Создание компании. Продажи. Часть 1

    Что является самым важным при создании (своей) компании? Создать инновационный продукт, способный изменить мир? Найти средства? Собрать людей в команду? Создать опытный образец?.. Безусловно, все эти пункты очень важны, особенно для новой фирмы. При этом над-стоящим пунктом всего списка важных вещей является продажи. Наверняка, вы нередко встречались со спором, что важнее, производство или продажи. Ответ на этот вопрос вы не найдете в моих статьях — решение о важности вы должны принять сами. Однако найти клиента, то есть продать то, чего еще нет, намного приятнее, чем создать идеальный готовый продукт, но не зная при этом, кто и когда его купит, и ждать первых продаж.

    Важное замечание. Речь не идет о государственных и иных тендерах, при которых производство оплачивается в обязательном порядке. Мы говорим о классической коммерческой негосударственной организации, которая тратит средства на свое развитие через продажи своей же продукции.

    В первой части цикла статей про продажи я хотел бы раскрыть одну тенденцию, которая плавно перешла из офлайн-продаж в онлайн. Итак, проблема современных продавцов заключается в том, что они не видят своих клиентов, или делают вид, что видят. Что это означает?

    Пару месяцев назад я увидел одну видеозапись, в которой докладчик обращался к слушателем с вопросом: какая мысль возникает у человека, когда он видит, что к нему подходит продавец? Попробуйте ответить сами на этот вопрос. Если вы решили, что правильным ответом будет «О нет, мне сейчас опять будут что-то предлагать и продавать, как все надоело», то вы окажетесь правы. Представьте себя на месте любого клиента, зашедшего в любую торговую точку. Да зачем представлять, вы наверняка сами недавно заходили в какой-нибудь магазин (неважно, фруктовый ли это павильон или салон-магазин бытовой техники). И что вы слышите в первую очередь?

    — Вам что-нибудь подсказать?
    Самый знакомый всем вопрос, который мы слышим постоянно. Сейчас, кстати, он появился еще и в сети интернет — постоянно выскакивающие окошки со всех сторон «Здравствуйте. Задавайте свои вопросы и мы вам ответим». Пожалуй, чтобы в дальнейшем мне сильно не засорять статью сравнениями «офлайн против онлайна», весь дальнейший текст будет рассматриваться в контексте обычного офлайн магазина, но при этом вы должны помнить, что описанные проблемы полностью проецируются и на онлайн-проекты.

    — Спрашивайте, что вас интересует?
    Чем этот вопрос плох? Тем что с первых секунд вашего появления в магазине (читай: на сайте), продавец показал, что он не видит, что вы за клиент. Потому что такой вопрос подходит только к одному типу покупателей (посетителей) — к горячему. Какие еще есть виды клиентов и как их «видеть»? И вообще, есть ли в этом необходимость?

    Давайте представим, как вы можете совершить ту или иную покупку (сделать тот или иной заказ)? Есть три варианта:

    1. Вы точно знаете, что вам нужно. Марка, модель, стоимость — все данные находятся в вашей голове, вы постоянно их озвучиваете для себя и понимаете, что вам нужно. Iphone 32 gb white, не дороже 45000 рублей. Или обычная ванна, для новой квартиры. Или Британского вислоухого кота. Ключевой параметр — вы точно знаете, что вам это нужно. В таком случает вопрос продавца «Что вас интересует» будет с одной стороны, как нельзя кстати. Но при этом продавец превращается в обычного кассира, который проводит штрих-кодом через сканер кассового аппарата, берет у вас деньги и отдает вам нужную вещь.

    2. Вы лишь задумались о покупке нового телефона. Или лишь только переехали в новую квартиру. Или ваша подруга заикнулась, что хочет какую-либо живность домой. Тогда, при вашем посещении специализированных магазинов, постоянно звучащий вопрос «Вам что-нибудь подсказать?» или требование «Спрашивайте» продавца вам будут лишь мешать и вызовут явный негатив к магазину и к продавцу в частности.

    3. Вы вообще не думаете о покупке телефона, новой сантехники или пушистого друга. В таком случае подобные вопросы продавца, что я написал выше, он даже не успеет задать, так как в ваших глазах нет ни капли заинтересованности продукцией продавца.

    Вышеуказанные случаи покупки (или не покупки) относятся к трем типам клиентов: соответственно, к горячему, к теплому и к холодному. Первых, кстати, наименьшее количество из всех покупателей (я думаю, не стоит объяснять причину этого явления). Чаще всего мы или примерно знаем, что нам нужно, или же (еще чаще), вообще не думаем совершать каких-либо сделок.

    Во втором и в третьем случае на сцену должен выйти продавец, который видит своих клиентов, и сможет их различить. Когда продавец распознает в человеке тип покупателя, процесс продажи становится выгодным для обеих сторон, что влечет за собой дополнительные плюсы для продавца (про важность повторных клиентов я поговорю отдельно).

