Запилили краткий перевод обзора совместимости виртуальных АТС и CRM, популярных на западе, от команды GetVoIP. Есть схема доступных вариантов интеграции сервисов друг с другом и «выжимка» профита таких интеграций для пользователей. Последнее, в общем, зеркально ложится на интеграции российских сервисов-аналогов.
Спасибо автору — Matt Grech — за труд. Далее приводим основные тезисы из его статьи. А в таблице выше вы найдете данные о существующих на западном рынке готовых интеграциях провайдеров IP-телефонии и CRM. Конечно, всегда есть больше, чем один способ интегрировать между собой популярные (и не только) решения — даже если в приведенном списке вы видите прочерк, держим в голове, что, как правило, API подобных сервисов позволяет поколдовать над DIY схемой.
Зачем
Интеграции увязывают в единое целое отдельные инструменты, позволяя компаниям работать быстрее и эффективнее. При этом не важно, что именно происходит: получают ли операторы call-центра информацию о звонящем клиенте в ту же секунду, как раздается входящий вызов, или, скажем, компания экспериментирует с Slack для управления сотрудниками на удаленке.
Основной профит конкретно интеграции телефонии с CRM — улучшение качества работы сотрудников: они получают своевременную информацию о контексте входящего звонка, не отвлекаясь на ее поиск в ходе разговора. Лучше подготовленные операторы быстрее решают вопросы звонящих клиентов и тем делают их счастливее.
Как
Записи из карточки клиента или проблемные тикеты по нему могут быть прочитаны, отредактированы, пересмотрены и сохранены без переключений между разными интерфейсами. В общем виде, в распоряжение сотрудника немедленно (с помощью поп-апа при входящем звонке) поступают:
- название компании клиента и ее сопроводительная характеристика из CRM;
- история взаимодействия с этим клиентом и, в том числе, история входящих и исходящих звонков;
- его статус (положение) относительно выстроенной в бизнес-процессах компании воронки продаж.
Конечно, итоговая функциональность интеграции телефонии с CRM сильно зависит от конкретных сервисов, которые связываются между собой.
Если нет коробочного решения
В максимальной степени прокачаны с точки зрения проработанности готовых интеграций с CRM Nextiva и RingCentral. Тем не менее, в основном сервисы технологически развиты настолько, что для разработчика не проблема связать два любых сервиса по API. Как резервный вариант, всегда есть интеграторы типа Tenfold или Zapier, которые закрывают все недостающие схемы интеграций из таблички выше.
