Казалось бы, довольно простой вопрос — техническая поддержка, или как ее еще часто называют, сервис производителя, но насколько же по разному относятся к его покупке разные люди, в зависимости от их должностных обязанностей и роли в компании.
Главное, что нужно знать про сервис (техподдержку) производителя это то, что это ваша страховка на все случаи жизни и так к этому и стоит относиться. Вот, скажем, вы же не покупаете страховку после наступления страхового случая, причем ведь, скорее всего, вам это и в голову не придет, а с сервисом это ведь довольно частая история, что типа сейчас покупать не будем, а вот если что, тогда и купим. Когда что-то случится уже, скорее всего, будет поздно, поскольку не каждый производитель даст возможность заказать сервис на уже “сгоревшее” оборудование, а если и даст, то сервис нужно еще купить и он должен быть активирован производителем, а это время, причем приличное, иногда до двух месяцев. А потом еще открыть кейс, получить одобрение инженера TAC и только после этого вам привезут оборудование для замены и это если вы покупаете соответствующий тип сервиса, предполагающий авансовую замену оборудования, например NBD.
Иными словами, это все в плоскости оценки рисков от наступления того или иного события, в данном случае неработоспособности или неправильного функционирования того или иного оборудования в течение некоторого промежутка времени, и влияния этого фактора на существующие бизнес-процессы компании, например, ущерба от замедления или временной приостановки операционной деятельности компании (что вполне вероятно в случае неисправности того или иного важного узла сети при отсутствии его резервирования) и прочие убытки, которые, при желании, пусть и приблизительно, но, как правило, возможно посчитать в денежном выражении. В некоторых случаях к этому еще стоит добавить репутационные и прочие нематериальные потери. Таким образом, дорого стоит сервис или дешево, следует рассматривать не в абсолютном денежном выражении его стоимости, а относительно возможного ущерба для компании, помноженного на вероятность наступления неблагоприятного события, с учетом времени его действия, которое как раз и зависит от наличия или отсутствия сервиса.
Кроме того, ни один инженер, будь он самый умный и гениальный, не может и не должен решать проблемы, относящиеся к компетенции производителя оборудования. Постановка вопроса в виде: “Что же это у меня за инженер такой, который не может без сервиса решить все проблемы с оборудованием и за что тогда он получает зарплату?” в корне не правильная. Чтобы все правильно функционировало и стабильно работало мало иметь грамотного инженера, нужно еще дать ему инструмент общения с производителем и возможность эскалации оному возникающих с оборудованием проблем, т.е. купить сервис.
Первое, сервис привязывается к серийному номеру оборудования и регистрируя это оборудование на сайте производителя вы, таким образом, сообщаете производителю, что это оборудование числится за вашим аккаунтом и вы, как владелец этого аккаунта, имеете право на доступ к программному обеспечению и возможность открывать кейсы в центре технической поддержки (TAC), а так же авансовую замену оборудования, если таковая предусмотрена.
Второе, если вы купили оборудование и по прошествии времени его проапгрейдили, скажем докупили комплектующие, на которые нет отдельного сервиса, например, резервный блок питания, впрочем, иногда интерфейсный модуль или запасная плата управления тоже могут не иметь собственного сервиса, а подпадают под действие сервиса на основное оборудование, куда эти компоненты устанавливаются, то не поленитесь сообщить об этом производителю, так же зарегистрировав на сайте производителя и эти отдельно купленные дополнительные компоненты, как правило, добавив их в состав основного оборудования. Иначе, в случае неисправности, вполне возможно, вам привезут на замену только само оборудование в базовой комплектации, которое вы изначально покупали.
Третье, не забывайте при регистрации указывать фактический адрес установки оборудования. Это важно, в случае наличия у производителя в России нескольких сервисных складов, поскольку в таком случае, резерв будет закреплен за ближайшим к месту установки оборудования складом и времени на доставку оборудования для замены, соответственно, потребуется меньше.
И четвертое, не нужно отправлять вместе с неисправным оборудованием кабели, крепления и прочие подобные элементы, изначально идущие в комплекте поставки, коснись чего, вам их никто обратно не вернет, а новое оборудование на замену, возможно, придет без них.
В любом случае, очень рекомендую выяснить у продавца (реселлера) еще до момента покупки сервиса все вопросы по части того, что тот или иной тип сервиса в себя включает, в какие сроки и каким образом оказывается и как им правильно пользоваться. И все это не вообще где-то там в сферическом вакууме, а именно на территории Российской Федерации. Это не значит, что продавец продал сервис и забыл, хотя во многих случаях бывает и так, а прежде всего поможет вам самим в аварийной ситуации не тратить попусту время или, что еще хуже, иметь ожидания, которые просто не соответствуют действительности.
