У большинства веб-студий, равно как и у других творческо-ориентированных компаний (например у рекламных агентств, архитектурных бюро) общение с клиентом начинается с брифа. В этой статье мы разберемся, нужен ли бриф на предварительном этапе общения с клиентом, и если нужен, то какой его вид является оптимальным для плодотворного общения между сторонами.
Безусловно, бриф — вещь важная и незаменимая в вопросах предварительной оценки проекта как для студии, так и для самого клиента. Но есть другой момент — всегда ли является правильным отвечать на запрос клиента неизменным: «заполните бриф, а потом поговорим», или эта ситуация требует более тонкого и гибкого подхода?
Сначала вспомним, с кем нам в большинстве случаев приходится иметь дело на стороне клиента. Это либо руководитель отдела маркетинга, рекламы или развития компании, либо менеджер помельче, выполняющий поручение своего руководителя. В самых редких случаях мы общаемся с владельцами или директорами компаний. Объединяет этих людей одно — они очень заняты. Если это руководитель отдела, то в его ведении находится огромный спектр вопросов, которыми приходится заниматься. Если это менеджер, то он завален поручениями, делами и делишками, особенно сейчас, когда штаты сокращают, а на оставшихся «бойцов» сваливают все что можно. О руководителях и владельцах компаний и говорить не приходится — это люди, занятые по определению.
Создание сайта — еще одна головная боль для них. Человек звонит или пишет в студию и получает бриф. Теперь ему надо найти время, чтобы его заполнить и получить предварительную оценку проекта от разработчиков. Опять же бриф брифу рознь. Если это небольшой документ с вопросами, подразумевающими краткий ответ или пометку, и его заполнение займет не больше часа, то это просто идеальная ситуация. Но зачастую это довольно объемная портянка с массой вопросов, ответ на которые должен быть развернутым и аргументированным. Неудивительно, что такие брифы приводят неподготовленных людей в шок, особенно если они изобилуют незнакомыми «страшными» словами и терминологией. Что следует за этим? Долгие дни или иногда недели ожидания. В худшем случае человек просто пугается и обращается в другую компанию (в коих нет недостатка), где будут к нему более благосклонны и не заставят потеть и воображать, на что же должен быть похож сайт или логотип и какие эмоции должен вызывать.
Так каким все-таки должен быть бриф? И нужен ли он вообще на этапе предварительных переговоров? Безусловно, в каждой компании должны быть четкие бизнес-процессы и документы, их сопровождающие. Но на наш взгляд, такой подход приводит к формализации, волоките и негибкости. Ведь мир прекрасен в своем разнообразии. Особенно это касается людей и ситуаций. И было бы глупо в каждой ситуации поступать одинаково.
Во-первых, есть разные клиенты. Есть люди, интравертные по своей природе, которым лучше думается в одиночестве и тишине. А есть экстраверты, которые обожают брифинги, встречи, брейнштормы и горячие споры. Им скучно заниматься писаниной и отвечать на вопросы, зачастую на непонятном для них языке. На этот счет одна наша клиентка высказалась: «У меня на эти брифы аллергия! Сколько же мне пришлось их заполнить!»
Во-вторых, есть разные ситуации и поводы. В некоторых случаях человек настроен серьезно, проект «горящий», и он уже примерно понимает, с кем будет работать, или по каким критериям будет выбирать подрядчика. В этом случае иногда более эффективно встретиться с таким «горящим» клиентом и обсудить все в разговоре, заодно поняв для себя, с кем в случае чего придется иметь дело.
Другая ситуация, если происходит простой «обзвон», когда, например, девочка-секретарь получила задание от шефа узнать цены на разработку сайта, или по этому поводу банально звонят конкуренты. В этом случае и бриф высылать бесполезно, тем более предлагать встретиться.
Иногда лучше поинтересоваться у клиента сразу, насколько срочно ему нужна предварительная оценка проекта, насколько точной она должна быть; как ему было бы удобнее — заполнить бриф или рассказать о проекте на встрече или по телефону. Опять же хорошо иметь два варианта брифа — предварительный (с минимумом вопросов, ответы на которые позволят посчитать примерную стоимость) и полный, который будет заполняться после заключения договора.
Иначе может получиться такая ситуация — клиент добросовестно ответил на все сто вопросов брифа, почти придумал всю концепцию и даже набросал эскизик, а вы высылаете ему предложение с суммой, которая категорически не вписывается в его ожидания и бюджет. Получается, что напрасно потеряли время обе стороны. Обидно, особенно в эпоху постоянного «цейнота». Совсем другой вопрос, если сотрудник на стороне клиента ответил на несколько важных вопросов письменно, по телефону или на встрече, вы оперативно все посчитали, ему пришлись по душе ваши цены и условия, и вы официально стали партнерами. Вот тут вы можете и даже обязаны тянуть из него все соки, добывая нужную информацию — согласовывайте, устраивайте брифинги, презентации, встречи — делаете все что вашей душе угодно, и все во благо качественной предпроектной подготовки. В этом случае эти действия оправданы, потому что приведут к хорошему результату и даже необходимы для успеха проекта.
