Договорённости о коммуникациях

Поделиться принципами, используемыми в нашей компании, я решил после прочтения статьи, которая мне показалась весьма разумной — «Письмо в студию»: 5 правил общения удалённых разработчиков от CSSSR.

Я не являюсь автором, скорее собирателем и систематизатором элементов корпоративной культуры нашей компании, которые относятся к области IT-коммуникаций. Формирование этой модели начиналось до моего прихода, развивается вместе с предприятием и будет совершенствоваться в дальнейшем.

Должен подчеркнуть, что эти тезисы не введены приказом по предприятию, просто им стараются следовать, что позволяет нам одинаково смотреть на вещи и говорить на одном языке. Эти правила не обязательны, но следование им во многом упрощает нашу работу, делает её более ожидаемой и прогнозируемой, минимизирует возможность возникновения ошибки и/или досадной оплошности по отношению друг к другу.

Корпоративным стандартом у нас предписано использование Microsoft Outlook, примеры и механизмы описаны именно для этого инструмента, но допускаю, что и для своего почтового клиента, календаря Вы сможете найти возможности реализации подобных сценариев.

Электронная почта


1. Почту необходимо проверять и реагировать на неё минимум 3 раза в день: утром (по приходе на работу), в дневное время (перед обедом), вечером (за час до окончания работы). Более частая реакция на сообщения по электронной почте приветствуется и одобряется.

2. Если по каким-либо причинам это не представляется возможным (отпуск, командировка, болезнь), то необходимо поставить автоответ с указанием лиц, замещающих Вас по различным направлениям и даты до которой направлять автоответы. При необходимости допустимо указать контакт Вашего непосредственного руководителя и просьбу направлять вам копию дальнейшей переписки.

3. Получив письмо по электронной почте, в случае, если отправитель запросил подтверждение прочтения, его необходимо отправить. Как правило, этот инструмент используют при особой значимости содержимого письма для отправителя. Однако, не стоит девальвировать понятие «Подтверждения прочтения», в настройках по умолчанию не следует автоматически запрашивать подтверждения для всех ваших исходящих писем.

4. В случае, если письмо содержит поручение/просьбу и не указан срок исполнения, в ответе на письмо укажите примерный или точный крайний срок, в который вы сможете это выполнить. Если поручение не укладывается в ваш текущий график работы, то кратко опишите сложившуюся ситуацию и возможные сроки выполнения. При необходимости обсудите задачу и приоритеты с вашим непосредственным руководителем.

5. Новое поручение не отменяет другие работы, если об этом не указано явно.

6. Если к установленному сроку (особенно, в случае, когда вы сами его указали) Вы не успеваете отработать поручение в согласованное время, необходимо по своей инициативе, как только у вас сформировались такие подозрения, сообщить об этом лицу, которое Вам поручило задачу. Необходимо пояснить причины невыполнения, согласовать новый срок или изменить приоритеты по текущим работам. Если поручение выполнено ранее запланированного времени — сообщите об этом руководителю или лицу, поручившему вам задачу. Это позволит сократить время ожидания другим или даст возможность расширить временные рамки выполнения своих стадий.

7. Для дополнительного напоминания о необходимости ответа отправителю может быть удобно пользоваться функцией «Добавить напоминание». В соответствующих полях могут быть настроены в виде всплывающих окон как напоминания для получателей так и для отправителя. Напоминания помогают нам не забыть дать ответ, используются в качестве дополнительного внешнего раздражителя.

8. Если ваш адрес указан в поле «Копия:», то отправитель хочет, чтобы вы были в курсе обсуждения. Если у вас есть предложения/дополнения/вопросы по существу переписки, то о них необходимо отписывать всем участникам переписки, выбрав кнопку «Ответить всем». Ваши предложения могут быть созвучны с мнением другими получателей письма и этим вы сохраните время остальным.

9. Если Вы получаете письмо и Вашего адреса нет в получателях, то отправитель решил поставить Ваш адрес в поле «Скрытая копия». Отправитель хочет, чтобы Вы были в курсе, но не желает, чтобы об этом знал тот, кому непосредственно адресовано письмо. В таком случае, вести переписку предпочтительнее только с отправителем, а не писать в режиме «Ответить всем». Альтернативой может быть пересылка письма из отправленных в адрес «тайного» читателя.

10. Поле «Тема:» не должно оставаться пустым. В нём кратко указывается суть переписки. В дальнейшем это помогает осуществлять поиск и сортировку сообщений.

