15 ноября 2009 в 19:23

IT аутсорсинг: по ту сторону баррикад

GTD*
image
Топик навеян рассуждениями xldsakamrhahn Системный администратор или аутсорсинг? о качестве обслуживания аутсорсинговыми ИТ компаниями. Этой статьей хотелось бы показать насколько IT аутсорсинг для малых и средних предприятий является тяжелым и сложномасштабируемым бизнесом. На сегодняшний день технологии стали намного более сложными и капризными чем раньше, и с каждым годом ситуация усложняется еще больше, старые технологии заменяются все более новыми, знания и опыт специалиста без их постоянного обновления и слежения за тенденциями быстро теряют актуальность и становятся ненужными. Это вам не телевизоры чинить, в IT сфере устройства на порядки более совершенные и сложные.

Затраты у большинства клиентов на IT обслуживание приравниваются к затратам, например, за коммунальные услуги, т.е. чем дешевле обойдется — тем лучше, тем больше прибыль и не секрет, что малый бизнес как никакой другой считает каждую копейку. Однако не стоит ставить цену услуг основным критерием для принятия решений о сотрудничестве с аутсорсинговой компанией и прочтя этот опус до конца вы поймете почему. Также в конце статьи ИТ компании небольшого размера (до 10 человек) ждет вкусный бонус.

Но давайте заглянем по ту сторону баррикад, для обслуживающей компании все наоборот, — чем больше платит клиент, тем больше прибыль.

Фактически, предоставляя услуги, компании-аутсорсеры продают свое время/время своих сотрудников. Посчитайте, в рабочей неделе 8 часов * 5 дней рабочей недели = 40 часов работы системного администратора при 100% загрузке, но врядли все 8 часов в день сотрудник будет вкалывать не приходя в сознание. Вероятная отдача в районе 50-60% (если успешно наладите рабочий процесс), т.е. вычтя приход на работу не ровно в 9:00, кофе, перекуры и переезды выйдет около 20-25 эффективных часов работы в неделю. Умножаем, скажем, на 4 администратора, и вот у вас в распоряжении есть фиксированные рабочие мощности не превышающие около 100 человеко-часов в неделю. При, скажем, 20 клиентах будет около 5 часов в неделю на каждого клиента. Много? Мало? Учитывайте, что в это время также входит время на выезды и на доставку оборудования, введение в эксплуатацию нового рабочего места клиента, обслуживание серверного оборудования и работа с новыми клиентами.

И вот задача, как сделать соотношение затраченное время/качество услуги/стоимость оптимальным? Как правильно распараллелить процессы?

Здесь есть такие подходы:

1. Большинство компаний-аутсорсеров работающих на этом рынке предпочитают лимитировать количество выездов и брать деньги за дополнительные выезды сверх лимита. Все отлично, как увеличить profit компании-аутсорсера? Способ первый — делать больше дополнительных выездов, больше выездов сверх лимита тарифного плана — больше денег. В этом случае выгодно не лечить проблемы, а предоставлять сервис по латанию дыр. Больше админов — больше клиентов можно обслужить таким образом, больше profit. Минусы очевидны, админам нет резона вносить качественные изменения в инфраструктуру, выгоднее просто лишний раз приехать и лечить очередной инцидент.

2. А вот второй подход пока что является нашим ноу-хау и среди всех компаний в Киеве пока только мы предлагаем именно такой подход изначально. Мы задумались, обязательно ли увеличивать количество выездов для увеличения profit? А если попробовать увеличить стоимость работы часа специалиста? Тогда ведь можно нанимать более качественный персонал и предоставлять более качественные услуги. Как сделать это красиво и ненавязчиво? Оказалось, что при безлимитном тарифном плане примерно при тех же тарифах что и в первом случае имеет смысл наладить работу как можно более качественно, что бы при той же фиксированной ставке для клиента количество вызовов/выездов свести к минимуму. И тогда при меньших количествах выездов и той же фиксированной ставке стоимость часа работы автоматически растет! А это ведь именно то, что нужно клиенту — меньшее количество проблем и то, что нужно нам — более высокая ставка часа работы сотрудника при сохранении высокого качества работы. И наоборот, при возникновении большого количества инцидентов стоимость часа работы специалиста автоматически падает. Забегая вперед скажу, что на практике такой подход работает со многими оговорками у сферического клиента в вакууме.

Вот почему некачественный сотрудник у нас не только не приносит прибыль, но и косвенно создает убытки, так как требует контроля и «уборки за ним», создавая дополнительные временные затраты.

3. Чистая почасовка с учетом разницы ставок по квалификации исполнителя, требуемой для решения поставленных задач. Вероятно, это один из самых правильных подходов, однако есть существенные сложности на старте с наличием необходимых специалистов, критериям оценки квалификации и определения стоимости затрат. В качестве упражнения можно попытаться оценить стоимость часа работы специалиста по Exchange, Sharepoint, и эникейщика.

Разделение по функциональным обязанностям.


Unix? Ага. Мы это можем, но лучше не надо.

Случай номер раз.
Год назад разговаривая по телефону с директором компании-конкурента услышал не без гордости сказанную фразу «а мы тут и на линуксе начинаем внедрять серверы у клиентов».

Случай номер два.
Полгода назад к нам позвонил потенциальный клиент с необычной проблемой: «у нас тут такая кибернетика, мы не можем уйти от обслуживания нашим приходящим системным администратором, так как кроме него никто не разбирается в этих технологиях и мы боимся, что не сможем работать когда он нам все удаленно поломает, он стал вмешиваться в дела фирмы и это нехорошо». Клиент в последствии так и не решился на сотрудничество сопряженное с серьезной переделкой инфраструктуры.
Но по итогам нашего аудита выяснилось, что два сервера под Linux работали как кластер запуская в виртуальных машинах под xen и веб-сервер компании и контроллер домена под samba и VPN с удаленным филиалом и прочие удивительные вещи.

