Аналитическая компания Gartner ежегодно проводит анализ поставщиков решений в различных ИТ-областях. Свои исследования они сводят в квадранты, размещая компании в порядке их соответствия требованиям Gartner. Сегодня расскажем о квадранте ITSM-решений за 2017 год. Поэтому, если вдруг вы решили, что нынешнее средство автоматизации (сервис деск или еще что-то) вам не подходит, – дочитайте статью до конца. Мы работаем с некоторыми из этих поставщиков, знаем о них немного больше, чем пишет Gartner, но в общем расклад игроков именно такой.
Отчет размещен на сайте Gartner и доступен для всех желающих.
В статье вы узнаете о развитии игроков рынка за прошедший год и описание методики оценки по горизонтальной (полнота видения) и вертикальной (способность к выполнению) шкале квадранта. Если пользуетесь одним из перечисленных продуктов, возможно, для вас станут новостью те или иные изменения внутри компании-производителя. У вас появится пища для размышлений о расширении сотрудничества с производителем (расширения автоматизированных процессов) или, наоборот, о переходе на другой продукт.
Axios Systems предлагает один ITSM продукт Assyst, нацеленный на организации с высокой степенью зрелости ITSM-процессов. Продукт оценен в исследовании Gartner Critical Capabilities.
Axios Systems концентрируется исключительно на решениях ITSM, а также управлении ИТ-активами.
Axios Systems поддерживает отношения с клиентами (особенно в Европе) и обеспечивает программу взаимодействия с клиентами. Программа взаимоотношений успешна в Северной Америке и включает регулярные встречи с руководством компании. Кроме этого, они проводят фокус-группы, оффлайн встречи клиентов и вебинары.
Большая часть клиентов обновились до последних версий Assyst, что демонстрирует активное взаимодействие с ними компании.
Axios Systems имеет наименьшую долю на рынке среди участников квадранта. Рост числа клиентов и доходов отстает от отрасли в течение периода проведения исследования.
Большинство клиентов Axios и маркетинговые усилия локализуются, прежде всего, в Европе и Северной Америке. Компания имеет ограниченное присутствие в других регионах. Axios Systems инвестировала в платформу SaaS, однако, пользуются ей немногие клиенты.
Переходим к мастодонту рынка ITSM-решений. BMC предлагает 4 ITSM продукта: Remedy Service Management Suite (для компаний с высокой степенью зрелости процессов), Remedyforce на базе платформ Salesforce или Footprints (для компаний со средней степенью зрелости процессов) и Track-It (для компаний с базовой степенью зрелости процессов).
Интерфейс Smart IT продуктов Service Management Suite и Smart Recorder удобен и гибок (доступен также на мобильных устройствах).
У BMC большой портфель ITOM продуктов, что является преимуществом для зрелых компаний, которым необходимо расширить спектр применяемых инструментов. Компания BMC имеет самую крупную клиентскую базу ITSM клиентов, открытую для расширения сотрудничества и новых продаж.
Несмотря на недавние инновации BMC, компания не смогла расширить функционал Remedy (согласно исследованиям Gartner за последний год, проведенным среди своих клиентов). Клиенты Gartner часто ассоциируют свой опыт использования продуктов BMC с устаревшими реализациями.
Группа продаж Salesforce не занималась продвижением Remedyforce в течение большей части 2016 и всего 2017 года.
Клиенты, использующие FootPrints, сообщили о неудовлетворенности удобством и производительностью продукта.
CA Technologies предлагает один ITSM продукт, который называется CA Service Management. Он нацелен на организации с высокой степенью зрелости ИТ-процессов. Продукт оценен в исследовании Gartner Critical Capabilities.
CA Technologies — глобальная компания. Сбалансированно занимается и прямыми продажами, и продажами через системных интеграторов и реселлеров в регионе EMEA и Латинской Америке. CA Technologies остается известным брендом, производитель знает многое о потребностях заказчиков и это помогает продавать ITSM-решения крупным клиентам.
Компания предлагает широкий набор инструментов ITOM, которые напрямую интегрируются с продуктом CA Service Management.
CA Technologies, в отличие от других участников квадранта, инвестирует меньший процент своих доходов в развитие своего ITSM-продукта. Однако CA в июне 2016 года предоставила новый пользовательский интерфейс для аналитиков службы поддержки.
Компания отказалась от CA Cloud Service Management. Однако остались партнеры CA, которые продолжают предоставлять услуги на базе этого продукта. Так что клиенты, которые ищут приложение ITSM на базе SaaS, смогут найти подходящий продукт в линейке CA. Проанализировав доли рынка, Gartner заключил, что доля выручки CA Technologies на рынке ITSM последовательно снижалась каждый год с 2010 по 2016 год.
Cherwell Software предлагает один ITSM продукт, который называется Cherwell Service Management, нацеленный на компании со средней и высокой степенью зрелости. Продукт оценен в исследовании Gartner Critical Capabilities.
