Pull to refresh

Майкл Коэн «Дизайн голосового пользовательского интерфейса». 2004 [Перевод. Фрагмент]

Reading time 18 min
Views 3.5K
Бурный расцвет западной индустрии голосовых приложений повлек за собой многочисленные исследования в области usability голосовых интерфейсов.

Классическим исследованием в этой области считается книга Майка Коэна (Michael Cohen) «Voice User Interface Design» (2004).

Под habracut'ом перевод одной главы этой книги, посвященной необходимости учета определенных факторов при проектировании VUI. Представляет интерес для разработчиков мобильных приложений и структур голосовых меню, оптимизаторов интерфейсов, а также всех интересующихся голосовыми технологиями и usability.

Майк Коэн признанный авторитет в области речевых технологий, автор более 70 работ и многих патентов; профессор Стенфордского университета.
В 1994 году он стал одним из основателей компании Nuance, на сегодняшней день ведущей западной компании, предлагающей решения в области речи.
С 2004 года Коэн штатный научный сотрудник компании Google, в которой он возглавляет отдел Speech Technology Group.


Итак, — глава «Уменьшение мыслительных усилий»
*Осторожно: большой и серьезный текст

PS. Если у вас нет времени читать — можете скачать и прослушать этот текст в виде синтезированного подкаста.


Познание – это обработка информации, поступающей из окружающего мира. Оно включает в себя восприятие, внимание, сравнение с образцами, память, языковую обработку, принятие решений и совершение действий. Мыслительные усилия – это совокупность психических ресурсов, необходимых для выполнения перечисленных задач.

Все пользовательские интерфейсы требуют мыслительных усилий пользователей. Пользователю требуется освоить специальные правила использования системы, ознакомиться с новыми терминами, а также отложить эту информацию в краткосрочной памяти. От него требуется осознание того, как работает система, и как он может ее использовать. Системы, которые используют интерфейсы, рассчитанные только на слух, представляют значительную проблему для человеческой памяти и внимания, так как информация в них передается частями и непостоянно. Удачный дизайн пользовательского интерфейса должен соблюдать ограничения человеческих умственных усилий. Если дизайн интерфейса требует от пользователя запоминания слишком многих понятий или понимания целого комплекса новых команд, то такой дизайн можно считать неудавшимся. Эта глава описывает ряд основных принципов для уменьшения умственной нагрузки при обращении пользователя к интерфейсам голосового доступа (с мобильного или стационарного телефона).

Есть три проблемы, связанные с мыслительной нагрузкой, которые необходимо иметь ввиду при конструировании дизайна:

  1. Понятийная сложность. Сколько усилий должны совершить звонящие для того, чтобы разобраться с новыми понятиями. Насколько новые понятия соответствуют понятиям и процедурам, с которыми пользователи уже знакомы?
  2. Нагрузка на память. Какое количество информации пользователи должны хранить в краткосрочной памяти. Сколько новых данных (например, команд, процедур) они должны заучить.
  3. Внимание. Насколько звонящему просто воспринимать наиболее важную информацию. Не будет ли рассеиваться внимание пользователя. Если пользователь на мгновение отвлечется (например, за рулем), сможет ли он, вернувшись к системе, беспрепятственно продолжить свое взаимодействие с ней.


В следующих главах мы обсудим каждую из этих потенциальных проблем и представим руководящие принципы их решений.

9.1. Понятийная сложность
Понятийный комплекс – это, помимо остального, объем новых понятий, которые пользователь должен усвоить, а также присущая им сложность. Однако, рассмотрение понятийных проблем выходит за рамки простого подсчета понятий и измерения их сложности. Вопрос понятийной сложности – это также вопрос понимания человеческих способностей вообще (что трудно и что легко для человеческого восприятия), а также контекста, в котором будут действовать пользователи (например, как данное приложение будет взаимодействовать с уже существующими знаниями, навыками, ожиданиями и мыслительными моделями пользователей).

В этой книге мы не рассматриваем теоретические основания, которые позволяют точно предсказывать трудности отдельных дизайнерских решений. На данный момент для создания такой теории еще недостаточно знаний. Здесь же мы представим лишь ряд руководящих принципов, которые помогут вам уменьшить мыслительные усилия ваших пользователей.

