Comments 25
Допустим у моего устройства есть "неиспраность" или "существенный недостаток" - он иногда перегревается и перезагружается в работе. Как это предъявить продавцу? Или в суде? Ведь даже независимая экспертиза не будет проводить подробных тестов длительное время и на температурный режим? Да и какая организация кроме сертифицированного сервис теста может может такую экспертизу провести?
Ведь даже независимая экспертиза не будет проводить подробных тестов длительное время и на температурный режим?
Откуда такая уверенность? Если судебная независимая экспертиза, то она отвечает на вопросы, поставленные в рамках рассмотрения дела сторонами. Вы можете поставить вопрос имеется ли самопроизвольные перезагрузки телефона или имеется ли температурное отклонение от нормы при использовании т.д. Именно на эти вопросы и будет готовить ответы экспертиза, проводя исследование. Чем лучше вопросы, тем больше шансов.
Опять, все зависит от вашего телефона. Если он ни с того, ни с сего перезагружается, значит есть причина. Логично, что такая информация о самопроизвольных перезагрузках заносится в логи телефона и для эксперта не самая сложная задача изучить системные логи.
Вам, наверно, сервисный центр ни разу не отказывал по гарантии из-за того, что в телефоне (и не только в нем) обнаружены следы воды) Хотя воды в нем, естественно, не было.
В статье описывал методы борьбы с такими недобросовестными продавцами и их СЦ и, как и говорил, вариантов развития возможно много. Ваш вариант - один из таких, тоже довольно распространенный. Выдержка из 18 Статьи:
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Я знаю законодательство, но мне кажется, вы очень оторваны от реальности. Сколько случаев вы знаете, когда человек предполагал, что его кинут, и заявил требование присутствовать при экспертизе? Или вы предлагаете ходить в СЦ на каждый гарантийный случай в рабочее время?
Или вы предлагаете ходить в СЦ на каждый гарантийный случай в рабочее время?
Звучит так, как будто у вас через день обращения в СЦ и так сложно выделить на это время.
Сколько случаев вы знаете, когда человек предполагал, что его кинут, и заявил требование присутствовать при экспертизе?
Давайте логически мыслить. Я отдаю телефон (условно) в ремонт, мне его возвращают, аргументируя, что это не сервисный случай. Я в голове держу, что мало мне просто отказать в ремонте, СЦ должен подтвердить, что недостатки товара возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Есть разногласие с магазином - я требую провести независимую экспертизу телефона, на которую я естественно приду. Или отправлю доверенное лицо.
Я не призываю каждый раз ходить в СЦ, но если по вашему устройство есть спор и назначена экспертиза, то идти на нее - это не отрыв от реальности. Просто вы путаете понятия экспертиза и проверка качества.
А если девайс взяли в ремонт, а потом сказали что не гарантийный случай, т.к. допустим был залив, а на самом деле мастер сунул его под кран чтобы скрыть следы своей криворукости при ремонте?
Результат ремонт, как и отказ от него, должен быть оформлен в виде документа в котором должно быть изложено не просто наличие влаги (воды), а как именно она туда попала, то есть СЦ должен охарактеризовать что вы нарушили правила эксплуатации телефона, которые в свою очередь повлекли к попаданию жидкости внутрь устройства (условно через порт зарядки). Само наличие влаги (жидкости в телефоне) не является основанием для отказа в ремонте. С Вашей стороны самое разумное, что можно сделать - отдать телефон в независимую экспертизу и выяснить имеется ли там вода, каким образом она туда попала (возможно стоит даже узнать когда, если есть возможность сослаться на появление после ремонтных работ), имело ли место нарушение правил эксплуатаций телефона и т.д. С учетом того, что подавляющее большинство телефонов сейчас идут по стандарту IP67|IP68, то наличие в таких телефонах воды - это, само по себе, не нарушение покупателем правил эксплуатации, а технический изъян. Но СЦ любит дурить голову.
Бывают разные случаи. И чем дороже какое-либо устройство, тем более извращенным может с ним поступить СЦ, особенно чтобы скрыть свой кривой ремонт. Такое часто происходит в автомобильной тематике, где испортить деталь перед независимой экспертизой – святое дело.
Звучит так, как будто у вас через день обращения в СЦ и так сложно выделить на это время.