Да, у нас в хозяйстве есть и freebsd серверы на colocation и прочие интересные технологии на *nix системах, да та же asterisk телефония, однако у клиента стараемся внедрять железобетонные, проверенные жизнью, простые как гвоздь и чистые, как слеза девственницы, решения. Вместо маршрутизатора под linux мы предпочтем установку linksys wrt54gl, или dlink dir-300(400) не потому, что не умеем настроить линукс, а потому, что клиенту дальше с этим жить. И даже, если клиент предпочтет перейти на обслуживание к любой другой компании — поддерживать жизнь в windows серверах и коробочках-маршрутизаторах смогут специалисты даже с не очень высоким скиллом.

Внедрение новых технологий вещь полезная и нужная, однако предпочтительнее 10 раз подумать, стОит ли? Если мы будем внедрять, например, сервер под citrix, то необходимо продумать, а есть ли в штате как минимум два специалиста достойной квалификации, которые смогут друг-друга подменить в случае отпуска, или не дай бог, травмы? Стоит ли брать на себя дополнительную нагрузку по сопровождению решения, если нет четкого ответа на вопрос «а что если пойдет не так как планировалось»? И наверняка внедрение дополнительной технологии повлечет за собой наши дополнительные временные расходы на решение проблем.

На оценке целесообразности мы также экономим средства клиенту, так, например, если нет жестких требований о наличии почтового сервера внутри компании, мы не делаем внедрение почтовика внутри, не ставим дополнительный сервер, не берем за его обслуживание и периодическую подстройку антиспам-фильтра дополнительную плату, а просто разворачиваем почту на службах google hosted и все счастливы.

Клонировать свой мозг.


Я глубоко убежден, что руководить компанией-аутсорсером должен человек, который знает подводные камни профессии и вырос из штанов самоорганизованного, дисциплинированного и ответственного системного администратора. Для меня было настоящее откровение, когда рассматривалась покупка компании-конкурента, который решил закрыть бизнес. Удивительно, но факт — компанией руководил человек, не имеющий к IT отношения! Модель работы — выезд специалиста с утра и до вечера по клиентам, можно сказать «как мышь по кругу». Возможно нас бы и заинтересовала покупка клиентской базы, однако состояла она в основном из клиентов таких как госорганизации, расположенные за пределами города. Про госконторы вообще отдельный разговор, туда люди не работать приходят, поэтому сотрудничества с такими клиентами мы собираемся избегать.

Обработка звонков и обращений.


Очевидно, что лучше всего при звонке к нам попадать не на робота с голосовым приветствием (все любят человеческое общение) и не на офис-менеджера, которая только зафиксирует обращение, в большинстве случаев не вдаваясь в детали и не уточняя, а сразу на компетентного специалиста, который по возможности тут же в удаленном режиме постарается дать квалифицированный ответ, либо удаленно решить проблему или делегировать ее решение с необходимыми уточнениями. А как быть, если дежурный специалист выехал на выезд, или же отошел на перекур, ведь зачастую загрузка и занятость у них бывает высока? В этом случае на помощь приходит цифровая телефония, с которой мы:
1. В случае отсутствия на месте дежурного админа звонок будет переброшен по цепочке на мобильные номера.
2. Каждый звонок фиксируется в журнале автоматически с номером звонящего, и если вдруг звонок не был обработан — перезваниваем клиенту с уточнением.
3. В перспективе будет доработка внутренней веб-системы учета заявок с интеграцией asterisk наподобие CRM (здесь есть сложности со стоимостью GSM-SIP шлюза и временем на доработку системы).

Про бизнес-процессы клиентов.


Далеко не все компании понимают свою миссию и вообще что это такое. У нас она звучит примерно так: снятие головной боли клиента в области ИТ с разумной экономией. ИТ в большинстве случаев несет функцию обеспечения бесперебойности бизнес-процессов производства. Поэтому глубокое понимание бизнес-процессов, происходящих в компании клиента, обеспечивает успех в предоставлении услуг. Знание того, что критично для производства, а что второстепенно позволяет сконцентрироваться на том, что действительно важно и не тратить время на «поиски грааля». Мы не имеем права внедрять непровереные решения, мы не имеем права на игры на оборудовании заказчика с самообучающим уклоном, если это ставит под угрозу надежность бизнес-процессов. У кого-то важным является приложение для работы с таможенными декларациями и почта, а кто-то из клиентов почтой вообще не пользуется, а главное — стабильная работа 1С. Так просто раскрывается простой как двери секрет успеха,- к каждому клиенту свой, индивидуальный подход. Так работает не всегда и не везде, очень часто в малых компаниях бизнес-процессы еще не формализовались, иными словами бывает что «сами не знают, чего хотят» да и организационная структура (иерархия) бывает довольно размытой, для нас это выливается в тот факт, что мы не знаем с кем решать финансовые или организационные вопросы, поэтому решили попросту добавить пункт в договор, в котором указываются контактные лица и сфера их ответственности.

Необходимо четко понимать, что системный администратор не только оказывает услуги по лечению компьютеров, но и выстраивает межличностные отношения с каждым из сотрудников клиента, поэтому появление нового администратора сопровождается различной степени сложностями.
У типичной компании на 15 рабочих мест обычно 15 сотрудников, это значит, что специалист столкнется с 15 разными характерами, особенностями поведения и возможными проявлениями психологических расстройств сотрудников клиента. Добавьте сюда знание нюансов работы техники (у кого-то бывают и почтовые ящики более 7Гб, да-да) и становится понятно, что передача знаний от одного администратора другому становится и вовсе непростой. Поэтому «в теме» должен быть кластер как минимум из двух специалистов, которые знают всю обстановку у клиента, что бы, в случае форс-мажора, новый боец смог подобрать выпавшее из рук коллеги знамя и с гордостью понести его дальше.

