0,1
рейтинг
22 октября 2015 в 13:48

Управление → Управление знаниями с KCS

Часть моих публикаций на Хабре была связана с тематикой управления знаниями. Давным-давно (для сферы ИТ 4 года — много) я проводил исследование по управлению знаниями. Тогда собирал информацию с целью выяснить текущее развитие отрасли, собрать опыт пользователей Хабра и набрать материала для публикаций. Был опубликован опрос, собраны результаты и сделаны небольшие выводы . К слову, опрос до сих пор открыт и кто-то иногда даже заполняет анкету.

Предметно вопросом управления знаниями я заниматься перестал, но за всё это время получал отклики по опубликованным статьям. Это значит, что тема не угасла, и спустя 4 года я хотел бы добавить в информационное поле рунета дополнительных материалов.

Планирую небольшой цикл статей про KCS — Knowledge Centered Support.

Кому подходит KCS




Если просто, то KCS разработан для компаний, осуществляющих клиентскую и/или техническую поддержку. Если посложнее, то методология при желании адаптируется к предметной области любой компании, в которой встал вопрос сохранения и использования накопленных знаний. Однако, третья буква всё-таки про Support, поэтому сосредоточимся и примеры будем приводить именно с ориентацией на поддержку.

Типичный пример, где KCS пригодится: сотрудник тех.поддержки при поступлении от клиента заявки не знает, как решить проблему, и ему негде посмотреть, решал ли кто-нибудь эту проблему до него, т.е. ему либо приходится переводить заявку на другой уровень поддержки, либо дёргать коллег/начальство.

Вспоминаем, что такое “знание”


Знание не рубль. Со временем определение не меняется, поэтому я просто приведу параграф из прошлой статьи.
Знания — это закономерности предметной области (принципы, связи, законы), полученные в результате практической деятельности и профессионального опыта, позволяющие специалистам ставить и решать задачи в этой области.



Что такое KCS


Если кратко, то KCS — это про процессы, причем про правильно выстроенные процессы. Цель KCS — решить проблему один раз, а затем постоянно использовать найденное решение. По KCS это достигается через создание базы “коллективного опыта” или “базы знаний”. Поэтому и Knowledge Centered Support. Работа поддержки выстраивается таким образом, чтобы было максимальное вовлечение пользователей в базу знаний.

Как же это достигается? Это процесс двойного цикла. Более подробно мы его разберём в следующих статьях. Пока же ограничимся одной картинкой.



Да это очередной маркетинговый термин!


Может быть. Но KCS — это не очередной класс систем по типу ECM, СЭД, EIM и пр. Это методология, разработанная Консорциумом сервисных инноваций. Гиганты индустрии объединились и сообща, не торопясь, с 1992 года отшлифовывали и описывали процессы, как они должно быть в идеале. А софт — о нём мы поговорим в третьей статье — может быть любым, хоть ссылки в Google Docs перелинковывайте.



А вот вам и маркетинговые цифры


По исследованиям самого консорциума, внедрение KCS даёт следующие результаты.

Быстрое решение проблем

  • 50-60% сокращение времени решения проблем
  • 30-50% увеличение доли решения проблем при первом обращении

Оптимизация использования ресурсов

  • 70% сокращение времени выхода на высокий профессиональный уровень
  • 20-35% снижение текучки кадров
  • 20-40% увеличение удовлетворённости сотрудников

Электронный сервис

  • 50% снижение входящей нагрузки(проблемы решаются через веб-самообслуживание)

Организация корпоративного обучения

  • 10% снижение входящей нагрузки за счёт устранения причины в продукте
  • 20% увеличение доли решения проблем на нижнем уровне поддержки

ITIL и KCS


У меня сразу же после ознакомления с принципами KCS возник вопрос. А как же ITIL, в частности, управление инцидентами по ITIL? Конкурент или нет? Нашёл более-менее авторитетную работу на этот счёт, которая обозначает следующий тезис: KCS дополняет ITIL.