В этом разделе рассмотрены следующие принципы:
  • Установка констант. Создание констант или универсальных команд, которые доступны пользователю всегда, независимо от контекста. Универсальные команды должны быть предоставлены пользователю для выхода из затруднений или получения справки при использовании системы.
  • Установка аналогий. Создайте аналогичные решения у аналогичных задач внутри всего приложения. Например, всякий раз, когда звонящий знакомится с различными видами списков в большом портальном приложении, создайте один и тот же набор команд. Это сократит количество нового материала, который должен быть усвоен пользователем.
  • Формирование контекста. Сформируйте контекст для пользователей. Пусть для пользователю будет понятно, почему система совершает те или иные действия. Апеллируйте к предыдущему опыту и ожиданиям пользователей, чтобы сделать новые элементы понятнее.


9.1.1. Установка констант
Графические пользовательские интерфейсы используют возможность отображения информации (иногда – много и сразу) на экране компьютера. Например, многие GUI реализованы в виде панелей (см. рис. 9.1), обычно размещаемых сверху экрана. Это панель инструментов, которая обычно состоит из иконок, представляющих различные действия и являющихся визуальным напоминанием выбранных действий и способом начать их.

Панель инструментов закреплена: она остается на экране, а иконки на ней не изменяются. Постоянство панели инструментов уменьшает необходимость запоминания пользователем целого ряда действий и команд.

Подобного постоянства возможно добиться и в голосовых пользовательских интерфейсах (VUI) – создать небольшой набор голосовых команд, доступных всегда, независимо от контекста (см. главу 5.2.2). После того, как пользователи запомнят универсальные команды, они смогут использовать их в любой момент при последующих вызовах. Эти команды, по сути, становятся мыслительной панелью действий, которые всегда доступны (см. рис. 9.2).

image
Рис. 9.1. Графический пользовательский интерфейс отображает закрепленные иконки

image
Рис. 9.2. «Мыслительная панель» речевых команд

Неразумно ожидать, что пользователь освоит большое количество универсальных команд. Хотя их число все же может быть немного увеличено за счет распространенности и применимости универсальных команд в индустрии голосовых технологий. Учитывая то, что число универсальных команд должно быть небольшим, лучше связывать команды с функциями, которые пользователь может использовать для разрешения затруднений – например, для получения дополнительной справки или инструкции, для перемещения на другой уровень приложения или для переключения на живого оператора. Удачное использование таких универсальных команд должно улучшить показатели совершаемых операций, автоматизации и пользовательского удовлетворения.

Для универсальных команд необходимо выбирать словосочетания или фразы, которые интуитивно понятны и легко запоминаемы (например, «Помощь»). Команды должны иметь одно и то же значение, независимо от момента, в который они произносятся. Например, команда «Помощь» означает, что пользователь хочет получить более подробные инструкции о том, что может быть сделано, независимо от того, на каком уровне меню совершен запрос. Несмотря на то, что ответ, который получит пользователь, будет соотноситься с текущим контекстом, такие команды всегда должны быть доступны.

Два комитета по стандартизации исследовали вопрос универсальных команд – Telephone Speech Standards Committee (TSSC 2000) и European Telecommunications Standards Institute (ETSI 2002). Оба комитета исследовали существующие интерфейсы и имеющийся опыт использования универсальных команд. Были проведены эксперименты для нахождения элементов универсальной терминологии, которая бы наиболее точно соответствовала пользовательским моделям поведения. Оба комитета предоставили схожие предварительные выводы.

Приводимый ниже список представляет набор универсальных команд, который мы бы рекомендовали для всех приложений. Слово или фраза в скобках означает команду, которую будет использовать звонящий. Наш список основывается на результатах исследований двух комитетов по стандартизации, а также на нашем собственном опыте реализации голосовых приложений. В дальнейшем, если будет принят какой-то определенный стандарт, мы его поддержим. Вся голосовая индустрия и конечно пользователи только выиграют, если определенные универсальные команды будут стандартизированы.

Уточняющие универсальные команды:
[помощь]: предоставление справки или дополнительных инструкций в текущем разделе диалога;
[повторить]: повтор последнего сообщения.

