Сисадмину нужны длинные руки

    Пару лет назад мы писали об ITSM-системах, сравнивая их с всевидящим оком сисадмина и даже с бубном. Реалии изменились. Информационная безопасность стала объектом острого внимания не только межгалактических крупных корпораций, но даже малого и среднего бизнеса. Слишком много рисков окружают компании в киберпространстве, самый опасный и очевидный из них — человеческий фактор, связанный с сотрудниками. Они могут вредить умышленно, могут по недомыслию, но всегда с каким-либо ущербом. В общем, за ними нужен глаз да глаз. Без специального софта здесь не обойтись. Так какими они должны быть, длинные руки системного администратора?


    Делимся отличной новостью
    В самом начале статьи мы хотим поделиться новостью, которая уже в январе обеспечила нам отличное настроение на весь 2018 год — Alloy Navigator 8.0 теперь доступен на русском языке. Причём это не индусский перевод из разряда «смотреть компьютер патча», а качественный нативный русскоязычный интерфейс. То есть такой, в который заходишь и чувствуешь себя, как в 1С как дома.

    Кстати, одно из свидетельств офигенного перевода — наше ознакомительное руководство, переведённое с характером. Редко встретишь мануал без бюрократии, который просто круто читать.

    Вот вам отрывок:


    Для чего нужна ITSM-система?


    Многие компании причисляют ITSM-системы к набору элитарных и ненужных атрибутов типа сертификации ISO. Всё оттого, что многие думают, что такие системы являются отображением принципов ITIL, которые за последние 10 лет не очень сильно изменились в отличие от ИТ-инфраструктуры. Но дело обстоит совершенно не так. Как правило, программное обеспечение, которое помогает выстраивать стратегию ITSM в компании, использует лучшие практики библиотеки ITIL, но при этом идёт в ногу с развитием требований бизнеса и во многом опережает постулаты, изложенные в заветных томах. Сегодня такое — это прежде всего вторые надёжные руки системного администратора и всей ИТ-службы и только потом актив компании.

    На самом деле, ITSM-системы нужны для нескольких целей, с которыми ИТ-служба сталкивается буквально каждый день.

    Для работы с пользователями. Это наиболее важная функциональность, сопряжённая одновременно с экономией ресурсов (временных, человеческих, финансовых), с улучшением бизнес-процессов и с сохранением ИТ-инфраструктуры в актуальном состоянии. Система тикетов решает сразу несколько вопросов: помогает собирать информацию об инцидентах в единой базе данных, накапливать базу знаний и лучших практик, отображать ход решения проблемы в удобной форме, соблюдать сроки и даже считать KPI системных администраторов и оценивать эффективность работы службы техподдержки на основании ряда KPI, если это требуется компании.

    Обратите внимание на карточку тикета в системе Alloy Navigator 8.0. Она содержит несколько полей, вкладок и статусов, из которых можно получить исчерпывающую информацию об инциденте и ходе его разрешения. К тому же в программе (как и в большинстве профессионального ПО такого рода) реализована мощная система перекрестных связей, позволяющая видеть связанные объекты и быстро получать доступ к ним.



    То же самое, но в WEB-интерфейсе Alloy Navigator 8.0


    Карточка тикета — не единственная подобная сущность в системе, свои карточки есть у оборудование, расходников, поставщиков, сотрудников и т.д. Такая организация данных помогает получать доступ к объектам из разных модулей и связывать их между собой.

    Но главная задача ITSM-системы — это работа с ИТ-активами компании, то есть с железом, периферийными устройствами, сетями, программным обеспечением, расходными материалами и проч. Это делает управление ИТ-инфраструктурой прозрачным, задачи — выполненными в срок, тикеты — решёнными, а работу ИТ-службы в целом — соответствующей SLA (даже если у вас его нет).

    И едва ли не на первом месте в списке важнейших функций системы стоит управление лицензиями, ведь этот процесс является на сегодняшний день одним из ключевых элементов информационной безопасности.

    Очень удобно, когда в ITSM-системе ровно в один клик можно просмотреть все установки ПО, которые произошли у пользователей, причём отфильтровать информацию так, как это необходимо. Плюсов в приложении много, но два основных — это оперативное реагирование на изменения и наличие полной информации о событии. Теперь у пользователей не будет аргументов вроде «оно само», «впервые вижу» и «да здесь всё это изначально установлено».



