25 августа 2014 в 12:23

Техподдержка всего мира: да, да, вот эти ребята

Не так давно в корпоративном блоге компании Veeam была опубликована статья про отдел технической поддержки, где, к сожалению, весьма сухо было описано наше замечательное подразделение. Мне такое положение дел не по нраву, и я решил попробовать ситуацию исправить. Я — это инженер работающий в этом самом отделе, мы находящимся на самом острие атаки клиентов и разбираем по винтикам самые сложные инфраструктуры в поисках истины прежде, чем присвоить обращению статус бага и потревожить покой R&D. Весь текст ниже был написан инженером, одобрен его коллегами, отредактирован ими, и даже опубликован он тоже инженером техподдержки Veeam. Да и недавняя заметка, была на удивление хорошо принята хабражителями.

Изначально пост задумывался как описательный, потому что мне просто захотелось показать, что техподдержка может быть не только унылым колцентром с туговатыми операторами, но и местом, где работают профессионалы своего дела, а сотрудник техподдержки никогда не должен по дефолту считатьcя низшим звеном развития в IT индустрии. Но в итоге, повествование получилось несколько пиарным и поскольку планов публиковать его в профильном блоге нет, а скорее наоборот, то мне кажется это его несомненный плюс.

Поэтому позвольте представить вам совершенно иной взгляд, идущий из самого нутра крупной российской софтверной компании, на то как может и должна работать техподдержка, как дружат гуманитарии с технарями и почему мы регулярно получаем от клиентов письма с благодарностями, в которых используются фразы “You guys rock” и “You are the best technical support I have ever seen”

Фоточки

Должен сразу предупредить, что в статье не будет вызывающих слюноотделение фотографий нашего бизнес центра, рабочих мест похожих на кабину космолёта и видов из офиса на главные городские достопримечательности. Но тем не менее находимся мы не в сарае и сидим не на пивных ящиках.
Как и должно быть в любой адекватной и успешной компании, в которой заботятся о своих сотрудниках, мы работаем в хорошем бизнес центре, сидим на удобных стульях, за комфортными столами, под которыми стоят отличнейшие компьютеры, а на любой из кухонь всегда можно выпить рюмочку чая с молоком, закусить корпоративной вафелькой и помечтать о прекрасном в комнате отдыха, цвет которой будет наиболее соответствовать твоему душевному состоянию на данный момент. И само-собой всё это окружает ненавязчивая атмосфера брендирования, сдобренная украшательствами от сотрудников.
Но чтобы не превращать статью в стену текста, мы добавим под спойлерами несколько наших фотографий. Если интересно — смотрите, а наше дело ваш трафик экономить.
И кстати, наш офис находится ближе к метро, чем офис Яндекса. А то в комментариях проскакивала информация, что находимся мы в очень неудобном месте.
Скрытый текст

Борода минимального размера, которую надо отрастить за испытательный срок. Затем надо связать себе свитер.

Почему мы нужны компании

Наверно основной причиной, почему отдел техподдержки считается внутри компании не обузой или какой-то чёрной дырой, а перспективным направлением развития, является такая банальная вещь как деньги.
Мы приносим компании неплохую прибыль и это накладывает на нас ответственность за качество наших услуг. И тут можно воскликнуть — Ну это же очевидно! Ну кто будет платить за плохую техподдержку?
А мы вам ответим — посмотрите стоимость обращений в сапорт одного хорошего гипервизора и почитайте отзывы о результатах. Платный сапорт некоторых железных вендоров на регулярной основе отправляет людей искать ответы на форумах. И таких примеров множество.

Поэтому для себя мы решили, что если быть профессионалами, то быть ими до конца. Если ты поддерживашь софт для бекапа и восстановления серверов, то будь добр разбираться в том, как эти сервера работают. А ещё лучше, как работает инфраструктура, эти сервера окружающая.
Скрытый текст

Небольшой уголок с парнями спасающими Deutsche Republic. Девчата усердно прятались.

Если после восстановления домен контроллер не поднимается в боевом режиме, умей найти причину и объяснить клиенту, как этого избежать в будущем и в чём была его ошибка в прошлом.
Если клиент никак не может настроить hardware provider своего SAN для снятия VSS снепшотов, попробуй найти причину, а не сразу отсылать к вендору железа.
Если во время бекапа разваливается Hyper-V кластер, не надо говорить, что проблема в кривой винде и старом железе. И даже если беда на все 146% не в нашей зоне ответственности, то объясни это и убедись, что тебя поняли правильным образом, и только тогда говори, что для решения этой проблемы ему необходимо обратиться в третью фирму.