Cherwell активно привлекает клиентов и формирует пул лояльных и удовлетворенных заказчиков.
Компания расширила свои возможности в области ITOM и поддерживает широкий набор сторонних интеграций и расширений. Cherwell поддерживает платформу Exchange Mergeable Application (mApp), где сторонние разработчики могут размещать свои приложения…
В отличие от конкурентов в магическом квадранте, большую часть своих доходов Cherwell тратит на исследования и развитие собственного продукта ITSM.
В поисках дополнительных возможностей ITSM (сверх арсенала Cherwell) клиенты компании будут вынуждены закупать дополнительные продукты у других поставщиков решений.
Желание Cherwell продавать крупным заказчикам заставляет подвергнуть сомнению фокус Cherwell на компаниях среднего размера, который когда-то был в их центре внимания.
Клиенты в некоторых регионах сообщают о трудностях с поиском партнеров для реализации проектов с продуктами ITSM от Cherwell.
EasyVista предлагает один ITSM-продукт EasyVista Service Manager, который нацелен на компании с любой степенью зрелости. Продукт оценен в исследовании Gartner Critical Capabilities.
Клиенты EasyVista говорят об успехе в настройке рабочих процессов и пользовательских форм внутри решения без необходимости писать дополнительный код, хотя это иногда и требует знания SQL.
EasyVista IT Service Manager может работать on-premise и в облаке, при этом его функционал одинаков для обоих режимов.
Компания привлекла финансирование в размере 8,4 млн. долл. США, которое использует сейчас для поглощений и расширения своего глобального присутствия.
Несмотря на растущий доход, EasyVista имеет одну из самых маленьких долей рынка среди участников магического квадранта, занимая 11-е место по всему миру среди ITSM-продуктов в 2016 году.
EasyVista нацелена на организации с любой степенью зрелости, однако исследование Gartner Critical Capabilities определило, что ее ITSM-решение все же не покрывает всех требований компаний с высокой степенью зрелости.
EasyVista имеет ограниченное присутствие во всем мире. Основное внимание компания уделяет Европе и Северной Америке, в Азии мало партнеров и заказчиков.
Hewlett Packard Enterprise (HPE) предлагает HPE IT Service Management Automation (ITSMA), который представляет собой целый набор продуктов. Он включает HPE Service Manager, который нацелен на компании с высокой степенью зрелости ИТ-процессов. Продукт оценен в исследовании Gartner Critical Capabilities. В 3 квартале 2017 года HPE выделила ITSM и другие ITOM продукты в отдельное направление для объединения с компанией MicroFocus.
HPE признанный бренд, имеющий глобальный охват, а его услуги доступны во всех основных регионах.
HPE предлагает широкий набор инструментов ITOM, которые могут напрямую интегрироваться с продуктом ITSMA.
Решения HPE для работы с BigData позволяют улучшать поиск и аналитику при управлении инцидентами, управлении изменениями и управлении знаниями.
В 3 квартале 2017 года HPE продала программное обеспечение ITOM, в том числе ITSMA, британской компании Microfocus. Однако, как известно, обычно MicroFocus сохраняет статус-кво приобретенных продуктов и не развивает их.
В конце 2016 года, вскоре после объявления о продаже продуктов ITOM компании MicroFocus, HPE прекратила продавать облачные услуги. Следовательно, теперь компания не предлагает инструментарий ITSM, поставляющийся как SaaS.
Несмотря на программы миграции и попытки HPE побудить своих клиентов обновлять программное обеспечение, многие пользователи ITSM-продуктов компании работают со старыми версиями HPE Service Manager.
IBM предлагает продукт под названием Control Desk, который ориентирован на компании с высокой степенью зрелости ИТ-процессов. Продукт оценен в исследовании Gartner Critical Capabilities.
IBM предлагает широкий набор инструментов ITOM, которые могут напрямую интегрироваться с продуктом Control Desk.
Компания имеет обширные глобальные партнерские отношения и ресурсы в Европе и Азии, где многие другие участники магического квадранта не имеют значительного присутствия. IBM имеет возможность использовать технологии Watson в будущих релизах своих продуктов для развития стратегии управления когнитивного сервиса в целях автоматизации искусственного интеллекта и служб Service Desk.
IBM не старается продвигать Control Desk, так что клиенты Gartner редко рассматривают ее в своих шортлистах при выборе нового инструмента ITSM.
Большинство пользователей Control Desk работают со старыми версиями продукта. С февраля 2016 года по 1 марта 2017 года (дата окончания оценки для этого исследования).не выходили обновления
IBM не заинтересована продавать Control Desk за пределы своей существующей клиентской базы. Компания полагается на то, что Control Desk продается как часть более крупного решения ITOM.
