Пользователь
20,1
рейтинг
16 января в 09:53

Управление → Несколько историй о хорошей службе поддержки или как создать лучший сервис в мире

Последний год я живу в Штатах, и за это время у меня накопилась очень интересная система взаимоотношений со многими компаниями, но сегодня, я хотел бы рассказать вам несколько историй о службе поддержки Амазона, который, старается построить лучший сервис в мире (судя по их заявлениям).
image
Зачем ВАМ эта статья? Так сложилось, что я работал и работаю с огромным количеством интернет магазинов (в сфере онлайн продвижения), и 80 процентов покупок обычно совершаю в интернете. Мне мучительно больно от того, что люди вкладывают миллионы в разработку и продвижение своих магазинов и сервисов, накидывают никому не нужные фишки, но упускают из виду такой чрезвычайно важный, по-моему мнению, элемент, как адекватная служба поддержки.

image


Коллекционировать переписки со всевозможными службами поддержки я начал после случая, когда мне пришлось на протяжении 3х недель добиваться возврата денег за покупку дешевой китайской подделки наушников Beats Studio под видом оригинала в одном достаточно крупном (на тот момент) украинском магазине fotomag.com.ua Разбирательства, экспертизы и все прочие круги ада при достаточно очевидном случае так меня поразили, что я твердо решил, что даже батарейки для пульта от ТВ там покупать не стоит.

Я уверен, если бы многие наши компании смогли построить подобную Амазону систему customer service, им можно было бы существенно повысить эффективность вложений в рекламу и приобрести лояльную аудиторию на многие годы.

Ну а сейчас, пару кейсов за прошлые несколько месяцев.

Случай #1. Батарейки от Панасоника доставлены, но на самом деле нет.


Иногда так бывает, что посылки теряются. Как правило, их оставляют либо в почтовом ящике, либо просто оставляют под дверью. Технически, есть вероятность, что из под двери их могут украсть, но на практике это случается настолько редко, что более правдоподобной является гипотеза о том, что почтальон что-то напутал и оставил посылку не у той двери. Вне зависимости от суммы посылки, многие компании, как правило, формируют заявку и начинают разбирательство вместе с почтовой компанией, которое, может занимать от нескольких дней до недель.

Однажды, из-за моей невнимательности один магазин отправил мне вторую посылку на 240 баксов, несмотря на то, что первая, как оказалось после также была доставлена ко мне домой ранее. Несмотря на это, спустя 3 дня после начала разбирательства компания отправила вторую (которую я потом, кстати вернул, но даже не из-за честности, а скорее из благодарности за хорошее отношение к клиентам). Но Амазон, как правило, реагирует гораздо быстрее.

Initial Question: hello, it is stated that the item was delivered, but it is not

01:42 PM PST Lyka(Amazon): Hello Denys, my name is Lyka. I'm here to help you today.
I am sorry that you haven't received your pack​age yet. You don't need to worry, I'll be glad to check what is the best option I can do to help.

May you please confirm the order number?

01:42 PM PST Denys: it is the Panasonic batteries, give me a sec for exact number
ORDER #************************
should be this
01:43 PM PST Lyka: Thanks.
01:46 PM PST Lyka: I've checked your order and I can see here that it was successfully delivered.
Have you checked it everywhere?
01:47 PM PST Denys: yep, in the mailbox, near my door, at the front desk
there are a few different packages, but not this one
01:50 PM PST Lyka: Sometimes a carrier will accidentally scan a package as «Delivered» when it's actually still on its way. When this happens, the package is usually delivered within the next few business days. Would you mind to wait till tomorrow? If you still haven't received it by tomorrow, we can process a replacement or a refund.
To compensate for the delay, I will extend your Prime for one month.
01:51 PM PST Denys: thank you very much, sir. I'll wait, and I don't need a refund anyway, I need my batteries, so the replacement would be nice, but I do hope to get them tomorrow.
it's really strange as I never had any issues like that, that's why I was a little bit worried
01:54 PM PST Lyka: No worries Denys, rest assured that all will be taken care of and we are here to back you up if in case that you haven't received your item tomorrow.
01:54 PM PST Denys: thanks, have a good day

Thank you.
Amazon.com


Для владеющих английским только с Гугл Транслейтом добавлю основные моменты:
Я: — Указано, что предмет доставлен, но его нет.
Амазон: Привет, я Лука. Я здесь, чтобы помочь вам сегодня (меня вообще доставляют все эти немного лебизливые обороты, хотя на самом деле, сложилось устойчивое ощущение, что они реально пытаются всегда помочь). Мне жаль, что вы все еще не получили ваш заказ. Не стоит волноваться, я с радостью найду лучшую опцию, чтобы помочь вам. Можно, пожалуйста, уточнить номер заказа?