Даже если ты впустую потратишь 15 минут своего времени, клиент запомнит, что ты пытался ему помочь, хотя совершенно не был обязан этого делать. А они это ой как любят и ценят. Карма будет расти как одуванчики летом. И в конце это выльется в продление контракта на техподдержку, увеличение дохода компании и рост твоей зарплаты тоже.

Наш основной принцип — мы работаем с людьми, а не с проблемами. Когда у тебя падает весь продакшн и не получается его моментально восстановить из бекапа, последнее, что хочется услышать на другом конце провода, это тотальное равнодушие. Даже от самого сильного профессионала.

Кто мы есть

Традиционно тут должны быть громкие слова про уникальный молодой амбициозный коллектив и супер специалистов. Но это скучно и никому не интересно, поэтому мы начнём с начала — с отбора кандидатов.
Скрытый текст

Глобализация в деле: переехавший работать к нам тунисиец Йед, чуть дальше надежда всех итальянских клиентов Ольга и пара заблудших французов на фоне

Для решения поставленных перед нами задач требуется такая уникальная вещь как системный администратор с навыками выше среднего, обладающий fluent English. Мы так и пишем в наших вакансиях. А ещё лучше если он знает менее популярный язык, например, чешский, турецкий, венгерский, испанский и т.д. Где взять такое чудо, науке не известно.
Поэтому мы выработали свой стиль найма людей и последующего их обучения. Для нас главными критериями являются наличие в человеке потенциала и его желание развиваться. Нам надо это разглядеть в кандидате, а его задача помочь нам это увидеть.

Учишься на последнем курсе, работал старшим помощником младшего сисадмина, твой разговорный английский находится на уровне Ландан из зе кэпитал оф Гритбритан, но язык ты знаешь вполне сносно и спокойно можешь написать сообщение другое на англоязычном форуме, почитывая непереведённую документацию к новой железке? Добро пожаловать к нам! За первый месяц мы подтянем твою техническую часть до нужного нам уровня, потом посмотрим, как ты будешь отвечать на несложные письменные запросы, затем дадим отвечать на звонки из Индии, Сингапура и прочих стран, жителям которых глубоко наплевать на твоё произношение и качество грамматики. Твой языковой барьер не разрушится, он буквально испарится. А там и испытательный срок к концу подойдёт, и добро пожаловать в мир больших клиентов и многочасовых сессий с носителями языка.
Ты не уникальный случай. Технарей с такой историей у нас больше половины, и они сейчас лопочут по телефону с британцами так, что не заткнуть.
Скрытый текст

Выпускники физфака СПбГУ видны сразу

С другой стороны, если ты прилежно 5 лет учился на филфаке и теперь знаешь мандаринский диалект, наречия прерий Мексики и названия всех 60-ти видов снега, которые различают жители Чукотки, или ты просто хорошо знаешь любой иностранный язык (действительно любой) и хочешь получать с этого доход, но не хочешь сидеть в переводческой конторе или водить по улицам экскурсии, то мы тоже готовы принять тебя в наш дружный коллектив. Конечно, тебе придётся обладать минимальным багажом знаний в IT, твёрдо отличать процессор от системника и знать, как установить винду. Мы так же будем тебя учить нашим премудростям со страшными словам, будем оберегать тебя от сложных технических кейсов все три месяца испытательного срока, давая полностью ощутить всю прелесть объяснения азбучных истин самым непонятливым клиентам. И если ты действительно хочешь развиваться и познавать новое, то через 3 месяца ты будешь наравне с любым новичком отдела или даже выше всех их.
И не думай, что это сложно и граничит с невозможным. Таких ребят практически половина от общего количества, а у всех топ-перформеров (тех, кто обрабатывает большую часть звонков и заявок) нет даже намёка на техническое образование. Они просто хотели научиться и научились.
Скрытый текст

Восходящая звезда и всеобщий любимчик, Христос, простихосподи, Каланзис. Как можно догадаться — 100% грек

Ты уже давно не новичок в IT, но тебе надоело быть разработчиком, веб технологии сидят в печёнках, а, может быть, тебя смущает называться сисадмином и заниматься заменой картриджей в купи-продай конторе или просто хочешь сменить место работы с пользой? Мы и тебе будем рады. И учить тебя меньше, и пользу начнёшь приносить раньше. Но и требования к тебе будут посерьёзней, а задачи поинтересней. И денег заплатить мы тебе тоже не забудем.