Обмен знаниями.


Введение системы обмена знаниями не только желательно, но и крайне необходимо в работе. Механизм работы wiki — это как раз то, что нужно в нашем случае. Однако wiki также требует контроля за наполнением и актуализацией (кто-то же должен рисовать схемы сети клиента?). Принцип документирования всего и вся должен стать основным в работе, иначе знания уйдут вместе с вашим сотрудником.

Решение возникающих проблем у пользователей также достойно отдельного куплета в нашей песне про обслуживание.

Возможны следующие цепочки коммуникаций для решения проблем:
1. сотрудник клиента — админ. Идеальная цепочка. Другие варианты взаимодействия будут добавлять эффект «испорченного телефона».
2. сотрудник клиента — секретарь клиента — админ.
3. сотрудник клиента — секретарь клиента — ведущий менеджер компании-аутсорсера — админ
4. Т.к. у нас используется самописная система регистрации заявок в это звено можно добавить тикет на вебсайте.
сотрудник клиента — вебсайт — админ с их вариациями.
5. и так далее

Количество комбинаций взаимодействия вы можете вычислить самостоятельно используя навыки по комбинаторике исходя из данных: сотрудник клиента, секретарь клиента, руководство клиента, админ, вебсайт, руководство админа. Слющ, как слежно, вах?

Проблемы коммуникативного характера.


Один администратор умеет хорошо говорить, другой хорошо слушать, третий хорошо диагностировать и решать ИТ проблемы, четвертый красиво пишет отчетность. Много ли можно найти людей со всеми перечисленными качествами за адекватную заработную плату? Опыт показывает, что задача из серии поиска иголки в стоге сена, что лишний раз дает повод задумываться об удержании найденных спецов (ключевые слова: обеды, мобильники, транспорт, общий микроклимат в офисе, заработные платы).
А хотите расскажу к чему приводят ошибки в выборе сотрудника? Вспылил и нагрубил, например, или мнил себя богом, или проблему вовремя не закрыл, нужное подчеркнуть. Сотрудник клиента идет жаловаться к своему руководству, руководство передает жалобу мне, я передаю пилюлю админу, в случае рецидивов следует расставание.
К чему это все? Все это ведет к потере клиента, а как следствие, источника дохода для содержания того же админа.

Фиксирование выполненных работ. SLA.


Аксиома: каждое обращение клиента должно быть зафиксировано. Все, кто сталкивался с необходимостью отчета о предоставленных услугах понимают ценность этой аксиомы. Также крайне полезна фиксация затраченного времени на решение проблемы в отчетах для внутреннего использования и оптимизирования бизнес-процессов. Сколько времени уходит на закрытие тикета, сколько времени потрачено на клиента, сколько тикетов создал клиент и анализ причинно-следственных связи, какова эффективность работы каждого системного администратора? Сколько давать премии и на основании каких критериев? На все эти вопросы необходимо искать и давать разумные ответы.

Типичные проблемы в работе с клиентом.


1. Далеко не все пользователи способны внятно и четко объяснить проблему по телефону или иным способом, что затрудняет оперативную диагностику.
2. Проблема, возникшая у сотрудника клиента, уже изначально позиционируется как ВИНА СИСАДМИНА.
3. Вирусы. Здесь идет извечная война добра и зла и проблема стара как мир, в любом случае, сначала появляется новый злобный A1/H1N1, а уж затем антивирусы учатся ловить и обезвреживать. Обязательные к внедрению меры — закрытие 25 порта для всех хостов, кроме почтового, и накатывание обновлений windows путем установки офисного WSUS сервера, за которым, однако следует пристально следить и выборочно утверждать обновления (дополнительные временные затраты), ибо всем известна ситуация с лицензированием продуктов, когда с очередным обновлением продукт нет-нет, да и начнет просить денег за активацию (вендоры, простите, как поменяется политика страны — все купим).

PROFIT.


На сегодняшний день регулярные расходы компании составляют 70% зарплата персоналу, 20% офисные и коммунальные расходы. Когда-то я принял решение создать компанию, в которой самому хотелось бы работать, и поэтому у нас есть бесплатные для сотрудников обеды, пусть небольшие, но белые зарплаты, оплата расходов на мобильную связь, мототранспорт на летнее время(но ломается часто, зараза). С ростом клиентской базы соотношение расходов на офисные расходы к доходу падает быстрее, чем расходы на зарплаты.
В profit есть порядка 25% нерегулярных доходов — одноразовый клиент, прокладка сети, проектные работы, приобретение оборудования под заказ.

Проблемы роста и масштабируемости.


Вот приносит средний клиент доход в размере 2500-3000 грн (около $300-350), впрочем вы можете и сами прийти к этой цифре, посчитав стоимость обслуживания у нас на сайте на тарифном калькуляторе (большинство же компаний делают секрет из своих цен). 10 клиентов принесут порядка $3000-$3500 в месяц, из них по $500 на зарплаты 3-4 админам составит около $1500-2000. Добавьте расходы на обеды, офис, мобильники и так далее и станет ясно, что тарифы на сайте у нас на данный момент занижены. Потому что в большинстве случаев клиента в первую очередь интересует цена вопроса, частые холодные звонки с вопросами из серии «сколько будет стоить обслуживать xx компов и yy серверов?» и ни слова о том, КАК оно будет обслуживаться. Исходя из всего вышесказанного понятна ценность для компании каждого сотрудника, равно как и то, насколько нелегко найти и воспитать нужного, и как следствие, если к нам прийдет 4 новых клиента за одну неделю мы физически не сможем принять их всех в обслуживание! Так и получается, что прийди к нам крупный клиент — мы не готовы обслуживать из-за нехватки рук, активно расширять штат не получается из-за небольшого profit, вот и выходит плавный и медленный рост с приходом новых клиентов с одновременным оттачиванием лезвия наших бизнес-процессов.

