверное самое страшное из мест. Приходилось заниматься полным идиотизмом, например сидеть на линии и проверять что замененная планка памяти будет отправлена по почте назад в Делл, а не будет отдана курьеру который привез замену, потому что курьеры эти замены воруют. Хотя вообще там сразу понятно по имени с кем будешь иметь дело. Если имя европейское то все будет легко, просто и эффективно, если это какой нибудь Тебоктуму Мелсебвамба, то заранее готовься к полному ппц даже если причина звонка тривиальна.
  • +5
    Ну, а про шотландский вариант английского достаточно шутят сами британцы. Кто знает, тем eleven ;)
    Намёк на эпизод с лифтом из Burnistoun?
    • 0
      Именно он
    • 0
      Я так давно не смеялся. Fabulous!
    • 0
      barry mova
  • +7
    Мне доводилось быть «по другую сторону баррикад» — т.е. тем, кому оказывается эта самая техподдержка))
    Американцы: предельно вежливые и терпеливые, но абсолютно непонятливые. Не могут семантически извлекать смысл абсолютно. Стоит употребить одно незнакомое им слово (или просто не то слово в данном контексте) — все, не поймут. Если поймут, то, ссылаясь на какие-нибудь регламенты, скажут, что починить прямо сейчас невозможно, через сутки проверьте результат (цитата).
    Индусы: моя твоя не понимать, действуют исключительно по наезжанной дорожке. Свои баги не признают, а если и признают, говорят, что аутсорс решения багов их ПО будет стоить клиенту дополнительных денег (в моем случае в продукте почему-то не оказалось поддержки любых форматов даты-времени, кроме тех, что есть в Индии/Америке, продукт тупо сыпался с ошибками пытаясь записать текущую дату-время в таблицы), потому что ни у кого больше такой проблемы нет — ну да, я был первым, кто купил их продукт из стран СНГ. И, очевидно, зря.
    Китайцы: доброжелательны пока платишь. Понимают все, делают по возможности. Частая ситуация — переговоры ведет один человек, собственно поддержку оказывает другой (в это же время), который не владеет английским или просто не уполномочен.
    Англичане: в меру вежливы, чаще всего идут навстречу. Ценят свою репутацию. Лучший метод добиться результата — выразить свое недовольство и сказать, что предашь данный случай широкой огласке.
    Немцы: напоминают википедию или техподдержку гугл (сотни страниц, тысячи переходов, толку 0). Педантичны до одури. Начинают что-либо решать, если только убедились, что клиент действительно RTFM от корки до корки, а также ToS/EULA. Начав решать проблему, как правило проблему решают.
  • +5
    Индусы, работающие в техподдержке, еще поражают следующим финтом:
    1) описываешь ему баг. Хороший такой баг, очень сильное расхождение фактического поведения приложения с ожидаемым. Ну, например, в некоторых случаях при редактировании объекта не сохраняется часть введенных значений.
    2) индус пропадает на долгое время, отписываясь раз в 1-2 недели, что «работает над этим вопросом изо всех сил».
    3) спустя месяц-другой он пишет «я внимательно всё проверил, ходил к Умным Инженерам и они сказали, что поведение программы совпадает с исходным кодом. Так что нет никакой проблемы».

    И вот этот аргумент «программа ведет себя так, как в коде записано» они считают абсолютно достаточным и непробиваемым. Вариант «ошибка в коде» принимается с серьезным боем спустя месяцы.
  • 0
    Бывало быть как с одной, так и с другой стороны. Все наблюдения автора как с моих слов записаны.

    Я же в свою очередь пытаюсь установить личные отношения с первой и второй линиями. Если команда ТП не большая, а звонить приходится часто, то через несколько месяцев вы уже друг друга начинаете узнавать. Это дает очень большой PROFIT!!! к экономии времени. Ибо люди на той стороне понимают, что если ты позвонил, то идти по карте в стиле «Проверьте что ваше устройство подключено в розетку. Еще раз».
  • 0
    А как же бразильцы? Как же про них забыли?
  • +2
    Отличная статья, спасибо! Безумно порадовали все-все наблюдения.

    Тоже работаю в техподдержке, со многим могу согласиться. Моими любимыми клиентами, правда, были и будут люди из Финляндии — очень культурные, и даже если и пишут часто и по мелочам, это почему-то совершенно не доставляет неудобств.
    Немцы кажутся очень веселыми и дружелюбными, никогда не отказывали в просьбе прислать дополнительную информацию или подключиться удаленно. Американцы, по большей части, тоже оказываются отзывчивыми, прекрасно понимают проблемы разницы во времени и порой даже подстраиваются под нас, а однажды даже приглашали на чай, если мы вдруг окажемся когда-нибудь в их городе.
    Русские (не хочу никого обидеть, просто описываю наблюдения) частенько оказываются самыми нетерпеливыми и требовательными, в письмах редко заботятся о грамотности и часто описывают проблему, не заботясь разбить текст на предложения, сдабривая все это сотнями вопросительных и восклицательных знаков, а еще всем чем только можно показывают, насколько они выше какой-то там техподдержки. Компьютерной неграмотностью чаще всего отличаются тоже они (потому как даже если у иностранца возникали проблемы с тем, что они никогда не работал с каким-то софтом, ему не составляло труда погуглить и разобраться самому). Само собой, есть и адекватные люди, которые все понимают и готовы сотрудничать, за что им, конечно, отдельное спасибо.
  • 0
    Подпишусь под каждым пунктом, пожалуй.