11. Не меняйте поле «Тема:» при ответах и пересылке. Это делает невозможным автоматическую группировку писем в M$ Outlook в виде бесед. Обратите внимание, что некоторые почтовые клиенты на мобильных устройствах при ответах и пересылке добавляют в поле «Тема:» символы: «>>», «Re:», «Fw:», «На:», «От:» и некоторые другие. При настройке программы убедитесь, что отображения бесед не «рвутся» на ПК в M$ Outlook при ваших ответах и пересылке.

12. Если отправитель не получил от вас ответного письма в течение трёх дней (или в тексте не указан другой срок), то это считается вашим согласием с содержанием письма, приложениями к нему и ссылками на другие ресурсы и информацией.

Назначение встреч, собраний, совещаний


1. Использование календаря M$ Outlook обязательное средство для координации совместной деятельности сотрудников в компании.

2. При получении приглашения на встречу необходимо кроме нажатия кнопки «Принять» направить уведомление о получении (если оно не настроено на автоматическую отправку в Вашем клиенте M$ Outlook).

3. С материалами к встрече необходимо знакомиться заранее, на встречу необходимо приходить подготовленным по теме обсуждения. Правилом хорошего тона для организатора является размещение протоколов, предложений в письме-приглашении на собрание (файлом или ссылкой на внешние ресурсы). Если есть вопросы по теме, содержанию, то их необходимо обсудить заблаговременно с лицом, приславшим приглашение на встречу или сотрудником от которого вы можете получить ответ. Вопрос к организатору на встрече: «Как раз хотел у вас спросить…» является наименее уместным.

4. Все встречи с жёсткими сроками должны быть отражены в Вашем личном календаре M$ Outlook. Это позволит другим сотрудникам компании при назначении мероприятий принимать во внимание вашу занятость, более эффективно пользоваться Помощником по планированию.

5. При назначении совещаний внутри компании обязательно надо пользоваться инструментом помощника по планированию. Это позволит выбрать наиболее устраивающее время для всех участников.

6. При назначении встречи обязательно устанавливайте срок напоминания о начале встречи. При получении встречи и подтверждении участия обязательно проверяйте этот срок и при необходимости корректируйте его в своём календаре с учётом необходимой транспортной доступности до места проведения мероприятия. Как правило, в настройках по умолчанию установлено 30 минут, но это время может быть изменено в параметрах Вашего M$ Outlook.

7. При корректировке сроков или отмены периодических встреч не удаляйте их! Предпочтительнее менять конечный срок «старой» встречи и формировать новую повторяющуюся встречу на перспективу. Это позволит оставить след в истории по прошедшим мероприятиям в Вашем календаре и календарях Ваших коллег, тем более, что в приглашениях могут быть дополнительные материалы к встречам, протоколы и т.д.

8. При назначении дополнительной встречи по аналогичному вопросу, не следует переносить встречу, предпочтительнее создавать копию, хотя это и более трудоёмко. Этим вы сохраните «память» как в своём календаре, так и у других участников совещаний. Зачастую, при копировании (дублировании) встречи обнуляется время напоминания у получателей. Обратите на это внимание перед отправкой приглашения! Впрочем, если следовать правилу 6, получатели это исправят.

9. Если Вам поступило приглашение на встречу, но по тем или иным причинам Вы не можете принять в ней участие, необходимо сообщить об этом организатору и делегировать посещение коллегам или проинформировать непосредственного руководителя и действовать по его указанию. В случае поступления предложения о встрече на уже запланированное время, необходимо взвесить свои возможности, стоящие перед Вами задачи и приоритеты, принять решение об участии в мероприятии. При необходимости делегировав коллегам/подчинённым, провести консультации с организатором или непосредственным руководителем и действовать по его указанию.

Практически уверен, что многие, особенно сторонники творческого подхода к работе, считают эти требования избыточными, но нам важно чётко понимать как поступит в описанных ситуациях работник компании, чего ожидать от коллег.

Допускаю, что наши соображения покажутся интересными, помогут Вам лично или Вашей компании повысить эффективность IT-коммуникаций или у Вас будут предложения по дополнению/изменению этой статьи.

