Клиентский сервис: люди лучше роботов



    Недавно я ходил в кино, и на выходе из кинозала стояла миловидная девушка. Каждого выходящего из зала она скороговоркой благодарила за посещение и приглашала придти снова. За пару минут она произнесла эту шаблонную фразу, наверное, раз 50. Я задумался: а это вообще работает? Кто-то придет повторно только потому, что девушка произнесла эту скучную заученную фразу?


    Однажды я написал своему сотовому оператору: сказал, что еду в Нижний Новгород и попросил посоветовать правильную опцию для роуминга. В ответ девушка скинула в чат список всех возможных опций и список всех регионов, для которых они действуют. Что мне не очень помогло, если быть честным.


    Такую же историю я встречаю, когда пишу в поддержку интернет-магазинов, прихожу в стоматологическую клинику или банк. На все вопросы мне отвечают по скрипту и вежливо улыбаются.


    Теперь я осознаю, что делал клиентский сервис в своих проеках точно таким же. И мне стыдно.


    В чем проблема


    Раньше я думал, что очень важно обеспечить стабильный уровень сервиса. А вдруг в поддержке «ляпнут» что-нибудь не подумав? Это же повредит репутации компании! Еще я думал, что важен только классный продукт, а клиентскому сервису достаточно быть дешевым и «стабильно» качественным.


    Думаю, в крупных компаниях придерживаются такого же мнения: пишутся скрипты взаимодействия с клиентом по основным ситуациям, регламентируются рабочие процессы, открываются вакансии с минимальной ставкой. А еще там текучка, нужно быстро обучать людей: скрипты делают очень подробными, чтобы «любой дурак» справился.


    В маленьких компаниях тоже так делают, ведь каждая маленькая компания хочет быть похожей на большую. И зря. Я вот больше так не делаю.


    Человеку оставаться человеком


    Пользователь часто обращается в поддержку, когда запутался в интерфейсе. Он не понимает, на правильном ли он пути в решении своей проблемы. Меньше всего в этот момент он хочет выбивать из очередного «автомата» нужную ему информацию.


    Человек отличается от робота тем, что может сопереживать. А еще он может помочь найти решение проблемы, поскольку в состоянии понять ее. Вооруженный скриптами сотрудник поддержки не сопереживает — он шагает по скрипту, от одного разветвления к другому. Реагируя шаблонными фразами. Не пытаясь помочь. И это наша вина: мы выдали ему скрипт и заставили ему следовать.


    Сейчас мы не пишем скрипты для службы поддержки. Вместо этого мы вместе учимся помогать пользователям: разбираемся, как понимать проблему, как искать решения, учимся рассказывать о них. Вместе со скриптами ушли эти шаблонные «Здравствуйте, это оператор Екатерина, чем я могу вам помочь?»


    Вот примерно так выглядит теперь общение с пользователями в чате:




    Доверять людям


    Раньше скрипты мне были нужны, чтобы быть уверенным, что люди не допустят ошибку. Я думал, что лучше допущу ошибку в скрипте, чем они что-то там «выдумают». И это плохо: такой подход и создает текучку кадров. Никто не любит «обезьянью» работу.


    Теперь я доверяю службе поддержки, а она допускает ошибки. Ошибки меня не беспокоят до тех пор, пока мы действительно хотим помочь пользователю и делаем для этого все, что можем. Пользователи отвечают взаимностью: спокойно относятся к возникающим проблемам и помогают нам в поисках решений.


    Дать возможность помогать


    Еще ужасно раздражает, когда поддержка не в состоянии помочь. Девушка кивает головой, сочувствует, и просит подождать, пока заявку рассмотрит отдел «кислых щей». Это означает, что дальше начнется бюрократия, проблема пользователя не будет решена, а он потеряет кучу времени.


    Ребятам из поддержки нужна реальная возможность помочь: что-нибудь поправить у пользователя в профиле, поменять ему пароль или исправить типовую ошибку. На худой конец — выдать компенсацию за «доставленные неудобства».


    У нас сейчас нет «первой» и «второй линии» поддержки — мы не перекладываем ответственность.


    Иногда мы замечаем проблему, которая затрагивает больше 5% пользователей. В таких случаях мы разрабатываем инструменты помощи в ручном режиме в первую очередь, и передаем их в службу поддержки. И уже потом исправляем сам продукт. Не всегда такой подход срабатывает, но пару раз он нас уже выручил — инструменты для поддержки проще разработать и быстрее тестировать.


    Пользователи чувствуют заботу сразу же, а не ждут релиза с исправлением ошибки.


    Сохранять знания


    Хорошо, когда типовые проблемы пользователей описаны в специальном справочном разделе. Это уменьшает количество шаблонных ответов от поддержки и позволяет им тратить меньше нервной энергии на копирование реплик из соседних тикетов.