Звучит так, будто в каждом городе есть авторизованные СЦ. Вам никто не отказывает в вашем праве на присутствие при осмотре. Приезжайте. Осмотр будет проходить 1 апреля в СЦ по адресу "500 км. только в одну сторону"
Никто не мешает налить в телефон немного воды в промежутке между приёмом в ремонт и экспертизой.
Правильно заданный вопрос содержит половину ответа.)
На все это нужно море времени и железные нервы
В провинциальной реальности оба оранжевых магазина, который год, даже в срок до 15 дней по чеку, принимают товар только через свою "экспертизу" которая у одного до 30 у второго до 45 дней ("до" обычно трактуется "равно"), иначе отказывают в возврате и рассмотрении проблемы. Поэтому простому обывателю остаётся либо ходить сдавать неисправное с юристом, либо не полагаться на "гарантию" магазина.
- Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Всегда было интересно, как это работает? Нужно же как-то зафиксировать факт как минимум что товар все еще на гарантии и что он вообще был приобретен у того продавца, к которому предъявляют претензию.
Также интересует вопрос на счет установления гарантийного срока — может ли продавец устанавливать гарантийный срок меньше чем заявлено у производителя товара? Если на коробке написано например гарантия 3 года — этого достаточно?
Всегда было интересно, как это работает?
Ответ содержится в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей"
43. Исходя из пункта 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей, статьи 493 ГК РФ отсутствие у потребителя кассового или товарного чека, чека безналичной оплаты услуг либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером).
В подтверждение факта заключения договора и его условий потребитель вправе ссылаться на свидетельские показания.
Когда есть чек, все упрощается. Закон о том, что отсутствие его – это не повод для отказа со стороны продавца. А как вы будете подтверждать что именно Вы купили именно в этом магазине - уже Ваша головная боль.
Нужно же как-то зафиксировать факт как минимум что товар все еще на гарантии и что он вообще был приобретен у того продавца, к которому предъявляют претензию.
На самом деле, все очень просто. Технически сложный товар имеет уникальный серийный номер (да и не только он), который отражается во многих документах продавца - товарная накладная, УПД, гарантийный талон, таможенная декларация и т.д. Как минимум сам чек тоже его содержит(пусть он у Вас и утерян, но у продавца есть электронная копия), а у вас устройство с этим серийным номером - сопоставить несложно.
Вот у меня сейчас интересный кейс. Онлайн-трейд отказывает в удовлетворении требования возврата средств за ИБП недофирмы Импульс, у которого перестали гнезда держать вилки (!) (половина гнезд нормальная при этом), и, соответственно, выключается нагрузка самопроизвольно. Вернули товар с техническим заключением после "осмотра и диагностики, мол, "механические повреждения, негарантийный случай", и приписка - "повреждения по вине потребителя/не по вине потребителя". Буквально так эти дураки написали. Вот у меня дилемма, сразу к мировому судье идти, либо же сначала экспертизу сделать. Был у кого опыт с подобным? Ведь по сути они не доказали, что эти мех. повреждения были по вине потребителя, а не из-за отвратительного качества ИБП Импульс, все гнезда не имеют следов, что что-то было воткнуто, отличное от стандартной штепсельной вилки.
У Вас правильный ход мыслей
Ведь по сути они не доказали, что эти мех. повреждения были по вине потребителя
Именно СЦ должен доказать вашу вину по причине неправильной эксплуатации, а не просто отказать. Я бы обращался в суд, так как в рамках суда и так будет назначена независимая судебная экспертиза, и особого смысла делать еще одну перед ней нет. Ну и начать можете с претензии ввиду неисполнения обязательств по ремонту, и пусть идет неустойка.
Вот как быть если имеется не брак, а конструктивный недостаток? Как выше написали - перегреевается телефон или гнезда плохие. В моем случае - купил планшет, а у него... нет одного канала аудио. Вот просто нет и всё. Ну а чо, никто не говорил же, что он должен быть. Или купил наушники, а у них такая АЧХ, что либо тихо, либо уши болят.
Ответы на Ваши вопросы есть в законе, в той самой 18 статье, прям в самом начале:
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
... и дальше по тексту статьи. Если обнаружили до 15 дней с момента покупки, то можете сразу требовать возврата денег или обмена, если позже - то через гарантийный ремонт.
Не думаю, что Вас продавец уведомил о неработающим аудио канале в планшете (ну конечно, если он по спецификации стерео поддерживает).