Компания образовалась в результате слияния Landesk и Heat Software. Ivanti предлагает единственный продукт, который называется Ivanti Service Manager, который нацелен на компании со средней и высокой степенью зрелости ИТ-процессов. Продукт оценен в исследовании Gartner Critical Capabilities.
Слияние Landesk и Heat Software дает Ivanti прочную базу, чтобы бросить вызов лидерам рынка, чему способствует хорошая автоматизация управления корпоративными устройствами. Ivanti эффективно продает свои продукты через каналы, которые обслуживают компании с низкой и средней степенью зрелости ИТ-процессов. Heat Software (ныне часть Ivanti) улучшила удовлетворенность клиентов посредством ежегодных консультационных советов, которые позволяют заказчикам влиять на будущее развитие продукта.
Несмотря на инвестиции в платформу SaaS с многоуровневой поддержкой, немногие из старых клиентов Ivanti используют продукты в облаке. Большинство доходов Landesk и Heat Software в 2016 году получены от других продуктов — для управления активами, управления конечными устройствами и безопасности. Слияние в Ivanti привело к неопределенности в отношении продукта и лицензионной политики для существующих клиентов Heat and Landesk.
«Техносерв» предоставляет облачные услуги Service Desk и ITSM на базе ServiceNow. Производитель продвигает два ITSM-продукта — ServiceNow Service Management Suite и ServiceNow Express, которые ориентированы на организации с высокой и низкой степенью зрелости ИТ-процессов соответственно. ServiceNow Service Management Suite оценен в исследовании Gartner Critical Capabilities.
ServiceNow доминирует в шортлистах клиентов Gartner, а доля его рынка вдвое больше, чем у ближайшего конкурента, что дает компании серьезные преимущества в области сотрудничества с партнерами по технологиям и внедрению.
В течение последних нескольких лет ServiceNow улучшает возможности ITOM за счет развития приобретенных продуктов, которые дополняют его ITSM-решение (например, продукт для управления конфигурациями — CMDB).
Глобальный охват ServiceNow расширяется, поскольку компания активно развивает взаимоотношения с местными партнерами по сбыту и реализации.
Подход к лицензированию по количеству именованных пользователей и добавление дополнительных непрофильных функций в продукт заставляет потенциальных клиентов крепко задуматься о целесообразности покупки ServiceNow.
Клиенты сообщают, что внедрение и эксплуатация продуктов ServiceNow требует большего времени и ресурсов, чем они ожидали.
Стратегия ServiceNow по продвижению своих продуктов для решения задач за пределами ITSM создает неопределенность в отношении фокуса ServiceNow на внедрение инноваций в области ITSM.
Чтобы быть включенными в квадрант производители должны:
Продукт или услуга. Основное ПО, предлагаемое поставщиком для целевого рынка. Включает в себя возможности ПО, качество, набор функций, опыт производителя и т. д., независимо от того, предлагается ли ПО напрямую или через OEM-соглашения/партнерство.
Ниже 11 критериев оценки:
Общая жизнеспособность. Жизнеспособность включает оценку финансового состояния всей организации, финансового и практического успеха, вероятность того, что производитель продолжит инвестировать в продукт и продвигать его в рамках портфеля продуктов организации.
Продажи и ценообразование. Поддержка производителем всех предпродажных мероприятий и организация внутренних подразделений, которые поддерживают этот процесс. Включает в себя управление сделками, ценообразование и переговоры, поддержку пресейлов и общую эффективность канала продаж.
Отзывчивость рынка. Способность реагировать, менять направление, быть гибкой организацией, достигать конкурентного успеха, учитывать эволюцию потребностей клиентов и изменения динамики рынка. Этот критерий также учитывает прошлые реакции производителя на изменения в рыночной ситуации.
Маркетинговое продвижение. Ясность, качество, креативность и эффективность программ, предназначенных для продвижения решений. Влияние на рынок, продвижение бренда и бизнеса, повышение осведомленности о продуктах и установление положительной идентификации с продуктом/компанией. Эта может быть обусловлено сочетанием рекламы, рекламных инициатив, идейного лидерства и прямых продаж.
Опыт работы с клиентами. Отношения с клиентами, программы лояльности, которые помогают клиентам высоко оценивать решения производителя. В частности, включает получение технической поддержки, программы поддержки клиентов (и их качество), наличие пользовательских групп (communities), соглашений об уровне обслуживания и т. д.
Критерии оценки способности к выполнению
Понимание рынка. Это способность производителя понять потребности клиентов и перевести их на продукты и услуги. Оцениваются производители, которые больше других прислушиваются к потребностям клиентов, понимают их и улучшают свои продукты с помощью своего видения рынка.
Маркетинговая стратегия. Четкое, дифференцированное продвижение последовательно через веб-сайт, рекламу и программы для клиентов.
Стратегия продаж. Стратегия продажи продуктов, которая использует сеть прямых и косвенных продаж и маркетинг для расширения масштабов и глубины охвата рынка и клиентской базы.