    Для многих написать в службу поддержки означает признать свое поражение в битве с интерфейсом. Самостоятельно найденный ответ— это самостоятельная победа. Еще база знаний помогает обучать новых сотрудников: в ней найдутся ответы на типовые вопросы пользователей.


    Базу знаний нельзя просто сесть и сделать. Правильно, когда она постепенно наполняется ребятами из поддержки на основе реальных вопросов настоящих пользователей.


    Изучать проблемы


    Хороший клиентский сервис не решает всех проблем продукта. Он помогает с некоторыми из них и дополняет продукт своим «человеческим лицом». Поэтому изучать проблемы пользователей и улучшать опыт взаимодействия с продуктом обязательно нужно.


    Когда служба поддержки начинает искренне и честно разговаривать с пользователями, то становится не просто системой удержания пользователя, но и отличным каналом коммуникации. Изучая чаты и беседуя с ребятами из поддержки, можно узнать много интересного о своем продукте.


    Кое-что можно узнать и по косвенным признакам. Когда в поддержке выполняют какие-то действия слишком часто, то это повод серьезно изучить эту часть продукта. И важно не то, что поддержка оказывается сильно нагружена — важнее, что далеко не все пользователи задают вопросы. Часть из них просто уходит к конкурентам.


    Хороший клиентский сервис предотвращает отток пользователей и помогает улучшать продукт.


    Становиться лучше


    Я убежден, что превращать людей в роботов — плохо. Что шаблонные ответы по скрипту мало кому приносят пользу, а люди в клиентском сервисе нужны, чтобы помогать другим людям: по честному, не прячась за корпоративной вежливостью.

    Метки:
    Поделиться публикацией
    Реклама помогает поддерживать и развивать наши сервисы

    Подробнее
    Реклама
    Комментарии 18
    • 0
      >Я задумался: а это вообще работает? Кто-то придет повторно только потому, что девушка произнесла эту скучную заученную фразу?

      Это вообще раздражает и вызывает желание побить ногами манагера который это придумал.
      • 0
        В «Мосигре» работает. :-) А как — лишь один Milfgard знает. Но у них и время нахождения среднего пользователя на сайте — минут двадцать.
        • +1
          • 0
            Очень круто!
            • 0
              А мне вот в одном месте у вас автоматизации не хватило. Email — это отлично. Но моими пальцами даже на банкоматах сенсорные кнопки с третьего раза нажимаются. А хочется иметь под рукой номер заказа и адрес магазина. И ещё — сумму оплаты. И номер телефона (на случай, если магазин по адресу сложно найти). Это все означает СМС. Ну хотя бы по флажку «пришлите мне СМС, когда можно будет забрать заказ самовывозом».

              Не знаю, как сейчас, но пару лет назад у вас СМС точно не было.
              • +1

                И сейчас нет для самовывоза. Это в письме.
                Но спасибо, учтём.

        • 0
          клиентский обученный нейронками чат бот — не не слышал ))
          • +1
            Операторы отвечающие по шаблону вымораживают.
            А еще всякие «нажмите звездочку, нажмите решетку».
            И еще — когда крупная компания скрывает телефоны своих конкретных офисов на местах, а оставляет один единственный номер 8-800, где сидят люди которые в принципе не могут знать конкретной ситуации на месте.

            Есть интернет и есть телефон.
            Интернет — это глобальная база данных; и если мне надо получить какую-то информацию такого типа — текстовую документацию, таблицы и графики, инструкции и мануалы, схемы и карты, фотографии и видео — я пойду в интернет. Мне даже в голову не придет звонить куда-то.
            Телефон — это средство общения людей. Не человека с роботом и не человека со скриптом, а именно двух живых людей. Если я звоню по телефону, то 100% что ответа в интернете нет и что в скриптах это не предусмотрено. И очень жаль, что этого почти все компании не понимают и пытаются подменить одно другим.
            • +2
              На мой взгляд, работа персонала без скриптов это следующий, достаточно существенный прыжок в развитии как самой компании, так и каждого из её сотрудников. Не все фирмы еще достигли и\или достигнут в ближайшем будущем такого уровня зрелости. До этого надо дорасти, в том числе набивая себе шишки, теряя и потом возвращая доверие клиентов по пути свого совершенствования.
              • 0
                В том числе и прийти к пониманию того, что надо не просто продать товар/услугу, но и оставить о себе хорошее впечатление.
                • 0
                  Думаю, для небольшой компании это не так уж трудно. Достаточно перестать пытаться быть похожими на большую компанию. Ну и поверить в людей, которых вы наняли.
                  • +1

                    Проблема в сокращении затрат — у многих на ответах колцентры, которые сегодня саппортят телевизор, завтра кредиты, послезавтра авиабилеты. Они не могут без скриптов, т.к. их операторы не разбираются в вопросе, они могут выучить шаблон с ветвлениями и отвечать по нему после сдачи теста, а ещё над ними есть начальник с безумными правилами "больше 5 минут на линии — непрофессионализм и штраф" и плевать что клиент уже прошерстил интернет и сам может ответить на любой вопрос из шаблоны, но его проблема слишком сложна и прогонять его через скрипт (а не прогонять нельзя — это тоже минус оператору со стороны надзора) глупо.
                    И радует что кто-то не кинулся экономить, а занимается действительно поддержкой.