Амазон: Я посмотрел заказ, и у меня отображается, что он был успешно доставлен. Вы везде проверили?
Я: Ага, нигде нет.
Амазон: Иногда почтальон случайно отмечает посылку доставленой, когда она все еще в пути. После такого, как правило, посылку доставляют в течение нескольких рабочих дней. Вы не могли бы подождать до завтра? Если не придет, мы можем отправить замену или вернуть деньги. Чтобы компенсировать задержку, я продлю вашу подписку на Амазон Прайм на месяц
Я: Ок, я подожду, возврат денег не нужен, если что, сделайте замену, возврат денег не нужен.
Амазон: Не переживайте, Денис. Отдыхайте с уверенностью, что мы обо всем позаботимся и поможем вам в случае, если вы не получите посылку завтра.

В итоге, посылка таки не пришла, и через 2 дня ко мне пришли новые батареи. При этом в день обращения была продлена подписка на Амазон Прайм, стоимостью 99 долларов в год.

Случай #2. Жена попросила купить ей весы для кухни. Отлично работают, но материал из дешевого пластика.


Решил вернуть, но при стоимости 12 баксов, стоимость возврата 6. Не ок. Задал вопрос с тем, чтобы сбросить опцию возврата, чтобы проверить отправку через другую службу доставки.

Hello, can I start a return process and then cancel it if I change my mind?

04:35 PM PST Xavier(Amazon): Hello, my name is Xavier. I'm here to help you today.
04:35 PM PST Denys: the thing is the item costs 12 dollars and ups dropoff is 6 dollars
so I wanna check how much would cost usps. And if it is like 6, there is no need to return, as I only get 6 bucks back
04:35 PM PST Xavier: I'll help you with that. May I know the reason for returning the item?
04:36 PM PST Denys: well, I really wanted a good kitchen scale, but this is made from cheap materials, although reviews were awesome, I really want a better item, so I'll definetely buy a more expensive one
04:37 PM PST Xavier: Okay. In this case, I'll help you with free return, Denys.
04:37 PM PST Denys: wow, that would be really awesome
04:38 PM PST Xavier: Just to confirm, are you referring to this item: Ozeri Pronto Digital Multifunction Kitchen and Food Scale, Elegant Black?
04:39 PM PST Denys: yep, exactly
04:39 PM PST Xavier: Thanks for the confirmation. Use the label to return the item. *****************
04:40 PM PST Xavier: Once the item is returned you will be fully refunded. Is there anything else I can do for you today? 
04:41 PM PST Denys: No, thanks, you are awesome
have a good day
04:41 PM PST Xavier: You're welcome. Thanks for visiting Amazon.com. We hope to see you again soon. Bye!


Я: Могу ли я начать процесс возврата, а затем отменить его, если я поменял мнение? Вещь стоит 12 баксов, ups dropoff обойдется в 6, поэтому я хочу проверить, сколько это будет стоить с usps. Если тоже 6, не нужно возвращать, так как нет резона их получать.
Амазон: Я помогу вам с этим. Могу я узнать причину возврата?
Я: Мне нужны хорошие весы, но эти сделаны из дешевых материалов, хотя отзывы потрясающие. Я хочу купить более дорогие.
Амазон: В таком случае я помогу вам с бесплатным возвратом, Денис.

Случай #3. Брал в аренду учебники. Где-то потерял сумку.


Написал, чтобы спросить, сколько будет стоить возместить ущерб (учебники в Штатах достаточно дорогие. Так, новый учебник по экономике стоил около 240 баксов, в аренду брал за 60 на семестр. И еще один в аренду за 40).

Чтобы не мучать вас оригиналами переписок, краткое содержание:

Я: Добрый день. Брал учебники в аренду, к сожалению, где-то потерял сумку с книгами и конспектами. Какие есть опции?
Амазон: Оу. Мне так жаль, что вы потеряли сумку. Представлю, как вы себя чувствуете. Это должно быть так неприятно восстанавливать всю информацию и конспекты. Позвольте мне взглянуть на то, что я могу сделать.
Я: Конечно.
Амазон: Хм. Устроит ли вас, если я предложу вам закрыть процесс аренды?
Я: Да, ок. Сколько это будет стоить?
Амазон: Ну что вы. Я сделаю это абсолютно бесплатно! Со всеми случаются неприятные ситуации!