Заключение


Как и любая методология, KCS не является панацеей от всех проблем, возникающих в результате работы службы поддержки, но является хорошим подспорьем для формализации процессов и более слаженной работы.

От читателей хотелось бы получить обратную связь. Встречались ли вы с KCS? Или может с какой-нибудь другой методологией? Как вы считаете, формализация процессов — благо или управляемый хаос лучше? В общем, был бы рад, если бы вы поделились своим опытом.

И напоследок — опрос, как же без него.
Как у вас дела с накоплением знаний в компании?

Проголосовало 38 человек. Воздержалось 13 человек.

Планировал ещё две статьи по данной теме, но вторая может получиться очень длинной. Как считаете, стоит разбивать на части или выдать большую простыню сразу?

Проголосовало 40 человек. Воздержалось 10 человек.

Только зарегистрированные пользователи могут участвовать в опросе. Войдите, пожалуйста.

Никита Мельников @NikMelnikov
карма
19,5
рейтинг 0,1
Аналитик
Реклама помогает поддерживать и развивать наши сервисы

Подробнее
Реклама

Самое читаемое Управление

Комментарии (7)

  • 0
    Если кратко, то KCS — это про процессы, причем про правильно выстроенные процессы. Цель KCS — решить проблему один раз, а затем постоянно использовать найденное решение. По KCS это достигается через создание базы “коллективного опыта” или “базы знаний”. Поэтому и Knowledge Centered Support. Работа поддержки выстраивается таким образом, чтобы было максимальное вовлечение пользователей в базу знаний.

    Слишком не внятно раскрыты истинные преимущества и особенности KCS. В более широком смысле цель методологии KCS это попытка собрать коллективный опыт организации и представить его в доступном виде для всех. То есть KCS это уход от стандартных практик, когда знания компании распространены не равномерно, концентрируются на уровне экспертов.
    При том, что эксперты зачастую не хотят делиться знаниями расценивая их как свое конкурентное преимущество.

    Кстати вы теоретик или практик?
    Изучали первичную документацию KCS Practices Guide и KCS Adoption Guide?
    Пытались применить KCS на практике? Если да то каковы успехи, есть чем поделиться?

    — Кстати в опросе было бы интересно узнать, кто то использует KCS на практике.
    • 0
      В более широком смысле цель методологии KCS это попытка собрать коллективный опыт организации и представить его в доступном виде для всех.

      Тоже хорошее предложение. Спасибо. Можно сказать, что я специально максимально сузил определение.

      Кстати вы теоретик или практик? Пытались применить KCS на практике? Если да то каковы успехи, есть чем поделиться?

      Вообще практик, но в другой отрасли. Вопросами же управления знаниями занимался в теоретическом аспекте. На практиков можно попробовать выйти. Поинтересоваться успехами. Но ничего не обещаю. Не все любят делиться своими внутренними процессами.

      Изучали первичную документацию KCS Practices Guide и KCS Adoption Guide?

      Да, вторая статья будет выжимкой из как вы говорите из «первичной документации».

      — Кстати в опросе было бы интересно узнать, кто то использует KCS на практике.

      Если такие и есть на хабре, то они затаились.
      • 0
        Просто есть желание и возможность попробовать применить KCS на практике в компании.
        Поэтому меня очень интересует реальный опыт.
        • 0
          Так дерзайте! Был бы рад, если бы поделились потом опытом. Хоть и процесс не быстрый, но тем не менее.
  • 0
    Комментарий получился сборным, сразу к нескольким упомянутым вами статьям и направленным на порождение диалога.

    В начале вы говорили про управление знаниями, дали определение знания. Однако что для вас есть управление вообще, в не зависимости от предметной области?

