Как я и обещал в предыдущей статье «Введение в волшебный мир платежного посредничества» (ссылка будет под статьей), во второй части статьи я рассмотрю способы разрешения кризиса рынка посреднических услуг и некоторые особенности продаж сложного информационного продукта. Возможно, он будет интересен не только дистрибьюторам/агрегаторам и банкам, но и просто специалистам в сфере продаж.
Итак, мы остановились на небольших изменениях блока ЛПР в нашем сценарии (Я рассмотрю одно из направлений). Изначально менеджеру предлагалось выходить на SPIN, используя такие вопросы:
«Верно ли я понимаю, что вы занимаетесь, в основном, консультацией и содействием в оформлении документов?»
«И Вы, при этом, стараетесь предоставлять клиентам комплекс услуг в одном окне?»
«А как обычно происходит оплата клиентом пошлин и налогов?»
Их мы заменили такими:
«Верно ли я понимаю, что Вы оформляете мигрантов под ключ?»
«А как у Вас организована оплата патентов?»
Далее по сценарию следует сжатый SPIN-материал, который от изначально запланированного составил от силы треть, именно потому что дальнейшие разбирательства/обработчики возражений уже не требовались. Ожидали волшебных слов? А их нет. Мы тоже были озадачены масштабом изменений при таких незначительных корректировках.
Обратная связь была не такой, какой мы ее ожидали по опыту первых попыток переговоров. Не было вопросов, на которые настроены обработчики возражений:
1. «Зачем нам этим заниматься?»
2. «Как организован прием платежей?»
3. «Сколько все это стоит?»
Если вопрос был, он был такой: «А будут платить?». Будут. Это уже дело техники. На данном этапе в дело шли уже все наши расчеты и презентации, которых мы за время работы подготовили не мало.
Так в чем же разница в нашем предложении до и после вышеуказанных изменений? На первый взгляд, разницы вообще никакой нет. Если проводить контент-анализ формулировок, можно заметить, что сделан значительный шаг к конкретизации предложения, а так же изменена терминология. Но по какой причине эти корректировки так влияют на результат? Далее идёт построение гипотез и всевозможная трансцендентная соционика, так что будьте готовы и критически воспринимайте данную информацию.
Дело в том, что мы как эксперты в области процессинга и приема платежей обладаем отличным от агентов понятийным аппаратом, так как работаем в другой сфере. Для нас госпошлины, налоги, штрафы — это, по сути, одни и те же операции с некоторыми частными оговорками, которые для краткости можно именовать «платежи в УФК». Данные операции обладают всеми свойствами «платежей в УФК» как макрообъекта, и этот макрообъект для нас легко угадывается, когда мы фиксируем свойства его отдельных представлений вроде «госпошлина» или «штраф». Соответственно, изначально мы перечисляли «налоги», «пошлины», «штрафы», тем самым желая сформировать в голове ЛПР ассоциацию с подобным «платежам в УФК» макрообъектом. А вот его то у них и не было, потому что для них указанные платежи не являются представителями «платежей в УФК». Могу догадываться, что для ЛПРа существуют иные ключевые сущности, например «Обязательные документы», представлением которого является «документ об оплате налога». Почему так? Очевидно, что человеческая психика склонна к абстрагированию, но делает она это для того, чтобы формировать образ реальности и протекающих в ней процессов. Так вот им важны процессы, связанные не с обработкой платежей и их характеристиками, а, допустим, процессы проверки важных документов на полноту, поэтому и абстракции другие.
Замена термина «налог» на термин «патент» выполняет аналогичную роль. Да, патент на работу иностранных граждан является налогом, вносимым по авансовой системе налогообложения. И в нашей формулировке никаких неточностей нет. Но для ЛПР все не так. Давайте углубимся в популярную психологию еще сильней, чтобы предположить, как изменение данного термина влияет на проходящие в мозгу ЛПР процессы.
Какова цель продажника, когда он обрабатывает ЛПР? Вызвать интерес. То есть, зарезервировать в психике ЛПРа необходимые ресурсы, которые готовы будут анализировать пользу от предлагаемых товара/услуги/переговоров. Какими бы ни были методики продаж, легко заметить, что их глобальная цель универсальна — вызвать ориентировочный рефлекс. Нередко это предлагается делать через узнавание. На это и направлены всевозможные «хвостатые» вопросы, вроде: «Вы же сталкивались с такими ситуациями, не так ли?». Даже если и не сталкивались, есть неплохой шанс вызвать ассоциативный ряд с теми вопросами, с которыми реально сталкивался ЛПР, пока он будет обрабатывать указанный. Зачем это нужно? Во-первых, вызвать возбуждение коры. Во-вторых, если ЛПР о чем-то в фоне размышляет, снизить влияние этих размышлений как доминанты на остальные мыслительные процессы или возбудить другие доминанты. В-третьих, пройти критическую проверку «свой-чужой», за счет демонстрации того, что продажник живет в той же проблемной реальности, что и ЛПР. Этих же целей достигает, кстати, и отсылка к знакомым лицам или рекомендации от них.
