оригинальное название Knowledge Management Is Not Just About Document Repositories

автор  Stuart Rance

дата публикации 23.7.14

Достоинства: лаконичность, простота, рациональность взгляда.

Недостатки: слишком кратко. 

Уровень - ликбез

Оценка 8/10

Это продолжение публикации переводов заметок Стюарта Рейнса (одного из авторов ITIL) с блога SysАid. Почему именно он? Мне интересен его немного отличный от общепринятого взгляд на привычные процессы. Он всегда за упрощение и сохранение сути. Надеюсь Вы разделите этот интерес. 

Как всегда, прошу, если минусуете, то в комментариях пишите, пожалуйста, что именно не понравилось. Без этой информации я не смогу даже сделать попытку устранить причину Вашей негативной оценки.

Приятного и полезного чтения….

Оригинальное название: How to Make Your ITSM Processes Work for You

Автор Stuart Rance, дата публикации 15.01.2019

Достоинства:
- описана вполне разумная и привлекательная идея
- простота текста
- доходчивые примеры

Недостатки:
- идея привлекательная, только не рассказывается, как ее реализовывать в жизни

Сложность - базовая
Оценка 8/10

Оригинальное название Defining Metrics for the Service Desk

Автор  Stuart Rance

Дата публикации 3.5.15

Достоинства: подробно рассмотрены 

- понятие целей (objectives) и критических факторов их достижения (CSFs) и их отличие от ключевых показателей (KPIs)

- для чего использовать KPIs и почему в отчетности фокусироваться на целях и CSFs 

Недостатки - слишком компактно. 

Уровень - базовый

Оценка - 8/10.

Оригинал How to Make Sure Your KPIs Are Balanced

автор  Stuart Rance, дата публикации 21.10.14

Достоинства: написано простым, доступным языком, качественные примеры.

Недостатки: слишком компактно.

Уровень сложности - средний.

Полезность - 7/10.

Статья об одном из варианте, как сделать ИТ и бизнес более понятными друг другу в постановке целей и предоставлении отчетности о результатах. Если в компании уже используется система сбалансированных показателей, то будет гораздо проще.

Большая просьба,  если будете минусовать, потратьте немного своего времени, чтобы отметить в комментариях, что не понравилось.

Здесь и далее курсивом замечания переводчика.

Еще одна компактная статься Стюарта Рейнса про то, чем измерять результативность процессов.

Оригинал Defining Metrics for Incident Management By Stuart Rance 

Опубликовано September 23, 2014 

Достоинства - хорошая иллюстрация декомпозита цели-показатели-метрики, качественный пример показателей, настойчивое напоминание о подходе  “адаптируй и применяй”

Недостатки - очень компактно написано, хочется чуть больше примеров и пояснений к ним.

Сложность материала - базовая.

Оценка - 8/10.

Здесь и ниже курсовом комментарии переводчика.

Оргинал: Defining Metrics for Problem Management

By Stuart Rance | Originally published on June 24, 2014 in ITIL | Updated on November 28, 2017

Это перевод второй статьи на тему определения показателей для процессов Управления ИТ- услагами. Ценность ее в применении техники формулирования показателей на основе требований к результатам процесса (здесь и далее курсивом выдлелены комментарии переводчика).

Многие подбирают ключевые показатели (KPIs) для своих процессов Управления ИТ услугами по книгам (таких как ITIL Service Operation) или копируя метрики, используемые в других компаниях. Это редко приводит к хорошим результатам, потому что дословно KPIs - это дословно Показатели Результативности Ключевых задач, которыми вы занимаетесь. Хуже только ITSM процессы с огромным количеством одинаково названных показателей, которые измеряются, по ним пишутся отчеты, но результаты этого никто не использует ни для изменения деятельности в рамках процессах, ни для улучшения бизнес результатов. 

Ранее я уже писал заметку "Как определять метрики для процесса Управления изменениями" (перевод, оригинал) , в которой я описывал, как можно создать ключевые показатели (KPIs), которые поддерживают именно ваши цели. Читатели (оригинала) после прочтения просили привести примеры, как выделять ключевые показатели (KPIs) для остальных процессов управления ИТ-услугами. В результате я решил написать эту статью для показателей процесса Управления проблемами (problem management), потому что в большинстве компаний, где я работал, у этого процесса были очень куцые показатели.

Напоминаю, что не стоит бездумно копировать приводимые здесь результаты процесса (outcomes), его критичные факторы успешности (CSFs) и ключевые показатели (KPIs). Содержание статьи стоит использовать только для понимания подхода и методологии, которые мною используются. И задуматься о том, что важно именно для вас, выделить метрики, для измерения задачи, за которые вы отвечаете. 

Оригинал Defining Metrics for Change Management

By Stuart Rance | Originally published on April 28, 2014 in ITIL | Updated on September 12, 2017

Начало цикла из 3-х статей про процесс определение показателей для оценки практик управления предоставления ИТ услуг. Чем может быть интересна? Ходом рассуждений автора. (здесь и далее курсивом комментарии переводчика).

Недавно я работал с заказчиками, и они спросили какие ключевые показатели результативности (key performance indicators, KPIs) им использовать для измерения результатов ИТ-процесса Управления изменениями (change management). После обдумывания я предложил им несколько вариантов. И сейчас хочу поделиться ими здесь, потому что это может быть еще кому-нибудь полезно . Только, пожалуйста, бездумно не копируйте себе предлагаемые показатели (KPIs), ведь они  предложены под конкретных заказчиков, но внимательно просмотрите за процессом их опеределения и задумайтесь, а что стоит измерять в вашей ситуации.

Задача:

Исходные установки и упрощения:

• рассматривать будем поддержку внутреннего клиента;
• считаем, что состояние заявки меняется мгновенно и одновременно с изменением реального состояния объектов (т.е. время регистрации обращения = времени возникновения потребности, время закрытия обращения = времени выполнения требуемых действий);
• стараемся не накручивать детализацию.