Важная сторона современных коммуникационных платформ заключается в том, что они могут намного больше, чем просто связывать клиента с менеджером, когда он того хочет. Мы хотим сегодня рассказать об этой практике на примере бизнеса наших заказчиков.
Поставив себя на место потребителя (что совсем не сложно), мы можем прекрасно понять, что нас раздражает больше всего при общении с компаниями: это длительное ожидание на линии, невозможность дозвониться, прослушивание мантры «нам очень важен ваш звонок» и полная неадекватность менеджера, который начинает разговор. Нередко это приводит к тому, что клиент гневно бросает трубку, не дождавшись нужного ответа. А это потенциально несет в себе потери, ведь если человек позвонил вам сам, значит он готов платить вам деньги за товары или услуги.
Сегодня мы разберем несколько кейсов организации работы виртуальной АТС на примерах наших клиентов, которые применяют разные схемы «удержания» клиентов, которые прервали разговор по той или иной причине.
Если клиент звонил, но не дождался на линии, вам обязательно нужно перезвонить ему, пока он не позвонил конкурентам. При поступлении звонка на виртуальную АТС фиксируется номер абонента, и если звонок был прерван, значит, возможно, клиент уже звонит по другому телефону, чтобы заказать что-то в другом месте.
«Наш бизнес очень конкурентный, и мы прекрасно знаем, что не дозвонившись нам, человек просто найдет в объявлении другую клининговую компанию, — говорит Михаил из столичной фирмы по уборке помещений. — Поэтому мы настроили нашу АТС так, чтобы она сразу же перезванивала на номер из пропущенного вызова и соединяла с менеджером».
Более того, если вы используете связку CRM и виртуальную АТС, можно организовать проверку наличия информации о клиенте в базе данных. И если это уже известный или существующий клиент, его можно соединить с нужным менеджером или хотя бы показать менеджеру его клиентскую карточку на экране компьютера. Ведь если это был потенциальный заказчик, который все же решил к вам обратиться, ему будет приятно знать, что о нем помнят.
Второй вариант оперативного реагирования на уход клиента с линии — отправить ему SMS. Такой вариант хорошо подходит для компаний, которые просто физически не могут перезвонить сразу же — из-за большого количества звонков, недостатка операторов или менеджеров на рабочем месте в данное время суток и так далее. Звонить и включать автоответчик в данном случае не имеет смысла — лучше отправить потенциальному или существующему клиенту сообщение с какой-то информацией или даже выгодным предложением.
«Учитывая, что компаний, предлагающих прокат автомобилей очень много, мы стараемся всегда делать специальные предложения клиентам, — отмечает Арсений из компании по прокату автомобилей в Санкт-Петербурге. — Отправка SMS — это прекрасный повод предложить 10-15% скидки человеку, который не дозвонился. Мы сообщаем, что готовы выдать ему персональную дисконтную карту, и это часто срабатывает, человек звонит снова».
Кстати, SMS можно отправить и просто с сообщением о том, что менеджер перезвонит вам через Х минут. Это позволит решить одновременно проблему ожидания освободившегося сотрудника и сохранить лояльность клиента хоть в какой-то степени.
Удивительно, что сегодня очень мало компаний предлагают удобный обратный звонок для тех клиентов, которые не хотят ждать на линии. Например, вместо маркетинговых роликов и «наш звонок очень важен для вас», можно просто дать информацию «нажмите клавишу 3, если вы хотите, чтобы наш сотрудник перезвонил вам самостоятельно в ближайшее время».
«У нас уже реализована схема обратного звонка с сайта, — говорит Анна, специалист по логистике из компании по доставке продуктов. — Оказалось, что можно добавить точно такую же для входящих вызовов. Клиент просто нажимает на цифру 2, и мы перезваниваем ему, как только кто-то из менеджеров освобождается. Это очень удобно, экономит время и нам, и людям».
Предложенные функции — это, конечно, не все, что можно сделать для удержания клиента. Если у вас установлена CRM-система, то возможности оказываются очень большими — от анализа поведения до профилактических рассылок предложений. Но если кто-то не дождался на линии, вы можете применить любой из приведенных методов просто используя нашу Виртуальную АТС Hive или IP-АТС Zeon, как в сочетании c amoCRM или любой другой CRM, так и в автономном режиме.
