Comments 25
> потребуется определенное участие программистов и, конечно же, постоянная работа по оптимизации, но это не составит труда
Отличная шутка :)
Отличная шутка :)
Отличный и добротный отзыв и описание системы глазами администратора: как раз изучаю тикет-системы и Ваш материал в этом смысле во время. А есть ли какая-то статистика, на сколько быстрее обработка ответов с помощью системы относительно тех же e-mail? И используете ли Вы телефон или другие каналы или Kayako?
Спасибо за отзыв! Я бы не сказал, что основной целью перехода с почты на специализированные саппорт-системы является быстрота ответов. Скорее всего главная цель перехода на Kayako у нас была — распределение «ролей» и делегируемость отделов. Т.е. выращивание профессионалов в своей области: на тикеты по платежам отвечает один человек, технические вопросы закрывает другой и т.д (у нас один человек — это «профессионал» в конкретной игре). При этом сильно возрастает качество ответов.
Открытый тикет — невозможно потерять, письмо же — запросто (отвлекли, не ответил). На один тикет невозможно ответить двум разным людям одновременно. Крайне сложно задать пользователю два раза один и тот же вопрос. Очень просто мониторить критические ситуации сразу во всех проектах и т.д.
И всё же — на данном этапе среднее время решения проблемы (закрытия тикета) — 12 часов у обычной поддержки и 5 часов у VIP-круглосуточной (http://screencast.com/t/A4TgPgGF5d). С E-Mail это время было около 72 часов. Однако, необходимо понимать, что тут дело не только в переходе на тикет-систему.
Помимо Kayako мы пользуемся Helpshift для мобильных платформ (опять же, из-за отсутствия простой интеграции с мобильными платформами у Каяко). Там время ответа еще быстрее (почти ведется прямой диалог с пользователем, т.к. игроки пишут сразу из приложения, минуя E-mail или отдельный сайт, аля ICQ в игре). Но она SaaS и «допиливать» её мы не можем, что для нас — очень большой минус.
От телефонов мы решили пока отказаться из-за очень большой нагрузки. Также ведется переписка с пользователями в соц.сетях (есть специальные «персонажи», кому можно написать в личку), но мы предупреждаем игроков, что это негарантированный канал связи, т.е. через Kayako они получат 100% ответ, а в соц.сети — сообщения просто могут затеряться (да и представьте, каково это следить за 29 личками одновременно, если нужно «подежурить», именно столько у нас таких персонажей).
Открытый тикет — невозможно потерять, письмо же — запросто (отвлекли, не ответил). На один тикет невозможно ответить двум разным людям одновременно. Крайне сложно задать пользователю два раза один и тот же вопрос. Очень просто мониторить критические ситуации сразу во всех проектах и т.д.
И всё же — на данном этапе среднее время решения проблемы (закрытия тикета) — 12 часов у обычной поддержки и 5 часов у VIP-круглосуточной (http://screencast.com/t/A4TgPgGF5d). С E-Mail это время было около 72 часов. Однако, необходимо понимать, что тут дело не только в переходе на тикет-систему.
Помимо Kayako мы пользуемся Helpshift для мобильных платформ (опять же, из-за отсутствия простой интеграции с мобильными платформами у Каяко). Там время ответа еще быстрее (почти ведется прямой диалог с пользователем, т.к. игроки пишут сразу из приложения, минуя E-mail или отдельный сайт, аля ICQ в игре). Но она SaaS и «допиливать» её мы не можем, что для нас — очень большой минус.
От телефонов мы решили пока отказаться из-за очень большой нагрузки. Также ведется переписка с пользователями в соц.сетях (есть специальные «персонажи», кому можно написать в личку), но мы предупреждаем игроков, что это негарантированный канал связи, т.е. через Kayako они получат 100% ответ, а в соц.сети — сообщения просто могут затеряться (да и представьте, каково это следить за 29 личками одновременно, если нужно «подежурить», именно столько у нас таких персонажей).