Стратегия продукта. Подход производителя к развитию, который обеспечивает дифференциацию, функциональность, методологию, соответствующие текущим и будущим требованиям клиентов.
Бизнес-модель. Обоснованность и логика бизнес-предложения производителя.
Инновации. Прямые, косвенные и взаимодополняющие.
Географическая стратегия. Оценка стратегии производителя по удовлетворению конкретных потребностей географических регионов вне страны его происхождения или в этой стране напрямую, через партнеров или дочерние компании.
Критерии оценки полноты видения
BMC и ServiceNow находятся в квадранте лидеров. Оба производителя хорошо зарекомендовали себя и являются двумя крупнейшими поставщиками на рынке ITSM по доходам в 2016 году (на их долю приходится более 60%). BMC и ServiceNow демонстрируют высокий уровень решений, маркетинговых и сбытовых возможностей, необходимых для игры на рынке.
Cherwell и Ivanti находятся в квадранте Challengers. Эти производители также хорошо зарекомендовали себя, увеличивая долю на рынке, улучшая свои ITSM-решения, и подтвердили жизнеспособность, достаточную для игры с конкурентоспособными продуктами на рынке вместе с другими поставщиками. После слияния Heat Software и Landesk в Ivanti в январе 2017 года (а в 2016 году они находились в квадранте нишевых игроков) выяснилось, что у Ivanti более сильная база, которая позволяет бросить вызов лидерам рынка.
Производители этого квадранта предлагают инновационные продукты, которые затрагивают важные организационные проблемы клиентов, но еще не достигли значительной доли рынка или компетенции. В этом году никто не соответствуют этому описанию, поскольку все сосредоточены на инновациях, выходящих за рамки инструментов ITSM.
Axios Systems, CA Technologies, EasyVista, HPE и IBM расположены в квадранте нишевых игроков. Эти производители имеют сильные стороны в определенных областях ITSM, но, как правило, не инвестировали в удовлетворение всех требований клиентов, чтобы продемонстрировать полноту видения и способность к выполнению. Производители в этом квадранте сосредоточены на небольшом сегменте, находятся в процессе наращивания доли на рынке или наоборот перестали развивать собственные решения.
Приглашаю поучаствовать в опросе в конце поста и рассказать в комментариях что нравится/не нравится в вашем нынешнем решении. Может не хватает какого-то функционала, а так норм?
Автор статьи Антон Касимов, архитектор систем мониторинга, компания «Техносерв».
Отчет размещен на сайте Gartner и доступен для всех желающих.
В статье вы узнаете о развитии игроков рынка за прошедший год и описание методики оценки по горизонтальной (полнота видения) и вертикальной (способность к выполнению) шкале квадранта. Если пользуетесь одним из перечисленных продуктов, возможно, для вас станут новостью те или иные изменения внутри компании-производителя. У вас появится пища для размышлений о расширении сотрудничества с производителем (расширения автоматизированных процессов) или, наоборот, о переходе на другой продукт.
Преимущества и риски, связанные с производителями – участниками квадранта
Axios Systems
Axios Systems предлагает один ITSM продукт Assyst, нацеленный на организации с высокой степенью зрелости ITSM-процессов. Продукт оценен в исследовании Gartner Critical Capabilities.
Преимущества
Axios Systems концентрируется исключительно на решениях ITSM, а также управлении ИТ-активами.
Axios Systems поддерживает отношения с клиентами (особенно в Европе) и обеспечивает программу взаимодействия с клиентами. Программа взаимоотношений успешна в Северной Америке и включает регулярные встречи с руководством компании. Кроме этого, они проводят фокус-группы, оффлайн встречи клиентов и вебинары.
Большая часть клиентов обновились до последних версий Assyst, что демонстрирует активное взаимодействие с ними компании.
Риски
Axios Systems имеет наименьшую долю на рынке среди участников квадранта. Рост числа клиентов и доходов отстает от отрасли в течение периода проведения исследования.
Большинство клиентов Axios и маркетинговые усилия локализуются, прежде всего, в Европе и Северной Америке. Компания имеет ограниченное присутствие в других регионах. Axios Systems инвестировала в платформу SaaS, однако, пользуются ей немногие клиенты.
BMC
Переходим к мастодонту рынка ITSM-решений. BMC предлагает 4 ITSM продукта: Remedy Service Management Suite (для компаний с высокой степенью зрелости процессов), Remedyforce на базе платформ Salesforce или Footprints (для компаний со средней степенью зрелости процессов) и Track-It (для компаний с базовой степенью зрелости процессов).
Преимущества
Интерфейс Smart IT продуктов Service Management Suite и Smart Recorder удобен и гибок (доступен также на мобильных устройствах).
У BMC большой портфель ITOM продуктов, что является преимуществом для зрелых компаний, которым необходимо расширить спектр применяемых инструментов. Компания BMC имеет самую крупную клиентскую базу ITSM клиентов, открытую для расширения сотрудничества и новых продаж.