Поставив себя на место потребителя (что совсем не сложно), мы можем прекрасно понять, что нас раздражает больше всего при общении с компаниями: это длительное ожидание на линии, невозможность дозвониться, прослушивание мантры «нам очень важен ваш звонок» и полная неадекватность менеджера, который начинает разговор. Нередко это приводит к тому, что клиент гневно бросает трубку, не дождавшись нужного ответа. А это потенциально несет в себе потери, ведь если человек позвонил вам сам, значит он готов платить вам деньги за товары или услуги.
Сегодня мы разберем несколько кейсов организации работы виртуальной АТС на примерах наших клиентов, которые применяют разные схемы «удержания» клиентов, которые прервали разговор по той или иной причине.
Обратный звонок
Если клиент звонил, но не дождался на линии, вам обязательно нужно перезвонить ему, пока он не позвонил конкурентам. При поступлении звонка на виртуальную АТС фиксируется номер абонента, и если звонок был прерван, значит, возможно, клиент уже звонит по другому телефону, чтобы заказать что-то в другом месте.
«Наш бизнес очень конкурентный, и мы прекрасно знаем, что не дозвонившись нам, человек просто найдет в объявлении другую клининговую компанию, — говорит Михаил из столичной фирмы по уборке помещений. — Поэтому мы настроили нашу АТС так, чтобы она сразу же перезванивала на номер из пропущенного вызова и соединяла с менеджером».
Более того, если вы используете связку CRM и виртуальную АТС, можно организовать проверку наличия информации о клиенте в базе данных. И если это уже известный или существующий клиент, его можно соединить с нужным менеджером или хотя бы показать менеджеру его клиентскую карточку на экране компьютера. Ведь если это был потенциальный заказчик, который все же решил к вам обратиться, ему будет приятно знать, что о нем помнят.
Отправить SMS
Второй вариант оперативного реагирования на уход клиента с линии — отправить ему SMS. Такой вариант хорошо подходит для компаний, которые просто физически не могут перезвонить сразу же — из-за большого количества звонков, недостатка операторов или менеджеров на рабочем месте в данное время суток и так далее. Звонить и включать автоответчик в данном случае не имеет смысла — лучше отправить потенциальному или существующему клиенту сообщение с какой-то информацией или даже выгодным предложением.
«Учитывая, что компаний, предлагающих прокат автомобилей очень много, мы стараемся всегда делать специальные предложения клиентам, — отмечает Арсений из компании по прокату автомобилей в Санкт-Петербурге. — Отправка SMS — это прекрасный повод предложить 10-15% скидки человеку, который не дозвонился. Мы сообщаем, что готовы выдать ему персональную дисконтную карту, и это часто срабатывает, человек звонит снова».
Кстати, SMS можно отправить и просто с сообщением о том, что менеджер перезвонит вам через Х минут. Это позволит решить одновременно проблему ожидания освободившегося сотрудника и сохранить лояльность клиента хоть в какой-то степени.
Пусть выбирает сам
Удивительно, что сегодня очень мало компаний предлагают удобный обратный звонок для тех клиентов, которые не хотят ждать на линии. Например, вместо маркетинговых роликов и «наш звонок очень важен для вас», можно просто дать информацию «нажмите клавишу 3, если вы хотите, чтобы наш сотрудник перезвонил вам самостоятельно в ближайшее время».
«У нас уже реализована схема обратного звонка с сайта, — говорит Анна, специалист по логистике из компании по доставке продуктов. — Оказалось, что можно добавить точно такую же для входящих вызовов. Клиент просто нажимает на цифру 2, и мы перезваниваем ему, как только кто-то из менеджеров освобождается. Это очень удобно, экономит время и нам, и людям».
Заключение
Предложенные функции — это, конечно, не все, что можно сделать для удержания клиента. Если у вас установлена CRM-система, то возможности оказываются очень большими — от анализа поведения до профилактических рассылок предложений. Но если кто-то не дождался на линии, вы можете применить любой из приведенных методов просто используя нашу Виртуальную АТС Hive или IP-АТС Zeon, как в сочетании c amoCRM или любой другой CRM, так и в автономном режиме.