Даже не ожидал, что так подробно ответите: за что благодарю вдвойне. Если будет, чем ещё поделиться в опыте тех. поддержки — пишите, очень интересно, тем более что проект работает с большим числом пользователей. А ваша запись — однозначно в избранное, т.к. уже сегодня начал изучать возможности Kayako
Имел опыт работы с kayako, otrs, jira. Все инструменты хороши после обработки «напильником» под текущие реалии и устоявшихся традиций компании.
Kayako — это название компании. Название CRM — Fusion. В компании где я тружусь (тоже геймдев), провёл год работая в ней. C января перешли на OTRS, поначалу было непривычно, но сейчас полностью привык к отрс.
после обработки «напильником»каяку будет трудно/не возможно обновлять, а обновляется она довольно часто
каяку пишут индусы (без комментариев)
Думаю, с ее помощью можно работать с 50 или даже 200 проектамиэто ж как же вы сделаете базу знаний по 200 проектам… это ж какая каша получится…
Kayako – очень сильная система в плане масштабируемости, и она показала отличные результаты при больших нагрузкахбольшие нагрузки это сколько ??? И как же она интересно маштабируется? Как-то не замечал что бы она летала, хотя стоит на выделенном сервере… А их система отказа от крона в пользу запуска событий по действию пользователя иногда оч даже вешает все… Картинки, которые хранятся в базе аще феерично… Кстати ваши же цифры 100 000 тикетов в год, 273 в день, 11 в час… Да… Прям сверх нагрузки…
основной целью перехода с почты на специализированные саппорт-системы является быстрота ответовк слову каяка работает как с почтой так и с тикетами. Причем первую она парсит и создает тикеты… Системы типа каяки нужны для того, что бы уменьшить поток тикетов (за счет базы знаний и поиска по ней), и контроля отдела поддержки (что б вежливо отвечали и прочее).
Kayako — это название компании. Название CRM — Fusion.Fusion это одна из версий поставок (есть Kayako Engage,Kayako Fusion,Kayako Case)
Автор похоже плохо знаком с техническими аспектами каяки, а статья больше похожа на неудачную рекламу.
mc_dir, судя по «попаданиям в яблочко» (знаете про псевдо-крон и про сложность дальнейших обновлений после «допиливания») могу предположить, что вы довольно близко знакомы с Kayako, а возможно даже ее дописывали (тогда я прекрасно понимаю почему негатив в её сторону :D). Тогда спор с вами будет бессмыслен, а я просто попытаюсь объяснить мою точку зрения по вашим вопросам, которая, конечно же, является лишь субъективной.
Да, это то, чем приходится жертвовать в случае «заточки под нас» с Kayako. Я слежу за патчнотами и пока у меня нет причины давать команду на глобальный и сложный апдейт с переносом всех функций, которые уже дописаны нами в текущей версии. Мы сидим на очень стабильной версии, а правки в новых версиях пока не вызывают у нас интереса/необходимости. Если говорить про патчи безопасности — то разработчики делают их и для нашей версии (закрытая критическая уязвимость за время существования нашей Kayako была лишь одна).
Наплыв тикетов идет неравномерно. К тому же тикет — это лишь одно обращение в котором игрок может написать 10, 20 и более ответов, общаясь с техподдержкой.
Под масштабируемостью я имел ввиду добавление новых отделов, легкое расширение при добавление новых продуктов.
Насчет технической производительности не могу сказать ничего плохого в сторону Kayako. Сейчас она стоит на 12-ядерном сервере с 32Гб оперативной памяти в пиковой своей загрузке 10-15% от всех ресурсов системы. Единственное что — требует кое-где тонкой настройки SQL-сервера, в частности очень любит создавать огромные временные таблицы при формировании отчетов, которые если не помещаются в выделенных настройками SQL-сервера диапазонах памяти, лезут на диск с плачевными последствиями. Пожалуй отчеты — самое жирное место Kayako, конечно же — при нашей нагрузке.
Для этого мы разделяем наши проекты (создаем новые template-ы для каждого продукта). Сейчас Kayako у нас обслуживает 5 игр и 2 языка (русский и английский). Т.е. всего 10 баз знаний (отделов при этом в 4 раза больше, т.к. одна игра принадлежит к множеству соц.сетей), но т.к. отделы разделены (для пользователя это совершенно разные сайты), у самого пользователя путаницы не возникает, т.к. он видит лишь свою, нужную ему базу знаний.