Что происходит в случае успеха? У ЛПР пробуждается ориентировочный рефлекс, формируется готовность к получению новой информации и, возможно, закрытию старых вопросов, которые были отложены «до поры». Он мобилизуется, говоря кратко. Как достигается эта реакция в теории? Массовым возбуждением «нужных» участков коры. Как это сделать? Обратиться к тем клеткам, которые имеют максимальное количество синаптических связей. Разумеется, связанных с профессиональной информацией. Вспомним, как формируются синаптические связи? При частом электрическом обмене аксонов/дендритов. Если грубо. И, возможно, меня смогут поправить более компетентные в данном вопросе теоретики, но в целом — механизм такой, теоретики мнемотехники не дадут соврать.
Итак, менеджеру нужно попадать в такие понятийные конструкции, которые вызовут максимально полный ассоциативный ряд и максимально долгое незадухание нервного возбуждения. Наша цель — понятия из сферы деятельности ЛПР с максимальными:
1. Точностью;
2. Частотой употребления;
3. Эмоциональной интенсивностью.
Если рассматривать изменение буквально нескольких слов в сценарии с позиции вышеуказанных механизмов, думаю, становится очевидным, почему эффект оказался таким заметным. Часто употребляемый термин, который ЛПР слышит ежедневно — не пошлина, не налог, а именно патент. Вот и весь «It's magic!»
Так же работает и изменение вопроса о сфере деятельности организации. Нужно попасть именно в тот термин, который ЛПР сам тиражирует. Да, он готовит документы, да он осуществляет консультации, но сам он называет это по-другому. Он «оформляет мигрантов». И возможно нам его макрообъект «Оформить мигрантов» ни о чем не скажет, как и ему наш макрообъект «Платежи в УФК», но мы то стремимся его кору возбудить, а не свою. Значит и общаться нужно на его языке.
Подведем итог: лицо, принимающее решение о том, стоит ли присоединяться к нашему проекту, мысленно находится в другой проблемной реальности, для него не существует национальной платежной системы и её представителей, его не интересует, как банки и операторы с поставщиками коммунальных услуг рассчитываются друг с другом. В бизнес-реальности такого партнера есть некоторые типовые вопросы, упоминания о которых вызывают у него когнитивные процессы, а упоминание о наших типовых вопросов вызывает у него скуку и «До свидания». По идее, ЛПР начинает выпытывать у вас полезную для него самого информацию и без наших SPINов или FABов. На данном этапе важно свободно этой информацией владеть.
Рассмотрим комментарий к моей предыдущей статье, который ссылается на текст на нашем сайте о невозможности Банка быть платежным агентом:
«Мы как банк подключись к одному из платежных агрегаторов, завели его на кассы, клиент-банк, на подходе банкоматы и где это мы не правы в юридическом плане?»
Типичный пример разницы в терминологии. Рассмотрим её в контексте данной статьи.
Оговорка: на данный момент платежные сервисы в РФ состоят из многих организаций. Не смотря на то, что 103ФЗ дает однозначную терминологию и методологию организации отношений в платежных сервисах, а так же задает функции Оператора по приему платежей (Платежного агента), в реальности такие сервисы работают так себе (читай — «их нет»). Обуславливается это массой законодательный ограничений и костылей, которые обходятся только при участии других компаний в расчетном взаимодействии. Причем, Банки выполняют логически те же функции, но на основании отдельного закона и с отдельной терминологией. При этом, банк обрабатывает «переводы без открытия счета», а платежный агент «платежи». Операции одни и те же, но кара постигает того, кто их путает в деловых переговорах. Дело в том, что банкам принимать наличные платежи закон запрещает прямо. А вот переводы — нет. А вот расчетные центры не могут быть Поставщиками, услуги которых оплачиваются «платежами», а вот Получателями, которым переводятся «переводы» — могут. Эти особенности мешают восприятию коммерческих предложений и бизнес-моделей, если терминология не подогнана под реалии ЛПР.
