Предупреждён — значит, интеллектуальный обзвон



    Клиент что-то заказал и ждёт, когда ему это привезут? День доставки заранее согласован? Значит, курьер может выезжать? Увы, нет. Рейд курьера может быть бессмыслен и бесполезен, потому что клиент… только что вышел в магазин, застрял в пробке, сидит на совещании, заснул, ушел с ребенком на детскую площадку – и ещё 1000 и одна причина, почему не сейчас. Как плохой футболист, которому внезапно дали пас. И, чтобы передача состоялась, надо как-то проверить, удобно ли клиенту, и не будет ли курьер мотаться почём зря. В компания СДЭК задумались, как это сделать, и при помощи Voximplant нашли для себя оптимальное решение, о котором – под катом.

    Справка о компании:
    СДЭК — оператор, специализирующийся на экспресс-доставке грузов и документов. У СДЭК порядка 600 подразделений и представительств в России и за рубежом. Франшиза СДЭК входит в пятерку самых успешных франшиз по версии Forbes.


    До двери и обратно


    Курьер в рамках своих должностных обязанностей находится в ситуации “принеси известно что известно куда, но часто — неизвестно когда конкретно”. СДЭК ему в помощь создал специальное мобильное приложение, которое используют все курьеры. В приложении содержится вся информация о клиентах, накладные заказов и статусы их доставки. И курьер может выудить из карточки клиента его номер телефона и позвонить ему перед тем, как ехать к нему с грузом, чтобы не стоять в итоге без толку под дверью. И всё бы ничего, только этот процесс занимает время, которое курьер мог бы потратить на выполнение своих прямых обязанностей. Никаких гарантий, что клиент ответит сразу или что ответит вообще. А если ответит и, например, захочет перенести доставку, то курьеру нужно будет ещё и звонить в колл-центр, просить уже их связаться с клиентом, чтобы назначить доставку на другой день.

    В СДЭК решили, что нужно как-то упростить жизнь своим сотрудникам. И теперь у курьеров в приложении есть кнопка интеллектуального звонка. Курьер просто нажимает на неё, и вместо него клиенту звонит робот. Клиент доволен, а курьер работает на маршруте быстрее и эффективнее.

    Оператор — третий лишний


    Кроме того, что предупредить клиента выгодно курьеру, сервисное уведомление — формальное требование партнёров СДЭК, чьи посылки получают клиенты. Живые звонки курьеров с трудом поддавались аудиту, а с интеллектуальным обзвоном такой проблемы нет. Статусы звонков можно отслеживать в режиме реального времени, и фиксируется каждая попытка звонка.

    Когда звонит робот, клиент при помощи IVR сообщает о том, что он готов: принять заказ, отказаться, перенести доставку. Его ответ отображается в приложении курьера через 30 секунд после обзвона. Если клиент выбирает статус переноса доставки, ему автоматически приходит sms с инструкцией, как самостоятельно выбрать удобное время. Курьер в это время может спокойно заниматься своими прямыми обязанностями – доставкой.

    Опцию прямого звонка СДЭК оставил своим курьерам для особых случаев. Например, когда им нужно заказать пропуск, чтобы попасть на охраняемую территорию. Весь разговор записывается для возможности контроля качества.

    Курьер ездит — вызов идёт


    Чтобы запустить интеллектуальный обзвон, курьер находит в мобильном приложении карточки клиентов, к которым он планирует заехать в ближайший час, и нажимает кнопку звонка. Робот Voximplant делает до 3 попыток звонка и отправляет ответ клиента прямиком в CRM-систему СДЭК. Статус, выбранный клиентом, подгружается из CRM в приложение курьера.

    Во время звонка клиент может выбрать опцию связаться с курьером, если он испытывает в этом необходимость. Именно поэтому СДЭК рекомендует курьерам запускать не более 5 обзвонов единовременно. Тогда клиенту не придется висеть на линии.


