• Практика сбора отзывов клиентов — плохое явление
    0
    Удовлетворенность клиента — как вариант — если есть трекер, и заявка пришла от пользователя с известным адресом, при установке поддержкой статуса «выполнено» (или аналогичного) слать пользователю письмо с просьбой подтвердить выполнение обращения и просьбой оценить выполнение обращения (скажем, пять ссылок вида mailto:(адрес трекера)?subject=(ИД_Обращения — оценка), подписанных соответственно, «отвратительно»/«плохо»/«средне»/...).
    Также, конечно, должна быть ссылка «обращение нифига не выполнено, верните в работу».

    Дальше уже разбирать трекером эти оценки и оцененные запросы ставить как выполненные с соответствующей оценкой.
    Ну и при разборе полетов смотреть оценки по обращениям.

    Еще можно эпизодически просить дать обратную связь по конкретным позициям — «насколько вежлив был сотрудник поддержки», «насколько оперативно, по вашему ощущению, был решен вопрос» и прочее подобное.

    По допродажам я не вижу смысла вносить в KPI именно предложение/непредложение и отслеживать это. Предложение может быть выражено в разной форме — и фиг вы кодифицируете, с какой интонацией сотрудник должен предлагать. Может, он будет пытаться продавать примерно с той же эффективностью, что Паниковский — выпрашивать миллион. Замучаетесь разбирать частные случаи.

    Посадите поддержку на процент от продаж. При этом если в журнале обращения (или дочернего объекта) сотрудник указал, что он предложил такое-то решение, и это решение куплено или хотя бы вызвало вопрос от клиента к вашим продавцам — процент капает. А если сотрудник этого не отметил — то мимо.
    Если несколько сотрудников предлагало одно и то же — тут сложности. То ли делить на всех отметивших, то ли поднимать записи бесед, если они ведутся, и решать в каждом случае.
    Но разбор допродаж — дело сложное и требующее ручного разбора в любом случае.
  • Практика сбора отзывов клиентов — плохое явление
    0
    Какие формальные показатели уже есть у сотрудников поддержки?
    Как эта поддержка организована?
    Как предполагается отслеживать формальные показатели?
  • Почему понадобилось разработать «русский дропбокс»
    –4
    В таком случае есть шансы остаться без них в случае задействования Большого Кремлевского Файрволла.
  • Пьеса «Технический долг»
    0
    А.
    Я понял ваш первый комментарий как «менеджер сказал запилить фичу в нереальные сроки, сделаю ему имитацию чтобы приемочные прошло, а там — не моя проблема».
  • Пьеса «Технический долг»
    0
    Ну скажем так — при фактической нереализации одной фичи посадить могут некоего невиновного человека (если, конечно, неработоспособность фичи не будет вскрыта).
    Например, произойдет утечка данных с меткой этого человека, хотя по факту он будет непричастен.

    Повышение и рост зарплат это означает в тучные годы.
    А когда основной клиент-кормилец начинает вместо договоров предлагать держаться и желать всего доброго, хорошего настроения и здоровья — вот тут и начинаются основные проблемы с поддержкой как остальных пользователей этого продукта, так и пожелавшего сэкономить на поддержке основного.
    И наиболее толковые сотрудники начинают искать счастья на стороне. Что еще больше усугубляет непонимание, как оно работает.
  • Пьеса «Технический долг»
    0
    Угу.
    Не реализовать в системе часть функциональности, поставив имитатор.

    А когда к клиенту нагрянет регулятор и натянет его по всей строгости (а то и посадит кого из его работников) — сделать честный вид и сказать «но ведь вы нам акты подписали», да.