Навигационные универсальные команды:
[главное меню / вернуться в начало]: возвращение пользователя в начало приложения (с любого уровня приложения);
[назад]: возвращение на шаг назад.

Завершающие универсальные команды:
[оператор]: переключение пользователя на оператора;
[до свидания]: разрешение пользователю прервать диалог с возможностью удобного прекращения коммуникации.

Команда прощания включена в этот список, так как анализ имеющихся у нас данных показал, что пользователи прощаются с системой, даже если они не знают, что такая команда реализована в диалоговой системе. Исследования юзабилити показали, что многие пользователи предпочитают завершать диалог с системой, говоря «до свидания», а не просто вешая трубку. Видимо, такое поведение дает им уверенность в том, что их сессия общения с системой действительно завершена.

Необходимо, чтобы пользователи были оповещены о наличии универсальных команд; в противном случае они не будут ими пользоваться. Один из подходов заключается в том, чтобы сообщить об этом пользователю при самом первом обращении к системе. Описание других универсальных команд может быть включено в заключительную часть сообщения «помощь», а также в подсказки при возникновении ошибок общения с системой. Например, в приложении, используемом при обращении в банк, возможно следующее первоначальное обращение:

Мы рады приветствовать Вас в Western Valley Bank. Если у Вас возникнут затруднения, при использования данного сервиса, просто скажите: «Помощь». Что Вы хотите сделать сейчас? – оплатить счет, проверить свой баланс или перевести деньги?


Если пользователь говорит «Помощь» в середине операции получения справки о балансе, система может предоставить следующую информацию:

Вот чем мы можем Вам помочь. Вы запросили сведения о балансе, но мы не знаем о каком пользователе идет речь. Вы можете сказать «Счет» или «Проверка счета». Также в любой момент вы можете сказать «Главное меню» или «Оператор».


9.1.2. Установка аналогий
Вы также можете уменьшить мыслительную нагрузку пользователей, уделяя должное внимание аналогичности элементов. Идея состоит в том, чтобы позволить пользователю совершать одинаковые шаги, одинаковыми способами. Например, может быть несколько списков, которые предоставляются пользователю в ходе выполнения приложения (списки акций, неоплаченные или оплаченные счета и под.). Используя одну и ту же стратегию перемещения, пользователи переносят свои навыки из одного списка в другой. Сходная последовательность может быть применена на разных уровнях. И стратегия и терминология диалога должны быть аналогичными. Грамматические конструкции также должны быть сходными; если вы одном месте вы употребляете подробную систему счета денег, не используйте в другом месте округлений.

Как показывает практика, пользователи учатся на каждом совершаемом действии. Каждое взаимодействие между системой и пользователем совершенствует «мыслительную модель» пользователей. Эта модель включает в себя понимание возможностей системы, команд для выполнения различных задач, грамматических моделей и т.д. Установление аналогий делает процесс усвоения моделей более эффективным и действенным. Тогда как отсутствие схожести аналогичных элементов приводит к неэффективному обучению и путанице, и выливается в негативный опыт общения с системой.

Рассмотрим пример перемещения пользователя по списку. В приводимом диалоге с брокерской системой происходит перемещение по двум спискам: по списку наблюдаемых ценных бумаг компаний и списку продаж и покупок акций. Обратите внимание, что пользователь использует одинаковые элементы управления системой в этих различных списках.

(1)
Система: Что бы вы хотели сделать?
Пользователь: Просмотреть список ценных бумаг.
Система: International Business Machines – восемьдесят два, вверх на один пункт. Amazon, тридцать шесть, вниз на…
Пользователь: Далее.
Система: Ford Motor Company, десять пунктов…
Пользователь: Далее.
Система: Charles Schwab Corporation, одиннадцать…
Пользователь: Закончить.
Система: Что бы вы хотели сделать дальше?
Пользователь: Расскажи мне о торгах.
Система: У вас есть пять открытых заказов. Вот первый – продать сто акций Microsoft…
Пользователь: Далее.
Система: Приобрести двести акций Cisco Systems в семнадцать…
Пользователь: Далее.
Система: Приобрести пятьсот акций International Business Machines в восемьдесят два…
Пользователь: Закончить.
Система: Что бы вы хотели сделать дальше?