А это кардинально отличается от «купил 5 ящиков рыбы, продал, profit».

Также я вполне понимаю наполненность рынка студентами, которым «на пиво хватает, и ладно» с ценой обслуживания в два раза ниже чем у нас и с соответственным качеством, но как минимум 3 клиента пришли к нам после того как «отведали такого сервиса».

Бывают ли факапы?


Бывают, но, к счастью, это скорее редкость, чем правило. Вот практически единственный случай, о котором даже не хочется вспоминать, имевший место буквально недавно, из-за халатности одного из наших сотрудников главный бухгалтер клиента потерял часть работы за день в 1С базе, т.к. база находилась в шаре на сервере, а вирус из серии Kido ронял на сервере с завидной регулярностью сервис «обозреватель сети», т.е. доступ к шаре отваливался, DBF база не записывалась. Проблема не была диагностированна сотрудником своевременно (не хватило квалификации понять, почему ни с того ни с сего падают сервисы на сервере) и не была закрыта довольно долгое время. Такой инцидент привел к привлечению стороннего IT специалиста, который при помощи двух патчей стал народным героем. Наш имидж был втоптан ниже плинтуса и привел к разрыву отношений с клиентом с возвратом денежных средств с нашей стороны за весь срок сотрудничества (4 месяца) плюс «штрафные». Что ж, проглотили, сделали правильные выводы, и, подобрав сопли, работаем дальше.

И напоследок, камрады, не забываем про уголовную ответственность за установку «нелицензионного ПО», что вполне может быть поводом для закрытия бизнеса. И, если внимательно читаете лицензионные соглашения, вы обязаны «стучать куда следует» при обнаружении использования нелицензионного.

Подытожив, позвольте отметить мысль, с которой начиналось повествование, насколько это тяжелый и слабомасштабируемый бизнес при такой как у нас организации процесса. Часто хочется поднять правую руку вверх и резко опустить со словами «а ну его все на… это ИТ», но, к счастью, это проходит. Ведь занимаемся любимым делом, не так ли?

Потому что, дамы и господа, если не мы, то кто же?

Обещанный бонус: у Microsoft есть специальная программа лицензирования Microsoft Active Pack Subscription для малых ITкомпаний, цена вопроса составляет $300 в год, и за это вы получаете лицензирование для своей организации 10 копий windows (включая 7ку) и лицензирование каждого серверного продукта выпущенного Microsoft в одном экземпляре сроком действия 1 год плюс получение автоматического лицензирования на единицу каждого нового серверного продукта. Лицензирование можно продлевать по $300 за каждый год.

Успехов вам и вашим клиенатам, и да прибудет с вами сила.

С уважением, Максим Прокопов
компания IT-Premium,
Киев, Украина

Ссылки:
наш сайт
RTFM книга успешного аутсорсера (Москва)
Microsoft Active Pack Subscription

Используемый жаргон:
скилл — англ. skill, навык
profit — с англ. прибыль
факап — с англ. fuck up, облажаться
камрад — с англ. comrade, товарищ
mprokopov @mprokopov
карма
56,7
рейтинг 0,0
Самое читаемое Управление

Комментарии (69)

  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
    • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
      • +1
        Скажем так, более определенного порога по количеству рабочих станций/серверного оборудования (начиная с 40-50) более рентабельно содержать системного администратора на полный рабочий день.
        Но даже в случае большой серверной инфраструктуры зачастую выгодно нанимать консультанта/аутсорсера, если компетенции админа на полной ставке не хватает.

        У нас в практике были и такие случаи.
  • +2
    Очень познавательная статья. Много над чем еще предстоит подумать, но довольно подробно описано это все «изнутри» — много пищи для размышлений.
    плюс!
  • +6
    Ваша копания как юникс-утилита, которая делает одно дело, но делает его хорошо.
    Это замечательно на самом деле, многие «аутсорсинговые» компании вообще не стремятся ничего делать и единственной миссией является срубание денег.

    Однако ваш подход имеет свои недостатки. Вы оказываете отличный сервис малому бизнесу и этот сервис оказывает хорошее влияние на руководство вашей компании, но вот вашим админам я незавидую. Они в бесконечном цикле, они получают деньги не за «понимание» предметной области, а за «знание» в какую кнопку на dir-300 надо нажать, что бы было как надо. Даже если сейчас у вас есть специалисты видящие дальше рутины с AD, то при ротации кадров новые люди будут дорастать только до того уровня, который требуется им для выполнения рутины. Поскольку творчество это табу.
    • –1
      Ведь суть этого бизнеса ведь не в том, что бы выращивать мегаадминов, этим занимаются коллеги из обучающих центров. Хотя сертификация, обучение и поднятие скила также в приоритете и в планах у нас на следующий год, также мы регулярно проводим лекции в режиме междусобойчика о zabbix, openvpn, citrix и прочих интересных вещах, даже мысль была заснять как-то это на видео и выкладывать просто так на сайт. Плюс админы делятся находками и ловлей различных интересных и необычных багов, что также благотворно сказывается на личностном росте. Где еще обмениваться опытом, как не в среде правильных и думающих админов?