    Или для скорости наворотить неописанных костылей, а когда костылестроитель покинет компанию — задуматься, а как все это безобразие поддерживать. И кем.
  • Пьеса «Технический долг»
    0
    О, если бы менеджеры четко следовали этому правилу, называть время стоило бы с миллисекундах.
    Там разрыв с единицей времени более высокого порядка посолидней будет, чем по другим вариантам.
  • Обратная сторона Agile
    0
    Мне кажется, даже если тапок и вправду предназначен для забивания гвоздей, возможно в том числе и неправильное его применение. Как на кадрах 11 и 12.
    Широко известный в узких кругах источнник
    image
  • Обратная сторона Agile
    +1
    В ряде случаев клиент не хочет в T&M.
    Клиент хочет фикспрайс.
    Клиент договаривается с продавцом на фикспрайс и выдает ТЗ.
    На промежуточном показе клиент понимает, что ТЗ он написал неправильно, и вместо деритриниации ему нужна тирьямпампация.

    В этот момент и начинается очень интересный этап — обоснование изменения стоимости договора, включаемой в допсоглашение об изменении параметров проекта. Клиенту надо пояснить, почему делать А стоит так дорого — и тут разблюдовка по задачам с указанием фактически понесенных трудозатрат может помочь очень сильно.
  • Обратная сторона Agile
    +1
    Это был риторический вопрос. :)
  • Обратная сторона Agile
    0
    А уж если одно лицо заинтересовано в разработке новых фич, а другое — в поддержке уже выпущенных, а разработчиков на все не хватает…
  • Обратная сторона Agile
    0
    Клиент говорит: «покрасьте зебру в белый!».
    Покрасили.
    Клиент говорит: «не, белая зебра не смотрится, покрасьте зебру в черный!».
    Покрасили.
    Клиент говорит: «не, верните все как было!».
    Отмыли зебру.
    Пришла пора говорить с клиентом о деньгах.
    И тут фиксация, куда сколько времени потрачено, может крайне помочь. Потому как клиент искренне не понимает, с чего бы эти перекраски стоят СТОЛЬКО.
  • Обратная сторона Agile
    +1
    В то же самое время там упомянут и переход с Symfony 2.6 на Symfony 3.0. Может, если бы не переходили, ничего подобного не случилось бы? Может, это — причина бед?

    На мой взгляд, проблема в другом — не в конкретной методологии, а с переходом компании из состояния «джентльмен джентльмену верит на слово» и «мы тут кучка энтузиастов, работающих на одно большое дело» к состоянию «мы — солидная компания, народу много, кто чем занимается — с кондачка не ухватишь, уровней управления много — надо больше правил и отчетности».
    Это вполне обычный шаг в развитии компании от небольшой к крупной.

    И многим людям, кто вполне нормально и радостно жил в обычной среде «Серега, надо срочно впендюрить вот такую загогулину» — и Серега хватал загогулину без постановки задачи в трекере и начинал ее впендюривать, в бюрократизированной среде стало тоскливо — пространства для маневра нет, героизм твой никто не оценит, менеджеры бодаются, а у программистов чубы трещат. Потому и двинули.

    Не конкретная методология виновата, а стадия развития компании.
  • Как работает служба языковой поддержки для 1237 русских ИТ-инженеров, и чем это отличается от обычного перевода
    +1
    А почему, кстати, Red Square, а не Beauty Square?
  • Как работает служба языковой поддержки для 1237 русских ИТ-инженеров, и чем это отличается от обычного перевода
    +7
    Всё просто: топонимы транслитерируются, поэтому и Krasnaya Ploschad, а не Red Square.


    Ах, если бы…
    image
    image
  • История гигабайта
    +1
    О друг мой, Аркадий Николаич! Об одном прошу тебя: не говори красиво.

    компьютер Windows с жестким диском на 500 Гб, а придя домой обнаруживает доступными только 465 ГБ, и, конечно, считает себя обманутым. А ведь это всего лишь цифра в двоичной системе!