Главное, что нужно знать про сервис (техподдержку) производителя это то, что это ваша страховка на все случаи жизни и так к этому и стоит относиться. Вот, скажем, вы же не покупаете страховку после наступления страхового случая, причем ведь, скорее всего, вам это и в голову не придет, а с сервисом это ведь довольно частая история, что типа сейчас покупать не будем, а вот если что, тогда и купим. Когда что-то случится уже, скорее всего, будет поздно, поскольку не каждый производитель даст возможность заказать сервис на уже “сгоревшее” оборудование, а если и даст, то сервис нужно еще купить и он должен быть активирован производителем, а это время, причем приличное, иногда до двух месяцев. А потом еще открыть кейс, получить одобрение инженера TAC и только после этого вам привезут оборудование для замены и это если вы покупаете соответствующий тип сервиса, предполагающий авансовую замену оборудования, например NBD.
Иными словами, это все в плоскости оценки рисков от наступления того или иного события, в данном случае неработоспособности или неправильного функционирования того или иного оборудования в течение некоторого промежутка времени, и влияния этого фактора на существующие бизнес-процессы компании, например, ущерба от замедления или временной приостановки операционной деятельности компании (что вполне вероятно в случае неисправности того или иного важного узла сети при отсутствии его резервирования) и прочие убытки, которые, при желании, пусть и приблизительно, но, как правило, возможно посчитать в денежном выражении. В некоторых случаях к этому еще стоит добавить репутационные и прочие нематериальные потери. Таким образом, дорого стоит сервис или дешево, следует рассматривать не в абсолютном денежном выражении его стоимости, а относительно возможного ущерба для компании, помноженного на вероятность наступления неблагоприятного события, с учетом времени его действия, которое как раз и зависит от наличия или отсутствия сервиса.
Кроме того, ни один инженер, будь он самый умный и гениальный, не может и не должен решать проблемы, относящиеся к компетенции производителя оборудования. Постановка вопроса в виде: “Что же это у меня за инженер такой, который не может без сервиса решить все проблемы с оборудованием и за что тогда он получает зарплату?” в корне не правильная. Чтобы все правильно функционировало и стабильно работало мало иметь грамотного инженера, нужно еще дать ему инструмент общения с производителем и возможность эскалации оному возникающих с оборудованием проблем, т.е. купить сервис.
И еще несколько важных моментов
Первое, сервис привязывается к серийному номеру оборудования и регистрируя это оборудование на сайте производителя вы, таким образом, сообщаете производителю, что это оборудование числится за вашим аккаунтом и вы, как владелец этого аккаунта, имеете право на доступ к программному обеспечению и возможность открывать кейсы в центре технической поддержки (TAC), а так же авансовую замену оборудования, если таковая предусмотрена.
Второе, если вы купили оборудование и по прошествии времени его проапгрейдили, скажем докупили комплектующие, на которые нет отдельного сервиса, например, резервный блок питания, впрочем, иногда интерфейсный модуль или запасная плата управления тоже могут не иметь собственного сервиса, а подпадают под действие сервиса на основное оборудование, куда эти компоненты устанавливаются, то не поленитесь сообщить об этом производителю, так же зарегистрировав на сайте производителя и эти отдельно купленные дополнительные компоненты, как правило, добавив их в состав основного оборудования. Иначе, в случае неисправности, вполне возможно, вам привезут на замену только само оборудование в базовой комплектации, которое вы изначально покупали.
Третье, не забывайте при регистрации указывать фактический адрес установки оборудования. Это важно, в случае наличия у производителя в России нескольких сервисных складов, поскольку в таком случае, резерв будет закреплен за ближайшим к месту установки оборудования складом и времени на доставку оборудования для замены, соответственно, потребуется меньше.
И четвертое, не нужно отправлять вместе с неисправным оборудованием кабели, крепления и прочие подобные элементы, изначально идущие в комплекте поставки, коснись чего, вам их никто обратно не вернет, а новое оборудование на замену, возможно, придет без них.
В любом случае, очень рекомендую выяснить у продавца (реселлера) еще до момента покупки сервиса все вопросы по части того, что тот или иной тип сервиса в себя включает, в какие сроки и каким образом оказывается и как им правильно пользоваться. И все это не вообще где-то там в сферическом вакууме, а именно на территории Российской Федерации. Это не значит, что продавец продал сервис и забыл, хотя во многих случаях бывает и так, а прежде всего поможет вам самим в аварийной ситуации не тратить попусту время или, что еще хуже, иметь ожидания, которые просто не соответствуют действительности.