      Творчество — отнюдь не табу, просто играться нужно в песочнице-виртуалке, у себя в офисе.
      А клиенту внедрять оттестированное и проверенное временем решение.
      • +2
        В песочнице-виртуалке можно получить только «песочно-виртуальный» опыт. Такой опыт вы никогда не решитесь внедрять, а соответственно лишаете своих людей шанса получить опыт реальный.

        По крайней мере для себя я вывел простое правило — внедрять можно хоть что — главное хорошая документация.

        Ну и для страховки — сразу договариваюсь, что в случае полюбовного разрыва отношений я трачу столько то времени на обучение своего сменщика и передачи ему документации.

        P.S. правда я не стараюсь экономить деньги заказчика. Предпочитаю работать с теми, кто уже поэкономил деньги и теперь хочет экономить время и нервы.
  • +5
    В случае небольших компаний ситуация, конечно, несколько другая. Но напишу, как это бывает в общем и целом.

    Вообще говоря, серьезная работа аутсорсера предполагает обычно как минимум 5-летний контракт. Потому что аутсорсер — это не временщик, который просто присылает своего более (или ровно такого же) опытного инженера для решения вопросов заказчика.

    Профит аутсорсер получает за счёт того, что сразу же после прихода к заказчику инициирует проекты, которые помогают существенно сократить затраты на ИТ, но которые заказчик сам реализовать не мог в силу нерешительности, отсутствия компетенции, недостаточного масштаба.

    Например, есть реальные примеры, когда приходящий аутсорсер (из грандов) менял за свой счёт все компьютеры у заказчика, одновременно вводя корпоративный стандарт, что в конечном итоге уменьшило затраты на обслуживание и просто в потолок подняло удовлетворённость заказчика. Конечно, это возможно при большом масштабе и стратегическом уровне взаимодействия.

    Или вот был пример — у заказчика есть контора, сидит 20 тетечек в 5 комнатах, у каждой на столе лазерный принтер. А специфика работы такая, что печатать им надо по 500 страниц в день, на что такие принтеры в общем-то не сильно расчитаны. Простой расчёт показал, что если выкинуть эти 20 принтеров и поставить один большой сетевой девайс, экономия на отсутствии поломок, на расходниках проявится достаточно быстро.
    • +1
      true.
      Мы также составляем рекомендации по выбору МФУ исходя из сравнения нескольких моделей по TCO на год и более вперед, и таки да, для клиента в большинстве случаев выгоднее сетевое МФУ из серии HP2727nf за $700, нежели что-то бюджетное за $150.
      • 0
        А также внедрение у заказчика систем (или подключение к внедрённым у аутсорсера системам):
        — мониторинга сети, серверов и middleware софта;
        — авто-дискавери оборудования и ПО с целью поддержания актуальной CMDB;
        — удалённого распространения обновлений и ПО (MS SCCM, HP Radia и т.п.).

        По сервис деск вы сказали, без него вообще никуда.

        Опять же, с увеличением масштаба эффект усиливается. Но, думаю, даже если у заказчика 1 сервер и 1 канал в интернет, хотя бы мониторинг эффект даст…
      • 0
        >Мы также составляем рекомендации по выбору МФУ исходя из сравнения нескольких
        >моделей по TCO на год и более вперед, и таки да, для клиента в большинстве случаев >выгоднее сетевое МФУ из серии HP2727nf за $700, нежели что-то бюджетное за $150.

        Ну далеко не всегда. Если печатать один раз в день по 500 листов, то один принтер выгоден. Если 500 раз по странице, то одни хождения к принтеру съедят всю экономию.
        • –1
          В рассчет TCO не входит дальность хождения к принтеру, но входит периодичность и стоимость замены расходников за прогнозируемый период.
  • –3
    Вы абсолютно не понимаете SLA
    Если что-то сломалось и неработало 1 день — клиент оплачивает на 25% меньше
    Если 2 дня — 50%
    Если 3 дня — получает весь месяц бесплатно
    Если 4 дня — разрыв договора

    Вот и все
    • +2
      Service Level Agreement регламентирует договоренности по уровню обслуживания, у вас они такие, у кого-то могут быть и другие, как договоритесь.

      Это замечательно, что вы в курсе, что это такое SLA, но подавляющее большинство конкурентов в нашем сегменте работают без малейшего понятия об уровне обслуживания в лучшем случае регламентируя время реакции.
      • +1
        Вот если придет кто-то с таким SLA, то переманит к себе всех клиентов.
        • +2
          Андрей, SLA это замечательно, однако если конкурент будет выполнять все SLA, но при этом грубить сотрудникам клиента, или вести себя неадекватно, то вряд ли переманит. Аутсорсинг для малых предприятий это нечто большее, чем просто SLA, это как семейные отношения :)

          Не упускайте из вида еще одно неочевидное преимущество, имея хорошие отношения с клиентами (а среди них и брокеры, и бухгалтеры и финансисты) вы можете помочь в налаживании партнерских отношений между ними.

          И тогда от вас вообще никто не уйдет :)
  • +5
    > у клиента стараемся внедрять железобетонные, проверенные жизнью, простые как гвоздь и
    > чистые, как слеза девственницы, решения. Вместо маршрутизатора под linux мы предпочтем
    > установку linksys wrt54gl, или dlink dir-300(400)

    т.е. втюхивание говна за три копейки это называется «железобетонные» решения?