Случай #4. Решил проверить, насколько они офигенные.



В описании к GTA 5 не была указана поддержка Виндовс 10, хотя я знал наверняка, что игра будет работать. Перед покупкой решил спросить, можно ли вернуть, в случае, если работать все-таки не будет (покупал электронную версию, на которой написано, что возврату не подлежит, что логично. После установки как-то не ок принимать игры обратно). Меня заверили, что конечно же, в случае малейших проблем, мы с радостью вернем вам деньги, на всякий случай, сохраните диалог для дальнейшего reference. Купил. Всё установил. Написал в поддержку, что не работает. Они спросили, зачем же покупал, если написано, что для Винды 10 не работает? Скинул скрин переписки (который можно было нарисовать в ФШ за минуту). Через 30 секунд получил сообщение, что сумма была возвращена. Однако, все-то же чувство восторга и благодарности не позволило воспользоваться таким щедрым подарком. Вот правда, когда окружен офигенным customer service очень не хочется на нем наживаться и ломать систему. Купил такую же копию электронной версии, и с чувством умиления пошел спать.

Я очень надеюсь, что отечественные компании (особенно те, которые работают в интернете) со временем дойдут до осознания того, что приятная служба поддержки и адекватная система возвратов без каких-либо препятствий помогает построить долгоиграющие отношения с клиентов без каких-либо особых затрат и новых фич.

P.S. Если у вас есть какие-либо интересные истории (как позитивные, так и негативные), связанные с общением с разнообразными службами поддержки — добро пожаловать в комментарии.
Денис @dennis777
карма
56,5
рейтинг 20,1
Пользователь
Реклама помогает поддерживать и развивать наши сервисы

Подробнее
Спецпроект

Самое читаемое Управление

Комментарии (38)

  • +6
    Ну что вы. Я сделаю это абсолютно бесплатно! Со всеми случаются неприятные ситуации!


    Ещё бы. Потому что в цену заложена страховка и они получают сверхприбыли, поэтому единичная потеря для них — фигня.
    • 0
      Безусловно, я прекрасно понимаю, что они застрахованы. Но вы знаете магазин в СНГ, у которого вы гипотетически возьмёте чтото в аренду, а потом потеряете, вам просто так это простят?

      По поводу сверхприбылей, на Амазоне, как правило, лучшая цена по сравнению с конкурентами
      • 0
        Сверхприбыли != сверхнакрутка

        Отрицать наличие сверхприбылей (не как что-то плохое или хорошее, а как факт), которые позволяют в единичных случаях делать и не такие подарки, не очень логично сбрасывать со счетов. А то уже ниже даже про менталитет заговорили

        До этого случая вы не знали, что и амазон так сделает — так что предположить какой магазин так сделает или не сделает невозможно, хотя организаторский опыт мне подсказываем, что такое возможно не только у амазона
    • 0
      Вооот, вот и полез менталитет. Нет, чтобы просто порадоваться. Надо же обязательно упрекнуть их. Как это так, с чего это мы будем радоваться заграничным буржуям. Негоже. У них и так прибыли. Давайте разорим их! А потом из-за таких клиентов, магазины перестают работать с клиентами, которые находятся в других странах.
  • 0
    Поддержка Амазона очень хороша.
    При наличии прайма и обещанной 1-2х дневной доставки бывают проколы с доставкой.
    При задержках на мелочном заказе дают по $5 компенсации, при задержке на заказ в $200+ дали $20. Причем мгновенно, и с тысячей извинений.

    01:42 PM PST Lyka(Amazon): Hello Denys, my name is Lyka. I'm here to help you today.
    … skip…
    01:51 PM PST Denys: thank you very much, sir.