В данном случае комментирующий является представителем банковской сферы. Обратив внимание на указанный на сайте текст, он посчитал его не точным и, скорее всего, не профессиональным. Представьте, если бы такую же неточность допустил менеджер по продажам в предложении банку? Отказ.
Из таких мелочей и формируется представление о собеседнике как об эксперте. При соблюдении понятийного аппарата, при максимально точном предложении, ЛПР получает сигнал о том, что собеседник:
1. Относится к его бизнес-сообществу и имеет представление о реалиях и проблемах;
2. Является носителем полезной информации, которую можно получить немедленно и бесплатно;
3. Может обладать средствами влияния на неразрешимые им самим вопросы или необходимыми связями.
С того момента, когда у ЛПР появляется потребность в беседе, разговор можно планировать таким образом, чтобы полноценно презентовать свое предложение, так как «встреча», как называют этот процесс менеджеры по продажам, совершилась.
Но давайте вернемся к посредничеству. Отметив первые успехи нашего отдела продаж, мы озвучили результаты данного наблюдения партнерам-дистрибьюторам. Соответствующим образом скорректировав свое предложение, дистрибьютор так же смог преодолеть «мертвую точку» в процессе активного привлечения партнеров. Причем эффективность от такого привлечения превысила нашу собственную многократно, так как свой отдел продаж к тому времени мы не развивали, не видя заметного прогресса.
К чему это привело: стабильное поступление заявок на подключение переориентировало наш отдел продаж практически полностью на поддержание данного потока, а функции менеджеров трансформировал таким образом, что они стали выполнять, в основном, функции техподдержки. В то же время организация-дистрибьютор устойчиво закрепилась как наш стратегический партнер, поставляющий нам агентов и получателей платежей.
После такой специализации мы смогли уделить внимание тем аспектам нашего сервиса, которые откладывали «до лучших времен». Успех данных отношений позволил переориентировать стратегию развития на стимулирование именно посредников на работу с нашей организацией и практически отказаться от поиска агентов своими силами.
При этом, смысл жалеть процент, удерживаемый посредником, имеется в том случае, если рынок полностью занят, и рост сети сбыта замедлился. До этого момента посредник гарантирует рост прибыли и преимущество в экспансии рынка перед конкурентами. Тем более, процесс экспансии поддерживает сам себя.
Как я упоминал выше, на данный момент организаций — посредников на рынке банкинга и процессинга найти не просто даже при желании. Обычно они носят характер агрегаторов — сателлитов крупных процессинговых компаний, например банков. Предприятий, занимающихся привлечением агентов вообще найти практически не реально. По моей информации их не больше трех штук на всей территории России.
В чем же причины такой свободы на посредническом рынке? По моему мнению, подтверждаемому опытом компании, все дело в фундаментальной ошибке подхода при организации отдел продаж как такового. Неумение менеджеров отражать свою экспертность в коммерческом предложении приводит к неэффективности работы таких предприятий, которые специализируются на посреднических услугах, так как прибыль они получают только за результат работы. Тем временем, потребность рынка в таких услугах есть. Наш опыт показывает, что рост прибыли организации, которая использует услуги дистрибьютора гораздо выше, так как предложение, являющееся по большей части программным продуктом, не ограничено в количестве.
Кроме того, посредники могут себе позволить использовать разные понятийные системы. Отдел привлечения банков говорит как банк. Отдел подключения агентов — общается на языке агентов.
Если с организациями все понятно, то как быть с теми предприимчивыми лицами, которые ищут себя в сфере посреднических услуг в качестве индивидуальных предпринимателей? Как ни парадоксально это звучит, но их ниша мне видна еще более отчетливо, чем ниша специализированных компаний. Экономический кризис 2013 года привел к росту незанятых офисных работников, которые пытаются найти себя во многих спорных направлениях вроде удаленных работников одного всем известного интернет-банка или даже в качестве представителей MLM-сетей. Не секрет, что данная деятельность значительной прибыли не приносит, тем временем у представителей данного профессионального слоя есть все навыки для организации деятельности в качестве посредников на финансовом рынке, потому что их отличают:
1. Хорошие коммуникативные навыки;
2. Высокая стрессоустойчивость;
3. Вовлеченность в крупные сообщества, по которым быстро распространяется информация;
4. Ненормированный рабочий день.