    простые — да. но надёжные? очень сомнительно.
    кто занимается, например, поддержкой обновления прошивок в тех же «домашних» маршрутизаторах?
    • +2
      Автор хотел сказать, что надежность линукса на PC маленькая за счет того что его настраивал неизвестно кто, неизвестно как и у клиента не будет возможности что-то поправить если «ВСЁ СЛОМАЛОСЬ!!!». Мне как-то на первом рабочем месте попалась FreeBSD 4.10 которую судя по договору установил кто-то из НТЦ Атлас + какой-то студентик якобы обновлял до текущего релиза за $100 (ага.). Пришлось потрудиться чтобы поправить этот симбиоз работ.
    • 0
      Стану на защиту wrt54gl. Эту пасочку я просто купил домой, настроил раз, и она работает. Никогда не тянуло менять оригинальную прошивку (даже на что-то повкуснее, как tomato/dd-wrt). Более того, про качество работы можно сказать, что иногда, когда я вспоминаю об этом дивайсе, мне кажется, что я уже забыл к нему пароль.
    • +1
      Вот прямо сейчас занимаюсь субподрядом от одной аутсорсовой конторы по переводу шлюза c d-link на Linux. Потому что им надоело 2 раза в день его ребутать. Да, у них в штете нет *nix админа, но на этот шаг идут осознано.
      • +1
        Не нравится dlink — пользуйте cisco.
        Настройте один раз Cisco 871 стоимостью $200-300 (что, кстати, дешевле даже не серверного системника) и забудьте о проблемах раз и навсегда.
        • +1
          Под те задачи надо как минимум ASA 5505, а это уже далеко не 300$. И то, она не все дальнейшие потребности сможет без дополнительных вложений.
          Миф про то что в целом с обслуживанием Cisco дешевле, к сожалению всего лишь миф.
          • 0
            $595 — по GPL
            Если со скидками до за $400 купите. И очень недалеко от $300.
    • 0
      Ну, в целом, прошивки обновлять не так уж и необходимо, критичные ошибки там редко бывают. А если действительно надо — просто добавить в базу клиентов список установленных у них девайсов, прикрутить к этому отслеживание обновлений прошивок и просто скидывать ответственному сообщение «вышла новая прошивка для того-то, обновления такие-то, придется обновить таких-то клиентов».

      На счет же «аппаратный роутер против специально обученного ПК»… У людей стоял шлюзом какой-то асус. Он умер (отработав примерно три года). Им поставили убунту в качестве шлюза. Самопроизвольно пропадающая и появляющаяся сеть с отмазками одмина на тему «я ничего не менял» (на самом шлюзе инет есть, а у клиентов нету), необходимость присутствия админа для исправления проблем (роутеру можно было просто ткнуть резет, а убунте не ткнешь — может и не завестись потом)… Два месяца так поработали, потом плюнули на эту убунту и купили какой-то недорогой длинковский роутер. Полгода никаких проблем.
  • +2
    однако далее следуют совершенно мудрые слова про то что надо 100 раз подумать какова стоимость внедрения и поддержки новых решений.

  • 0
    Хорошая статья, спасибо.
    Сами как раз планируем подобный бизнес в Москве начинать.
    Вот сайт мне ваш не понравился. Пришлось блокировать изображение вверху, чтобы душу не терзад. Это ведь не Ваши сотрудники? Это скорее какая-то стоковая пикча иностранного происхождения. Типаж не Украинский никак.
    • –1
      это верно, изначально была мысль сфотографироваться самим, однако бюджет на старте, да и просто отсутствие контактов в студиях с хорошим светом сделали выбор не в нашу пользу.

      но, согласитесь, люди на пикче больше приковывают взгляд и запоминаются, нежели ноутбуки с плоскогубцами :)
  • 0
    linux и прочее стараетесь не внедрять? Хмм, я сколько не считал, все время получалось, что поставить linux или freebsd, и платить более грамотному специалисту выгоднее, чем поставить кучу платного софта и платить какому-то эникейщику. Понятно, что стоимость софта вы перекладываете на клиента, но при этом вы же сами теряете деньги, которые клиент мог заплатить вам, при грамотном подходе :)
    Т.е. получается, по вашим расчетам, ТСО у unix решений выше?
    • –3
      по критерию цена/качество пиво на шару вне конкуренции ;)
    • +1
      Не ТСО как таковое выше, а зависимость от того, кто внедрял решение, меньше. ПК-роутер можно изобразить не одним десятком разных способов, под разными ОС. А длинк он и в Африке длинк, всегда одинаковый (и далеко не такой глючный, как про него пишут — кормите правильным электричеством :)).
  • +2
    Про то, что второй подход является вашим ноу-хау это вы, конечно, загнули.
    Все нормальные аутсорсеры первым делом приводят инфраструктуру клиента к правильному виду и потом уже получают профит от того что все просто работает.
  • +2
    Почти полностью согласен автором топика, за исключением пары моментов.
    1. Про решения под Линукс. Думаю они уже давно стали железобетонными. И ставить маршрутизатор на Линуксе счас достаточно просто. Посмотрите на ClarckConnect или pfSence. А то, что потом кто-то не сможет разобраться с ними, так то будет входной планкой для будущего админа, глядишь к клиенту и не придет «немного разбирающийся» администратор. А то вы деньги клиента совсем не экономите, если ставите сервера на Винде. Они ой как не мало стоят.
    2. Вытекает из первого. Получили геморрой с вирусами. У наших клиентов такие проблемы только на рабочих станциях. Все «шары» по возможности переведены на линь. Опять же и несколько клиентов в связи с этим совсем перехали на Линукс. И ничего, трудятся. Зато все данные в сохранности. А администрирование можно уже штатными средствами удаленно делать. Опять же плюс.
    • 0
      Вот-вот, я несказанно удивился оригинальности мышления человека который пишет про неиспользование «нежелезобетонного» *NIX и тут же описывает типично-виндовые факапы.
      Вообще чтоб зафакапиться на никсах надо постараться — один tar cvzp / поможет обезопаситься на 99% в любой ситуации. В винде то же действие требует аццких танцев с бубнами и непредсказуемым результатом.
      • 0
        Пока что в 99% случаев в компаниях, которые мы обслуживаем на рабочих станциях используется windows (оставшийся 1% — Mac OS). Как только эта статистика поменяется — изменения произойдут и в нашем подходе.
        • 0
          Так рабочая станция на то и станция чтоб быть компом который может сдохнуть, быть разбит кувалдой, да что угодно — и это не должно принести ущерба больше чем на стоимость его железа (в идеале, конечно).
          Факап-то был с сервером, а под чем бегает сервер на котором шара висит, компании и пользователю безразлично.