    О пользе предупреждений


    Интеллектуальный обзвон позволит улучшить и качественные, и количественные показатели доставки. По прогнозам СДЭК, курьеры ежедневно смогут обслуживать на 2 адреса больше, а процент бестолковых выездов будет сведён к минимуму.

    Сейчас к сервису подключены 2000 курьеров из двухсот подразделений СДЭК по России. Даже в тестовом режиме платформа каждый день совершает около 4 тысяч звонков.

    О дружбе клиентов и роботов


    Сценариев по автоматизации взаимодействия с клиентом масса, они такие похожие и такие разные и даже очень индивидуальные. Телефонные оповещения, автоматизированные подтверждения, формализованный выбор при помощи IVR и прочее, и прочее. Главное — точно знать, что нужно компании и клиенту. А реализовать это быстро и эффективно вместе с Voximplant не составит труда.

    Иллюстрация до ката – Катя Головатова
    • +37
    • 8,6k
    • 8
    Voximplant 175,57
    Облачная телеком-платформа
    Поделиться публикацией
    Комментарии 8
    • +3
      Мой типовой разговор с курьером СДЭК:
      — Через час приеду %домашний адрес% и привезу посылку.
      — Какое через час? Я на работе.
      — Ничего не знаю, сдаю посылку на склад сам разбирайся.
      • +2
        Так не только у СДЭК — Даймекс, СПСР, Пони-экспресс.
        Такое ощущение что курьерам дают тест IQ на собеседовании и если не нанимают если выше 30,

        Приезжаю в офис раньше на час (в 9 утра) в 9:15 приезжает курьер без звонка. На пакете записка — доставить с 10 до 18
        Звонок — привезем документы через час, будте в офисе. Через полтора часа уходим на обед всем офисом. Звонок курьера — а почему вы не на месте?
        Что не так с этими людьми? Тут явно не поможет обзвон автоматический.
        • 0
          Может я где-то не там живу, но особых проблем с курьерами СПСР не было. Позвонят, согласуют время и адрес, привезут. Единственное, было пару раз, что на сайте меняешь дату доставки, а курьер хоть и в курсе, но все равно везет надеясь на удачу.
          • 0
            Косяки, конечно, тоже есть, но сама задача развезти максимальное количество отправлений весьма не тривиальна. Попробуйте придумать решение задачки комивояжера при динамически изменяемом графе.
          • 0
            такая же ерунда сегодня была. просил доставить с 14 до 18, в смс напсиали что за час обязательно позвонят, а в итоге позвонили за 15 минут, в 12, и спросили, не дома ли я. Ну вот как так?
          • 0
            я бы и рад заказывать службами доставки но из-за лишней даже по сравнению с почтой волокиты в случае, если хочу из их офиса забрать посылку, и прочих коней, которые порой курьеры отжигают, в большинстве случаев приходится отдавать предпочтение почте…
            • +1
              Подскажите, начинаю разбираться с платформой, и пока много мелких вопросов.

              Для чего вот тут setTimeout?
              function sendResultCRM() {
              	setTimeout(function(){
              		Logger.write("Здесь мы можем отправить куда-нибудь результат");
              		Logger.write("Клиент: "+result.id);
              		Logger.write("Результат: "+result.answer);
              		Logger.write("Телефон клиента: "+result.client_phone);
              		Logger.write("Телефон курьера: "+result.courier_phone);
              		VoxEngine.terminate();
              	}, 1000 * 30)
              }
              


              Если в этом месте нужно сделать запрос к вебхуку, что лучше использовать — Net.httpRequest или Net.httpRequestAsync? Как гарантировать, что сессия дождётся окончания отправки данных (не прервётся раньше)?
              • 0
                Просто демонстрация, что у нас есть setTimeout :) Все верно, можно и Net.httpRequest и Net.httpRequestAsync. Параметры песочницы: https://voximplant.com/docs/references/appengine/, «Before 'Terminating' event is emitted, VoxEngine will wait up to 90 seconds for active requests to complete and will call corresponding callbacks». Если запрос занимает более 90 секунд… Ну не надо, наверное, таких запросов :)

              Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

              Самое читаемое