    Я знаю в двоичной системе счисления всего две цифры — 0 и 1. Но тут речь идет про что-то другое…
    1 ГБ равен прибл. 1.074 Гиб

    Странно, я думал — ровно наоборот, 1 ГиБ равен прибл. 1.074 Гб…
    Эта картинка из недавнего прошлого, и она уже фигурировала в одной из наших статей. Это 1956 год

    Ну. для меня 60 лет — это уже достаточно отдаленное прошлое. Меня тогда еще не существовало.
    Сегодня достаточно затруднительно найти компьютер с менее чем 1 терабайтом (1000 Гб) пространства на жестком диске (кстати, ноутбукам в этом плане еще догонять и догонять).

    Ноутбук — не компьютер, курица — не птица…
    Как известно, эра физических средств хранения информации подходит к концу. Закон Мура.

    Это опять же — незнакомый мне закон Мура. Тот, что помню я, говорит об удвоении числа транзисторов в микросхемах каждые два года. Как это связано с декларируемым закатом систем хранения?
  • Десять вакансий в IT, на которые труднее всего найти людей
    0
    На предмет общей адекватности и кругозора, например.
  • Как выжить в условиях корпоративной культуры, если ты — программист-интроверт
    0
    2) Я что-то ни разу не слышал, чтобы, скажем, иностранные тренера футбольной сборной на такое жаловались. Или иные крайне востребованные профи.
    Бывает рынок труда работника (востребованные профессионалы. Их на рынке намного меньше потребности в них) и рынок работодателя (ну скажем, дворники).

    Это очень разные ситуации — и если во втором случае работник вынужден страдать и делать, то в первом случае работник всегда может сказать: «спасибо за совместную работу, у вас есть две недели на поиск замены для меня».
  • Медленная эволюция интерфейсов или сага о четвёртой кнопочке
    0
    Хорошо.
    Забыли про кнопку.

    Есть пункты меню «Закрыть» и «Выйти».
    «Закрыть» — это закрытие только активного окна или всего приложения?
    А «Выйти» — это из программы или из учетной записи?
  • Взлом на борту самолёта
    +2
    Есть устройства однонаправленной передачи данных. Часто делаются на оптике.
    Они позволяют физически передавать сигнал только в одном направлении, не допуская проникновения никакой информации в обратную сторону.

    Полагаю, подразумеваются именно такие устройства.
    И в тексте они противопоставляются обычным шлюзам, которые имеют двунаправленное физическое подключение.
  • Как мотивировать себя, чтобы выполнить отложенные задачи
    0
    Ну мало ли, вдруг у него есть какие-то приспособления?

    image
  • 10 вещей, которые обязательно нужно сделать после регистрации ООО
    0
    Да.
    Если это не для собственных нужд, а на продажу — нужна ФСБшная.
  • 10 вещей, которые обязательно нужно сделать после регистрации ООО
    0
    1) Если я ничего не путаю, то разработка средств для технической защиты конфиденциальной информации (даже если не ПДн) — лицензируется в обязательном порядке. Хоть биометрика, хоть нет.
  • Как выжить в условиях корпоративной культуры, если ты — программист-интроверт
    +2
    (вспоминая одну из работ) Главное — чтобы допускалось их безгеморройное непосещение.

    Я помню, директор купил на компанию паром под копропротив.
    До Хельсинки и обратно. С пятницы по воскресенье.
    Правда, кушать за свои (пронос продуктов на борт запрещен, так что оставляй свои кровные в тамошних едальнях), объявили об этом счастьи за такое время, когда визу на погулять по Хельсинки уже не успеешь и все такое.
    Развлечений — ноль. То есть народ тупо будет пить.

    И если кто не хочет такого счастья — пусть пишет служебку, почему он не хочет, и выходит поработать в выходные чтобы компенсировать компании. Правда, потом таки с выходных на пятницу отработку перенесли.

    Служебку пришлось писать два раза. Первую, с причиной «у меня нет денег для такого рода мероприятий» начотдела не принял, сказал писать правду.
    Отдал ему вторую, с честным описанием «не являюсь сторонником такого рода развлечений, и тратить два выходных на то, что мне нафиг не надо, да еще и за мои деньги — не намерен». Насколько мне известно, он потом за меня написал таки про «нет денег».