    Как подобраться к «теплому» клиенту? В первую очередь стоит сказать, что сделать это намного проще, чем к холодному. Для теплого клиента вопрос того, кому отдать свои деньги, стоит на втором месте — в первую очередь, ему надо выбрать товар. Вот тут и поможет технология продаж, о которой я тоже расскажу в следующей статье, но вы сами можете ознакомиться с базовыми основами технологии продаж.

    С холодными клиентами все намного интереснее. Их отличительная особенность заключается в том, что о покупке они не думают в принципе, и любое предложение они сразу воспримут в штыки. Но для них тоже существует своя технология продаж, о которой я напишу позже.

    Кстати, с «горячими» клиентами тоже надо уметь работать, но об этом — тоже в следующей статье.
    В этой же статье я рассказал, что в первую очередь должен сделать продавец, чтобы продать и не отвернуть от себя покупателей. Перестаньте требовать вопросы с клиентов. Задавайте их сами.
    Поделиться публикацией
    Реклама помогает поддерживать и развивать наши сервисы

    Подробнее
    Реклама
    Комментарии 6
    • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
      • 0
        Знаешь, вдохновение на создание поста довольно трудно поймать.
        Однако, когда все-таки происходит формирование мыслей в единое сообщение, тогда результат стоит труда.
        И на данный момент вдохновение мне пришло именно по этой тематике. В части 2 расскажу о главном опасном конкурентном преимуществе.
      • +3
        Ну вот опять недооценка «горяченьких». С одной стороны понятно, этот человек знает, что хочет, проанализировал рынок, нашел самое выгодное предложение и пришел к вам (ну если по каким-либо причинам не сделал заказ в Интернете, например, чтобы «пощупать» товар), вы его продаете с минимальной маржой и отпускаете. Т.е. это редкий и не выгодный покупатель. Но у него есть один плюс — он знает, что хочет. А это значит ему можно предложить кучу сопутствующего товара (не обязательно с самым выгодным предложением на рынке) и более того, сделать постоянным клиентом, чтобы в следующий раз, даже если он будет знать, что в другом месте можно купить дешевле, он шел к вам, потому как имеет опыт работы с вами и доверяет.

        Являясь «горячим» покупателем много раз сталкивался, когда забрав товар из магазина, пощупав его дома, понимаю какие аксессуары мне нужны, захожу на яндекс.маркет и нахожу их в том же магазине, может быть и не по самой лучшей цене. Первая мысль: «Во дебилы, что-же они мне его не предложили сразу — я бы взял», но теперь, извиняйте, я возьму где дешевле
        • 0
          Спасибо за комментарий.
          Я, возможно, что-то упустил, но не могу увидеть, где я недооценил «горяченьких»? Но в любом случае, я с вами согласен, что:
          1. Т.е. это редкий и не выгодный покупатель

          На самом деле, такие покупатели составляют некую основу, сам «хлеб» ваших продаж. Их покупки достаточно периодичны, на основе таких людей составляют всякие маркетинговые анализы и ведут статистику продаж именно на основе данных, полученных от таких клиентов. Вы купили джинсы 3 раза за год? Значит, вся Россия в среднем покупает 500 млн пар джинсов в год. Ну и так далее.
          2. Но у него есть один плюс — он знает, что хочет.

          Да, с таким клиентом проще начать разговор. Ему не нужно «впаривать» (как я ненавижу это слово, вы бы знали) — он товар выбрал сам. Однако, если следовать негласным правилам технологии продаж, то иногда реально продать «горячему» клиенту иной товар, чем он собирался купить. Но делать это надо осторожно.
          3. А это значит ему можно предложить кучу сопутствующего товара

          В точку. Но делать это надо таким способом, чтобы не помешать клиенту приобрести товар. Пробивая на кассе, попутно спрашивать у клиента об аксессуарах. И время не теряешь, и товар предлагаешь. Но если клиент не очень торопится, то можно и основательно поговорить. Надо видеть клиента.
          4. Первая мысль: «Во дебилы, что-же они мне его не предложили сразу <...>

          А это основная проблема неопытных или некомпетентных продавцов. Я часто слышал вопрос к продавцам, сколько вы раз предложили дополнительный товар к основной покупке? И часто ответ был «Ноль». И как тут можно продать что-то еще, если нет предложения?
          Подробнее об общении с клиентами будет написано в следующем посту «Продажа — это решение системы уравнений с двумя неизвестными».
        • +1
          Есть еще ледяные клиенты. Это когда вам в сотый раз звонит банк и предлагает кредитную карты а ты тщательно подбирая выражения в сотый раз отказываешься. А они еще спрашивают когда можно будет перезвонить. Почему не учат не тратить время на таких клиентов? Ведь такой продавец может несколько минут что-то рассказывать про свой продукт даже не замечая, что его слушают только из вежливости.
          • 0
            не буду спрашивать, что за такой банк предлагает свои услуги, таким могут грешить все коммерческие организации.
            это тоже кстати элемент техники продаж. Очень много есть что сказать по данной тематике.

          Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.