Мы можем многое говорить о навязчивости представителей сетевого маркетинга и холодных «звонарей», предлагающих купить акции очередной «компании с положительным квартальным отчетом», но в чем нужно отдать им должное — обычно они умеют поддержать разговор. Что будет, если продукция, которую они предлагают, перестанет быть сахарно-крахмальными конфетами или разноцветными фантиками, и данные лица начнут предлагать инструменты, действительно востребованные в определенных сферах бизнеса? Лично я вижу в этом решение многих экономических и социальных проблем: одни получат реальную занятость по их интересам, другие — партнеров, третьи — средства дополнительного дохода. И все же фрилансеров или предпринимателей, выполняющих роль посредников на рынке платежей и процессинга так же практически не наблюдается.
Кроме маргинальности данного направления для сферы экономических отношений нашей страны, данный факт я могу соотнести только с неудачами в подобном направлении работы, которые останавливают потенциальных посредников. Возможно, для анализа данных неудач не хватает обратной связи от потребителя услуги.
В таком случае, я готов предоставить эту обратную связь от лица оператора по приему платежей, банковского платежного агента и платежного агрегатора. Начнем с самых основ. Что я как ЛПР компании, пользующейся услугами дистрибьютора, хотел бы видеть в качестве услуги:
1. Компенсация рисков. Посредник — на то и посредник, чтобы компенсировать риски встречных отношений партнеров на своем уровне. Документооборот должен быть защищен от потерь, встречные гарантии должны быть обеспечены высокой репутацией посредника, а все вопросы между партнерами должны контролироваться посредником вплоть до их успешного разрешения.
2. Регулярный рост партнерской сети. Посредник должен иметь убедительные механизмы привлечения партнеров. Чтобы банально не обанкротиться и не убить развивающуюся сеть непомерными тарифами за свои услуги.
3. Высокий экспертный уровень. Посредник должен разбираться в тематике сферы, в которой работают его клиенты, а не он. Он должен быстро понимать, о чем болит голова у партнера и предпринимать решительные меры по разрешению таких вопросов.
4. Наглядные, понятные и убедительные материалы. Да, посредник должен уметь излагать информацию в качестве текстовых и графических материалов и, если требуется, систематизировать опыт партнеров, формализуя терминологию и сводя все многообразие проблем его сферы к стандартным.
5. Обширная база контактов. Не лишним, а очень даже полезным будет наличие максимально полной базы контактов, полезных в выбранной сфере работы. А еще лучше — личное знакомство с ключевыми фигурами.
Я понимаю, что этот перечень достаточно массивен и способен многих отпугнуть, но посреднику на любом рынке, не только на рынке финансов, приходится продавать только два товара: информацию и репутацию. Скажу банальность, чтобы сгладить разочарование: сначала посредник работает на данные показатели, но потом — наоборот. Эти показатели можно и нужно наращивать постепенно.
Что является непосредственным предметом услуг посредника? Это всегда компенсация разрыва, в основном — терминологического. Если речь идет о переводчике, выполняющем, по сути функции языкового посредника, то и компенсация тут подразумевается языкового разрыва. Говоря терминологией, близкой к IT, посредник выполняет роль адаптера между двумя информационными системами. Таким образом, в нашем случае речь идет о посреднике как лице, понимающим потребности и проблемы потребителя товара и возможности и стандарты поставщика товара, где товаром являются юридические и программные средства организации обработки и приема платежей.
В помощь тем юридическим и физическим лицам, которые решат попробовать свои силы на ниве нелегкого труда дистрибьютора как посредника в подключении агентов или поставщиков услуг к платежному сервису, я позволю себе дать несколько советов:
1. Изучите язык ваших партнеров. Грамотное использование отраслевой терминологии позволяет наладит коммуникации за секунды, а так же избежать возражений о «Невозможности» какой-то работы. Помним пример с банками и агентами.
2. Изучите, как работает рынок платежей в том регионе, на который Вы нацелены. Какие организации являются монополистами, чьи процессинговые решения используют, какие банки доминируют, какие особенности на законодательном уровне препятствуют или способствуют развитию платежных сервисов и т. д.
3. Изучите актуальные для региона тарифы. Вы удивитесь, как свободно можно играть на их разнице, оставаясь в выгоде и гарантируя выгоду партнерам;
4. Подключайте связи. Нет ничего предосудительного в том, чтобы привлечь к работе компанию, если у Вас есть в ней знакомые.
5. Будьте экспертом в своей области. Это, пожалуй, самое главное.
Дистрибьютор, который понимает реальные нужды бизнеса, всегда найдет свою нишу. А понимать нужды бизнеса может только выходец из определенного бизнес-сообщества, либо специально подготовленный человек.