Думаю, также стоит немного пояснить, почему нам настолько всё равно, какой язык ты знаешь. Мы продаём свои продукты по всему миру, а это значит, что наши клиенты говорят на самых невообразимых языках и диалектах. Вполне возможно, если поискать, то и на языке Майя найдётся парочка.
Скрытый текст

Director of EMEA & APAC Customer Support

Официально мы оказываем поддержку только на английском, французском и немецком, но что значит официально?
Если поддержка на любом языке оказывается официально, это зафиксировано в договоре, а значит, в любое время дня и ночи мы должны предоставить инженера владеющего этим языком. Простейший пример — у нас нет официальной поддержки на русском. Догадываетесь почему? Правильный ответ — в американском и австралийском офисах нет русскоговорящих инженеров. Поэтому только в нашем офисе в Санкт-Петербурге неофициально оказывается поддержка на греческом, голландском, испанском, итальянском, арабском и трех французских диалектах (привет бывшим колониям). Про набор языков в остальных офисах даже писать не буду. Понятно, что в штатах это языки южной Америки, а в восточном регионе просто ужас на чем могут разговаривать некоторые инженеры. Ага, Сингальский и Тамильские языки — это вам не шуточки.
К слову, наши продажники работают на 14 языках. Или уже больше.

Вот и получился наш коллектив

Как можно заметить на фото, сидим мы в больших и светлых комнатах.
Скрытый текст

Кто нашёл жителя Кот-д’Ивуара, тот молодец

И будет неправильным думать, что это сильно мешает общаться с клиентами по телефону. Во-первых, в телефон можно говорить спокойным тоном, а не орать как продавец помидоров с ближайшего рынка. Во-вторых, хорошая гарнитура на оба уха отлично спасает от случаев повышенного галдежа вокруг. Ну и третье — никто вокруг не галдит. Звонков много, но и нас не мало, поэтому звонки отлично “размазываются” по кабинетам, и мы друг другу не мешаем, даже если очень хочется.

Вопреки распространённому мнению, что опен спейс вселенское зло, нам такой подход даёт ещё одно неочевидное преимущество по сравнению с классической сапортовской рассадкой людей по изолированным клетушкам. В любой момент можно окинуть зал взглядом и попросить помощи у более опытного инженера или в случае специфичной проблемы позвать специалиста именно по этой области. Как и везде, у нас одни лучше разбираются в сетях, другие — в почтовиках и базах данных, третьи знают все особенности работы Hyper-V. Гениев способных удержать в своей голове всё, мы ещё не встречали. Хотя, возможно, плохо искали.
И какой смысл нам друг от друга прятаться, вместо того, чтобы помогать и делиться опытом? Мы ж не враги друг другу, а общее дело делаем.
Скрытый текст

Главные джедай-мастера по Hyper-V

Это очень важно потому что мы не колцентр, где вам сначала ответит секретарь, потом другой, затем сомнительная мелодия, и может быть, если сойдутся звёзды, вас переключат на самого младшего специалиста. Нет, звонящий к нам попадает на квалифицированного инженера сразу. Звонки берут все без исключения, и довести до конца его должен именно тот, кто поднял трубку. Скидки делаются только новичкам на испытательном сроке. Мы считаем, что инженер должен учиться именно так, ныряя с головой в неизвестность.
Возможно кажется, что таким образом мы подставляем клиента, когда на его запрос отвечает человек с недостаточной компетенцией, но когда такое случается, за те 10 секунд, которые просит инженер на уточнение информации по запросу, от своих коллег он получит ссылки на необходимую документацию с указанием пункта и краткие рекомендации по ответу. А в совсем уж тонких моментах, на звонок может подсесть второй инженер, который будет прозрачно для клиента помогать взявшему звонок.
И, конечно, у нас есть старшие специалисты Т2 и полумифическое Т3, которые занимаются распутыванием самых хитрых случаев, когда на первой линии не хватает знаний и опыта. Они единственные, к кому напрямую не дозвониться.

Почему у нас интересно

Думаю, ни для кого ни секрет, что сейчас виртуализация является одной из самых модных и востребованных технологий. Модней только Big Data. К сожалению, наша страна ещё очень сильно отстаёт в этой отрасли, но нам это совершенно не мешает.
Общая заинтересованность в разрешении всех кейсов приводит к тому, что мы доводим до логического конца 99% обращений. Оставшийся процент приходится на клиентов указавших неверные контактные данные или упорно не отвечающих на звонки.