    А это точно sir? Может Лика какая-нить? ;-)
    • 0
      Кстати да, может и Лика) а за проколы с доставкой, да, регулярно так делают. У меня ещё и студенческий прайм за 49 баксов, я его уже наверное 5 раз окупил)
      • 0
        Я вообще прочитал как Лайка :)
        • 0
          И это правильное прочтение :) Вот тут на видео слышно как девочку называют — youtu.be/Kptof6cvzdA?t=9
      • 0
        Lyka — это женское имя на Филиппинах :) Читается как Лайка.
    • +1
      Не то, чтоб Амазон плохой, но мне не везло с ним.
      1) Купил в Амазоне Nexus 9 и через полтора месяца он превратился в кирпич. Написал в ТП — сказали обращаться в территориальное подразделение HTC. А эти сказали, что гарантии нет, т.к. я в США покупал.
      2) Купил поддержку AWS, но за две недели мне так никто и не ответил. Деньги потом вернули и извинились. Но факт есть факт — поддержки не было.
      • 0
        По поводу первого пункта, спустя тридцать дней после покупки все вопросы идут к производителю, об этом там чётко написано, ну и это логично, учитывая то, что они фактически являются большим рынком, где разные бизнесы встречаются с покупателями.

        А про гарантию от штс, тоже при покупке было гаписано, что гарантия только на территории США, скорее всего. По крайней мере при покупке Кэнона и МСИ за 4к, это было чётко написано в разделе гарантия.
        • 0
          Это как то не вяжется с вашими примерами.
          Ничего выдающегося в посылании вроде нет. Так все делают, даже плохая поддержка.
          • 0
            Поддержка должна быть, но она не может взять на себя обязательство компании-продавца по поводу поддержки вашего продукта на протяжении всего срока гарантии.

            Тем более, покупая Нексус, ВЫ могли выбрать ДРУГОГО продавца, который предлагал бы ИНТЕРНАЦИОНАЛЬНУЮ гарантию. Возможно стоил бы немножко дороже, но всему своя цена. Поэтому, конкретно в этом примере, это ваш косяк.

            По поводу второго — безусловно, Амазана.
            • 0
              А по поводу все так делают — поверьте, по крайней мере в Америке, у Амазона есть ряд существенных преимуществ.

              Во-первых, поддержка доступна там ВСЕГДА. Когда я звоню, я не должен час висеть на линии, а соединяюсь мгновенно. Или же заходя в чат, я знаю, что оператор присоединится спустя несколько секунд. Здесь это большая проблема из-за того, что минимальная зарплата 7 с копейками долларов в час, и многие службы поддержки просто невыносимы. Рибоку вернул кросовки вот недавно. Больше месяца поддержка морозится, не отвечает вообще. Деньги должны были вернутся через 3 дня, не было и до сих пор. До тех пор, пока не отозвал сумму через банк, никто даже не пытался со мной связаться, чтобы решить эту проблему. С Амазоном бы такого не было.

              Во-вторых, все проблемы, которые они могут решить в пользу покупателя — они решают их таким образом в 99 процентах случаев. Здесь действительно много хороших служб поддержки, которые решат ваши проблемы. В любой сфере. Например, Дельта повредили мой багаж, я написал им гневное письмо, и они выслали мне 170 баксов, учитывая тот факт, что я не обратился к ним в аэропорту, так как не видел повреждение, даже фотографию не попросили. Но с Дельтой на решение проблемы у меня ушел месяц. Амазон бы все пофиксил за 5 минут. Это важно.

              В-третьих, за свои косяки, они практически ВСЕГДА дают пользователю что-то приятное. Задержалась бесплатная двухдневная доставка на пол дня — получите месяц подписки за 10 баксов, или 5-20 баксов кредита в зависимости от стоимости товара. Товар не удовлетворяет ожиданиям — верните его бесплатно (как правило, во многих компаниях возвраты платные, и доставка стоит от 5 баксов).