9.1.3. Контекстная установка
Контекстная установка – это еще одно важное понятие, которое в применении к голосовому пользовательскому интерфейсу помогает уменьшать мыслительную нагрузку (Weinschenk и Barker 2000). Психологические исследования показали, что люди легче понимают и запоминают информацию, когда она представлена в соответствующем контексте. Например, рассмотрим следующий словесный пассаж (Bransford и Johnson 1973):

«Процедура действительно очень проста. Сначала вы разделяете все на разные группы. Конечно, одной порции может быть достаточно, в зависимости от того, сколько надо сделать. Если средств обслуживания недостаточно и надо идти куда-то еще, это уже следующий шаг; если нет, значит, все идет очень хорошо. Важно не перестараться. То есть за один раз лучше сделать слишком мало, чем слишком много. Поначалу это может показаться мелочью, но трудности могут быстро нарастать. Ошибка может тоже дорого стоить. Сначала вся процедура будет казаться сложной. Однако очень скоро это станет просто еще одной мелочью жизни».

Читая этот абзац, вам, конечно же, было трудно понять, о чем именно идет речь. Но имея контекст «стирка одежды», вы можете использовать свои знания о стирке одежды для расшифровки всего непонятного в этом отрывке. «Процедура», упоминаемая в первом предложении, – это стирка одежды; «все» – это одежда, «разные группы» – группы одежды разного цвета и так далее. Теперь, если вы перечитаете этот абзац, вы должны прекрасно его понять. Когда участвующих в эксперименте, без расшифровки идеи содержимого, попросили вспомнить как можно больше мыслей из этого текста, они смогли вспомнить около трех ключевых фрагментов. Когда же рассказ предваряли сообщением, что речь идет о прачечной, участники эксперимента вспоминали в два раза больше элементов. Контекст помогает людям соединять новую информацию с уже известными понятиями, что, бесспорно, снижает мыслительную нагрузку.

Одним из способов создания контекста в пользовательском интерфейсе является использование метафор. Как говорилось в главе 4, метафора является знаком объекта или схемой, которые используются в целях облегчения понимания неизвестных элементов. Вы можете использовать метафору рабочего стола или метафору тележки для покупок.

Для изучения того, действительно ли метафора помогает пользователям голосовых интерфейсов, ученые компании British Telecom провели исследование, в котором сравнили три автоматизированных голосовых системы для совершения покупок. Одна система не использовала никакой метафоры, а представляла собой простое описание товаров, расположенных в голосовом меню. Другая использовала метафору магазина, в котором пользователи для выбора покупок совершали передвижение с этажа на этаж на виртуальном лифте (с соответствующими звуковыми эффектами). Третья система использовала метафору журнала-каталога. Пользователи оценили систему, использующую метафору магазина, больше, чем систему не использующую вообще никакой метафоры. Система с метафорой журнала-каталога расположилась посередине. Кроме того, пользователи проще перемещались по элементам системы, в которых использовалась метафора. Эти выводы свидетельствуют о том, что контекстная связь, использующая метафоры, повышает процент удовлетворения пользователей и эффективности системы.

9.2. Нагрузка на память
Звонящие не могут за один раз усвоить большое количество новой информации и не будут запоминать новую информацию, которая по их мнению бесполезна. Существует ряд способов создания меню, формулировки запросов, а также инструкций, которые помогают уменьшить нагрузку на память пользователей.

9.2.1. Размер меню
В известной статье «Волшебное число семь, плюс-минус два» Миллер (1956) описал структуру человеческой краткосрочной памяти, которая способна хранить семь плюс-минус два элемента. Зачастую эта статья служит дизайнерам в качестве ориентира в плане того, сколько элементов использовать в пунктах меню. Тем не менее, задача извлечения информации из прослушиваемых предложений оказывается более сложной, чем при экспериментах Миллера. Для нашей задачи более подходят эксперименты, в которых предлагается прослушать ряд предложений и запомнить последнее слово в каждом предложении (Daneman и Carpenter 1980). В экспериментах, использующих этот полностью аудиальный подход (в котором также делается акцент и на понимании предложения), в среднем люди запоминают порядка трех элементов.