За наушники не скажу, если честно - опыта не было, могу лишь предполагать. Это довольно специфичная область. Основной принцип недостатка, когда эксплуатация устройства при соблюдении правил не соответствует спецификации производителя, если обобщить. Поэтому, если есть спецификация от производителя и вы уверены, что товар ей не соответствует и можете это подтвердить, то значит у вас товар ненадлежащего качества. Ну дальше все также по статье.
Так что если вдруг вы не можете найти чек, то не стоит переживать и обращаться в ближайший сервис к дому. Смело и уверено двигайте в магазин и просите решить вашу проблему.
Зачем людей так лихо широкими мазками в неудачные кейсы толкать? Отсутствие кассового чека не освобождает потребителя от обязанности доказать правомерности подачи сначала претензий, а затем и искового заявления к именно этому магазину (ответчику). Но выход, конечно, есть: платить картой. Банковская транзакция в сторону магазина надёжно сохранится в истории операций на стороне банка, уж во всяком случае, в пределах срока исковой давности. Впрочем, другим возможным вариантом было бы, например, потребовать заполнения сервисного (гарантийного) талона к изделию с проставлением даты и времени покупки и, конечно же, с подписью и печатью продавца.
Устройство направленно имено в ремонт.
Это не настолько обязательно, если зайти сразу с ноги с претензией, о приёме которой сотрудник магазина ставит собственноручную подпись и указывает свои должность и ФИО полностью. Нелишним будет дополнительно сделать фотографию этого сотрудника именно за прилавком магазина, дабы затем организация не сослалась на то, что документ подписал посторонний человек, а они не знают, кто это такой (или он не уполномочен).
в суде в дальнейшем ссылаемся на претензию, отсутствие факта отзыва этой претензии, а то, что в подписанном при передаче документе указано нечто иное, нежели "ремонт", обосновываем тем, что покупатель не является профессиональным участником отношений, несоответствие предлагаемых для подписи документов форме и содержанию претензии, на основании которой данные отношения начались, не является виной покупателя, тем более, представитель продавца настаивал, что данный формуляр -- единственный из возможных для составления в этом случае; претензия -- первична
что касается того, что "магазин заявил, что мы не знаем того, кто это подписал", то вот отличнейшая правовая позиция, на которую можно ссылаться не только при разбирательствах с банком; вкратце:
потребитель не обязан знать, является ли сотрудник уполномоченным, или нет, и вообще, является ли этот человек, выступающий от имени продавца и стоящий за прилавком, сотрудником
именно продавцу вменяется обязанность следить за его же собственными помещениями, уж по крайней мере, теми, в которые допускаются покупатели, с тем, чтобы постороннее лицо не имело возможности совершить действия от имени продавца
тем более, действия постороннего лица на территории и от имени продавца могут быть свидетельством нарушения продавцом положений Трудового Кодекса (в связи с чем можно ходатайствовать перед судом о выделении данной части судебного разбирательства и направлении этих материалов в трудовую инспекцию для проведения проверки)
чтобы уполномоченное лицо поставило дату получения претензии
О необходимости "уполномоченного" лица пояснено выше. Продавец за прилавком может быть не уполномочен, но это его обязанность пригласить незамедлительно того, кто уполномочен, если же продавец за прилавком, даже будучи не уполномочен совершать приём претензий, всё же ее принял, покупатель не только не имеет обязанности проверять его полномочия, но даже может не иметь права вмешиваться во внутренние дела ведения хозяйственной деятельности организации.
Отдельно стоит упомянуть о том, что на акте передачи товара (для устранения недостатков или любом том, что подсунули представители магазина) либо в соответствующем поле, либо в произвольном свободном месте (или на полях) пишем о том, что желаем присутствовать при проверке качества и/или экспертизе товара. Важно помнить: экспертная организация не может запретить производить фото- и видеофиксацию данного действия. Несоблюдение организацией желания покупателя о присутствии при проведении проверки/экспертизе в дальнейшем будет являться сомнениями в пользу покупателя, то есть, если в результате такой проверки и/или экспертизы у товара появятся недостатки, которых там заведомо не было, именно продавец должен будет доказывать, что они там появились не после передачи покупателем товара. Суды могут этот момент пропустить, и возложить бремя доказательства на покупателя, но это процессуальное основание для отмены судебного акта, основанного на неправильном толковании закона, Верховный суд уже неоднократно исправлял ошибки нижестоящих судов по этому поводу.