Но по нашей статистике до базы знаний никто не доходит (если искусственно не ограничивать создания тикета, до прочтения базы знаний). Так что даже с упорядоченной для пользователей базой знаний ей пользуются только на этапе создания тикета, когда им высвечивается «похожее по вашему обращению».
Кстати, с псевдо-кроном у нас проблем никогда не возникало (мы вручную подправили тайминги, в частности эскаляция была снижена до выполнения раз в минуту). Возможно дело в версии? С какой версией вы имели дело?
каяку будет трудно/не возможно обновлять, а обновляется она довольно часто
Да, это то, чем приходится жертвовать в случае «заточки под нас» с Kayako. Я слежу за патчнотами и пока у меня нет причины давать команду на глобальный и сложный апдейт с переносом всех функций, которые уже дописаны нами в текущей версии. Мы сидим на очень стабильной версии, а правки в новых версиях пока не вызывают у нас интереса/необходимости. Если говорить про патчи безопасности — то разработчики делают их и для нашей версии (закрытая критическая уязвимость за время существования нашей Kayako была лишь одна).
Кстати ваши же цифры 100 000 тикетов в год, 273 в день, 11 в час… Да… Прям сверх нагрузки…
Наплыв тикетов идет неравномерно. К тому же тикет — это лишь одно обращение в котором игрок может написать 10, 20 и более ответов, общаясь с техподдержкой.
Под масштабируемостью я имел ввиду добавление новых отделов, легкое расширение при добавление новых продуктов.
Насчет технической производительности не могу сказать ничего плохого в сторону Kayako. Сейчас она стоит на 12-ядерном сервере с 32Гб оперативной памяти в пиковой своей загрузке 10-15% от всех ресурсов системы. Единственное что — требует кое-где тонкой настройки SQL-сервера, в частности очень любит создавать огромные временные таблицы при формировании отчетов, которые если не помещаются в выделенных настройками SQL-сервера диапазонах памяти, лезут на диск с плачевными последствиями. Пожалуй отчеты — самое жирное место Kayako, конечно же — при нашей нагрузке.
это ж как же вы сделаете базу знаний по 200 проектам… это ж какая каша получится…
Для этого мы разделяем наши проекты (создаем новые template-ы для каждого продукта). Сейчас Kayako у нас обслуживает 5 игр и 2 языка (русский и английский). Т.е. всего 10 баз знаний (отделов при этом в 4 раза больше, т.к. одна игра принадлежит к множеству соц.сетей), но т.к. отделы разделены (для пользователя это совершенно разные сайты), у самого пользователя путаницы не возникает, т.к. он видит лишь свою, нужную ему базу знаний.
Но по нашей статистике до базы знаний никто не доходит (если искусственно не ограничивать создания тикета, до прочтения базы знаний). Так что даже с упорядоченной для пользователей базой знаний ей пользуются только на этапе создания тикета, когда им высвечивается «похожее по вашему обращению».
Кстати, с псевдо-кроном у нас проблем никогда не возникало (мы вручную подправили тайминги, в частности эскаляция была снижена до выполнения раз в минуту). Возможно дело в версии? С какой версией вы имели дело?
Версия последняя, постоянно обновляем. Да, время настраивается, но идеология запуска планировщика по действию пользователя иногда пугает.
Не думаю что у каждой компании есть свободный 12-ядерный сервер с 32Гб оперативной памяти…
Не думаю что у каждой компании есть свободный 12-ядерный сервер с 32Гб оперативной памяти…
но т.к. отделы разделены (для пользователя это совершенно разные сайты)каждый сайт — отдельный домен? У них же лицензия на кол-во стафов + домен, на каждый домен покупаете или как то иначе?