Риски
Несмотря на недавние инновации BMC, компания не смогла расширить функционал Remedy (согласно исследованиям Gartner за последний год, проведенным среди своих клиентов). Клиенты Gartner часто ассоциируют свой опыт использования продуктов BMC с устаревшими реализациями.
Группа продаж Salesforce не занималась продвижением Remedyforce в течение большей части 2016 и всего 2017 года.
Клиенты, использующие FootPrints, сообщили о неудовлетворенности удобством и производительностью продукта.
CA Technologies
CA Technologies предлагает один ITSM продукт, который называется CA Service Management. Он нацелен на организации с высокой степенью зрелости ИТ-процессов. Продукт оценен в исследовании Gartner Critical Capabilities.
Преимущества
CA Technologies — глобальная компания. Сбалансированно занимается и прямыми продажами, и продажами через системных интеграторов и реселлеров в регионе EMEA и Латинской Америке. CA Technologies остается известным брендом, производитель знает многое о потребностях заказчиков и это помогает продавать ITSM-решения крупным клиентам.
Компания предлагает широкий набор инструментов ITOM, которые напрямую интегрируются с продуктом CA Service Management.
Риски
CA Technologies, в отличие от других участников квадранта, инвестирует меньший процент своих доходов в развитие своего ITSM-продукта. Однако CA в июне 2016 года предоставила новый пользовательский интерфейс для аналитиков службы поддержки.
Компания отказалась от CA Cloud Service Management. Однако остались партнеры CA, которые продолжают предоставлять услуги на базе этого продукта. Так что клиенты, которые ищут приложение ITSM на базе SaaS, смогут найти подходящий продукт в линейке CA. Проанализировав доли рынка, Gartner заключил, что доля выручки CA Technologies на рынке ITSM последовательно снижалась каждый год с 2010 по 2016 год.
Cherwell Software
Cherwell Software предлагает один ITSM продукт, который называется Cherwell Service Management, нацеленный на компании со средней и высокой степенью зрелости. Продукт оценен в исследовании Gartner Critical Capabilities.
Преимущества
Cherwell активно привлекает клиентов и формирует пул лояльных и удовлетворенных заказчиков.
Компания расширила свои возможности в области ITOM и поддерживает широкий набор сторонних интеграций и расширений. Cherwell поддерживает платформу Exchange Mergeable Application (mApp), где сторонние разработчики могут размещать свои приложения…
В отличие от конкурентов в магическом квадранте, большую часть своих доходов Cherwell тратит на исследования и развитие собственного продукта ITSM.
Риски
В поисках дополнительных возможностей ITSM (сверх арсенала Cherwell) клиенты компании будут вынуждены закупать дополнительные продукты у других поставщиков решений.
Желание Cherwell продавать крупным заказчикам заставляет подвергнуть сомнению фокус Cherwell на компаниях среднего размера, который когда-то был в их центре внимания.
Клиенты в некоторых регионах сообщают о трудностях с поиском партнеров для реализации проектов с продуктами ITSM от Cherwell.
EasyVista
EasyVista предлагает один ITSM-продукт EasyVista Service Manager, который нацелен на компании с любой степенью зрелости. Продукт оценен в исследовании Gartner Critical Capabilities.
Преимущества
Клиенты EasyVista говорят об успехе в настройке рабочих процессов и пользовательских форм внутри решения без необходимости писать дополнительный код, хотя это иногда и требует знания SQL.
EasyVista IT Service Manager может работать on-premise и в облаке, при этом его функционал одинаков для обоих режимов.
Компания привлекла финансирование в размере 8,4 млн. долл. США, которое использует сейчас для поглощений и расширения своего глобального присутствия.
Риски
Несмотря на растущий доход, EasyVista имеет одну из самых маленьких долей рынка среди участников магического квадранта, занимая 11-е место по всему миру среди ITSM-продуктов в 2016 году.
EasyVista нацелена на организации с любой степенью зрелости, однако исследование Gartner Critical Capabilities определило, что ее ITSM-решение все же не покрывает всех требований компаний с высокой степенью зрелости.
EasyVista имеет ограниченное присутствие во всем мире. Основное внимание компания уделяет Европе и Северной Америке, в Азии мало партнеров и заказчиков.
HPE
Hewlett Packard Enterprise (HPE) предлагает HPE IT Service Management Automation (ITSMA), который представляет собой целый набор продуктов. Он включает HPE Service Manager, который нацелен на компании с высокой степенью зрелости ИТ-процессов. Продукт оценен в исследовании Gartner Critical Capabilities. В 3 квартале 2017 года HPE выделила ITSM и другие ITOM продукты в отдельное направление для объединения с компанией MicroFocus.
Преимущества
HPE признанный бренд, имеющий глобальный охват, а его услуги доступны во всех основных регионах.
