Вопрос автоматизации работы техподдержки встает перед любой компанией со штатом сотрудников от 100 человек. Обращения пользователей становятся слишком многочисленными, чтобы можно было их не регистрировать каким-либо образом.  После того, как решена задача фиксации обращений внешних клиентов или внутренних пользователей, появляются идеи сервис-ориентированного подхода, контроля SLA (параметров предоставления услуги), управления активами, планирования ресурсов, учета трудозатрат, управления подрядчиками, повышения лояльности и т.д. Еще одной причиной автоматизации является, безусловно, простота обеспечения масштабируемого роста организации, например, по количеству внешних контрактов или поддерживаемых сотрудников.



Опросив более 400 клиентов, аналитики Forrester обнаружили, что в среднем 30% недовольны ITSM-решениями, которые используются в их компании. При этом среди тех, кто пользуется SaaS-решениями недовольных только 12%.

Нам нравится подобная статистика, но мы не можем быть в данном вопросе полностью объективными. Год назад мы представили свое облачное Service Desk решение ITSM365, созданное на базе промышленной платформы Naumen Service Desk.  С другой стороны, наша команда более 10 лет занимается ITSM-решениями, что позволяет нам выделить преимущества и недостатки различных классов таких решений.  Предлагаем видение команды ITSM365 на Service Desk решения, их категоризацию и критерии сравнения, применимые для компаний с небольшими ИТ-службами (до 25 ИТ-специалистов). В больших компаниях критерии и категории будут существенно отличаться.

С введением специальных роуминговых тарифов и опций, операторы мобильной связи в один голос стали заверять, что общение в роуминге перестало быть роскошью для обычных туристов. Билборды, баннеры, листовки и телевизионные ролики сулят разговоры за границей «за ноль» рублей практически по всему миру. Пришедшая, наконец, пора майских праздников и летних отпусков неминуемо вызывает на повестку дня вопрос о фактической стоимости звонков и прочих услуг связи в роуминге. Все это навело меня на мысль воспользоваться собственным отпуском в благих целях и провести небольшое исследование на тему повального снижения операторами тарифов на международную связь и фактической, а не рекламной стоимости звонков в роуминге.

Отправляясь в отпуск на Кипр, я решил поэкспериментировать не только в задержке дыхания под водой во время фридайвинга, но и сравнить заодно SIM-карты разных операторов, положить на баланс каждого 700 рублей и совершить ряд исходящих и входящих звонков. И выяснить в итоге, с кем из операторов я «протяну» дольше. Отчет получится довольно объёмный, но того требует избранный мной подход к эксперименту.

Предисловие

Не знаю, все ли программисты всесторонне любознательные люди, но я всегда пытаюсь получить фундаментальные знания во всех областях, которые могут быть практически полезны. В то время, когда мне в голову пришла эта идея я изучал анатомию и физиологию по журналам «Тело человека. Снаружи и внутри», ну а по работе я занимался стерео-варио фотографиями (для тех кто не знает — были такие советские календарики с ребристой поверхностью, где картинка либо казалась объемной, либо менялась). Так вот, в один из вечеров мне пришла в голову замечательная идея, которую я на протяжении уже 4х лет использую для поддержания своего зрения.
Обещаю, что эффект почувствуете сразу!

Я тут немного поправил грамматику, орфографию и стилистику статьи :-) Думаю, теперь читаться будет гораздо легче.

Добрый день, дорогие хабражители. Вы наверное много раз видели различные негативные посты по поводу наших SEO-оптимизаторов. Сегодня я хотел бы всем рассказать, почему складывается такое впечатление.
Давайте все таки разберемся, в чем отличие нашего SEO-гуру и зарубежного оптимизатора.

Картинка такая выбрана неспроста. Опасный пост. На Хабре много тех, кто занимается и живет SEO. Собственно, я даже не против SEO. Это полезное и нужное направление. Как без него быстро вывести новый сайт в какие-то позиции вообще не понятно. Только вот беда в том, что в погоне за количеством ссылок и уникальностью контента, как-то теряется сам смысл понятия «продвижения сайта заказчика».

Пользователи услугами SEO, вспомните, что результат оценивается по количеству приведенных клиентов, а не по количеству заходов за сайт. Часто это перпендикулярные характеристики. Не давайте полностью забивать себе голову рейтингами, ссылками, уникальностью и прочим. Часто то, что предлагает SEO компания удобно, просто в исполнении и выгодно ей самой, а вовсе не заказчику. Не отдавайтесь им полностью. Будьте благоразумны и постарайтесь, чтобы продвижение состояло из разумных действий, а не из полумеханических.

UPDATE 5 марта 2012: скриншоты ниже прошу воспринимать только в качестве иллюстрации, возможно, этот листинг и продавец вполне нормальные, просто были проблемы (или был взломан аккаунт). На 5 марта 2012 (спустя более недели) у этого продавца на ебае стали появлятся свежие положительные отзывы по дорогим покупкам. Теперь думаю что, возможно, я ошибся и слишком подозрительно отнесся к продавцу (т.к. один в один напоминало реальных мошенников на eBay из личного опыта) или у продавца действительно были какие-то временные проблемы.