              Ну и т.д. и т.п.
              • +1
                В-третьих, за свои косяки, они практически ВСЕГДА дают пользователю что-то приятное.
                Это совершенно базовый принцип любого (ключевое слово!) нормального бизнеса, этому учат на первом курсе MBA: один разочарованный клиент в среднем означает потерю ВОСЬМИ клиентов (семья, друзья, знакомые и т.п., которым он за обедом/в курилке/в спортзале пожалуется, «какой магазин XXX дерьмовый»).
  • 0
    Ну, Амазон самые лучшие, однозначно — заказываю 1 карту памяти — получаю упаковку из 10. Такая же ботва с защитными пленками :) То ли везучий, то ли они с такими темпами ошибок скоро обанкротятся :)
    С Праймом была беда — не уложились в 2 дня, тыщи аполоджайзов, вот вам в подарок подписка на месяц+.
    Приятные ребята.
    • 0
      заказываю 1 карту памяти — получаю упаковку из 10.
      Робот не справился с открыванием упаковки, чо. :)
  • 0
    Я лично с этим сервисом пока не работали и даже нет акк там. Но даже из этой статьи вижу уровень ребят. Если когда нибудь буду делать саппорт — скопирую у них, ибо очень очень правильно.
    • 0
      Скопировать — легче сказать, чем сделать. Это непросто и в плане затрат, и в плане организации.
  • 0
    Ладно амазон, но ведь даже на алиэкспрессе продавцы закрывают споры в пользу покупателя почти всегда. Последний раз, когда посылка где-то потерялась (привет почте России), продавец вернул деньги, предложил купон на скидку и попросил не ставить ему плохую оценку. Если бы наши магазины так дорожили своей репутацией…
  • –1
    Нет. Сириусли. 11 плюсов и 2 минуса, при этом 2 минуса в карму.
    Ну это просто задолбало. Что за клевая привычка быть молчаливым минусатором? Ну хочешь поставить — ноу проблемс. Поделись с общественностью за что…
    • +1
      Хоть я и не ставил ни плюсов, ни минусов, но можно предположить:
      В описании к GTA 5 не была указана поддержка Виндовс 10, хотя я знал наверняка, что игра будет работать. Написал в поддержку, что не работает. Они спросили, зачем же покупал, если написано, что для Винды 10 не работает? Скинул скрин переписки (который можно было нарисовать в ФШ за минуту). Через 30 секунд получил сообщение, что сумма была возвращена. Однако, все-то же чувство восторга и благодарности не позволило воспользоваться таким щедрым подарком. Вот правда, когда окружен офигенным customer service очень не хочется на нем наживаться и ломать систему. Купил такую же копию электронной версии, и с чувством умиления пошел спать.

      Это не подарок, и описывать его как подарок странно. То что вы его так воспринимаете — не делает его подарком
      Вы легли спать с чувством умиления, а менеджер пошел разбираться с сотрудником, который обещал то, что не должен был обещать (хотя тот сделал это точно зная, что под вин10 игра запустится, но теперь обжегшись будет намного менее открытым для покупателей или каждый раз будет испытывать стресс и сидеть на антидепресантах, просто из-за того, что вы хотели утешить свои любопытство), в результате возможно вычтет цену возврата у сотрудника из премии. Даже если он этого не делал, вы не можете этого знать
      По сути вы купили 2 версии по цене одной, а магазин расплатился за 2 версии с издателем

      Сами выше упрекаете другого, кто объясняет все эти поступки простым наличием сверхприбылей у амазона (и наличием у вас прайма за 99$ в год), и намекаете про их отсутсвие, указывая что амазон имеет цены ниже чем у конкурентов (мне всё равно, сверх у них или не сверх, просто в рамках вашей логики), и сами же лишаете их хоть какой-то прибыли, исходя из посыла «Решил проверить, насколько они офигенные. У них всё равно сверхприбыли, от одной игры не убудет»
      • +1
        Про две версии по цене одной — не надо. Когда Steam ввёл процедуру возврата все издатели просто взывыли, так как у них из-за возвратов временно упали доходы (народ ринулся тестировать новую услугу). Очень сильно сомневаюсь, что Amazon (при его-то «весе») имеет другой договор с издателями.

        Но вообще да — подобные вещи как раз очень провоцируют магазины быть менее открытыми и более осторожными.
      • 0
        У Амазана очень жёсткие требования к компаниям, которые с ним работают. Большинство боков решается за счёт издателей. В данном случае, это был косяк Рокстара, потому как в описании Виндовс 10 в поддержке не указан, а в ответах на вопросы они не потрудились дать разьяснение.

        В Штатах все очень серьёзно с покупками в принципе. Если я покупаю товар, а он в итоге не отвечает моим ожиданияи, даже если он «невозвратгый» компания решит вашу проблему. Потому что иметь проблемы с судом гораздо дороже. И случаев таких масса, особенно когда на этикетке не расписаны все особенности использования.