    Но бывают и исключения, американцы, однажды, в выходной, выдали мне удаленный доступ к виртуальной ферме с кучей продакшена на ней, причем без лишних вопросов, контора была ну очень большая и очень финансовая. Мог бы попасть на РБК как минимум.
    Зато в остальное время это проходило примерно так: удаленная сессия, на сайте сидит наш «инженер» (за одним столом с заказчиком), удаленно в режиме view-only инженер первой линии и я:
    Я: Покажите вывод «brctl show»
    Клиент: Он просит показать «brctl show»
    Инженер на площадке: Давай

    И так на каждое действие, на каждую строчку в конфиге. Задача была крайне простая — настроить простой мост с тегированными интерфейсами в нем, тестовая площадка, свежая установка. Справедливости ради надо сказать, что заказчик купил самую дорогую подписку и уволил почти всех Linux-админов, набрав вместо них эникеев для поддержки десктопного парка.
  • +7
    Хотел бы обратить внимание, что наблюдения Loxmatiymamont основаны на его личном опыте. И не стоит считать всех индусов «абсолютно безграмотными». Пишу этот комментарий со знанием дела прямо из Индии, сидя рядом с ребятами из техподдержки. Так что мой комментарий касается скорее не индусов-клиентов, а индусов-инженеров. Мои наблюдения:

    1. Из 15 человек выделил только двоих, кто откровенно слаб по техническим навыкам. Такой же процент и в России
    2. Некоторые стараются найти проблему «интуитивным» методом, а не логическим. Но и бывают моменты просветления.
    3. Есть очень сильные инженеры — не хуже наших. Но их мало.
    4. Знание английского в обществе несравнимо выше, чем в России. Несравнимо. Шутка ли — все предметы преподаются на английском. Все учебники на английском. Мойщик посуды в столовой общался со мной на самые. Разные темы, свободно говоря на английском. То же самое было с одним таксистом. В кинотеатре почувствовал себя лошарой, когда не улавливал шутку на английском, а весь зал смеялся.
    5. Нам из России не виден тот объем работ, который приходится проделывать нашим коллегам из Индии ежедневно, поэтому мы не замечаем успешных кейсов и акцентируем внимание на фейлах. Поэтому среди русских коллег преобладает точка зрения, что тут все бестолковые и ленивые.
    6. Темпы развития страны поразили. Подрастающее поколение будет более конкурентоспособно на мировом рынке по сравнению с нашей страной. Так что ситуация вскоре может измениться.

    В отношениях между людьми особенно опасен соблазн объяснять поступки другого человека каким-то одним
    фактором или обстоятельством: «Он индус, он русский» Именно наша человеческая склонность легко и не задумываясь клеить друг другу совершенно однозначные ярлыки мешает нам понимать друг друга.
    • +2
      Вы всё правильно пишете.
      Везде есть как грамотные специалисты, так и бездари. Я же просто описал общую массу.

      Есть очень сильные инженеры — не хуже наших. Но их мало.

      Мой посыл про индусов в два предложения.
    • +1
      «Подрастающее поколение будет более конкурентоспособно на мировом рынке по сравнению с нашей страной.» — что значит «будет»? А кто первый аутсорсер на деревне? Индия, конечно. Причем давно. Так что не будет, а есть и даже были, причем уже некоторое время.
  • 0
    причём серверные связывались между собой по лазеру.

    Простите, а что это за вид связи такой?
    • 0
      Можно грустно пошутить, что половой, но я бы начал с гугления аббривеатуры FSO
      • 0
        Спасибо за наводку!
    • +1
      Представьте себе оптическую связь по оптоволокну, из которой убрали кабель.
  • –1
    Ну, как говориться, в своём глазу бревна не замечаем:

    Всея админ монструозной доменной структуры может не знать банальных вещей навроде IP контроллера.