HPE предлагает широкий набор инструментов ITOM, которые могут напрямую интегрироваться с продуктом ITSMA.
Решения HPE для работы с BigData позволяют улучшать поиск и аналитику при управлении инцидентами, управлении изменениями и управлении знаниями.
Риски
В 3 квартале 2017 года HPE продала программное обеспечение ITOM, в том числе ITSMA, британской компании Microfocus. Однако, как известно, обычно MicroFocus сохраняет статус-кво приобретенных продуктов и не развивает их.
В конце 2016 года, вскоре после объявления о продаже продуктов ITOM компании MicroFocus, HPE прекратила продавать облачные услуги. Следовательно, теперь компания не предлагает инструментарий ITSM, поставляющийся как SaaS.
Несмотря на программы миграции и попытки HPE побудить своих клиентов обновлять программное обеспечение, многие пользователи ITSM-продуктов компании работают со старыми версиями HPE Service Manager.
IBM
IBM предлагает продукт под названием Control Desk, который ориентирован на компании с высокой степенью зрелости ИТ-процессов. Продукт оценен в исследовании Gartner Critical Capabilities.
Преимущества
IBM предлагает широкий набор инструментов ITOM, которые могут напрямую интегрироваться с продуктом Control Desk.
Компания имеет обширные глобальные партнерские отношения и ресурсы в Европе и Азии, где многие другие участники магического квадранта не имеют значительного присутствия. IBM имеет возможность использовать технологии Watson в будущих релизах своих продуктов для развития стратегии управления когнитивного сервиса в целях автоматизации искусственного интеллекта и служб Service Desk.
Риски
IBM не старается продвигать Control Desk, так что клиенты Gartner редко рассматривают ее в своих шортлистах при выборе нового инструмента ITSM.
Большинство пользователей Control Desk работают со старыми версиями продукта. С февраля 2016 года по 1 марта 2017 года (дата окончания оценки для этого исследования).не выходили обновления
IBM не заинтересована продавать Control Desk за пределы своей существующей клиентской базы. Компания полагается на то, что Control Desk продается как часть более крупного решения ITOM.
Ivanti
Компания образовалась в результате слияния Landesk и Heat Software. Ivanti предлагает единственный продукт, который называется Ivanti Service Manager, который нацелен на компании со средней и высокой степенью зрелости ИТ-процессов. Продукт оценен в исследовании Gartner Critical Capabilities.
Преимущества
Слияние Landesk и Heat Software дает Ivanti прочную базу, чтобы бросить вызов лидерам рынка, чему способствует хорошая автоматизация управления корпоративными устройствами. Ivanti эффективно продает свои продукты через каналы, которые обслуживают компании с низкой и средней степенью зрелости ИТ-процессов. Heat Software (ныне часть Ivanti) улучшила удовлетворенность клиентов посредством ежегодных консультационных советов, которые позволяют заказчикам влиять на будущее развитие продукта.
Риски
Несмотря на инвестиции в платформу SaaS с многоуровневой поддержкой, немногие из старых клиентов Ivanti используют продукты в облаке. Большинство доходов Landesk и Heat Software в 2016 году получены от других продуктов — для управления активами, управления конечными устройствами и безопасности. Слияние в Ivanti привело к неопределенности в отношении продукта и лицензионной политики для существующих клиентов Heat and Landesk.
ServiceNow
«Техносерв» предоставляет облачные услуги Service Desk и ITSM на базе ServiceNow. Производитель продвигает два ITSM-продукта — ServiceNow Service Management Suite и ServiceNow Express, которые ориентированы на организации с высокой и низкой степенью зрелости ИТ-процессов соответственно. ServiceNow Service Management Suite оценен в исследовании Gartner Critical Capabilities.
Преимущества
ServiceNow доминирует в шортлистах клиентов Gartner, а доля его рынка вдвое больше, чем у ближайшего конкурента, что дает компании серьезные преимущества в области сотрудничества с партнерами по технологиям и внедрению.
В течение последних нескольких лет ServiceNow улучшает возможности ITOM за счет развития приобретенных продуктов, которые дополняют его ITSM-решение (например, продукт для управления конфигурациями — CMDB).
Глобальный охват ServiceNow расширяется, поскольку компания активно развивает взаимоотношения с местными партнерами по сбыту и реализации.
Риски
Подход к лицензированию по количеству именованных пользователей и добавление дополнительных непрофильных функций в продукт заставляет потенциальных клиентов крепко задуматься о целесообразности покупки ServiceNow.
Клиенты сообщают, что внедрение и эксплуатация продуктов ServiceNow требует большего времени и ресурсов, чем они ожидали.
Стратегия ServiceNow по продвижению своих продуктов для решения задач за пределами ITSM создает неопределенность в отношении фокуса ServiceNow на внедрение инноваций в области ITSM.