        Поэтому в этом случае они повели себя достаточно предсказуемо, но поразила лёгкость и юзер дружелюбность. А первый при этом никак не пострадал, потому как на скрин не отражается никакой референс намбер. И по большому счету, он все правильно сделал, что предложил протестировать. Если сработает, компания получит прибыль и меня в лице удовлетворенного клиента. Если нет, компания просто ничего не потеряет. В этом и основное отличие США от России: здесь много маааленьких нюансов и отношений к людям, в принципе, которые по отдельности ни на что не влияют практически. Но все вместе превращают сравнение уровня жизни в небо и землю
        • 0
          Опять же, вы этого не знаете, а лишь предполагаете, и решаете за магазин и за сотрудника, в порядке он или нет

          Снова возвращаясь к вашей логике:
          Большинство боков решается за счёт издателей. В данном случае, это был косяк Рокстара… В Штатах все очень серьёзно с покупками в принципе… Потому что иметь проблемы с судом гораздо дороже. Поэтому в этом случае они повели себя достаточно предсказуемо, но поразила лёгкость и юзер дружелюбность.

          В чем заслуга Амазона, если они действовали не из любви к покупателям, а за чужой счет и под страхом судов/плохих отзывов? Тут и за 5 секунд можно вопрос решать
          Опять же, чем крупнее компания, тем «Мы второй в мире игрок на рынке e-commerce по объему транзакций. Поэтому можем себе позволить сделать такие подарки.»

          В этом и основное отличие США от России.
          Если я покупаю товар, а он в итоге не отвечает моим ожиданияи, даже если он «невозвратгый» компания решит вашу проблему.

          К чему вообще было упоминание России? Вы давно в России закупались будучи из Украины?

          — Покупал 3 года назад в ДНС беспроводную колонку — она при низком зараде шипела, пришел в магазин, без всяких экспертиз мне вернули деньги
          — 2 года назад покупал в ДНС материнку, через некоторое время понял что мало usb 3.0 портов, пришел в магазин, ее повертели в руках и отправили выбирать новую или забрать деньги
          — Банально, купил сардельки в продуктовом, открыв и начав варить, оказались какие то склизкие, оказывается срок годности почти вышел, пришел в магазин — тут же вернули деньги
          — Купил смартфон, не оправдал мои ожидания, слишком непредстказуемая эта ос windows phone (не холивара ради) — вернули деньги
          — Года 4 назад купил 21.5 монитор, оказался слишком маленький, через пару дней обменяли на 23 дюймовый, тоже без всяких проблем, хотя он был уже распечатан, пленочки сняты и т.д. Даже уговаривать их не пришлось

          Все это происходило не абы где, а в России. Плохих примеров точно так же можно найти и там и тут
          • 0
            Я не предполагаю. Я работал с Амазоном и знаю наверняка ;)

            Закупался в России я недавно, так как, к большому сожалению, часть моей Украины, в которой у меня недвижимость, превратилась в часть России. Да и в Москве я живу время от времени у родственников.
            • 0
              Заслуга Амазона в том, что вы с ним работали в итоге?

              Так и не объяснили, чем аналогичный позитивный опыт покупок в России хуже чем в Амазоне
              • 0
                Пункт про то, что я с ними работал — это не в копилку заслуг Амазона, а в ответ на ваши слова, что я не знаю, а предполагаю.

                Что касается ваших слов по поводу позитивных опытов покупок — это здорово. У меня они тоже были. Но я говорю вам об отношении в целом. Когда я в Ашане покупаю товар, на котором выбивается другая цена в отличии от ценника — я трачу минимум 15 минут, объясняя администратору, что они обязаны продать по цене, которая указана на ценнике. Но речь, не о ценнике, а об отношении в целом.

                6 дней назад купили младшему брату телефон (в России). Позавчера он решил его поменять на другой — более дорогой. Пришел в магазин, ему сказали — без вопросов. Мы можем вам с этим помочь. Отправляем на экспертизу телефон, которая занимает до 21 дня. Если она подтвердит, что у телефона не было никаких внутренних повреждений, мы с радостью вернем вам деньги.

                Здесь такую ситуацию просто невозможно представить.
                • 0
                  Невозможно представить ровно до того момента, пока вы этим не столкнетесь? Ну вот я не сталкивался с заменой, когда экспертиза занимала до 21 дня, меняли в тот же день и не раз

                  Не понятно в общем, что вы пытаетесь объяснить
          • 0
            А что касается заслуги Амазона — многие компании решают проблемы за счет кого угодно. Но они выстроили такую систему, при которой все мои вопросы и проблемы решаются за секунды, а не недели, как во многих других компаниях. И благодаря объемам, они могут позволить себе то, что не могут позволить другие продавцы.