Какой можно сделать вывод? Бриф — вещь полезная, но не всегда нужная, а иногда даже вредная в предварительных переговорах с клиентом. Необходим гибкий подход. И давайте уже избавляться от формальностей и бюрократии! Этих вещей в нашей жизни и так достаточно.
Безусловно, бриф — вещь важная и незаменимая в вопросах предварительной оценки проекта как для студии, так и для самого клиента. Но есть другой момент — всегда ли является правильным отвечать на запрос клиента неизменным: «заполните бриф, а потом поговорим», или эта ситуация требует более тонкого и гибкого подхода?
Сначала вспомним, с кем нам в большинстве случаев приходится иметь дело на стороне клиента. Это либо руководитель отдела маркетинга, рекламы или развития компании, либо менеджер помельче, выполняющий поручение своего руководителя. В самых редких случаях мы общаемся с владельцами или директорами компаний. Объединяет этих людей одно — они очень заняты. Если это руководитель отдела, то в его ведении находится огромный спектр вопросов, которыми приходится заниматься. Если это менеджер, то он завален поручениями, делами и делишками, особенно сейчас, когда штаты сокращают, а на оставшихся «бойцов» сваливают все что можно. О руководителях и владельцах компаний и говорить не приходится — это люди, занятые по определению.
Создание сайта — еще одна головная боль для них. Человек звонит или пишет в студию и получает бриф. Теперь ему надо найти время, чтобы его заполнить и получить предварительную оценку проекта от разработчиков. Опять же бриф брифу рознь. Если это небольшой документ с вопросами, подразумевающими краткий ответ или пометку, и его заполнение займет не больше часа, то это просто идеальная ситуация. Но зачастую это довольно объемная портянка с массой вопросов, ответ на которые должен быть развернутым и аргументированным. Неудивительно, что такие брифы приводят неподготовленных людей в шок, особенно если они изобилуют незнакомыми «страшными» словами и терминологией. Что следует за этим? Долгие дни или иногда недели ожидания. В худшем случае человек просто пугается и обращается в другую компанию (в коих нет недостатка), где будут к нему более благосклонны и не заставят потеть и воображать, на что же должен быть похож сайт или логотип и какие эмоции должен вызывать.
Так каким все-таки должен быть бриф? И нужен ли он вообще на этапе предварительных переговоров? Безусловно, в каждой компании должны быть четкие бизнес-процессы и документы, их сопровождающие. Но на наш взгляд, такой подход приводит к формализации, волоките и негибкости. Ведь мир прекрасен в своем разнообразии. Особенно это касается людей и ситуаций. И было бы глупо в каждой ситуации поступать одинаково.
Во-первых, есть разные клиенты. Есть люди, интравертные по своей природе, которым лучше думается в одиночестве и тишине. А есть экстраверты, которые обожают брифинги, встречи, брейнштормы и горячие споры. Им скучно заниматься писаниной и отвечать на вопросы, зачастую на непонятном для них языке. На этот счет одна наша клиентка высказалась: «У меня на эти брифы аллергия! Сколько же мне пришлось их заполнить!»
Во-вторых, есть разные ситуации и поводы. В некоторых случаях человек настроен серьезно, проект «горящий», и он уже примерно понимает, с кем будет работать, или по каким критериям будет выбирать подрядчика. В этом случае иногда более эффективно встретиться с таким «горящим» клиентом и обсудить все в разговоре, заодно поняв для себя, с кем в случае чего придется иметь дело.
Другая ситуация, если происходит простой «обзвон», когда, например, девочка-секретарь получила задание от шефа узнать цены на разработку сайта, или по этому поводу банально звонят конкуренты. В этом случае и бриф высылать бесполезно, тем более предлагать встретиться.
Иногда лучше поинтересоваться у клиента сразу, насколько срочно ему нужна предварительная оценка проекта, насколько точной она должна быть; как ему было бы удобнее — заполнить бриф или рассказать о проекте на встрече или по телефону. Опять же хорошо иметь два варианта брифа — предварительный (с минимумом вопросов, ответы на которые позволят посчитать примерную стоимость) и полный, который будет заполняться после заключения договора.
Иначе может получиться такая ситуация — клиент добросовестно ответил на все сто вопросов брифа, почти придумал всю концепцию и даже набросал эскизик, а вы высылаете ему предложение с суммой, которая категорически не вписывается в его ожидания и бюджет. Получается, что напрасно потеряли время обе стороны. Обидно, особенно в эпоху постоянного «цейнота». Совсем другой вопрос, если сотрудник на стороне клиента ответил на несколько важных вопросов письменно, по телефону или на встрече, вы оперативно все посчитали, ему пришлись по душе ваши цены и условия, и вы официально стали партнерами. Вот тут вы можете и даже обязаны тянуть из него все соки, добывая нужную информацию — согласовывайте, устраивайте брифинги, презентации, встречи — делаете все что вашей душе угодно, и все во благо качественной предпроектной подготовки. В этом случае эти действия оправданы, потому что приведут к хорошему результату и даже необходимы для успеха проекта.
Какой можно сделать вывод? Бриф — вещь полезная, но не всегда нужная, а иногда даже вредная в предварительных переговорах с клиентом. Необходим гибкий подход. И давайте уже избавляться от формальностей и бюрократии! Этих вещей в нашей жизни и так достаточно.