Очевидно, что подготовленные кадры с профильным образованием предметом данной статьи интересоваться не будут, поэтому акцент сделан именно на ту аудиторию, которая не является участником бизнес-сообщества, но желает таковым стать.
→ Ссылка на первую статью
Итак, мы остановились на небольших изменениях блока ЛПР в нашем сценарии (Я рассмотрю одно из направлений). Изначально менеджеру предлагалось выходить на SPIN, используя такие вопросы:
«Верно ли я понимаю, что вы занимаетесь, в основном, консультацией и содействием в оформлении документов?»
«И Вы, при этом, стараетесь предоставлять клиентам комплекс услуг в одном окне?»
«А как обычно происходит оплата клиентом пошлин и налогов?»
Их мы заменили такими:
«Верно ли я понимаю, что Вы оформляете мигрантов под ключ?»
«А как у Вас организована оплата патентов?»
Далее по сценарию следует сжатый SPIN-материал, который от изначально запланированного составил от силы треть, именно потому что дальнейшие разбирательства/обработчики возражений уже не требовались. Ожидали волшебных слов? А их нет. Мы тоже были озадачены масштабом изменений при таких незначительных корректировках.
Обратная связь была не такой, какой мы ее ожидали по опыту первых попыток переговоров. Не было вопросов, на которые настроены обработчики возражений:
1. «Зачем нам этим заниматься?»
2. «Как организован прием платежей?»
3. «Сколько все это стоит?»
Если вопрос был, он был такой: «А будут платить?». Будут. Это уже дело техники. На данном этапе в дело шли уже все наши расчеты и презентации, которых мы за время работы подготовили не мало.
Так в чем же разница в нашем предложении до и после вышеуказанных изменений? На первый взгляд, разницы вообще никакой нет. Если проводить контент-анализ формулировок, можно заметить, что сделан значительный шаг к конкретизации предложения, а так же изменена терминология. Но по какой причине эти корректировки так влияют на результат? Далее идёт построение гипотез и всевозможная трансцендентная соционика, так что будьте готовы и критически воспринимайте данную информацию.
Дело в том, что мы как эксперты в области процессинга и приема платежей обладаем отличным от агентов понятийным аппаратом, так как работаем в другой сфере. Для нас госпошлины, налоги, штрафы — это, по сути, одни и те же операции с некоторыми частными оговорками, которые для краткости можно именовать «платежи в УФК». Данные операции обладают всеми свойствами «платежей в УФК» как макрообъекта, и этот макрообъект для нас легко угадывается, когда мы фиксируем свойства его отдельных представлений вроде «госпошлина» или «штраф». Соответственно, изначально мы перечисляли «налоги», «пошлины», «штрафы», тем самым желая сформировать в голове ЛПР ассоциацию с подобным «платежам в УФК» макрообъектом. А вот его то у них и не было, потому что для них указанные платежи не являются представителями «платежей в УФК». Могу догадываться, что для ЛПРа существуют иные ключевые сущности, например «Обязательные документы», представлением которого является «документ об оплате налога». Почему так? Очевидно, что человеческая психика склонна к абстрагированию, но делает она это для того, чтобы формировать образ реальности и протекающих в ней процессов. Так вот им важны процессы, связанные не с обработкой платежей и их характеристиками, а, допустим, процессы проверки важных документов на полноту, поэтому и абстракции другие.
Замена термина «налог» на термин «патент» выполняет аналогичную роль. Да, патент на работу иностранных граждан является налогом, вносимым по авансовой системе налогообложения. И в нашей формулировке никаких неточностей нет. Но для ЛПР все не так. Давайте углубимся в популярную психологию еще сильней, чтобы предположить, как изменение данного термина влияет на проходящие в мозгу ЛПР процессы.
Какова цель продажника, когда он обрабатывает ЛПР? Вызвать интерес. То есть, зарезервировать в психике ЛПРа необходимые ресурсы, которые готовы будут анализировать пользу от предлагаемых товара/услуги/переговоров. Какими бы ни были методики продаж, легко заметить, что их глобальная цель универсальна — вызвать ориентировочный рефлекс. Нередко это предлагается делать через узнавание. На это и направлены всевозможные «хвостатые» вопросы, вроде: «Вы же сталкивались с такими ситуациями, не так ли?». Даже если и не сталкивались, есть неплохой шанс вызвать ассоциативный ряд с теми вопросами, с которыми реально сталкивался ЛПР, пока он будет обрабатывать указанный. Зачем это нужно? Во-первых, вызвать возбуждение коры. Во-вторых, если ЛПР о чем-то в фоне размышляет, снизить влияние этих размышлений как доминанты на остальные мыслительные процессы или возбудить другие доминанты. В-третьих, пройти критическую проверку «свой-чужой», за счет демонстрации того, что продажник живет в той же проблемной реальности, что и ЛПР. Этих же целей достигает, кстати, и отсылка к знакомым лицам или рекомендации от них.