            Плюс, как я писал ниже, их служба поддержки доступна 24/7 без часовых линий ожиданий. В отличии от многих других компаний в Америке. В России, с этим, кстати, ГОРАЗДО получше. Потому как уровень зарплат несколько иной, и иметь штат поддержки не такая большая роскошь как тут.
            • 0
              То есть в итоге, благодаря объемам такой сервис, и вы сравниваете этот сервис с маленькими компаниями, где работает 0.5 человека на поддержке на всех
              По вашей логике выходит, в штатах не бывает маленьких компанией со слабой поддержкой, потому что жизнь там несравнимо лучше. Хотя даже в этой теме уже набралось некоторое число неочень позитивных опытов работы с Амазоном, не говоря уже про более мелкие компании
              • 0
                Повторюсь, я лишь объясняю почему могут быть минусы, раз вы удивляетесь им. Что-то доказать или переубедить у меня нет цели, да и уже понятно, что вы будете гнуть свою линию
              • 0
                Нет, вы не улавливаете. Службы поддержки, которая доступна постоянно без ожидания на линиях здесь в принципе практически везде отсутствует. Не только у маленьких компантй, но и у крупнейших банков, интернет провайдеров, магазинов и тд и тп. И висеть на линиях от получаса — это горькая реальность американцев. И я, кстати, отметил, что с этим компонентом в РФ лучше. Но тот факт, что у Амазона она тут работает в таком режиме, особенно учитывая их обьемы, говорит о том, что в отличии от повального большинства амер компаний, они действительно ставят большой акцент на качестве обслуживания клиентов
  • +1
    Про Амазон читал много историй. Возможно, у вас благоприятный исход был в т.ч. благодаря Прайму… без него они работают как бы это сказать… построже? Или не так щедро?
    • 0
      Я никогда Праймом не пользовался и странных экспериментов, в отличие от автора публикации, не ставил, но никаких нареканий никогда не было. У меня, правда, были только банальности: привезли не тот товар, к примеру (деньги вернули сразу же, через день прислали инструкцию как вернуть товар — за их счёт, разумеется, так как косяк-то их был).

      Но охотно верю, что кому-то может и не повезти. При таких масштабах накладки — дело неизбежное…
  • 0
    У меня тоже была приятная история с Amazon AWS.
    Вышел срок подключенной кредитной карты, а я пропустил этот момент. Через несколько неудачных попыток оплаты амазон прислал письмо, что срочно требуется проверить данные по карте, поскольку могут заблокировать аккаунт.
    Я быстро решил вопрос с картой, но из-за проблем в интерфейсе биллинга на AWS не получалось назначить новую карту для осуществления оплаты и рассчитаться ею.

    Боясь, что акк заблокируют из-за большой задерки в оплате, я тут же написал в поддержку с описанием проблемы. На следующий день опять. И на третий снова. И только тогда получил ответ, в котором они извиняются за задержку со своей стороны + одноразовое начисление 25$ мне на счет в виде компенсации за неудобства.

    Вот цитата:
    Thank you for contacting Amazon Web Services. My name is Bianca and I apologize for our delayed response. I have reviewed your account and see that card ending in 0275 is the current payment method.

    I have retried your January charges and they have been successful! I am sorry for any inconvenience you may have experienced and as a one time courtesy I have added a $25 credit on your account!


    Очень приятно удивили.
  • 0
    Был крайне и приятно поражен обслуживанием у хостера Online.net. История описана вот здесь (во второй половине заметки). А уж идея с чаевыми — мне кажется, хотя бы даже ради спортивного азарта должна быть интересна сотрудникам поддержки. :)
  • +1
    А вот у меня противоположенный опыт.
    Мне как-то вместо экспресс-доставки отправили обычной (бандероль засунули в почтовый ящик).
    Я попереписылвался дня четыре(ответственность спихивалась на почтовую службу) и пригрозил чарджбеком.
    Только после этого мне вернули разницу между стоимостью доставки, но не с той, с которой надо(разница 35$), а с более дорогой 28$, (40$ expedited, 12$ обычная, 5$ то чем в результате пришло).
    Бандероль была действительно unregistred/untracked (что-либо похожее на трек-томер там отсутствовало) и трактовалась почтой России как «простое письмо», что даже не «мелкий пакет»;

    Но когда три киндла покупал, всё было нормально и довольно быстро.

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.