    Называется правильно Domain Controller, в контексте Active Directory понятия IP контроллер не существует.
    • +2
      Если вставить очевидно опущенное слово и записать в виде «Всея админ монструозной доменной структуры может не знать банальных вещей навроде IP [доменного] контроллера», фраза приобретет больший смысл?
      • –1
        Первый раз слышу, чтобы контроллер домена называли «контроллером». Поддержка такая поддержка. Вот поэтому Вам и не могут сказать IP.
  • 0
    Спасибо, отличная статья, но… есть парочка небольших но :)

    1. Тема больших глаз не раскрыта.
    2. Жаль, что не нашлось ни одного клиента британца, который из спортивного интереса не научил автора, что «сторейдж» читается как «сторидж».
    • 0
      Жаль, что на forvo не нашлось ни одного британца, который бы заморочился на эту тему. В штатах и Канаде говорят все-таки «сторэдж». Хотя там же указана транскрипция ˈstɔːrɪdʒ
      • 0
        Можно говорить безударно-нейтральное «э» (или даже между «э» и «и»), можно почти полное «и», но никак не «эй» — вот я о чем.
        Про форво не в курсе, но автор пишет о том, что клиенты британцы любят учить английскому.
        • 0
          странно, меня никогда не пытались учить, а они были основными звонящими. при этом всегда сразу говорили что никак не поймут откуда мой акцент и спрашивали откуда я.
  • 0
    .
  • 0
    Отличная статья, спасибо. А почему бы вам не использовать многоуровневый тех. саппорт?

    Это помогло бы сэкономить время квалифицированным специалистам. Мне приходилось работать на втором уровне и я благодарю американцев первого уровня поддержки которые могли часами висеть на телефоне, терпеливо собирать логи и травить шутки американским клиентам.
    • 0
      А почему бы вам не использовать многоуровневый тех. саппорт?


      А где написано, что у нас не многоуровневый саппорт? Нашему первому уровню наоборот запрещено долго висеть на телефоне, чтоб не пропустить звонок. Зато на втором уровне звонок часов на 6 вполне нормальная история.
      • 0
        Я всегда считал что подобные вопросы должен решать первый уровень:

        1.
        — Я прочитал в документации, что надо сделать вот так. Вы подтверждаете это?
        — Я настроил ваш продукт, он отлично работает, но не могли бы вы подключиться и проверить, что это действительно так.
        — У меня вот такая странная ситуация и я не уверен, как мне лучше поступить: нажать левой кнопкой мыши или правой #Лично несколько раз отвечал на этот вопрос#?


        2.
        мне непонятна эта функция, я знаю, что она описана в документации, но я не хочу её читать, поэтому я звоню в техподдержку и хочу, чтобы вы мне её пояснили. И я не буду ничего читать, я специально позвонил вам и у меня куплена поддержка, поэтому я готов внимать.


        3. Сбор логов и запуск ping

        Cоответсвенно большинство простых проблем решаются на L1, если нет, то логи и вся информация передается на L2.
        • 0
          Наш Т1 это не заменители автоответчика с интеллектом кастрюли. Это взрослые люди, которые анализируют логи, ищут причину проблемы и передают дальше только самые сложные случаи.
          Вот такие вот мы странные.
  • 0
    del
  • 0
    Интересно было бы послушать американца или того же индуса работающего в той же техподдержке и также с клиентами из разных стран. Было бы забавно сравнить ощущения от клиентов:)
    Вообще, я бы даже не сколько по странам это разделял, столько по типовым особенностям. Но у автора так сложилось видимо потому что много звонков — это наложило отпечаток и на ощущения от акцента и соответственно косвенно и на ощущения от менталитета (в устной речи он заметнее).
    У нас такого опыта нет, все же больше в чатах да в письмах общаемся.
    PS. Кстати вот по немцам кое-что могу добавить. Это мне кажется распространенное заблуждение — о пунктуальности и организованности, когда речь идет о продаванах и аккаунт менеджерах.
    • 0
      да, немцы бывают разные. Мне попался админ какой-то корпорации, который при переезде в другой ДЦ не пометил кабели SCSI для внешних DASов, и мы с ним 7 часов провели на линии подключая полки к серверам методом научного тыка.
  • 0
    У меня самый крутой был Ian Mycock. Англичанин живущий в Африке.
  • 0
    Мировой оплот Hyper-V, так сказать. Могу со всей ответственностью заявить, что нигде больше в мире так не распространён гипервизор от Майкрософт, по сравнению с продуктом VMware, как на территории бывшего союза. Видимо, сказывается его условная бесплатность. Это не хорошо и не плохо, это просто наблюдение.

    Ещё у нас есть Кибкало и почти нет вменяемых евангелистов VMware.
  • 0
    Датчане предпочитают, чтобы с ними общались вживую.
    Как пример — приходит запрос: «Нам нужно запилить новый функционал на нашем SharePoint портале.»
    Они не поймут, если у них начнут спрашивать — на каких из существующих серверов вы желаете это сделать? Но очень благожелательно отнесутся к встречному предложению: «По нашим оценкам, существующая инфраструктура не потянет дополнительной нагрузки, давайте мы вам добавим выделнный сервер под это дело?»
    С их точки зрения — задача дана, дайте нам цену, и не спрашивайте технических деталей, кто тут специалист, в конце-концов?

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.