Критерии включения в квадрант
Чтобы быть включенными в квадрант производители должны:
- продавать и продвигать ITSM продукты, включающие управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление конфигурациями, управление релизами, порталы самообслуживания (для управления знаниями и запросами), управление знаниями, управление качеством сервисов, поддержку аналитики и отчетности. Также продукт должен включать графический интерфейс для отрисовки процессов;
- иметь не меньше 35% клиентов, которые пользуются продуктом менее 18 месяцев;
- иметь как минимум $23 млн годовой прибыли от ITSM-продуктов;
- иметь минимум 10 клиентов, которые в течение 2016 года заключили контракты от $200 тыс. на покупку постоянных лицензий или годовые контракты от $100 тыс. на покупку временных лицензий;
- иметь представительства, которые включают как минимум 2 офиса (региональный офис или офис партнера) в трех или более регионах: Северная Америка, Латинская Америка, Европа (Западная, Восточная и Евразия), Средний Восток и Северная Африка и Азия/Океания.
Критерии оценки
Способность к выполнению (Ability to Execute)
Продукт или услуга. Основное ПО, предлагаемое поставщиком для целевого рынка. Включает в себя возможности ПО, качество, набор функций, опыт производителя и т. д., независимо от того, предлагается ли ПО напрямую или через OEM-соглашения/партнерство.
Ниже 11 критериев оценки:
- Управление инцидентами и проблемами. Управление инцидентами и проблемами необходимо всем ИТ-организациям, которые используют ITSM-продукты. Это позволяет компаниям управлять жизненными циклами ИТ-инцидентов и проблемами от их возникновения до закрытия. Это основные возможности, которыми должны обладать все оцениваемые ITSM-продукты.
- Управление изменениями и релизами. Встроенный функционал управления изменениями и релизами важен для организаций со средним или высоким уровнем зрелости и используется для управления рисками в связи с изменениями.
- Управление конфигурациями. Управление конфигурациями важно для организаций со средней и высокой степенью зрелости, чтобы поддерживать ИТ-активы в актуальном состоянии. Это актуально для поддержки процессов управления изменениями и инцидентами.
- Портал самообслуживания/выполнение запросов. Выполнение запросов важно для ИТ-организаций, ориентированных на предоставление бизнес-пользователям удобного способа взаимодействия с ИТ-сервисами в виде упорядоченного каталога.
- Управление знаниями. Управление знаниями — ключевая область дифференциации всех вариантов использования. Портал знаний должен позволять конечным пользователям самостоятельно решать простые инциденты. Инструменты должны создавать базы знаний для релевантного, обновляемого контента, который полезен для ИТ и бизнес-пользователей.
- Совместная работа. Возможности совместной работы призваны помочь ИТ-специалистам работать вместе над решением ИТ-инцидентов и проблем, чтобы помочь бизнес-пользователям решить возникшие ИТ-проблемы. Также будут полезны для тех бизнес-пользователей, которые помогают коллегам.
- Отчетность и управление SLA. Отчетность и информационные дашборды являются ключевыми инструментами поддержки ИТ. Они поддерживают и расширяют процесс принятия решений (стратегических и тактических) и связь ИТ с бизнесом.
- Дизайн процессов. ИТ-организациям в ITSM-системах необходимы предварительно сконфигурированные формы, готовые поля, рабочие процессы и отчеты для управления ИТ-услугами.
- Интеграция с ITOM-системами. Способность интегрироваться с инструментами для управления производительностью приобретает все большее значение, особенно для организаций, которые используют программное обеспечение от других мини-сайтов ITOM.
- Общая стоимость владения (TCO). Стоимость постоянных лицензий и подписки для инструментов ITSM сильно отличается. Многие организации переплачивают при выборе инструмента ITSM.
- Пользовательский опыт и гибкость. Гибкость конфигурации продукта — важный фактор, который отличает различные инструменты ITSM для различных уровней зрелости. Пользователи ИТ-служб предпочитают упрощенный и интуитивно понятный интерфейс.
Общая жизнеспособность. Жизнеспособность включает оценку финансового состояния всей организации, финансового и практического успеха, вероятность того, что производитель продолжит инвестировать в продукт и продвигать его в рамках портфеля продуктов организации.
Продажи и ценообразование. Поддержка производителем всех предпродажных мероприятий и организация внутренних подразделений, которые поддерживают этот процесс. Включает в себя управление сделками, ценообразование и переговоры, поддержку пресейлов и общую эффективность канала продаж.
Отзывчивость рынка. Способность реагировать, менять направление, быть гибкой организацией, достигать конкурентного успеха, учитывать эволюцию потребностей клиентов и изменения динамики рынка. Этот критерий также учитывает прошлые реакции производителя на изменения в рыночной ситуации.