Что происходит в случае успеха? У ЛПР пробуждается ориентировочный рефлекс, формируется готовность к получению новой информации и, возможно, закрытию старых вопросов, которые были отложены «до поры». Он мобилизуется, говоря кратко. Как достигается эта реакция в теории? Массовым возбуждением «нужных» участков коры. Как это сделать? Обратиться к тем клеткам, которые имеют максимальное количество синаптических связей. Разумеется, связанных с профессиональной информацией. Вспомним, как формируются синаптические связи? При частом электрическом обмене аксонов/дендритов. Если грубо. И, возможно, меня смогут поправить более компетентные в данном вопросе теоретики, но в целом — механизм такой, теоретики мнемотехники не дадут соврать.
Итак, менеджеру нужно попадать в такие понятийные конструкции, которые вызовут максимально полный ассоциативный ряд и максимально долгое незадухание нервного возбуждения. Наша цель — понятия из сферы деятельности ЛПР с максимальными:
1. Точностью;
2. Частотой употребления;
3. Эмоциональной интенсивностью.
Если рассматривать изменение буквально нескольких слов в сценарии с позиции вышеуказанных механизмов, думаю, становится очевидным, почему эффект оказался таким заметным. Часто употребляемый термин, который ЛПР слышит ежедневно — не пошлина, не налог, а именно патент. Вот и весь «It's magic!»
Так же работает и изменение вопроса о сфере деятельности организации. Нужно попасть именно в тот термин, который ЛПР сам тиражирует. Да, он готовит документы, да он осуществляет консультации, но сам он называет это по-другому. Он «оформляет мигрантов». И возможно нам его макрообъект «Оформить мигрантов» ни о чем не скажет, как и ему наш макрообъект «Платежи в УФК», но мы то стремимся его кору возбудить, а не свою. Значит и общаться нужно на его языке.
Подведем итог: лицо, принимающее решение о том, стоит ли присоединяться к нашему проекту, мысленно находится в другой проблемной реальности, для него не существует национальной платежной системы и её представителей, его не интересует, как банки и операторы с поставщиками коммунальных услуг рассчитываются друг с другом. В бизнес-реальности такого партнера есть некоторые типовые вопросы, упоминания о которых вызывают у него когнитивные процессы, а упоминание о наших типовых вопросов вызывает у него скуку и «До свидания». По идее, ЛПР начинает выпытывать у вас полезную для него самого информацию и без наших SPINов или FABов. На данном этапе важно свободно этой информацией владеть.
Рассмотрим комментарий к моей предыдущей статье, который ссылается на текст на нашем сайте о невозможности Банка быть платежным агентом:
«Мы как банк подключись к одному из платежных агрегаторов, завели его на кассы, клиент-банк, на подходе банкоматы и где это мы не правы в юридическом плане?»
Типичный пример разницы в терминологии. Рассмотрим её в контексте данной статьи.
Оговорка: на данный момент платежные сервисы в РФ состоят из многих организаций. Не смотря на то, что 103ФЗ дает однозначную терминологию и методологию организации отношений в платежных сервисах, а так же задает функции Оператора по приему платежей (Платежного агента), в реальности такие сервисы работают так себе (читай — «их нет»). Обуславливается это массой законодательный ограничений и костылей, которые обходятся только при участии других компаний в расчетном взаимодействии. Причем, Банки выполняют логически те же функции, но на основании отдельного закона и с отдельной терминологией. При этом, банк обрабатывает «переводы без открытия счета», а платежный агент «платежи». Операции одни и те же, но кара постигает того, кто их путает в деловых переговорах. Дело в том, что банкам принимать наличные платежи закон запрещает прямо. А вот переводы — нет. А вот расчетные центры не могут быть Поставщиками, услуги которых оплачиваются «платежами», а вот Получателями, которым переводятся «переводы» — могут. Эти особенности мешают восприятию коммерческих предложений и бизнес-моделей, если терминология не подогнана под реалии ЛПР.
В данном случае комментирующий является представителем банковской сферы. Обратив внимание на указанный на сайте текст, он посчитал его не точным и, скорее всего, не профессиональным. Представьте, если бы такую же неточность допустил менеджер по продажам в предложении банку? Отказ.