                    • 0
                      Поэтому я этот пост и написал: так нельзя делать — это плохо для компании, для клиентов, для сотрудников. Страдают все.
                      • 0
                        Кроме эффективных менеждеров, которые себе на премии выкроят побольше за счет экономии на нормальных специалистах в службе поддержки.
                  • +1

                    Не сочтите критикой. Лицо я заинтересовпнное в теме статьи. Не скажу, что все так радужно как описано. Как быть, когда система, которую сопровождают очень быстро развивается и расширяется? Когда идет быстрое масштабирование географически? Когда вы не можете контролировать уровень знаний принятых в регионах на работу людей, которые осуществляют поддержку? И как обеспечить такое же высокое качество работы новых сотрудников? Как решить проблему их страхов и/или бездеятельности при столкновении с новой для них проблемой?


                    Извиняюсь за такой список вопросов. Это не полный перечень того, что приходится решать в рамках руководства службой поддержки. Тут описан больше магазин. Но есть же и другие области применения. Некоторые достаточно сложные и ответственные. Где нельзя полагаться на одно сопереживание. Когда ожидается скорейшее решение. Кстати, все ли сотрудники готовы сопереживать?)

                    • 0
                      Отличные вопросы, заставили задуматься.

                      Да, быстро масштабироваться с таким подходом тяжело. То есть нанять еще N девочек, выдать им скрипты и посадить на телефон не получится. Давайте я попытаюсь ответить, как это сделать. Сразу отмечу, что я так никогда не делал, поэтому это просто «виденье» решения проблемы. Если кратко, то:

                      • улучшать продукт
                      • с сотрудниками работать как с личностями, а не как с позицией в компании

                      Как быть, когда система, которую сопровождают очень быстро развивается и расширяется? Когда идет быстрое масштабирование географически?

                      Быстрое масштабирование сопровождается не только проблемами в клиентском сервисе, но и множеством других сложностей. Чтобы быстро масштабировать поддержку, нужно сделать так, чтобы она была производительной. Но не с той точки зрения, что один сотрудник мог обслуживать много тикетов в день (это путь скриптов), а с той, чтобы вопросов было мало, а удовлетворенность клиентов была высокой.

                      Нужно шлифовать продукт. Проанализировать типовые тикеты, которые съедают основную массу времени поддержки, и исправить проблемы. Здесь еще важно не наткнуться на «систематическую ошибку выжившего» — вместо того, чтобы задавать вопросы, пользователи могут начать уходить ;).

                      Когда вы не можете контролировать уровень знаний принятых в регионах на работу людей, которые осуществляют поддержку?

                      Контроль уровня знаний и обучение сотрудников в регионах думаю решается соответствующими менеджерами на местах, которые разделяют этот подход. Если действительно важно, чтобы клиентский сервис был именно в регионах. Но как вариант: писать вдохновляющие тексты, приезжать и рассказывать о правильном подходе, вместе с ребятами отвечать на запросы и так далее. В конечном счете, это превращается в культуру компании.

                      И как обеспечить такое же высокое качество работы новых сотрудников?

                      Также, как вы обычно обеспечиваете качество. Конечно, не получится работать с сотрудниками в режиме «Приказываю сопереживать пользователям». Я обычно просто разговариваю с людьми, пытаюсь передать идею, вдохновить. И стараюсь не брать в команду людей, которых вдохновить не получится.

                      Как решить проблему их страхов и/или бездеятельности при столкновении с новой для них проблемой?

                      База знаний снимет часть проблемы. Для проблем, которых нет в базе знаний: я стараюсь учить искать решения. Когда проблема пользователя становится «личной» проблемой — обычно человек находит способ ее решить. Я в это верю. Если вдруг решить совсем не получается — извиняемся, и пытаемся поправить уже в продукте.

                      Тут описан больше магазин. Но есть же и другие области применения. Некоторые достаточно сложные и ответственные.

                      Мы регулярными онлайн-платежами занимаемся. Не знаю, достаточно ли ответственно.

                      Кстати, все ли сотрудники готовы сопереживать?)

                      Если сотрудник клиентского сервиса не готов сопереживать — вряд ли он будет хорошо делать свою работу. Стараемся искать тех, кто готов.
                      • 0
                        Работа QA и саппорта сильно похожа. Поэтому второй линией поддержки можно сделать QА.

                        Ну и потом есть опыт контакта, который набрал саппорт просто из пользователей.
                      • 0
                        Согласен со статьей, роботизированные ответы не могут не раздражать. С другой стороны, абсолютно к каждому найти уникальный подход — это невыполнимо.

                        Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.