    Дальше было упоминание про набор различных систем-инструментов, в которых знания и информация зачастую используються как синонимы — но всё-же в чём по вашему мнению разница у этих понятий?
    И тут-же — инструменты вы упомянули, но они ведь созданы по какой-то идее, яляються следствием некой определённой концепции (скорее всего проросшей из частной предметной области) и вполне ожидаемо что под неё заточены. Отсюда ещё пара вопросов: что для вас концепция и проводилось ли вами выявление и сравнение концепций лежащих у истоков этих инструментов?

    Управление знаниями/информацией — это управление чем? Ведь по моему управлять можно только процессами (объектами/явлениями, да ещё и объективно существующими). Например: управлять доступом к информации (кому-то разрешить, кому-то запретить, кого-то уведомить принудительно), управление процессом циркуляции информации, управлять процессом преобразования информации.

    И немного ближе к предприятиям и картинкам — НИОКР и профильная деятельность — встречались ли с подобными понятиями, каково отличие процессов циркуляции и преобразования информации в каждом из них? Как они связаны с сетевыми моделями деятельности?

    К сожалению пока могу поделиться лишь опытом разбора некоторых понятий и ссылками, по моему близкими к теме:
    1. Достаточно общая теория управления
    2. Культура административной деятельности

    Формализация процессов против управляемого хаоса — интересно что тут имелось в виду. В работе по 1-й ссылке выделены 2 вида управления, структурное — (самый простой пример армия) и безструктурный (тут чуть сложнее, например «сарафанное радио», когда запустив слухи ожидаеться предсказуемый результат). При этом сделана заметка, что структурное выкристализовываеться из безструктурного, при необходимости.
    • 0
      что для вас есть управление вообще, в не зависимости от предметной области?

      Разделяю позицию, что управление знаниями — это часть общего управления организацией.

      знания и информация зачастую используються как синонимы — но всё-же в чём по вашему мнению разница у этих понятий?

      Когда речь идёт об инструментах зачастую да, знания и информация приравниваются к синонимам, но по факту данные понятия нельзя приравнивать. Информация не несёт никакой смысловой или семантической нагрузки. Знания же несут. Определение знания давал выше. Информация же — это просто фактологические данные, без смысловой нагрузки.

      И тут-же — инструменты вы упомянули, но они ведь созданы по какой-то идее, яляються следствием некой определённой концепции (скорее всего проросшей из частной предметной области) и вполне ожидаемо что под неё заточены. Отсюда ещё пара вопросов: что для вас концепция и проводилось ли вами выявление и сравнение концепций лежащих у истоков этих инструментов?

      Мне кажется, тут дело даже не в концепции, а в решение какой-то проблемы. Вики-системы же появились не просто так. Они решили проблему простого и удобного совместного редактирования документов. Так и любой другой инструмент. Есть проблема, под неё или естественным образом или с помощью маркетологов появляется новый инструмент.

      По поводу НИОКРов. Вот там как раз знания и должны выходить на передний план, но это уже наука, тут всё несколько сложнее.

      Управление знаниями/информацией — это управление чем?

      Вы правильно заметили про процессы. Речь идёт об управлении процессами, которые поддерживают все этапы жизненного цикла знания. Знание же нужно вытащить из чьей-то головы, переписки, кода и т.д., формализовать в каком-то виде для дальнейшего использования и, наконец, использовать повторно. Вот как раз, чтобы все эти процессы работали, и появляется управление знаниями и KCS как один из примеров.

    • 0
      что-ж, стараясь остаться в рамках комментария, предоставлю ссылки на ответы затронутых ранее мною вопросов.

      Представление об управлении вообще (при этом управление в фирме/организации — частный случай, зачастую соотносимый с 6-м этапом ПФУ), это в основном вопрос о том, что в ДОТУ названо полной функцией управления(ПФУ) либо о чём-то альтернативном, но равном по значимости. Там упомянут набор этапов: выявление фактора — стереотип распознания — (3)целеполагание — (4)концепция — (5)формирование структур — (6)контроль и координация — ликвидация/консервация структур.
      При этом этапы 3 и 4 исполняться на основе решения задачи об устойчивости в смысле предсказуемости поведения объекта управления (ОУ) в определённой мере под воздействием внешней среды, внутренних изменений и управления (которое собирается учитывать ещё один фактор). Без такой устойчивости по предсказуемости управление в принципе невозможно.