Из таких мелочей и формируется представление о собеседнике как об эксперте. При соблюдении понятийного аппарата, при максимально точном предложении, ЛПР получает сигнал о том, что собеседник:
1. Относится к его бизнес-сообществу и имеет представление о реалиях и проблемах;
2. Является носителем полезной информации, которую можно получить немедленно и бесплатно;
3. Может обладать средствами влияния на неразрешимые им самим вопросы или необходимыми связями.
С того момента, когда у ЛПР появляется потребность в беседе, разговор можно планировать таким образом, чтобы полноценно презентовать свое предложение, так как «встреча», как называют этот процесс менеджеры по продажам, совершилась.
Но давайте вернемся к посредничеству. Отметив первые успехи нашего отдела продаж, мы озвучили результаты данного наблюдения партнерам-дистрибьюторам. Соответствующим образом скорректировав свое предложение, дистрибьютор так же смог преодолеть «мертвую точку» в процессе активного привлечения партнеров. Причем эффективность от такого привлечения превысила нашу собственную многократно, так как свой отдел продаж к тому времени мы не развивали, не видя заметного прогресса.
К чему это привело: стабильное поступление заявок на подключение переориентировало наш отдел продаж практически полностью на поддержание данного потока, а функции менеджеров трансформировал таким образом, что они стали выполнять, в основном, функции техподдержки. В то же время организация-дистрибьютор устойчиво закрепилась как наш стратегический партнер, поставляющий нам агентов и получателей платежей.
После такой специализации мы смогли уделить внимание тем аспектам нашего сервиса, которые откладывали «до лучших времен». Успех данных отношений позволил переориентировать стратегию развития на стимулирование именно посредников на работу с нашей организацией и практически отказаться от поиска агентов своими силами.
При этом, смысл жалеть процент, удерживаемый посредником, имеется в том случае, если рынок полностью занят, и рост сети сбыта замедлился. До этого момента посредник гарантирует рост прибыли и преимущество в экспансии рынка перед конкурентами. Тем более, процесс экспансии поддерживает сам себя.
Как я упоминал выше, на данный момент организаций — посредников на рынке банкинга и процессинга найти не просто даже при желании. Обычно они носят характер агрегаторов — сателлитов крупных процессинговых компаний, например банков. Предприятий, занимающихся привлечением агентов вообще найти практически не реально. По моей информации их не больше трех штук на всей территории России.
В чем же причины такой свободы на посредническом рынке? По моему мнению, подтверждаемому опытом компании, все дело в фундаментальной ошибке подхода при организации отдел продаж как такового. Неумение менеджеров отражать свою экспертность в коммерческом предложении приводит к неэффективности работы таких предприятий, которые специализируются на посреднических услугах, так как прибыль они получают только за результат работы. Тем временем, потребность рынка в таких услугах есть. Наш опыт показывает, что рост прибыли организации, которая использует услуги дистрибьютора гораздо выше, так как предложение, являющееся по большей части программным продуктом, не ограничено в количестве.
Кроме того, посредники могут себе позволить использовать разные понятийные системы. Отдел привлечения банков говорит как банк. Отдел подключения агентов — общается на языке агентов.
Если с организациями все понятно, то как быть с теми предприимчивыми лицами, которые ищут себя в сфере посреднических услуг в качестве индивидуальных предпринимателей? Как ни парадоксально это звучит, но их ниша мне видна еще более отчетливо, чем ниша специализированных компаний. Экономический кризис 2013 года привел к росту незанятых офисных работников, которые пытаются найти себя во многих спорных направлениях вроде удаленных работников одного всем известного интернет-банка или даже в качестве представителей MLM-сетей. Не секрет, что данная деятельность значительной прибыли не приносит, тем временем у представителей данного профессионального слоя есть все навыки для организации деятельности в качестве посредников на финансовом рынке, потому что их отличают:
1. Хорошие коммуникативные навыки;
2. Высокая стрессоустойчивость;
3. Вовлеченность в крупные сообщества, по которым быстро распространяется информация;
4. Ненормированный рабочий день.
Мы можем многое говорить о навязчивости представителей сетевого маркетинга и холодных «звонарей», предлагающих купить акции очередной «компании с положительным квартальным отчетом», но в чем нужно отдать им должное — обычно они умеют поддержать разговор. Что будет, если продукция, которую они предлагают, перестанет быть сахарно-крахмальными конфетами или разноцветными фантиками, и данные лица начнут предлагать инструменты, действительно востребованные в определенных сферах бизнеса? Лично я вижу в этом решение многих экономических и социальных проблем: одни получат реальную занятость по их интересам, другие — партнеров, третьи — средства дополнительного дохода. И все же фрилансеров или предпринимателей, выполняющих роль посредников на рынке платежей и процессинга так же практически не наблюдается.