    Был еще вариант прийти в порт, «забыв» паспорт, и горестно вздыхать на глазах гендира и персональщиков, рыдая о невозможности посещения этого прекрасного мероприятия, но не понадобилось.

    Так вот — корпоратив хорош исключительно тогда, когда тебе его не запихивают со всех сторон, а только предлагают.
  • Все наши проблемы с работой оттого, что никто не знает, кем он хочет стать через 5 лет
    0
    А, ну то есть — человек принял продукт выводящимся на стопятьсотой странице гугла, а сделал — выдающимся на первой, все ясно.
    И самым левым на каком-то лично мне неизвестном сайте, который может быть проплачен самим кикайдлером в маркетинговых целях, где рекомендуют приобретать ваших слонов.

    Все понятно.
  • Здравствуй, дорогой Мегафон
    +2
    Ну, если предположить, что прокуратура в какой-то сфере не работает вообще, то…
  • Все наши проблемы с работой оттого, что никто не знает, кем он хочет стать через 5 лет
    0
    А каково число этих самых лидеров рынка и по какому именно параметру данный продукт является одним из лидирующих?
  • Все наши проблемы с работой оттого, что никто не знает, кем он хочет стать через 5 лет
    0
    В карго-культе есть польза: про него услышали в первом мире — и туристы полетели на острова, завозя валюту и прочие плюшки.
  • Истории малого бизнеса — магазин в Воронеже
    +2
    В девизе точно порядок такой?
    Боюсь, мне на военной кафедре пытались привить иную последовательность…
  • Все наши проблемы с работой оттого, что никто не знает, кем он хочет стать через 5 лет
    0
    Чем болен Третьяк — не знаю, но судя по заметке, нечто хроническое у него есть.

    В прошлом тезисе говорилось о здоровье. Теперь — только о гибели? Если гибель — то разве что Берия, Бирюзов и Кулик. По Ахромееву возможны варианты.
    Если же смерть от болезней — то Брежнев, Толбухин, Говоров, Устинов, Малиновский, Рокоссовский, Конев.

    Особенно показателен пример Рокоссовского, который пострадал, мне кажется, именно из-за карьеры. И здоровье которого было достаточно повреждено следственными действиями.

    Критерий «не дожил до пенсии — карьера не удалась» — крайне сомнителен. Взять, например, Миллера или Чубайса… :)
  • Все наши проблемы с работой оттого, что никто не знает, кем он хочет стать через 5 лет
    0
    Представьте себя на середине реки. У вас четыре варианта — плыть в оному из двух берегов, плыть против течения или отдать себя на волю реки и пусть куда-нибудь вынесет. Большинство выбирает именно этот путь.

    Например, рафтеры. Они явно из большинства, плывущих не к берегу и не против течения.
  • Все наши проблемы с работой оттого, что никто не знает, кем он хочет стать через 5 лет
    0
    Как жаль, что мы никогда не услышим тех людей, кого дельфины толкали от берега!

    Сколько людей, попавших в аналогичные обстоятельства, победителями не вышли?

    Одиночные примеры говорят, что такое в каких-то ситуациях при каких-то действиях нечто возможно — и только. Они не говорят, что это достижимо для конкретного человека. Даже если он жизнь положит.
  • Самые громкие кибер-атаки на критические инфраструктуры
    +1
    Понятно. Мопед не ваш, вы просто разместили объяву.

    Не нашел там ничего про сибирский нефтепровод. Только про сибирский газопровод какой-то — и то без подробностей. И с пометкой «Likely But Unconfirmed».

    Про Газпром пометка аналогична. И тоже без подробностей — чем повредили, как повредили… Разве что упомянут инсайдер — ну да инсайдер в принципе может много чего интересного сделать. Метнуть по топору в САУ и САЗ, например, на объекте.