    То же самое, но в WEB-интерфейсе Alloy Navigator 8.0


    Для поддержки и сопровождения инвентаризации активов и аудита, снижения количества сопутствующих рутинных операций в работе ИТ-службы. Инвентаризация и аудит — колоссальный стресс не только для бухгалтерии и сисадмина, это ещё и прерывание рабочего процесса, и нервы, и большие сложности в работе с оборудованием. Уже достигнут тот предел, когда сделать всё руками невозможно даже в относительно небольшой компании. Гораздо удобнее, когда всё оборудование собрано в списки, можно просматривать его атрибуты, анализировать состояние, планировать закупки и мониторить склад. Переписывать инвентарные номера и переклеивать наклейки тоже не придётся — всё можно сделать с помощью мобильного приложения, которое распознаёт активы по баркоду и вносит их в систему. Таким образом, инвентаризация проходит в автоматическом режиме с минимумом ручных операций.

    В интерфейсе системы в модуле управления конфигурациями собрана информация по рабочим станциям, прочему оборудованию и сетям. Там же доступны созданные и загруженные вами сопутствующие документы (например, финансовая или функциональная документация, структурные схемы, планы обслуживания, и т.д.).

    Для целей бухгалтерского, складского и финансового учёта. Alloy Navigator 8.0 помогает отслеживать финансовую учётную информацию о компьютере на протяжении всего жизненного цикла машины: рассчитывается стандартная амортизация, хранится информация о заказах, гарантийных сроках, стоимости аренды (ПО или мощности) и проч. Эта информация крайне важна не только для системного администратора и технической службы, но и для бухгалтерии. Вообще в сервисных и в ИТ-компаниях ITSM-системы стоят в том числе на службе работников финансовой сферы — они настолько заинтересованы в грамотном учёте, что даже посещают и принимают активное участие в профильных конференциях. Иногда нам кажется, что к бухгалтерам ИТ-сферы понимание необходимости специализированного ПО и мониторинга приходит едва ли не раньше, чем к админам. А всё потому что учёт — дело жёсткое.



    То же самое, но в WEB-интерфейсе Alloy Navigator 8.0


    Ещё одна денежно-учётная проблема, которая относительно успешно решается с помощью ITSM-систем, это расчёт KPI (КПЭ — ключевых показателей эффективности). Много копий было сломано и на конференциях, и в переговорных компаний и вендоров, и в комментариях на Хабре в попытках определить, как же измерять работу системного администратора, как оценить малоизмеримые факторы, расставить веса так, чтобы это реально отражало положение дел, а не выдавало ежемесячную матрицу для галочки. В Alloy Navigator 8.0 вся работа с KPI сделана за вас — показатели формируются в виде 28 отчётов, вся информация агрегирована и легко доступна. Дело за малым: взять и использовать готовые KPI  в нужных и значимых для вашей компании сочетаниях.



    То же самое, но в WEB-интерфейсе Alloy Navigator 8.0


    Для планирования мощностей ИТ-ресурсов в компании. Это пользователи считают, что задача сисадмина — засунуть радиотелефон в задний карман и стремглав бежать решать их проблемы, выгружать отчёты о реализации или плане компании за месяц и даже быть «тыжпрограммистом». На самом деле работа с пользователями, то есть по сути обеспечение бесперебойной работы бизнес-процессов, ни что иное как часть огромной задачи по управлению сложным комплексом всех элементов ИТ-инфраструктуры. Сотрудники ИТ-службы обязаны контролировать целесообразность технических ресурсов, их размещение, функционирование и планирование. И как раз планирование — главный ключ к эффективности всех ИТ-активов компании. Работая с ITSM-системой, администратор и ИТ-служба могут довольно точно спрогнозировать сроки замены оборудования, списания и т.д. А это значит, что оборудование будет меняться по плану, а не закупаться по мере того, как работа встанет из-за сломанного сервера, ПК, принтера или проектора.



    Кстати, особое внимание стоит обратить на работу с расходными материалами. Например, принтер живёт в компании долго, ломается редко, а вот картриджи заканчиваются часто. Работа офиса может встать только лишь из-за того, что забыли вовремя заказать тонер. Так вот, использование ITSM-системы исключает такие ситуации — администратор может контролировать пополнение расходных материалов. Всё просто: посмотрели расходные материалы на складе, оценили, сколько вам необходимо для бесперебойной работы офиса, в случае необходимости кликнули по соседнему модулю и сформировали заказ поставщику из существующего списка.