За время смены можно с лёгкостью помочь оживить датацентр средних размеров, состоящий из десятков хостов. После обеда объяснить, как сконфигурить новейший сторейдж, обзор которого недавно видел в интернете и который упорно не желает взаимодействовать с гипервизором именно так, как от него это ожидается. Ну а ближе к концу рабочего дня поругаться на Hyper-V, к которому традиционно нет внятной технической документации, и ты вместе с клиентом ощущаешь себя сапёром в его десятинодовом кластере, поднятом через SCVMM, в котором криво восстановился один из серверов DAG Exchange и при следующем неловком движении вы станете отцом упадёт продакшн система одной из самых крупных корпораций Европы.
Скрытый текст

А некоторые любят стороить из себя злого буку

И всё это происходит уже на первом уровне поддержки. Основная масса обращений приходит от senior сисадминов и руководителей IT отделов. Конечно, бывают печальные исключения, но большая часть звонков — это общение с людьми, обладающими всей необходимой компетенцией для обоюдно приятного диалога.

При желании можно стать узким специалистом и забирать только сложные кейсы из любимой области. Вдруг смысл твоего бытия это ленточные библиотеки и ты готов консультировать коллег без перерыва на обед и сон? Или может быть ты умеешь по первым двум октетам ip рабочей станции раскрутить всю маршрутизацию многослойной сети и объяснить заказчику, почему ему давно пора уволить тело, отвечающего за функционирование, хоть и виртуальной, но сети.

А сколько внутри отдела написано скриптов и тестового софта на все случаи жизни, скоро не будет поддаваться исчислению. Это уже начинает отдавать государством в государстве, но мы не жадные и активно дружим не только с разработчиками и тестировщиками, но и с техрайтерами, потому что от того насколько грамотно они напишут документацию, будет зависеть наше психическое здоровье и общий моральный настрой всей организации. Даже такая мелочь как шаблоны для писем у нас отсутствует и это принципиальная позиция на самом высшем уровне. Никто не любит отправлять и получать шаблонные письма. А самые активные “писатели” занимаются составлением статей для общедоступной KB, под присмотром тех же техрайтеров, ибо чукча не писатель, а запятые, шайтанаме, сложные.
Скрытый текст

К суровым нордичным парням из Норвегии у нас отдельный подход

Как итог, когда человек переходит в другой отдел или увольняется, что случается гораздо реже, он уходит специалистом уровня очень хорошего сисадмина. Или разработчика, или тимлида. Тут уж кто в какую степь захотел углубиться, пока был под нашим заботливым крылом.

И вообще, мы всячески за проявления индивидуальности и никогда не ограничиваем желание развиваться в любой области. Если инженер может объяснить, как его интерес к той или иной области может принести пользу коллективу, то пусть занимается саморазвитием даже и в рабочее время, но само собой, не в ущерб производственному процессу.

И в конце, традиционное

Если у хабрасообществу будет интерес к историям из жизни резервных копий, я думаю мы сможем сделать неплохую подборку эпичных спасений, жутких фейлов и просто весёлых историй из жизни инженеров бекап систем. Уж чего, а веселья у нас хватает.
Скрытый текст

Любить клиентов может быть очень утомительным занятием

И естественно, если есть вопросы про наш отдел в частности или про организацию в целом, не стесняйтесь писать их каментах. Будем стараться ответить всем.


de finale
Loxmatiy Mamont @Loxmatiymamont
карма
45,0
рейтинг 0,1
Падший в маркетологи сисдамин
Похожие публикации
Самое читаемое Администрирование

Комментарии (35)

  • +3
    Спасибо, очень атмосферная и воодушевляющая статья.
    Есть ли у вас в команде свободно владеющие финским языком?
    • +1
      Нет, финским у нас никто не владеет. Есть все шансы стать первым =)
      • 0
        Да, это могло бы стать очень интересным опытом. Жаль, что ближайший к Финляндии офис у вас, как я понял, в Швеции )
        • 0
          Надо договориться о какой части Финляндии мы говорим ;) От Хельсинки Стокгольм подальше, чем Санкт-Петербург, будет. А если верить обозначенной в профиле Коуволе, то вопрос отпадает.
          Если пришлёте в личку контакт для связи, отдам его в HR, с вашего позволения. Может быть предложат вам нечто интересное.
  • 0
    Здорово, когда многонациональный коллектив работает сплоченно. Тема политики, я так думаю, у вас не поднимается :)
    • +2
      Табу на темы для обсуждения на кухне у нас нет. Видимо все взрослые люди.
  • 0
    Прямо так все вкусно, что чуть ли не пойти поработать хочется. А каков уровень зарплат в таком прекрасном коллективе?
    • –1
      На мой взгляд, зарплаты вполне себе в рынке. Но это дело сугубо личное.
      • +2
        Я могу себе представить з/п работников колл-центра, которые работают по регламенту, имеют стандартный опросник, при нестандартных проблемах переключают на инженера и имеют в KPI непревышение некоторого среднего показателя времени на клиента. То, что описываете Вы, вроде как, под эту модель не попадает, Ваши сотрудники техподдержки — персонал с высокой квалификацией. Потому и вопрос — «вполне себе» в каком рынке? Стандратного колл-центра? Сисадминов в «конторах купи-продай»? Сисадминов серьезных дата-центров? Разработчиков?
        Я не настаиваю на выдаче коммерческой тайны, ни в коем случае! :) Мне интересно, как начальство и сотрудники Вашей специальной техподержки позиционируют себя на рынке, в какой нише?
        • +1
          Для каждого ниша своя.
          Для выпускника своя, для опытного админа своя. Зарплаты у нас очень индивидуальные, а не фиксированная цифра на всех. И раз идут и те и те, значит предлагаемые деньги их устраивают и их зарплата находится в том самом рынке.