Кроме маргинальности данного направления для сферы экономических отношений нашей страны, данный факт я могу соотнести только с неудачами в подобном направлении работы, которые останавливают потенциальных посредников. Возможно, для анализа данных неудач не хватает обратной связи от потребителя услуги.
В таком случае, я готов предоставить эту обратную связь от лица оператора по приему платежей, банковского платежного агента и платежного агрегатора. Начнем с самых основ. Что я как ЛПР компании, пользующейся услугами дистрибьютора, хотел бы видеть в качестве услуги:
1. Компенсация рисков. Посредник — на то и посредник, чтобы компенсировать риски встречных отношений партнеров на своем уровне. Документооборот должен быть защищен от потерь, встречные гарантии должны быть обеспечены высокой репутацией посредника, а все вопросы между партнерами должны контролироваться посредником вплоть до их успешного разрешения.
2. Регулярный рост партнерской сети. Посредник должен иметь убедительные механизмы привлечения партнеров. Чтобы банально не обанкротиться и не убить развивающуюся сеть непомерными тарифами за свои услуги.
3. Высокий экспертный уровень. Посредник должен разбираться в тематике сферы, в которой работают его клиенты, а не он. Он должен быстро понимать, о чем болит голова у партнера и предпринимать решительные меры по разрешению таких вопросов.
4. Наглядные, понятные и убедительные материалы. Да, посредник должен уметь излагать информацию в качестве текстовых и графических материалов и, если требуется, систематизировать опыт партнеров, формализуя терминологию и сводя все многообразие проблем его сферы к стандартным.
5. Обширная база контактов. Не лишним, а очень даже полезным будет наличие максимально полной базы контактов, полезных в выбранной сфере работы. А еще лучше — личное знакомство с ключевыми фигурами.
Я понимаю, что этот перечень достаточно массивен и способен многих отпугнуть, но посреднику на любом рынке, не только на рынке финансов, приходится продавать только два товара: информацию и репутацию. Скажу банальность, чтобы сгладить разочарование: сначала посредник работает на данные показатели, но потом — наоборот. Эти показатели можно и нужно наращивать постепенно.
Что является непосредственным предметом услуг посредника? Это всегда компенсация разрыва, в основном — терминологического. Если речь идет о переводчике, выполняющем, по сути функции языкового посредника, то и компенсация тут подразумевается языкового разрыва. Говоря терминологией, близкой к IT, посредник выполняет роль адаптера между двумя информационными системами. Таким образом, в нашем случае речь идет о посреднике как лице, понимающим потребности и проблемы потребителя товара и возможности и стандарты поставщика товара, где товаром являются юридические и программные средства организации обработки и приема платежей.
В помощь тем юридическим и физическим лицам, которые решат попробовать свои силы на ниве нелегкого труда дистрибьютора как посредника в подключении агентов или поставщиков услуг к платежному сервису, я позволю себе дать несколько советов:
1. Изучите язык ваших партнеров. Грамотное использование отраслевой терминологии позволяет наладит коммуникации за секунды, а так же избежать возражений о «Невозможности» какой-то работы. Помним пример с банками и агентами.
2. Изучите, как работает рынок платежей в том регионе, на который Вы нацелены. Какие организации являются монополистами, чьи процессинговые решения используют, какие банки доминируют, какие особенности на законодательном уровне препятствуют или способствуют развитию платежных сервисов и т. д.
3. Изучите актуальные для региона тарифы. Вы удивитесь, как свободно можно играть на их разнице, оставаясь в выгоде и гарантируя выгоду партнерам;
4. Подключайте связи. Нет ничего предосудительного в том, чтобы привлечь к работе компанию, если у Вас есть в ней знакомые.
5. Будьте экспертом в своей области. Это, пожалуй, самое главное.
Дистрибьютор, который понимает реальные нужды бизнеса, всегда найдет свою нишу. А понимать нужды бизнеса может только выходец из определенного бизнес-сообщества, либо специально подготовленный человек.
Очевидно, что подготовленные кадры с профильным образованием предметом данной статьи интересоваться не будут, поэтому акцент сделан именно на ту аудиторию, которая не является участником бизнес-сообщества, но желает таковым стать.
→ Ссылка на первую статью