Другое исследование человеческой памяти показало, что люди наиболее естественно группируют элементы в тройки, и припоминание происходит лучше, когда элементы сгруппированы в тройки или четверки (Broadbent 1975; Wickelgren 1964). Таким образом, совокупность этих исследований свидетельствует о том, что нагрузка на память пользователя должна быть достаточно мала. Разумным ограничением будет сведение элементов меню до уровня трех-четырех элементов. Исследователи Gardner-Bonneau (1992) и Schumacher, Hardzinski, и Schwarz (1995) также рекомендуют использовать четыре и менее элементов меню.

9.2.2. Запоминаемость
Когда вы составляете подсказки, состоящие из выражений, которые пользователи могут использовать в своем запросе, располагайте их в конце предложения для того, чтобы они звучали в последнюю очередь. Например, фраза «Для того, чтобы прослушать список снова, скажите: “Повторить список”» – лучше фразы «Скажите: “Повторить список”, чтобы прослушать список снова». Напряжение памяти пользователя в первом случае уменьшается, т.к. ему требуется помнить лишь последнюю услышанную фразу. Этот эффект часто называют «эффектом запоминаемости». Такая последовательность (сначала назначение, затем действие) была унаследована из стандартов тоновых систем телефонной связи (Balentine 1999). Но здесь также имеются и языковые причины, указывающие на более выгодное расположение подобных выражений в конце предложения. Эти причины рассматриваются в главе 10.

9.2.3. Команды
Приложения с большим функционалом, особенно те, которые подразумевают многократное использование, часто включают в себя обучающий режим использования системы. Перечень команд, часто посылаемый на e-mail или размещаемый в виде списка подсказок, оказывается не очень эффективен. Большинство пользователей не читают инструкций перед использованием системы. Поэтому приложение должно быть самодостаточным. Оно должно обеспечивать возможность неопытным пользователям получать всю необходимую помощь уже при первом использовании сервиса. Ниже мы рассматриваем два подхода.

Обучающее руководство
Некоторые системы предлагают онлайн уроки, демонстрации, либо сочетание того и другого. Опция аудио-руководства как правило присутствует в голосовых системах на первом шаге их использования. Такой подход, как правило, используется в сервисах подписки или в сервисах, рассчитанных на многократное использование (например, персональные ежедневники, банковские справочники или брокерские информаторы). Руководства включают в себя пошаговые инструкции использования основных функций системы. Демонстрации состоят из записанных диалогов между воображаемым пользователем и системой. Голосовые подсказки системы проигрываются во время реального использования сервиса.

Руководства, представляющие собой демонстрацию взаимодействия пользователя с системой (CCIR-4 1999), и интерактивные обучающие уроки (Kamm, Litman, и Walker 1998) обнаружили свою необходимость для новых пользователей системы. Однако, пользователям оказывается весьма трудно усваивать как руководства, так и демонстрации, в которых представлено слишком много информации (Balogh, LeDuc, и Cohen 2001). Существуют два ключевых правила, касающиеся руководств:
  1. Разъясняйте только небольшое количество понятий.
  2. Сделайте руководство интерактивным. Включите пользователя во взаимодействие с системой.

Своевременная команда
При необходимости разъяснить большое число функций невозможно полностью положиться на руководство или демонстрацию. Во-первых, пользователю сложно воспринимать длительное описание разнообразных функций. Во-вторых, если функция сразу не используется, ее значение может быть вскоре забыто. Как правило, пользователи не слишком терпеливы, чтобы выслушивать длительные инструкции, особенно если это не помогает в решении задачи.

Понятие «своевременной команды» снимает эти два ограничения, свойственные обучающим руководствам (Cohen 2000). Идея заключается в том, чтобы предоставлять пользователю инструкцию непосредственно в тот момент, когда перед ним стоит та или иная задача. Количество новой информации, предоставляемой в нужный момент, оказывается небольшим, и она тут же применяется.

Рассмотрим, например, персональный ежедневник с большим набором функций. Вместо того, чтобы при первом использовании системы прослушивать детальное руководство, пользователю сообщается о функциональных возможностях системы при первом обращении к ним. Например, когда пользователь впервые запрашивает информацию о маршруте и пробках, ему может быть предоставлено следующее сообщение:

Вы можете получить точный график движения автомобилей по главным автомагистралям города, произнося название места. Вы также можете сэкономить время, называя имя дороги или главной автомагистрали или название пункта назначения. Например, можно сказать, «шоссе 101 в Сан-Франциско».