Несколько раз имел дело с мошенниками на eBay, и выработал несколько правил, выполнять которые (как считаю) необходимо для совершения благополучной покупки.

На примере скриншотов показать что должно вызывать подозрение. Итак:

Всем доброго времени суток! Сегодня хотел бы поговорить о путях взаимодействия клиента c аутсорсинговой компании, а также получить от Вас комментарии того, как Вы взаимодействуете со своими клиентами/разработчиками ПО. Данная статья написана на основании опыта работы и, по большей части, предназначена для заказчиков ПО. Целью является найти «узкие» места в вопросах отношений между заказчиком и компанией, которая предлагает услуги по разработке ПО.

Технологии изменили человеческую физиологию, пишет 8banks. Они заставили нас думать по-другому, чувствовать по-другому, даже видеть сны по-другому. Они влияют на нашу память, внимание и циклы сна. Это связано с научным явлением, известным как нейропластичность — способности мозга изменять привычное поведение на основе нового опыта. В этом случае это интерактивные технологии и огромный объем информации поступающий из интернета.

Никого из нас не удивить банкоматом (АТМ). Даже люди старшего поколения мало-помалу привыкли к этому устройству и свою пенсию в состоянии как-то снять. Однако кроме всего прочего — банкомат – это крайне занятная штука с технической и организационной точки зрения. Даже сотрудники банковских учреждений (в т.ч. и связанных с платежными картами) не всегда представляют себе тонкости его работы. В прошлой жизни я достаточно много лет был связан с платежными картами и обслуживанием банкоматов. Мне доводилось и отогревать его феном и выковыривать оттуда по кусочкам мышь кровь кишки, застрявшую в обнимку с купюрами. Даже спалил один из подконтрольных банкоматов. Дважды. Поэтому поделюсь некоторыми, на мой взгляд, интересными техническими нюансами в работе АТМ.

Лучше один раз день потерять, а потом за 5 минут все согласовать

Формирование бюджета и обоснование затрат на ИТ — достаточно простая процедура, которая позволяет руководству компании увидеть выгоды инвестирования в технологии, а техническим специалистам разделять ответственность за состояние ИТ-инфраструктуры с руководством.

Ежегодное планирование ИТ-бюджета для технического специалиста – это возможность сосредоточиться на планомерной технической работе, покончив с практикой лоскутно-кусочного инвестирования и постоянного выбивания денег. Я решил поделиться своим опытом формирования бюджетов и составил небольшую памятку.

Планирование бюджета на ИТ можно разделить на три этапа:

Давно хотел написать этот пост с подборкой полезных ссылок, так как очень часто спрашивают подобное (думаю, у многих, кто в этой (да и в других) сфере). Ссылки разбиты на категории.

Я, как человек более 7 лет проработавший фрилансером, и выросший из фрилансера в небольшую IT компанию из 10 человек. Не мог пройти мимо весьма познавательной статьи: 10 советов для заказчика во фрилансе.

И с позволения, написал свой ответ, так сказать, Чемберлену. С точки зрения фрилансера.

Добрый день, хабро-сообщество. Свою первую статью я хотела бы посвятить весьма интересному бесплатному продукту — Spiceworks, который вышел пару дней назад в новом, 7.0, релизе (на данный момент, это релиз-кандидат).

Spiceworks — это удобная и мощная система, позволяющая собрать и структурировать информацию о вашей сети: состав «железа», установленное ПО, журналы событий, инвентаризация сетевого оборудования, вплоть до расхода картриджей в сетевых принтерах, и многое другое. И это не только система инвентаризации, но и HelpDesk, а теперь и MDM(Mobile Device Manager) в одном лице.

Остальное пожалуй, спрячу под кат, иначе не смогу остановится. Кто заинтересовался – добро пожаловать.

Для ускорения сайта, некоторые рекомендуют проанализировать каждую страницу: оптимизировать запросы HTTP и любые перенаправления, сжать скрипты и стили и т. д. Все это без сомнения необходимо, но в первую очередь важно рассмотреть основы. В частности, вы уверены, что любая графика, которую вы используете на создаваемых сайтах, полностью оптимизирована для Интернета?

Основная сфера моей работы на протяжении 16 лет – автоматизация деятельности предприятий. Поскольку начиналось все еще в 1996 году, в небольшом городе и в отсутствии литературы по программированию персональных компьютеров – то все делалось методом проб и ошибок или «методом научного тыка». Времена поменялись, появилось множество методик (сам ими не пользуюсь) по автоматизации, внедрению и поддержке ПО для автоматизации деятельности.

