May 31 2017 at 16:24

Интеграция тикет системы OTRS с Asterisk средствами Ruby

Invite pending

Имея сравнительно небольшой опыт работы с PBX Asterisk и не имея практического опыта работы с OTRS, я некоторое время доводил интеграцию этих систем до ума. Первая документация по интеграции, которую мне доводилось прочесть, использовала старую версию OTRS и работала через SOAP интерфейс. Это конечно меня не радовало и я продолжил поиск уже по документации OTRS. Как оказалась данная система кроме SOAP имеет и REST API. Который я как раз и использовал. Я не стану рассказывать, как настраивается OTRS и Asterisk, и расскажу про сам процесс интеграции.

Со стороны Asterisk будет использоваться AGI интерфейс для работы с внешним скриптом, экстеншены будут написаны на AEL. Я не много пишу на ruby, по этому мой выбор пал именно на этот язык программирования.

И так, по техническому заданию, надо было сделать:

Есть 2 вида клиентов: старые и новые. Разница между ними в том, что одни есть в базе OTRS, других нет. У клиента может быть несколько номеров телефонов, они разнесены по полям: Phone, Mobile, Fax.
Есть агенты — это сотрудники, которые отвечают на телефонные звонки в офисе. Их внутренний номер телефона указан в поле Comment.
Есть список телефонных номеров, с которых не создаются заявки в системе.
1 клиент — 1 заявка в сутки. Только сутки от 06:00 до 06:00 утра следующего дня. Но если ответил другой агент, то заявка должна создаться.
Заявка создается после того, как агент закончит разговор.
Если клиента нет в системе, то заявка создается без указания на клиента.
Тема тикета: «Заявка создана по телефону: <номер телефона>»
Если не существует агента, то тикет не создается.
Тикет создается только при звонке с внешнего номера

Со стороны Asterisk необходимо понимать, в какой момент должен исполняться скрипт. Т.к. по условию, заявки должны были создаваться только при звонке с внешних номеров и только после того, как агент закончил разговор, один из вариантов выполнения agi-скрипта — это выполнять его в экстеншене 'h' для контекста входящих внешних звонков. И передавать в него единственный аргумент — внутренний номер агента, ответившего на звонок. И на данном этапе это единственное, что надо добавить в настройки Asterisk.

    h => {
        AGI(create_ticket.rb,${CONNECTEDLINE(num)});
        HangUp();
    };

AGI() — вызов функции AGI
create_ticket.rb — название скрипта
${CONNECTEDLINE(num)} — номер ответившего на звонок

Я не стал брать уже готовый гем для работы с AGI в ruby. Основная причина в том, что мне не нужен весь функционал. А тот функционал, что был нужен, я мог реализовать самостоятельно. Также OTRS была настроена на работу с базой данных MySQL по-этому необходимо установить гем mysql2:

gem install mysql2

Сам скрипт можно найти тут

Вначале надо настроить скрипт для работы в текущей среде:

Настройка

  # Имя хоста базы данных OTRS
  DB_HOST = "<OTRS DB_IP>"
  # Имя пользователя базы данных
  DB_USER = "<OTRS DB_USER>"
  # Название базы
  DB_NAME = "<OTRS DB_NAME>"
  # Пароль пользователя базы данных
  DB_PASSWORD = "<OTRS DB_PASSWORD>"
  # Имя агента OTRS
  OTRS_USER = '<OTRS USER>'
  # Пароль агента OTRS
  OTRS_PASS = '<OTRS PASS>'
  # URL OTRS для REST API, например http://localhost/otrs/nph-genericinterface.pl/Webservice 
  OTRS_REST_URL = '<OTRS REST URL>'
  # URI для REST API, например /CreateTicket/New
  OTRS_REST_URI_CREATE_TICKET = '<OTRS REST URI>'
  # Номера телефонов, с которых будет игнорироваться создания тикетов
  # указывать через пробел
  IGNORE_PHONES = %w()
  # полный путь до файла логов
  LOG_FILE = '<OTRS LOGFILE>'

Есть один момент при создании заявки. Тело запроса выглядит вот так:

	new_ticket = {
		UserLogin: OTRS_USER,
		Password: OTRS_PASS,
		Ticket: {
			Title: title,
			Queue: 'Retail',
			State: :new,
			Priority: '3 normal',
			CustomerUser: callerid,
			CustomerId: @db_connector.current_customer.customer_id,
			OwnerId: @db_connector.current_owner.user_id,
			Owner: @db_connector.current_owner.login
		},
		Article: {
			Subject: title,
			Body: '--',
			ContentType: 'text/plain; charset=utf8'
		}
	}

Queue — тип очереди в OTRS
Prority — стандартный приоритет тикета, здесь могут быть и другие типы приоритета: '1 very low', '3 normal', '4 high', '5 very high'
CustomerUser — имя пользователя клиента, это обязательное поле, и если пользователя клиента не существует, здесь будет '--'
CustomerId — клиент и это не числовое значение, судя по базе
OwnerId — id владельца заявки
Owner — имя пользователя владельца
В Article должны быть как минимум указаны данные 3 поля.

Если CustomerUser и CustomerId не совпадут для клиента, то заявка не заведется. При указании клиента нужны оба валидных параметра. Так же с OwnerId и Owner требуется оба поля с валидными данными. Кстати заявка будет создаваться от, указанных в настройках, пользователя OTRS.

Tags:

Hubs:

*nix