продавец заплатит по решению суда штраф в размере 50% от суммы, взысканной за допущенное нарушение
Стоит только помнить, что такой штраф признается доходом. Следствием взыскания такого штрафа является обязанность подачи декларации 3-НДФЛ и, конечно же, уплата подоходного налога с этой суммы.
моральный ущерб = 2 тысячи рублей (больше вряд ли)
Пишем больше. Именно суд обязан обосновать размер присуждаемой компенсации морального вреда. В подтверждение размера вреда можно ссылаться на:
необходимость присутствия в судебном заседании, в том числе, ожидая начала заседания, если оно началось не точно в назначенное время
к примеру, пришлось выпасть из потока рабочего процесса для того, чтобы посещать заседания суда, а потом потребовалось время на то, чтобы вернуться в поток и нагонять (сильные переживания за успех проекта, в котором участвую)
само по себе участие в судебных заседаниях не является типичным днём, это само по себе стресс и переживания
если судебные заседания вышли за пределы рабочего времени -- это время, которое по вине ответчика было отобрано у семьи, это очень дорогого стоит
ну и так далее
продавец будет уверять что таких денег у него нет и всячески снизить сумму — у него есть такое право, но там свои нюансы
А, 10ГК РФ... Пишем возражение на любые попытки снизить неустойку и размеры морального вреда: ответчик сам довёл ситуацию до суда, потому его ссылки на соразмерность и прочее -- суть злоупотребление ответчика правом. Всё заявленное истцом к взысканию основано на законе, размеры, пусть и кажутся превышающими, иногда многократно, цену оспариваемого договора, не просто так в законе появились, они установлены законодателем именно таковыми, чтобы мотивировать продавцов действовать строго по закону, в противном случае, снижая неустойки и компенсации, суд нивелирует мотивирующий фактор санкционного характера, прямо предусмотренный законодателем, чем нарушает баланс публичных и частных интересов, причем, в данном случае, отдает предпочтение частным интересам ответчика.
Зачем людей так лихо широкими мазками в неудачные кейсы толкать?
Посыл был в том, что если вдруг на руках нет чека, то не стоит из-за этого идти ремонтировать устройство за свой счет куда-либо, ошибочно рассуждая, что если нет чека - то магазин в праве не принимать товар. Буквально комментарием выше я отвечал на вопрос о том, как подтвердить покупку без чека и писал, в том числе и по гарантийному талону.
А, 10ГК РФ... Пишем возражение на любые попытки снизить неустойку и размеры морального вреда
Я не трогал сам судебный процесс, потому что это отдельная тема со своими приколами. Указал лишь сам момент, что продавец будет пытаться снизить неустойку, обычно ссылаясь на 333 статью ГК РФ. И суды, как правило, эту неустойку снижают. А некоторые еще и снижают штраф. Естественно можно и нужно писать возражения, ссылаться еще и на 1 статью ГК РФ, п. 4 ("Никто не вправе извлекать преимущество из своего незаконного или недобросовестного поведения.", сослаться на часть 1 статьи 56 ГПК РФ ("Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом) и много чего еще, но реальность несколько иная. Обычной просьбы в две строки о снижении штрафа и пеней по 333 статье суду достаточно, чтобы срезать какую-то ее часть. Какую именно? Да как суд решит, по своим внутренним убеждениям.
Спасибо за ваш комментарий и разбор некоторых деталей. Их много, и если заострять внимание на них, разбирать каждый случай и рассуждать о возможных исходах, то это уже точно не формат статьи, а скорее какой-то сборник получится. Поэтому в конце подчеркнул, что это скорее обзорная статья, чем подробное руководство.
Если товар не является технически сложным то вы можете по вашему усмотрению требовать что-либо из пункта 1 18 статьи Закона. Простыми словами, можете просто запросить обменять устройство на аналогичное или вернуть деньги. Без ремонта, просто по факту обнаружения неисправности.
Без ремонта... просто по факту... Только продавец всё равно отправит товар на экспертизу.
были ли такие случаи - пусть некий продавец на "валбериз" не указывает срок гарантии (например это ssd от известной фирмы с гарантией 3-5 лет), то как ему вручить письменную претензию на гарантийный ремонт через, например год, если пункт выдачи "только выдает товары" ?
Как вернуть деньги за технически сложный товар ненадлежащего качества