    Ну и в целом я не смог на ваших ресурсах найти упоминание, скажем, червя на атомной станции Davis–Besse, а случай был очень резонансный. И подтверждается многочисленными упоминаниями этого события.
    Из чего у меня лично делается вывод, что упомянутый вами ресурс несколько ангажирован либо как-то странно формирует свою БД.
  • Самые громкие кибер-атаки на критические инфраструктуры
    0
    Нет, катастрофа под Уфой непохожа на первоисточник байки. Только в остальных версиях и в Вики упоминался газопровод.
    Для начала — год совсем другой. Затем — там был не газопровод, а продуктопровод (ШФЛУ). Который изначально вообще проектировался как нефтепровод. И вряд ли имел SCADA. Ну и опять же — я не верю, что троян в SCADA может вызвать трещину в трубе.
  • Самые громкие кибер-атаки на критические инфраструктуры
    +2
    Но первая подобная кибер-атака произошла еще до появления Интернета — в 1982 году.
    Тогда группа хакеров смогла установить троян в SCADA-систему, которая контролировала работу сибирского нефтепровода, что привело к мощному взрыву. Атака была организована ЦРУ, хотя об этом не было известно до 2004 года, когда бывший секретарь Министерства обороны США и советник Р. Рейгана Томас Рид опубликовал свою книгу “At the Abyss: An Insider’s History of the Cold War”.


    Ага, байка известная.
    Но мне не удалось найти подтверждений сему «мощному взрыву», да и SCADA на советском газопроводе в 1982-м году смотрится несколько инородно. Не может ли это быть мнэ… Фантазиями Томаса Рида?

    В 1999 году хакеры нарушили работу систем безопасности российского энергетического гиганта — компании «Газпром». С помощью инсайдера они использовали троян, чтобы иметь возможность управлять SCADA- системой, контролирующей подачу газа. К счастью, это не привело к серьезным последствиям, а нормальная работа системы была восстановлена в кратчайшие сроки.


    Расскажите, пожалуйста, подробнее, что именно пострадало? ЦПДД? Какой-то из Трансгазов? ПХГ? Какое-то ЛПУ МГ? КС? ГРС?

  • Почему настольные игры столько стоят – или настолка своими руками
    0
    Квадратные фишки, положенная сверху поворачивается на 45 градусов?
  • Почему настольные игры столько стоят – или настолка своими руками
    0
    Я могу ошибаться, но у этих карт нет требования по совмещению нескольких цветов с точностью до долей миллиметра и по точности вырубки. Это может очень сильно влиять на цену.
  • Первый частный город в России, быть или не быть? Часть 1
    0
    Нашел такую вот новость:
    Аренду квартир в Иннополисе снизили до 7-10 тысяч рублей в месяц. Ранее она составляла 20-25 тысяч руб.

    Отсюда.

    Насколько я понимаю, в переводе на русский это означает «спрос ниже запланированного, народ предпочитает жить в Казани».

    И Иннополис, насколько я понимаю, не самостоятелен, а на постоянной финансовой подпитке от Татарстана.
  • Топограф был пьян
    0
    Это местное:

    1918 — Симбирск отбит Красной Армией у каппелевцев.
    Источник
  • Первый частный город в России, быть или не быть? Часть 1
    0
    Вы собираетесь под конвоем заставлять переезжать или создать условия, чтобы высокооплачиваемые профи потянулись в ваш город?

    Я полагал, бизнес ориентируется на своих платежеспособных клиентов и пытается дать им некую ценность, а не руководствуется лозунгами.

    Оцените, сколько будет стоить жилье в вашем городе. Грубо. Ошибиться раза в два на стадии концепции — не страшно.
    Оцените стоимость проживания(все те платежи за частные детсады и все прочее).
    Оцените требуемый доход. И сможете оценить, насколько богатые люди вам нужны и в каких количествах.

    Мне что-то подозревается, что эти люди должны быть весьма обеспечены, и для них Москва все равно будет притягательнее за счет своей хабовости и концентрации в ней бизнеса.