С выходом ITIL v4 хотелось бы отдать дань уважения великой методологии и рассказать об российском ITSM-опыте, для чего и как его применять в сегодняшних условиях компаниям, идущим по пути цифровых преобразований.

Для последовательного раскрытия обозначенной темы в предлагаемой статье применяется один из любимых приемов авторов – «4П».

В последнее время мне посчастливилось общаться с коллегами на различных ИТ мероприятиях. Тематикой был вопрос применения сервисного подхода в бизнесе. Выступающие затрагивали, в том числе, тему цифровой трансформации, машинного обучения и искусственного интеллекта. Интересно было наблюдать за реакцией зала и слушать дискуссии в кулуарах.

Иногда это напоминало сюжеты из кинофильма «5-й элемент». Помните, когда плотный поток летающих автомобилей бойко передвигался на различных высотах? Круто конечно, когда авто организованно и безаварийно летают на огромных скоростях. Вопрос – когда это реально будет? Так же и коллеги — слушали про цифровую трансформацию с вопросом: «Вы это о чем?».

Спонтанно родилось четверостишье:

Опуститесь на бренную землю,
Посмотрите правде в глаза.
Какая на… цифровизация
Когда кругом тормоза

Грубо? Зато правдиво и доходчиво. «Тормоза» в данном случае — понятие широкое. Применимо и к процессам, и к проектам и, к сожалению, иногда к людям.

Я не против движения вперед. Я двумя руками ЗА. Вопрос не в этом.

В начале 2019 года библиотеку инфраструктуры информационных технологий ITIL ждет самое серьёзное обновление с 2011. Уже почти 30 лет ею пользуются по всему миру — и в частном бизнесе, и в государственных структурах. Вспомним, для чего ITIL создали и как она менялась.

Рассказывать айтишникам про психологию то еще дело, некоторые читатели скажут: «Bullshit!», и вообще не поверят, потому что психологию, даже прикладную, нельзя назвать точной наукой. Тем не менее, задача этой статьи — показать и доказать вам, что некоторые модели действительно работают. В основе доклад Сергея Котырева из UMI на РИТ++ 2017, от его лица дальше и пойдет повествование.



Я — IT-предприниматель с 20 летним стажем. Так получилось, что с самого начала карьеры мне пришлось управлять людьми. Как выпускник технического вуза и айтишник, я изначально понял, что люди сложно поддаются алгоритмизации, и вообще осознанию, пониманию и прогнозированию.

Позже я пришел к мысли, что люди — это вообще самое сложное, с чем приходится работать. Сейчас я думаю, что люди вообще, наверное, самое сложное, что есть во Вселенной.

Мне кажется, о поведении и предсказании поведения спиральных галактик мы знаем больше, чем о том, как поведет себя человек, например, моя жена, сотрудник, или особенно сотрудница моего отдела маркетинга, не говоря уже о пиарщицах. О том, что ближайшая к нам Галактика летит, и через сколько-то миллиардов лет столкнется с нашей, мы уже знаем точно.

Этот конкретный твит от Сафьи Абдалла сподвиг меня на некоторые размышления:

Пожалуй, непопулярное мнение (и тут немного иронии от меня).

Чтобы быть способным и отличным инженером, вам не нужно писать статьи в блоге, участвовать в проектах open source, выступать с техническими лекциями или делать что-нибудь ещё.

Можете оставить свой код в офисе — и это вполне нормально.

Такая позиция близка и мила моему сердцу, хотя я тоже понимаю иронию. Одна из вещей, которые я говорю потенциальным работодателям с тех пор как меня уволили за отказ оставаться программировать после работы — это то, что я не согласен на овертайм. По крайней мере, не на регулярной основе. Я могу иногда поучаствовать в авралах, когда критически важно срочно накатить конкретное изменение или исправить баг, но за исключением таких случаев я буду появляться, вкалывать — и пойду домой.

От переводчика: любопытная статья Стюарта Рэйнса с предложением, как ИТ повысить свою ценность в рамках компании, перейдя от управления инцидентами в ИТ к управлению инцидентами в бизнес процессах компании.

Идея не нова и известна, как Enterpeise Service Management. Вряд ли его можно и стоит применять повсеместно, но если у руководства компании есть вера и доверие к ИТ, а также персонал и процессы ИТ обладают соответственно высокими уровнями сервисной культуры и зрелости. Тем не менее, как саму идею стоит знать и понимать, также она вполне подходит, как цель, к которой стоит стремиться.