Нет, всё проще: у нас каждая игра — это свой шаблон (http://screencast.com/t/qReCzgSjsq) и своя отдельная группа пользователей, а дальше мы правами разграничиваем видимость и доступ к базам данных. Игрока с определенной игры мы сразу шлем по ссылке на шаблон этой игры, из-за этого ему видна только его база знаний. Правда тут пришлось подкорректировать в коде механизм прав залогиненных пользователей Каяко, чтобы пользователь мог переключиться на другой отдел и задать вопрос по другой игре.
Фактически для пользователей у нас 10 разных сайтов (1, 2 и т.д.), но домен — 1. Поэтому проблем с лицензированием не возникает.
Фактически для пользователей у нас 10 разных сайтов (1, 2 и т.д.), но домен — 1. Поэтому проблем с лицензированием не возникает.
UFO just landed and posted this here
По аналогии с Helpshift: они предоставляют нам специальную библиотеку, которую мы подключаем к нашим приложениям, а далее просто вызываем функции в приложении. Обо всём остальном заботится библиотека: прикрепляет crash-report-ы, шлет push-сообщения при ответе тех.поддержки в приложение, когда юзер составляет обращение — показывает похожие статьи из базы данных и т.д.
Мы рассматривали возможность организации такой интеграции с приложением в Kayako и это возможно через её API, но писать всё пришлось бы с нуля.
Мы рассматривали возможность организации такой интеграции с приложением в Kayako и это возможно через её API, но писать всё пришлось бы с нуля.
Обожаю eSupport и очень по ней скучаю! Битриксовый экстранет рядом не стоял.
UFO just landed and posted this here
KeepCalm, у нас достаточно специфичная схема работа отдела — саппорт одновременно и комьюнити-менеджеры, которые много «тусуются» с комьюнити в соц.сетях и на форумах. Т.е. Kayako — это не фуллтайм работа отдела.
UFO just landed and posted this here
По нашему субъективному мнению на тикеты у одного человека уходит 2-3 часа. Как раз сейчас мы прикручиваем модуль, который даст точные цифры (http://www.kayako-solutions.com/timer-module/).
И немного не по теме Kayako: всё остальное время тратится ребятами с команды на более творческие задания — общения с пользователями, сбор фидбека по обновлениям, тестированию багов, а точнее — их подтверждение перед тем, как отдавать команде тестировщиков/программистов.
По эффективности саппорта можно посветить целую отдельную статью, и, пожалуй, в ней будет много субъективных мыслей и философии… Возможно когда-то смогу принять участие в написании и такой статьи :) Пока лишь скажу, что я делаю всё возможное, чтобы эффективность технической стороны саппорта непрерывно повышалась. О чем и попытался рассказать в этой статье.
И немного не по теме Kayako: всё остальное время тратится ребятами с команды на более творческие задания — общения с пользователями, сбор фидбека по обновлениям, тестированию багов, а точнее — их подтверждение перед тем, как отдавать команде тестировщиков/программистов.
По эффективности саппорта можно посветить целую отдельную статью, и, пожалуй, в ней будет много субъективных мыслей и философии… Возможно когда-то смогу принять участие в написании и такой статьи :) Пока лишь скажу, что я делаю всё возможное, чтобы эффективность технической стороны саппорта непрерывно повышалась. О чем и попытался рассказать в этой статье.
UFO just landed and posted this here
> потребуется определенное участие программистов и, конечно же, постоянная работа по оптимизации, но это не составит труда
Особенно когда увидят внутренности Kayako Fusion. Эти программисты потом спать спокойно без кошмаров не смогут :)
Особенно когда увидят внутренности Kayako Fusion. Эти программисты потом спать спокойно без кошмаров не смогут :)
Русифицировали вы его сами?
Зачем? Есть официальный перевод и так
translate.kayako.com/project/kayako/ru
translate.kayako.com/project/kayako/ru
dennyoi, пользовательский интерфейс русифицировали изначально «любительским» стандартным переводом с форумов Каяко, но затем почти всё переписали под наши условия. Как сказал выше AN3O, уже есть официальный перевод admin/staff-панели и пользовательского интерфейса. У нас админка и рабочая часть не русифицированы из-за отсутствия необходимости.
Sign up to leave a comment.
Опыт работы support-команды с Kayako