Диалог участников приветствуется!
Поделиться публикацией
AdBlock похитил этот баннер, но баннеры не зубы — отрастут

Подробнее
Реклама
Комментарии 11
  • +1
    Пока весь цивилизованный мир пользуется тикетами (в редмайне, жире, асане и т.п. тысячи их) странные люди придумывают правила вида «не меняйте тему письма, а то у нас тут костыли разваливаются».
    • 0
           Допускаю, что для ИT компаний, если быть точнее, компаний по разработке и поддержке ПО, указанные Вами инструменты вполне уместны. Но есть достаточно много секторов экономики, в которых это избыточно. Вполне достаточно электронной почты. На отдельных рабочих местах производственных предприятий явно запрещено использование ресурсов сети интернет и внешней телефонной связи нормативной документацией. Для этих категорий вполне достаточно электронной почты, в особых случаях только внутрикорпоративной, без возможности получать/отправлять сообщения во «внешний мир». Предположу, что вы тоже используете электронную почту с контрагентами, которые к этому привыкли или вам вместе так удобнее.
      • 0
        И в чем заключается эта «избыточность»? У почты есть тольно одно преимущество — она работает между разными конторами. Если почта работает в пределах одной компании, то тикет-система это фантастический шаг в будущее по сравнению с почтой. Задачи не теряются, всегда видно кто чем занят, вотчеры не пропадают из списков, всегда видно кто непосредственно ответственен, прекрасно генерируется отчётность, не надо воротить костыли как описано тут.
        • 0
          Приведу пример не ИТ компании, работает в ней один мой знакомый.Компания — билетное агенство, т.е. люди у них могут купить билеты на разные концерты, выставки, спорт, и т.д. И как я знаю по рассказам знакомого устроено всё через ..., не очень хорошо. Постановка задач через почту, телефон или ICQ, что приводит периодически к косякам, что-то кто-то забыл, что-то не так понял и т.д. Для примера начальник отдела поставил задачу сотруднику выкупить N билетов в некоторой фирме и получить подтверждение, что билеты выкуплены. Сотрудник подал заявку в эту компанию на выкуп билетов, а вот подтверждение не получил. График работы сменный. На следующий день у сотрудника выходной, а у начальника нет подтверждения, что билеты выкуплены и начальник выкупает билеты в другой компании. Мероприятие на следующий день, и выясняется, что первой компании тоже выкуплены билеты, Мероприятие завтра, а билетов в 2 раза больше чем нужно.
          Сотрудник забыл получить подтверждение, начальник купил ещё не проверив. Оба хороши.
          Билеты удалось продать, стоимость лишних билетов была примерно равна 5-6 зарплатам сотрудника.

          Так вот в такой ситуации, я лично считаю необходимым использовать тикеты для постановки задач и контроля выполнения.
          И исполнения правил в статье не помогло бы, потому что начальник ставил задачу сотруднику по телефону, находясь вне офиса.
      • +1
        правило 0 (для руководителей) — никогда не читайте, а уж тем более не отвечайте на электронную почту, у вас на это нет времени, особенно в тех случаях, когда ваша виза требуется для продолжения работ.
        • 0
          нет, правило 0 для руководителей — вся деятельность должна быть как раз согласовательной, а не погрязать в тактических моментах вроде того какой угол должен быть в квадрате =) Так что операционная среда топ-менеджера почта и телефон
          • 0
            это был сарказм. На практике все встреченные мною руководители строго руководствуются именно моим правилом 0, и еще этим гордятся (и даже хвастаются, кто сколько тысяч писем удалил не читая.) Наверное, их этому на курсах MBA учат…
            • 0
              Мои соболезнования =( держитесь там.
              У нас не так, к счастью. Может из-за того, что короткая вертикаль власти. От CEO до какого-нибудь инкассатора максимум 5 ступеней.

              Получается, что мой руководитель мне всегда ответит, потому что пишу по задачам, которые он мне и ставит. Его руководителю я не пишу ибо субординация.
              Если пишу руководителям других подразделений, то не получив ответа просто пересылаю письмо с копией на его руководителя. Обычно одной переадресации хватает.
        • 0
          Полтора года заведовал внутренними коммуникациями в компании с штатом более 25тыс. сотрудников.

          У Вас в публикации перемешаны обращения, обсуждения и задачи. Если кратко, то у нас так:
          — для планирования индивидуального рабочего времени и совещаний с коллегами — гугл-календарь
          — переписка срочная, но неформализованная — скайп и Sender
          — формализованная переписка с прописанным регламентом ответа — e-mail (в основном тоже гугл, но допускается любой)
          — задачи — наш внутренний электронный управленческий комплекс связывающий между собой УкрДок, ЭСК, Редмайн, WFM и прочие нестандартные вещи

          нельзя всё вешать на почту — смешаются в кучу люди и кони =)

          • 0
            Автор, вас только что вынули из глубокой заморозки?
            Письма, автореплаи, MS Outlook… В 2016-ом году?

            Назовите компанию, в которой работаете, чтобы никто туда случайно не пошёл.
            • 0
              В любой компании со штатом 300+ человек всё это есть.
              А в компании со штатом 5000+ — это единственная возможность нормальной коммуникации

            Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.