Своевременная команда может быть предложена в тот момент, когда пользователь впервые сталкивается с новой для него функцией. Кроме того, вы можете предложить команды тем пользователям, которые сталкиваются с рядом проблем при использовании системы (частые ошибки, проблемы с распознаванием, выход за границы времени ожидания и пр.). Также своевременные команды возможны в тех случаях, когда пользователь не использует все возможности системы (например, не использует быстрых переходов или специально обедняет свою речь при запросе).

В следующих двух примерах мы сравниваем два подхода предоставления инструкций. В примере (2) пользователю при первом обращении предоставляется руководство. Руководство оказывается длительным и охватывает большой объем информации. Кажется сомнительным, что пользователь сможет запомнить многое из того, что он услышал. В примере (3) используется своевременная команда. Охватывается тот же материал; пример показывает только команды для котировок и списка акций. Тем не менее система предлагает короткие комментарии тогда, когда эта информация оказывается актуальной и полезной для пользователя.

(2)
Система: Добро пожаловать в Princeton Brokerage. Я могу помочь вам узнать котировки, сформировать список акций, опционов, а также предоставить доступ к вашей учетной записи. Чтобы узнать котировки, просто назовите имя компании. Чтобы создать список наблюдаемых акций, скажите «Создать список наблюдаемых акций», затем вам надо будет выбрать компанию, которую вы хотите добавить в список. После того, как вы создали список, вы можете получить котировки всех компаний из вашего списка, просто сказав: «Список наблюдаемых акций». Для изменения или удаления списка акций, скажите «Редактировать список наблюдаемых акций». Чтобы совершить обмен акциями, скажите «Купить» или «Продать» после того, как вы назовете имя компании, количество акций и цену. Например, вы можете сказать: «Купить сто акций Intel по восемьдесят два» или «продать пятьдесят акций Apple». Для определения параметров обмена, скажите: «Параметры». Чтобы получить доступ к учетной записи, скажите: «Учетная запись». Вы также можете узнать о вкладах любых частных компаний, а также обо всех ваших вкладах.


(3)
Система: Добро пожаловать в Princeton Brokerage. Я могу помочь получить вам информацию о котировках, создать список наблюдаемых акций, совершить обмен акций, а также предоставить доступ к вашей учетной записи. Что вы хотите сделать?
Пользователь: Я хочу узнать котировки.
Система: Чтобы узнать котировки, просто назовите имя компании, фонда или индекс компании.
Пользователь: IBM.
Система: International Business Machines продает по восемьдесят два.
Пользователь: Cisco.
Система: Cisco продает по 17.25.
Пользователь: Я хочу создать список наблюдаемых акций.
Система: Понятно, – список наблюдаемых акций. Но сначала позвольте мне немного рассказать вам, как все устроено. Я собираюсь помочь вам разместить несколько компаний в ваш список. В дальнейшем вы можете получить котировки компаний просто сказав: «Список наблюдаемых акций». Итак, какую первую компанию вы хотите добавить в ваш список?
Пользователь: Cisco.
Система: Какое название у следующей компании? Или вы можете сказать: «Завершить».
Пользователь: IBM.
Система: Назовите следующую компанию или скажите: «Завершить».
Пользователь: Intel.
Система: Следующая?
Пользователь: America Online.
Система: Следующая?
Пользователь: <пауза>
Система: Извините, какая следующая компания? <пауза> Или скажите: «Завершить».
Пользователь: Я закончил.
Система: Отлично. Теперь, когда вы захотите узнать котировки акций, просто скажите: «Список наблюдаемых акций». А чтобы добавить или удалить компанию, скажите: «Редактировать мой список акций». Что вы хотите сделать теперь?

9.3. Внимание

Внимание – это процесс выбора предмета сосредоточения среди множества равных предметов (Preece, Rogers, and Sharp 2002). Способ, которым доносится информация до пользователей, может оказывать значительное влияние на то, как легко пользователи могут сосредоточиться на заинтересовавшей их информации.