Маркетинговое продвижение. Ясность, качество, креативность и эффективность программ, предназначенных для продвижения решений. Влияние на рынок, продвижение бренда и бизнеса, повышение осведомленности о продуктах и установление положительной идентификации с продуктом/компанией. Эта может быть обусловлено сочетанием рекламы, рекламных инициатив, идейного лидерства и прямых продаж.
Опыт работы с клиентами. Отношения с клиентами, программы лояльности, которые помогают клиентам высоко оценивать решения производителя. В частности, включает получение технической поддержки, программы поддержки клиентов (и их качество), наличие пользовательских групп (communities), соглашений об уровне обслуживания и т. д.
Критерии оценки способности к выполнению
| Критерий оценки |
Критичность |
| Продукт или услуга |
Высокая |
| Общая жизнеспособность |
Средняя |
| Продажи и ценообразование |
Высокая |
| Отзывчивость рынка |
Средняя |
| Маркетинговое продвижение |
Средняя |
| Опыт работы с клиентами |
Средняя |
Полнота видения (Completeness of Vision)
Понимание рынка. Это способность производителя понять потребности клиентов и перевести их на продукты и услуги. Оцениваются производители, которые больше других прислушиваются к потребностям клиентов, понимают их и улучшают свои продукты с помощью своего видения рынка.
Маркетинговая стратегия. Четкое, дифференцированное продвижение последовательно через веб-сайт, рекламу и программы для клиентов.
Стратегия продаж. Стратегия продажи продуктов, которая использует сеть прямых и косвенных продаж и маркетинг для расширения масштабов и глубины охвата рынка и клиентской базы.
Стратегия продукта. Подход производителя к развитию, который обеспечивает дифференциацию, функциональность, методологию, соответствующие текущим и будущим требованиям клиентов.
Бизнес-модель. Обоснованность и логика бизнес-предложения производителя.
Инновации. Прямые, косвенные и взаимодополняющие.
Географическая стратегия. Оценка стратегии производителя по удовлетворению конкретных потребностей географических регионов вне страны его происхождения или в этой стране напрямую, через партнеров или дочерние компании.
Критерии оценки полноты видения
| Критерий оценки |
Критичность |
| Понимание рынка |
Высокая |
| Маркетинговая стратегия |
Высокая |
| Стратегия продаж |
Средняя |
| Стратегия продукта |
Высокая |
| Бизнес-модель |
Средняя |
| Инновации |
Высокая |
| Географическая стратегия |
Высокая |
Описание полей квадранта
Лидеры (Leaders)
BMC и ServiceNow находятся в квадранте лидеров. Оба производителя хорошо зарекомендовали себя и являются двумя крупнейшими поставщиками на рынке ITSM по доходам в 2016 году (на их долю приходится более 60%). BMC и ServiceNow демонстрируют высокий уровень решений, маркетинговых и сбытовых возможностей, необходимых для игры на рынке.
Претенденты (Challengers)
Cherwell и Ivanti находятся в квадранте Challengers. Эти производители также хорошо зарекомендовали себя, увеличивая долю на рынке, улучшая свои ITSM-решения, и подтвердили жизнеспособность, достаточную для игры с конкурентоспособными продуктами на рынке вместе с другими поставщиками. После слияния Heat Software и Landesk в Ivanti в январе 2017 года (а в 2016 году они находились в квадранте нишевых игроков) выяснилось, что у Ivanti более сильная база, которая позволяет бросить вызов лидерам рынка.
Стратеги (Visionaries)
Производители этого квадранта предлагают инновационные продукты, которые затрагивают важные организационные проблемы клиентов, но еще не достигли значительной доли рынка или компетенции. В этом году никто не соответствуют этому описанию, поскольку все сосредоточены на инновациях, выходящих за рамки инструментов ITSM.
Нишевые игроки (Niche Players)
Axios Systems, CA Technologies, EasyVista, HPE и IBM расположены в квадранте нишевых игроков. Эти производители имеют сильные стороны в определенных областях ITSM, но, как правило, не инвестировали в удовлетворение всех требований клиентов, чтобы продемонстрировать полноту видения и способность к выполнению. Производители в этом квадранте сосредоточены на небольшом сегменте, находятся в процессе наращивания доли на рынке или наоборот перестали развивать собственные решения.
Приглашаю поучаствовать в опросе в конце поста и рассказать в комментариях что нравится/не нравится в вашем нынешнем решении. Может не хватает какого-то функционала, а так норм?
Автор статьи Антон Касимов, архитектор систем мониторинга, компания «Техносерв».
Only registered users can participate in poll. Log in, please.
Какой продукт из квадранта Gartner вы используете в вашей компании?
0% Axios Systems0
11.76% BMC4
0% CA Technologies0
0% Cherwell Software0
0% EasyVista0
20.59% HPE7
0% IBM0
2.94% Ivanti1
14.71% ServiceNow5
23.53% Другая коммерческая8
26.47% Другая бесплатная9
34 users voted. 9 users abstained.