          Компании полностью на Маках — забавно, должно быть, гламурно выглядит.
  • 0
    Хороший текст, хотя в основном — лирический пересказ ITSM.
    • +1
      Вероятно, вы хотели сказать, ITIL.
      Т.к. «оригинального» рассказа про ITSM не существует.
      (ITIL != ITSM)

      Конечно, книжки читать полезно :)
  • +2
    >А если попробовать увеличить стоимость работы часа специалиста? Тогда
    >ведь можно нанимать более качественный персонал и предоставлять более
    >качественные услуги

    > из них по $500 на зарплаты 3-4 админам

    Это зарплата квалифицированного админа? Тогда понятно почему Вы не лезете в линукс — не потому, что клиент не сможет с ним работать, а потому что нанимаете студентов за бесплатные обеды.

    Я и з статьи не понял, занимаетесь ли вы разовыми работами или постоянной поддержкой. Если второе — то непонятно, откуда взялись пассажи насчёт трудности поддержки линукс-систем.

    • 0
      Это киев вообще-то, там зп ниже. Но я бы все равно не пошел на такую работу)
      • 0
        А что, в Киеве компьютеры дешевле чем в Москве, или цены ниже? Что-то не заметил, чтобы настолько. Москва — это ~2000 зарплата, ниже уже качество падает. Тем более работа разъездная. Так что ТС представляет очень и очень бюджетный аутсорсинг.
        • 0
          На украине кризис, который нам только предстоит — в самом разгаре. Там заметно низшие зарплаты, 500 долларов аналогично 800 в питере.

          Жизнь в киеве в среднем дешевле.чем в спб или уж тем более — в москве.
      • 0
        А в Мариуполе ещё меньше… таким выездным техникам ( админам ) платят 200$ а на фирмах в среднем у штатного админа зарплата 300$
    • –1
      Трудностей с поддержкой линукс систем нет.
      Давайте посчитаем вместе.
      Стоимость d-link dir-300 в районе $50.
      Стоимость нового системника не менее $220. Старый системник, очевидно, потеряет в смысле надежности.
      За линуксом нужен уход — периодическое обновление кернела, обновление софта.
      Коробочку поставил и забыл.
      Корректно перегрузить dlink может и сотрудник клиента (вот та маленькая красненькая пимпочка сзади), а дернуть reset или шнур питания — это врядли можно назвать корректным перегружением linux. Ну и отсутствие движущихся частей в dlink тоже плюс в надежность.

      В общем по общим временным затратам и стоимости поддержки выраженной в чистых часах — dlink.

      Ну или где-то так.
      • 0
        Ну разумеется в простых случаях так и есть. Только это ОЧЕНЬ простой случай.
        • 0
          Сложных случаев, где линукс смертельно необходим в малом офисе пока себе не очень представляю.

          Приведите примеры, пожалуйста, готов подискутировать.
          • 0
            Почему сразу смертельных, Да та же электронная почта. Exchange — сложен для простых применений, самостоятельно админ с ним закопается, а на 100% использовать возможности не сможет. Postfix поставил и забыл, обновлять можно по сети, глючит редко, если хорошо настроить то и выключение из розетки переживёт. Или корпоративный FTP сервер — от которого обычно нужно только одна расшаренная всем папка.
            • +2
              1. Почта — google hosted.
              2. Корпоративный FTP? точно FTP? mediafire.com, rapidshare.com, slil.ru, zalil.ru, getdropdox.com
              Корпоративный FTP нужен, пожалуй, вендорам для раздачи документации, драйверов, но это совсем другие задачи.
              • 0
                гуглу доверять внутреннюю переписку — это верх наивности. FTP заменять дропбоксом или рапидшарой — тоже вне критики. Может быть, на Украине и другие правила, конечно.
                • 0
                  Почему почта на гугле верх наивности?
                  Почему заменять ftp дропбоксом вне критики?

                  Если других доводов нет, то ваша критика неконструктивна.
                  • 0
                    Потому что почта на гугле не контролируется _только_ сотрудниками компании, а также теоретически и владельцами канального оборудования и серверов. Не мне Вам объяснять что крупные компании рано или поздно сидят в ситуации когда приходит милый дядя в штатском и намекает что надо бы сотрудничать с заинтересованными лицами в разных государствах ;) А это — явно не плюс в плане конфиденциальности данных. Особенно когда нет абсолютно точного понимания куда уходят копии почты для анализа и сбора досье.

                    Почту доверить неизвестным лицам? Я лучше сразу откажусь, чем испорчу репутацию и себе и своей компании.
                    • +1
                      Ну хорошо, а если дядя в штатском прийдет к искомой компании в офис, следует выкинуть почтовый сервер в окно?
                      Или известные дискуссии о СОРМ у провайдеров не сеят сомнения в защищенности каналов передачи данных?