Давайте рассмотрим пример чтения информации о полетах в приложении, позволяющем планировать путешествие. Представьте, что некий пользователь запросил информацию о самолетах из Нью-Йорка в Бостон «сегодня днем». Предположим, что система нашла четыре рейса в базе данных, соответствующих критериям поиска, и должна проинформировать пользователя о результатах. Представьте следующую выдачу списка из четырех возможных рейсов:

(4)
Система: рейс 47 United Airlines вылетает из Нью-Йорка Kennedy Airport в 13.00, полоса 36 и прилетает в Бостон Logan в 13.45; полоса 22. Рейс 243 United Airlines вылетает из Нью-Йорка Kennedy Airport в 14.15, полоса 12 и прилетает в Бостон Logan в 15.00; полоса 47. Рейс 260 United Airlines вылетает из Нью-Йорка Kennedy Airport в 15.45, полоса 15 и прилетает в Бостон Logan в 16.30; полоса 42. Рейс 52 United Airlines вылетает из Нью-Йорка Kennedy Airport в 17.00, полоса 38 и прилетает в Бостон Logan в 17.45; полоса 31. Какой рейс вы выбираете?


Несмотря на то, что какой-то из рейсов может удовлетворять требованиям, информация представлена в таком беспорядке, что способна полностью рассеять внимание и не позволить сделать нужный выбор. Теперь представьте альтернативный вариант:

(5)
Система: Есть рейсы на 13.00, 14.15, 15.45 и 17.00. Какой бы вы хотели?
Пользователь: А как насчет рейса в 14.15?
Система: Рейс 243 United Airlines вылетает из Нью-Йорка Kennedy Airport в 14.15, полоса 12 и прилетает в Бостон Logan в 15.00; полоса 47. Хотите заказать этот полет?


В этом случае пользователю предоставляется только та информация, которая его действительно интересует, что значительно облегчает принятие решения. Если ваше приложение включает в себя сложную информацию, вы должны обратить на это внимание при составлении требований к приложению. Вы должны убедиться, что вы понимаете цели, приоритеты и критерии выбора потенциальных пользователей. В таком случае вы сможете аккуратно предоставлять информацию и чрезмерно не нагружать пользователей всем объемом данных.

В некоторых случаях рассеяние внимания неизбежно. Например, когда пользователь находится за рулем, может возникнуть такая ситуация, которая потребует полного переключения внимания на дорогу. Система, предназначенная для использования в автомобиле, должна учитывать такую особенность взаимодействия и уметь контролировать темп диалога. Сами пользователи также могут иметь возможность контролировать систему, например, командами «пауза»/«возобновить». Или сама система должна подтвердить продолжение диалога, чтобы пользователь мог продолжить взаимодействие с системой. (Примечание: Вопрос VUI дизайна для водителей является отдельной областью исследований, которая требует тщательного изучения. Приведенные примеры всего лишь иллюстрации и не являются результатами серьезных исследований.)

Бывают случаи, когда необходимо представлять требующуюся информацию непрерывно. Представьте, что персональный ежедневник зачитывает вам голосовую и электронную почту. Если новое сообщение было получено в момент чтения, приложение может сообщить о его доставке звуковым сообщением и не прерывать чтение текущих писем. Звуковое сообщение «Получена новая голосовая почта» не приведет к рассеянному вниманию.

Обобщая, можно сказать, что первый шаг на пути взаимодействия с вниманием пользователя заключается в необходимости понять пользовательские цели и приоритеты. После этого становится возможным создание таких моделей взаимодействия, при которых пользователю предоставляется только актуальная для него информация. В то же время система может подстраиваться под пользовательские потребности и становится способной обращать пользовательское внимание на информацию и события, выходящие за пределы самой системы.

9. 4. Заключение
В этой главе мы рассмотрели главные принципы мыслительных задач, таких как мыслительные усилия, нагрузка на память и внимание. Как и все другие положения они конечно должны быть применяемы с осторожностью и в определенном контексте. Следующие две главы будут посвящены обсуждению ожидания во время разговора. В главе 10 рассматриваются варианты формулировок («что» говорит система во время ожидания), а в главе 11 рассматриваются варианты звучания («как» говорит система во время ожидания).
Tags:
Hubs:
+12
Comments 7
Comments Comments 7

Articles