Ссылка на оригинал
Опубликована 15.01.2018.
Сложность: начальный уровень (идеология)

Сейчас я работаю с клиентом, помогая ему усовершенствовать процессы и инструменты управления ИТ услугами. Всякий раз, работая над такими задачами, нахожу вещи, которым могу научиться, в этот раз меня заставил задуматься подход клиента к управлению инцидентами. Это совершенно непривычная идея с далеко идущими последствиями. На мой взгляд, и другие организации могут из нее получить выгоду при некоторой адаптации его под себя.

К сожалению, в условиях жёстких бизнес-целей честность иногда отодвигается на второе место. Осознанно занижают зарплаты, рисуют заведомо недостижимые карьерные перспективы, с помощью ловких манипуляций провоцируют на переработки, которые ничем не компенсируются. Мы так не делаем принципиально. И это не донкихотство, а вполне осознанное решение, которое вполне можно обосновать прагматически. В этой статье мы поговорим о честности на примере контрофферов. Надеюсь, в результате станет понятно, почему я считаю их крайне вредной затеей.



Дисклеймер: Яндекс очень большой и разный, и я описываю здесь только принципы, принятые в разработке Яндекс.Здоровья. Уверен, что коллеги из других подразделений могут не разделять мои (довольно радикальные) убеждения и не видят ничего зазорного в том, чтобы удержать хорошего человека, сделав ему контроффер.

Пару слов о себе. Я CTO в сервисе Яндекс.Здоровье, отвечаю за всю его техническую часть: разработку, тестирование, эксплуатацию и т. д. Сервис растёт стремительными темпами, мы активно расширяем команду, собеседуем технарей (разработчиков, тестировщиков, админов) и в большом количестве приглашаем их на работу. Время от времени случается, что хорошие кандидаты отказываются от подтверждённого ими на словах оффера. В большинстве случаев, расспросив кандидата, мы узнаём, что на текущей работе ему или ей сделали встречное «предложение, от которого нельзя отказаться», и оно звучит вкуснее и интереснее, чем наше.

Сперва мы хотели написать о том, как «пролетел» 2017 год у нашего облачного стартапа Okdesk, но получив на днях в очередной раз запросы на «CRM систему», решили немного расширить статью :)

В итоге получился исчерпывающий ответ сразу на несколько вопросов: «Почему Help Desk системы зачастую называют CRM-ками?» «Есть ли сущностная разница и если да, то на каком уровне?»


«Что автоматизирует большинство CRM систем?» «Чем отличаются Help Desk решения?».
Ответы, конечно, подкреплены статистикой популярности CRM и Help Desk систем за рубежом и в России.

Ну а для результатов и планов развития Okdesk — первого специализированного решения для автоматизации процессов поддержки сервисных компаний, место осталось в самом конце.

В своем блоге на Хабре мы стараемся рассказывать о новых решениях и трендах в управлении ИТ-процессами, а также об инструменте ServiceNow — платформе, которая позволяет автоматизировать ITSM и другие сервисные процессы.

Сегодня мы решили подготовить для вас дайджест материалов о внедрении ITSM и ITIL. В этой подборке — наши статьи, руководства и обзоры, плюс англоязычные материалы по теме.

А вот другие наши дайджесты:

• Платформа ServiceNow: тематическая подборка материалов для начинающих
• Немного о ServiceNow, ITSM и ServiceDesk в формате подборки полезных материалов
• Знакомство с ServiceNow и управлением ИТ-инфраструктурой: Дайджест #2

В своем блоге на Хабре мы часто говорим о повышении качества работы отдела технической поддержки и оптимизации управленческих процессов в IT-компаниях. Поэтому сегодня мы собрали для вас дайджест, в который отобрали материалы на тему управления IT-услугами.

Под катом вы найдете: статьи о том, как развить бизнес-процессы в компании, посты про внедрение ITSM с реальными кейсами, а также профильные треды с обсуждениями на социальных платформах.

Другие наши дайджесты:

• 25 материалов об ITSM, обработке инцидентов и развитии бизнес-процессов
• Платформа ServiceNow: тематическая подборка материалов для начинающих