    То же самое, но в WEB-интерфейсе Alloy Navigator 8.0


    Для обеспечения безопасности ИТ-инфраструктуры компании. Здесь речь идёт об информационной, экономической и физической безопасности. Alloy Navigator 8.0 способен собирать подробную информацию об оборудовании, составляющем ПК сотрудника, настройках и установленном программном обеспечении. Информация собирается и сохраняется в виде снэпшотов (снимков состояния на момент времени) на регулярной основе. Это даёт возможность отслеживать все конфигурационные изменения. Когда это важно?

    • Произошли несанкционированные изменения в конфигурации ПК.
    • Было установлено нежелательное программное обеспечение.

    Снэпшоты дают возможность делать ретроспективный анализ состояния рабочих машин, отслеживать своевременность и адекватность изменений.

    Для организации службы поддержки. ITSM-система — неоценимо важный софт для служб технической поддержки на аутсорсинге, для системных интеграторов, вендоров и для технических служб внутри компаний. Программа становится точкой соприкосновения пользователей и ИТ-службы, при этом отношения формально и строго регламентируются, экономя время.

    Сами сотрудники ИТ-службы также накапливают ценный опыт в виде базы знаний и тем самым увеличивают и скорость реагирования на запросы пользователей, и скорость адаптации и обучения новых сотрудников, что особенно важно в условиях резкого масштабирования компании (при слиянии, расширении, изменении организационной структуры и т.д.)



    То же самое, но в WEB-интерфейсе Alloy Navigator 8.0


    В хорошей ITSM-системе удобно работать. Например, в ней есть рабочий стол сервисного инженера или системного администратора (информационная панель), на котором он сможет видеть тикеты и календарь, управлять эскалацией и делегированием задач.



    То же самое, но в WEB-интерфейсе Alloy Navigator 8.0


    Кстати, ещё одна полезная фича Alloy Navigator 8.0 — это повторяющиеся тикеты, которые гарантируют своевременное выполнение регулярно повторяющихся действий (например, составление месячных отчётов). В них можно заносить дела и не заботиться о том, что кто-то забудет своевременно создать задачу для следующего раза, система сама оповестит ответственных. Если вы давно работаете в системном администрировании, то поймёте, насколько это круто и сколько рутинных задач можно сбросить на вот такие цикличные тикеты.



    Если вам лень ставить демо-версию Alloy Navigator 8.0 (а зря, там много интересного и узко профессионального, о чём не хватит места рассказать в блоге), то можете посмотреть список всех доступных модулей.

    Доступные модули

    Как видите, в систему входят все ключевые элементы грамотного ITSM: управление конфигурациями, управление лицензиями, SLA, склад и формирование заказов и главное — работа с инцидентами и тикетами.

    Почему вокруг ITSM-систем вдруг поднялось столько шума?


    Если вы откроете зарубежные публикации об ITSM-системах, вы обнаружите примерно одни и те же слова о том, что системы предназначены для поддержки доставки ИТ-услуг бизнес-пользователям. То есть когда у бухгалтера завис 1С, а у секретарши пропал интернет и они истерично звонят на мобильник только что ушедшего на обед админа, а он бросает еду и бежит на рабочее место, вспоминая немного ненормативной лексики, это доставка услуги бизнес-пользователю. На самом деле, это мы так иронизируем, но лишь отчасти. Российская действительность такова, что в компаниях любого уровня отношения между ИТ-службой и остальными сотрудниками строятся довольно трудно. Причин несколько:

    • Уровень компьютерной грамотности пользователей часто оставляет желать лучшего. Вне зависимости от того, старшее это поколение или молодые ребята, многие сотрудники нетехнических служб и отделов с ПК на «вы», некоторые даже не понимают отличие поисковика от браузера, а браузера от интернета. Причины такого положения вещей заслуживают отдельного исследования, но для админов компаний это просто данность и большой объём мелкой работы и нештатных ситуаций, возникших по незнанию.
    • На фоне предыдущего фактора каждый мнит себя продвинутым пользователем, некоторые даже знают, как запустить командную строку и regedit в ней. Такие сотрудники усложняют жизнь в несколько раз, поскольку именно они могут внести изменения в систему, но при этом не будут помнить, как они это сделали. К тому же, именно в этой группе находятся те, кто способен совершить правонарушение и остаться незамеченным: слить коммерческую информацию, заменить детали ПК, изменить конфигурацию рабочего места в личных целях. И поверьте, замена плашки памяти, установленная мощная видеокарта для игр в рабочее время или VPN — самое безобидное, что может случиться.
    • У каждого работника слишком много гаджетов и устройств, и все эти устройства могут взаимодействовать с рабочими станциями и корпоративными сетями. В коммерческой службе будет совершенно нелишним отслеживать факты частого подключения внешних дисков и смартфонов к ПК и использования Wi-Fi в личных целях.
    • У сотрудников неспадающая любовь к левой работе на работе, а также к разного рода развлечениям. Для этого зачастую нужно какое-то программное обеспечение — поэтому сотрудники устанавливают пиратские копии и крякнутые версии. Наличие такого ПО может обернуться для компании проблемами и штрафами. Не говоря уже о том, что оплаченное работодателем время сотрудник будет тратить на свои нужды.
    • Вендорская политика лицензирования стала слишком жёсткой, проверки со стороны производителей ПО могут привести к солидным штрафам. Поэтому крайне важно проводить мониторинг установленного софта на каждой рабочей машине.
    • Пользователи могут начать работать с конкурентами и использовать корпоративную информацию с целью личной наживы. Такие ситуации возникают всё чаще и особенно остро проявляются в стартапах, где все знают про всё и имеют максимально доверенный доступ к информации и документам. Поэтому важно иметь максимально большой набор информации: о подключаемых устройствах, изменяемой конфигурации и многом другом.
    • Пользователи не способны адекватно описать возникшую проблему, если у них нет направляющих (например, полей для заполнения, форм заявки и т.д.) Это проблема, которая убивает время и силы системного администратора: нужно выяснить, что случилось, в чём заключается поломка, из-за путаных объяснений пройти на рабочее место сотрудника. А если это не три кабинета, а тринадцать этажей или три здания? Система заведения тикетов в таком случае просто незаменима, она помогает изложить информацию максимально сжато и по сути.

    Безусловно, с этими проблемами одна система (Alloy Navigator 8.0) на все 100% не справится, нужна помощь систем обнаружения и мониторинга типа Alloy Discovery, антивирусы, CRM-системы, продуманные схемы упреждения нарушений на уровне операционной системы, грамотное использование групповых политик. Но и без ITSM-системы проблемы до конца не решить.

    В последнее время на Хабре появилось немало тем, связанных с ITSM именно в ключе информационной безопасности. Мы всё же полагаем, что не стоит ограничиваться защитой, важно работать с профилактикой, то есть использовать ITSM как стратегию ежедневного управления ИТ-инфраструктурой. Если вы считаете, что затраты на мониторинг, учёт и автоматизацию слишком велики, вы ошибаетесь — система и созданная вокруг неё экосистема окупаются за счёт сокращения затрат, связанных с временем обслуживания и реагирования на инциденты, повышения эффективности ресурсов и, конечно, за счёт предотвращения простоев в работе.

    Вызовы, которые кибер-действительность посылает компаниям, напоминают вирус гриппа. Как только найдено средство от одно штамма и мир выдыхает с облегчением, тут же появляется новая не до конца изученная мутация. И вновь угроза всему человечеству. Так и с ИТ-инфраструктурой: ни внешние агенты, ни внутренние сотрудники не дадут вам заскучать. Для такой борьбы действительно нужна холодная голова, классные навыки и длинные руки.
    Alloy Software 26,45
    Компания
    Поделиться публикацией
    Комментарии 35
    • +2
      Для работы с пользователями

      Самое главное во всех системах научить пользователя правильно формулировать вопрос и кратко обрисовывать действия. В 90% случаях админ слышит «У меня ничего не работает сделать быстро» без уточнения что именно не работает.

      Все остальные пункты решает связка Nagios (или любая система мониторинга) + GLPI +OCS
      Или я не прав?
      • +1
        Все зависит… Если админ один и конторка маленькая то наверное да. Тут вообще ничего не надо. Если работы много и IT отдел человек 10 и поддерживать надо большой зоопарк в реальном времени (и за это еще и спрашивают в полный рости тоже в реальном времени) то нужна нормальная система по отслеживанию задач и состоянию техники. И да! Nagios в любом случае незаменим.
      • +3
        Про пользовательский интерфейс:

        «Карточка тикета» переусложнена, имхо. Глаза разбегаются.
        • +1
          Сам пользуюсь конкурентной системой, там карточка похлеще будет. Много раз дискутировал по этому вопросу, правда по профилю чаще в CRM-системах, и за 8 лет пришёл к выводу: данных лишних не бывает (правда, иногда прикольно отключить поля). Но это кровь безопасника во мне говорит ;-)
          • +1
            Согласен с утверждением. Данных действительно много не бывает.
        • 0
          некоторые даже знают, как запустить командную строку и regedit в ней. Такие сотрудники усложняют жизнь в несколько раз, поскольку именно они могут внести изменения в систему, но при этом не будут помнить, как они это сделали. К тому же, именно в этой группе находятся те, кто способен совершить правонарушение и остаться незамеченным: слить коммерческую информацию, заменить детали ПК, изменить конфигурацию рабочего места в личных целях. И поверьте, замена плашки памяти, установленная мощная видеокарта для игр в рабочее время или VPN — самое безобидное, что может случиться.

          Мощное утверждение. Т.е. чем тупее юзер, тем лучше для всех.
          • +3
            Вы знаете, очень утрированно, но да, именно так:
            чем тупее юзер, тем лучше для всех
            Умный и недоумный юзер полезет всюду, иногда даже найдёт обход политик и прочих ухищрений не особо бдительного админа. Я лично был свидетелем и замен плашек памяти, и старта игр из каких-то скрытых папок, и несколько раз — разных форм слива корпоративной информации, от примитивного надиктовывания по телефону до влезания ночью на включённый ПК по удалёнке. Поэтому пусть лучше зовёт скобы из принтера выковыривать, забывает пароли, лезет ВКонтактик и кричит, что exe-шник сам установился… Эти хотя бы предсказуемы.
          • +1
            А у системы есть веб-интерфейс?
            • 0
              Есть, причем функционально дублирующий standalone.
            • 0

              Перевод забавный. Но если вы и правда хотите им гордиться, надо писать "не станете нарушать лицензионныЕ соглашениЯ", а не "… лицензионных соглашений".

              • 0
                mSnus Спасибо! У себя поправили. Сегодня обновим и файл.
            • +1

              Весь ITSM в обычной российской компании (коих тысячи) ломается, когда генеральному директору срочно, прям сию секунду нужно заменить мышки в батарейке. Или бухгалтер вовремя не может сдать отчет и сваливает все на айтишников, которые вместо того чтобы прийти и все сделать в excel за нее, заставляют писать какие-то заявки (а сами небось весь день в танки режутся, бездельники). Грустно, но так и есть.

              • 0
                Согласен (сам когда-то в такой конторе работал), но и тут можно использовать костыль в виде собственноручно созданной заявки с добавлением в копию запрашивающего сотрудника, с просьбой подтвердить простым словом «подтверждаю», в случае не «гендира» можно ещё и непосредственного начальника этого сотрудника добавить.
                Не лучший вариант — да, но ведь возможный?
                • 0

                  Ну да, а потом еще и по телефону вызванивать, потому что сотрудники не читают почту каждые 5 минут. Админ должен быть админом а не секретарем.

                  • 0
                    Согласен, именно поэтому я и делаю акцент на том, что это «Не лучший вариант — да, но ведь возможный?». В совсем крайнем случае — не делать ничего, «буду работать когда будет по чему за эту работу отчитаться» ну или другими словами — «пишешь заявку — будет и дело, заявки нет — значит меня никто ни о чём не просил», ну или как-то так. Установить это регламентом на уровне гендиректора, объяснив, что без этого не будет и нормальной отчётности о потраченном на работу времени. Для удобства — у нас например, есть возможность создавать заявки электронным письмом с почтового клиента на определённый адрес. В т.ч. и с телефона. В совсем уж заморочном варианте, наверняка это можно реализовать Telegram-ботом.
              • –1
                Офигенный софт. Просто просится для внедрения. Разработчики на маках в восторге от виндового софта. Сисадмины на линуксах просто в восторге от виндового софта.