                      В этом плане трафик к гуглам хотя бы по SSL криптуется.
                      • 0
                        Нет, просто я бы озаботился тем, чтобы самое важное не держать там, где это может исчезнуть.
          • 0
            Я приведу пример, с Вашего позволения — почтовый сервер. Если исходить из критериев конфиденциальности, сервер должен иметь свой антивирус, антиспам и желательно с достаточным количеством плагинов и скриптов для самообучения, веб-почта с возможностями которые например Exchange не представляет (например варианты фильтров слабовато реализованы в Exchange веб-интерфейсе). Если возьмете систему на Windows — прекрасно, она будет работать, но придется заплатить за лицензию операционный серверной системы, самого Exchange, антивирус/антиспам, и плюс к этому иметь админа.

            Если говорить о TCO — на круг получается все-таки в разы дешевле, поскольку админы-линуксоиды сейчас не редкость и найти специалиста не так сложно как раньше.

            А если уж говорить о шоколадном решении и HA-кластере для надежности, с виндовыми серверами компания такими темпами может и в трубу вылететь, из-за лицензирования как минимум, не говоря о требованиям к железу. А в линуксе — да без проблем, настраивается за полчаса кластеризация, и нет проблем ни с апдейтами, ни с заменой дефектного железа если такое случится. Вам никогда не случалось реанимировать Windows операционку после сгоревшей мамки?

            Думаю комментарии излишни ;)
            • 0
              Прекрасно понимаю вашу позицию, но это мы сейчас об ИТ в малом бизнесе говорили?
              • 0
                Тем не менее восстановление винды на другом железе проблема очень нетривиальная, согласитесь, а железо мрет всюду, и в малом, и в большом бизнесе — разница только в его количестве.
                • 0
                  InneR, согласен, *nix в плане восстановления намного более приятен.
                  И все же это не основной критерий для выбора платформы.
      • +2
        Если Вам нужен linux router то все немного проще.
        Ставите, настраиваете, монтируете / только для чтения.
        Все, можно рестартовать выдергиванием питания, ненужно его обновлять(если это только router + proxy).
        Железо обойдется гдето в 70$ (miniATX корпус + материка, P3 проц,128 RAM).
        Надежность будет в разы выше чем у d-link, конфигурабельность гораздо выше.
        ставим туда 2 сетевые, на одной основная линия — на второй резерв, при падении основной автоматом переходим на резервную, шлем письмо админу. Зделай ка такое на d-link?
        У самого такое стоит дома
        user@home:~> uptime
        5:49pm up 279 days 5:45, 2 users, load average: 0.22, 0.80, 0.27
    • –1
      У вас там в default city совсем другая планета в плане зарплат.
      • 0
        Да, на jobs.ua на 4000 гривен я нашёл «Идеальное знание: Microsoft, Windows Server 2003, Windows XP, Linux (CetOS, etc.), Active Directory, Terminal Server, Exchange Server 2003, TCP/IP.»… Если такие люди работают за 500 долларов…
        • 0
          Что-то уж очень большие сомнения насколько глубокие знания у таких спецов за 500 зеленых.
          Ясно что это виндузятник, а вот насколько хорошо у него с сетями, диагностикой проблем канального уровня в том же линуксе либо если копнуть насколько глубоки знания хотя бы по той же OSI модели… сомневаюсь что это хороший спец. Винды может он и настроит, но что мастер мультисистемный — не поверю ;)
  • 0
    it аутсорсинг для малого бизнеса имеет высокую эластичность спроса и упомянутая в комментариях выше проблема, что вы применяте железобетонные решения и унификацию за счет средств заказчика очевидно лояльности к вам не прибавит, что может негативно сказатся на вашем бизнесе.
    Как вы позиционируете занимаемую вами нишу, всё же вы ориентированны больше напредприятия малого или всетаки среднего бизнеса и если не коммерческая тайна было бы интересно видеть в процентном соотошении доходность при учете трудозатрат в разных сегментах.
    • 0
      До 40-100 рабочих мест это малый бизнес, доходность я уже описал в статье.
      Там где свыше 40-50 рабочих мест, т.н. средний сегмент, имеет бОльший смысл содержать в штате на полный рабочий день админа, что обычно и происходит.
      Аутсорсинг также применим в большом сегменте (часто это банки, крупные gsm операторы), там где играют «гранды». Очевидно, что в «гранды» просто так не попасть, потому что связи и потому что большой порог входа по инвестициям.

      • 0
        меня интересовало несколько иное- доходность в классическом понимании, соотношение дохода на вашу единицу вложения за год и насколько оно изменяется при смене сегмента.Грубо говоря: больше приносит работа с SB или MB клиентом, при использовании расчета 1ваш сотрудник/1 пользователю клиента.
  • 0
    О, а вот и бонус. Я сразу понял при чем тут unix был помянут.
  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
    • 0
      Согласен с вами, но подача мысли у вас неформатна для хабра: )
      • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
  • 0
    В малом бизнесе, как правило, преобладает не лицензионное ПО, в связи с этим хотел спросить (сам тоже работаю в ИТ-аутсорсинге):

    1. Принимаете ли Вы какие либо действия, если у клиента весь парк машин с пиратской виндой?

    2. Как защищаете себя от ответственности в случае проверки у клиента?
  • 0
    Это такой способ собирания потенциальных контаков?
    Я про ссылку: «RTFM книга успешного аутсорсера (Москва)» внизу статьи.

    В пришедшем письме ссылка ведет на страницу 404.

    Здравствуйте.

    Вы получили это письмо, потому что я вам его отправил. Вы хотели скачать книгу. Она лежит по адресу iclick.ru/RTFM/RTFM.pdf. Я буду благодарен вам за любые комментарии и идеи по поводу этой книги.

    Спасибо!
    Евгений Калинин

    — Хорошо, что я использовал mailinator.com.

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.