      Запрос на определение понятия информация. В действительности это выход на более широкий круг вопросов — о первичных понятия и их роле. Понятий можно выделить 2 группы:
      1. разные сочетание из материи-пространства-времени-духа
      2. материя — информация — мера(сценарий)
      х. И отдельно идёт позиция агностицизма, утверждающая что подобных понятий (кроме что всё) нет.
      В первом случае информация и мера — это n-дцатые производные.
      Однако процесс взаимного отображения информации частями мироздания вполне себе объективен — все мы приучены смотреться в зеркало. И процесс управление можно интерпретировать как его частный случай — отображение информации из среды и ОУ в систему управления, и встречное ему: из системы в среду и ОУ.

      В промежутке — информация и какая она может быть — фактология, хронология (алгоритмы/сценарии как описания последовательностей действий тоже тут), уровня мировоззрения: представления о методологии (познания и творчества) и свод прикладных концепций.

      И в рамках вышесказанного, я спрашивал об уточнении понятия концепция. Я придерживаюсь варианта — это частный случай информации, набор представлений (описаний/текстов) о целях, используемых средствах, и способах — как означенными средствами достигать означенных целей.

      Сетевую модель деятельности рассмотрим на примере сборки скейта. На картинки операции:
      а. приклеить шкуру
      b. собрать и прикрутить колесо №
      с. прикрутить подвеску №

      image

      Заметим, что читается она с лева на право, каждая точка — грань контроля по факту выполнено/нет, переход — работа. Над каждым переходом можно указать ответственного исполнителя, и набор информации/знаний ему нужный: что пришло от предыдущего, концепция преобразования, оценка последующего.
      В ней нет циклов. Другими словами, задача добиться отзыва от сервера не более чем за 0.5 сек может быть представлена в виде сетевой модели, однако потенциально содержит в себе скрытые циклы. И в зависимости от сопутствующих деталей, такую задачу можно расценивать как НИОКР.

      Имея представление о сетевых моделях, как отражение какой-либо деятельности (которые в основном результаты исполнения 3-5 этапов ПФУ) можно говорить и о разности циркуляции информации в НИОКР / профильной деятельности (предполагается предприятия). Для последней закономерность — чем дальше от области ответственности исполнителя, тем меньше о ней знаний — не являться проблемой для дела и вполне допустима. В тоже время при НИОКР, которая охватывает первые 4 и частично 5-й этапы ПФУ, циклическая циркуляция информации в режиме доступно для всех — вполне оправдана.

      При этом отличие НИОКР от научно исследовательской деятельности в том, что сутью последней я вижу описание процессов и явлений ранее неведомых и формирования аппарата (как понятий, так и инструментов), на базе которого можно решать задачу о предсказуемости поведения/течения выявленных процессов/явлений/объектов, а также интеграция разных областей прикладных знаний между собой. Т.е. предоставление инженерам фундамента понятийной базы, методик и инструментов (как измерения, так и влияния на процессы) для решения более прикладных/производственных задач (частично знаний в вашем их определении).
      НИОКР — ближе к производству/готовому_продукту, т.к. на фундаменте уже описанного строиться, и выполняется для решения задач в рамках создания нового продукта либо улучшения существующего.
      Правда тут ещё стоит упомянуть об инженерной деятельности, которую я понимаю ещё ближе к продукту. Например, задача про оптимизацию с трудом тянет на мини НИОКР и кажется больше инженерной задачей, т.е. более опытно-конструкторская, чем научно-исследовательская.

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.