                Джира хихикает в уголочке (хоть и поглядывает нервно на phabricator).
                • +2
                  Ну ваша ирония, как всегда радует… Только вот в большинстве контор Windows, Windows и ничего кроме. Как на одной из конференций высказался довольно крупный разработчик и интегратор: «Я буду писать под MacOS, когда увижу, что пользователи корпоративных маков дошли хотя бы до трети корпоративных виндузят. Кхе, ну то есть никогда».
                  • +2
                    А что у Джира есть native прилжение тракера для какойнить из упомянутых платформ?
                    • 0
                      Да. Универсальный кросс-платформенный клиент, построенный на открытых и станадартных технологиях. /usr/bin/x-www-browser называется.
                      • +1
                        Улыбнуло.
                        Насчет native. В следующий раз как будете юзать sublime text через native -/usr/bin/x-www-browser поделитесь опытом. :)
                        А насчет веб интерфейса — он у всех есть сейчас.
                        • 0
                          У меня atom, и он, внезапно, electron, и как раз весь из себя x-www-browser.
                          • 0
                            атом сам себе chromium и действительно хороший пример кроссплатформенного решения так же как и sublime кстати. Но подобных решений построенных на электроне или на питоне именно в ITSM я не видел. Не уверен что они существуют.
                            • 0
                              А какая разница? Для CRUD'а с редактором (которым является любой таск-трекер) вполне веб-морды достаточно. Мне и в голову не приходило, что нужно нативное приложение для таких целей. Критична latency? Скорость отрисовки? Объём передаваемых данных? Ничего из этого.

                              • 0
                                В данном конкретном случае для задач, что вы описали разницы нет.

                                Alloy Navigator имеет как native консоль так и web интерфейс.
                                Используйте web на маке линуксе windows или андроиде.
                                • 0
                                  Но есть и другие случаи.

                                  Если у вас пара миллионов инцидетов в базе, пара тысяч компов и вы менеджер датацентра, или банка, кто организует работу пары десятков админов и отвечает за SLA пары тысяч клиентов, то повертье мне на слово, вам совсем не помешает наличие Windows интерфейса.

                                  Настраивать сложную бизнес логику или анализировать и работать с данными далеко не всегда удобно в CRUD редакторе. По крайней мере сегодня и в решениях что я видел.
                    • +2
                      На Маке можно использовать Web интерфейс который присутствует в полном обьеме.
                    • +1
                      Интерфейс действительно как из книжек про Borland Delphi.

                      Посмотрите на JIRA Service Desk. Веб-интерфейс, интеграция с базой знаний TeamCity, язык сложных запросов и фильтров JQL и так далее.

                      Вы действительно думаете, что в такую базу знаний, как на скриншоте, кто-то будет писать и потом из неё читать?

                      Ну и главное в тикетных системах, это, конечно, интеграции. Slack/Mattermost, github, почта, zabbix — как у вас с этим?
                      • +1
                        Для скриншотов использовалась самая кондовая виндовая тема в стиле XP. Не нрвавится можно переключить. Кому то она нравится, а кто-то предпочитает розовую тему с цветочками.
                        :)

                        А веб интерфейс есть и система запрос вместе с различными представлениями и дашбоардами, да и много еще чего есть. Тут надо идти на сайт и там смотреть или доки читать.

                        Jira Service Desk это простая хотя и расширяемая система и всегда такой была в этом ее плюс. Но я бы не сравнивал яблоки с апельсинами.

                        Насчет интеграции — что то доступно из коробки, например почта, для чего то придется поднастроить. Если хочется то можно хоть свою систему дописать через API.
                        • 0
                          В Jira Service Desk эталонный интерфейс для приёма заявок и базы знаний.

                          А наличие инвентаризаци и мониторинга в более навороченных ITSM-системах не означает, что у пользователей должна течь кровь из глаз при попытке ими воспользоваться.
                          • +2
                            Эталонный… Это что-то новенькое.
                            И для кого позвольте узнать он вдруг таким стал таким вот золотым стандартом, неожидано и стремительно обогнав всех остальных?
                            • 0
                              JIRA — де-факто стандарт для разработчиков. Довольно редко встречаю компании, где она не используется.

                              Для ITSM есть, конечно монстры вроде IBM Tivoli и HP ServiceManager, но JIRA занимает заметную часть рынка для небольших и средних бизнесов.
                              • 0
                                Ключевое слово — для разработчиков.
                                Есть разница между IT, саппортом, сисадминами и девелоперами, а между ними и их пользователями вообще пропасть. Поэтому атласиан — заточеный на agile и software development, это ни разу не стандарт ITSM.
                                При всем моем уважении.

                                Service Desk это совсем «не для разработчиков» и даже не для сисадминов. Это скорее на 80% customer support и только на 20% инвентаризация и все остальное. Наверное поэтому те кто понимает, что ИТ сегодня это не просто толпа очкастых разгильдяев которые в танчики играют, а основа современного бизнесса и выбирают специализированные решения.

                      • +2
                        Пользовательский интерфейс должен быть простым и понятным.

                        Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                        Самое читаемое