          Раньше к вакансиям приписывали вилку зарплат, и верхняя граница была выше нижней в два раза, а не условные 5к разницы.
  • 0
    Отличная статья! Я ощутила прилив ностальжи по работе в техподдержке небезызвестной йоты. Кстати, знакома с одним из ваших бойцов в саппорте. и ещё с одним не из саппорта. Успехов, ребята! :]
    • 0
      Имя бойца начинается на Ф?
      • 0
        начинается на Ф
  • 0
    Так описываете, что прям хочется пойти к вам работать.
    • 0
      Могу бесплатно познакомить с HR =)
  • 0
    Иностранцы на релокейшн в Питер легко соглашаются?
    • 0
      Мы никого не перевозим, они сами приходят т.е. можно сказать, что все «местные»
      Большая часть приезжает сюда жить и заранее ищет работу. Остальные тут уже живут и некоторые довольно давно. Им конечно несколько попроще т.к. носителей языка берут по упрощённой схеме. Но английский в любом случае нужен.
  • 0
    база знаний общая для сотрудников и клиентов? Что используется в качестве движка?
    • 0
      На сайте есть KB со списком самых частых проблем и вопросов, а также мануалы для всех продуктов в виде веб-форм, что значительно удобней пдф простыни.
      Конечно есть и внутренние ресурсы типа вики, гита и т.п.

      Какой движок сайта я не в курсе т.к. этим занимается профильный отдел, но по слухам вроде как практически самописный.
  • +1
    Мне нравится то, что вы называние опенспейсом. Места много, столы большие, за спиной у каждого стена, а не проходной коридор. Жаль, таких мало.
    • 0
      А я, например, наоборот — не могу работать без стены за монитором. За спиной при этом пусть хоть вокзал будет — главное, чтобы перед глазами на фоне ничего не мельтешило.
      • 0
        Еще одно подтверждения правила «все люди разные». Но Вашу «проблему» в таком офисе решить гораздо проще, чем мою (чтоб никто на спиной не шастал) в большинстве офисов.
  • 0
    Я, хоть, стадию тех.поддержки во всех ее ипостасях уже прошел, но после вашей статьи так и хочется сорваться со своего удобного кресла в Израиле и вернуться в родной Питер.

    Кстати, носители иврита у вас есть?
    • 0
      Иврита нет, ермолок есть)
      • 0
        :)
        А клиентов из Израиля много? А то я как-то не слышал про ваш продукт, хоть и кручусь в индустрие.
        • 0
          Довольно много. Каждый день несколько звонков из Израиля приходят.
          За рекламу продукта не скажу, но все кто занимаются бекапом виртуальных сред нас знают. Остальным мы без особого интереса.
          • 0
            Говорят в основном по-русски? ;)
            • 0
              Не, тут уникальный случай — равновероятно могут сказать Hello, Здравствуйте или Shalom. У многих из тех кто говорит по русски, чувствуется острое желание вспомнить язык т.к. акцент зачастую жуткий
  • 0
    у меня очень двоякие ощущения от вашей поддержки, вроде и отвечают по существу, хоть и раз в день, но диагностирование проблемы уже затянулось на 2 недели, с перепиской каждый рабочий день
    • 0
      Неприятное следствие большой загруженности. Рекомендую просто позвонить и вас соединят с инженером ведущим ваш кейс.
      Но две недели это очень долго. Возможно действительно что то интересное и сложное.
      • 0
        по внешним признакам сильно похоже на стандартный кейс. меня тоже смущает что это уже 2 недели длится…
        • 0
          Если не секрет, киньте в личку номер кейса. Поделюсь своим мнением и попробую узнать причину столь затяжной переписки.
          • 0
            скинул
            • 0
              Ответил. Надеюсь, не очень плохо =)
  • –1
    Хорошая статья :)

Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.