Еще не так давно казалось, что беспроводная сеть, защищенная с помощью технологии WPA2, вполне безопасна. Подобрать простой ключ для подключения действительно возможно. Но если установить по-настоящему длинный ключ, то сбрутить его не помогут ни радужные таблицы, ни даже ускорения за счет GPU. Но, как оказалось, подключиться к беспроводной сети можно и без этого — воспользовавшись недавно найденной уязвимостью в протоколе WPS.

Судя по тому, насколько популярен блог DIY, многие из нас любят изобретать. Наверное, каждый встречал человека, который способен сутками что-нибудь паять, программировать, отлаживать, не замечая ничего вокруг. Вот совсем свежие примеры.

В этой статье я расскажу про устройство, которое способно обеспечить досугом изобретателей очень надолго. Это, с одной стороны, серийно выпускаемые приборы. Но сделаны они в виде конструкторов, поэтому их применение ограничено лишь вашей фантазией.

Речь пойдет про устройства NetPing. Эта российская разработка периодически упоминается на хабре, но детального рассказа я не встречал. Пусть эта статья будет продолжением серии «Оборудование российского производства». Мне достался самый универсальный прибор линейки – UniPing RS-232. Основная сфера его применения – удаленный мониторинг и управление множеством устройств в квартире, доме, офисе. Конечно, давно существует понятие «умный дом», но, как правило, это преподносится как вариант для состоятельных людей, хотя получают они черный ящик с жестко заданным, пусть и большим, набором функций. Однако, можно ведь все собрать и запрограммировать самому!

У каждой компании, которая адекватно оценивает обширные возможности Интернета, появляется желание создать свое представительство в сети. Наша компания уже долгое время занимается туристскими поездками в Хабаровском крае, решила для планомерного развития обозначить свою деятельность также.

Директор поставил задачу создать собственный сайт, который бы позволял публиковать всю текущую информацию, горячие предложения и отзывы туристов о своем отдыхе.

Мне как менеджеру по связям с общественностью, если брать официально. И как самому молодому парню, если брать реально. Поставили задачу сделать сайт и выделили на это «отрывая от сердца» 30 тысяч рублей. Всю мою деятельность можно разделить на несколько этапов:

1) Сбор первичной информации:

Для того чтобы понять, как запустить сайт, я обратился за помощью к своему другу, который учился на 4 курсе на специалиста по IT в экономике и банковском деле.

Последнее время натыкался на несколько различных статей об интеграции сайта и 1С. В комментариях часто начинались споры о различных подходах, и я решил поделится способом который однажды довелось реализовать мне. Разумеется, описанный ниже способ не претендует на универсальность и единственность, но, думаю, будет полезен тем, кто только собирается писать свой вариант.

Ещё совсем недавно я наблюдал, как специалисты ИТ повсеместно пытались внедрить открытое ПО, а руководство сопротивлялось и требовало использовать продукты Microsoft. Нелицензионные продукты, но тем не менее. Сейчас же я всё чаще вижу обратное: руководство требует внедрения открытого ПО, а сотрудники ИТ отделов выбивают расширение бюджета для закупки лицензий. Причины изменившихся взглядов руководства понятны – это и регулярные рейды полиции, не позволяющие использовать ворованное, и успешные внедрения открытого ПО в других компаниях, и возможность экономить немалые суммы. Я говорю сейчас, прежде всего, о популярной замене Microsoft Office с Outlook’ом в комплекте на OpenOffice.org и Mozilla Thunderbird.

Но в чём же причина снижения интереса к открытому ПО со стороны ИТ специалистов? Сопровождение. Если руководство на планёрке за час до конца рабочего дня приняло решение, требующее смены настроек ПО на всех рабочих станциях к следующему утру, в однородной среде ПО от MS админу достаточно запустить оснастку «Управление групповыми политиками», сделать несколько кликов и идти домой. ПО не от Microsoft обычно политиками не настраивается… И админ «побежал» по сотне рабочих станций. А дома мама \ жена \ дети \ собака опять в угол нагадила (нужное подчеркнуть). Или вот, например, обновление Thunderbird. WSUS’ом не скачается, по рабочим станциям не раскидается и само не установится. При этом обновляется каждый месяц.

Хорошо, если админ любит изобретать велосипеды. Ещё лучше, если умеет. Тогда под всё необновляемое и ненастраиваемое городятся костыли и это всё шатко, но стоит. Пока админ не уволится. Тогда обычно с грохотом рушится.

Ещё здорово, когда есть боец. Молодой и с сильными ногами. Бойцу пишется регламентная задача, и боец её выполняет, заменяя собой и GPO, и WSUS, и множество других полезных штук.

Это не наши методы. Мы хотим рационального использования трудовых ресурсов, стандартизации инфраструктуры и прозрачных бизнес-процессов ИТ. Поэтому настройки и обновления будем распространять централизованно. С помощью WPKG. Странно, что на Хабре не нашлось ни одной статьи о нём.